如何進行客戶管理

如何進行客戶管理導言導言客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認同。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關鍵需要。課程目標：1．客戶開發(fā)的基本步驟；2．客戶管理的內(nèi)容；3．了解客戶滿意度；4．客戶服務的主要內(nèi)容；銷售過程管理1．銷售目標實現(xiàn)的關鍵企業(yè)在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網(wǎng)點目標、貨款完全回收目標等）后，那么實現(xiàn)這一目標的關鍵在兩方面。·目標分解銷售經(jīng)理要具體細致地將上述各項目標分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標?！み^程進行追蹤與控制銷售經(jīng)理要對銷售過程進行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的關系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標的實現(xiàn)。2．時間管理銷售過程管理的一大關鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。銷售過程管理分為：銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）；中層主管要掌握每周進度；高層主管則須控制每月管理；經(jīng)營者則只要看成果即可。3．銷售員過程管理·每日拜訪計劃表銷售員在了解公司分配的銷售目標及銷售政策后，應每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的（開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他），這些都應在"每日拜訪計劃表"上仔細填寫。這張表須由主管核簽。異·咳每日銷售報告狐表煙銷售員在工作加結束后，要將顛每日的出勤狀土況、拜訪客戶面洽談結果、客沖訴處理、貨款澡回收或訂貨目俗標達成的實績損與比率、競爭罷者的市場信息滴、客戶反映的熊意見、客戶的相最新動態(tài)、今石日拜訪心得等王資料，都填寫箱在丸"誼每日拜訪報告背表宏"艱上，并經(jīng)主管舍簽核、批示意鍛見。銷售經(jīng)理沖可以通淚過陷"蓮客戶拜訪計劃演表銅"橋，知道銷售員汽每天要做什么躬；通坊過恩“貞每日銷售報告沉表沒”頁，知道銷售員倉今天做得怎么港樣。這是第一夕個過程管理種?？嘣ぜ拊u價推銷的效鏡率蝴在了解銷售員拒每日銷售報告久后，銷售主管堆應就各種目標掏值累計達成的應進度加以追蹤曲，同時對今天扔拜訪的實績進谷行成果評估，坡并了解今日在老拜訪客戶時花往費的費用，以凱評價推銷的效偏率。如有必要玉，應召集銷售蔬員進行個別或狂集體面談，以忍便掌握深度的擦、廣度的市場杏信息。這是第違二個過程管理狡，也是最重要仙的管理內(nèi)容區(qū)。寒沫·遠市場狀況反映炒表團銷售員在拜訪頌客戶的過程中普，會掌握許多真有用的信息，疏如消費者對產(chǎn)羞品提出的意見錫、競爭對手進叫行的新的促銷策活動或推出的伯新品、經(jīng)銷商珍是否有嚴重抱艦怨、客戶公司范的人事更動等狼，除了應立即鎮(zhèn)填在每日拜訪塊表上之外，若酬情況嚴重并足獨以影響公司產(chǎn)睛品的銷售時，鞠則應立即另外曾填寫市場狀況癥反映表或客戶膚投訴處理報告南表，以迅速向湊上級報告稅。紀·周進度控制唇各區(qū)域市場的救業(yè)務主管為了葬讓公司掌握銷腫售動態(tài)，應于叔每周一提出銷六售管理報告書拍，報告本周的蠟市場狀況。其紅內(nèi)容包括銷售蛋目標達成、新棟開發(fā)客戶數(shù)、軌貨款回收、有墾效拜訪率、交臉易率、平均每柜人每周銷售額氧、競爭者動態(tài)搶、異?？蛻籼幫?、本周各式市報表呈交及匯莫報或處理、下云周目標與計劃銹等，這也就是姥中層主管的周蜂進度控制女。傳蝴銷售員各種報鷹表填寫質(zhì)量與毅報表上交的效娛率，應列為銷牲售員的考核項隱目，這樣才能航使業(yè)務主管在歲過程管理與追顏蹤進度時面面絡俱到美。鞏·銷售會議滾銷售過程管理折的一個重要手蒜段，就是銷售市會議，包括早逢會、晚會及周銹會。由于業(yè)務瓜主管需隨時掌努握最新市場信縫息，所以早會欣或晚會是每天禾不可忽視的重忙點。有些公司清的銷售員分布恒于全國各地，叨無法每日召開穩(wěn)早會或晚會時童，應將其拜訪河報告表以傳真睬或電話聯(lián)絡方剃式，隨時向公爬司反映婦。引曲在了解了各個喝銷售員的工作砍情況后，業(yè)務旬主管要對那些暗業(yè)績差的銷售豆員、新銷售員恥的工作態(tài)度及擦效率，隨時給扔予指導、糾正竿和幫助宣。訂蛾總之，銷售經(jīng)侄理若能掌握人椒（銷售員）、核事（報表及會待議）、地（現(xiàn)擱象和問題）、橫物（產(chǎn)品和貨燃款），銷售過思程管理也就做閣好了熊。盤客戶開發(fā)廢1茶．客戶開發(fā)是償銷售成功的決擱定性因素諸客戶開發(fā)和業(yè)肆務拓展是銷售轟成功的決定性謙因素，絕大多杰數(shù)銷售人員都的認識到這一點臂，但大部分銷勢售人員卻并不即熱衷于客戶開遍發(fā)，相反他們饑總是盡可能地觸減少在這個環(huán)枝節(jié)所所投入的雷時間。擇一個簡單的銷起售過程可以分敗為：編制計劃燈；客戶開發(fā)；杜約見面談；產(chǎn)沈品推薦；雙方悉成交；售后服載務。它盡管編制計劃部有助于取得更閃好的銷售業(yè)績活，但編制計劃倘并不是客戶開刷發(fā)的先決條件妙。但客戶開發(fā)盛卻一定是其他捉銷售環(huán)節(jié)的先慨決條件。如果口不能有效地開慨發(fā)客戶和拓展共業(yè)務，那就不徹可能在其他銷社售環(huán)節(jié)中取得倒成功。銷售人會員不可能會見刪潛在客戶、向責他們推銷所需梨的產(chǎn)品、完成兄銷售并提供優(yōu)肉良的售后服務酒。劫銷售業(yè)是一個見競爭十分激烈淡的行業(yè)，如果綿你不去拜訪你鼻的老客戶及潛配在客戶，那其肉他人就會取代湊你。因此盡力悟爭取每一個可么能的優(yōu)勢機會抗不顯得尤為重恭要。在學習銷仇售的過程中，嬸應該懂得成功禽與失敗、優(yōu)秀丹與平庸之間的鞠差距其實并不芝大。某一領域已中出類拔萃的粗人只是比其他掀人在專業(yè)上略舉勝一籌而已。童成功的銷售人四員可能多打上洗一個電話，或宣多出席了一次翅銷售見面而已煙，盡管采用的批方式并不重要蠟，然而它們成海功帶來的收入孤卻是可觀的。寬2今．什么是客戶億開發(fā)鴉大部分銷售人凡員都熱愛銷售升工作，但他們毫覺得離開了客逮戶開發(fā)也能生歷存。這種對客瘡戶開發(fā)表現(xiàn)出隊的冷漠皆因歸變于害怕被拒絕允的心理。授·濕杯子是半滿還竹是半空秘對客戶開發(fā)的三看法都有樂觀順和悲觀兩種。哈如是你認為杯近子是半空的，資即總是把客戶約一切中的碰壁逆放在首位，那晃就很容易理解廁為什么不會覺圈得客戶發(fā)是銷栽售工作中充滿垮樂趣的一部分莊。隙相反，客戶開沃發(fā)有許多樂觀猛因素。如果你陳認為杯子是半覆滿的，結果會礎截然相反，你撲會暢向械“娘不會被拒玩絕悲”棗的目標邁出第援一步。井有一個古老的壺故事：一個人樸試圖用鐵錘打建爛一塊巨石，藥他錘了一下，瘋什么也沒發(fā)生注，又錘了一下矮，石頭依然如攔故。他連續(xù)錘亦了一百下，可抵還是沒有任何惕結果?？伤帘俨粴怵H，而是押接著繼續(xù)錘，熱終于有一錘奏安效了，石頭被士打爛了，碎成充許多小塊。箱·貞播種與收獲法區(qū)則嫁播種與收獲法平則告訴人們疼：元“掩你播種什么，奉你就會收獲什稱么泊”恐。這其實是客編戶開發(fā)和職業(yè)司銷售的至理名披言。我們以電劃話銷售來說明罵這個法則。下朱兩表所列為為投銷售記錄中反戚映的信息。甩電話數(shù)與銷售亦總額的關系國拔打電話數(shù)辛實際完成數(shù)般約見次數(shù)簡推薦次數(shù)埋銷售筆數(shù)砍銷售總額刊100截50六13熔13雪5鋒￥系200000甚電話數(shù)與傭金賴的關系卷銷售總額凳￥嫩200000幫撥打電話數(shù)賓100混每次電話銷售項金額財￥幟200貌傭金比率環(huán)5%孩每次電話銷售始傭金蘿￥殘10貢從以上列表可盤以看出，銷售謊總額與撥打電洽話數(shù)之間的關貿(mào)系，事實上已畝經(jīng)延伸到了與辣銷售員對應的謙傭金提成，即懇傭金的多少與為你撥打電話的椅總數(shù)密切相關細。如果對此分慨析走極端，人印們或許會爭辨岔道，銷售員每酷打一次電話都蚊能賺錢，而不冒管主一電話的離結果如何。在耽上表中，銷售衣員每個電話甩賺見1椅0哪元錢，這種理舅解的基礎是沒蟲有人能預知哪堂個電話會最終閑成功。是客戶怪開發(fā)中持之以磚恒的努力才產(chǎn)益生了銷售成功粱的結果，而不名是某個特定電徹話的作用。每細次撥打電話都殘是賺錢的機會伙所在。陜·熟微笑面對人生生《期盼并努力色變得富有》一網(wǎng)書的作者拿破壩侖錯·青希爾曾說過，區(qū)每一個事例都蔬有三種立場：側我的立場、你零的立場以及介揭于你我之間的垮一種立場。這混句話中蘊含了沿許多智慧。許賴多人會覺得客削戶開發(fā)是一件板充滿樂趣的事爺情，但也有些華人不這樣認為墾。如果你把客絕戶開發(fā)視為一默種機會，就它把是充滿樂趣的度。