17城市軌道交通客運服務-教案

課時編號1-1授課時間授課地點課題名稱城市軌道交通客運服務概述課時數(shù)2主備司夢穎審核復備教學目標1、認識城市軌道交通客運服務。2、了解城市軌道交通企業(yè)文化。3、識記城市軌道交通客運服務的基本內(nèi)容。4、理解城市軌道交通的基本特性。5、掌握影響城市軌道交通的影響因素。教學重點掌握影響城市軌道交通的影響因素教學難點識記城市軌道交通客運服務的基本內(nèi)容教材處理適當補充略有刪減教學方法教法設計啟發(fā)討論法案例教學法學法設計分組討論法合作探究法教學資源準備教學資料教材教學參考書信息資源課件視頻儀器設備多媒體耗材無作業(yè)布置課后習題課時編號2-2授課時間授課地點課題名稱城市軌道交通客運服務人員的日常禮儀修養(yǎng)課時數(shù)4主備司夢穎審核復備教學目標.了解城市軌道交通客運服務人員的日常禮儀修養(yǎng)用.能夠按照儀容儀表禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務.能夠按照儀態(tài)禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務.能夠按照語言禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務.熟悉日常禮儀中不規(guī)范現(xiàn)象計能夠在工作中有效地避免教學重點儀容儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀教學難點語言禮儀教材處理適當補充略有刪減教學方法教法設計啟發(fā)討論法案例教學法學法設計分組討論法合作探究法教學資源準備教學資料教材教學參考書信息資源課件視頻儀器設備多媒體耗材無作業(yè)布置課后習題教學環(huán)節(jié)第一步：溫故教學內(nèi)容與活動復習上節(jié)課所學內(nèi)容:城市軌道交通客運服務人員的儀容儀表禮儀教學方法與手段第二步:新第一目站姿1、站姿標準男士：男士站立時，手可自然下垂，也可在體前或體后交叉；雙腳直立，兩腳自然分開，身體重心放在兩腳中間，兩腳張開約60度，不宜超過肩寬。女士：女士站立時，雙手自然下垂或于腹前交叉，雙肩外擴以使胸部挺出，氣沉丹田，收腹提臀，雙腳呈丁字狀，即前一只腳的腳跟輕輕地靠近后一只腳的腳弓，將重心集中于后一只腳上。2站姿禁忌(1)沒精打采(2)依靠他物(3)晃腿、晃動身體(4)兩臂抱胸(5)低頭3、站姿分類(1)前搭手站姿雙手四指并攏，右手放在左手上，并且大拇指自然放到手心處，雙手整體放到腹部前，前搭手位站姿是工作時運用最多的站姿體態(tài)，一般與乘客交流都采用前搭手位站姿。(2)后搭手站姿男士右手在外左手在內(nèi)，并且左手自然握住右手放于腰部，雙腳與肩同寬，適用于前方無人的情況，同時也是客運服務人員在巡視時常用的站姿。(3)垂直式站姿雙臂自然下垂，雙手的中指分別放在兩邊的褲線上，手指自然放松，整個站立過程要自然放松，適用于訓練標準體態(tài)或重要領(lǐng)導審查、檢閱的情景。第二目坐姿1、坐姿標準(1)入座時要輕穩(wěn)。(2)入座后上體自然挺直葉挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上，掌心向下。(3)頭正、嘴角微閉，下頜微收價雙目平視、面容平和自然。(4)坐在椅子上，應坐滿椅子的2/3價脊背輕靠椅龍目O(5)離座時,要自然穩(wěn)當。2、坐姿注意事項(1)坐時不可前傾后仰方歪歪扭扭。(2)雙腿不可以過于叉開，或者長長地伸出。(3)坐下后不可以隨意挪動椅子。(4)不可以將大腿并攏計小腿分開價或雙手放于臀部下面。(5)高架“二郎腿”o(6)腿腳不停抖動。(7)不要猛坐猛起。(8)與人談話時不要用手支著下巴。(9)坐沙發(fā)時不應該太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)、(10)雙手不要放在兩腿之間第三目行姿1、行姿標準(1)與乘客迎面相遇時，工作人員應放慢腳步，面帶微笑、目視乘客表示歉意，并實時伴隨禮貌的問候用語，以規(guī)范的“右側(cè)通行”原則，讓乘客先行。(2)陪同引領(lǐng)乘客時，如果乘客同行，應遵循“以右為尊”的原則，工作人員應走在乘客的左側(cè)，引領(lǐng)乘客時應走在乘客的左前方兩三步的位置，行進步速需與乘客步幅保持一致。