供電公司自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)運(yùn)維項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范書

國網(wǎng)XX供電公司2016年自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)

運(yùn)維服務(wù),設(shè)備維保招標(biāo)文件技術(shù)規(guī)范書）國網(wǎng)XX供電公司2015年12月目錄TOC\o"1-5"\h\z總則 3運(yùn)維企業(yè)資質(zhì)要求 3技術(shù)支持與運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 4運(yùn)行維護(hù)范圍及期限 5運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容 6硬件運(yùn)維內(nèi)容 7軟件運(yùn)維內(nèi)容 10其他運(yùn)維要求 11日常運(yùn)維培訓(xùn)要求 11現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)維護(hù)細(xì)則 12其他培訓(xùn)要求 13標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)參數(shù)表 14自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)運(yùn)維流程 18業(yè)務(wù)委托風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控 197.1資金安全 197.2人員要求 19附件及運(yùn)維項(xiàng)目表 20附件1：國網(wǎng)XX供電公司自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)統(tǒng)計(jì)（各單位根據(jù)情況完善） 21附件2：國網(wǎng)XX供電公司自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)正常運(yùn)維檢查項(xiàng)目 22附件3：國網(wǎng)XX供電公司自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)運(yùn)維清掃項(xiàng)目 24附件4：客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作單 26總則本技術(shù)規(guī)范適用于國網(wǎng)XX供電公司自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的招標(biāo)，它包括設(shè)備終端運(yùn)維及其服務(wù)等要求。本技術(shù)規(guī)范提出的是最低限度的技術(shù)要求。凡本技術(shù)規(guī)范中未規(guī)定，但在相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中有規(guī)定的規(guī)范條文，投標(biāo)人應(yīng)按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條文進(jìn)行設(shè)備終端的運(yùn)維和服務(wù)。本技術(shù)規(guī)范書中未明確之處，應(yīng)滿足現(xiàn)行有效的國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢定規(guī)程及上級(jí)部門有關(guān)要求。本技術(shù)規(guī)范所建議使用的標(biāo)準(zhǔn)如與投標(biāo)人所執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不一致，投標(biāo)人應(yīng)按更嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的條文執(zhí)行或按雙方商定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。本技術(shù)規(guī)范經(jīng)招標(biāo)、投標(biāo)雙方確認(rèn)后作為簽訂合同的技術(shù)附件,與合同正文具有同等的法律效力。投標(biāo)方需提供質(zhì)量承諾書（對(duì)投標(biāo)設(shè)備/材料維修、售后服務(wù)的承諾和實(shí)施細(xì)則）、質(zhì)量管理制度、質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)制度。投標(biāo)方需提供省內(nèi)電力自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)運(yùn)維證明材料及一體化綜合管理平臺(tái)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)證明材料。運(yùn)維企業(yè)資質(zhì)要求1、由國家權(quán)威機(jī)關(guān)頒發(fā)的電力自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)及POS繳費(fèi)終端及POS機(jī)3C認(rèn)證證書原件的復(fù)印件，企業(yè)需具備權(quán)威認(rèn)證的CMMI三級(jí)及以上資質(zhì)。