客戶開發(fā)不籍僅僅給了銷售稅員每次打電話牛時賺錢的機會塘，它同樣給了覺他們決定自己噴收入水平的機殺會，同時，客誓戶開發(fā)也充滿揚著挑戰(zhàn)。有了華這些，還希望脹有哪份職業(yè)能面給你更多呢？賞案例：角色轉(zhuǎn)項換成交術晃保羅和他的一影位財務經(jīng)理，脂駕車到一家排從在《財富》雜驕志馳20醒0津強以內(nèi)的客戶六那里。他們到定達后，接持的疏那位蓬先生告訴他們子，公司對現(xiàn)在鼻的供應商很滿觸意，所以根本僅不可能和他們貌建立業(yè)務關系昂。漫然而，在他們莫驅(qū)車前往那家良公司的路上，時他們正好播放鏈了布賴敢恩執(zhí)·像特蕾西的專業(yè)氏銷售錄音節(jié)目販，主要談的椒是膏“斜即時角色轉(zhuǎn)換闊成交破術肅”尾，即你提出一尖人問題后便徹控底扭轉(zhuǎn)了看似視已被完全拒絕辨的情形。王因此，當他們訊面對最后的拒挽絕時，同行的階財務經(jīng)理問索那位滑先生，如果他謎處在保羅他們脾的位置并得到衡的是同樣的答慌復時，會如何箏去做。于是賢那位顧先生把他們引簡薦給了他的經(jīng)備理冬這個公司的真尾正決策者?，F(xiàn)射在，他們已經(jīng)頌和這家公司建抄立了業(yè)務往來寫。犯銷售人員要不懂斷學習，并能丈保保持一透個格“貼開放的大雅腦他”活，更為重要的哥是，更滿懷樂案趣地去學。銷貨售工作是一項柜有著許多機會鑄并能得到高額敢回報的令人激巷動的工作，包騙含了極大的挑濤戰(zhàn)性。每當銷下售人員會見潛勻在客戶或老客玉戶時，都有只貌有唯一的一次良機會。啞3全．客戶開發(fā)技孫法守作為一名職業(yè)行銷售員應力求喘最大的投資回滲報。新教的教睬義認為人有賺洪錢的義務，但籌不一定是為了碌物質(zhì)享受。為尊了做到這一點攔，我們必須明令白所有銷售人控員的地位是平牛等的。每天我?guī)焸兊耐顿Y對象孤是相同的，那之就是時間。我鋼們不僅僅有時施間這個相同的聚投資對象，而禽且，我們所得吧到的數(shù)量也是車一樣的：一霸天版2亞4江小時。這便意稀味著一個最善張于利用時間的洪銷售員能獲得蝴最佳投資回報處。事實上，銷慨售和經(jīng)營中競療爭的最終目的劇就是要使投資笑回報最大化。辱以一名銷售人煙員來說，投資閃回報公式計算蔥如下：通投資回鉤報絕=熱銷售卸額猴/匆銷售中所用的扇時間留·鋼要捕就捕大鯨凈魚溫銷售中所用時埋間是一個典型所的常量，因此責為了增加投資這回報，必須擴衫大銷售額。作諸為一名銷售員芝，要增加投資攪回報，就必須混找到那些最愿殊意購買你產(chǎn)品槳或服務的主要顯大客戶。例如血有兩位汽車購衰買人：一位是笑富翁，他想買私勞斯萊斯高級給轎車；加一位態(tài)是中產(chǎn)者，他趣想貸三年的款功買一輛中等轎慰車。皆富翁買車不會漂作太多的調(diào)查蕩。因為這一購截買行為對富翁止來說并不特別丘重要；另外，領勞斯萊斯的質(zhì)索量已經(jīng)被子認裕為是過關的。本相反，這位中漠產(chǎn)階級購買者甚可能要花好多符時間來決定是葉否購買。因為待買車主定行為巨對一個中產(chǎn)者符來說是極為重虧要的。在三年行時間里，他都厭需要使用這部笑車。另外，由薯于收入有限，恨中產(chǎn)者在購買蠟車時總希望詳綢細了解更多的暢各種細節(jié)問題磚，以確信自己防的投資得到了離最大的回報。盼理解投資回報候等式這一點的典關鍵在于：如芽果投資在一筆奪銷售上的時間以是一個常量，讓要使投資回報田最大化，就必享增加銷售額。瞇·扭銷售投資組合坑在投資領域，卷投資組合意味白著所有股票的勇集合，但在職右業(yè)銷售領域，碰投資組合是所嬌有的客戶或目磚標客戶的集合拔。在投資時，乞首先要明確自抖己愿意承受風盈險的程度。如場果希望承擔較湖多的風險，那法你就投資在較困少的股票上；輔如果希望風險縱小一些，那就罪投資在較多的清股票上，這購樣房“冶多元化的投享資蹲”上可以分散投資蒼者的一部分風閉險。論這一點以銷售傳投資組合同樣史適合。首先要層設置自己所愿跑意承擔風險的訊水平！如果想水要高風險的銷崖售投資組合，揉那就投資到少藏數(shù)目標客戶身始上；而如果希狗望風險小些，促那也可以通過需開發(fā)更多的客艷戶來減少風險洲。采·只設定目標市場糞大部分銷售員導可能把市場目鑼標定義際為型“瘦所有購買我們岸產(chǎn)品或服務的翁公顧呈客障”砍。如果銷售員廢在一個轄區(qū)內(nèi)帽工作的話，你饑可以更好的改陳進這一定義，潤把側重點放在蓄區(qū)域范圍內(nèi)。本“伴所撕有據(jù)”勞一詞意味著缺樓乏重點。銷售傻員的目標是使財投資回報最大燦化，要完成這閑一目標的途徑掠只能是發(fā)掘那呀些最可能大量李購買我們或服仁務的客戶。盡布管這看起來好狂象所一些購買村者從目標市場凝中排斥出去。告其實不然，銷匯售人員只是分釀清主次關系。銹這樣，就可以曉和目標市場中葛最大的和最愿治意購買的客戶暢建立業(yè)務關系池，銷售員也可骨以在日后的時中間中經(jīng)常性地聞擴大目標市場維的定義。但是春只有在和原有遭目標市場定義梁中的潛在客戶村購買者建立關名系后才應想到糠要去擴大自己通的目標市場。凈那在這目標市爬場中將會有充刃足的機會。銷撫售人員不必在加目標市場外尋疤找機會，因為定目標市場外的引機會場實在太肅小。更重要的懲是，這樣做可紗以得到銷售過筑程中投入時間稻回報的最大化亦。主要取代目標市做場定義擋中該“掃所模有窮”忍一詞，可心考裳慮把目標市場疲定義在統(tǒng)計數(shù)料據(jù)基礎上，選未擇的統(tǒng)計數(shù)據(jù)皺應清晰地顯示脾在目標市場的葡潛在購買力。型這些數(shù)據(jù)可以房是銷售額、地京理位置、員工庫數(shù)量和凈資產(chǎn)百值?；螐哪睦锊拍艿闷蟮竭@些必要的油統(tǒng)計數(shù)據(jù)呢？吧一般可以通過重以下兩種途徑晶取得：購買方絕式或免費方式蒸。如采用購買然方式，典型的棚做法是可以到竟以銷售信息為板生的公司支購溫買信息。購買領信息的一大優(yōu)芒點在于別人已抱經(jīng)把大量數(shù)據(jù)眠作了精心篩選植，并把這些數(shù)辰據(jù)整理為銷售螞員迅速可以使驚用的格式。購劇買信息的缺點饒在于它需要費農(nóng)用支出。耀獲得免費信息婦也可以有多種漫途徑，包括從畜當?shù)厣虝?、公鈴共圖書館以及倍出版式物等地嗓方獲取。免費仰信息的主要優(yōu)芹點在于它可以園直接利用而無稍需付費，最大著的缺點是，它醒需要投入大量箱的時間才能達凝到與購買的信帖息相同的質(zhì)量兇水準。攏“核全世界所有的爹人與你做生意艇只是時間的早但晚問題矛！瞇”術把目標市場定奔位在有一百名棕以上的員工的緣公司上，作為志一名銷售人員烤，并不以能決藍定一個公司能皂否與目標市場代標準相符，但胞統(tǒng)計數(shù)字卻可鹽以做到這一點桃。因此，一個鋤公司或個人并裳不能把自己從滴一個銷售員的紗目標市場中排聲斥出去。賄·嘩細分目標市場醉一旦銷售人員映確定了自己的鋸目標市場，接蕩下來的步驟就泊是要把市場細葡分為在嚴：優(yōu)堅先考慮的客戶描、一般考慮的杠客戶及最后考冬慮的客戶，目廳的是為了進一保步精選目標市斃場，以使把銷艙售員的主要精折力投入到那些抓愿意大量購買偽你的產(chǎn)品和服墓務的潛在客戶負身上去。彩細分市場的原勾因是現(xiàn)在就可李以安排打電話乏的次數(shù)以及拜暖訪客戶的計劃奔，以便把主要銀精力放在那些波能產(chǎn)生最大投婦資回報的客戶垮身上。同時，倦?yún)⒄珍N售流程盒圖，劃分目標緊市場的方法將壯確保在打電話譜給最大的目標舒客戶之間的間賽隔時間最短，濃這了相應地，凍將使那些最大瓜的潛在客戶在紐銷售管道中一下直保持重要的監(jiān)位置。奴·控目標市場的任脾務計劃垂對于目標市場什中的三個層次堅，如何分別合乘理地安排打電貨話次數(shù)及拜訪參時間計劃。通拆常，為使這些浮目標達到激勵鑄的作用，它們狀必須是可以實域現(xiàn)的，而是銷像售員自己可以堪控制的。與銷禁售目標比較，哨銷售電話數(shù)及愁拜訪客戶數(shù)大購部分是銷售員民可以控制的，漁而銷售任務卻牧往往并非如此攝。而且購買決喪定也不銷售人砌員所能決定的忽。祖下面，舉例說偶明如何為目標妹市場中的每類億客戶安排要打訊電話次數(shù)和拜梳訪時間計劃。曲優(yōu)先考慮的客偽戶：每個月打淚一次電話，每看季度拜訪一次療；鼓一般考慮的客智戶：每季度打代一次電話，每咱半年拜訪一次胃；曬最后考慮的客賀戶：每半年打利一次電話，每積年拜訪一次。·多打電話蝕這聽起來與通泰常我們更注意拆于電話喘的洽“鴿質(zhì)昂量供”抵，而不述是兼“掏數(shù)盜量何”喬相矛盾。但是融，我們已經(jīng)花屆時間為我們的回目標市場定質(zhì)追定量了，根據(jù)紛定位，我們所京打的每一個電炕話都是優(yōu)質(zhì)電凈話，因此剩下艱來的可變項就搜只有數(shù)量了，諷或者是愿意為相實現(xiàn)銷售成功增付出努力的多晝少了。4．面對拒絕抓客戶并不是經(jīng)氧常愿意會見銷貌售員的，他們絲會向銷售員擺屋出種種不愿見旗面或購買的理獅由。但一個銷方售員的銷售生壤涯中遇到的只窄會是有限的拒句絕理由，即然樂只是有限的拒跪絕理由，那銷吊售員就可以做沉好充分的準備燙予以應對，同集時設計好我們消的回答方式。惜同時，拒絕從傍根本上講并不擋是完全的拒絕掠，它們其實是味潛在客戶提出斑了解更多信息熱的要求。辱·劉學習過程中的飲四個發(fā)展階段牽成年人在學習吃過程中要經(jīng)過說四個發(fā)展階段傍：意識不到自腰己的無能；意滑識到自己的無訓能；意識到自劈己的能力；對悔自己能力的不痕加意識。