會(huì)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)資料

會(huì)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)資料大廈會(huì)議服務(wù)員培訓(xùn)教材（課題）第一章：會(huì)務(wù)服務(wù)基本禮儀一、服飾儀容禮儀（一）服飾的類別和要求1、統(tǒng)一穿著工作服，工作服一般要求顏色淡雅一些，深色的服飾會(huì)給人一種壓抑、過于嚴(yán)肅的感覺，工作服一定要合體不緊身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨燙，保持服裝干凈、平整清新無異味，穿與工作性質(zhì)相符的鞋（一般會(huì)議鞋都是軟底黑布鞋），會(huì)議服務(wù)過程中不會(huì)發(fā)出“噠噠”的響聲。2、不得穿低領(lǐng)裝、肚臍裝等奇裝異服，穿著要大方得體3、工作期間要正確佩帶胸卡4、工作期間不得佩帶戒指、手鏈、手鐲、夸張的耳環(huán)，不得留長指甲，不涂指甲油。5、不得涂抹過于濃重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔氣味清新。（二）發(fā)型的選擇1、不得披發(fā)，不燙怪異發(fā)型，頭發(fā)保持自然色，統(tǒng)一發(fā)式、佩戴統(tǒng)一頭花。2、不得留過長的劉海，一般要求不留劉海，以免低身倒水時(shí)劉海會(huì)滑落參會(huì)人員臉上，甚至發(fā)生頭發(fā)掉落杯中的事情。3、不得噴濃重的發(fā)膠、發(fā)乳等刺鼻的美發(fā)用品。（三）面容的化妝1、選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法。2、工作時(shí)間精神飽滿，面帶微笑，給人一種親近的感覺。3、不得濃妝艷抹，每天需化淡妝，妝容自然、大方。二、言談舉止禮儀（一）、禮貌用語1、接聽會(huì)議電話要使用文明禮貌用語：聲音要輕柔、語速不能過快、生硬?！澳茫@里是會(huì)議服務(wù)，請問您有什么需要…”“請問您貴姓？” “請問您的聯(lián)系方式……”“請問您還有什么會(huì)議要求…”“好的，再見……”“您好，請問您是來參加XX處室會(huì)議的嗎？請您往這邊走，XX會(huì)議室在這邊?！薄澳?，這是您的茶，請慢用?！?、會(huì)議服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)遇見業(yè)主有臨時(shí)的服務(wù)要求，注意觀察業(yè)主一個(gè)眼神、一個(gè)舉動(dòng)，服務(wù)人員上前要略欠身體輕聲問道：“您好，請問您有什么事情…”（如要求換杯清水、空調(diào)溫度調(diào)低點(diǎn)、喝濃茶、傳遞手表等）“…好的，您稍等…”3、會(huì)場外遇到特殊事情需要內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)處理，一般都是小紙條傳遞，傳遞完以后一定要及時(shí)給予雙方回復(fù)。4、對業(yè)主在會(huì)議期間提出的一些要求，能辦到的不能推委拒絕，盡力去完成；不能完成的要如實(shí)、合理的給業(yè)主解釋。5、如電梯間遇見主要領(lǐng)導(dǎo)，要主動(dòng)打招呼，微笑點(diǎn)頭問好“李主要總，您好…”“吳總，您好…”,主動(dòng)按電梯間按鈕，盡量不要和高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)乘坐一臺(tái)電梯（二）文明舉止1、要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著業(yè)主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要在場發(fā)出太大響動(dòng)。2、辦公區(qū)域不要亂丟果皮紙屑等。3、在坐電梯時(shí)，不能大聲說話，應(yīng)站在電梯按鍵前主動(dòng)為業(yè)主服務(wù)。