客房部案例分析

廊坊國際飯店客房部培訓(xùn)第一期主講：楊靜2013年3月第一頁，共33頁。廊坊國際飯店客房部培訓(xùn)愚見：聰明人用別人的教訓(xùn)來成長自己，愚笨人用自己的教訓(xùn)來成長別人！要求：對于案例學(xué)習(xí)，不是簡單去看是否發(fā)生于自己的崗位，或是誰成了批評的對象，而是要深入去思考和汲取其中的精華之點。因為服務(wù)中的不同僅存在于崗位的工作方式或流程，更多的共同點則是服務(wù)效率、服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)思維、服務(wù)主動與服務(wù)創(chuàng)新！我們學(xué)習(xí)的目的正是于此：將問題剖析碾碎、解其意、重內(nèi)涵。表面上你學(xué)習(xí)的是一個案例，深入下你學(xué)到的是一個解決問題的辦法，擴散開更是提升了解決問題的能力。第二頁，共33頁。案例（一）“預(yù)訂部沒有男孩兒”經(jīng)過：A前臺查詢的客檔顯示客人在2010年僅有三次入住記錄，故請客人再聯(lián)系相關(guān)的折扣單位或通知人，而客人稱曾經(jīng)有預(yù)訂部的男經(jīng)理答應(yīng)過“以后入住都可以85折”。而前臺直言相告“預(yù)訂部沒有過男孩兒”而引有客人的不滿，并更多認(rèn)為“任何酒店的預(yù)訂部與營銷部都應(yīng)是一體的”而拒絕再聽任何解釋與說明，并投訴前臺態(tài)度差，瞪眼怒視客人。

第三頁，共33頁。案例（一）“預(yù)訂部沒有男孩兒”分析：服務(wù)員在工作中合理控制情緒，即不被客人左右，也盡量通過言語、行為等方式去平撫客人情緒。變被動為主動，易于問題的處理。只單純考慮個人方的行為實事求是或正確，只能擴大事態(tài)。換位考慮，自己身為消費者時，如遇服務(wù)員不配合自己的解決問題，都會從該服務(wù)員的說話方式、言語行為、口氣態(tài)度中抓把柄、找弱點，以此試圖成為解決問題的關(guān)鍵。目前所不同的，只是我們是服務(wù)員而已。所以，情緒的合理控制是問題解決順暢的基礎(chǔ)。用自己的特點成為吸引客人的優(yōu)點而非受人關(guān)注的弱點。第四頁，共33頁。案例（二）這個房費要如何收？經(jīng)過：1102小時房登記到15：00，前臺逾期未查房，客人于18：10電話通知退說是房卡在房間，但忘記通知，前臺因中午可延時退房便直接也延時按15點退房，未與客人表示出任何說明。第五頁，共33頁。案例（二）這個房費要如何收？分析：酒店的延時退房是針對一些?？突蚩腿嗽谔厥馔话l(fā)情況下提供幫助或解決問題的方式之一，但要讓客人感受到這一行為是酒店專門為其解決問題的特殊環(huán)節(jié)，而非酒店的慣例行為。不存在必須性，但可以特事特辦。同時也為同事間的工作帶有統(tǒng)一性，使這些工作不成為因人而異的個性處理，避免引起客人感受到酒店對待客人問題的隨意性，即不同的服務(wù)人員會有不同的處理結(jié)果，而客人想要解決的問題即也存在“或可以或不可以”的不穩(wěn)定情況。第六頁，共33頁。

經(jīng)過：收銀人員售卡時因工作粗心，將應(yīng)為半年有效期的時間填寫成了一年，但游泳卡在電腦里的信息確是半年，故客人持“未到期”的游泳卡使用時即出現(xiàn)了系統(tǒng)提示過期，但落紙據(jù)，客人就此討說法。案例（三）何為依據(jù)？第七頁，共33頁。案例（三）何為依據(jù)？分析：各崗位請客人簽字的賬單實屬“服務(wù)合同”，無形中確定了酒店與客人間的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。賬單的簽字即是客人對此的認(rèn)可與知情。所填信息的準(zhǔn)確更是客人在簽字前及簽字時對各項條款的約束條件。故引例為鑒，不錯填，不后填，以此培養(yǎng)客人的信任度。

