消費者保護課件

第七講

消費者保護概述?

消費者保護運動是企業(yè)倫理的誕生地。因為強大的消費者運動，導(dǎo)致企業(yè)對于超出法律責(zé)任的社會責(zé)任和道德責(zé)任的重視，從而在美國催生了現(xiàn)代企業(yè)倫理的討論，并且逐步把這個討論從消費者保護擴展到了其他利益相關(guān)者以及和企業(yè)運營的其他領(lǐng)域。雅培奶粉的銷售方式?記者上午趕到位于北京市西北四環(huán)附近的某婦幼保健院，發(fā)現(xiàn)某婦產(chǎn)科室正在給體檢的準媽媽們發(fā)放400克裝的雅培喜康寶嬰兒配方奶粉。?

據(jù)了解，很多奶粉企業(yè)為“搶占嬰兒的第一口奶！”都在派人與婦幼保健醫(yī)院和各大醫(yī)院的婦產(chǎn)科室進行公開或私下合作。“與醫(yī)務(wù)人員聯(lián)絡(luò)，通過他們送出‘醫(yī)務(wù)用粉’，獲取孕婦基本資料，向醫(yī)生兌付‘取單費’”

。?

雅培奶粉的銷售方式?

作為回報，醫(yī)生每贈出一袋贈品并向銷售員提供孕婦個人資料的，都會得到10元—30元不等的“取單費”，如果一個醫(yī)生新發(fā)展一個“客戶”，還可另外得到“開戶費”。如果消費者從醫(yī)務(wù)人員處購買奶粉，促銷員以供貨價格向醫(yī)生提供產(chǎn)品，醫(yī)生以零售價格9折賣給消費者，醫(yī)生掙取所有的差價。討論問題?

這種銷售方式不是很常見嗎？從銷售技能和銷售組織到銷售手段，有哪些可以改進的地方？一、案例?

案例：?

雀巢嬰兒奶粉的事件－是一種母乳代用品，與清水混合食用。在發(fā)達國家的銷售中一直沒有發(fā)生問題。但是在第三世界遇到了障礙。?

推銷方法－刊登廣告?

在醫(yī)院內(nèi)免費派送禮品包裝的產(chǎn)品一、案例?

遇到的問題：?

第一，第三世界的很多窮人在使用后導(dǎo)致母親們的乳汁枯竭，而他們又沒有能力購買這種奶粉。?

第二，由于當(dāng)?shù)厝狈细竦娘嬘盟虼?，用水?dāng)嚢枘谭蹖?dǎo)致了奶粉的污染。?

這兩點導(dǎo)致了嬰兒死亡率的增加。一、案例?

保護措施－《國際母乳代用品銷售守則》?

這個國際守則是為了保護嬰兒和母親所制定的一個辦法，這個守則于1981年被WHO所采用。我國也據(jù)此于1995年制定并發(fā)布了《母乳代用品銷售管理辦法》。?

2007年這一守則修改完善后，形成了目前的母乳代用品銷售規(guī)則??

１９８１年世界衛(wèi)生組織（WHO)國際母乳代用品銷售守則1.禁止將母乳代用品向公眾做廣告2.禁止免費向母親提供樣品3.禁止在保健機構(gòu)中推銷這些產(chǎn)品4.禁止公司護士向母親推銷這些產(chǎn)品5.禁止向保健工作者贈送禮品或者樣品6.禁止以文字或圖畫形式宣傳人工喂養(yǎng)，包括在產(chǎn)品標(biāo)簽上印上嬰兒圖品7.

向保健工作者提供之資料必須具有科學(xué)性和真實性8.

有關(guān)人工喂養(yǎng)的所有資料包括標(biāo)簽都應(yīng)該說明撫育母乳之優(yōu)點，以及人工喂養(yǎng)的代價與危害9.

不適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，如煉乳，不應(yīng)推銷給嬰兒10.所有的食品必須是高品質(zhì)，同時要考慮使用這些食品國家的氣候和存儲條件一、案例?

守則的主要內(nèi)容：?

生產(chǎn)者、銷售者不得向醫(yī)療衛(wèi)生保健機構(gòu)、孕婦、嬰兒家庭實施下列行為：?

（一）贈送產(chǎn)品、樣品；?

（二）減價銷售產(chǎn)品；?

（三）以推銷為目的，向醫(yī)療衛(wèi)生保健機構(gòu)有條件地提供設(shè)備、資金、資料。一、案例?

雀巢公司在1996年已經(jīng)簽署了守則的情況下，居然于中國云南的六家醫(yī)院開展母乳替代品的促銷活動。被國際組織嚴厲批評?，F(xiàn)狀2009年工商衛(wèi)生部門對北京市場的檢查發(fā)現(xiàn)存在四種主要的違法問題：?