4、行為大方，見到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)上前問好，在工作現(xiàn)場員工要舉止文明，見到業(yè)主要點(diǎn)頭微笑示意。5、與業(yè)主交談時(shí)要面帶微笑，言談?dòng)卸?，態(tài)度親切、自然，不能喧賓奪主、在工作期間，不得吃零食、打電話或扎堆聊天、不能聽MP3等其它在工作期間不允許的活動(dòng)。、在會(huì)議服務(wù)過程中，會(huì)議人員走路盡可能不要發(fā)出聲音，保持站姿、坐姿的良好形態(tài)，不屈膝、駝背、彎腰、翹二郎腿等。三、迎賓禮儀1、重大會(huì)議召開如需要禮儀迎賓活動(dòng)時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)化淡妝、身著禮儀服飾（旗袍）提前20分鐘在會(huì)議室門口進(jìn)行迎賓，將會(huì)議室門提前打開，會(huì)議召開前幾分鐘的時(shí)間把門輕輕關(guān)閉，會(huì)場休息的時(shí)候要及時(shí)將會(huì)議室門打開。2、迎賓服務(wù)一般按照會(huì)議的規(guī)模性、重要性或業(yè)主的需要安排2名或4名服務(wù)人員，對稱站立會(huì)議門口進(jìn)行迎賓3、站立的時(shí)候要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘部應(yīng)略向外張。上身要穩(wěn)定，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊，挺胸平視，接待參會(huì)人員微笑服務(wù)，重要領(lǐng)導(dǎo)或認(rèn)識(shí)的業(yè)主一定要主動(dòng)點(diǎn)頭問好。4、會(huì)議人員要熟悉會(huì)場內(nèi)座次的擺放，可以引導(dǎo)與會(huì)人員很快尋找到座位。第二章：會(huì)議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及程序一、接會(huì)和會(huì)前準(zhǔn)備（一）明確任務(wù)和人員分工、會(huì)議室的服務(wù)工作實(shí)行固定劃分制，根據(jù)會(huì)議室開會(huì)的頻率、會(huì)議室容納人數(shù)的多少、會(huì)議室的重要性來進(jìn)行會(huì)議室的工作量劃分。2、會(huì)議人員負(fù)責(zé)管轄所劃分的會(huì)議室內(nèi)整體保潔、會(huì)議服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理、消防器材保管等全部工作。3、會(huì)議室服務(wù)工作也可以根據(jù)各單位實(shí)際情況進(jìn)行臨時(shí)性安排。4、接聽會(huì)議通知時(shí)，要及時(shí)做好《會(huì)議記錄》的填寫，詢問清楚會(huì)議內(nèi)容、會(huì)議地點(diǎn)、人數(shù)、時(shí)間及有關(guān)要求，并及時(shí)反饋給會(huì)議服務(wù)人員。（二）物品準(zhǔn)備和會(huì)場布置1、對業(yè)主提出的會(huì)議要求要盡快解決，自己解決不了的要及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。2、會(huì)議服務(wù)人員必須按業(yè)主要求的時(shí)間提前做好會(huì)前物品及會(huì)議服務(wù)的準(zhǔn)備工作，根據(jù)業(yè)主的會(huì)議要求，擺放座簽、茶杯、礦泉水、準(zhǔn)備果盤、牙簽、濕紙巾、抽紙、加熱小毛巾等，所有的會(huì)議準(zhǔn)備工作必須在會(huì)前30分鐘全部完成。、會(huì)場桌椅、茶杯、座簽等物品擺放要求整齊、規(guī)范，用尺子衡量，達(dá)到橫對齊、豎對直的標(biāo)準(zhǔn)。、提前30分鐘打好開水備用。、一律使用會(huì)議室專用茶杯，定期進(jìn)行高溫消毒（按業(yè)主要求使用一次性紙杯）。