第八頁，共33頁。案例（四）方便是留給客人還是留自己？經(jīng)過：A座1408客人因16日一早需換到為其預(yù)留的SD，故前臺有交接在15日晚上需電話聯(lián)系客人提醒并預(yù)約次日早的換房時間和方式。并將較簡單的換房方式傳達與前臺當(dāng)班人員，方法有二：其一，提醒客人早晨出門前將自己的行李收拾好，到前臺更換新房間的房卡即可離店上班，由樓層服務(wù)員為其將行李送到新房間即可；其二，客人早晨下樓前電話通知前臺換房，前臺讓樓層服務(wù)員將新房間開門，幫助客人先換行李，之后客人到前臺辦理新房卡再行離店上班。但在前臺與客人溝通完并回復(fù)時，卻出現(xiàn)了第三種方式，說是已與客人協(xié)商好，即早晨時客人持行李到時前臺辦理換房手續(xù)，后由服務(wù)員再幫客人將行李送回房間。（即客人將行李從14層拉到時1層，辦完手續(xù)后，再由服務(wù)員將行李從1層拿回到14層）。第九頁，共33頁。案例（四）方便是留給客人還是留自己？分析：一是沒有執(zhí)行力，在提出要求的情況下不能很好的依要求執(zhí)行落實；二是服務(wù)意識。酒店服務(wù)之一是為客人提供便捷，不能因客人較好說話或好商量即認(rèn)為自己所提供的服務(wù)是有效有質(zhì)的。凡事在處理之前應(yīng)理清順序，分析如何能為客人提供更好更快捷的服務(wù)。

第十頁，共33頁。

經(jīng)過：B前臺5月19日開始交接一位客人遺留黑色手包可到監(jiān)控室認(rèn)領(lǐng)。本無異議的事情，但直到5月23日早班，B前臺的交接記錄上還在對此事進行交接。案例（五）機器人上班第十一頁，共33頁。

案例（五）機器人上班分析：這一機械性行為即對交接的含義形成了表面化。交接的目的一是要讓大家知道有什么樣的事情需要處理或需要知道，人人做到均知即可；二是對未處理的事情做好及時處理，而非一天天一遍遍的抄寫。在這個交接中，如果想要人人皆知，總共4天的時間，班次至少有兩次循環(huán)輪回了；如果是想處理，那本已移交給保安部的事情，前臺就應(yīng)班班與其落實有無領(lǐng)走或請其在領(lǐng)走時通知前臺，避免再重復(fù)交接。所謂機械，就是大家在交接這么多天這么多次后，即無人去考慮這個包有沒有被領(lǐng)走，天天交接別的部門的事情想必非常麻煩如何去主動解決？（因為反之想自己移交到自己部門的事情有無再去告之其它部門的行為）。第十二頁，共33頁。

分析：總在強調(diào)“主動”是工作中非常重要的一種方式與意識，在有要求而不為，在無要求而主動為之的，如未告可以帶首飾，上班時首飾帶得比客人還多，未告之遲到早退即有此現(xiàn)象，這些種種大家反到都能依自己意識“主動”去做的行為，是絕對惡劣的行為。案例（五）機器人上班第十三頁，共33頁。經(jīng)過：前臺晚21點電話聯(lián)系910房間的客人辦理延住時，直接表達為“來前臺辦理延住”，過程中經(jīng)與客人協(xié)商同意次日再辦手續(xù)；而后，前臺收銀表示押金已超限，前臺再次電話催交押金并明確是因“錢不夠”，由此因客人的不滿態(tài)度而引有前臺服務(wù)員的不滿出現(xiàn)摔打電話行為。待客人下樓繳付房費并辦理延住時，又被前臺告之“后面有會議，無法延住”并以客人欠款為理由，而引有客人的不滿要投訴。案例（六）如此折磨客人？第十四頁，共33頁。

案例（六）如此折磨客人？分析：1）前臺與預(yù)訂雙方在當(dāng)班期間是否了解當(dāng)前房態(tài)（近期有無會議，房間是否緊張，是否方便售房）2）常住客人的延住方式（如一次性登記長期，或入住期間多次延?。瑢τ谶@樣的客人，前臺或預(yù)訂在房間緊張時是否主動與客人進行溝通，如何提前對客人的需要進行協(xié)調(diào)？3）在確認(rèn)自行無法解決的問題時，前臺以什么樣的態(tài)度來面對及解決？4）明確自己的崗位角色是為客人解決問題還是帶來問題。

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案例（六）如此折磨客人？分析：在前臺拒絕為此客人解決房間延住并告之其次日沒有房間時，在當(dāng)日早八點的房態(tài)即至少有8間標(biāo)間是可用的空房（且酒店即使在房滿的情況下，也可超額接受

