消費者權益保護法律制度課件

消費者權益保護法律制度課件第1頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一學習重點：了解消費者權益保護法的概念及其調整對象；掌握消費者權益和經(jīng)營者義務的具體內容；熟悉我國消費者權益保護的基本途徑及其法律規(guī)定。1、消費者的界定。2、消費者權益的具體內容。3、消費者權益保護的基本途徑及法律責任的確定。2第2頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一本章主要內容第一節(jié)消費者權益保護法概述第二節(jié)消費者的權利和經(jīng)營者的義務第三節(jié)爭議的解決與法律責任問題3第3頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一第一節(jié)消費者權益保護法概述一、消費的概念廣義：消費包括生活消費和生產(chǎn)消費，即個人對生活資料的消耗和人們在生產(chǎn)過程中對生產(chǎn)資料的消耗。狹義：消費僅指生活消費，即僅指個人對生活資料的消費。第4頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一二、消費者的概念與特征（一）消費者的概念各種解釋《布萊克法律詞典》：所謂消費者，是指從事消費之人，亦指購買、使用、持有以及處理物品或服務之人?！杜＝蚍稍~典》：消費者是指那些購買、獲得、使用各種商品和服務（包括住房）的人。英國1977年《貨物買賣法》：作為消費者的交易是指一方當事人在與另一方從事交易時不是專門從事商業(yè)，也不能使人認為是專門從事商業(yè)的人。國際標準化組織(ISO)：消費者是以個人消費為目的而購買或使用商品和服務的個體社會成員。

第5頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一

消費者：是為生活消費目的，購買、使用商品或接受服務的社會個體成員?！断M者權益保護法》第2條：

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。第6頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一（二）基本特征（消費者的認定）主體——個人性質——生活消費客體——商品或服務，是由經(jīng)營者提供的，不是消費者自己提

供的。方式——購買、使用和接受，包括直接購買商品的消費者；使用商品和服務的消費者；因商品質量而受到人身、財產(chǎn)損害的第三人。（不以是否與經(jīng)營者建立合同關系為標準）目的——獲取生活資料，而不是為了銷售（或再次交易）生產(chǎn)資料？例外規(guī)定——第62條：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行”[案例]

1998年春，淮陰市某服務公司銷售劣質農(nóng)藥，使淮陰、徐州兩地上千名農(nóng)民受害，損失慘重。泗陽縣來安鄉(xiāng)兩個村子的260畝麥田使用該農(nóng)藥后，收效輕微。經(jīng)有關專家鑒定，如不及時采取措施，可能使麥子減產(chǎn)20％-30％。經(jīng)江蘇省農(nóng)業(yè)鑒定所抽樣鑒定，這批農(nóng)藥的含藥量僅為0.61％、0.1％，而該品種農(nóng)藥的標準含藥量應為20％。第7頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一（三）概念的外延與司法適用1、患者是不是消費者？[案例]2004年5月28日中午，李某因懷孕臨產(chǎn)到婦幼保健院分娩。同日晚上7時，其進入產(chǎn)房，晚上7時30分許生出女兒（體重4.1公斤）。由于胎兒屬巨大兒，頭娩出后，雙肩娩出困難，于是醫(yī)生壓頭旋轉娩出左肩，胎兒娩出，出現(xiàn)左鎖骨骨折。為此，李某于2004年9月10日向人民法院提起訴訟，要求婦幼保健院賠償各種經(jīng)濟損失共計19086元。原告：事故的發(fā)生是由于醫(yī)院在分娩過程中沒有采取符合客觀實際的分娩措施，從而導致新生兒骨折，要求法院根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）的規(guī)定，判令醫(yī)院賠償自己的人身和精神損失。醫(yī)院：

沒有違反醫(yī)療操作規(guī)程；

鎖骨骨折系巨大胎兒易出現(xiàn)的并發(fā)癥；完全履行了醫(yī)務人員應盡的職責，不存在過錯；醫(yī)院不應當承擔責任，且醫(yī)療服務合同糾紛也不應適用《消法》。

第8頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一1.否定說衛(wèi)生事業(yè)——社會公益事業(yè)醫(yī)患關系≠經(jīng)營者消費者關系2.肯定說

醫(yī)療服務是《消法》中的服務藥品屬于《消法》中的商品

3.折衷說我國：營利和非營利醫(yī)療機構分類管理，實行不同的財政、稅收和價格政策，非營利性醫(yī)療機構≠經(jīng)營者，不能適用《消法》what’syouropinion?第9頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一醫(yī)療關系是一種醫(yī)療服務合同關系；患者屬于“消費者”；醫(yī)療單位已漸具“經(jīng)營者”的特征；醫(yī)療服務關系屬于消費關系；醫(yī)療服務合同存在可期待利益第10頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一