7、茶杯放在參會(huì)人員的正前方，與參會(huì)人員保持2尺左右的距離，杯與杯擺放的距離相等，擺放在一條直線上，杯把向右側(cè)；礦泉水?dāng)[放時(shí)，牌子一律朝向參會(huì)人員。7、提前30分鐘打開會(huì)議室門，進(jìn)行室內(nèi)通風(fēng)，會(huì)前準(zhǔn)備工作就緒。8、提前10分鐘站在會(huì)議室門口進(jìn)行禮儀迎賓。、會(huì)議服務(wù)人員在開會(huì)前10分鐘，以飽滿的精神狀態(tài)站立在會(huì)議室門口的一側(cè)，進(jìn)行禮儀迎賓，并引導(dǎo)參會(huì)人員按位置坐好。（三）進(jìn)行保潔衛(wèi)生和安全工作1、按順序擦拭窗臺(tái)、窗框、門、扶手、依次清潔墻面、護(hù)墻板、踢腳線、擦拭茶幾、桌面、椅子、沙發(fā)，地面、桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)保持干凈無灰塵。2、每月用吸塵器對會(huì)議室內(nèi)地毯進(jìn)行吸塵。3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次會(huì)議結(jié)束后對茶杯進(jìn)行高溫消毒。4、定期擦拭玻璃、紗窗。5、對會(huì)議室進(jìn)行每日通風(fēng)，保證會(huì)議室內(nèi)空氣清新。6、對滅火器進(jìn)行每日檢查保養(yǎng)，按時(shí)填寫保養(yǎng)記錄。7、檢查電器設(shè)備有無異常情況，存在問題及時(shí)通知工程人員進(jìn)行維修。（四）擺臺(tái)1、按照會(huì)議要求擺放座簽、話筒、鮮花，鮮花一般要平鋪延伸狀。2、演講臺(tái)一般放置在主席臺(tái)右側(cè)，按會(huì)議要求擺放話筒、鮮花、礦泉水等。3、按照業(yè)主對會(huì)場的要求調(diào)整桌椅的位置，保留出倒水的空間。五）設(shè)備準(zhǔn)備1、根據(jù)會(huì)議要求進(jìn)行話筒的調(diào)試，并檢查音箱效果，有問題及時(shí)處理。2、檢查會(huì)議室內(nèi)照明設(shè)施是否完好，存在問題及時(shí)通知工程人員進(jìn)行維修。3、提前將空調(diào)打開，調(diào)到適當(dāng)?shù)臏囟取?、檢查會(huì)議桌椅牢固性，有松動(dòng)現(xiàn)象及時(shí)通知工程人員進(jìn)行維修。二、會(huì)議中的服務(wù)規(guī)程：（一）迎賓工作1、重大會(huì)議召開如需要禮儀迎賓活動(dòng)時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)化淡妝、身著禮儀服飾（旗袍）提前20分鐘在會(huì)議室門口進(jìn)行迎賓，將會(huì)議室門提前打開，會(huì)議召開前幾分鐘的時(shí)間把門輕輕關(guān)閉，會(huì)場休息的時(shí)候要及時(shí)將會(huì)議室門打開。2、迎賓服務(wù)一般按照會(huì)議的規(guī)模性、重要性或業(yè)主的需要安排2名或4名服務(wù)人員，對稱站立會(huì)議門口進(jìn)行迎賓。3、站立的時(shí)候要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘部應(yīng)略向外張。上身要穩(wěn)定，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊，挺胸平視，接待參會(huì)人員微笑服務(wù)，重要領(lǐng)導(dǎo)或認(rèn)識(shí)的業(yè)主一定要主動(dòng)點(diǎn)頭問好。4、會(huì)議人員要熟悉會(huì)場內(nèi)座次的擺放，可以引導(dǎo)與會(huì)人員很快尋找到座位。（二）倒水和遞毛巾1、會(huì)議人員在倒水的時(shí)候要面帶微笑，動(dòng)作輕、穩(wěn)，達(dá)到規(guī)定要求。