喜來登禮賓部培訓(xùn)手冊

PAGEPAGE26.禮賓部新員工入職手冊O(shè)RIENTATIONHANDBOOK~Concierge~姓名:_____________歡迎歡迎親愛的新員工:歡迎你成為蘇州香格里拉大酒店禮賓部這個大家庭的一員。提供親切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一樣的服務(wù)，是禮賓部全體員工的職責(zé)及目標(biāo)。勇爭第一和互相幫助的團(tuán)隊(duì)合作精神，一直以來是禮賓部員工的工作理念和工作哲理。在期待你到來的同時，為了幫助你更了解本職工作的責(zé)任和相關(guān)知識，我們特別準(zhǔn)備了這本手冊，希望能使你工作得更愉快，順利和成功。此外，你的每一位同事也會成為你工作的最佳伙伴。最后，再次歡迎你加入這個快樂而又積極向上的團(tuán)結(jié)一致的大家庭。我們相信你會為成為香格里拉的一員而引以為豪。目錄部門簡介……… 5部門的規(guī)章制度……………… 6賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全………… 8禮賓部防火安全規(guī)定………… 9如何正確對待客人的投訴…… 10早班服務(wù)員每日工作流程…… 13有關(guān)行李問題…………………15中班服務(wù)員的工作流程……… 16夜班服務(wù)員的工作流程……… 18房型的介紹及樓層分布……… 19GTC會員及VIP客人代碼識別/報(bào)紙代碼…… 20禮賓部提供的各種服務(wù)/常用內(nèi)部電話……… 21Dectphone的正確使用及短信回復(fù)/常用任務(wù)代碼…………22禮賓部常用英語……………… 23部門簡介一、禮賓部的主要組織成分和各區(qū)域主要負(fù)責(zé)人，如下圖所示：ConciergeConcierge禮賓部禮賓司：吳劍ChefConcierge:LeoWuConciergeCounter禮賓臺禮賓部主管：ServiceLeader張杰JackZhang韓孝旻LouisHan趙穎慶OliverZhaoTransportation車隊(duì)車隊(duì)隊(duì)長：薛炯FrankXueBELLMAN&DOORMAN行李員門童Driver司機(jī)二、各分部門的工作職責(zé)：1、門童Porter負(fù)責(zé)大堂門門口車道所有車輛的來往、停放，叫出租車，開門，迎接賓客。2、信使Runner負(fù)責(zé)所有報(bào)紙、雜志，分發(fā)、整理；客人信件、留言、傳真的派送；客房備品派送，代客購物。3、行李員BellBoy負(fù)責(zé)客人衣行李的運(yùn)送、寄存，物品的轉(zhuǎn)交，機(jī)場接送機(jī)服務(wù)，行李車拋光、等4、禮賓主管日常管理、協(xié)調(diào)每個班次的各位員工的工作，休息，每日車輛的安排，對客的信息咨詢服務(wù).三、部門的工作原則及行為準(zhǔn)則禮賓部是一個工作嚴(yán)謹(jǐn)和管理嚴(yán)格的部門，作為一名新員工，我們會幫助你盡快適應(yīng)這里的工作，只要你始終保持著積極向上的態(tài)度，你一定會取得成功的。請記住，付給你每日工資及所有福利待遇的人，是每一位來酒店消費(fèi)的客人。因此，喜出望外的服務(wù)是我們每個人的生活來源。讓我們大家緊緊抓住每一位客人，贏取他的再次光臨。作為一名合格的五星級酒店的員工，以下一些行為準(zhǔn)則將幫助你走向成功。必須做到的如下：無論何時何地，當(dāng)遇到任何客人時，不管是內(nèi)部的還是外部的，都必須主動、熱情地面帶微笑地向?qū)Ψ秸f：“你好。”并稱呼對方的姓名。如果客人為你做了一些事情，永遠(yuǎn)不要忘記說一聲：“謝謝。”如果客人對你說“謝謝”，必須回復(fù)一聲“不用謝”。客人和你交談時，仔細(xì)聆聽，保持雙目接觸，不時地點(diǎn)頭并略帶微笑表示認(rèn)可。對客人提出的問題，迅速作出解答。當(dāng)有問題不能解決時，請立即聯(lián)系你的主管。當(dāng)需要客人等待時，每一次都應(yīng)向客人道歉，并說“非常抱歉，讓您久等了。”永遠(yuǎn)禮讓客人優(yōu)先使用酒店的任何設(shè)施，如電梯、門等。無論任何時候發(fā)生任何過錯，都應(yīng)該每次主動道歉，并立即采取補(bǔ)救措施。站立保持平衡，走路速度適中勻稱，不要搖晃。在酒店工作的時間內(nèi)，請用普通話進(jìn)行交談，并且注意聲音保持中等，不要聲音過大。