客戶跟蹤技巧

客戶為什么不在第一次參觀展廳的時(shí)候購買？他們什么時(shí)候再次回到展廳，他們?yōu)槭裁匆俅位氐秸箯d？什么原因只和

有關(guān)？你客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄客戶跟蹤的意義第一頁，共17頁。結(jié)果跟蹤一般的展廳接待100組客戶第一次參觀展廳有10人購買90個(gè)人沒買其中10％沒購買的人30天之內(nèi)再次來參觀展廳，也就是有9個(gè)再回展廳的客戶這9個(gè)再回展廳的客戶中成交率68%，即6個(gè)人成交。109次銷售機(jī)會(huì)成交16臺(tái)綜合成交率為15%結(jié)果跟蹤良好的展廳接待100組客戶第一次參觀展廳有16人購買84個(gè)人沒買其中40％沒購買的人30天之內(nèi)再次來參觀展廳，也就是有34個(gè)再回展廳的客戶這34個(gè)再回展廳的客戶中成交率68%，即23個(gè)人成交。134次銷售機(jī)會(huì)成交39臺(tái)綜合成交率為29%客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄第二頁，共17頁。跟進(jìn)是一個(gè)關(guān)鍵！使客戶再回展廳90%的客戶需要回訪客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄第三頁，共17頁。意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄H級(jí)：購買意向比較明確，一周內(nèi)可望成交。

（重點(diǎn)目標(biāo)客戶，他們通常表現(xiàn)十分主動(dòng)熱

情、親自挑選產(chǎn)品、詢問車輛情況仔細(xì)、

多次來店/電。）A級(jí)：已產(chǎn)生購車意向，在一個(gè)月內(nèi)可確認(rèn)購車。B級(jí)：正在關(guān)注汽車信息，了解市場動(dòng)態(tài)和擬定

購車計(jì)劃。購車可能在一個(gè)月以后或更長時(shí)間意向級(jí)別回訪設(shè)定H級(jí)1次/1天A級(jí)2次/周B級(jí)1次/周回訪案例分享客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄第四頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享準(zhǔn)備:查閱客戶基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計(jì)劃跟蹤文件的準(zhǔn)備關(guān)于顧客檔案的建立和管理：因?yàn)轭櫩托畔俟緹o形資產(chǎn)，所以各家公司都十分重視，一般要由專人負(fù)責(zé)檔案管理，以建立起完善的顧客檔案。顧客檔案必備的資料包括：如果是單位或團(tuán)體的購車用戶，包括他們過去購買的產(chǎn)品，服務(wù)和價(jià)格，關(guān)健的聯(lián)系人和他們的年齡、職位、生日、愛好等。對(duì)于個(gè)人購車用戶，包括個(gè)人的人文統(tǒng)計(jì)資料，如性別、年齡、收入、家庭成員、生日，如活動(dòng)、興趣和意見等，過去的購買情況和其他相關(guān)的信息。另外，檔案還要包括售前訪問表（如果顧客不是第一次到銷售店就直接購車）、售后跟蹤回訪表、交車表及用戶登記表、身份證、發(fā)票復(fù)印件等第五頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享關(guān)懷訪問法市場調(diào)查法探詢追蹤法事項(xiàng)確認(rèn)法禮品誘惑法

