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文檔簡介

社區(qū)服務(wù)中的有效溝通技巧社區(qū)服務(wù)中的溝通主講人：莫德星

人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通

溝通的意義

溫良的舌是生命樹，乖繆的嘴使人心碎人口中的言語如同深水，生死在舌頭的權(quán)下

溝通的目標

傳遞信息傳導(dǎo)愛與關(guān)懷

凝聚團隊意志

基本原則平等：人格平等，有效溝通的前提和基礎(chǔ)及時：職業(yè)敏感

客觀：就事論事合適：適當?shù)娜?、時間、場合情感：溫暖、誠實、肢體語言

溝通的四種基本型態(tài)

聽傾聽讀閱讀

說說話

寫書寫

甲方的障礙形式不當:人與環(huán)境互動失調(diào)文化與言語個人、本位主義態(tài)度缺乏同理心

乙方的障礙客觀的聽障情緒干擾選擇性地傾聽偏見(刻板印象)光環(huán)效應(yīng)(暈輪效應(yīng))

贊美的動力哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！

PS:避免說些負面刺傷別人的口頭禪！

溫良的語言

少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。

PS:講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?/p>

傾聽

同理心

給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見

增進了解

形象

肢體語言

樂觀的神態(tài)服裝等

三個因素影響溝通的有效性

7%38%55%

用字遣詞

聲音、語調(diào)表情動作評書演員最為典型

要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。

聲音/言語表情的溝通眼睛的溝通人體空間位置的溝通姿勢/動作的溝通穿著/裝飾的溝通

手勢/面部表情的溝通

手勢

拍手捶胸揮拳手相握

高興悲痛憤怒急躁

攤開手手撓后腦勺

真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思

雙手叉腰

挑戰(zhàn)、示威、自豪

身體姿勢要注意場合和人物

頭部動作點頭搖頭同意否定

昂首垂頭

驕傲沮喪

側(cè)看

不服

面部表情不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的

天真/喜悅的，童真可愛的

面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的

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