2、接受教育服務是否屬于消費者？[案例]1）

2003年7（月，西安民辦學校“新華科技學院中心”夸口發(fā)北大文憑，學生每人交納了2000多元的學費，受騙學生告上法庭要求返還5000余元的學費。（2）2006年8月21日，北京羅女士反映北京京都薇薇國際美容美發(fā)教育學院涉嫌欺詐，律師認為可以適用消法49條賠償羅女士的學費5800元。由此擴展到私立中、小學和公立學校的商業(yè)性辦學。（3）按照國內某知名學府的一個招生廣告，學生入學并畢業(yè)后，將獲得教育部承認的學位。但學生們在上了一個多學期的課程后偶然得知，學校將來所頒發(fā)的文憑和學位將得不到教育部的認可。學生覺得上了當，要求該校退還總額達數(shù)萬元的學費。其中有些學生以學校實施了欺詐行為為由，向法庭提起訴訟要求學校雙倍退還學費.第11頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一教育是不是服務？學生是不是教育消費者？如果不將接受教育看作是服務消費，那么學生為什么要交費？

私立學校（培訓學校）or公辦學校？歐美：教育機構——學校法人——民事范疇我國：長期以來我國一直將教育機構當作公共服務機構而不是民事學校法人。第12頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一3、購買汽車和商品房等大件商品是不是消費者？2004年，朱某在成都天辰汽車銷售有限責任公司以4.18萬元購買了一輛“幸福使者”小轎車。數(shù)月之后，朱某以天辰公司曾將此車銷售給他人，該車已不是新車，天辰公司有欺詐行為為由要求賠償。但雙方就賠償數(shù)額未能達成一致意見。隨后，朱某將經(jīng)銷商告上法庭，要求天辰公司按照消法的規(guī)定，承擔“退一賠一”責任。法院經(jīng)審理查明，天辰公司賣車時向朱某交付了包括車輛合格證、用戶手冊、保養(yǎng)憑證等在內的隨車附件。在保修手冊中，保養(yǎng)登記表里載明走保里程為2000公里。

成都中院終審：汽車消費目前尚不屬消法所稱的生活消費范疇，故不應適用消法予以調整，而應適應合同法予以調整。認定被告天辰公司因未完全履行合同存在過錯，應支付原告車主朱某補償款5000元。第13頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局第150號令）

2013年10月1日起施行家用汽車產(chǎn)品，是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車。第14頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一

大連消費者焦先生花21萬購買了一套開發(fā)商以次充好、以假充真、不能辦理房屋產(chǎn)權證的“黑房”。大連市沙河口區(qū)法院對此作出一審判決，判定焦先生得雙倍賠償共計人民幣42萬余元。此案例在全國屬首例。

第15頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一最高人民法院《關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（2003）第十三條：因房屋質量問題嚴重影響正常居住使用，買受人請求解除合同和賠償損失的，應予支持。第16頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一

4、單位是不是消費者？[案例]在新大家電腦公司工作的李先生告訴記者，2002年12月15日，他們公司在沈陽支路的一家電子公司購買了一臺國外品牌的筆記本電腦。今年11月5日，筆記本電腦突然出現(xiàn)了故障，無法開機，于是李先生找到了生產(chǎn)商在青島的指定維修商，結果更換了兩次硬盤和一次光驅，還是有問題，最后經(jīng)鑒定是電腦主板出了故障，要拿到北京修理。李先生遂提出換一臺新電腦，對此生產(chǎn)商予以拒絕，理由是個人購買的電腦可以更換，單位購買的則只能修理，不能更換。隨后，記者撥通了該品牌電腦的全國免費服務熱線，一名女接線員承認該公司的確有這樣的“三包”規(guī)定。該接線員介紹說，他們公司規(guī)定，對于個人購買的電腦，在保修期內出現(xiàn)兩次故障仍無法正常工作的，可以換貨；但是單位購買的電腦出現(xiàn)了問題，只負責修理，不給更換。第17頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一主流觀點：單位不應成為消費者不是消費關系中的弱者法律確定的消費者權益只與個人有關“人格”法律擬制，單位自身不能直接進行生活消費可以依據(jù)合同法、產(chǎn)品質量法、侵權責任法等法律規(guī)定主張其權利第18頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一三、消費者權益保護法（一）消費者權益保護法的概念是指國家為保護消費者的合法權益而制定的調整人們在消費過程中所發(fā)生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。