(3)進出升降式電梯、無人操控電梯時，乘客后進先出，有人操控電梯時乘客先進先出。(4)攙扶幫助他人時，注意步速與對方保持一致，在行進過程中適當停頓，詢問乘客身體情況第四目蹲姿1、蹲姿的要求(1)下蹲拾物時，應自然、得體、大方價不遮遮掩掩(2)下蹲時兩腿合力支撐身體，避免滑倒(3)下蹲時應使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上使蹲姿優(yōu)美(4)女士無論采用哪種蹲姿都要將腿靠緊臀部向下(5)女士標準蹲姿見右圖第四目微笑禮儀1、微笑標準(1)面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出8顆牙齒并嘴角微微上翹(2)微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。(3)口眼結(jié)合，嘴唇眼神含笑場第五目鞠躬禮儀(1)一度鞠躬上身傾斜角度為15°左右，表示致意(2)二度鞠躬上身傾斜角度約為45°表示向?qū)Ψ骄炊Y(3)三度鞠躬上身傾斜角度約為90°表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y第六目握手禮儀在日常的社會交往中，握手早已經(jīng)成為一種習以為常的禮節(jié)，通常與人初次見面熟人久別重逢、恭賀、致謝、告辭或送行等均以握手表示自己的情感。因此，掌握正確、禮貌的握手禮儀可以促進人與人之間的感情關(guān)系。第三步:

測與練習握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手甘客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手第四步：總見書本案例分析結(jié)與評價第五步：

業(yè)與拓展通過這節(jié)課的學習，讓同學們基本了解了城市軌作道交通客運服務人員的儀態(tài)禮儀。第五步：

業(yè)與拓展第六步.布課后習題案例分析置預習任務預習語言禮儀課時編號2-3授課時間授課地點課題名稱城市軌道交通客運服務人員的日常禮儀修養(yǎng)課時數(shù)4主備司夢穎審核復備教學目標.了解城市軌道交通客運服務人員的日常禮儀修養(yǎng)用.能夠按照儀容儀表禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務.能夠按照儀態(tài)禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務.能夠按照語言禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務.熟悉日常禮儀中不規(guī)范現(xiàn)象計能夠在工作中有效地避免教學重點儀容儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀教學難點語言禮儀教材處理適當補充略有刪減教學方法教法設計啟發(fā)討論法案例教學法學法設計分組討論法合作探究法教學資源準備教學資料教材教學參考書信息資源課件視頻儀器設備多媒體耗材無作業(yè)布置課后習題教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容與活動教學方法與手段第一步：溫故第二步：知新復習上節(jié)課所學內(nèi)容：城市軌道交通客運服務人員的儀態(tài)禮儀第一目勸告與說服禮儀1、要有足夠的了解，即使對方亥IJ意隱瞞，也難免在不自覺中透露出些許有用的信息，如此你就可以知道對方心中的某些想法。2、認真關(guān)注對方的任何一個動作、語言信息，會讓對方覺得你很重視他。3、明白對方的心態(tài)，讓說服的目標明朗化，借此使你的說服力在無形之中跟著加強。4、要認真細心地去發(fā)現(xiàn)細中，你的態(tài)度會令對方感到你的與眾不同，進而增加對你的信任感，當然對方也會很愿意向你敞開心扉。第二日應答禮儀1、應答乘客詢問時要站立回答，站姿要標準并目視乘客，注意力集中價聆聽乘客的問題盡量做到邊聽邊做記錄，給乘客一種備受重視之感，在回答問題時不能漫不經(jīng)心地應付，表達要清晰，發(fā)音標準，講話聲音不宜過大或太小。