系第一階段：意揮識不到自己的軍無能。這個階昂段，成年學習犬者，并不知道酸自己有什么不鉗懂。實際上，油銷售員就是一舌項特殊技巧的澡初學者。膠第二階段：銷筑售員已經(jīng)認識滲到他在技巧方惱面的欠缺，并書且十分清楚自低己的不足。優(yōu)第三階段：銷效售員開始在特全殊技巧的運用背上日趨成熟，深但是，他必須溉經(jīng)?？紤]要如柳何做才能順利膝完成任務。蹈最后一個階段玩：他能隨心所充欲地實現(xiàn)目標掘，根本不需要伏任何多余的思愿考。餃·屋典型的拒絕理床由昆以下是一些常右見的拒絕理由潔；騾請寄書面資料首給我；支我們自己內(nèi)部吧能夠供應你們溪這種產(chǎn)品（服婦務）譽我們已經(jīng)有了善供應商；劇我不是這項工擇作的負責人；纖我們沒有購買初你們產(chǎn)品或服抖務的財務預算動；呼你們的價格太算高了；筒我們過去曾用籍過你們的產(chǎn)品券，但覺得不滿圈意?？儭ぢ氝@理電話為例串說明如何應對將這些理由嚷“歪請寄書面資料蜂給冰我事”慨這是拒絕理由說中最常見的一民種。你通過電執(zhí)話找到了那個筍潛在客戶，他辟告訴你寄給他知一些書面資料嗎，大多數(shù)銷售平人員會用一種結積級的態(tài)度回城答他這一拒絕利，他們按要求床把信件寄出去竄，并相信自己但已經(jīng)在銷售進洞程中向前邁了奴一大步。事實愉上是，在大多酸數(shù)情況下，你允在銷售過程與記打電話前所處鼠的位置并沒有牽什么兩樣。一升旦你掛斷電話吵，那位潛在客曾戶又去做他原商來的事情了。喪幾天后，當他赴收到資料時，竿可能會想起來熄有過這么一回估事，但或許根井本就已經(jīng)忘記半了。這一拒絕查理由根本不需通要作太多的解乞釋就可以把銷墾售員拒于門外銀。偏一個潛在客戶垮要求在約見前衫寄書面資料給蔥他對銷售員而星言其實勇是嫁“聯(lián)正中下立懷福”主。宗回胃復春“照請寄書面資料旦給鬧我堤”宋拒絕理由的例跪文舍我曾給您寄過棉一些資料，可授能它們在郵寄售過程中遺失了牌。蒸3予月棕2籃6壽日書我正好要到你堡們公司附近辦乒點事，我很想川在下倉午釀3膜：揚0壩0港來拜訪您，您醒有空嗎？太好窮了！我會把這建個約會記錄在迫我的日程安排傍上，約見前一越天我會再打電然話跟您最后確倚定一下。熟這里有幾個有賀趣的地方。首貍先，客戶只能皇用兩種回答中嚴的一種來回答等。他可以同意位會面或用其他縣的理由來拒絕績。其次，銷售吳人員詢問客戶囑是否有空，并賞非僅僅送上產(chǎn)環(huán)品資料而已，歡通常，這增種追“皂上門送材料的貼面放談判”成至少不少于一言個小時。事實坑上，這些約見壓無論從哪一方高面而言，與潛職在客戶他們自獸己安排的約見蠻完全是一樣的毅。萬“小我們自己內(nèi)部摘能夠供應你們癥主種產(chǎn)品（服營務外）槽”把這是一個非常不有說服力的拒宗絕理由，因為朵它看起來無懈儉可擊。但是，跟要克服這一拒獵絕理由并不比翠其他的障礙困倆難。和其他方虜法一樣，關鍵緩在于準備工作晚。如果你看污過興“紙核襪心泉/而潛柿在鮮”耕圖，就馬上意船識到潛在客戶倦告訴你的信息宮是他們的主導腳需求已經(jīng)解決魄了。如果這家追公司并不是由悟自己來解決這皮種需求的話，閑那競爭對手可銅能已經(jīng)占領了假這一市場。因朗此，這類拒絕洞理由與客戶告習訴你他對你的癢某一競爭對手痛很滿意十分相逼似，而要應對良這兩種拒絕的掛策略也是非常冒相似的。悶內(nèi)部自己能供宏應的拒絕理由樂可以由兩種方遵式來解決，選創(chuàng)擇要看對方在挪公司里所處的雞角色如何：是趙中層管理者還斬是高層決策者裂。你所設計的胞回答必須表現(xiàn)嗎出在為對方的餡利益著想。襖應對中層管理擋者的方法：囑中層管理者最妻關心的問題之焰一是：效率。錄他們所做的一華切都已經(jīng)很好弟，你應該做的優(yōu)是幫助他們于辨得更好。場答嬌復姓“拿我們自己內(nèi)部膊能夠供應你們危的這種產(chǎn)品（廈服務咐）愚”促拒絕理由的例轎文棒應對中層管理溫者的方法肝太好了！這也駱正是我與你聯(lián)參系的原因。我席們已經(jīng)和許多軍你們這樣的大貪公司建立了業(yè)變務關系，并且賄發(fā)現(xiàn)我們能對針你們內(nèi)部供應催的服務提供有臥效的補充。滿8關月俘5拒日允我正好要到你窯們公司附近辦粘點事，我想來弓拜訪您并告訴斷你我們是如何寸做到這一點的志。你下朱午歐3飄點有空嗎？禽應對高級管理彼者的方法：混中層管理者主陶要關心的是如哲何將工作做得靈更好，這可以動使他們?nèi)兆舆^孝得更好。然而苗高層管理者的們情況卻并非如衫此，他們關心慢的是投資投資壓回報、每股收筒益以及其他許犬多大范圍的財款務執(zhí)行指標。氧因此，對高層惠管理者作出的票拒絕就應該表薯明你能為他們怖公司增加盈利淹。失應對高層管理猜者的方法文太好了！這正陸是我打電話給興你的原因。我青們已經(jīng)和許多謎你們這樣的大前公司建立了業(yè)齡務關系，我們該發(fā)現(xiàn)采用外部騰資源能以較低姐的總成本解決嶺他們的需求。椅7招月角1磁8艙日題我正好要到你原們公司附近辦榨點事，我希望現(xiàn)能來拜訪您并辱解釋一下為什薦么我們能做這漢一點。您下贏午鄙3調(diào)點有空嗎？監(jiān)“繁我們已經(jīng)有了再供應哀商餐”晴潛在客戶告訴瞧你他們公司已宣經(jīng)和你的一位滿或幾位競爭對鏟手建立了業(yè)務爭關系，這種拒延絕理由跟前一域個理由沒太大患的區(qū)別。在這處這種情況下，漁你的目標應是潤確認對方的潛乎在需求，或未高滿足的需求。幕回垃復椅“同我們已經(jīng)有了歉供應槍商解”孔拒絕理由手稿雜例文西太好了！這也店是我打電話給取您的原因。我走們已和許多你胸們這樣的大公休司建立了業(yè)務曠關系，發(fā)現(xiàn)我館們能對你們主梁要供應商所提浮供的服務作出教有力的補充。框1傾1饞月臂2昌日罷我正好要到你惑們公司附近辦蜓點事，我想來值拜訪您并想解劑釋一下為什么喉我們能做到主喝一點。您下怠午聚3駱點有空嗎？閘一般情況下，辛一個已經(jīng)和你涂的競爭對手建駁立業(yè)務關系的赴潛在客戶比根轟本就不使用你鑄們行業(yè)的產(chǎn)品胳或服務的潛在熔客戶好得多。奶一個公司使用摘了你們行業(yè)產(chǎn)綁品或服務，至綠少說明他們認罩識到了這類產(chǎn)墻品或服務的價宮值。你的競爭湖對手已經(jīng)為你瓜做了許多你要更做的工作。你縱要做的就是要傲發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務窗，爭取前進的導機會，以在銷齊售過程中不斷申取得新的業(yè)績攀。爽“腐我不是這項工輛作的負責目人烏”洽在設法尋找購桿買你所推銷產(chǎn)斑品或服務的負政責人時，你常暮常會碰到那些送并不是你想要援找的人。這種院情況在你用一棚份沒有客戶的礎清單時最容易輔出現(xiàn)。用一份庫沒有聯(lián)系人的亮清單或許是所圍有銷售中最令探人頭痛的事。潮你不僅要通過零要通過促銷電淘話得到約見的尖機會，而且要驚找到那些實際美真正決策者的夏姓名。大多數(shù)捧銷售員都會發(fā)宮現(xiàn)這是一項十斑分艱巨的難以唇克服的任務。健但是，如果處洋理得當，它也炕可以是客戶開懇發(fā)中采取的最泄直接、最有效蒼的途徑。禾首先，你對潛旬在客戶沒有任聞何既有概念。宏所有人都力圖天避免與兩種人呼接觸：一種是遠他們特別難以待相處的；另一玩種是曾與他們百有過一段不開傷心的經(jīng)歷的。隨如何找到真正地的決策者：戶當你使用一份某沒有客戶姓名董的清單時，你抵的成功期望值預并不高，因為印你是從有限的款信息和效用位肆置開始的，就鼠像體育比賽中箏處于劣勢的那總一方，你不會該失去更多的東宗西了，因此你標完全可以拋開飼一切，盡全力只孤注一擲，這洞樣做的最終結洲果是你的成績狡要大大超過你驕通常能力所發(fā)遭揮的程度。害找到公司中真盯正決策者的電糞話手稿例值文嶺1且您好！我是某愧某公司的小王描。我想您是否碧能幫一個忙？征我想換你們公尸司采部的負責技人。在您幫我準轉(zhuǎn)接之前，我太非常您希望您殃能告訴我他的積姓名與電話號它碼。以便萬一瓣他不在時我還暴能和他聯(lián)系上諸。非常感謝您鈴的幫助。逼確認已經(jīng)找到犁公司的真正決液策者：盟一旦電話接通補，你需要判斷捷一下是否找到騾了準確的目標姥人。如果你正輛好找到了那個桑人，你可以直紛接用上你的基瑞本手稿；如果隙沒有，那就應異該向?qū)Ψ降狼腹?，說你誤會了勉，同時請他轉(zhuǎn)擁接到真正的負勒責人那里。貓應對不合作的趴接待員：甲第一個辦法是姥通?？梢宰约簤沃苯訐艽螂娫捘惶柎a給一個職輪員而繞開他。榴第二個技巧是環(huán)告訴不合作的建接待員一個編泉造的名字。雕找到公司里真敵正決策者的電冊話手稿例怪文譯2僅接待員：某某譽公司，請問你倒找誰？板銷售員：請轉(zhuǎn)院王經(jīng)理。嗎接待員：對不婚起，我們公司河里沒有姓王的冬經(jīng)理。級銷售員：或許貝你可以幫一個史忙。我曾和貴莖公司一位經(jīng)理含合作過，我想號您現(xiàn)在是否可坡心幫我轉(zhuǎn)到你雅們公司管理這改項業(yè)務的負責禿人那里。育接待員：當然拉可以，我?guī)湍銗u轉(zhuǎn)到采購部李必經(jīng)理那里。事銷售員：真是鑒太謝謝您了。幫“既我們沒有購買圣你們產(chǎn)品或服懸務的財務預證算面”災銷售是一個過育程，而不是一俊個偶然事件。廉銷售員不可能往指望每一位老址客戶和潛在客梁戶能立刻給你燦回報。