2、企業(yè)具有ISO9000質(zhì)量體系系列認(rèn)證證書，環(huán)境管理體系認(rèn)證，職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。3、企業(yè)具有信息安全管理體系認(rèn)證證書、信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證證書，若具備具有優(yōu)選資格。4、企業(yè)具有電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證、無線電發(fā)射設(shè)備型號(hào)核準(zhǔn)證、銀聯(lián)卡受理終端產(chǎn)品安全認(rèn)證證書。5、提供近3年電力繳費(fèi)終端及POS機(jī)銷售及運(yùn)行業(yè)績證明材料和以往運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、功能完善的證明材料。投標(biāo)人應(yīng)按照招標(biāo)文件資格要求的規(guī)定提交運(yùn)維業(yè)績、實(shí)施業(yè)績、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、技術(shù)規(guī)范書（最終用戶）的中標(biāo)通知、運(yùn)維合同封面、簽字頁及運(yùn)維內(nèi)容清冊(cè)、用戶證明材料，同時(shí)按要求填寫下表《同類產(chǎn)品的銷售及運(yùn)行業(yè)績表》（自2013年1月1日至投標(biāo)文件遞交截止日），以及企業(yè)法定代表人對(duì)所提供業(yè)績的屬實(shí)性負(fù)全部責(zé)任的承諾聲明，并在業(yè)績表上由企業(yè)法定代表人簽字加蓋企業(yè)法人公章。6、質(zhì)量承諾書（對(duì)投標(biāo)設(shè)備/材料升級(jí)改造、維修、售后服務(wù)的承諾和實(shí)施細(xì)則）、質(zhì)量管理制度、質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)制度。7、投標(biāo)方需提供至少4個(gè)電力繳費(fèi)終端及POS機(jī)運(yùn)維及功能完善的案例證明材料。8、企業(yè)具備本地化運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍，并提供相關(guān)運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍組織方案。技術(shù)支持與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)本項(xiàng)目是在國網(wǎng)XX供電公司自助繳費(fèi)設(shè)備項(xiàng)目基礎(chǔ)上，為了更好的提供繳費(fèi)服務(wù)，對(duì)自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)的運(yùn)維服務(wù)提出建設(shè)要求，通過優(yōu)質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)，保證XX供電公司自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)設(shè)備正常工作，以方便辦理業(yè)

務(wù)的廣大用電客戶使用繳費(fèi)終端及POS機(jī)設(shè)備繳費(fèi)，為打造“十分鐘繳費(fèi)圈”的目標(biāo)，提供強(qiáng)有力的運(yùn)維服務(wù)支撐。運(yùn)行維護(hù)范圍及期限經(jīng)過近年繳費(fèi)渠道建設(shè)，截止2015年底，國網(wǎng)XX供電公司已建設(shè)自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)的建設(shè)情況如下：（各單位刪除不屬于自己的行即可）單位截止2015年底已有繳費(fèi)終端及POS機(jī)設(shè)備截止2015年底已有POS設(shè)備總計(jì)穿墻壁掛大堂POS國網(wǎng)烏魯木齊供電公司188571201179國網(wǎng)昌吉供電公司2481278734410國網(wǎng)吐魯番供電公司1541093015125國網(wǎng)奎屯供電公司105702015305國網(wǎng)博爾塔拉供電公司8039329235國網(wǎng)哈密供電公司88483010170國網(wǎng)塔城供電公司211839038390國網(wǎng)阿勒泰供電公司2231088827411國網(wǎng)伊犁供電公司2401376736635國網(wǎng)巴州供電公司196987127289國網(wǎng)阿克蘇供電公司52922721587980國網(wǎng)和田供電公司26417140531057國網(wǎng)疆南供電公司6903592151162068本次招標(biāo)包含以上設(shè)備終端硬件、軟件的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)及涉及一體化繳費(fèi)平臺(tái)、營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀聯(lián)等系統(tǒng)相關(guān)問題的協(xié)調(diào)處理，服務(wù)期限為一年。