2、應答乘客提問時，語言要精簡、準確，語氣溫和3、在服務時，遇到講話含糊不清、語速非?？斓某丝停穸Y貌地請乘客重復一遍，不能自己沒聽懂或不明白就主觀臆斷，給出含糊或者錯誤的解答4、有很多乘客都在詢問時，應沉著冷靜，嚴格按照先后順序，分清輕重緩急，逐一作答不能只和一位乘客交流溝通，也要注意用眼神與其他人交流5、對于乘客無理的要求價需要平靜處理，或婉言拒絕，或委婉回答，切不可與乘客針鋒相對6、對于乘客的當面批評與指責，如果屬于工作人員的疏忽所致，應先安撫乘客情緒并且進行道歉，其次對乘客的關(guān)注和提出問題表示感謝，并立即報告上級進行處理7、如果乘客提出了過分的要求及某些問題不在自己權(quán)限范圍內(nèi)，需要立即報告上級，進行處理8、常用的應答用語：“好的”“我知道了”“是的應該這樣”等’第三目日常不規(guī)范禮儀.隨便吐痰.隨手扔垃圾.當眾嚼口香糖.當眾挖鼻孔或掏耳朵.當眾撓頭皮.在公共場合抖腿見書本案例分析第三步：檢見書本案例分析第三步：檢測與練習第四步：總結(jié)與評價通過這節(jié)課的學習，讓同學們基本了解了城市軌道交通客運服務人員的語言禮儀。第四步：總結(jié)與評價課后習題案例分析第五步：作業(yè)與拓展第六步：布預習語言禮儀置預習任務課時編號3-1授課時間授課地點課題名稱城市軌道交通客運服務規(guī)范及基本工作流程課時數(shù)6主備司夢穎審核復備教學目標.能夠做好售票廳服務，并能做好售票廳常見問題處理工作。.能夠做好自動售票機售票服務，并能做好自動售票機常見問題處理工作。.能夠做好站廳服務，并能做好站廳常見問題處理工作。.能夠做好站臺服務，并能做好站臺常見問題處理工作。.能夠做好安檢服務，并能做好安檢常見問題處理工作。.能夠做好列車司機服務，并能做好列車司機常見問題處理工作。.能夠做好特殊乘客服務，并能做好特殊乘客常見問題處理工作。.能夠做好應急服務，并能做好緊急情況下常見問題處理工作。.能夠運用城市軌道交通客運服務技巧去處理常見問題。教學重點售票服務、站廳、站臺、安檢服務教學難點安檢服務教材處理適當補充略有刪減教學方法教法設計啟發(fā)討論法案例教學法學法設計分組討論法合作探究法教學教學資料教材教學參考書資源準備信息資源課件視頻儀器設備多媒體耗材無作業(yè)布置課后習題教學反思教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容與活動教學方法與手段第一步:故第二步:教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容與活動教學方法與手段第一步:故第二步:溫復習上節(jié)課所學內(nèi)容:.導入新課知【情境導入】新某城市剛開通地鐵，有一位不認識字的老人，對于城市軌道交通更是一無所知，并且第一次乘坐地鐵，對這個新的交通工具充滿了好奇與疑問，這時，客運服務人員察覺到了無助的老人，他會以怎樣的方式幫助老人呢？【學生活動】通過教師引導，感知客運服務，從而引發(fā)探究客運服務相關(guān)知識的欲望和興趣。.任務提出：1,客運服務人員應該怎么幫助老人.新知實施第一目城市軌道交通基本認識、城市軌道交通系統(tǒng)由要素組成的有機整體，系統(tǒng)最基本的特性是整體性，其功能是各組成要素在孤立狀態(tài)時所沒有的。它具有結(jié)構(gòu)和功能在漲落作用下的穩(wěn)定性，具有隨環(huán)境變化而改變其結(jié)構(gòu)和功能的適應性，以及歷時性。、城市軌道交通發(fā)展需要的人才軌道交通運營管理方面軌道交通通信信號方面軌道交通機電設備方面軌道交通車輛技術(shù)方面軌道交通供電配電方面軌道交通線路規(guī)劃等工程方面第二目我國部分城市軌道交通發(fā)展的現(xiàn)狀與特色見PPT圖片展示，北京、天津、上海、廣東第三目城市軌道交通企業(yè)文化建設企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)發(fā)展的不竭動力。企業(yè)文化作為一種非技術(shù)、非經(jīng)濟因素的軟實力，對企業(yè)的經(jīng)營管理有著至關(guān)重要的影響（小至企業(yè)員工的行為舉止，大到企業(yè)決策的產(chǎn)生）。它給企業(yè)帶來的有形和無形、經(jīng)濟和社會的復合效益，成為促進經(jīng)營業(yè)績增長的有效手段和精神之源。