實質意義上的有關消費者權益保護的法律規(guī)范的全體（不僅包括形式意義上的專門法律，還包括了民法、行政法、刑法、經(jīng)濟法中的產(chǎn)品質量法、反不正當競爭法、廣告法等法律的相關規(guī)定。）《中華人民共和國消費者權益保護法》（2003年第二次修正）廣義狹義第19頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一（二）消費者權益保護法的調整對象在保護消費者權益過程中而產(chǎn)生的各種社會關系。國家有關管理部門在對經(jīng)營者的生產(chǎn)、銷售、服務活動進行監(jiān)督管理，以及對侵害消費者合法權益的行為給予制裁過程中所發(fā)生的社會關系消費者國家經(jīng)營者國家管理部門在為消費者提供指導、服務與保護過程中所發(fā)生的社會關系經(jīng)營者因違法行為給消費者造成損害，消費者請求賠償，以及消費者在對經(jīng)營者進行監(jiān)督過程中所發(fā)生的社會關系第20頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一（三）消費者權益保護法的立法體例1、立法體例（以制定法為主）2、我國消費者權益保護法的規(guī)范體系

專門立法：《消費者權益保護法》

相關法律規(guī)范：民法、行政法、刑法、廣告法、反不正當競爭法、產(chǎn)品質量法、反壟斷法、價格法等美國：《聯(lián)邦食品和藥品法》英國：《消費者利益保護法》日本：《保護消費者基本法》反壟斷法、反不正當競爭法、產(chǎn)品質量法、廣告法；民商法、行政法、刑法；專門立法在其他的立法中加入有關消費者保護方面的法律規(guī)范第21頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一（四）消費者權益保護法的基本原則

消費者的弱者地位

特別保護方法給消費者以特別保護，會不會破壞權利義務一致的原則？結構弱

實力弱手段弱1、特別保護原則權利義務分離舉證責任倒置全社會監(jiān)督歸責原則第22頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一第五條；第四章國家對消費者合法權益的保護第六條；第五章消費者組織

第四條2、國家支持原則3、行政監(jiān)督與社會監(jiān)督相結合原則4、公平信用原則第23頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一第二節(jié)消費者的權利與經(jīng)營者的義務一、消費者安全權與經(jīng)營者相關義務二、消費者知情權與經(jīng)營者相關義務三、消費者自主選擇權與經(jīng)營者相關義務四、消費者公平交易權與經(jīng)營者相關義務五、消費者依法求償權與經(jīng)營者相關義務六、消費者依法結社權與經(jīng)營者相關義務七、消費者維護尊嚴權與經(jīng)營者相關義務八、消費者隱私權與經(jīng)營者相關義務九、消費者受教育權與經(jīng)營者相關義務十、消費者監(jiān)督批評權與經(jīng)營者相關義務第24頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一一、消費者安全權與經(jīng)營者相關義務

消費者安全權（第七條）經(jīng)營者安全保障義務、缺陷產(chǎn)品召回義務（第十八、十九條）（一）人身安全權（二）財產(chǎn)安全權（一）安全保障義務1、保證商品服務安全；2、真實的說明和明確的警示；3、公共場所安保義務；（二）缺陷產(chǎn)品召回義務“發(fā)現(xiàn)缺陷”1、立即報告告知；2、采取召回等措施；3、承擔必要費用第25頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一

案例：2004年12月1日，一名四歲小童袁某，在廣東省東莞市一間小賣部購買了兩支“變臉”玩具糖果。在食用和玩耍過程中，不慎吸入玩具上一個長度約為1.5厘米，直徑約為0.5厘米的小膠笛，在送往醫(yī)院的途中窒息死亡。根據(jù)法醫(yī)鑒定，袁某的死亡是由“變臉”糖果存在的產(chǎn)品缺陷造成的。東莞市人民法院作出一審判決，判令被告賠償原告死亡賠償金、喪葬費、尸體冰凍保管費、誤工費、精神損害賠償金合計119851.6元。第26頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一

2006年10月1日，來自英國的一對新婚夫婦在肯尼亞野生動物園度蜜月游玩時帕特里克·史密斯和新婚妻子在一名經(jīng)驗豐富的馬賽導游陪同下進入了當?shù)氐鸟R薩·馬拉自然保護區(qū)。當時，3人正在觀察由8只大象組成的象群家庭。突然之間大象就發(fā)瘋似地朝他們奔跑過來，史密斯的妻子和導游逃過一劫，史密斯本人則被象群踩死。隨后，肯尼亞空中救護車將史密斯的尸體送往醫(yī)院。據(jù)悉，馬薩·馬拉自然保護區(qū)是動物愛好者的旅游圣地。雖然在保護區(qū)內游客不允許下車，但是在里面的叢林散步卻變得越來越流行，并成為野生動物園的一大賣點。當?shù)貙в纬３Ｖ粫宕饕话研〉蹲鳛榉郎砦淦?。而目前事發(fā)后，肯尼亞野生動物管理局已經(jīng)停止了該項服務。第27頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一

《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第6條：從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。