運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容為緩解終端運(yùn)維壓力，為保證繳費(fèi)終端及POS機(jī)正常有效運(yùn)行，滿足客戶多樣化的繳費(fèi)需求，降低營銷成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)運(yùn)維的方式，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)可能存在的終端故障、運(yùn)行狀態(tài)異常等情況及時(shí)進(jìn)行檢查。運(yùn)維內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)終端故障、異常處理和日常巡檢運(yùn)行維護(hù)等。運(yùn)維內(nèi)容邊界包括各設(shè)備部件日常檢修服務(wù)、各設(shè)備部件日常維護(hù)服務(wù)、重點(diǎn)設(shè)備部件的清理、設(shè)備部件或配件的拆卸和安裝（所安裝部件或配件需另行采購）、自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)前后臺(tái)程序的運(yùn)行與維護(hù)（含POS系統(tǒng)）、自助繳費(fèi)系統(tǒng)的異常分析處理、現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)終端及POS機(jī)故障和異常處理、繳費(fèi)終端及POS機(jī)運(yùn)維統(tǒng)計(jì)分析等。投標(biāo)方需建立專業(yè)運(yùn)維隊(duì)伍，對(duì)所轄供電服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)繳費(fèi)終端及POS機(jī)進(jìn)行日常維護(hù)，制定維護(hù)管理制度，加強(qiáng)隊(duì)伍的技術(shù)培訓(xùn)、安全管理，定期進(jìn)行繳費(fèi)終端及POS機(jī)運(yùn)行和故障異常分析總結(jié)。維護(hù)分系統(tǒng)維護(hù)與現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)（包含故障維護(hù)及定期巡視維護(hù)），日常維護(hù)必須有相關(guān)記錄。系統(tǒng)維護(hù)主要是通過主站遠(yuǎn)程對(duì)終端進(jìn)行異常告警分析處理、異常故障調(diào)試工作；現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)主要是現(xiàn)場(chǎng)查找原因、故障處理以及定期巡視維護(hù)，每個(gè)故障及巡視的結(jié)果應(yīng)有相應(yīng)記錄，做好故障類型統(tǒng)計(jì)分析及巡視分析，編寫運(yùn)維分析報(bào)告，把日常故障處理方法及經(jīng)驗(yàn)編寫成冊(cè)，供相關(guān)人員學(xué)習(xí)，定期開展繳費(fèi)終端及POS機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用與維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)，提高運(yùn)維隊(duì)伍整體技術(shù)水平，確保繳費(fèi)終端及POS機(jī)系統(tǒng)安全、可靠運(yùn)行。硬件運(yùn)維內(nèi)容通過對(duì)自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)設(shè)備的技術(shù)支持和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證終端設(shè)備穩(wěn)定、安全、可靠運(yùn)行。具體要求如下：機(jī)柜：定期檢查機(jī)柜外部所有門鎖是否有損壞，做好及時(shí)處理問題的準(zhǔn)備；檢查并做好機(jī)柜外殼接地處理，保證機(jī)柜外殼不帶電；主機(jī)：檢查主機(jī)內(nèi)部各部件的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理；定期清理主機(jī)內(nèi)部灰塵；定期清理內(nèi)存條及插槽處的灰塵；UPS電源：電力繳費(fèi)終端配置有UPS電源，以保證異常掉電情況發(fā)生時(shí)，繳費(fèi)業(yè)務(wù)處理的不間斷，確保交易的順利完成。主要針對(duì)以下故障現(xiàn)象進(jìn)行維護(hù)：UPS工作是否可靠，有斷電現(xiàn)象；電壓出現(xiàn)波動(dòng)，導(dǎo)致系統(tǒng)設(shè)備不能正常運(yùn)行；檢測(cè)UPS蓄電池是否正常；UPS運(yùn)行溫度是否滿足運(yùn)行要求并提出相關(guān)處理建議；主要針對(duì)以下故障現(xiàn)象進(jìn)行維護(hù)：不顯示；顯示不清晰；花屏現(xiàn)象；觸摸屏：檢驗(yàn)觸摸屏是否有點(diǎn)擊后飄移、或無反應(yīng)、反應(yīng)延遲的現(xiàn)象，并及時(shí)處理；檢查其控制板模塊是否正常；金屬加密鍵盤：功能按鍵失效；密碼鍵盤是通過標(biāo)準(zhǔn)RS232C與主機(jī)相連的，標(biāo)準(zhǔn)鍵盤不能正常使用，連接線是否松動(dòng)或斷開，檢查相關(guān)端口配置和驅(qū)動(dòng)程序。銀聯(lián)卡讀卡器：利用專用清洗卡定期清洗卡機(jī)內(nèi)的灰塵，清理卡機(jī)內(nèi)其它異物；吞卡后將卡返還營業(yè)廳（所）人員進(jìn)行處理并辦理交接手續(xù)；IC卡讀寫器：讀卡器是自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)的基本輸入/輸出設(shè)備之一，運(yùn)行在環(huán)境復(fù)雜的公共場(chǎng)所，要求較高。