每天下班前應(yīng)至辦公室信息欄查看第二天或下一周的排班，若對下一周的排班有特別要求，請?jiān)谶@一周的周五以前填寫好申請表，經(jīng)過經(jīng)理同意簽字后生效。沒有得到經(jīng)理同意和看錯排班表而缺勤，將做曠工處理。任何排班一經(jīng)批準(zhǔn)，不可更改。在任何情況下，都應(yīng)保持儀容儀表整潔，制服整潔平整，沒有破損，皺褶。每天上班時，必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，佩帶工牌。如有病假應(yīng)提前通知當(dāng)班經(jīng)理，24小時內(nèi)帶正規(guī)醫(yī)院開出的有效病假單來酒店醫(yī)務(wù)室轉(zhuǎn)病假，急診48小時內(nèi)轉(zhuǎn)。在酒店工作時間內(nèi)，不僅接觸客人，同時也會和內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，盡量保持友善、理解的態(tài)度。積極配合環(huán)保政策，遵守環(huán)保最佳操作程序。維護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞丟失要及時報(bào)于當(dāng)班主管和文員，并做好記錄。員工須保持衣柜的清潔及整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放與酒店相同的食品，飲料，不準(zhǔn)存放黃色書刊與危險(xiǎn)品。員工衣柜內(nèi)只能存放2支酒店的塑料圓珠筆，三塊酒店磁卡（必須有打洞標(biāo)志）。遺失鑰匙必須去人事部補(bǔ)辦。若有緊急情況或忘帶鑰匙，可向保安部借用備用鑰匙，但須部門經(jīng)理同意。不應(yīng)該及不允許做的：任何客用或酒店的物品用以個人使用。使用客人房間內(nèi)的電話機(jī)打私人電話。在公共場合吐痰，挖鼻子、耳朵、剔牙齒、打呵欠、清喉嚨。使用俚語、臟話。向客人及同事大聲吼叫。直接或間接向客人索取小費(fèi)。工作時間內(nèi)在客人房內(nèi)或工作間睡覺休息。在工作時間抽煙，吃零食，讀書或喝酒。在酒店內(nèi)聚眾打架、賭博。和客人及同事爭吵。將雙臂放在胸前，或兩手放在口袋里。在未經(jīng)當(dāng)班主管同意情況下，擅離工作崗位。在未經(jīng)當(dāng)班經(jīng)理同意情況下，擅自離開酒店。不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺，不準(zhǔn)在更衣室吐痰，抽煙，亂扔垃圾。賓客的人身財(cái)物安全1、在工作中，始終貫徹安全寓于服務(wù)之中的準(zhǔn)則，要時刻牢記：安全工作是整個禮賓服務(wù)工作的一項(xiàng)重要組成部分。2、嚴(yán)格執(zhí)行蘇州市和飯店防火安全規(guī)定，禁止禮賓內(nèi)私自增設(shè)電器設(shè)備和在樓層、禮賓內(nèi)焚燒物品。3、提高安全意識，時刻保持警惕，工作中發(fā)現(xiàn)的各類可疑情況?？梢扇藛T要及時報(bào)告保安部，并積極協(xié)助保安部和公安機(jī)關(guān)對案件的調(diào)查、偵破工作。4、服務(wù)員要做到“兩知”“三會”，即：知防火常識，知滅火常識；會報(bào)警，會撲救，會緊急疏散。5、發(fā)現(xiàn)各種火災(zāi)隱患及時報(bào)告，及時解決。6、對責(zé)任心強(qiáng)，積極協(xié)助保安部發(fā)現(xiàn)、抓獲違法嫌疑人員的員工，保安部將報(bào)請有關(guān)部門予以表彰，獎勵。對因不落實(shí)安全制度造成客人人身、財(cái)物受侵害的，要追究責(zé)任，造成嚴(yán)重后果者由司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。禮賓部防火安全規(guī)定禮賓服務(wù)員要結(jié)合打掃衛(wèi)生，整理房間和其他服務(wù)等，隨時注意火源火種，如：發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴梗等要及時熄滅后，再倒入垃圾桶內(nèi)，以防著火。對房間配備的電器和賓客自備的電器，按飯店有關(guān)規(guī)定辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素，如：短路，打火，跑電，漏電，超負(fù)荷用電等問題，除及時采取措施外，馬上通知工程部并報(bào)保安部。