因第三人侵權導致?lián)p害結果發(fā)生的，由實施侵權行為的第三人承擔賠償責任。安全保障義務人有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。第28頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一案例：2009年3月19日，黑龍江省大慶市的范先生花24.98萬元購買了一輛某品牌轎車，沒幾天轎車就出現(xiàn)了質量問題。在行駛不到5000公里的時候，他經(jīng)常聽到汽車棚頂皮門玻璃發(fā)出響聲；當行駛到5000公里后，轎車便出現(xiàn)了輕微擺尾現(xiàn)象；行駛到1萬公里后，只要車速超過每小時40公里，就出現(xiàn)嚴重的上下擺動。專賣店認為，該問題是這款轎車的通病，請消費者回去等待召回。范先生等了半年，也沒有等到廠家的召回。第29頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一郭某與10歲的兒子到飯館用餐，入廁時將手提包留在座位上囑兒子看管，回來后發(fā)現(xiàn)手提包丟失。郭某要求飯館賠償被拒絕，遂提起民事訴訟。根據(jù)消費者安全保障權，下列哪一說法是正確的？

A．飯館應保障顧客在接受服務時的財產(chǎn)安全，并承擔顧客隨身物品遺失的風險

B．飯館應保證其提供的飲食服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，但并不承擔對顧客隨身物品的保管義務，也不承擔顧客隨身物品遺失的風險

C．飯館應對顧客妥善保管隨身物品作出明顯提示，否則應當對顧客的物品丟失承擔賠償責任

D．飯館應確保其服務環(huán)境絕對安全，應當對顧客在飯館內遭受的一切損失承擔賠償責任答案：B第30頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一消費者邊先生于2004年5月與北京某家務服務中心簽署了聘用月嫂協(xié)議書。5月16日至30日期間，月嫂劉女士在邊先生家中工作時，有咳嗽的癥狀且越來越嚴重，經(jīng)醫(yī)院檢查是肺結核病患者，且近3年都未取得健康合格證。直接與產(chǎn)婦和嬰兒接觸，才出生6個月的嬰兒注射的預苗尚未開始發(fā)揮預防作用，于是邊先生投訴到工商局朝陽分局。問：該行為侵犯了消費者什么權利？安全權第31頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一二、消費者知情權與經(jīng)營者相關義務消費者知情權（第八條）經(jīng)營者相關義務（第二十條、二十一條、二十八條）1、有權要求經(jīng)營者標明商品或者服務的真實情況；2、有權詢問和了解。1、提供真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；2、作出真實明確的答復；3、明碼標價的義務；4、標明真實名稱和標記；5、特殊交易方式中重要信息提供義務（網(wǎng)絡、電視、電話、郵購、金融服務）第32頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一

薯條案美國9家超級連鎖快餐巨頭，2005年27日被加州總檢察長比爾?洛克耶告上了法庭，要求他們在油炸薯片和薯條的外包裝上說明該食品可能會含有丙烯酰胺———一種可致癌的化學物質。這9家食品商和生產(chǎn)商分別是：麥當勞、肯德基、漢堡王、溫迪、百事集團下屬的菲多利食品休閑公司、保潔公司(以上二者因為生產(chǎn)樂事、品客薯片等暢銷食品而“榜上有名”)、鱈魚角薯片公司、百勝餐飲集團、Kettle食品公司。薯條中有丙烯酰胺，這是在高溫下產(chǎn)生的一種化學副產(chǎn)品，可能致癌。這樣的信息，消費者理所當然應當知曉，生產(chǎn)商和銷售商也有責任有義務昭告消費者，就像香煙盒上標注的警告一樣。第33頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一認為寶潔SKⅡ緊膚抗皺精華乳含有腐蝕性成分，一名江西女消費者呂萍以侵犯消費者知情權為由將SKⅡ緊膚抗皺精華乳的生產(chǎn)廠家告上了法庭。說明書上是不能識別的日本文字。經(jīng)翻譯公司翻譯，那些自己不能識別的文字是“氫氧化鈉”--燒堿成分。衛(wèi)生部2002年頒布的《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》明確規(guī)定，氫氧化鈉可以作為其他用途的pH調節(jié)劑，但要求pH小于等于11。第34頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一國外有趣的說明書

某種頭發(fā)吹風機的使用說明：“請勿在睡眠時使用?！蹦撤N切菜刀的包裝上寫道：“請勿作其他用途?！?/p>

DIAL牌肥皂的使用說明：“本肥皂使用方法與一般肥皂相同?！蹦臣衣灭^免費提供的淋浴帽上印著：“僅限一個腦袋使用?！?/p>

某種冷凍比薩餅的盒子上寫道：“警告：本食品放進烤箱之后會變熱?！蹦撤N兒童輕瀉藥的使用說明：“請準備柔軟的衛(wèi)生紙?！?/p>

某種安眠藥片的使用說明：“警告：服用后可能會反應遲鈍?！蹦撤N電鋸的使用說明：“請勿用手阻止電鋸運轉。”

