第14章控制與過程

國(guó)內(nèi)外經(jīng)典教材名師講堂周三多《管理學(xué)》第14章控制與控制過程

主講教師：于秀慧

一、控制活動(dòng)

1．控制的必要性

（1）環(huán)境的變化

企業(yè)外部環(huán)境時(shí)刻都在變化，必然要求企業(yè)對(duì)原定計(jì)劃，從而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容作相應(yīng)的調(diào)整。

（2）管理權(quán)力的分散

任何企業(yè)的管理權(quán)限都制度化或非制度化地分散在各個(gè)管理部門和層次。如果沒有控制及相應(yīng)的控制系統(tǒng)，管理人員就不能檢查下級(jí)的工作情況。（3）工作能力的差異

因工作能力的差異，員工的實(shí)際工作結(jié)果可能在質(zhì)和量上與計(jì)劃要求不符。因此，加強(qiáng)對(duì)這些成員的工作控制是非常必要的。

2．控制的基本原理

（1）任何系統(tǒng)都是由因果關(guān)系鏈聯(lián)結(jié)在一起的元素的集合，元素之間的這種關(guān)系稱為耦合。控制論是研究耦合運(yùn)行系統(tǒng)的控制和調(diào)節(jié)的。

（2）為了控制耦合系統(tǒng)的運(yùn)行，必須確定系統(tǒng)的控制標(biāo)準(zhǔn)Z。控制標(biāo)準(zhǔn)Z的值是不斷變化的某個(gè)參數(shù)集的函數(shù)，即?？刂茦?biāo)準(zhǔn)Z的值是不斷變化的。

（3）可以通過對(duì)系統(tǒng)的調(diào)節(jié)來糾正系統(tǒng)輸出與標(biāo)準(zhǔn)值Z之間的偏差，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的控制。

3．控制類型

（1）按確定控制標(biāo)準(zhǔn)Z值的方法分類

①程序控制?？刂茦?biāo)準(zhǔn)Z值是時(shí)間t的函數(shù)即：。

②跟蹤控制?？刂茦?biāo)準(zhǔn)Z值是控制對(duì)象所跟蹤的先行量的函數(shù)。若先行量為W,則。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，稅金的交納，利潤(rùn)、工資、獎(jiǎng)金的分配，資金、材料的供應(yīng)等都屬于跟蹤控制性質(zhì)。

③自適應(yīng)控制。其特點(diǎn)是沒有明確的先行量，控制標(biāo)準(zhǔn)Z值是過去時(shí)刻（或時(shí)期）已達(dá)狀態(tài)的函數(shù)。即Z值是通過學(xué)習(xí)過去的經(jīng)驗(yàn)而建立起來的，即。自適應(yīng)是相對(duì)的，有一定限度的。

④最佳控制。控制標(biāo)準(zhǔn)Z值由某一目標(biāo)函數(shù)的最大值或最小值構(gòu)成。這種函數(shù)通常含有輸入量X，傳遞因子S和K及各種附加參數(shù)C，

即：

或。

（2）按時(shí)機(jī)、對(duì)象和目的的不同分類

①前饋控制

指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開始之前進(jìn)行的控制。其目的是防止問題的發(fā)生而不是當(dāng)問題發(fā)生后再補(bǔ)救。

②同期控制（現(xiàn)場(chǎng)控制或過程控制）

指企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程開始以后，對(duì)活動(dòng)中的人和事進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

③反饋控制（成果控制或事后控制）

指在一個(gè)時(shí)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束以后,對(duì)本期的資源利用狀況及其結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。二、控制過程

1．確立標(biāo)準(zhǔn)

（1）確定控制對(duì)象

經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成果是需要控制的重點(diǎn)對(duì)象。確定了企業(yè)活動(dòng)需要的結(jié)果類型后，要對(duì)它們加以明確的、盡可能定量的描述，即要規(guī)定需要的結(jié)果在正常情況下希望達(dá)到的狀況和水平。