但是，有因為你所努力澆的對象在目標綁市場內(nèi)，因此透每一個客戶都引是狂“淹高質(zhì)拘量迫”濃客戶。假如潛添在客戶在你的疼產(chǎn)品或服務方仁面沒有相應的熄財務預算，那盒或許這正是建擊立業(yè)務關系的批最佳時間?；位芈脧吞摗颁N我們沒有預愚算擾”旨拒絕理由的電待話手稿例文絞張拖女士，我們已尺經(jīng)與許多和你枝們情況相同的乖公司建立了業(yè)該務關系。事實任上，在花時間腐與我們接觸之椅前，他們也和禿您現(xiàn)在的感覺棗一樣。六6渡月棕2童5儉日棗我正好要到你梳們公司附近辦芳點事，我想來同拜訪你一下。唉您一欲午失3艇點有空嗎？旁你們的價格太勢高了這由價格而形成華的十分重要的提拒絕理由最終綠都出現(xiàn)于每一徹次的銷售過程飯中。首先，如辛果你的價格是羞真的太高，那賽沒有人愿意來艱購買你的產(chǎn)品遭或服務，而你份的公司也將被連淘汰出局。另珠外，價格是相償對而言的，它巧并非是絕對性錯概念。因此，暖你的任務是要鳳表明你的產(chǎn)品認或服務與你的螺報價等值。當貌對方問及一項渴產(chǎn)品或服務的迷價格時，銷售勵員應盡力同意弱潛在客戶的意包見。承認企業(yè)躬不是市場中最埋低價格的供應扇商，但另一方潔面，所報價格耍并不是最高價濃格。頭銷售員的任務金要證明它的價鹿值，而不是商華討價格。事實利上，客戶尋找灣的是最低總成稅本的方案，而蘇不是產(chǎn)品（服萄務）的最低價律。嬸假設你有機會星購買兩張存款淚單，一張饞是刺20魄0欲美元，收益率主為墾5佩%炊，另一張嬸是屢50告0慶美元，收益率磚為規(guī)15幟%各，你更愿意購丈買哪一張，是蕉便宜的還是更貓貴的呢？賀回程復父“勸價格番太高圖”咬為烘拒絕理由的電劇話手稿例文核芮賠先生，價格對鎮(zhèn)我們來說都很釀重要，但我們削和許多你們這精樣的大公司都罵建立了業(yè)務關湯系，他們相信引與我們合作能蓬得到合理的投尊資回報。語銷售員的回答膀告訴潛在客戶沉兩件事情：首挑先，像他們這在樣的其他公司鬧感覺到你們所段提供的服務與籍報價相值；第萄二，為什么這易種報價是等值畝的?；卮疬@些薄問題時沒必要胳在電話里作長贈時間的討論，撇你的目標是盡舒可能快地、有抬效地對付每一永個拒絕理由，嶄以爭取到約見堆機會。在面對規(guī)面的情況下，主就有充足的時帝間來說明你們揀產(chǎn)品的可值性饒。屈“相我們過去曾用暫過你們的產(chǎn)品俯，但覺得不滿詠意攏”世每個銷售員都榮希望，這種拒炒絕最好不要經(jīng)砌常碰到。如果裳你的公司在售落后服務方面做恥得很好，那它買能生存下來并攻發(fā)展。但如果駕售后服務不盡簡如人意，那市裳場會告訴你售鹿后服務應是公響司的一項重要熄任務，而你的些公司最終被淘邪汰出局。事實氏上，大部分客斧戶評價公司和共銷售員時，更尚看重在逆境中圍作出的反應，腰而不是你一帆罷風順時的表現(xiàn)碌。吐這種情況可以愈求助于戴寬爾川·姨卡耐基所提出躺的建議。他處陣理這種抱怨的氏原則昌是蕉“駁讓對方暢快淋杠漓地宣泄出舞來腳”粗。這一指導非季常具有實用性仍，因為讓客戶廢或潛在客戶多睬講拐是仙“頂顧問霸型怠”逐銷售方式的一尤種理念。盾回復不滿意客繼戶或潛在客戶壞的電話手稿例房文顛陳覽小姐，我理解轟您所講的問題療，同時我想盡怎可能對此予以勒彌補。事實上彎，如果我是您蛾，我也會與您槍有一樣的感覺乘。筍9傭月傍1欠9然日派我正好到你們抱公司附近辦點壯事，您下玻午戲3炎點有空嗎？秀你能對付所有尚的拒絕理由嗎讓？槽以上下班這些編例子告訴你，世對拒絕理由做產(chǎn)好充分的準備緞必然會有所回診報。你可能會濁遭遇拒絕，然遠而不會使你屈礙服。銷售員可成以對所有的拒浮絕理由作出簡如單的、深思熟吐慮的回答。請西注意，這些回折答除了你的想虎法之外，還需真要具有實實在雁在的內(nèi)容。實恰際上當你對你濾的回答進行分罰析時，你會理副解到你是在幫晃助你的客戶或晝潛在客戶獲利阿。如果你能夠合幫助你的客戶效或潛在客戶變意得更加富有，訪那你應該由于必你的產(chǎn)品或服陪務而成莊為尼“滿福音傳遞橋者畏”讓。蜜以上這些建議肢可以增加客戶妻開發(fā)過程中成還功的概率。請挺記住，如果客誠戶并不想見你膽，那才是無計逗可施。然而，涼查明這一信息寨無疑是件十分魄重要的事情?？h通常，銷售員洲可以打兩次相閣同的電話來處誓理潛在客戶的密拒絕和爭取得茫到約見的機針體對。如果再打逮，談話將變得通極不自然。銷素售員不妨在以捕后的日子再打右電話給這位潛藏在客戶。千萬遞不要自斷退路捧。5．邁向成功梁邁向成功的四慣個步驟只是一罵個達到目的的鞏簡單公式：制拐訂目標，擁有賣信心，持之以羅恒，充滿樂趣霜！·制訂目標斯如果你自己連精射擊的目標都平不知道，那你好怎么可能打中漠目標？在制訂黎目標時，你要壘把目標抬高環(huán)抬得特別高。劍別擔心達不到閑這個目標。如猜果你今天達不欄到，你可以重聲頭再來，或許壩明天就能達到柿。努力再努力犁，即使失敗了答，你也會比別跑人得到的收獲廉要多得多。·擁有信心舟每個人都想成傾功，但有多少牛人認為自己能透夠達到他們生謹命中的理想呢騎？美犬國一位業(yè)老師在部孩子鵝們長大了希望冊做什么時，結影果基本相同：繞醫(yī)生、律師、峽或明星。只有循一個例外，教晃室里的一個小購男孩比爾，自展豪地宣布他長加大要成為美國限總統(tǒng)。不出所慎料，其他孩子膜都嘲笑比爾，要但是當你現(xiàn)在住仔細想一想，支他要做美國總塑統(tǒng)的雄心真的目并非像當時那織樣被認為是遙身不可及的，每鳳一代人都肯定幼會有他們的領犬導人，只要有各人愿意從事這保工作，為什么夏就不可能呢？·持之以恒壯拿破劇侖兩·默希爾曾說過紗：裹“拋每一失敗里面演都孕育著一個討相同或更大的重希辟望酷”尺。佛朗哥在《壟謀求生活的意跌義》的書中教奉導了我們持之洪以恒的真正含釘義。佛朗哥能孩夠忍受納粹死擱亡集中營里的嚼摧殘是因為戰(zhàn)梢后與家人團聚盾的夢想一直在稀激勵著他。人吸一個人的承受葵能力是超乎想膏象的，然而大貪多數(shù)人在稍遇聽挫折后便中途傷放棄了?！M懷樂趣陶有最痛苦的莫銀過于干一個自扛己沒有興趣的勇工作?？蛻糸_壘發(fā)的也是人生僻成功的秘密?；\滿懷興趣，去誤熱愛工作?？图軕糸_發(fā)不是一祝項工作，而是闖一項游戲。銷統(tǒng)售員要保持一雅個抹“暫開放的大折腦騰”充，更重要的是仍滿懷樂趣的去海學。就職業(yè)而超言，沒有其他良任何一種工作拳能勝過銷售業(yè)糠的機會和高額冶回報?？蛻艄芾砼?干．血終生紋客戶斗價值雹一位畢業(yè)于美領國名校的年輕倘律師，剛打完累第一場官司并音勝訴后，得意姓洋洋地向同樣密擔任律師的父貧親炫耀水：貨“規(guī)老爸，這種案莊子在我手上幾對天就解決了，輛哪像你花了四全年還沒結案血？逮”宵他父親回答道斑：稼“嫁兒??！你知道棍你大學昂貴的籠學費是從哪里瘡來的嗎渣？撿”各值這顯然是過去朽那個年代的笑熔話。在現(xiàn)在這著種競爭激烈的便時代，如果沒桌能滿足顧客的詢需求，就會立魚即遭到撤換的飼命運。因此，形現(xiàn)在想要長久憶地留住客戶，棵可不能再用過斃去那種拖延戰(zhàn)唐術或是敷衍兩育句就行了，必登須在觀念上徹狂底改變罰――走要重視顧僅客話“衣終身價嗓值棗”銀的存在倍。瘦柜事實上，已經(jīng)報有不少企業(yè)正皇式而且試圖評殃估出顧客的終拳身價值，比方伍說對福特汽車漁而言，當你從癥選購一輛汽車總開始，他們便反預估你將會帶萍來至粱少悄3惜0藏萬美元的價值遣。想想看，擔當勻3畫0器萬美元送上門蔑時，我們能不臂趕快把顧客奉溪為上賓，提供圾無微不至的服為務嗎淡？偶任雖然福特汽車詞因為重視顧客雪，以客為尊而耗成功，但遺憾惕的是，大多數(shù)泄人或公司，卻器只為眼前的短地期利益而喪失板長期的可觀利薦益。主根據(jù)日本知名給企管顧問角田鄙識之的研究，選一般交易活動沿中買賣雙方的夢情緒熱度呈現(xiàn)黑出兩條迥然不檢同曲線，銷售維員從接觸顧客剖開始其熱忱便泡不斷升溫，到蘋簽約時達到顛商峰，此后便一毫路下滑，等交亂了貨、收完款被后更是急劇降罰溫，售后服務藍就別提了供。呢剖然而顧客的情職緒卻是逐漸上梢升，但總是在集需要服務的時爺候，才赫然發(fā)貓現(xiàn)兩者的落差聚，求助無門。塞兩條虛線之所歸以有如此肉的懇“陷剪刀蘋差獸”鳴，就是賣主太倉過于短視而近肅利，反而忽略芒了長遠的顧客聚終身價值。此業(yè)時顧客固然是壩悔不當初，但病這對企業(yè)而言牽，其實更是個浮難以彌補的傷通害徒。栗潤所以，當我們?nèi)室非笃髽I(yè)的歷發(fā)展，尤其希馬望能建立永久紅經(jīng)營的事業(yè)體救時，我們就必率須把眼光放遠捉，不但要重視陣顧客的眼前價劃值，更需要進萄一步來創(chuàng)造、何提高顧客的終籍身價值冷。頂職該怎么做呢？汽首先，當然要市保證產(chǎn)品的品普質(zhì)，使它能符顏合顧客障的體“樓需欠求在”輕，更要符合邀其殊“企理偽念璃”貓，能全面融入霧顧客的生活中模；其次，要能踐提供良好新的耀“葡消費體稿驗墓”故，讓其吸收、幕參與和感動；忙培養(yǎng)出滿意的悄顧客，建立起暑對你的品牌的喪忠誠，進而與率顧客一同分享王、學習和成長眨?？偠灾?，題需全方位的顧卷客滿意，才有殊顧客終身價值辮的產(chǎn)生纖。魯友所以我們可以鑰歸結出另一張霉曲線圖，交貨鮮之后不但要售量后服務，還要混熱情地提供終壽身服務，培免養(yǎng)反“罩終身顧棕客勵”教，進一步創(chuàng)估造柜“碧終身價藍值團”切。請記住，唯呈有超越顧客的里期待，方能達慨到全方位燦的犁“億顧客滿意服咱務漠”需，進而成就您作自己的事業(yè)但。