論電信企業(yè)在客戶關系管理中存在的不足及改進

論電信企業(yè)在客戶關系管理中存在的不足及改進【摘要】隨著經濟全球一體化的加深，通信行業(yè)，作為與百姓生活密不可分的一類大型服務行業(yè)，無論是產品、服務還是競爭環(huán)境都已發(fā)生了巨大的變化，過去通信行業(yè)的競爭主要以產品為中心，如今已轉變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行?。筆者在文中探討了電信企業(yè)在客戶關系管理方面存在的不足，并有針對性地提出了改進方法，希望能對江西電信公司的客戶關系管理水平的提高有所幫助?！娟P鍵詞】電信企業(yè)客戶管理存在的不足改進措施1引言2015年4月14日李克強總理在一季度經濟形勢座談會上感嘆道，“流量費太高了?！蓖?月李克強在主持召開國務院常務會議時再度明確促進提速降費的五大具體舉措，鼓勵電信企業(yè)盡快發(fā)布提速降費方案計劃。7月27日，中國電信首先宣布：9月1日起取消國內長途費和漫游費。隨后，中國聯(lián)通、中國移動也先后宣布，取消國內長途費和漫游費。隨著三家運營商的產品同質化程度日漸加強，行業(yè)競爭愈演愈烈。各企業(yè)現(xiàn)階段的戰(zhàn)略目標就是：搶占市場、搶奪客戶。2客戶關系管理對企業(yè)的意義2018年8月18日移動公司宣布免費贈送寬帶，使得電信寬帶主導優(yōu)勢喪失，轉而進入與移動公司的寬帶拉鋸生死戰(zhàn)。截至2018年9月，中國電信寬帶用戶為1.44億戶，而中國移動寬帶用戶累計達到了1.46819億戶，而在2016年中國移動寬帶業(yè)務僅有5793.1萬戶，電信擁有1.15億戶?？梢娨苿庸纠壴謾C業(yè)務的低價策略十分奏效，對電信的存量市場造成了不小的沖擊。業(yè)務發(fā)展異常艱難，如何突破瓶頸，獲取更多的客戶資源成為了電信發(fā)展應該著重思考的問題。據(jù)研究表明：企業(yè)爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍，良好的客戶關系管理可以使企業(yè)獲得強大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優(yōu)勢。步入新時代，傳統(tǒng)模式的客戶關系維系管理方式已經不能完全適應通信融合業(yè)務發(fā)展的需求。電信運營商應該著重思考如何改進客戶關系管理系統(tǒng)，如何挖掘更多的潛在客戶，提升客戶滿意度和忠誠度，充分有效地運用好客戶資源，細分好客戶市場，提升客戶經理的業(yè)務營銷能力，提升客戶的滿意度。3電信企業(yè)在客戶關系管理中存在的不足之處雖然客戶關系管理已經引起了江西電信公司的極大重視，公司也提出了相應的方案和措施。但目前仍然存在一些不足之處。主要情況如下表所示。4電信企業(yè)客戶關系管理的改進措施4.1改進客戶關系管理理念，提升服務意識和水平公司要完善客戶關系管理中“用戶至上”的理念，并將這一理念宣灌給每一位員工。一些營銷人員在進行客戶關系管理過程中，只關注眼前利益，忽視了后期的客戶服務與維系，拉低了客戶的感知。要轉變員工的服務意識，可利用講座、培訓學習、談心談話等多種方式向員工宣傳本企業(yè)“用戶至上、用心服務”的服務理念，最終使得營銷人員在客戶關系管理過程中能夠始終以客戶為中心，努力解決客戶遇到的各種問題，為其提供個性化的解決方案，從而增加客戶對企業(yè)的信任感。4.2優(yōu)化公司人員結構，加強部門間交流溝通在人員素質與技能短期內提升困難的前提下，更要合理調配前、后端及管理部門人員比例，將素質好與業(yè)務技能強的員工分配到公司的關鍵職位，或者通過輪崗、公開競聘的方式培養(yǎng)人才，實現(xiàn)公司人力資源的合理分配，拓寬員工的晉升渠道，提高員工的積極性。加強前后端、支撐、管控部門的橫向溝通，可以定期召開交流座談會，大家打開天窗說亮話，工作上遇到難題，一起想辦法克服。工會定期組織員工團建活動，增強各部門同事間的團隊協(xié)作精神。4.3提升客戶經理素質，完善績效考核機制以提高客服質量為宗旨，加強大客戶經理團隊的建設與培養(yǎng)。通過培訓提升客戶經理的素質和能力。培訓的形式可以多樣化，可以采取“老帶新”培訓、輪崗培訓與內部培訓等?！袄蠋隆迸嘤?，顧名思義，主要由工作經驗相豐富的客戶經理對資歷較淺者進行培訓，并通過營銷實戰(zhàn)來鞏固;輪崗培訓主要是讓客戶經理在和其他部門的員工在不同的崗位上學習，通過相互學習，了解工作各個環(huán)節(jié)操作流程，增進交流溝通;內部培訓可以靈活多樣化，比如邀請技術專家、營銷能手開展講座，也可以開展營銷案例分析討論會，或者組織團隊到其他地市去學習經驗。優(yōu)化客戶部門績效管理機制，充分發(fā)揮客戶經理的職能。具體措施就是建立相同業(yè)務在不同客戶上酬金的差異化機制，每月對未完成量收、未完成客戶維系任務，欠費率、客戶流失率高的客戶經理給予相應的扣分，并扣罰績效;反之，做得好的給與相應的獎勵。每季度或者每年度開展工作評比，選出“優(yōu)勝團隊”、“優(yōu)秀案例”、“優(yōu)秀客戶經理”等，激發(fā)員工的潛力，提高員工的積極性。4.4完善大客戶管理部門組織架構，增強大客戶渠道建設理順公司內部流程，完善內部架構設置，有利于加強團隊合作意識。具體可設置如下:省公司設立大客戶服務管理部，設專職管理人員。省級大客戶服務管理中心管理垂直管理各級大客戶服務中心，全省集中管理客戶數(shù)據(jù)。各市、縣（區(qū)）級分公司也設立獨立的大客戶服務中心，將大客戶營銷服務機構與普通的營銷機構區(qū)分開來，同時引進競爭機制，提升部門整體實力。各級大客戶服務中心業(yè)務上分別接受上級大客戶營銷管理部門的領導。大客戶營銷服務部門設立大客戶貴賓業(yè)務接待室。努力為大客戶做好“一站式服務”。設立大客戶營銷支撐部，加強對擁有大客戶的客戶經理的支撐管理和客戶資料資源管理。無論是已經合作的客戶還是潛在客戶都納入系統(tǒng)管理，專人分析這些客戶的需求情況，提供專業(yè)化、個性化的服務。增強大客戶渠道建設，所謂“得渠道者得天下”。要開發(fā)以大客戶管理系統(tǒng)為基礎的渠道管理系統(tǒng)，10000號客服系統(tǒng)、業(yè)務支撐系統(tǒng)、故障報警維修系統(tǒng)等相互作用，提高服務響應速度，多平臺多渠道搭建與客戶的聯(lián)系，及時滿足客戶的需求，提升