影響企業(yè)在一定時(shí)期經(jīng)營(yíng)成果的主要因素：

①關(guān)于環(huán)境特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢(shì)的假設(shè)；

②資源投入；

③組織的活動(dòng)。

（2）選擇控制的重點(diǎn)

企業(yè)無力、也無必要對(duì)所有成員的所有活動(dòng)進(jìn)行控制，而必須在影響經(jīng)營(yíng)成果的眾多因素中選擇若干關(guān)鍵環(huán)節(jié)作為重點(diǎn)控制對(duì)象。

通用電器公司在分析影響和反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的眾多因素的基礎(chǔ)上，選擇了對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗起決定作用的八個(gè)方面：獲利能力、市場(chǎng)地位、生產(chǎn)率、產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)地位、人員發(fā)展、員工態(tài)度、公共責(zé)任以及短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡。

（3）制定標(biāo)準(zhǔn)的方法

建立標(biāo)準(zhǔn)的三種方法：利用統(tǒng)計(jì)方法來確定預(yù)期結(jié)果；根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷來估計(jì)預(yù)期結(jié)果；在客觀的定量分析的基礎(chǔ)上建立工程（工作）標(biāo)準(zhǔn)。

①統(tǒng)計(jì)性標(biāo)準(zhǔn)。又稱歷史性標(biāo)準(zhǔn)，是以分析反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)在歷史各個(gè)時(shí)期狀況的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來為未來活動(dòng)建立的標(biāo)準(zhǔn)；

②根據(jù)評(píng)估建立標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于新從事的工作，或統(tǒng)計(jì)資料缺乏的工作，可根據(jù)管理人員的經(jīng)驗(yàn)、判斷和評(píng)估來為之建立標(biāo)準(zhǔn)；

③工程標(biāo)準(zhǔn)。工程標(biāo)準(zhǔn)也是一種用統(tǒng)計(jì)方法制定的控制標(biāo)準(zhǔn)，它是通過對(duì)工作情況進(jìn)行客觀的定量分析來進(jìn)行的。

2．衡量績(jī)效

衡量工作成績(jī)的過程中應(yīng)注意的三個(gè)問題：

（1）通過衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性

衡量工作成效是以預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的。檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性，是要分析通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的測(cè)量能否取得符合控制需要的信息。

（2）確定適宜的衡量頻度

控制過多或不足都會(huì)影響控制的有效性。以什么樣的頻度，在什么時(shí)候?qū)δ撤N活動(dòng)的績(jī)效進(jìn)行衡量，這取決于被控制活動(dòng)的性質(zhì)。

需要控制的對(duì)象可能發(fā)生重大變化的時(shí)間間隔是確定適宜的衡量頻度所需考慮的主要因素。

（3）建立信息反饋系統(tǒng)

只有及時(shí)掌握了反映實(shí)際工作與預(yù)期工作績(jī)效之間偏差的信息，才能迅速采取有效的糾正措施。

應(yīng)該建立有效的信息反饋網(wǎng)絡(luò)，使反映實(shí)際工作情況的信息適時(shí)地傳遞給適當(dāng)?shù)墓芾砣藛T，使之能與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相比較,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

3．糾正偏差

（1）找出偏差產(chǎn)生的主要原因

采取糾正措施前，須首先對(duì)反映偏差的信息進(jìn)行評(píng)估和分析。

首先，判斷偏差的嚴(yán)重程度；

其次，探尋偏差產(chǎn)生的主要原因。不同原因要求采取不同的糾正措施，要通過評(píng)估反映偏差的信息和對(duì)影響因素的分析，透過表面現(xiàn)象找出造成偏差的深層原因；

最后，在找出最主要的深層原因，為糾偏措施的制定指導(dǎo)方向。（2）確定糾偏措施的實(shí)施對(duì)象

糾偏對(duì)象：可能是企業(yè)的實(shí)際活動(dòng)，也可能是組織這些活動(dòng)的計(jì)劃或衡量這些活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。