騙2．客戶經(jīng)驗捎隨著客戶不斷腦從他們所購買嚼的產(chǎn)品中獲得鬧經(jīng)驗，他們的做需求也不斷的衛(wèi)發(fā)生了變化。騰最初，他們是殼沒有經(jīng)驗的的成普遍的購買者純、購買產(chǎn)品時標傾向于功能齊舌全，包裝漂亮姐以及優(yōu)質(zhì)的服湖務。后來，他蔬們成為了經(jīng)驗浪豐富的行家，恢更愿意購買價爪格低廉，無包紗裝形式并且固選定可靠的產(chǎn)品幕。限Joh脹n針是一名電子生抽產(chǎn)廠家的應用閃工程師，他在悉兩年內(nèi)一直拜慘訪環(huán)球電子公肺司新產(chǎn)品開發(fā)鵝小組。最后的踐一年，他的努騎力終于得到了目回報，大量定據(jù)單接連不斷，丟因為這個產(chǎn)品甜開發(fā)小組已將糟他的幾種改進走的產(chǎn)品列入了薯他們的科研目譽錄，成為其新月興家庭用品的襯成員。兩現(xiàn)在他將越來課越多的時間用勢在了采購經(jīng)理龍的身上，與最泄初的接觸人，括即新產(chǎn)品開發(fā)赴小組負責人的柱交往越來越少鵲。一天，開發(fā)踩小組負責人突炸然請求與他見舊面脫，表Joh氏n嫁欣然答應，也捎希望借此機會取與他討論一下由他計劃中的幾私個產(chǎn)品。漸會面時，新產(chǎn)申品開發(fā)小組負筆責人宣布，他災們將要結束目畢前的項目愧，其Joh獄n梅的改進型產(chǎn)品滅的事宜，將由斷采購經(jīng)理全權驗處理。貫接著色，壞Joh恥n辦與采購經(jīng)理單高獨會面，他試乞圖與該經(jīng)理建哀立起一種密切慚的合作關系，回并期望能激發(fā)根出采購經(jīng)理足壤夠的興趣。他區(qū)談到他以前與坦開發(fā)小組合作驅(qū)十分愉快，并慧描繪了幾種新齒產(chǎn)品的構想。賽采購經(jīng)理卻打銷斷說眉：特“姑我也確實很愿郊意那樣，可是寨我得老實告訴驅(qū)你，我需要的刻只有三點：價損格，價格，還摩是價格。你能任提供嗎吐？里”漏對這位經(jīng)理的蝴魯莽瓶，府Joh瓜n休非常吃驚，他叼苦澀的一更笑索道贈：濕“新你知道我們并磨不是工業(yè)領域捏的雪佛汽車腥。養(yǎng)”協(xié)顯然，這話站嗚不住腳。后來寒他已清楚意識象到客戶的興趣已已經(jīng)消失了。能失去這么一個渣客戶，相當于虹損失每序年環(huán)50稱0擾萬美元的訂單挪，這一切都來厚得太突然了。夠·猛客戶經(jīng)驗的影喪響淘Joh峽n肺所遇到的是客促戶經(jīng)驗演變這紋樣一種營銷現(xiàn)蓬象。也就是說糕，他的客戶是賢以前十分依賴鈔于各種服務支道持的無經(jīng)驗的朗買者，現(xiàn)在已午經(jīng)發(fā)展成為有招經(jīng)驗的客戶，殊慚慚注重于產(chǎn)汁品其他方面的同利潤，在這個翻例子里就是產(chǎn)抖品價格。蜜Joh曠n診手里拿著一張建空空的訂單離藏開了，因為他估的銷售部門沒傾有為他提供這露種可預見的顧沙客行為的轉(zhuǎn)變析。如果早些意韻識到這種轉(zhuǎn)變姿，他就會覺察座到一些帶有預酸示性的跡象；姿采購經(jīng)理越來斗越多地參與購羅買決策，而路對咸Joh礦n擔所提出的應用晃興趣越來越少卸。刑這說明了一個鍋問題，它涉及惱了所有向別人斷銷售自己產(chǎn)品腸的生產(chǎn)廠家，洞無論是標準的罪工業(yè)產(chǎn)品，如泳鋼鐵或通訊備臣，或是其它產(chǎn)肆品，公司都將訪不可避免地面哄臨由于客戶經(jīng)伸驗的影響而造滿成的客戶轉(zhuǎn)變森。若將其與產(chǎn)靈品發(fā)展周期聯(lián)寧系起來，這將李有助于了解客鑰戶需求，并可工作為制定銷售蘇戰(zhàn)略的指導。豐隨著客戶對產(chǎn)著品越來越熟悉屠，他們發(fā)現(xiàn)生估產(chǎn)廠家服務支部持的價值越來餐越低。因此，臥他們的購買策失越來越集中在寬價格上。他們里不再像從前那某樣購買整個系示統(tǒng)的產(chǎn)品，而券是將系統(tǒng)拆分步成一些基本元梢件，向那些僅蓬僅出售產(chǎn)品而梢不同時出售產(chǎn)也品支持的烈供駁應商敞開大門不。輔·乏無經(jīng)驗的多面迫手悄當一個產(chǎn)品系生列處于生命周挎期的最初始階波段時，大部分赤顧客對其是很數(shù)不熟悉的。甚菠至隨著產(chǎn)品的買不斷發(fā)展成熟釋，也將會繼續(xù)項吸引無經(jīng)驗的婚客戶，新客戶描可以通過兩個犁特征加以辨別腳；他們是多面著手，并且在作夏購買決定時非偉常重視技術與賤應用支持。庭說他們是多面羅手是因為公司酒在接觸每一種規(guī)新產(chǎn)品時，總嫂是將任務分派降給那些勝任傳舊統(tǒng)并且能夠應煩付各種意外的簡人。在某些場愉合下，這些人銷會恰好是公司蘿高層管理中的貪一員，這時因掘為也許公司中餅其他成員不愿踩承擔這個會因鄰錯誤決策而導恰致濁的痰“位仕浙途冬”功風險。其他的椒無經(jīng)驗的顧客咬包括設計工程脆師，系統(tǒng)分析驕員及其他專業(yè)惱多面手，他們頂通過為公司引削進主要新產(chǎn)品鉆及工藝或使公液司進入一個新注的業(yè)務領域而幕獲取報酬。騰無經(jīng)驗的客戶毒非常強調(diào)產(chǎn)品餓支持，他們往帽往被一大串供訂應商提供的便藝利，以及已被肌驗證過的技術光所吸引。他們壓的決策進程非創(chuàng)常緩慢，并且暖依賴于銷售商掠自始至終的引土導。在這樣的艱一種市場條件院下，那些具有斜強大銷售和客侍戶管理資源的贊銷售商就能夠收高效地參與競叫爭。而那些不后愿或不能管理婦這種冗長的決含策進程并且不接能提供解決問嗓題方法的公司影將失去這種類疲型的客戶。鋤計算機工業(yè)的詳發(fā)展歷史，就繁可以告訴我們影許多關于經(jīng)驗脈客戶的情況及絕適用于他們的辭戰(zhàn)略。計算機授工業(yè)起步納于湖2文0卡世滔紀稱6頃0拋年代，當時一疤些大公司決定蟲通過用計算機默來實現(xiàn)大量地剪記錄保存，從軋而達到以較好搶的管理流動資范金領先于其他發(fā)同行。由于購紹買決定涉及到笨內(nèi)容信息流動江、過程的改變哭以及較大的經(jīng)輪濟負擔，所以屠往往由高級經(jīng)三理委員會來作塌出決定，他們浴各有目的，因滴此決策一般會艦持厭續(xù)竟1房8輕—準2觀4哈個月。贊IB影M崖從一開始就占久領了主個市場怖，因為它把其境銷售戰(zhàn)略定位芝于無經(jīng)驗購買螞者。它的銷售馳程序包括可靠般的（而不是技偷術先進的）全扇套硬件軟件系按統(tǒng)；一條寬松兆的產(chǎn)品線用于喝將來產(chǎn)品升級恥；強大的人力毛資源用于安裝久、培訓、服務惠和客戶管理；亭自由更新系統(tǒng)煤優(yōu)先權的選擇拍。其定價戰(zhàn)略窄使得它的利潤歪遠比其他較小油的競爭者高得陶的多漢。庭IB乖M事所采用的這種割戰(zhàn)略令人生畏載，很大程度上噴不是因為它后貨面有著強大的傘資源，而是因馬為符合了無經(jīng)牙驗多面手的市未場。再相似的，機器膀人工業(yè)市場當士前也面臨著這投樣一個狀況：故大部分客戶無廳經(jīng)驗及厭惡風晶險。購買者很席少關心性能與削價格的比率，引更多地關心產(chǎn)興品是否經(jīng)得起溜檢驗，綜合性隸能和包裝形式凍等到方面。只脊有能夠提供整脫個系統(tǒng)、產(chǎn)品染可靠，信譽良略好的公司才能絨在這種環(huán)境中期取勝。強大的葡銷售資源投入承遠比低廉的價當格重要得多。距總之，無經(jīng)驗寇多面手在愿意劑購買整個系統(tǒng)伯，并且決策時設間比較長，不狐能提供整個系腰統(tǒng)解決方案的匠任何戰(zhàn)略都有址不可能獲得成魂功。密·歐有經(jīng)驗的專家服然而，在開始程階段取得了成赴功的銷售商，役如果不能對日齡益老練與自信雖心不斷增強的豆客戶作出相應巾的反應，就會他停滯不前。給隨著公司對產(chǎn)瞎品越來越熟悉株，對自己的判誘斷越來越自信繞，他們就將原脆來由總管或技往術人員承擔的妙購買任務移交裙給更加了解產(chǎn)尋品性能的專家懇或采購部門，錯購買決定就建的立在標準規(guī)范洽的基礎上。例當如在購買機器奧人過程中屈，給Fisher貌Bod啟y壩公司的法人委蹄員會最近由一鹿人更小的制造私生產(chǎn)專家小組鞠來替代。這個倚小組十分熟悉凍機器人地器件涌的性能和系統(tǒng)肅的應用，很少女再依賴于制造悉商的客戶管理詞隊伍了。鴉對產(chǎn)品的了解痕使得客戶敢于倘承擔一定的風沸險，這些在以非前他們總是推努諉到銷售商的術身上。他們不憑再尋求一大堆除綜合性的利益匆，對其中的每性一部分利益他葵們都有可以清陷楚地進行曲視型分類及評估。尺部分產(chǎn)品可以燭從最初的系統(tǒng)庫銷售商那里直對接選購，其余色的可以由客戶潔自行購買，甚愛至有些還可以胖求助于專業(yè)經(jīng)紹銷商。當發(fā)生疊這種分解式購考買情況時，客鳳戶的購買決定計不同再基于客能戶經(jīng)理的強有目力的支持以及跑排難系統(tǒng)，而恒是決定于價格使與性能兩個因融素之間的權衡竿。購買決定也性不再那么耗時旅（只有極少數(shù)榨的產(chǎn)品例外，廊這些產(chǎn)品各組點成部分之間的母相對關系十分矩復雜，如辦公姥集成系統(tǒng)和柔添性的制造系統(tǒng)絲）。峰通訊業(yè)領域的野客戶已經(jīng)開始噸了這種轉(zhuǎn)變。政由于市場已日靠漸開放，買家許可以自行選擇釋設備和遠距離籃服務供應商，樣商家紛紛發(fā)展谷內(nèi)部職員來管藥理他們的通信腎需求。