、倒水時(shí)，服務(wù)人員站在客人右側(cè)，用食指與中指夾起杯蓋，拇指與無名指托起杯把，側(cè)身站在參會(huì)人員的右后側(cè)，杯子傾斜45度，倒8分滿即可。3、倒水的先后順序要先客人后主人，如在一個(gè)單位內(nèi)要先領(lǐng)導(dǎo)后其他人。4、在有茶幾的接待室內(nèi)進(jìn)行倒水服務(wù)時(shí)，不要臀部正對著客人，應(yīng)側(cè)身對客人屈腿倒水，飲料要當(dāng)著客人的面打開。5、會(huì)議服務(wù)人員在行走時(shí)要輕、穩(wěn)，不能讓鞋與地面磨出聲響，以免影響會(huì)議的進(jìn)行。6、小毛巾應(yīng)在會(huì)議召開前十分鐘擺好，小毛巾放在統(tǒng)一的小托盤里，一般可在休會(huì)期間進(jìn)行更換新的小毛巾。7、如有業(yè)主需求，可以隨時(shí)更換新的小毛巾，不要用直接接觸已經(jīng)消毒好的毛巾手，使用夾子將毛巾放入托盤，送至業(yè)主跟前擺放整齊。（三）根據(jù)要求上果盤1、此項(xiàng)一般在會(huì)前準(zhǔn)備就緒，如遇到會(huì)議召開期間要求上水果盤，事先應(yīng)該準(zhǔn)備多種干果備用應(yīng)急使用，為了在短時(shí)間內(nèi)備好水果，應(yīng)選擇不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等應(yīng)急。2、按照會(huì)議人數(shù)和業(yè)主要求，準(zhǔn)備水果，一般是2人一盤，每個(gè)水果盤內(nèi)的水果不要超過2種，擺放時(shí)水果把要沖下，把光潔美觀的一面沖上，水果要搭配擺放，顏色岔開，帶皮的水果一起擺放，選擇水果一般盡可能選擇小巧易吃的水、如果是大型水果，事先切好備用，備好牙簽，使用前要用透明塑料膜包裹，可保鮮，防落灰塵。4、水果清洗必須要徹底，防止發(fā)生農(nóng)藥中毒事故，一般要清洗三遍以上，使用專用水果清洗劑，或用鹽水浸泡消毒都可以，清洗擺放水果的時(shí)候，一定要使用一次性手套。（四）添加茶水1、時(shí)間控制在15—20分鐘一次，夏季和冬季業(yè)主喝水頻率不一，可根據(jù)會(huì)場人員的需要靈活掌握，但是倒水時(shí)間不能過于頻繁，以免影響會(huì)議的正常召開。2、添加茶水的順序和初次倒水順序一樣，先客人或先領(lǐng)導(dǎo)，后其他人。（五）物品補(bǔ)充和更換1、會(huì)議中煙缸內(nèi)有三個(gè)煙頭就要進(jìn)行更換，更換時(shí)要用干凈的煙缸替換臟的，先把臟的撤回客人后面，再把干凈的煙缸放回原處。2、會(huì)場休息的時(shí)候要及時(shí)更換毛巾、濕紙巾、將小暖壺水蓄滿，將會(huì)議桌面一些雜物清理干凈，及時(shí)補(bǔ)充水果。（六）特殊需要1、會(huì)議服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)遇見業(yè)主有臨時(shí)的服務(wù)要求，注意觀察業(yè)主一個(gè)眼神、一個(gè)舉動(dòng)，服務(wù)人員上前要略欠身體輕聲問道：“您好，請問您有什么事情…”（如要求換杯清水、空調(diào)溫度調(diào)低點(diǎn)、喝濃茶、傳遞手表等）“…好的，您稍等…”2、會(huì)場外遇到特殊事情需要內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)處理，一般都是小紙條傳遞，傳遞完以后一定要及時(shí)給予雙方回復(fù)。3、對業(yè)主在會(huì)議期間提出的一些要求，能辦到的不能推委拒絕，盡力去完成；不能完成的要如實(shí)、合理的給業(yè)主解釋。三、會(huì)議結(jié)束（一）送客和檢查1、會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議人員應(yīng)提前站在門口順門把方向戰(zhàn)立，送賓。2、檢查業(yè)主是否有遺留物品，如果有物品遺忘要保存好，并通知業(yè)主。3、檢查有無煙頭撒落，及時(shí)清理。（二）整理和保潔1、會(huì)后及時(shí)整理、清掃會(huì)議室整體衛(wèi)生，達(dá)到隨時(shí)可用，茶杯徹底清洗茶垢并高溫消毒。