預(yù)定計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整是由兩種原因決定的：

一是原先的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)制定得不科學(xué)，在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)了問題；

二是原來正確的標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃，因客觀環(huán)境發(fā)生了預(yù)料不到的變化，不再適應(yīng)新形勢(shì)的需要。（3）選擇恰當(dāng)?shù)募m偏措施

針對(duì)產(chǎn)生偏差的主要原因，制定改進(jìn)工作或調(diào)整計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的糾正方案。

糾偏措施的選擇和實(shí)施過程中要注意：

①使糾偏方案雙重優(yōu)化；

②充分考慮原先計(jì)劃實(shí)施的影響；

③注意消除人們對(duì)糾偏措施的疑慮。

三、有效控制

控制的目的是保證企業(yè)活動(dòng)符合計(jì)劃的要求，以有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。

有效的控制應(yīng)具有下述特征：

1．適時(shí)控制

及時(shí)糾偏要求管理人員及時(shí)掌握反映偏差產(chǎn)生及其嚴(yán)重程度的信息。

糾偏的最理想方法應(yīng)是在偏差未產(chǎn)生前，就注意到偏差產(chǎn)生的可能性，從而預(yù)先采取必要的防范措施，防止偏差的產(chǎn)生；或者因某種無法抗拒的原因，偏差的出現(xiàn)不可避免，那么這種認(rèn)識(shí)也可指導(dǎo)企業(yè)預(yù)先采取措施，消除或遏制偏差產(chǎn)生后可能造成的不利影響。

預(yù)測(cè)偏差的產(chǎn)生，可通過建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的預(yù)警系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。管理人員可為需要控制的對(duì)象建立一條警報(bào)線，反映經(jīng)營(yíng)狀況的數(shù)據(jù)一旦超過這條警戒線，預(yù)警系統(tǒng)就會(huì)發(fā)出警報(bào)，提醒人們采取必要的措施防止偏差的產(chǎn)生和擴(kuò)大。質(zhì)量控制圖可以被認(rèn)為是一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)警系統(tǒng)，如圖14-1所示。

圖14-1質(zhì)量控制預(yù)警系統(tǒng)縱軸：反映產(chǎn)品某個(gè)質(zhì)量特征或某項(xiàng)工作質(zhì)量完善程度的數(shù)值；

橫軸：取值（即進(jìn)行控制）的時(shí)間；

中心線CL：反映質(zhì)量特征的標(biāo)準(zhǔn)狀況；

UCL和LCL：分別表示上、下警戒線。

反映質(zhì)量特征的數(shù)據(jù)如果始終分布在CL周圍：質(zhì)量“在控制中”；

超越UCL或LCL：出現(xiàn)了質(zhì)量問題。在這以前，質(zhì)量控制人員就應(yīng)引起警惕，注意質(zhì)量變化的趨勢(shì)，并制定或采取必要的糾正措施。

2．適度控制

適度控制是指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處。適度控制時(shí)需注意以下方面：

（1）防止控制過多或控制不足；

（2）處理好全面控制與重點(diǎn)控制的關(guān)系；

（3）使花費(fèi)一定費(fèi)用的控制得到足夠的控制收益。

3．客觀控制

有效的控制必須是客觀的，符合企業(yè)實(shí)際的客觀控制源于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)狀況及其變化的客觀了解和評(píng)價(jià)。

控制過程中采用的檢查、測(cè)量的技術(shù)與手段必須能正確地反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)在時(shí)空上的變化程度與分布狀況，準(zhǔn)確地判斷和評(píng)價(jià)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的工作與計(jì)劃要求的相符或相背離程度，這種判斷和評(píng)價(jià)的正確程度還取決于衡量工作成效的標(biāo)準(zhǔn)是否客觀和恰當(dāng)。

4．彈性控制

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)常可能遇到某種突發(fā)的、無力抗拒的變化，這些變化使企業(yè)計(jì)劃與現(xiàn)實(shí)條件嚴(yán)重背離。有效的控制系統(tǒng)應(yīng)在這樣的情況下仍