要勸阻賓客不要將易燃易爆，槍支彈藥，化學(xué)毒劑和放射性物質(zhì)帶到樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶進(jìn)房間的人要及時報(bào)告保安部。禮賓服務(wù)員必須做到，人人熟悉工作場所周圍消防設(shè)備，學(xué)會使用各種滅火器，消火栓，熟悉滅火器存放的位置，能熟練的掌握滅火器的性能、作用及使用方法。發(fā)生火情及其他意外事故時，員工要保持冷靜，切勿驚慌，先打報(bào)警電話“555”，撲救初起火災(zāi)，然后組織引導(dǎo)客人疏散。員工禁止在非吸煙處吸煙，不經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁動用各種明火。每天我們都在盡心盡力地去完成每項(xiàng)為客服務(wù)的工作，但難免會有差錯，因此我們必須學(xué)會如何正確對待和處理客人的投訴。其實(shí)客人的投訴是幫助我們解決問題。以下是一些竅門：當(dāng)有客人投訴時，切不可逃避，抵觸甚至生氣。仔細(xì)聆聽客人的要求，切忌不要下任何結(jié)論。保持眼睛直視客人，并專心致志地聆聽客人的傾訴，且伴有“嗯—嗯”，“噢”的反應(yīng)（緘默始終被認(rèn)為是消極的抵觸）。在整個過程中始終保持目光直視客人。用你的同情心與憐憫心嘗試著親身去體會一下客人的感受（不要僅僅看著你所認(rèn)為的重點(diǎn)）。不要在客人面前辯解或?yàn)樽约旱男袨殚_脫。道歉，甚至你認(rèn)為你是對的，至少你不會讓客人感到不快。真誠的并保持友善—對客人打招呼：謝謝您的意見以提醒我們注意。立即采取行動為客人解決問題。若不能解決的，請馬上聯(lián)系你的主管或經(jīng)理。請記著，贏了客人一仗，等于失去顧客一位?。。。?！你你的重要性現(xiàn)代化飯店的禮賓及其一切設(shè)施的費(fèi)用都是非常昂貴的,這一筆財(cái)產(chǎn)委托你管理,體現(xiàn)了酒店對你的信任,否則就不會讓你擔(dān)任禮賓服務(wù)員這一職務(wù)。對于這種信任，服務(wù)員應(yīng)感到自豪和責(zé)任重大。這要求你全身心地投入到工作中以體現(xiàn)出你的使命感并盡最大的努力去做好工作。行李員的責(zé)任就是迎接客人，提供具有特色的、使客人喜出望外的服務(wù)，給客人一種回到家的感覺，稱作“HomeFeeling”。譬如，客人到了我們酒店，你幫客人開了車門，而沒有幫客人檢查后備箱的行李，那怎么能說你的工作完成了呢？因此要做好一個行李員，須注重許多方面，最重要的一點(diǎn)是必須遵循我們的工作程序，這是養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣的唯一途徑，一旦熟悉程序，工作也會得心應(yīng)手。作為一名行李員，我們要盡自己所能來幫助客人，記住每一位客人，跟他們成為好朋友，以朋友對待朋友的態(tài)度去交流。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)都能體現(xiàn)出“一個家”的舒適程度。因?yàn)槟愎ぷ鞯暮脡模瑢苯佑绊懙骄频甑穆曌u(yù)及收入?？腿嗽敢庠俅喂馀R蘇州香格里拉，不僅僅是為了設(shè)施環(huán)境，更是為了你們每一位！早班服務(wù)員ServiceAssociate–AMShift※工作時間7：00——15：30※吃飯時間半小時（10：30—14：00之間）※工作內(nèi)容晨會晨會的召開時間為每天6:50分。請各位員工準(zhǔn)時在商務(wù)中心開會，晨會開始后請每天晨會由值班經(jīng)理主持。會上將把部門每日運(yùn)轉(zhuǎn)情況，每天工作安排，注意事項(xiàng)以及當(dāng)日到達(dá)VIP客人，住房率等情況給予傳達(dá)，另外會議記錄將記錄在會議記錄本上。二、跟夜班交接跟夜班交接，所有行李房的行李情況，各類物品的數(shù)量情況，票物，信件，轉(zhuǎn)交，未完成的事情，需要繼續(xù)跟進(jìn)的。三、協(xié)調(diào)分配工作分配團(tuán)隊(duì)行李的收集，大堂站位，報(bào)紙分發(fā)，大堂客人的指引，用餐時間等。四、散客退房程序1接到行李服務(wù)要求收到行李服務(wù)電話后，主管要確認(rèn)房號，客人姓名，行李件數(shù)，要求時間，并登記在行李控制表中。在進(jìn)入客人房間時，按照標(biāo)準(zhǔn)程序按門鈴，并確認(rèn)客人是否退房。