某種玉米脆片的袋子上寫道：“你不必買本食品就可能贏得大獎。詳情請見袋中?！泵绹娇展驹陲w機上送發(fā)的零食袋上用多種文字印著：“說明：1．用手撕開包裝；2．食用?！闭浴豆と巳請蟆返?5頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一網(wǎng)上一貼：

天津某駕校的“不一定大媽”今天去咨詢了一下，遇到了極品咨詢大媽我：“每次可以練多長時間”大媽：“不一定”我：“能大概說一下嗎？一個小時？或者？”大媽“不一定就是不一定”我：““每次去多久呢？半天還是一天？”大媽：“我不都說了么，不一定就是不一定!"。。。。。期間不一定大媽除了各種“不一定”以外，還在無數(shù)遍的說自己這有多么多么正規(guī)，并對其他駕校嗤之以鼻，我們這正規(guī)正規(guī)就是正規(guī)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。這種咨詢老師，我只能把她的話連起來理解了——這個駕校不一定正規(guī)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第36頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一1、自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者；

2、自主選擇商品品種或者服務方式；

3、自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務；

4、有權進行比較、鑒別和挑選

三、消費者選擇權與經(jīng)營者相關義務（第九條）第37頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一1、捆綁式銷售

2、飯店禁止自帶酒水

飯店、影院禁止自帶食品是否侵犯消費者選擇權？

3、限制外地產(chǎn)品進入本地

4、強買強賣

5、最低消費

侵犯消費者選擇權的表現(xiàn)第38頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一

1995年5月，李某到電信局安裝電話，電信局工作人員告訴他，本市公民申請安裝住宅電話必須填寫申請表，并交納3000元初裝費和300元的話機費。李某填寫了居民安裝電話申請表，但表示已經(jīng)購買了電話機，只同意交納3000元初裝費。電信局工作人員說如不在本局購買電話機，就不能安裝電話。無奈之下，李某只得花300元錢在電信局購買電話機。問題：分析電信局侵犯了李某的哪項權利?本案中電信局違背交易的自愿原則，是一種侵害消費者權益的行為。電信局行為構成了對消費者李某選擇權的侵害，消費者的選擇權是指消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。第39頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一四、消費者公平交易權與經(jīng)營者相關義務消費者公平交易權（第十條）經(jīng)營者公平交易義務

（第十六條、二十六條）1、交易條件的公平（1）質量有保障（2）價格合理（3）計量正確（4）其他公平交易條件2、交易行為的自愿1、以顯著方式提請消費者注意與其有重大利害關系的內容并如實說明；2、不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定；3、不公平條款無效第40頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一1、標價不實；

2、虛假降價、虛假打折：跳樓價、虧本甩賣；

3、計量不準；

4、計量單位不合理；

5、交易條件不合理；

侵犯消費者公平交易權的表現(xiàn)第41頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一典型條款一：收貨人逾期３０天不提貨的，按無主貨物處理，無主貨物由承運人丟棄，不承擔任何責任。

典型條款二：快遞公司對因不可抗力造成的物品運送延誤、丟失或沒收不負責任。如：戰(zhàn)爭、暴亂、惡劣天氣、機場關閉、航班延誤、墜機、地震、火災、水災、泥石流及自然人或人為的嚴重災害或快遞公司無法控制的各種狀況。

快遞公司霸王條款第42頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一某商場在新年期間打出新年大贈送（贈券）的廣告：“購商品滿200送100，多買多送”?？墒窃谑褂觅浫臅r候又出了新規(guī)定：1、必須再購買一定數(shù)額的商品后，贈券才能抵充相當?shù)娜嗣駧牛?、使用贈券購買的商品原則上不予調換；3、贈券只能在指定柜臺使用。最后還規(guī)定，最終解釋權歸本商場所有。問：商場上述行為侵犯了消費者什么權利？公平交易權第43頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一五、消費者求償權與經(jīng)營者相關義務消費者求償權（第十一條）經(jīng)營者相關義務（法律責任）（第四十九條、五十二條）求償權的主體：商品的購買者；商品的使用者與服務的接受者；因商品服務遭受人身、財產(chǎn)損害的第三人。

人身損害：

賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。財產(chǎn)損害：承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。第44頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一某公司生產(chǎn)銷售一款新車，該車在有些新設計上不夠成熟，導致部分車輛在駕駛中出現(xiàn)故障，甚至因此造成交通事故。事后，該公司拒絕就故障原因做出說明，也拒絕對受害人提供賠償。該公司的行為侵犯了消費者的哪些權利？

A.安全保障權

B.知悉真情權

C.公平交易權

D.獲取賠償權答案：ABD第45頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一六、消費者結社權（第十二條）消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。社團的作用：1、社會監(jiān)督；2、解決消費糾紛；3、溝通政府與消費者之間充當橋梁；4、指導消費行為，提高消費者的自我保護意識。