第四目城市軌道交通行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范建設、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的特點（1）職業(yè)道德具有適用范圍的有限性；（2）職業(yè)道德具有發(fā)展的歷史繼承性；教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容與活動教學方法與手段第一步：溫故第二步：知新復習上節(jié)課所學內(nèi)容：城市軌道交通客運服務人員的語言禮儀城市軌道交通客運服務人員的不規(guī)范行為第一目客運服務規(guī)范.儀容儀表要求為了樹立良好的服務形象圻城市軌道交通客運服務人員必須嚴格要求自己的儀容儀表。.行為舉止規(guī)范客運服務人員的行為舉止體現(xiàn)了員工個人的文化素養(yǎng)和工作狀態(tài)價用符合自身角色的標準行為舉止價更能為乘客所接受。.語言規(guī)范語言是為乘客服務的第一工具什城市軌道交通客運服務人員與乘客的交流主要是借助語言進行的價它對做好服務工作有十分突出的作用。第二目相關(guān)法律法規(guī)、客運規(guī)章制度.北京市城市軌道交通安全運營管理辦法。.北京市城巾軌道交通運營管理規(guī)范。.天津市軌道交通乘客守則。.城市軌道交通客運服務質(zhì)量標準。第三日售票服務1、售票亭服務【情境導入】你是一名去北京地鐵實習的站務員，第一天上班你被安排到售票亭崗位，剛開始上班，有乘客拿著100元假鈔來買20張單程票，當你讓他換一張紙幣的時候，他拒絕更換，并且對你嚷嚷起來，這時排隊買票的隊伍里也有乘客出現(xiàn)抱怨，這時你如何處理？1.運營開始前(1)找AFC綜合作業(yè)員領(lǐng)取車票、IC卡。(2)提前2Omin開啟所有售/補票設備。(3)確認打印紙數(shù)量是否充足。(4)具備工作條件后向值班站長報告。2,運營過程中(1)進行單程票的發(fā)售，IC卡的發(fā)卡充值作業(yè)。(2)為需要補票的乘客進行補票服務。(3)更換80乂票箱及打印紙。3.交接班時(1)力度交接崗上所有備用金、票/卡、發(fā)票及相關(guān)臺賬。(2)在80乂上進行簽退作業(yè)。(3)交接本崗位設備運轉(zhuǎn)情況、耗材情況及鑰匙等崗位備品。(4)交接本班及上一班遺留的票務問題。(5)將當班所有票款及BOM崗結(jié)單交給AFC綜合作業(yè)員。(6)作業(yè)結(jié)束后報告值班站長。4.運營結(jié)束后(1)清理廢票箱，更換票卡箱。(2)進行崗結(jié)，簽退后關(guān)機。(3)將崗結(jié)單及所有票款和清理出的全部廢票交予AFC綜合作業(yè)員。(4)加鎖保管好票卡。(5)作業(yè)結(jié)束后上報值班站長。.售票與發(fā)售福利票(1)單程票發(fā)售的基本流程“一問、二收、三唱、四制、五找”2)一卡通發(fā)售服務(3)換發(fā)福利票福利票:僅限于持有效可免票證件的乘客換取的車票，在發(fā)出當日、發(fā)售站有效，限單人、單次規(guī)定區(qū)段內(nèi)使用，不可掛失。.充值(1)自動充值由乘客自助在TVM或AVM進行充值價乘客持TVM或AVM打印的充值憑證換領(lǐng)發(fā)票時，車站工作人員應確認是否為本站的充值憑證，并在充值憑證上做標記后，向乘客提供一卡通統(tǒng)一印制的發(fā)票，非本站的充值憑證，不予提供發(fā)票，如充值憑證上已做標記表示發(fā)票已開，則不得再次提供發(fā)票。(2)半自動充值.補票車站在進行儲值卡補票時，遇乘客進站時無上次出站記錄(非付費區(qū))，應讀取卡片信息，詢問乘客上次出站車站的名稱，對原卡做補票價扣除上次乘車費用，車站在進行一卡通補票時，遇乘客出站時無進站記錄(付費區(qū))，應讀取卡片信息，詢問乘客進站車站，根據(jù)票價表為乘客發(fā)售1張付費出站票，請乘客持出站票出站。.退票車站不辦理紀念票、出站票退票，過期票不可退票，當由于地鐵原因?qū)е鲁丝蜔o法到達目的車站時，運營企業(yè)可根據(jù)實際情況辦理單程票退票業(yè)務，當由于地鐵原因?qū)е鲁丝蜔o法到達目的車站時，運營企業(yè)可根據(jù)實際情況補一卡通出站記錄，不扣款，每日末班車后從TVM中清出的回收已售票在本站B0M中做退票處理.