主要針對(duì)以下情況對(duì)讀卡器進(jìn)行維護(hù)：不讀卡；不進(jìn)卡；利用專用清洗卡定期清洗卡機(jī)內(nèi)的灰塵；吞卡后將卡返還營業(yè)廳（所）人員進(jìn)行處理并辦理交接手續(xù)；針式打印機(jī):定期清理打印機(jī)機(jī)頭內(nèi)部的灰塵、碎紙片等雜物及打印機(jī)主板上的灰塵。檢查打印機(jī)出紙口和機(jī)柜外殼對(duì)應(yīng)的出口位置是否一致。檢查打印機(jī)打印、切紙、走紙、黑標(biāo)檢測(cè)是否正常。熱敏打印機(jī):定期清理打印機(jī)機(jī)頭內(nèi)部的灰塵、碎紙片等雜物及打印機(jī)主板上的灰塵。檢查打印機(jī)出紙口和機(jī)柜外殼對(duì)應(yīng)的出口位置是否一致。檢查打印機(jī)自檢、交易打印、切紙、走紙是否正常。壁掛式繳費(fèi)終端紙帶更換。紙幣識(shí)別器：對(duì)紙幣器進(jìn)行日常清潔，確保紙幣器內(nèi)部通道清潔、沒異物。要采用專用工具對(duì)識(shí)別頭進(jìn)行清洗，尤其是室外使用情況。培訓(xùn)具體操作人員放置鈔箱的注意事項(xiàng)并對(duì)鈔箱進(jìn)行檢查，當(dāng)鈔箱滿時(shí)提醒公司系統(tǒng)使用人員要及時(shí)處理。對(duì)紙幣器固化軟件要及時(shí)更新，要根據(jù)市場(chǎng)上流通的最新款假幣做紙幣識(shí)別模塊的升級(jí)。鈔箱：檢驗(yàn)壓鈔模塊是否正常；網(wǎng)絡(luò)通信：檢驗(yàn)設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)通信是否正常，并及時(shí)與甲方信通部門聯(lián)系協(xié)調(diào)處理網(wǎng)絡(luò)故障問題；軟件運(yùn)維內(nèi)容通過對(duì)自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)設(shè)備前臺(tái)運(yùn)行系統(tǒng)、后臺(tái)管理系統(tǒng)、自動(dòng)升級(jí)系統(tǒng)和服務(wù)器端監(jiān)聽系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)加密解析系統(tǒng)、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存系統(tǒng)的維護(hù)和技術(shù)支持，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全運(yùn)行。繳費(fèi)功能：能夠?qū)崿F(xiàn)按現(xiàn)金繳費(fèi)功能；能夠接受人民幣10元及以上面額；能夠自動(dòng)識(shí)別真假幣；能夠?qū)崿F(xiàn)銀聯(lián)卡繳費(fèi)功能；能夠?qū)崿F(xiàn)發(fā)票打印功能；能夠通過IC讀卡器識(shí)別客戶信息。管理功能詳細(xì)說明：系統(tǒng)參數(shù)管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行合理的管理，可靈活實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的運(yùn)行參數(shù)的變更終端管理遠(yuǎn)程對(duì)終端的參數(shù)及配置進(jìn)行管理和修改系統(tǒng)升級(jí)通過遠(yuǎn)程下發(fā)實(shí)現(xiàn)終端的軟件升級(jí)。運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)的分析處理其他運(yùn)維要求日常運(yùn)維培訓(xùn)要求為了保證自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)設(shè)備更可靠、安全、良好地運(yùn)行，投標(biāo)方現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員對(duì)市供電公司相關(guān)人員提供軟、硬件的簡單日常維護(hù)方面的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使具體操作人員、設(shè)備管理人員等具有日常故障的處理能力，以便電力工作人員能熟練地掌握系統(tǒng)的工作原理、管理軟件及硬件的日常清理維護(hù)工作，并能及時(shí)排除大部分的設(shè)備常見故障。培訓(xùn)內(nèi)容具體要求：1)自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)的基本使用及操作方法；2)自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)的硬件的日常維護(hù)；3)自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)業(yè)務(wù)問題的處理方法；4)自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)的實(shí)際操作步驟；5)自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)設(shè)備故障診斷、維護(hù)、保養(yǎng)；6)故障零件診斷，部件清理，清除故障；7)設(shè)備使用安全須知；（8）工具及專用工具的使用；（9）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試及測(cè)試；（10）現(xiàn)場(chǎng)常規(guī)維護(hù)操作的詳細(xì)說明及單邊帳處理方式?