如果門外有“請勿打擾”，不要按門鈴，打電話給禮賓部主管請求幫助。2、房間檢查如果客人已離開房間但行李仍在房間，檢查行李，并確保房間內(nèi)沒有客人遺留物品。將行李拿到大堂行李房內(nèi)，并將注明房號的行李牌附上?？腿嘶蛟S會很匆忙或粗心如果客人在房間，確認(rèn)客人馬上離開酒店還是希望先將行李存放在禮賓部，如要存放給客人行李牌。。3、客人不馬上離開，只是短期寄存行李。如果客人不馬上離開，只是短期寄存行李。服務(wù)員在行李牌上記錄客人姓名，房號，行李件數(shù)。在客人收據(jù)聯(lián)，只登記房號。把收據(jù)聯(lián)撕下給客人，提醒客人憑行李牌領(lǐng)取行李。將行李存放在行李房短期行李固定存放處。確保行李給回正確的客人。4、指引客人到前臺。指引客人到前臺辦理退房手續(xù)。5、在門口送別客人。如果客人馬上離開，收回行李牌，幫助客人將行李放置在客人車上。再次確認(rèn)行李件數(shù)并?？腿寺猛居淇?。說：“先生/小姐，祝您旅途愉快，希望能夠再次見到您?！?記錄。員工在完成送行后，在行李控制表上登記時間。五、團(tuán)隊(duì)退房程序1準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)退房。主管準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)退房表并和領(lǐng)隊(duì)或?qū)в未_認(rèn)收取行李時間，準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)下行李報(bào)表給相應(yīng)班次員工跟進(jìn)。行李員必須通知主管哪些房間的客人未將行李放置在門外。行李員必須通知主管哪些房間的客人未將行李放置在門外。2將團(tuán)隊(duì)行李放置妥當(dāng)。使用服務(wù)電梯將行李運(yùn)送至大堂，并作適當(dāng)安排不妨礙其他人使用。注意不要使團(tuán)隊(duì)行李阻塞服務(wù)區(qū)或大堂。3團(tuán)隊(duì)馬上退房。團(tuán)隊(duì)如要馬上退房，與領(lǐng)隊(duì)或?qū)в卧俅未_認(rèn)行李件數(shù)并要求領(lǐng)隊(duì)或?qū)в卧趫F(tuán)隊(duì)退房表上簽字確認(rèn)。防止任何行李遺漏在酒店。責(zé)任性。4發(fā)送團(tuán)隊(duì)行李。在將行李發(fā)送給領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)前，前臺主管必須在團(tuán)隊(duì)下行李表上簽字確認(rèn)。確認(rèn)團(tuán)隊(duì)在離開前所有賬目已付清。如果團(tuán)隊(duì)稍后離開，主管確保從領(lǐng)隊(duì)處獲得運(yùn)輸公司名稱，提取行李時間和人員，航班等相關(guān)信息。將正確的行李發(fā)送給正確的人。5行李安全。用行李網(wǎng)蓋好行李。避免與其他行李混淆。六、大堂站位1早班和中班。早班和中班分三個站位點(diǎn)，每個禮賓部服務(wù)員要依次站好位。方便給入住客人服務(wù)行李。方便幫助門童歡迎客人。A:站在正門旁邊。B:站在禮賓部柜臺旁。方便協(xié)助主管。C:站在電梯旁。方便給退房客人服務(wù)行李和給客人按電梯。2輪崗。a.入住時。入住時，A位置服務(wù)員帶客人去登記，B位置服務(wù)員站到A位置。當(dāng)辦完登記手續(xù)后，原來A位置的服務(wù)員帶客人到C位置坐電梯，C位置的服務(wù)員遞補(bǔ)到B位置。依次輪換。所有員工應(yīng)輪流給客人做登記。b.退房時。退房時，C位置服務(wù)員幫助客人提行李去辦理退房手續(xù)，B位置服務(wù)員站到C位置。辦完手續(xù)后，原來C位置的服務(wù)員帶客人去正門并站到A位置，A位置的服務(wù)員遞補(bǔ)到B位置。依次輪換。有關(guān)行李的問題碰到客人行李有損壞，我們該如何處理？答：不管是散客還是團(tuán)對，當(dāng)客人到達(dá)我們酒店，我們必須檢查所有行李的情況，如果行李有損壞，應(yīng)該及時讓客人知道，方便客人作出判斷。碰到客人遺留行李在禮賓部，房間。答：當(dāng)由于客人的粗心將行李遺留在本部和房間，應(yīng)該仔細(xì)詢問客人行李的顏色，大小，類型，品牌。確認(rèn)無誤后。與客人商量，是否需要把行李給寄回，并確定費(fèi)用支付方式，聯(lián)系郵遞公司。