七、消費者接受教育權（第十三條）獲得有關消費和消費者權利保護方面知識的權利。第46頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一八、消費者人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重的權利與經(jīng)營者相關義務消費者人格尊嚴民族習慣受尊重權利（第十四條）經(jīng)營者相關義務（法律責任）（第二十七條、五十條、五十一條）義務：不得對消費者進行侮辱、誹謗；不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品；不得侵犯消費者的人身自由法律責任：

停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失；

精神損害賠償（嚴重）第47頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一強制搜身：上海女大學生錢某到商店購物，出門時商店報警器鳴響。女店員將錢某帶到辦公室強制搜身，但未發(fā)現(xiàn)商店物品。后錢某向法院提起訴訟，要求該店賠償精神損失費。10月28日，虹口區(qū)法院一審判決被告賠償原告精神損失費25萬元并公開賠禮道歉。二審，法院將精神損失費降至1萬元。阻止容貌丑陋者進入:一位女消費者因為相貌有殘缺而數(shù)度被某酒吧保安拒之門外，該女士遂以酒吧有容貌歧視、侵犯消費者權益為由將其告上法庭，并要求5萬元精神損失費。法院一審判決，酒吧侵犯了消費者的人格尊嚴，應向她書面賠禮道歉并賠償精神損失費4000元。第48頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一

麥當勞播出消費者下跪廣告

麥當勞在播出的一則電視廣告中含有消費者向商家下跪乞求優(yōu)惠的鏡頭，不少人表示有侮辱消費者之嫌，網(wǎng)絡上更是掀起批判風潮。對此麥當勞（中國）餐廳食品有限公司表示，設計下跪的細節(jié)是為了“讓廣告顯得輕松和幽默”，絕對沒有羞辱消費者的意思。隨后西安等地開始停播該廣告。

第49頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一九、消費者隱私權與經(jīng)營者相關義務消費者隱私權（第十四條）經(jīng)營者相關義務（第二十九條、五十條）個人信息依法得到保護義務：1、收集使用信息合法、正當、必要的原則；2、明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意；3、公開收集、使用規(guī)則；4、對消費者信息嚴格保密、防止泄露丟失義務；5、未經(jīng)同意不得發(fā)送商業(yè)信息；法律責任：停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失第50頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一十、消費者監(jiān)督權與經(jīng)營者相關義務消費者監(jiān)督權（第十五條）經(jīng)營者相關義務（第十七條）檢舉、控告；批評、建議聽取意見，接受監(jiān)督。第51頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一經(jīng)營者依法定或約定履行義務（第十六條）法定義務(最低限度義務)：應當依照《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定；約定義務：有約定的，按約定，約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第52頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一經(jīng)營者出具憑證義務（第二十二條）稅務總局發(fā)布《網(wǎng)絡發(fā)票管理辦法》2013年4月1日起施網(wǎng)絡發(fā)票是指符合國家稅務總局統(tǒng)一標準并通過國家稅務總局及省、自治區(qū)、直轄市國家稅務局、地方稅務局公布的網(wǎng)絡發(fā)票管理系統(tǒng)開具的發(fā)票。購貨憑證或者服務單據(jù)（一般指發(fā)票、保修單）網(wǎng)購？第53頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一經(jīng)營者的下列哪些行為違反了《消費者權益保護法》的規(guī)定？A.商家在商場內多處設置監(jiān)控錄像設備，其中包括服裝銷售區(qū)的試衣間B.商場的出租柜臺更換了承租商戶，新商戶進場后，未更換原商戶設置的名稱標牌C.顧客以所購商品的價格高于同城其他商店的同類商品的售價為由要求退貨，商家予以拒絕D.餐館規(guī)定,顧客用餐結賬時，餐費低于5元的不開發(fā)票ABD人身權；提供商品和服務真實信息義務；出具服務單據(jù)義務第54頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一經(jīng)營者質量擔保義務（第二十三條）一般質量要求：應保證在正常使用（指一般消費者合理使用）商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；承諾的質量要求：以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

例外：消費者已知瑕疵瑕疵舉證責任倒置：機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務第55頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一某大型商場在商場各醒目處張貼海報：本商場正以3折的價格處理一批因火災而被水浸過的商品。消費者葛某見后，以488元購買了一件原價l464元的名牌女皮衣。該皮衣穿后不久，表面出現(xiàn)嚴重的泛堿現(xiàn)象。葛某要求商場退貨，被拒絕。下列哪些說法是正確的?()A．商場不承擔退貨責任