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)維護(hù)細(xì)則（1）到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員必須攜帶終端問題維護(hù)單，維護(hù)完成后，需電力相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收；（2）維護(hù)人員需將問題處理過程告知電力相關(guān)負(fù)責(zé)人員；（3）按電力公司要求的時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)和支持；（4）根據(jù)電力公司的要求為電力公司舉辦有關(guān)設(shè)備及系統(tǒng)使用、維護(hù)技術(shù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證電力公司運(yùn)行、維修人員熟練掌握運(yùn)行和簡單硬件維修、保養(yǎng)、業(yè)務(wù)問題處理技能；（5）加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù)，把“24小時(shí)服務(wù)”、“超前服務(wù)、”“全過程服務(wù)、”“終身服務(wù)”，貫徹在設(shè)備采購、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維修的全過程；（6）接到各市供電公司反映的質(zhì)量問題信息后，在4小時(shí)之內(nèi)作出答復(fù)或派出服務(wù)人員，盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，做到用戶不滿意服務(wù)不停止；（7）隨時(shí)滿足電力公司對(duì)備品備件的采購要求；（8）無論在何種情況下，投標(biāo)方任何人員絕不能以任何理由刁難電力公司；（9）在各地市公司指派1-2名有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)工程師，負(fù)責(zé)終端的現(xiàn)場(chǎng)問題及時(shí)處理；（10）如因錯(cuò)誤指導(dǎo)而引起系統(tǒng)故障，設(shè)備服務(wù)商負(fù)責(zé)修復(fù)、更換和補(bǔ)充；（11）在現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)備服務(wù)商按供電公司采購要求備用容易出問題的設(shè)備配件，做到及時(shí)更換，減少問題維護(hù)時(shí)間其他培訓(xùn)要求1） 投標(biāo)方應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)終端管理人員進(jìn)行全面的技術(shù)培訓(xùn)，使終端管理人員達(dá)到能獨(dú)立進(jìn)行日常管理、維護(hù)保養(yǎng)、簡單的硬件模塊功能測(cè)試和故障處理等工作，以便終端管理人員能夠全面掌握投標(biāo)方所提供設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。2） 投標(biāo)方負(fù)責(zé)提供的技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：投標(biāo)方所提供軟、硬件的功能、相關(guān)技術(shù)原理和操作使用方法，維護(hù)管理的技術(shù)，實(shí)際的操作練習(xí)。3） 投標(biāo)方負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)教師、教材和實(shí)際的操作環(huán)境，保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。4） 投標(biāo)方應(yīng)提供詳細(xì)的培訓(xùn)內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間和培訓(xùn)計(jì)劃。人員配置要求1）主站后臺(tái)技術(shù)支持（烏局規(guī)范書中保留，其他刪除）負(fù)責(zé)主站后臺(tái)技術(shù)支持，狀態(tài)數(shù)據(jù)監(jiān)控，電話技術(shù)支持，遠(yuǎn)程技術(shù)支持，遠(yuǎn)程維護(hù)等相關(guān)工作。定員標(biāo)準(zhǔn)：2人。2）運(yùn)維管理常駐地市公司現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)運(yùn)維隊(duì)伍的運(yùn)行管理。定員標(biāo)準(zhǔn)：1人/地州。3）日常巡檢維護(hù)常駐地市、縣公司現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)所轄供電范圍內(nèi)繳費(fèi)終端及POS機(jī)的日常巡視，設(shè)備狀態(tài)巡查、技術(shù)問題排查、故障處理等、設(shè)備環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、故障上報(bào)及協(xié)助處理、日常巡查記錄等。定員標(biāo)準(zhǔn)：每市/縣配置2人（含城區(qū)客服中心），為專業(yè)運(yùn)維調(diào)試人員。標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)指標(biāo)表應(yīng)答人應(yīng)認(rèn)真逐項(xiàng)填寫技術(shù)指標(biāo)表（見表1）中投標(biāo)人響應(yīng)值，不能空，也不能以“響應(yīng)”兩字代替，不允許改動(dòng)招標(biāo)人要求值。