若是客人下次還來本酒店入住，需要暫時留放在本部，做好記錄，等客人下次入住的時候，把行李轉(zhuǎn)交給客人。3、碰到客人行李遺留在飛機(jī)場答：客人由于自己的疏忽和由于機(jī)場方面的原因，行李遺留在飛機(jī)場?？腿擞幸环菪欣钸z失表格交于我們，在表格上面，有機(jī)場方面的信息：機(jī)場的聯(lián)系電話，客人的姓名，根據(jù)信息聯(lián)系機(jī)場，跟機(jī)場確認(rèn)客人行李到酒店的時間，并告之客人，行李到店后是否需要及時送到房間還是暫時留在本部，讓客人自己來取或給客人稍后送去房間！4、碰到客人C/I之后先不去房間，怎樣送行李。答案；客人在前臺C/I之后先不去房間，我們應(yīng)該上前問客人的房間號碼。在詢問客人行李是否需要送去房間，還是先存在本部門。如送房間。就讓前臺同事做鑰匙。送去房間。如存在本部，等客人通知后在送去房間。中班服務(wù)員ServiceAssociate–PMShift※工作時間15：00——23：00※吃飯時間半小時（16：30—19：00之間）※工作內(nèi)容散客與團(tuán)隊(duì)的C/I的行李服務(wù)，報(bào)紙，備品的派送，大堂客人的指引。散客登記程序1客人乘車到達(dá)。將行李從車上搬運(yùn)到行李車上。確保沒有遺漏的行李在車內(nèi)。如果行李有損壞，提醒客人以說明行李不是酒店員工所破壞。2歡迎。歡迎客人并引領(lǐng)客人至正門。確保客人的行李一起跟上。說：“您好，先生/女士。歡迎光臨蘇州香格里拉大酒店。前臺請這邊走?！?從車上取下行李。從車中將客人行李取出，檢查有無遺漏，行李有無破損，并與客人確認(rèn)行李件數(shù)，說：“先生/小姐，行李一共有…對嗎？”提醒客人如有行李的損壞，保護(hù)客人和酒店的利益。固定放行李位置，保證行李隨時被行李員監(jiān)看。禮賓部也可監(jiān)管行李。然后將行李牌交給客人。引領(lǐng)客人到接待臺4行李安全。將行李放在禮賓部柜臺旁，每件行李附行李牌。為客人行李安全考慮，行李牌作為以后的參考。5登記后?？腿嗽谇芭_登記完后，行李員從前臺拿到鑰匙，攜帶客人行李，引領(lǐng)客人去房間。不要在公眾場所大聲說出客人房號。安全考慮6在去房間途中。介紹酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)。幫助酒店增加收入。7記錄程序。行李員回來后，必須在登記行李控制表中登記，包括：房號；客人姓名；行李件數(shù)；時間；員工簽名；行李牌號。二、團(tuán)隊(duì)登記程序1準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)登記。中班主管必須根據(jù)團(tuán)隊(duì)到達(dá)報(bào)表和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員的信息完成團(tuán)隊(duì)登記表格，包括：團(tuán)隊(duì)名稱和代碼；房間數(shù)；旅行社名稱；到達(dá)日期和時間。2接受和檢查。卸下行李，確認(rèn)行李件數(shù)，同時檢查是否有損壞或撕裂的行李。行李在接收時有任何損壞，必須馬上通知禮賓部經(jīng)理或主管，以保護(hù)酒店利益。收集團(tuán)隊(duì)登記表格，清點(diǎn)收到的行李數(shù)。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李件數(shù)，并要求領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)。3行李標(biāo)注。所有行李附上行李牌，注明房號或團(tuán)隊(duì)名稱，準(zhǔn)備運(yùn)送。行李標(biāo)明為運(yùn)送做好準(zhǔn)備。4行李運(yùn)送。從團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員那里確認(rèn)房號后，必須馬上運(yùn)送行李。5記錄。記錄將送到各個房間的行李數(shù)。當(dāng)行李放錯房間時可以便于核查。將完成的送到每個房間的行李件數(shù)及房號的團(tuán)隊(duì)登記表上交給禮賓部主管。6團(tuán)隊(duì)未抵達(dá)。如果團(tuán)隊(duì)還未登記要將行李用網(wǎng)蓋好。避免與其他行李混淆。三、處理，傳遞留言1處理留言。從服務(wù)中心處收到打印的留言。