第一，在商場內(nèi)違規(guī)銷售?

第二，衛(wèi)生保健機構(gòu)違反規(guī)定，為母乳代用品銷售提供方便?

第三，媒體廣告打擦邊球現(xiàn)象嚴重?

第四，產(chǎn)品包裝標(biāo)簽嚴重不規(guī)范一、案例?

進一步討論：母乳還是母乳代用品?

母乳的好處：聯(lián)合國兒童基金會駐華代表處代表伍德琛博士在開幕詞中開誠布公地說：“母乳不僅給兒童提供最佳營養(yǎng)，保護他們不受傳染病和慢性病感染，研究還表明，母乳喂養(yǎng)比吃奶粉的孩子更聰明。但是目前守則沒有得到有力的貫徹實施，母乳代用品的使用率越來越高，對此我們感到很大憂慮。”一、案例?

中國的母乳喂養(yǎng)率已經(jīng)從1998年的76%下跌到了2005年的64%。?

2008年世界衛(wèi)生組織的調(diào)查，我國母乳喂養(yǎng)率不足30%?

但是，2010年衛(wèi)生部的調(diào)查，我國母乳喂養(yǎng)率達到了85%左右一、案例?

為什么母乳喂養(yǎng)比例不斷降低?

專家認為，這是因為母乳生產(chǎn)和銷售廠商采取不道德的手段，針對母親采取各種手段進行推廣的結(jié)果。國際組織指出，母親們正在成為乳品生生產(chǎn)企業(yè)強大促銷活動的對象。他們透過各種渠道如廣告，贈送樣品和折扣等手段來滲入這個市場。一、案例?

為什么限制母乳替代品的經(jīng)營活動？?

母乳是唯一免費的資源?

母乳有高于替代品的營養(yǎng)價值?

母乳沒有污染，有利于后代的健康二、理論?

1、消費者保護的經(jīng)濟學(xué)?

一個充分競爭的市場中，廠商

會主動調(diào)整自己的行為以適應(yīng)市場的需要。因此在這種市場機制的作用下，廠商會主動向消費者提供保護措施。?

不過，這一會因為消費者的需求偏好而改變。不同收入的消費者在成本（價格）和安全之間會有不同的選擇。一個收入較低的消費者可能會選擇較低的價格和較低的安全性。二、理論?

在這種情況下，政府如果強行通過法令提高產(chǎn)品質(zhì)量，其結(jié)果就會導(dǎo)致市場萎縮。?

最能夠說明這個道理的例子就是北京市場的早點問題和早市問題。政府看出了早點的不衛(wèi)生，食物不安全。但是取締這些食品攤點并建立了更高檔次的早餐點，不僅沒有解決早點問題，反而導(dǎo)致了市場的全面萎縮。二、理論?

市場機制的作用前提條件?

實際上市場機制能夠發(fā)揮作用的條件就是保證完全競爭的條件，不過這里面阻礙市場機制的條件主要有三點：?

第一、交易雙方擁有完全的信息。但是這是不可能的。?

從市場機制的角度看，消費者需要信息，應(yīng)該從市場上誕生專門的信息服務(wù)企業(yè)，但是因為信息的經(jīng)營太容易泄密了，所以一個人購買信息后，很多人可以搭便車，使信息的經(jīng)營企業(yè)無法生存二、理論?

第二、充分競爭市場中的消費者被假設(shè)為理性的效用最大化者（rationalutilitymaximize)，實際上這個假設(shè)是不完善的，因為，消費者是一個多重偏好疊加的復(fù)雜體，實際上購買行為的支配動機很復(fù)雜。，購買中消費者的行為往往伴隨著大量的非理性和沖動性行為。消費者往往低估風(fēng)險，高估收益，對未來的判斷也往往是非理性和沖動的。二、理論?

第三、市場結(jié)構(gòu)往往存在大量的寡頭或者壟斷的結(jié)構(gòu)，即使是壟斷競爭結(jié)構(gòu)中也存在壟斷因素。二、理論?

結(jié)論：?

市場力量可以推動消費者的安全和保護，但是，市場失靈則會導(dǎo)致消費者保護的不完善。在這種情況下就需要依靠法律和道德來規(guī)范行為。這就是平衡理論。二、理論?

2、契約理論和企業(yè)對消費者保護的責(zé)任?

根據(jù)契約理論，消費者和廠商之間因為買賣，就形成了一種契約關(guān)系。企業(yè)履行道德責(zé)任是契約關(guān)系所約定的。只要企業(yè)銷售產(chǎn)品，就對消費者承擔(dān)了某種必要的道德責(zé)任。二、理論?

社會契約理論：?