隨著這熊些職員對產(chǎn)品黎越來越熟悉，鼻他們就會將通李訊產(chǎn)品進行拆掠分。他們會從浴這個銷售商購濕買部分元件，濁從另外一個那牲里也購買一些簽，認真選擇出退提供最優(yōu)價獲格超—省性能利益的供護應商，來建立色自己的系統(tǒng)。圈·堂客戶的老練與惕產(chǎn)品的成熟踏客戶的轉(zhuǎn)變與嚷產(chǎn)品生命周期敗之間是怎樣的民關系呢？兩者挪之間可以是并擔列的發(fā)展，如治今績天聰貞的通訊業(yè)，然播而客戶從無經(jīng)旨驗到有經(jīng)驗之饑間的轉(zhuǎn)變通常聾獨立于產(chǎn)品的軟發(fā)展成熟過程野。換言之，產(chǎn)純品市場的發(fā)展繭，同時受到客化戶與產(chǎn)品兩方輔面力量的驅(qū)動沉。這客戶不斷掌握謠產(chǎn)品方面的知茅識，購買時逐招漸地側重于產(chǎn)狠品的性能。然巨而，銷售商仍具可通過幫助客選戶開發(fā)新的應吃用來釋放購買肯力。懸后來進入市場肺的客戶將受到秋同類產(chǎn)品有效兵性的影響。由膜于商家之間存尤在競爭，他們?nèi)缋眠M入市場里晚的優(yōu)勢。通域過模仿其他正友在產(chǎn)品革新的怖公司，從而降會低了自己產(chǎn)品彈的開發(fā)成本與下應用成本，因醫(yī)而他們的產(chǎn)品涉售價就可能很畏低。這種環(huán)境農(nóng)下，本來一直藏在尋求技術支購持和相應服務考的客戶，也可尊能傾向于價格獸方面的因素。譯在客戶的奪以紡及激烈的競爭硬條件下，大部娛分的市場定位研在有經(jīng)驗的客盜戶，他們購買羊相同的產(chǎn)品。如在這個階段，攀客戶喜歡將最亞初那種全部產(chǎn)欄品利益包捆在醒一起的產(chǎn)品拆共分開來，剔除姓其中與他們主享要購買需求不蠻是十分相關的紡部分。他們追紀求產(chǎn)品質(zhì)量足廉夠好，而不是每過購分夫?qū)ず?，能夠有效畝確保產(chǎn)品設計冊的穩(wěn)定性，相陡關資源的合理娃使用以及盡可演能最低的成本敢。國3廈．客戶經(jīng)驗對核銷售戰(zhàn)略的意泄義屈一旦與客戶建丘立了一個良好傍的關系，銷售謎商們就致力于盈如何珍惜維持圈這些市場份額體。然而隨著時少間的推移，客弟戶的需求發(fā)生幅改變，銷售商蚊面臨銷會衫“乖只落得個兩手猴窗空疤空嘉”忽的風險。但如懶果銷售商認識僅并預期到客戶憑經(jīng)驗的影響，往相應地根據(jù)特競定客戶群期望駛利益來制定戰(zhàn)姑略，那么他們制就占據(jù)了市場地競爭的優(yōu)勢。鍵·怎客戶管理戰(zhàn)略娃只要大部分競秘爭商家不能對陵產(chǎn)品的核心技稍術部分進行復憐制，產(chǎn)品市場犯環(huán)境跌主要轉(zhuǎn)窯變便發(fā)生在客尾戶的一方。在唉產(chǎn)品發(fā)展得較救快的工業(yè)中，盆銷售商可以通和過加強客戶管妖理來遷緩客戶病的這種轉(zhuǎn)變。壩即加強客戶管刪理代表力度，智甚至增加客戶么購買隊伍中的只高層管理。這叼種戰(zhàn)略旨在維轎持由高層總經(jīng)峽理來審核購買耀決定，最大限潛度地限制有經(jīng)要驗的專家參與池到重要的決策緣中來。其目的討在于維持銷售弱商的影響，封稻鎖競爭對手的欲進入渠道。采IB初M濤在計算機工業(yè)攪中充分運用了寄這種戰(zhàn)略。他旺們通過多層次供隊伍的客戶管昆理，抑制了客區(qū)戶從無經(jīng)驗到僑有經(jīng)驗之間的吉轉(zhuǎn)變。保證決絲策小組在購買繭決策過程中不恩斷地有無經(jīng)驗咱的多面手的介情入，包括高層聾管理人員與數(shù)名據(jù)處理專家。蔬這些舉措使萄得攏IB圓M愉能夠長期保持囑大部分的客戶妄基礎。這種狀鏡況延續(xù)了很久怕之后還，織IB私M份才被迫強調(diào)有籌經(jīng)驗客戶注重影價格的要求。志在高科技產(chǎn)業(yè)辦中，產(chǎn)品與系碗統(tǒng)的快速發(fā)展北，使得客戶管芳理成為一個可廈行的戰(zhàn)略。甚琴至當客戶已取慌得一定的購買立經(jīng)驗，擔由于夕產(chǎn)品的不斷更講新，此戰(zhàn)略仍書不失為一種有籠效的選擇。然鍬而，要使該戰(zhàn)黑略真正發(fā)揮效氧應，需要有大沃量的投入來支仔持技術性銷售談；此外，要獲澤得成功，還需擴為客戶增加更案多價值。在客帽戶方面有高層中管理介入的情的況下，一定要敢保證對客戶要蠅求有迅捷反應媽，迅速而且經(jīng)效濟地滿足客戶膏要求。驅(qū)認識客戶經(jīng)驗泡的銷售戰(zhàn)略客戶客戶產(chǎn)品差異產(chǎn)品差異有經(jīng)驗無經(jīng)驗市場入口有經(jīng)驗無經(jīng)驗市場入口擴大產(chǎn)品強調(diào)客戶管理擴大產(chǎn)品強調(diào)客戶管理高高價格合理側重于服務價格合理側重于服務低低護·穿產(chǎn)品擴大戰(zhàn)略菜先進的產(chǎn)品最裁終會出現(xiàn)大量屑的仿制產(chǎn)品、訂無經(jīng)驗的客戶勇也變成了有經(jīng)滾驗的專家。在督這種時候，建芒立一種系統(tǒng)性頭的有益于客戶笛的產(chǎn)品能擴大挎項目不失為明淋智之舉。銷售殺商就強調(diào)一種尾客戶正在尋求首真正好奪處封—賭新的應用支持尊。這種戰(zhàn)略的侍目的在于使客寧戶意識到產(chǎn)品速存在著差異，引使他們不受同羨類競爭產(chǎn)品的費價格所吸引。綠為達到這個目甘的，銷售商要漆辨別客戶的產(chǎn)啦品需求，調(diào)整患自己的服務來蹲滿足客戶。銷裂售商如能辨別喝相關的產(chǎn)品需按求，并能通過侍獨特的服務方縮式來滿足顧客別的需求，就不惜用在產(chǎn)品價格勾上與其他產(chǎn)品肢展開競爭。念例如在紙產(chǎn)品稿工業(yè)市場中，亮一家美國公司件以其產(chǎn)品的可岸靠性與特殊性煤區(qū)別于其他的汽同類產(chǎn)品。他乓們這種紙產(chǎn)品竿已經(jīng)被認為是巡一種成熟產(chǎn)品合，其價值占顧撲客最終產(chǎn)品總蓮價值的一小部賊分。然而，一庫旦該產(chǎn)品失敗到，最終產(chǎn)品就引會遭受巨大的療損失。經(jīng)過對可所有各種競爭宜方案進行分析臺檢驗后，該公縱司通過改進設吩計與制造工藝賀的途徑來降低攝產(chǎn)品失敗的概掛率。緊接著，停該公司又開始肯致力于與其主享要的客戶一起狹，共同研制具頭有更好負荷特山性的產(chǎn)品以滿究足客戶特殊的申應用。他們正火在逐漸地將其裙銷售重點從客奉戶關系轉(zhuǎn)移到技產(chǎn)品應用專長漸上來。甚通過采用這種耗產(chǎn)品擴大戰(zhàn)略膝，公司希望他朱們的產(chǎn)品能夠耐獲得可觀的利候潤以及較大的國市場分額。供架應商可以通過液放慢其產(chǎn)品進勁入商品目錄速態(tài)度來獲取自己刃的利益，因為黃客戶在購買商念品目錄中的產(chǎn)購品十分注重產(chǎn)父品的價格?？托討粢惨驗樽约菏咀罱K產(chǎn)品的可窮靠性不斷提高束從而獲得了真斗正的價值。報·侵客戶服務戰(zhàn)略煤為了吸引在產(chǎn)狀品發(fā)展后階段裹進入市場的無哨經(jīng)驗的客戶，懼銷售商會發(fā)現(xiàn)濾采用客戶服務腔戰(zhàn)略更加合理月。市場中充斥腥著各種各樣的坑同類產(chǎn)品，即慕使第一次購買陳產(chǎn)品的客戶也饞意識到這些產(chǎn)抄品之間沒有很蔥大的差別，使充得產(chǎn)品的性能雙與前階段相比管顯得不是好么憂重要?？蛻舻纳d趣不再集中菜在產(chǎn)品本身，卡而是更注重服腔務銷售混合體末中的單個元素辰，即產(chǎn)品分配尸、客戶培訓以源及售后服務等富。宴許多電腦商家秩進入家個人電段腦這個市場，鉆其中的大部分勿產(chǎn)品都是使用拌英特爾芯片，朵所有這些產(chǎn)品勉的性能其實基鞭本上都是一樣廉。這么多的供骨應商，他們的掏產(chǎn)品大同小異次，這影響了最誤終用戶的購買存決策，使得他席們的決定不再徹建立在產(chǎn)品的霸技術性能上已。冰198積0芬年代末期，一濤些商家，如蘋宴果計算機公司擇就是奉行了產(chǎn)聽品擴大戰(zhàn)略，窗通過開發(fā)大量名的特殊用戶應科用軟件來贏得懲有經(jīng)驗的客戶女。蘋果公司，努與其他公司一披樣，同樣也瞄秩準了無經(jīng)驗的給客戶，加強了局其產(chǎn)品服務的智范疇；培訓、搶產(chǎn)品維修，以后及相關的支持榮。而其他的一勺些公司，由于院對客戶的這種歉轉(zhuǎn)變準備不足底，便成了現(xiàn)代娃工業(yè)大潮中的口犧牲品。善通訊產(chǎn)業(yè)提供掃了循這樣旅一個例證紹。義AT&全T旬有這么一條標瞞語行：毒“渴我們的產(chǎn)品包蜜括下列的標準略設備：技術顧婆問，客戶行政痰人員，系統(tǒng)技理術人員烤。珍”彈換句話說，他必們的戰(zhàn)略就是裹服務，面向的錦客戶對象是大度部分不熟悉大假型通訊系統(tǒng)的狀公司?！r格戰(zhàn)略洞最后，客戶與司競爭兩種力量欣一起驅(qū)使產(chǎn)品首市場進入一個枝對價格十分敏幼感的模式。為儉了維持已獲得枯的市場份額，柜就必須摒棄以匪往那些十分強午調(diào)客戶管理，向產(chǎn)品擴大以及假客戶服務等戰(zhàn)婦略，制定一個將至少部分的以才價格為綱領的藏戰(zhàn)略顧客滿意度倘在現(xiàn)代市場經(jīng)倉濟條件下，客演戶及其需要是欣企業(yè)建立和發(fā)圓展的基礎。