表1技術(shù)指標(biāo)表序號(hào)項(xiàng)目招標(biāo)人要求值投標(biāo)人響應(yīng)值1總體要求2服務(wù)要求對(duì)于所供服務(wù)，從簽訂維保合同開始，提供7*12小時(shí)（10:00-22:00）自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)維保服務(wù)及7*24小時(shí)電話響應(yīng)服務(wù)；（投標(biāo)人）逐項(xiàng)填寫響應(yīng)要求運(yùn)維單位在接到自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)故障時(shí)，農(nóng)村地區(qū)120分鐘、縣級(jí)以上城區(qū)30分鐘（烏局改為60分鐘）、偏遠(yuǎn)地區(qū)（大于150公里以上）180分鐘以內(nèi)必須趕到故障地點(diǎn)，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求同營業(yè)廳或供電所負(fù)責(zé)人對(duì)接工作，根據(jù)故障原因在12小時(shí)內(nèi)完成故障處理；維保期要求從合同簽訂期起1年的設(shè)備維保期；其他要求每周至少一次，定期對(duì)各縣市公司的設(shè)備進(jìn)行正常的巡視、維護(hù)工作；對(duì)自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)場(chǎng)所內(nèi)的標(biāo)示、標(biāo)志等按照標(biāo)準(zhǔn)化要求進(jìn)行日常維

序號(hào)項(xiàng)目招標(biāo)人要求值投標(biāo)人響應(yīng)值護(hù)；具備在XX供電公司自助服務(wù)終端上的業(yè)務(wù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，具備營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)；維保期間嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)要求執(zhí)行；2運(yùn)維服務(wù)監(jiān)督、驗(yàn)收和考核設(shè)備維保服務(wù)運(yùn)維單位每周對(duì)自助繳費(fèi)終端進(jìn)行一次運(yùn)行檢查和維護(hù)清掃（具體檢查和維護(hù)項(xiàng)目見附表2），每項(xiàng)工作完成后需經(jīng)營業(yè)廳（所）人員簽字確認(rèn)，具體要求如下：1.運(yùn)維單位必須對(duì)國網(wǎng)XX供電公司轄區(qū)內(nèi)所有的自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)建立設(shè)備臺(tái)賬，并統(tǒng)一編號(hào)；2.運(yùn)維單位在接到自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)故障保修時(shí)必須在約定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)趕到故障現(xiàn)場(chǎng)完成故障處理；3.運(yùn)維單位次月5日上報(bào)轄區(qū)內(nèi)所有自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)的運(yùn)行情況說明及相關(guān)報(bào)表，報(bào)XX供電公司營銷部負(fù)

序號(hào)項(xiàng)目招標(biāo)人要求值投標(biāo)人響應(yīng)值責(zé)人員；4.運(yùn)維單位每處理一次故障，需相關(guān)的記錄，處理情況經(jīng)營業(yè)廳（所）負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)上報(bào)XX供電公司營銷部負(fù)責(zé)人員；5.運(yùn)維單位處理每超過故障約定響應(yīng)時(shí)間一次扣100元；在當(dāng)日內(nèi)未能完成故障及問題處理扣200元（除由于系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障原因等不可控因素）；6.每月提供設(shè)備的易損件清單及購置建議；運(yùn)維表格填寫不全扣50元/次；7.保證開通7*24小時(shí)的服務(wù)電話，保證在工作時(shí)間內(nèi)通過遠(yuǎn)程診斷、電話技術(shù)咨詢或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，按要求時(shí)限排除故障；8.因運(yùn)維實(shí)施問題或服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)給最終用戶造成的損失，應(yīng)由運(yùn)維單位對(duì)最終用戶進(jìn)行全部賠償；由此造成用戶投訴導(dǎo)致甲方被上級(jí)單位考核的，按照投訴級(jí)別給予200-500元/次考核；9.甲方根據(jù)國網(wǎng)公司、新疆公司、XX供