15%的預(yù)訂用于添補提前退客房，否之也可將房型升級）第十六頁，共33頁。分析：延住押金的催繳方式：中午的催繳，因距晚上時間較長，所以只提醒“辦理延住手續(xù)”；晚上催繳，因距休息時間較短，且多為餐后酒后，客人的狀態(tài)較多不易協(xié)調(diào)，所以在電話問詢，應(yīng)先問清收銀員未退房的押金余額狀態(tài)（如剩的押金夠續(xù)多少天等），以目的明確、理由充分的情況下去聯(lián)系客人。案例（六）如此折磨客人？第十七頁，共33頁。經(jīng)過：天津龍?zhí)┛腿嗽绯咳胱?，要求房費含當(dāng)日早餐，在當(dāng)日起的房費內(nèi)只包含次日早餐，故在與客人協(xié)商同意當(dāng)日含早次日無早同意后，卻未及時將信息通知到早餐領(lǐng)位，以致于客人去用餐時，被領(lǐng)位“很客氣”的說明了不能用早餐的原因，客人很是氣憤地回到前臺且不進行任何說明只要求退房。

案例（七）“靈活”反被“好意”誤第十八頁，共33頁。分析：能有多少客人可以讓我們在服務(wù)員中去忽略，可因為自己在服務(wù)過程中有意或無意的失誤，無論是我們認(rèn)識或不認(rèn)識的，都不能因為這個客人“好說話”或“沒說什么”去認(rèn)為自己的服務(wù)是完善或嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。我們不能讓每一位客人都大聲的說出自己的不滿，因為每一位客人的表現(xiàn)方式會不同，我們能做到的是應(yīng)該在客人的不滿之前將自己的服務(wù)做到“圓滿”。何況客人在五星級酒店花錢即是要享受五星級的服務(wù)，而酒店接進的每一位客人即是要為其提供五星級的服務(wù)，當(dāng)客人認(rèn)為“物超所值”時自然會滿意，當(dāng)客人認(rèn)為“物低所值”時自然會不滿，這是生意最起碼的公平。案例（七）“靈活”反被“好意”誤第十九頁，共33頁。案例（七）“靈活”反被“好意”誤分析：所以大家只需明確，在工作中我們要為客人提供什么樣的服務(wù)，怎么樣為客人提供服務(wù)，如何關(guān)注到客人，如何讓客人感受到我們對他的關(guān)注并對此表現(xiàn)認(rèn)可，就是我們贏得客戶的關(guān)鍵。第二十頁，共33頁。案例（八）了解需求，創(chuàng)造舒適環(huán)境經(jīng)過：客人入住時因無房而安排了小戶型房1118，計劃于房間寬松時聯(lián)系客人換房。在客人提出換房需求而后又要求不換了，前臺也以此事進行了交接。但考慮到客人住店時間長，行李必然多，入住小戶型房不但面積小也無窗戶通風(fēng)，居住環(huán)境定有不適。便再為客人在同層臨近預(yù)留了1101，而與客人聯(lián)系時，客人也稱之前想換房是因還要住很久，但目前已知工作縮短只需再住一周，便不想麻煩了。前臺將為客人提供換房的原意說明后，客人表現(xiàn)有所動搖，但打聽到房號是1101，又問及是否離電梯較近時，就又想不換了，但言語是可以了解到客人是不想要離電梯近的房間恐影響休息，在與客人確認(rèn)此想法后，即又推薦1116，即離1118近又遠離電梯，客人欣然同意并由服務(wù)員協(xié)助換了房間。第二十一頁，共33頁。

案例（八）了解需求，創(chuàng)造舒適環(huán)境分析：前臺得到客檔喜歡便為：房間安排遠離電梯（因此客人性格屬內(nèi)向，不會主動要求很多）。且之后兩次入住時，客人都要求入住1116房間，也間接證明了客人對此房間在使用上無論方位或設(shè)備便捷的認(rèn)可。

第二十二頁，共33頁。案例（九）只一句話，為客人換家具經(jīng)過：陳立先生每次入住時均安排1515房間，一次因此房未空出，而安排到1508，退房時客人對此房間的方位表示滿意，認(rèn)為又是陽面還可以看到后花園。但唯一疑問的便是1515房間是一個長的雙人皮沙發(fā)，且配有長茶幾，但1508則是兩個單人沙發(fā)中間是個小方幾。前臺便為其解釋到曾經(jīng)有個外賓長包住在1515一年多，所以在那時特意為其準(zhǔn)備了這樣的家俱，他表示這個配置招待客時非常方便，坐著也舒服。而后他再次預(yù)訂要入住酒店時，特意預(yù)留了1508房間并與1515房間更換了沙發(fā)與茶幾，陳總在退房時表示非常高興酒店如此重視自己不經(jīng)意的一句話。