售票亭常見問題處理第四目站廳服務(一)問詢服務.服務外賓要求在接待外賓的過程中，要注意自己的言行是否符合服務規(guī)范,具體包括:忌姿勢歪斜,手舞足蹈，以手指人,拉拉扯扯等,在談話中，忌詢問隱私,評價他人，使用粗俗語言，大聲爭辯,在具體禮節(jié)上，忌過分熱商冷落他人,亂接話茬價獨占話題。(二)便民服務流程應做到“一觀、二問、三幫”(三)站廳巡視內(nèi)容站廳巡視時要定期巡視站廳設備運行情況、乘客進出站情況等,注意站廳進出閘機、導向標志、移動消防設施、護欄等設施設備運行情況，確?；顒訉驑酥景匆?guī)定擺放，電梯是否正常運行,發(fā)現(xiàn)問題,及時向值班站長匯報。(四)指路姿勢在站務人員日常工作中，很多情況下都需要為乘客指路，為乘客指示方向應注意：(1)指向時掌心斜向上，四指并攏，大拇指自然分開。(2)以肘為軸，前臂自然上抬，臂彎的角度為135°~180。o(3)視線移向指示方向，同時兼顧到乘客是否看到指示方向。第五目站臺服務接送列車標準及要求：1、接送列車2、指點確認標3、列車即將進站前4、列車停穩(wěn)開門前5、列車開門后6、列車關(guān)門后7、列車啟動8、站臺巡視內(nèi)容9、站臺常見問題處理第三步：檢測與練習第三步：檢測與練習第三步：檢測與練習見書本案例分析第四步：總結(jié)與評價第三步：檢測與練習第四步：總結(jié)與評價第四步：總結(jié)與評價通過這節(jié)課的學習，讓同學們基本了解了城市軌道交通客運服務人員的基本工作流程。第四步：總結(jié)與評價第五步：作業(yè)與拓展課后習題案例分析第六步：布置預習任務預習處理城市軌道交通乘客投訴課時編號4-1授課時間授課地點課題名稱認識城市軌道交通乘客投訴課時數(shù)6主備司夢穎審核復備教學目標1、能夠分析乘客投訴的原因2、掌握乘客投訴的分類3、掌握處理乘客投訴的技巧,正確處理與乘客的糾紛和投訴.4、掌握減少投訴發(fā)生的工作注意事項教學重點掌握乘客投訴處理的基本原則掌握乘客投訴處理的基本流程教學難點掌握處理乘客投訴的技巧,正確處理與乘客的糾紛和投訴教材處理適當補充略有刪減教學方法教法設計啟發(fā)討論法案例教學法學法設計分組討論法合作探究法教學資源準備教學資料教材教學參考書信息資源課件視頻儀器設備多媒體耗材無作業(yè)布置課后習題教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容與活動教學方法與手段第一步：溫故第二步：知新復習上節(jié)課所學內(nèi)容：城市軌道交通客運服務售票服務、站廳、站臺、安檢服務的工作流程第一目認識乘客投訴一、乘客投訴分類1、按照投訴表達方式劃分口頭投訴、書面投訴、電話投訴2、按投訴的內(nèi)容劃分3、按投訴的性質(zhì)劃分(1)有責投訴(2)溝通性投訴二、乘客投訴產(chǎn)生的原因乘客投訴產(chǎn)生的原因是多方面的，其中最根本的原因是乘客沒有得到預期的服務，即地鐵、輕軌等城巾軌道交通企業(yè)工作人員實際的服務情況與乘客的期望產(chǎn)生差距。嗎〈.投訴受理.投訴審核.調(diào)查核實.處理.責任追查.統(tǒng)計分析、改進、記錄歸檔第四目止確處理與乘客的糾紛和投訴一、態(tài)度真誠地接待乘客.要有耐心.不要挑對方的毛病.學會回應.用心二、對乘客表示同情和歉意三、根據(jù)乘客要求決定采取措施四、感謝乘客的批評指教五、快速采取行動，補償乘客投訴損失六、落實、監(jiān)督、檢查補償乘客投訴的具體措施第五目處理乘客投訴的技巧一、車站服務投訴處理技巧二、列車運行投訴處理技巧三、乘車環(huán)境投訴處理技巧四、票款差錯投訴處理技巧五、當乘客無理取鬧或進行無理投訴時的處理技巧六、因業(yè)務能力不強而引起的投訴七、因乘客不了解地鐵規(guī)定而引起的投訴處理技巧見書本案例分析通過這節(jié)課的學習，讓同學們基本了解了城市軌道交通客運服務處理乘客投訴基本工作流程。課后習題案例分析第三步:

測與練習預習處理城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價第四步：總結(jié)與評價第五步：作業(yè)與拓展第六步：布置預習任務課時編號5-1授課時間授課地點課題名稱認識城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價方式課時數(shù)4主備司夢穎審核復備教學目標1、什么是城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價2、掌握客運服務質(zhì)量評價方式的分類3、掌握城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價標準教學重點掌握城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價標準教學難點掌握城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價標準教材處理適當補充略有刪減教學方法教法設計啟發(fā)討論法案例教學法學法設計分組討論法合作探究法教學資源準備教學資料教材教學參考書信息資源課件視頻儀器設備多媒體耗材無作業(yè)布置課后習題教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容與活動教學方法與手段第一步：溫故第二步：知新復習上節(jié)課所學內(nèi)容：處理城巾軌道交通客運服務乘客投訴的基本原則、工作流程、處理技巧第一目服務質(zhì)量評價方式1、評價方式(1)軟性測評SERVQUAL方法SERVQUAL是ServiceQuality(服務質(zhì)量)的縮寫，是衡量顧客對服務質(zhì)量感知的有效工具。SERVQUAL將服務質(zhì)量分為5個層面：①有形性②可靠性③響應性④保障性⑤移情性(1)選定調(diào)查對象通?？梢詫⒊丝桶凑丈鐣丝谔卣鞣诸悾槍Σ煌愋偷某丝徒y(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，可以明確各類型乘客對軌道交通客運服務質(zhì)量的滿意情況。(2)確定調(diào)查方法a.面談調(diào)查法b.自填式調(diào)查法(3)設計調(diào)查問卷編寫問卷題目(1)問卷題目內(nèi)容合適(2)問卷題目措辭清楚(3)問卷題目客觀公正問卷格式與編排(1)問卷結(jié)構(gòu)(2)題目的排列順序(3)問卷的排列與印刷2、評價指標(1)評價指標體系構(gòu)建原則系統(tǒng)性原則繁簡得當?shù)脑瓌t可操作性原則遵循乘客意愿的原則(2)服務質(zhì)量評價指標的確立城市軌道交通客運服務評價指標體系中，乘客滿意度指數(shù)是總的評價目標價為一級指標。將滿意度指數(shù)展開，由企業(yè)/品牌形象、感知質(zhì)量、預期質(zhì)量等具有軌道交通行業(yè)特性的7個指標構(gòu)成二級指標。根據(jù)城市軌道交通服務系統(tǒng)的特點，將7個一級指標分別展開為具體的三級指標。最后把三級指標展開形成評價指標體系的四級指標，共41項.第二目服務質(zhì)量評價分析案例;北京地鐵客運服務質(zhì)量乘客滿意度評價案例分析(1)調(diào)查目的和主要內(nèi)容(2)調(diào)查對象、方式和地點(3)北京地鐵乘客滿意度評價指標體系(4)滿意度指數(shù)測評方法(5)滿意度指數(shù)測評結(jié)果根據(jù)乘客滿意度評價指標體系的建立原則，以乘客需求為出發(fā)點，選取具有代表性、獨立性、可測量的項目進行構(gòu)建(1)被調(diào)查乘客根據(jù)乘坐北京地鐵的感受，對各服務項目打分。(2)按照人數(shù)加權(quán)平均得出結(jié)果.(3)滿意度指數(shù)根據(jù)平均得分按照百分制換算得出(4)滿意度是實際滿意人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比通過對乘坐北京地鐵的2554人進行調(diào)查，統(tǒng)計分析后，得到三級指標滿意度指數(shù)。75分以下的指標依次是:車站噪聲74.6、列車噪聲74.4.組織疏導74.2、垃圾箱設置74、便民設施73.8、上車秩序73.2、衛(wèi)生間設施72.6,這些指標值得地鐵車站注意改善。第三步：檢測與練習第三步：檢測與練習見書本案例分析第四步：總結(jié)與評價通過這節(jié)課的學習，讓同學們基本了解了城市軌道交通客運服務質(zhì)量的評價方式。第四步：總結(jié)與評價第五步：作業(yè)與拓展課后習題案例分析第六步：布置預習任務復習第三步：檢測與練習第四步：總