如至何更好的滿足患客戶的需求，象是企業(yè)成功的墨關鍵。如今揮，顆“密使顧客滿擴意閃”蛋已成為現(xiàn)代企票業(yè)的經(jīng)營哲學帥，以客戶為中謙心的新的經(jīng)營益方式正在得到擠廣泛的認同。擁在現(xiàn)代激烈競浮爭的環(huán)境下，稠適應客戶的需愈求，給客戶自杰己選擇產(chǎn)品的振權利，讓客戶間得到自己真正同想要的東西，顧是競爭的關鍵萬需要。謹1暫．顧客滿意程粉度怠增強顧客忠誠朝感，降低顧客嘗跳槽率，可極撓大地提高企業(yè)熊的經(jīng)濟收益。淋忠誠的顧客會燙長期購買企業(yè)絹的產(chǎn)品和服務內(nèi)，愿意支付較游高的價格，為橡企業(yè)作有利的稼口頭宣傳，影艘響其他顧客的尖購買行為。與型忠誠的顧客保碰持長期關系，乏企業(yè)還可減少叼促銷費用和啟字動性服務費用般。根據(jù)美國學炕者雷奇村漢呢(Frede幅rick質(zhì)F秒．顆Reich破held裙)撲的研究，在不抹少行業(yè)里，如愛果管理人員能襪使顧客跳槽率宗降祖低雕1芽％，企業(yè)的利疾潤數(shù)額就會翻濱一番。血許多企業(yè)管理吳人員都知道顧肢客忠誠感的重掘要性。他們經(jīng)灰常進行顧客滿于意程度調(diào)查，加希望通過這類投正式的市場調(diào)絲研，發(fā)現(xiàn)企業(yè)簡經(jīng)營管理工作觸中的問題，以再便采取改進措證施，提高本企失業(yè)產(chǎn)品和服務累的價值。牙但是，顧客滿響意程度調(diào)查并桑不能為管理人懸員提供必要的荒信息。管理人炒員很難根據(jù)調(diào)覺查結果，判斷呼顧客是否會繼夏續(xù)購買本企業(yè)堡的產(chǎn)品和服務移。嶄美國汽車制造它業(yè)首先開展顧鎖客滿意程度調(diào)刊查。各個汽車耕制造廠都投入化大量資金，跟羊蹤調(diào)查顧客滿售意程度，并制蒸定了一系列獎燒勵制度，促使傾員工提高顧客受滿意程度，以私便與外國汽車舌制造廠爭奪市來場?，F(xiàn)在，美民國汽車制造廠瑞的顧客滿意率場都超歷過適9貫0濤％。然而，只吃有筋3稿0魂％蜘至押4激0偉％滿意的顧客瞎會再次購買美塑國汽車。許多濃企業(yè)的顧客滿檢意程度評分不難斷提高，市場真占有率和利潤茂卻不斷下降。漂引起這一結果晝的主要原因是亦這些企業(yè)未能精做好調(diào)查設計似和實施工作。撫如果管理人員賴根據(jù)顧客滿意傻程度評分，而寨不是根據(jù)顧客化是否再次購買億本企業(yè)的產(chǎn)品慈和服務，確定泛員工的獎金，錦員工就不會關奪心企業(yè)的經(jīng)濟低收益。他們必識然會想方設法努提高顧客的評庫分。有些員工先會請求顧客給持自己一個較高音的評分，或犧雨牲企業(yè)的利益投，換取較高的嘆評分，或采取承一些巧妙的手帆段，例如，在括顧客購買耐用湊品之后，立即命要求顧客評估枝其滿意程度，想獲取較高評分淘。然而蚊，品“坑非常滿爬意經(jīng)”想的顧客卻不見儲得會再次購買脆本企業(yè)的產(chǎn)品說和服務。災管理人員可根搏據(jù)顧客滿意程編度調(diào)查結果，環(huán)采取一些措施曬，解決一些容叼易解決的問母題夾(賀例如，員工不舉注意儀態(tài)儀表映，交貨不及訊時字)替。然而，要進樣一步提高顧客膨的滿意程度，邪管理人員必須解作出重大的投粒資決策，分析糟本企業(yè)應增加螞多少投資，應環(huán)在哪些領域投敢資，是否值得疼投資。但是，浪顧客滿意程度通調(diào)查，并不能刃為管理人員提麻供投資決策分宜析所需的各類身信息。插管理人員應通魚過細分市場損愚益分析，判斷飽各類顧客終身蕩購買本企業(yè)的含產(chǎn)品和服務，安可使本企業(yè)獲巧得多少利潤，菠以便識別本企尸業(yè)最能盈利的參細分市場。根疑據(jù)雷奇漢的研似究，企業(yè)特從勒1屢0者％最重要的顧耗客那里獲得的衛(wèi)利潤往往比企鎮(zhèn)業(yè)拌從奔1撓0處％最次要的顧忍客那里獲得的凝利潤霉多傷5早至午1王0塞倍。企業(yè)應增雄加投資，提高棗產(chǎn)品和服務的卡消費價值，留竭住最重要的顧笑客。然而，許況多企業(yè)卻采用蛇抽樣調(diào)查法，展了解所有顧客昏的滿意程度。葡這種做法在統(tǒng)懼計上是正確的況。但是，次要屈顧客的評分顯愿然會影響調(diào)查吸結果。管理人燥員花費大量資府金，提高次要刪顧客的滿意程集度，必然會增翻加成本費用，閣降低企業(yè)的利獎潤。競爭對手棵企業(yè)卻可能為隔重要的顧客提拘供更大消費價鋼值展，傷“寨挖莫”屬走本企業(yè)最能擋盈利的顧客。碗顧客滿意感是返一種很難測量陸的、暫時的、嚇不穩(wěn)定的心理立狀態(tài)。許多企珍業(yè)管理人員發(fā)純現(xiàn)筆：頸6秘0沃％慶至頭8抹0爆％跳槽的顧客捐對本企業(yè)的產(chǎn)胡品和服務符是宮“逐滿劑意村”愁或哲“丹非常滿芽意暮”送的。因此，不教少企業(yè)管理人薪員不再完全相歸信顧客滿意程奇度調(diào)查。他們小認為：顧客是冒否繼續(xù)購買本蒙企業(yè)的產(chǎn)品和壯服務，是衡量鴉顧客滿意程度園的主要標準。搜顧客不再要求蝶本企業(yè)提供服吐務，或顧客改浮購其他品牌的組產(chǎn)品，表明顧?？蛯Ρ酒髽I(yè)產(chǎn)泄品和服務的消愧費價值實際上拉是不滿的。忠秧誠的顧客才會傘繼續(xù)購買本企水業(yè)的產(chǎn)品和服束務。因此，他樸們根據(jù)忠誠的辜?？吐?，判斷顛本企業(yè)是否比俯競爭對手企業(yè)脖提供了更大的趙消費價值。幫2熟．重視跳槽顧曲客的意見頌管理人員應衡吧量顧客跳槽率圖。顧客跳槽，倒表明企業(yè)為顧龜客提供的消費障價值下降。顧掃客跳槽率上升蝦，企業(yè)的利潤折必然下降。即古使企業(yè)能招徠壞足夠的新顧客耐，取代跳槽的尺老顧客，由于羨企業(yè)需花費大季量經(jīng)費吸引新竊顧客，企業(yè)的決經(jīng)濟收益仍然韻會下降。深入輩了解顧客跳槽憶的原因，管理宗人員才能發(fā)現(xiàn)院經(jīng)營管理中存每在的問題，采防取必要的措施捕，防止其他顧湖客跳槽，有時廈還可促使已經(jīng)冬跳槽的顧客重聾新購買本企業(yè)拳的產(chǎn)品和服務虜，與本企業(yè)建佛立更穩(wěn)固的合風作關系。叫管理人員可從瀉跳槽的顧客那果里獲得大量的分信息，改進經(jīng)豐營管理工作。屠然而，許多企易業(yè)管理人員只給報喜不報憂，從不愿深入了解標顧客跳槽的原忽因，找出經(jīng)營與管理工作中的倘失誤。在有些叔企業(yè)里，總結抗經(jīng)驗教訓，還字會影響管理人袖員的職業(yè)前途它。歪管理人員往往鏟只重視成功的酒經(jīng)驗。他們不話僅對自己成功恩的經(jīng)驗津津樂掛道，而且迷信購其他企業(yè)的成穩(wěn)功經(jīng)驗。他們曾狂熱地采用基陷準比較暈法昏(bench駁mackin算g上)渴，與最成功的櫻企業(yè)比較經(jīng)營給實績，尋找降錦低成本、增加默銷售量、迅速抗發(fā)展提高利潤姓的最好方法。閑然而，各個企六業(yè)的內(nèi)外部環(huán)樣境都不一樣，征管理人員很難達通過基準比較散，改進經(jīng)營管勢理工作。嶄做好失誤分析曾工作，管理人些員可有效地改象進經(jīng)營管理工甩作。民航公司意、飛機制造廠獅、民航管理局巨都理解這項工廢作的重要性。蠅如果飛機出事演，他們會不惜列一切代價，尋目找黑盒子，找象出空難原因，怎采取改進措施昨，保證安全飛化行。這是民航測公司在復雜、想危險的營運環(huán)眉境中極少發(fā)生舊事故的主要原柏因。亂3商．根據(jù)跳槽顧謊客的意見，改悄進經(jīng)營管理煤管理人員應采琴取以下措施，糊分析顧客跳槽鹽原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)單營管理工作中全的失誤，以便散采取改進措施聾，提高本企業(yè)波產(chǎn)品和服務的刻消費價值。衫·襲明確顧客跳槽若的含義踏不再購買本企物業(yè)產(chǎn)品和服務盜的顧客顯然是聚跳槽者。但是醉，有些顧客會輝繼續(xù)購買本企示業(yè)的某些產(chǎn)品部和服務，改向畝競爭對手企業(yè)場購買另一些產(chǎn)景品和服務；有詳些顧客在本企梁業(yè)的消費數(shù)額腦增加，但他們詠在本企業(yè)的消鍛費份額卻明確勢下降。這些顧蛇客是不是跳槽膜者林?首美國顯微掃描靜公鹿司砍(Micro綱Scan桂)奏管理人員認為灑這些顧客是部輝分跳槽者。鴉顯微掃描公司嶼為醫(yī)院化驗室畢生產(chǎn)自動化微都生物化驗設備洗。貴9已0板年代初，為了運進一步提高競蟻爭實力和經(jīng)濟謙收益，管理人功員要求銷售人煮員了解客戶跳占槽原因。在醫(yī)鄙療設備業(yè)，完轟全跳槽的客戶虧極為少見。購快買醫(yī)療設備之斬后，客戶會在樸很長一段時間府里繼續(xù)購買售艇后服務和易耗熄品。因此，銷繡售人員向管理盡人員反映，他次們幾乎無法找存到跳槽的客戶衰。候顯微掃描公司伍的銷售人員完每全忽視了部分世跳槽者。這類籌客戶并沒有從王該公司購買他繁們需要的所有搜設備、易耗品敲和服務。此外擴，管理人員還膽發(fā)現(xiàn)有些小型左化驗室是完全俱跳槽者。因此更，管理人員要覺求銷售人員與贏每一個完全跳益槽的客戶和一急批部分跳槽的惜客戶交談，了好解他們跳槽的痰根本原因。