2、桌椅恢復(fù)原樣，擺放整齊。3、室內(nèi)地面、護(hù)墻板、踢腳線、桌椅、沙發(fā)、茶幾、玻璃、窗臺(tái)、窗框、門、門框、門把手、消毒柜、飲水機(jī)等公共設(shè)備設(shè)施表面要定期保潔，保持無塵、無污漬。做到看得見的、摸得著的要每日擦拭清理。（三）關(guān)閉關(guān)閉室內(nèi)所有電器設(shè)備設(shè)施的電源開關(guān)、檢查門窗是否關(guān)閉。四、會(huì)務(wù)接待服務(wù)操作技能（一）毛巾的疊法小毛巾的疊法應(yīng)該看小托盤的形狀大小而定，一般使用較多的是長方形的純白色瓷器小托盤，正方形小毛巾對折，現(xiàn)場講解：小毛巾使用時(shí)必須進(jìn)行加熱消毒，使用夾子取出加熱好的毛巾，擺放在托盤里。（二）茶水的服務(wù)會(huì)議結(jié)束后，要及時(shí)使用專用茶杯毛巾將茶杯進(jìn)行清洗擦拭干凈，進(jìn)行高溫消毒，一般消毒20分鐘即可，關(guān)閉消毒柜電源，打開玻璃門待茶杯冷卻后取出，整齊的將茶杯擺放好，接到會(huì)議通知后，使用專用小勺將茶葉放置茶杯內(nèi)，一般放一勺?二勺茶葉即可，茶葉不用時(shí)要封好口，以免茶葉受潮，影響使用。會(huì)議期間，一般保證15-20分鐘倒水間隔。夏季使用綠茶，冬季使用紅茶，其他季節(jié)可以使用花茶。茶水不宜太濃。（三）水果拼盤方法按照會(huì)議人員多少、參會(huì)人員的級(jí)別、水果盤的大小來定水果的標(biāo)準(zhǔn)，盡可能使用應(yīng)季水果，購買容易食用的水果，不宜太多，減少浪費(fèi)。般帶皮的水果放在一個(gè)水果盤內(nèi)，不用剝皮吃的水果放在一個(gè)盤內(nèi)，盡可能買一些小型水果，吃起來方便。大型水果一定要事先切好，并備好牙簽方便食用。一個(gè)水果盤內(nèi)的水果不要超過2種，顏色要岔開，根蒂?zèng)_下擺放，水果盤一般擺放在2人之間，每個(gè)人都能很容易吃到水果，如果是大型會(huì)議需要擺放水果，可在會(huì)議室最后一排擺放，業(yè)主在休會(huì)的時(shí)候進(jìn)行食用。凡是有水果會(huì)議的會(huì)場，濕紙巾、抽紙要備足，并放置果皮筒目錄★會(huì)議服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)TOC\o"1-5"\h\z一、會(huì)前準(zhǔn)備 4、會(huì)場布置 4接會(huì) 4保潔 4④擺臺(tái) 4⑤擺臺(tái)具體要求 4a、杯墊 4b、蓋杯 4c、礦泉水 4d、小毛巾 4e、水果 4f、手抽 4g、煙缸、濕巾 4h、會(huì)標(biāo)、會(huì)議牌、紙、筆 4備會(huì)時(shí)限 4上崗要求 4、會(huì)議設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備（標(biāo)準(zhǔn)） 5空調(diào) 5麥克風(fēng)、電池 5幻燈機(jī)、電視機(jī)、錄像機(jī)、投影儀 5屏蔽器 5、會(huì)中服務(wù)標(biāo)1、迎客 5、倒水 5、毛巾 5

5、關(guān)門 56、續(xù)水 57、煙缸 58、物品補(bǔ)充求 8、物品補(bǔ)充求 結(jié)束1、送客 2、檢查 9、大型會(huì)議服務(wù)要 6三、會(huì)議 6 6 6TOC\o"1-5"\h\z3、保潔 64、整理 65、關(guān)閉 6四、主要會(huì)議室工作程序 6、會(huì)議服務(wù) 62、領(lǐng)導(dǎo)辦公室（會(huì)客室）服務(wù) 6五、會(huì)務(wù)部水果發(fā)放工作標(biāo)準(zhǔn) 61、水果進(jìn)貨 72、水果發(fā)放 7員工辦公室水果發(fā)放 7領(lǐng)導(dǎo)辦公室水果發(fā)放 7會(huì)議水果發(fā)放 7六、信件、報(bào)紙收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn) 