熱銷氣氛法目前較流行假日消費(fèi)，在假日前二三天給意向客戶打電話或短信店里有優(yōu)惠活動(dòng)，邀約來店。記住電話里是永遠(yuǎn)都不可能成交的電話訪問切入點(diǎn)第六頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享邀請(qǐng)客戶到展廳----促銷告知法情景銷售顧問:王先生,由于本周末公司舉辦促銷活動(dòng),我想請(qǐng)您過來參加.客戶:我沒空.銷售顧問:因?yàn)橛刑貏e的優(yōu)惠方案及來店禮,我想當(dāng)面給您做個(gè)說明.客戶:什么方案?銷售顧問:促銷活動(dòng)剛好是針對(duì)您想購買的車型,我們提供來店禮.客戶:什么禮品?銷售顧問:一份精美的神秘禮物,順便您來店我可以給您詳細(xì)介紹一下優(yōu)惠方案.第七頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享邀請(qǐng)客戶到展廳----關(guān)懷訪問法情景銷售顧問:王先生,我們本周有一個(gè)促銷活動(dòng)想請(qǐng)您過來參加.客戶:不用,我也沒有時(shí)間.銷售顧問:因?yàn)檫@個(gè)活動(dòng)有關(guān)購車優(yōu)惠方案,想當(dāng)面給您介紹情況.客戶:什么方案?銷售顧問:只要本周購車客戶我們會(huì)贈(zèng)送免費(fèi)保養(yǎng).客戶:有什么用?銷售顧問:就是對(duì)于您日后保養(yǎng)車子的優(yōu)惠方案.因?yàn)橘I車是筆大的支出，日后的保養(yǎng)也是筆費(fèi)用,這可以幫助您省下不少錢,,順便帶您參觀一下我們的維修站,不知您周末有休假嗎?第八頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享邀請(qǐng)客戶到展廳----市場調(diào)查法情景銷售顧問:王先生,您上次來看車有談到與繽智比較,我?guī)湍隽艘环輰?duì)比表,想給您做參考,不知您是否有時(shí)間到展廳來?客戶:沒時(shí)間,你寄給我就好了.銷售顧問:因?yàn)橘I車是您的大的決定,這份資料我是特別根據(jù)您的考慮做了重點(diǎn)比較,我當(dāng)面給您解釋會(huì)更清楚,應(yīng)該可以提供一些買車的依據(jù).客戶:不用了,寄給我就好了.銷售顧問:這些資料如果在實(shí)車上對(duì)比會(huì)更加清楚,買車這么大的事情,您一定要抽空來做兩車的實(shí)車比較.請(qǐng)問您本周末有休息嗎?客戶:有.銷售顧問:那我在公司等您,親自給您介紹差異性,那我們是周六還是周日呢?第九頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享邀請(qǐng)客戶到展廳----市場調(diào)查法情景銷售顧問:王先生,不知道您上次看完車是否決定了?客戶:還沒有.銷售顧問:您上次看的是優(yōu)61.8L的,我們最近剛剛到了一臺(tái)2.0T的,我想請(qǐng)您到店里看看車.客戶:有差別嗎?銷售顧問:這款車多了XXX,因?yàn)橘I車要做大的決定,所以我想請(qǐng)您多看些車型,可以幫助您做最后的決定.客戶:這些配備我都知道了.銷售顧問:這些除了配備外,內(nèi)裝上有些不同要看實(shí)車才能真正體會(huì)到它的差別,請(qǐng)問您周末有休假嗎?第十頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享邀請(qǐng)客戶到展廳----探尋追蹤法情景銷售顧問:王先生,本周末我們?nèi)录{5上市,我想請(qǐng)您過來看看.客戶:我想考慮其它車型.---銷售顧問:您買車是件重要的事情,必須多比較些車型,可以參考一下再?zèng)Q定.而且舉辦上市活動(dòng),想邀請(qǐng)您做我們的活動(dòng)嘉賓.客戶:也好.銷售顧問:那您是周六,還是周日方便?第十一頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享邀請(qǐng)客戶到展廳----事項(xiàng)確認(rèn)法情景銷售顧問:王先生,您上次來看車,不知您現(xiàn)在考慮的怎么樣?客戶:我還在比較其它幾款車.銷售顧問:那天您看完車,我想銷售經(jīng)理匯報(bào)了您的購車要求,銷售經(jīng)理非常重視您這位客戶,讓我請(qǐng)您再次來展廳.客戶:干嗎?銷售顧問:我們銷售經(jīng)理想和您進(jìn)一步討論購車的細(xì)節(jié),很多部分銷售經(jīng)理才能決定.客戶:不用吧,我還在考慮啊.銷售顧問:希望您能給我為您服務(wù)的機(jī)會(huì),因?yàn)槟娜穗H關(guān)系很廣,我希望今后您能多幫我介紹客戶,所以銷售經(jīng)理要把優(yōu)惠條件給您,希望當(dāng)面洽談細(xì)節(jié).第十二頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享邀請(qǐng)客戶到展廳----事項(xiàng)確認(rèn)法情景銷售顧問:王先生,不知道您上次看完車是否決定了?客戶:還在考慮其它幾款車.銷售顧問:因?yàn)榧{智捷車主要在車的操控上,必須要試乘試駕才能體驗(yàn)出來.這周末公司有個(gè)試乘活動(dòng),我想邀請(qǐng)您親自來試乘試駕.客戶:有需要嗎?銷售顧問:購車是重大決定,車子要開過才能體現(xiàn)出銷售顧問所說是不是真實(shí)的.不知您本周六/日有休假嗎?客戶:有啊.第十三頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄1、“我沒時(shí)間”可能是客戶正在開會(huì)或比較忙，不方便接聽，稍后再拔打或與客戶相約時(shí)間再次回訪。請(qǐng)問他什么時(shí)候方便，并安排一次確定日期和時(shí)間的電話回訪。記下約定的時(shí)間，提醒你到時(shí)打電話給客戶。遵照下面詳細(xì)敘述的過程進(jìn)行雙方認(rèn)同的跟蹤電話訪談。2、“我暫時(shí)不想買你們車了”這類型的客戶比較復(fù)雜。只有后續(xù)耐心回訪深入了解其原因，如遇正在跟其他競品對(duì)比的話就要多加回訪跟進(jìn)。3、“你看便宜XX錢我就過來”客戶對(duì)我們車型已確認(rèn)了，價(jià)格問題一定要來店談，電話里是不可能成交的。相約當(dāng)天或二天內(nèi)來店洽談，在

電話中可以含糊答應(yīng)其要求。（你過來吧，反正這個(gè)價(jià)格也跟我們相差不遠(yuǎn)了，你沒來店里老總也不知你是否

確定要，所以你來了我好去申請(qǐng)。）第十四頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄如果客戶對(duì)車或銷售服務(wù)店表示不滿，則：讓客戶隨意地完全地說出自己的不滿。為給客戶帶來的不便表示歉意。用你自己的話重述一遍客戶對(duì)你所說的。請(qǐng)客戶確認(rèn)你的理解，以使客戶相信你已理解他的意見。把客戶的擔(dān)憂或投訴作為第一優(yōu)先事項(xiàng)加以處理幫助。弄清客戶擔(dān)憂或投訴的原因。提供解決方法來消除客戶的擔(dān)憂或投訴。詢問客戶解決方法是否可接受。第十五頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄客戶期望（客戶心理）