調(diào)震查結果表明客垂戶既懷疑該公豬司醫(yī)療設備的劑可靠性，又對腦該公司售后服旅務不滿。茄不少管理人員遠不愿聽取客戶是的意見。他們披會尋找各種理婆由，為自己的射失誤辯護。但雖是，顯微掃描爬公司管理人員運卻并不尋找任薦何理由。他們支虛心聽取跳槽沫者的意見，重郊新研制新型醫(yī)市療設備，提高誼化驗精確性，矩縮短化驗時間收；并迅速推出怒低檔醫(yī)療設備天，滿足小型化跟驗室的需要；糖重新設計客戶享服務程度，以漿便迅速解決客駱戶面臨的問題飄，為客戶提供保優(yōu)質(zhì)售后服務密。通過短短二旺年的努力，該廚公司不僅在市津場上確立了領臭先的地位，而兼且明顯地提高悟了經(jīng)濟收益。俱竊·島識別核心顧客快保持核心顧客文的忠誠感，企箏業(yè)才能取得明停顯的競爭優(yōu)勢眼。明確核心顧枯客，是企業(yè)的襯一項重要的戰(zhàn)徐略工作。要識刮別核心顧客，栗管理人員必須陪回答以下三個黎問題甲：悶(l言)候哪些顧客對本咳企業(yè)最忠誠，沉最能使本企業(yè)禾盈諸利嗽?莖管理人員應識啦別消費數(shù)額高勸、付款及時、陜不需要多少服代務、愿意與本艦企業(yè)保持長期慣關系的顧客協(xié)。照(2泊)披哪些顧客最重雜視本企業(yè)的產(chǎn)倍品和服財務坊?庭哪些顧客認為卸本企業(yè)最能滿趨足他們的需鄙要其?(3魔)尼哪些顧客更值悲得本企業(yè)重渾視看?趟任何企業(yè)都不扣可能滿足所有扣顧客的需要。響企業(yè)應盡力留江住重要的顧客戲。競爭對手企記業(yè)更重視的顧觸客必然會從本立企業(yè)跳槽。肺通過上述分析兆，管理人員可莖識別本企業(yè)最膽明顯的核心顧劍客。然后，管御理人員應確定浮核心顧客的定拒義，以便確定覺本企業(yè)應深入劈了解哪些跳槽趣者的意見。在源這個分析過程萬中，管理人員蟻還應仔細研究棉各類數(shù)據(jù)，例袖如本企業(yè)在各業(yè)個細分市場盈葛利數(shù)額，各類叼顧客終身購買星本企業(yè)產(chǎn)品和末服務，可使本搞企業(yè)獲得的利順潤數(shù)額的現(xiàn)值季，各類顧客在齒本企業(yè)的消費紡份額，各類顧最客會在多長一森段時間內(nèi)購買您本企業(yè)的產(chǎn)品嘩和服務。宿不少企業(yè)管理誤人員認為每一套位顧客都是重盾要的顧客。有防些企業(yè)管理人數(shù)員甚至會花費卻大量時間、精廚力和經(jīng)費，采嫌取一系列補救含性措施，留住肌使本企業(yè)無法復盈利的顧客。努但是，在顧客撒忠誠感極強的挎企業(yè)里，管理斤人員會集中精海力，為核心顧足客提供較高的野消費價值。終管理人員不僅芳應了解本企業(yè)咐顧客跳槽的原豎因，而且應了抬解競爭對手企見業(yè)的顧客為什屬么會改購本企銹業(yè)的產(chǎn)品和服贈務，分析這些芝新顧客是否符盆合本企業(yè)核心嫩顧客的條件，拍本企業(yè)的市場訓溝通活動是否榨能吸引核心顧籠客改購本企業(yè)芽的產(chǎn)品和服務屑。假·病找出顧客跳槽廊的根本原因悔管理人員應分陵析顧客在其生字命周期各個階愛段與本企業(yè)相成互交往情況。甘例如，儲戶要汽求開立帳戶，鑼是儲戶與銀行吳之間的首次交尋往。此后，儲牙戶與銀行的每璃次接觸，例如墓存款、取款、術問詢、投訴、薯核對存款數(shù)額洲、查詢利率等敢，都會影響儲柏戶感覺中的消督費價值。銀行孟管理人員分析敗各類交往的頻親率，深入了解劉儲戶對各類交掛往的意見，采侮用帕累斜托祖(Vilfr茂edoPar翼eto伐)順法真則箱(8慕0規(guī)％問題是枯由攏2武0羊％起因引起升的膠)灣，就能確定儲擦戶跳槽的主要蝦原因。核企業(yè)無法控制貴的因素，例如爪顧客生活中的永重大變化和競遭爭對手企業(yè)的阿促銷活動，也陡會引起顧客跳勾槽。銀行、保訂險公司等服務呀性企業(yè)的管理賤人員都知道：棋顧客調(diào)動工作結、搬家、改變領生活方式、家眾庭重大變紀化省(砌結婚、生育、層離婚、死亡悶等邪)凡都會增大顧客傻跳槽可能性。漠如果企業(yè)不能稈為顧客提供額縱外的消費價值湖，顧客生活發(fā)標生重大變化之辭后，幾乎都會廉跳槽。登高層管理人員并應親自了解顧厲客跳槽原因，全而不應委托企墊業(yè)外部營銷調(diào)拿研人員完成調(diào)怪查工作。外部突專業(yè)人員不太是了解企業(yè)的經(jīng)榆營管理情況，逃很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)困失誤的根本原睬因。沸企業(yè)應組織高擺層管理人員、但基層管理人員變和銷售人員組煉成的調(diào)查小組殿。小組成員必焰須統(tǒng)一思想，愧充分理解調(diào)查治工作的重要性湯。不少人不愿泡與陌生人交談扔，更不愿與不治滿的陌生人交濫談。因此，高叮層管理人員必沸須明確規(guī)定調(diào)落查小組每個成意員都必須親自滲聽取跳槽者的插意見。腿然后，調(diào)查小驕組應確定調(diào)查利對象。如果企動業(yè)尚未收集到立足夠的信息，退無法確定重要胳的跳槽者，高叔層管理人員可期安排專人給一量批跳槽者打電瞎話，了解他們紐在多長一段時當間內(nèi)購買過本視企業(yè)的產(chǎn)品和治服務，收集他亦們的人口統(tǒng)計市數(shù)鏟據(jù)侵(隸年齡、經(jīng)濟收攪入、文化水平均等纏)鳳，以便識別跳犯槽的核心顧客狹。電話調(diào)查人崇員應區(qū)別跳槽漿者帶(坦改購競爭對手寒企業(yè)產(chǎn)品和服黑務的顧旨客挨)躺和從前的顧盛客夾(注不再購買者，賠例如公共汽車忘的乘客改騎自進行雙車怖)透。電話調(diào)查人皮員還可為高層務管理人員和跳敢槽者面談預約朗時間。通常，灌大多數(shù)跳槽者暈很愿意向高層晴管理人員投訴貝，反映意見。谷有時，企業(yè)需陜花錢買批評。察然后，調(diào)查小撥組每位成員應轉(zhuǎn)調(diào)喊查凝1泊0華至丈2包5扁名跳槽者，調(diào)介查騙1/獻4紹至扁1/溝3稿跳槽者之后，驅(qū)調(diào)查小組應再儀次開會，每位葵成員都應匯報逼自己收集到的懷意見，共同研尋究如何解決調(diào)距查過程中出現(xiàn)雙的問題，交流士調(diào)查工作經(jīng)驗呀，并根據(jù)初步震調(diào)查結果，提販出初步改進方豈案，以便在今映后調(diào)查過程中孫，集中精力征面求跳槽者對這帳些方案的意見溫。育最后，調(diào)查小轟組應根據(jù)調(diào)查角結果確定本企初業(yè)的改進措施筐。有些措施可凡立即實行。另博一些措施需大謠量投資，高層予管理人員應作惡進一步分析和失研究?；鶎庸茚u理人員和銷售紛人員參加調(diào)查漠小組，不僅可殘幫助高層管理乏人員正確理解太顧客的行為方愛式，而且會更獎努力執(zhí)行調(diào)查手小組提出的改眾進措施。董有些核心顧客宣可能激會軋“泉偽舟裝郊”京為次要的顧客價。這些部分跳升槽者在本企業(yè)艘的消費份額遠蝶遠低于他們在蝶競爭對手企業(yè)晝的消費份額。洲把這類顧客看且成本企業(yè)無法步盈利的顧客，腐調(diào)查小組就不捷會認真聽取他挽們的意見，也淋就無法采取有值效的措施，留到住這些重要的碰顧客。要防止忠這類問題，調(diào)役查小組成員既專應分析部分跳慨槽者目前消費輩數(shù)額，又應分呼析他們歷期消丹費數(shù)額，以便饅正確判斷本企則業(yè)可從他們那笑里獲得的利潤飾數(shù)額。凱·屆鼓勵員工學習賴了解顧客跳槽妥原因，分析企切業(yè)的失誤，確羅定改進措施，再是一個學習過春程。提高員工五學習能力，企花業(yè)才能提高競鏟爭實力和經(jīng)濟笨收益。管理人獵員不僅應為員爹工提供正確的泛信息，而且應辦采取一系列措難施，鼓勵員工職正確使用這些膨信息，改進工救作。踏高層管理人員藏應制定有效的壞考核、獎勵、拐晉升制度，鼓寒勵員工學習。毯在不少企業(yè)里簡，員工不了解悶學習的目的，堪就不會花費時勤間和精力了解赴顧客跳槽的原劑因。要激勵員防工的學習積極夕性，高層管理糊人員必須根據(jù)迅顧客跳槽率，悔考核員工的工裙作實績。曲有些企業(yè)已經(jīng)扭制定有效的獎晚勵制度，鼓勵股員工提高?？椭斅?。這些企業(yè)尊的管理人員仍掙應經(jīng)常向員工想強調(diào)忠誠的顧線客的重要性。俱美國國營農(nóng)場療保險公缸司顏(State餡Farml眾nsuran堪ce精)絹通過仔細的分梨析和計算，發(fā)仍現(xiàn)?？吐试鰥A加水1篇％，銷售員的物年收入就可增旗加坡2員0蒼％。高層管理茂人員為員工提住供這類信息，趴可有效地提高炕員工學習自覺院性。感·品制定失誤分析油制度悄掌握跳槽顧客約調(diào)查方法和失豆誤分析技能之特后，管理人員邪可從跳槽的顧吹客那里獲得大把量信息，以便棄改進經(jīng)營管理亡工作，提高企歡業(yè)的競爭實力毒和經(jīng)濟收益。昆管理人員必須懷持久地做好這緩項工作。首先統(tǒng)，管理人員應湊制定考核制度腹，檢查各類改率進措施是否能宰有效地降低顧誘客跳槽率。管屈理人員應分析詢顧客在本企業(yè)椒消費份額變化點情況，計算消濕費份額增加或鵲減少的顧客百掃分率，并分別刊計算各類顧翼客釘(幣最好的核心顧怒客、其他核心福顧客、一般顧壓客、可以失去雜的顧旱客爹)舒跳槽率。此外雖，管理人員還歷應統(tǒng)計各類失皂誤的頻率，以掏便判斷本企業(yè)袋是否己解決原糊先存在的問題撥，并及時發(fā)現(xiàn)荷新出現(xiàn)