當(dāng)傳送物品的服務(wù)員不當(dāng)班時，服務(wù)中心會及時通知禮賓部負(fù)責(zé)給客人送留言（當(dāng)班時間是06:30-23:00）。2傳送留言程序。禮賓部員工在服務(wù)中心留言傳送登記表上簽字登記并將留言送至客房?？腿肆粞允呛苤匾?，不可積壓，必須馬上傳送。禮賓部員工在將留言塞入門底前，輕輕敲門確認(rèn)客人不在房間。如果客人在房間，應(yīng)該親手交給客人。夜班服務(wù)員ServiceAssociate–PMShift※工作時間22：30——07：00※吃飯時間半小時（00：30—1：30之間）※工作內(nèi)容行李車的拋光，散客、團(tuán)隊(duì)的C/I、表格留存、更新，廢舊報(bào)紙、雜志處理、整理行李房行李車的拋光所有行李車必須使用銅油保養(yǎng)，先將適量的銅油倒在干凈的抹布上，均勻涂抹于行李車上，再用干凈的抹布用力擦拭，直至行李車金光閃閃二、表格的留存、更新夜班需要將所有當(dāng)天所使用過的表格進(jìn)行分類存檔，并將第二天需要使用的表格全部更新，對應(yīng)夾在板夾上第四部分禮賓相關(guān)知識一、房型的介紹及樓層分布禮賓樓層：28F~51F房間總數(shù)：390間公寓房：20套（共40間）其中普通樓層豪華房： 280間豪華閣樓層房： 110間套房： 30套房間樣式樣圖例面積套數(shù)具體房號豪華單人房DXK42142豪華雙人房DXT42101殘疾人房（1K+1T）XKＫ/DXT42２3801、3813超豪華單人房REK623133F~42F所有04、10、20的房型43F04、05、09、10、20超豪華雙人房RET624豪華閣豪華單人房HDK4247豪華閣豪華雙人房HDT4216豪華閣超豪華單人房HRK651744F~46F所有04、10、20的房型，4906、4908、4916、4918、5005、5010、5015、5020行政套房VEK82143315、35F~40F15房、4215、51F行政套房VET8233415、4115、4315豪華閣行政套房HVK82104415、4515、4615、4718、4720、4813、15、4910、13、15大使套房U1K1141特色套房Y1K1441總統(tǒng)套房Z1K2881小計(jì)390注：“NS”（非吸煙樓層）：31F、35F、36F、37F、42F、43F、44F、45F公寓房樓層分布：28F~32F（所有的04~05、09~10、15~16、19~20的房型，5個樓層共20套40間。）其中：（1K+1T）15套，04~05、09~10、19~20的房型。（3K）5套，15~16的房型。二、客人代號簡稱2 貴賓7媒體客人3 頂級貴賓過8集團(tuán)內(nèi)部客人40 貴賓金環(huán)會標(biāo)準(zhǔn)級會員80 集團(tuán)客人——貴賓金環(huán)會標(biāo)準(zhǔn)級會員41 貴賓金環(huán)會行政級會員81 集團(tuán)客人——貴賓金環(huán)會行政級會員42 貴賓金環(huán)會豪華級會員82 集團(tuán)客人——貴賓金環(huán)會豪華級會員5 全價(jià)50 全價(jià)——貴賓金環(huán)會標(biāo)準(zhǔn)級會員51 全價(jià)——貴賓金環(huán)會行政級會員52 全價(jià)——貴賓金環(huán)會豪華級會員6 長住客60 長住客——貴賓金環(huán)會標(biāo)準(zhǔn)級會員61 長住客——貴賓金環(huán)會行政級會員62 長住客——貴賓金環(huán)會豪華級會員三、報(bào)紙代號LOP 本地報(bào)紙 ITL會員用國際報(bào)紙 AWS 亞洲華爾街新聞 USA 今日美國 SMP 南華早報(bào) NIK 日經(jīng)新聞 IHT 國際先驅(qū)報(bào) CHD 中國日報(bào) SHD 上海日報(bào) NW1 蘇州日報(bào) SHD 上海日報(bào)四、禮賓部所提供的服務(wù)代客購物、物品轉(zhuǎn)交、客人傳呼、機(jī)場接機(jī)、人工叫早、訂車服務(wù)、出租車預(yù)定、機(jī)票、火車票的購買、確認(rèn)、更改機(jī)票、旅游安排五、常用的內(nèi)部電話號碼6629、29 禮賓部77729 禮賓司76628 RUNNER76606 值班經(jīng)理76607 GRO77728、28 商務(wù)中心6602 前廳秘書4800 豪華閣6506/6507客房部六、DectPhone的正確使用及短消息的回復(fù)(一)DectPhone的幾個常用鍵1、開機(jī)鍵、關(guān)機(jī)鍵（底部一個紅色鍵）2、靜音鍵（8）3、鎖鍵盤鍵（即掛機(jī)鍵）4、C：取消鍵5、OK鍵：(二)DectPhone的正確使用1、每天上班簽到后根據(jù)排班領(lǐng)取DectPhone，員工必須簽名及填寫領(lǐng)取時間，不得由他人代簽。