ThomasDonaldsonsandThomasDunfee兩位學(xué)者提出的。他們的理論把社會契約分為三種不同的類型：二、理論?

第一、最高規(guī)范?

適用于世界上所有的人的規(guī)范，包括：?

個人自由、人身安全和健康、政治參與權(quán)、財產(chǎn)所有權(quán)、生存權(quán)、平等和尊嚴二、理論?

第二、宏觀社會契約?

提供一種全球的規(guī)范，包括：?

道德的自由空間、與最高規(guī)范相一致以及優(yōu)先準則?

第三、微觀社會契約?

提供社團規(guī)范二、理論?

3、契約關(guān)系的基本內(nèi)容?

消費者和企業(yè)在買賣關(guān)系實現(xiàn)的同時，就存在一個默契的契約存在，對于廠商而言，以下基本責(zé)任是必須承擔(dān)的：?

可靠性?

產(chǎn)品壽命?

維護與保養(yǎng)?

產(chǎn)品安全?

廠商的信息披露的責(zé)任?

消費者不被強迫的責(zé)任案例?

麥當(dāng)勞傷人案?

一位美國老太太瑪利亞，在一個陽光燦爛的早晨，到臨近的一家麥當(dāng)勞快餐店用餐。她要了熱咖啡和一個漢堡包。隨著一股香味的撲鼻而來，她端起了熱咖啡要喝，卻因手抖動得厲害，一下子全灑在她的膝蓋上，她被燙得很疼。她隨即請侍者打電話通知杰克律師快點來。一個星期后，杰克律師將麥當(dāng)勞告上了法庭。律師經(jīng)過多方調(diào)查，居然發(fā)現(xiàn)了麥當(dāng)勞的一個商業(yè)秘密：咖啡在60℃以上時，香味特別濃，特別誘人；而通常人們喝的咖啡都在40℃左右。陪審團認為，麥當(dāng)勞為了自己的商業(yè)利益，而置消費者的安全于不顧，瑪利亞有理由要求賠償！最終她獲得了200多萬美元的賠償金。中國婦女報介紹和評論?

大洋彼岸老太太的遭遇不禁令人浮想聯(lián)翩。同樣的事，如果發(fā)生在我們身上，我們或以為因小事爭執(zhí)顯得小肚雞腸，或自認倒霉，或因與著名企業(yè)過不去而感到膽怯，更不愿打官司了，因為在不少人眼里，官司無論正義與否都會影響自己的形象和聲譽。殊不知，這樣的大度、忍讓、軟弱，只能換來一些廠商肆無忌憚、變本加厲地侵害。因此，現(xiàn)在假、冒、偽、劣、毒泛濫成災(zāi)，消費者也有一定的責(zé)任。要維護我們的合法權(quán)益，指望商家自律、良心發(fā)現(xiàn)顯然不夠；靠市場管理部門，即使他們都忠于職守，也受人、財、物等因素的制約。如果千千萬萬消費者遇到侵權(quán)行為都能挺身而出，理直氣壯地討公道、要說法，就能迫使廠商不得不守法經(jīng)營，誠實交易，自覺提升服務(wù)質(zhì)量。愿更多的人從一枚牙簽與一杯咖啡的故事中得到啟迪?；ヂ?lián)網(wǎng)周刊的介紹和評論?

很出名的是麥當(dāng)勞咖啡案。一個叫麗貝克（S·Liebeck）的女人，在麥當(dāng)勞快餐店買了杯熱咖啡，放在兩腿之間，不小心碰翻，灼傷了自己，便控告麥當(dāng)勞疏忽，結(jié)果獲得290萬美元賠償。法學(xué)教授伯恩斯坦（R·Bernstein）打趣地指出：要是麗貝克當(dāng)天穿的是防水隔熱的帆布裙，她就不會受傷。既然如此，她為什么不去控告造裙子的工廠，而要去控告賣咖啡的麥當(dāng)勞呢？?

在這個故事中，作者做出了如下的評論：?

這些事折射著美國近半個世紀社會道德準則的漸變：個人本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任減少，依賴和推委的習(xí)慣加重。而這種衍變，由于得到各州民事訴訟法庭判例的一再肯定，變本加厲，發(fā)展到令人咋舌的地步。討論?

如何看待這個問題，誰應(yīng)該為此負責(zé)，法庭的判決合理嗎？二、理論?

4、theduecaretheory?

Duecare(盡責(zé)關(guān)照）理論的基礎(chǔ)是認為消費者與廠商在市場上并不處于一個相等的位置上，由于消費者無論從規(guī)模上還是從信息的掌握上，都處于弱者地位，因此廠商有更大的責(zé)任對消費者實施特殊的關(guān)照。這就是應(yīng)該關(guān)照的理論。二、理論?