B.商場應當承擔退貨責任C.商場可以不退貨，但應當允許葛某用該皮衣調換一件價值488元的其他商品D．商場可以對該皮衣進行修復處理并收取適當?shù)馁M用AD。經(jīng)營者應當保證其出售的商品的實際狀況與其以廣告、實物樣品等方式表明的質量狀況相符，在購買時消費者對于已知的瑕疵商品，則不能向經(jīng)營者主張上述權利，因此選項A、D正確。第56頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一經(jīng)營者三包義務（第二十四條、二十五條）“三包”商品：《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》（1995）“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。產(chǎn)品自售出之日起7天內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨、修理。產(chǎn)品自售出之日起15日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。非“三包”商品且無約定：自收貨之日起七日內退貨；七日后：符合法定解除合同條件，可退貨；不符合法定解除條件，可更換、修理。法定解除條件運費誰承擔？第57頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一網(wǎng)絡電視電話購物“七天無條件退貨”

（消費者單方解約權）1、消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由；除外商品：消費者定作的；

鮮活易腐的；

在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊；其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品2、收到商品之日起七日內返還價款（前提：商品完好、消費者承擔運費）3、有約定按約定第58頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一《合同法》第九十四條：有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的；（二）在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務；（三）當事人一方遲延履行主要債務，經(jīng)催告后在合理期限內仍未履行；（四）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的；（五）法律規(guī)定的其他情形。第59頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一王某在電腦公司購買了一臺電腦，使用8個月后出現(xiàn)故障，在“三包”有效期內，經(jīng)兩次修理仍無法正常使用。此時市場上已無同型號電腦，依照有關法律規(guī)定，此事應如何解決？

A、電腦公司應予以退貨，但要折舊

B、電腦公司應予以無條件退貨或予以更換

C、只能修理

D、只能修理調換其他型號的電腦答案：B注意：如果仍有同型號電腦，消費者仍要求退貨，經(jīng)營者必須退貨。第60頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一姚某到某家具公司選購家具，他在一套標價25萬元的紅木家具中的椅子上坐了一下，不料，椅子背突然向后掉落在地上，上半截處斷裂。頓時，這家公司有許多人將姚某攔住。公司一位負貴人先是要求他出25萬元買走家具，在姚某連聲哀求下，便要他賠償了I萬元。問題：該家具公司的行為是否合法．為什么?

1、該家具公司的行為是不合法的。消費者權益保護法規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或服務的權利。因此，姚某的行為是合法的。

2、至于椅子的損壞，責任不在姚，是由于椅子質量不合格所致。這家家具公司要求姚將家具買下的行為，是對消費者意愿的強迫，屬于法律所禁止的強制交易行為。這家家具公司強迫姚某交納1萬元作為賠償，在法律上沒有根據(jù)。因為姚某試坐椅子，屬于正常的比較、鑒別，挑選行為，不構成侵權。第61頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一某廠商出售家用電腦時，向消費者聲明：本店對機內預裝軟件是否有合法版權概不負責，機器售出后發(fā)生任何版權糾紛，概與本店無關。廠商所作上述聲明的做法應當如何認定？

廠商所作的店堂申明屬于格式合同，但其申明的內容侵犯了消費者的合法權益，所以該申明無效。第62頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一第三節(jié)爭議的解決與法律責任一、消費爭議的解決途徑二、責任主體的確定三、法律責任第63頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一一、消費爭議的解決途徑（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費者協(xié)會調解；（三）向有關行政部門申訴；（四）提請仲裁機構仲裁（前提：仲裁協(xié)議）；（五）向人民法院提起訴訟。第64頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一1、消費者協(xié)會的性質：依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督并保護消費者合法權益的社會團體。（經(jīng)同級人民政府批準成立，具有社會團體法人資格）非營利的、公益性！2、基本任務：(1)保護消費者合法權益；(2)社會監(jiān)督第65頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一3、具體職能：（第三十七條）（一）提供消費信息和咨詢服務；（二）參與制定有關消費者權益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準；（三）參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；（四）向有關部門反映、查詢，提出建議；（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；（六）委托具備資格的鑒定人鑒定；（七）支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；（八）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。第66頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一

消費公益訴訟制度《民事訴訟法》第五十五條：對污染環(huán)境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規(guī)定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟。

《消費者權益保護法》第四十七條

對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。第67頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一下列有關消費者組織的提問，哪些應該給予肯定的回答？A除了消費者協(xié)會以外，是否可以經(jīng)過合法程序成立其他的消費者組織？B有人說，消費者組織屬于工商行政管理局下屬的政府機構，這種說法正確嗎？C消費者協(xié)會能夠以自己名義代表消費者打官司嗎？D消費者協(xié)會能夠以自己名義在立法過程中提出建議嗎？ACD第68頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一向有關行政部門申訴：1、處理方式：調解；行政決定2、自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。第69頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一二、責任主體的確定（一）生產(chǎn)者、銷售者、服務者責任商品

服務合法權益受到損害銷售者生產(chǎn)者或其他銷售者因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的銷售者生產(chǎn)者服務者第70頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一合同預期利益：