結(jié)與評價第五步：作業(yè)與拓展第六步：布置預習任務(3)職業(yè)道德表達形式多種多樣；(4)職業(yè)道德兼有強烈的紀律性。2、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征(1)忠于職守，樂于奉獻(2)實事求是，勇于擔當(3)公正客觀，服務社會見書本案例分析通過這節(jié)課的學習，幫助同學們了解城市軌道交通客運服務的系統(tǒng)組成，這個企業(yè)需要的人才，企業(yè)文化，職業(yè)道德等方面的內(nèi)容，讓同學們對城市軌道交通有了初步的認識。課后習題案例分析預習城市軌道交通服務的工作內(nèi)容課時編號1-2授課時間授課地點課題名稱城市軌道交通客運服務概述課時數(shù)2主備司夢穎審核復備教學目標1、認識城市軌道交通客運服務。2、了解城市軌道交通企業(yè)文化。3、識記城市軌道交通客運服務的基本內(nèi)容。4、理解城市軌道交通的基本特性。5、掌握影響城市軌道交通的影響因素。教學重點掌握影響城市軌道交通的影響因素教學難點識記城市軌道交通客運服務的基本內(nèi)容教材處理適當補充略有刪減教學方法教法設計啟發(fā)討論法案例教學法學法設計分組討論法合作探究法教學資源準備教學資料教材教學參考書信息資源課件視頻儀器設備多媒體耗材無作業(yè)布置課后習題教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容與活動教學方法與手段第一步：溫故第二步：知新復習上節(jié)課所學內(nèi)容：城市軌道交通系統(tǒng)？城市軌道交通企業(yè)文化建設？城市軌道交通需要哪方面的人才？第一目城市軌道交通服務的基本內(nèi)容1、城市軌道交通企業(yè)運菖管理2、乘客出行對交通服務人員的要求（1）尊重他人（2）熱情主動（3）控制情緒（4）冷靜沉穩(wěn)3、城市軌道交通服務內(nèi)容概括第一目城市軌道交通客運服務的基本特性1、無形性2、易逝性3、同時性4、差異性5、可靠性第一目城市軌道交通客運服務質(zhì)量影響因素1、環(huán)境因素（1）內(nèi)部環(huán)境（2）影響客運服務的外部環(huán)境，包括自然環(huán)境和社會環(huán)境。2、人員因素（1）人員的思想素質(zhì)（職業(yè)道德、遵守管理制度、法律常識等）（2）技術(shù)業(yè)務素質(zhì)（業(yè)務知識、解決問題能力、文化素養(yǎng)等）（3）生理素質(zhì)（年齡、體力、耐力、視覺、動作反應等）（4）心里素質(zhì)（能力、性格、情緒、態(tài)度、愛好、興趣等）（5）群體素質(zhì)（群體目標、凝聚力、人際關(guān)系、信息交換與溝通等）3、設備因素除了人之外，設備的正常運行也是影響城市軌道交通客運服務的重要因素。設備的運行良好率是實現(xiàn)客運服務物質(zhì)基礎(chǔ)，又是乘客出行的重要保證。與客運服務有關(guān)的設備類型有售檢票設備、安全檢查設備等。4、管理因素管理具有計劃、組織、協(xié)調(diào)、溝通和指揮控制等職能，雖然人、環(huán)境是造成客運服務質(zhì)量的重要因素，但追根究底管理這一因素是導致客運服務好與壞的根本因素，總之人、環(huán)境還是在管理規(guī)范下實現(xiàn)的，所以客運服務質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素是管理。見書本案例分析第三步：檢測與練習通過這節(jié)課的學習，讓同學們基本了解了城市軌第四步：總結(jié)與評價道交通客運服務的基本內(nèi)容。課后習題案例分析第五步：作業(yè)與拓展第六步：布預習儀容儀表禮儀置預習任務課時編號2-1授課時間授課地點課題名稱城市軌道交通客運服務人員的日常禮儀修養(yǎng)課時數(shù)4主備司夢穎審核復備教學目標.了解城市軌道交通客運服務人員的日常禮儀修養(yǎng)用.能夠按照儀容儀表禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供有效服務.能夠按照儀態(tài)禮儀的規(guī)范要求為城市軌道交通的乘客提供