2、領(lǐng)取時必須與文員當(dāng)面檢查DectPhone是否工作正常，如有問題及時發(fā)現(xiàn)。3、DectPhone來電必須在鈴響三聲之內(nèi)，并使用正確的電話用語：“GoodMorning,**Speaking.MayIHelpYou?”等來電人掛機(jī)后再掛機(jī)。4、在使用過程中，要妥善保管好DectPhone，不要掉在地上、水里或遺失，造成非正常的損壞。5、在使用過程中，應(yīng)隨時注意DectPhone是否關(guān)機(jī)或變成靜音，造成不能及時接聽，信息傳達(dá)延誤，引起客人的投訴。，6、下班還DectPhone時，必須與文員當(dāng)面檢查DectPhone，確認(rèn)其處在好的狀態(tài)后，方可簽還并寫上簽還時間。(三)DectPhone回短信1、接到短信，按“OK”鍵看完內(nèi)容。一般短信的格式為“#32324501HK012、記錄下任務(wù)代碼“#3232”，查看服務(wù)代碼表，具體要提供什么服務(wù)；如果不明白，可以打電話“0”詢問服務(wù)中心具體的服務(wù)內(nèi)容。3、根據(jù)DectPhone上短信的內(nèi)容去完成任務(wù)5、回短信的程序：A、撥“42”接通電話；B、按提示音：“輸入用戶名”：即DectPhone的號碼（76628）；C、按提示音：“輸入任務(wù)代碼”：即短信上第一個數(shù)字“#3232”；D、按提示音：“輸１確認(rèn)”，按“１”確認(rèn)即可結(jié)束電話。七、DectPhone常用任務(wù)N/HK004-(10Mins)-MineralWater礦泉水CN/HK009-(10Mins)-ShoppingBag購物袋CON14-(10Mins)-OpenDoor/Makekey開門/做鑰匙CN/HK001-(10Mins)-Toothbrush牙刷CN/HK010-(10Mins)-Towel-Bath浴巾CON/HK083-(10Mins)-TissuePaper面巾紙CN/HK024-(15Mins)-Bathrobe浴衣CON00-(10Mins)-WakeUpCallNoResponse叫醒電話沒回應(yīng)CON01-(10Mins)-BaggageCollection下行李CON11-(10Mins)-Fax/MessageDelivery傳真，留言遞送CON16-(10Mins)-Charge充電CN/HK001-(10Mins)-Toothbrush牙刷CON02-(10Mins)-BaggageDelivery遞送行李CON05-(10Mins)-Newspaper-Local本地報(bào)紙CN/HK003-(10Mins)-Comb梳子CN/HK005-(10Mins)-Slippers拖鞋CON/HK94-(10Mins)-Match火柴CN/HK006-(10Mins)-Shampoo洗發(fā)液CN/HK016-(10Mins)-BodyLotion潤膚露HK011-(10Mins)-CottonBuds棉花棒HK90-(10Mins)-NailCutter指甲刀HK026-(10Mins)-ExtensionBoard接線板八、禮賓部常用英語1行李寄存luggagedeposited客人：我想寄存一下行李員工：好的，請問您有幾件行李？客人:3件員工：有貴重或易碎物品嗎？客人：沒有員工：請問你的房間號碼？客人：3911員工：你大概什么時候過來?。靠腿耍阂粋€小時后員工：好的！這是行李牌，請您保管好，憑行李牌來取行李！G:Iwanttoleavemybagshere.C:Yes,Sir.Howmanypiecesofbaggagesdoyouhave?G:Therepieces.C:Istheresomethingbreakableorvaluable?G;NoC:MayIhaveyourroomnumber?G:3911C:Whenwillyouwanttopickitup?G:Afteranhour!C:OK!Thisisluggagetag.Pleasekeepitproperly,andshowthetagtogetyourbaggages.