合同被完全適當履行后合同當事方可得利益。

《合同法》第113條：

當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失?！焙贤A期利益之外的固有利益：

人身利益和除商品之外其他財產(chǎn)利益。第71頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一張某到一美容院做美容，美容院使用甲廠生產(chǎn)的“水潔”牌護膚液為其做臉部護理，結果因該護膚液系劣質產(chǎn)品而致張某臉部皮膚嚴重灼傷，張某為此去醫(yī)院治療，花去近5000元醫(yī)藥費。關于此事項，下列哪些選項是正確的?()A．張某有權要求美容院賠償醫(yī)藥費

B.張某有權要求甲廠賠償醫(yī)藥費

C.張某若向美容院索賠，可同時請求精神損害賠償D．美容院若向張某承擔了責任，則其可以向甲廠追償ABCD。消費者因為使用缺陷產(chǎn)品造成損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償；銷售者承擔責任后可以向生產(chǎn)缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者進行追償?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》：自然人因人格權利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理第72頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一某村十余戶農(nóng)民從甲供銷公司購得乙農(nóng)藥廠生產(chǎn)的“立殺凈”殺蟲藥，按說明噴灑于農(nóng)作物上，但蟲害有增無減，以致錯過滅蟲時機，當年農(nóng)作物歉收，損失4萬余元。經(jīng)查，該殺蟲藥系乙農(nóng)藥廠未按標準生產(chǎn)的劣質農(nóng)藥。下列關于此案的判斷，哪些是正確的?()A．該十余戶農(nóng)民應以乙農(nóng)藥廠為被告要求賠償損失

B．該十余戶農(nóng)民應以甲供銷公司為被告要求賠償損失

C．該十余戶農(nóng)民既可以甲供銷公司為被告，也可以乙農(nóng)藥廠為被告要求賠償損失D．設該十余戶農(nóng)民起訴則其既可以推舉代表人參加訴訟，也可以單獨另行起訴CD《民事訴訟法》第54條的規(guī)定：當事人一方人數(shù)眾多的共同訴訟，可以由當事人推選代表人進行訴訟。代表人的訴訟行為對其所代表的當事人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄訴訟請求或者承認對方當事人的訴訟請求，進行和解，必須經(jīng)被代表的當事人同意。第73頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一某美容店向王某推薦一種“雅蘭牌”護膚產(chǎn)品。王某對該品牌產(chǎn)品如此便宜表示疑惑，店家解釋為店慶優(yōu)惠。王某買回使用后，面部出現(xiàn)紅腫、瘙癢，苦不堪言。質檢部門認定系假冒劣質產(chǎn)品。王某遂向美容店索賠。對此，下列哪一選項是正確的?A．美容店不知道該產(chǎn)品為假名牌，不應承擔責任

B.美容店不是假名牌的生產(chǎn)者，不應承擔責任

C.王某對該產(chǎn)品有懷疑仍接受了服務，應承擔部分責任D．美容店違反了保證商品和服務安全的義務，應當承擔全部責任D

第74頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一（二）展覽會、租賃柜臺責任主體的確定展覽會、租賃柜臺購買商品或者接受服務合法權益受損害展覽會期間或租賃期內展覽會結束或者柜臺租賃期滿后銷售者或服務者銷售者或服務者展覽會舉辦者、柜臺出租者第75頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一

在甲公司舉辦的商品展銷會期間，消費者李紅從標明參展單位為乙公司的展位柜臺購買了一臺丙公司生產(chǎn)的家用電暖氣，使用時發(fā)現(xiàn)有漏電現(xiàn)象，無法正常使用。由于展銷會已經(jīng)結束，李紅先后找到甲公司、乙公司，方得知展銷會期間乙公司將租賃的部分柜臺轉租給了丁公司，該電暖氣系由丁公司賣出的。在這種情況下，李紅可以向誰要求賠償？

可以向丁公司要求賠償，也可以向甲公司，乙公司一方索賠。第76頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一

甲公司租賃乙公司大樓舉辦展銷會，向眾商戶出租展臺，消費者李某在其中丙公司的展臺購買了一臺丁公司生產(chǎn)的家用電暖器，使用中出現(xiàn)質量問題并造成傷害，李某索賠時遇上述公司互相推諉。上述公司的下列哪些主張是錯誤的？A．丙公司認為屬于產(chǎn)品質量問題，應找丁公司解決B．乙公司稱自己與產(chǎn)品質量問題無關，不應承擔責任C．丁公司認為產(chǎn)品已交丙公司包銷，自己不再負責D．甲公司稱展銷會結束后，丙公司已撤離，自己無法負責甲公司：展銷會舉辦者和展臺出租者；丙公司：銷售者；丁公司：生產(chǎn)者ACD第77頁，共86頁，2023年，2月20日，星期一（三）營業(yè)執(zhí)照持有人或使用人責