序號(hào)項(xiàng)目招標(biāo)人要求值投標(biāo)人響應(yīng)值電公司等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)定等內(nèi)容，對(duì)乙方業(yè)務(wù)執(zhí)行、落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督與考核，監(jiān)督與考核標(biāo)準(zhǔn)參照相關(guān)依據(jù)執(zhí)行；10.處理故障需要更換設(shè)備硬件時(shí)，需要和當(dāng)?shù)氐目h市供電公司客服中心負(fù)責(zé)人辦理領(lǐng)用及交還手續(xù)，并簽字確認(rèn)；11.每月每臺(tái)自助繳費(fèi)設(shè)備運(yùn)行可靠率須達(dá)到98%以上，指標(biāo)每降低1%考核300元。自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)運(yùn)維流程SG186服務(wù)臺(tái)及省客戶服務(wù)中心營業(yè)電費(fèi)技術(shù)組營銷部營業(yè)廳收費(fèi)外委廠家南京華設(shè)自助終端設(shè)備（所屬單位）業(yè)務(wù)委托風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控7.1資金安全在進(jìn)行正常維護(hù)及故障排查時(shí)可能需要打開繳費(fèi)終端的后蓋。管控措施：運(yùn)維單位在進(jìn)行正常維護(hù)及故障排查時(shí)如需打開后蓋必須經(jīng)營業(yè)廳（所）負(fù)責(zé)人同意，同時(shí)營業(yè)廳（所）清機(jī)人員在運(yùn)維單位操作前必須對(duì)終端內(nèi)的錢款、票據(jù)進(jìn)行清點(diǎn)，正確無誤后再許可運(yùn)維單位進(jìn)行工作。7.2人員要求1） 所有參與運(yùn)維人員必須具備中專及以上學(xué)歷，具備基本的電工知識(shí)。2） 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員必須經(jīng)過安全知識(shí)教育與考核，考試合格后方可上崗；3） 維護(hù)單位必須根據(jù)工程的技術(shù)、管理、服務(wù)等特點(diǎn)，對(duì)工作人員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握計(jì)算機(jī)操作、營銷系統(tǒng)等相關(guān)業(yè)務(wù)流程及現(xiàn)場(chǎng)安

裝調(diào)試、故障處理操作，經(jīng)各地州供電公司考試合格后方可上崗；維護(hù)單位必須為現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員提供符合國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一勞動(dòng)防護(hù)用品、用具，并指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工作人員在作業(yè)中按規(guī)定正確穿戴和使用。附件及運(yùn)維項(xiàng)目表

附件1：國網(wǎng)XX供電公司自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)統(tǒng)計(jì)（各單位根據(jù)情況完善）（各單位刪除不屬于自己的行即可）單位截止2015年底已有繳費(fèi)終端及POS機(jī)設(shè)備截止2015年底已有POS設(shè)備總計(jì)穿墻壁掛大堂POS國網(wǎng)烏魯木齊供電公司188571201179國網(wǎng)昌吉供電公司2481278734410國網(wǎng)吐魯番供電公司1541093015125國網(wǎng)奎屯供電公司105702015305國網(wǎng)博爾塔拉供電公司8039329235國網(wǎng)哈密供電公司88483010170國網(wǎng)塔城供電公司211839038390國網(wǎng)阿勒泰供電公司2231088827411國網(wǎng)伊犁供電公司2401376736635國網(wǎng)巴州供電公司196987127289國網(wǎng)阿克蘇供電公司52922721587980國網(wǎng)和田供電公司26417140531057

國網(wǎng)疆南供電公司6903592151162068附件2：國網(wǎng)XX供電公司自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)正常運(yùn)維檢查項(xiàng)目序號(hào)功能類別功能項(xiàng)是否正常備注1用戶功能身份認(rèn)證用戶編號(hào)認(rèn)證電卡認(rèn)證服務(wù)密碼認(rèn)證憑條打印3信息查詢用戶基本信息查詢用戶欠費(fèi)信息查詢用戶用電記錄查詢用戶繳費(fèi)明細(xì)查詢抄表數(shù)據(jù)查詢用戶購電記錄查詢用戶電價(jià)信息查詢9應(yīng)用管理應(yīng)用管理終端上線認(rèn)證終端金融簽到管理員登錄10系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理通訊設(shè)置參數(shù)下載功能模塊開關(guān)

序號(hào)功能類別功能項(xiàng)是否正常備注終端對(duì)時(shí)狀態(tài)切換硬件檢測(cè)終端更新12桌