7、報(bào)紙發(fā)放 7、平信發(fā)放 7、雜志發(fā)放 7、快信、特快專遞、包裹、匯款單發(fā)放 8、其它要求 8★會(huì)議服務(wù)管理制度（日常會(huì)議服務(wù)） 9-10★會(huì)議服務(wù)管理制度（大型會(huì)議服務(wù)） 11會(huì)議服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)場布置接會(huì)：了解會(huì)議任務(wù)單，要知道與會(huì)人數(shù)、會(huì)議時(shí)間、主辦方、會(huì)議性質(zhì)、設(shè)備及飲品要求或其它特殊要求；保潔：清掃會(huì)場，物品，桌面、地面無積土，無污漬；場地清潔明亮，無異味，噴灑適量空氣清新劑或通風(fēng)；擺臺(tái)：配合會(huì)議主辦方按照臺(tái)型、人數(shù)、設(shè)備布置綠化，擺放鮮花，按照與會(huì)人數(shù)擺放桌椅，會(huì)場座椅定位，擺放整齊；擺臺(tái)具體要求a、杯墊：位于座位右上方與外沿平齊，等距離進(jìn)行拉線定位，擺放整齊；b、蓋杯：要求杯柄向右，放于杯墊之上，無杯墊時(shí)位于座位右上方與外沿平齊，等距離進(jìn)行拉線定位，擺放整齊，備好茶葉；c、礦泉水：位于座位右上方與外沿平齊或放于蓋杯左側(cè)，標(biāo)志向內(nèi)，等距離進(jìn)行拉線定位，擺放整齊；d、小毛巾：統(tǒng)一位于蓋杯前下方；e、水果：清洗拼盤并包保鮮膜；f、手抽：每次會(huì)議室內(nèi)最少四盒（視會(huì)議主辦方具體要求而定）；g、煙缸、濕巾：視會(huì)議主辦方具體要求而定，h、會(huì)標(biāo)、會(huì)議牌、紙、筆：根據(jù)會(huì)議主辦方具體要求配合擺放，會(huì)前半小時(shí)把會(huì)議所需文具、用品備齊擺好；⑦備會(huì)時(shí)限：大型會(huì)議按要求提前半小時(shí)準(zhǔn)備完畢，其它會(huì)議提前十五分鐘準(zhǔn)備完畢。⑧上崗要求：服務(wù)人員會(huì)前5分鐘，整理儀表，統(tǒng)一著裝站位，站姿端正，臉帶微笑，迎候來賓。、會(huì)議設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備（標(biāo)準(zhǔn)）空調(diào)：開啟，并調(diào)試相適應(yīng)溫度（夏季應(yīng)在25度左右，冬季應(yīng)在20度左右）；麥克風(fēng)、電池：麥克風(fēng)一會(huì)一換；電池會(huì)前準(zhǔn)備好；激光筆根據(jù)使用記錄和實(shí)際情況更換；幻燈機(jī)、電視機(jī)、錄像機(jī)、投影儀等各電器設(shè)備打開，會(huì)前調(diào)試完畢，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知業(yè)主并報(bào)修；屏蔽器：會(huì)前五分鐘連接使用。二、會(huì)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、迎客：安排專人到電梯口領(lǐng)位，會(huì)議服務(wù)員站于門口迎客，當(dāng)客人來到會(huì)議室時(shí)，禮貌熱情地向客人問好，請入會(huì)議室，幫客人拉椅入座；2、倒水：客人入座，視客人需求提供茶水或咖啡；3、毛巾：按要求將疊好的小毛巾送上（放置于與會(huì)者右側(cè)）；4、果盤：會(huì)議開始，打開保鮮膜；5、關(guān)門：客人全部就座會(huì)議開始后，所有茶水倒過后，服務(wù)員退出廳房，輕輕關(guān)閉會(huì)議室大門，在門外當(dāng)班（不能隨意走開）6、續(xù)水：每隔十五分鐘添加茶水一次，兩小時(shí)后詢問是否更換茶葉并更換煙盅，但一定要禮貌、輕聲、快捷，盡量避免影響客人，為避免會(huì)議期間打擾可用瓶裝礦泉水或純凈水；7、煙缸：煙頭多于5個(gè)的更換，視具體情況更換；8、物品補(bǔ)充：會(huì)議中間休息，要盡快整理會(huì)場，按