2問路Asktheway客人：你好，我要去上海怎么走？員工：好的，我們門前的這條路叫塔園路，往北走，經(jīng)過第一個紅綠燈，直行上馬運(yùn)路，右手轉(zhuǎn)彎，你會見到一個指示牌寫明上滬寧高速?？蛇_(dá)上海。G:HowcanigotoShanghai?C:YesSir:InfrontofthehotelisTaYuanRd.Drivingtothenorth,passatrafficlighttotheendoftherd.YouwillarriveatMaYunRd.Turnrighttillyouseethethesignwriting“HuNinHighWay“.Thatistherightwaytochoose..

3去虹橋，浦東機(jī)場的機(jī)場大巴TheshuttlebustoPVG&SHA客人：有去上海的機(jī)場大巴嗎？在哪里買票，票價(jià)多少？最早一班幾點(diǎn)？員工：有的。在干將路上有東航營運(yùn)處，可售票去機(jī)場。去浦東是82元，虹橋是51元。最早的一班是06：20。客人：那我打車去那里需要多長時間？員工：25分鐘左右！

G:IsthereashuttlebustoPVG&SHA?Ifhave,wherecanIbuythetickets,andhowmuchisit?Buytheway,Whenistheearliest?C:Yes.ThereisaticketscentrenamedDonhangwheresalesthetickets.ForPVGthechargeis82RMB,SHAis51RMB.Foryourlastquestion,Thefirstshuttlebuswillstartat06:20AM.G:HowlongwilltakemetothetickerscentreifItakeataxi?C:Around25Minutes.

4報(bào)紙需求Requiringnewspaper.客人：早上好，請問有報(bào)紙嗎？員工：您好,請問你需要看哪種報(bào)紙，今早我們有上海日報(bào)。中國日報(bào)和蘇州日報(bào)?？腿耍河薪袢彰绹鴨幔繂T工：很抱歉，今日美國要到晚上才到，你可方便告訴我們房號，當(dāng)報(bào)紙來的時候，我們在第一時間給你送去房間！您看現(xiàn)在是否需要其他報(bào)紙代替！客人：很感激，那就給我份上海日報(bào)吧？

G:GoodMorning.Doyouhavesomenewspapers?C:Whichkindofnewspapersdoyouwant?RightnowwehaveShanghaiDaily.ChinaDaily,AndLocalnewspaper.G:WhataboutUSAToday?C:IamsorrythatUSAtodayhaven’tcomeyet.WouldyoumindtellingmeyourRmNo.WhentheUSATodaycomes,WewillsentonetoyourRmASAP.Howabouttakeothersinstead?G:Appreciated.So,AncopyofShanghaiDailypls..

5借用雨傘Borrowtheumbrella客人：外面還在下雨嗎？員工：是的，下的很大。需要雨傘嗎？客人：我想借一把。員工：可以的，請您簽字借用。G:Isitrainingoutside?C:Yes,Itrainslikecatsanddogs.Doyouneedanumbrella?G:Obviously.C:Plssignyournameonthelist.

6問詢餐館客人：酒店附近有特色的餐館嗎？員工：有的。請問你需要什么菜系的餐館。蘇幫菜還是辣點(diǎn)的川菜，或則西餐。客人：有什么特色的本地餐館嗎？員工：在蘇州的話，最有名氣的就是得月樓和松鶴樓了。有百年歷史。蘇幫菜首選?？腿耍郝犉饋聿诲e。你幫我預(yù)定一家吧。員工：沒問題。G:Plsgivemesomesuggestionsabouttherestaurantsnearbyyourhotel.C:Whichkindofrestaurant?ThelocaldishorsomechuanfoodsorWestern?G:Thelocaldishes.C:InSuzhou.Themostfamousrestaurants,OneisDeyewlout.anotherisSongHeLou.Thetwohavehundredsofyearsold.ThefistchooseofLocalDishesG:SoundsGood.Pleasehelpmetomakeareservation.C:Mypleasure..7問詢園林客人：我聽說蘇州的園林很美，介紹下。員工：是的，中國有4大名園，蘇州的拙政園和留園就占據(jù)2席位。拙政園是蘇州園林的代表。客人：我上次到蘇州就玩過了，今天晚上我想去玩園林，不知道還有沒有的開的。員工;這樣的話，有網(wǎng)師園在19：30開始夜花園，那里有蘇州的評彈。希望你會喜歡?？腿耍嚎梢缘摹:IheardthattheparkofC:Correct,Chinaown4famousgardensoftheworld.Suzhoutakestwoseats.EpicallyAdministe