主要是處理廠商和消費者之間關(guān)系分配理論的一個理論。這個理論認為，廠商比消費者掌握更多的產(chǎn)品信息。廠商比消費者更加強大。因此，在處理廠商和消費者之間的關(guān)系問題上，廠商負有特別的責(zé)任。準確的說，是要采取特別措施保證消費者不受廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品的損壞。這個理論是建立在如下假設(shè)基礎(chǔ)上的：在復(fù)雜的技術(shù)條件下，買賣雙方規(guī)模相差太遠的情況下，原來的雙方的嚴格意義上的平等是不平等的。二、理論?

對這個理論的支持可以是來自羅爾斯的“自然義務(wù)原理”，這個原理認為不應(yīng)該傷害無辜的人。在這種條件下，廠商有責(zé)任盡自己最大的努力保護消費者。不過關(guān)于這個問題最有利的解釋還是羅爾斯的第二差別原理，也就是，社會的不平等的存在只有在下述情況下才是合理的，即最弱勢的群體不受到侵害。二、理論?

消費者由于是非專家的特征，因此他們對產(chǎn)品的購買高度依賴廠商提供的信息。因此廠商有責(zé)任提供相應(yīng)的信息。?

廠商應(yīng)當(dāng)采取各種必要的措施，保證產(chǎn)品不僅不能傷及購買者，而且不應(yīng)該傷及其他的人。二、理論?

為了履行這種特殊的責(zé)任，廠商有以下幾個領(lǐng)域中的工作需要注意?

第一、設(shè)計環(huán)節(jié)，廠商應(yīng)該避免一切潛在的危險。?

第二、生產(chǎn)環(huán)節(jié)，應(yīng)該在工藝和制造的各個環(huán)節(jié)把產(chǎn)品質(zhì)量的細節(jié)把握住。?

第三、應(yīng)該在產(chǎn)品的標(biāo)簽、包裝和其它的必要文件中把對消費者有害內(nèi)容清楚的標(biāo)明。對麥當(dāng)勞案例的再評論?

盡責(zé)關(guān)照理論認為生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)當(dāng)能夠預(yù)見到產(chǎn)品給消費者帶來的可能的損害，并且事前采取必要的預(yù)防措施，以避免某些不必要的損害的發(fā)生。麥當(dāng)勞的錯誤受到了嚴厲的處罰,這不是對這個偶然事件的懲處,而是對麥當(dāng)勞長期忽視消費者權(quán)益的懲罰,麥當(dāng)勞的賠償也不是對這位老人的個人補償,毋寧說,這位老人替受到麥當(dāng)勞相同侵害的700多人接受了這個補償.從上面律師提出,又被法院接受的十三條問題看,麥當(dāng)勞最大的錯誤是放縱了對消費者有害的影響.二、理論?

這個理論的缺點是很難準確的劃分出來何種程度企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)必要的特殊的照顧責(zé)任。三、消費者權(quán)利和保護?

二十世紀六十年代，美國當(dāng)時的總統(tǒng)肯尼迪提出了消費者的四項權(quán)利，這是比較早的關(guān)于消費者權(quán)利的正式表述：?

消費者安全的權(quán)利，?

消費者知情的權(quán)利，?

消費者選擇的權(quán)利，?

消費者上訴的權(quán)利。三、消費者權(quán)利和保護?

根據(jù)我國的《消費者權(quán)益保護法》，消費者在消費中享有如下一些基本權(quán)利：?

安全權(quán)?

也就是消費者在消費過程中，也就是購買和使用商品，享受相關(guān)的服務(wù)的時候，享有衛(wèi)生權(quán)利，身體健康不受侵害的權(quán)利，在購買過程中財產(chǎn)權(quán)利不受損害的權(quán)利等等。三、消費者權(quán)利和保護?

知情權(quán)?

這是信息權(quán)利的一個部分。消費者在消費過程中，享有知情權(quán)，經(jīng)營者有責(zé)任和義務(wù)向購買者提供必要的信息，不得隱瞞和欺詐，不得作出虛假承諾。?

消費者的知情權(quán)是通過一些列法規(guī)性規(guī)定確立的。這包含了很多具體內(nèi)容：包括所有產(chǎn)品必須提供中文說明，要有中文標(biāo)識。復(fù)雜產(chǎn)品要有詳細的說明。香煙外包裝必須有吸煙有害健康的警示性標(biāo)語。食品等必須有成分說明。廣告宣傳有禁止性規(guī)定。另外對母乳代用品的禁止性廣告規(guī)定，實際上也是從另一個側(cè)面保護消費者，使他們不受負面宣傳的誤導(dǎo)。三、消費者權(quán)利和保護?

自主選擇權(quán)?

消費