第二十三頁，共33頁。案例（九）只一句話，為客人換家具分析：前臺得到的是：任何一家酒店，出于與長住/常住彼此間的熟悉與了解，想要再突破或提供某些個性化服務(wù)已有相較的難度。所以“關(guān)注并實現(xiàn)”客人的“不經(jīng)意”更能感動客人，因為“關(guān)注”不只是聽或是看，而更多是“行動”。客人提出：在退房時前臺服務(wù)人員的面無表情，與客人沒有任何交流，讓客人在等候中有“被忽略的”感覺，體現(xiàn)出服務(wù)也不夠主動，幸好大堂副理的出現(xiàn)與客人的適時溝通，緩解了客人的不滿情緒。同此，游泳館前臺在人多時也疏于對客人提供的微笑服務(wù)而讓客人提有異議。第二十四頁，共33頁。案例（九）只一句話，為客人換家具分析：所以，忙中的服務(wù)態(tài)度，微笑尤為關(guān)鍵。面帶微笑是溝通的首要方式。前臺切忌只忙于手中的工作或以手中工作為由推脫與客人“面對面”的服務(wù)機會；或如前臺夜班人員困乏時，與客人在此時也同樣休息不妥而有情緒上的不穩(wěn)定，易有沖動行為，因此言語要全面，謹(jǐn)慎，遇有異?？腿恕奥斆鳌苯哟ⅰ办`活”對話，不以“沉默”累積“悶火”。

第二十五頁，共33頁。案例（十）個性化服務(wù)提供的“安全性”經(jīng)過：日質(zhì)公司要求下午三點多在未辦理押金及入住手續(xù)的情況下，將首到的行李直接放入房間，待客人晚上九點多到店后再辦理入住手續(xù)。預(yù)訂部同意此客人的要求，但未及時上報，也未落實押金手續(xù)的辦理，使之成為先履行后簽合同的反軌行為。

第二十六頁，共33頁。案例（十）個性化服務(wù)提供的“安全性”分析：1、未辦理押金或入住手續(xù)，從程序上酒店與客戶方未建立合法的服務(wù)合同；2、因沒有建立服務(wù)合同，故房間不是正式放置行李的場所，如需要可建議客人將行李寄于行李房；3、建議不妥而客人又強烈要求的情況下，要申請?zhí)幚硪庖?，避免思考不周留有后患，并非所有個性需求都要做到常規(guī)化。且最終的經(jīng)過是：行李到店時，在與客人姓名確認(rèn)行李歸屬時，發(fā)現(xiàn)行李簽上的名字與客人留有的名字有出入，且同行李上有多個行李簽也同時出現(xiàn)兩個不同名字的現(xiàn)象，經(jīng)協(xié)商，同意將行李寄存行李房…晚入住，行李與客人一同辦理入住進行準(zhǔn)確分配。第二十七頁，共33頁。案例（十一）因為對，更要去道歉經(jīng)過：一位常住客人辦理延住時，因前臺接待員在接聽電話，致客人在前臺等候時間過久，也許也因客人方面的部分原因，讓本認(rèn)為溫和的客人大發(fā)雷霆，更將收銀員大聲斥責(zé)，高喊“酒店不愿意我住可以直接說”，當(dāng)面道歉無果，客人憤然離開前臺回房。第二十八頁，共33頁。案例（十一）因為對，更要去道歉分析：有些時候也許非員工的原因，但終究是一個拍撐拍不響，還是酒店給了客人對應(yīng)的動作或條件，造成最終的結(jié)果。前臺或任何崗位工作量大時，注意“三輕”及對客言語的服務(wù)耐心和服務(wù)態(tài)度，不要引客不滿再想去道歉。電話的接聽與放下時的動作輕，員工之間無論當(dāng)面還是電話在溝通中注意言語表現(xiàn)。不在只埋頭不抬頭。不要只因接電話讓面前的客人久等，或示意或耐心并盡快完成最先可完成的接待工作，分好輕重緩急。第二十九頁，共33頁。案例（十二）為客人提供“順風(fēng)”服務(wù)經(jīng)過：商務(wù)中心對客訂票業(yè)務(wù)在通達不便提供及時的送票服務(wù)或有任何要求，要當(dāng)面與客人確認(rèn)好信息，同意后方可出票；但先付后出票，要以客人為便且酒店不受損失的情況下，如客人票款不足，適當(dāng)以定金形式收取50%（或以最高退票款為標(biāo)準(zhǔn)），取票時再予補齊。第三十頁，共33頁。案例（十二）為客人提供“順風(fēng)”服務(wù)經(jīng)過：西安回返時因無票，乘飛機到青島，再從青島乘高鐵到廊坊。在西安高鐵站查票時，因我要求查詢當(dāng)日可到達廊坊或北京/天津的車票，也被告知沒有直達票，但售票員建議我的辦法是：先上車，再補票。當(dāng)時有兩個車次可以當(dāng)日到廊坊，G196和G40。發(fā)車時間前后不差半個小時，但G196晚20左右到廊坊，而G40晚22點多