要求補(bǔ)充和更換各種用品（換煙盅、加茶水等），上好咖啡、茶后把會(huì)議臺(tái)面收拾好，但不要把客人的資料、物品弄亂；如客人有其他要求應(yīng)盡量幫助客人解決；9、大型會(huì)議服務(wù)要求：遇大型會(huì)議，設(shè)主服務(wù)員一名專為主席臺(tái)和發(fā)言席添加、更換飲水；時(shí)刻關(guān)注會(huì)議組織者，關(guān)注會(huì)場內(nèi)設(shè)備運(yùn)行使用情況，必要時(shí)協(xié)助調(diào)試各種設(shè)備儀器，會(huì)議期間急需離開崗位，一定要通知領(lǐng)導(dǎo)找人替崗。三、會(huì)議結(jié)束1、送客：會(huì)議結(jié)束，開門、站位、微笑送客；、檢查：仔細(xì)檢查一遍會(huì)場，看是否有遺忘的東西和文件等，設(shè)備設(shè)施是否有損壞，統(tǒng)計(jì)物品使用情況做好記錄；、保潔：打開門窗通風(fēng)，小毛巾收集消毒、保潔、擦拭桌面；4、整理：將會(huì)議用具、設(shè)備整理好，會(huì)場座椅及時(shí)恢復(fù)整理；5、關(guān)閉：關(guān)閉所有使用的電器設(shè)備空調(diào)、電燈、窗，再次檢查會(huì)場有無火源，鎖好會(huì)議室門。四、主要會(huì)議室工作程序1、會(huì)議服務(wù)每天8:00以前,把會(huì)議室衛(wèi)生準(zhǔn)備完畢；會(huì)議服務(wù)參照會(huì)議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及流程；③隨時(shí)保持主要會(huì)議室衛(wèi)生；④花卉要勤澆水，勤剪枝。2、領(lǐng)導(dǎo)辦公室（會(huì)客室）服務(wù)①每天巡視衛(wèi)生情況；②領(lǐng)導(dǎo)有客人時(shí)，要及時(shí)倒水服務(wù)，隨時(shí)查看會(huì)議桌椅的整潔；每天查看辦公室、會(huì)議桌及臥室的紙抽使用情況，及時(shí)補(bǔ)充；注意物品是否放整齊，檢查食品是否過期；工作中的會(huì)議服務(wù)員在會(huì)議服務(wù)過程中，盡量把音量減小，以免影響客人。五、 會(huì)務(wù)部水果發(fā)放工作標(biāo)準(zhǔn)1、水果進(jìn)貨①水果按要求每周一前送到，并按科室分配好；②有特殊需要時(shí)聯(lián)系供貨商隨時(shí)進(jìn)貨；水果貨到，由指定人員與會(huì)務(wù)部共同驗(yàn)收；隨時(shí)了解水果價(jià)格，并與供貨價(jià)格對比，對于高出市場價(jià)格的，必要時(shí)要求供貨商更改價(jià)格。2、水果發(fā)放員工辦公室水果發(fā)放：周一至周五十點(diǎn)以前送到各辦公室，并由科室負(fù)責(zé)人清點(diǎn)、簽字；領(lǐng)導(dǎo)辦公室水果發(fā)放：每周日、周二下午水果清洗完畢，周一、周三早上上班后切水果、裝盤、封膜，八點(diǎn)半前送到各領(lǐng)導(dǎo)辦公室；會(huì)議水果發(fā)放：洗凈、裝盤、封膜按要求在會(huì)議以前十分鐘送到會(huì)議室。六、 信件、報(bào)紙收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)1、報(bào)紙發(fā)放①正常工作日報(bào)紙：當(dāng)天報(bào)紙?jiān)诋?dāng)日下午五點(diǎn)以前全部分發(fā)到各辦公室；②周六、日報(bào)紙：周日下午清點(diǎn)完畢，隨周一報(bào)紙同時(shí)發(fā)放。2、平信發(fā)放收到平信兩個(gè)工作日內(nèi)可隨報(bào)紙一起發(fā)放到收信人手中，或用BQQ通知收信人到物業(yè)辦公室憑有效證件領(lǐng)取，領(lǐng)導(dǎo)、院辦的信件等收到后第一時(shí)間發(fā)送，盡量在當(dāng)天完成發(fā)放，最多不超過一個(gè)工作日。、雜志發(fā)放接收雜志，必須與郵遞員進(jìn)行清點(diǎn)并登記，確保不發(fā)生差錯(cuò)；收到雜志的三個(gè)工作日內(nèi)把雜志發(fā)到各科室或人員手中，并要求做好詳細(xì)記錄，盡量由業(yè)主簽字確認(rèn)。、快信、特快專遞、包裹、匯款單發(fā)放接收快件、特快專遞、包裹、匯款單等，必須與郵遞員進(jìn)行清點(diǎn)并登記，確保不發(fā)生差錯(cuò)；收到后一個(gè)工作日內(nèi)（盡量在當(dāng)天）通知到收信人，收信人取件時(shí)需查驗(yàn)有效證件：工作證、身份證等；領(lǐng)導(dǎo)的快件等當(dāng)天送到領(lǐng)導(dǎo)或院辦，要求做好詳細(xì)記錄。5、其它要求①對未及時(shí)領(lǐng)取的郵件，負(fù)責(zé)催領(lǐng)，且不定期將積壓的雜志等公布催領(lǐng)；單位、地址不詳或誤投信件：兩個(gè)工作日內(nèi)退回郵遞員；不得拆開他人信箋。會(huì)議服務(wù)管理制度---日常會(huì)議服務(wù)會(huì)議服務(wù)是直接面對業(yè)主的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，本著人性化物業(yè)會(huì)議服務(wù)管理，力求將會(huì)議服務(wù)工作納入制度化、程序化、規(guī)范化，保證項(xiàng)目部在追求效益與價(jià)值過程中快速發(fā)展，以建立健全會(huì)務(wù)制度和保證會(huì)議服務(wù)質(zhì)量為目的，項(xiàng)目部對會(huì)議服務(wù)管理作如下規(guī)定：一、認(rèn)識(shí)會(huì)議服務(wù)工作的重要性，增強(qiáng)會(huì)務(wù)工作的責(zé)任感。做好會(huì)務(wù)工作的“三部曲”：會(huì)前準(zhǔn)備工作、會(huì)中組織工作以及會(huì)后工作。1、會(huì)前準(zhǔn)備工作充分：在會(huì)議召開前半小時(shí)必須按業(yè)主的要求做好會(huì)場布置，并開門等候會(huì)議的開始，保證室內(nèi)整潔衛(wèi)生，座落有序（包括會(huì)議室的桌椅、設(shè)備、擺放桌簽、鮮花、飲用水、水果、通風(fēng)采光等工作要點(diǎn)）。2、會(huì)中服務(wù)周到：會(huì)中服務(wù)是會(huì)務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，要求會(huì)務(wù)員細(xì)心觀察、反應(yīng)敏捷。會(huì)議中除一些常規(guī)性的細(xì)節(jié)服務(wù)（如添加開水）外，還有一些不確定性的情況，這就要求會(huì)議服務(wù)人員發(fā)揮好主觀能動(dòng)性，把握好每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，把握好與會(huì)人員的服務(wù)需求，使每一次會(huì)議的召開服務(wù)周到、井然有序。3、會(huì)后整理有條不紊：會(huì)務(wù)是個(gè)整體的動(dòng)態(tài)過程，搞好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)的同時(shí)，還要在會(huì)務(wù)結(jié)束后按規(guī)定時(shí)間做好會(huì)場的及時(shí)整理，為下一個(gè)會(huì)務(wù)活動(dòng)做好充分準(zhǔn)備，以免造成工作的被動(dòng)，會(huì)后做好與會(huì)記錄并對會(huì)務(wù)中出現(xiàn)的狀況或失誤進(jìn)行總結(jié)分析。二、會(huì)務(wù)人員時(shí)刻保持飽滿的精神狀態(tài)隨時(shí)待命，用發(fā)自內(nèi)心的微笑去迎接工作，為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、會(huì)務(wù)人員要穿著統(tǒng)一的工作服，佩證上崗，行為舉止大方得體，微笑服務(wù)。2、在會(huì)務(wù)場所，要禮貌待人，規(guī)范站姿、走姿，不得