安定門酒店餐飲部崗位職責(zé)-閑閑告別

/安定門酒店餐飲部崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理直接下級：餐廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、管事部經(jīng)理、廚師長[崗位職責(zé)］做好餐飲部的經(jīng)營管理工作，制定各餐廳工作計劃和經(jīng)營預(yù)算,組織、落實、督導(dǎo)餐廳、酒吧及管事部的日常運作,確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進(jìn)行成本控制。[工作內(nèi)容]1、參與餐飲部各種經(jīng)營預(yù)算的制定。２、制定各餐廳、酒吧、管事部工作計劃.長、短期經(jīng)營預(yù)算，主持建立和完善各部門的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實。3、依經(jīng)營情況對餐飲部的創(chuàng)收的成本控制提出改進(jìn)意見。4、負(fù)責(zé)餐飲部辦公室的行政管理工作.5、定期深入各部門聽取匯報并檢查工作情況,控制各部門收支狀況，制定餐飲價格，監(jiān)督盤點，并進(jìn)行有效的成本控制.6、負(fù)責(zé)下層部門負(fù)責(zé)人的管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo).７、主持餐飲部例會，完成上傳下達(dá)工作.8、做好各餐廳、酒吧管事部的內(nèi)部協(xié)調(diào)及其他相關(guān)部門的溝通合作。９、定期對下層進(jìn)行績效、評估、按照獎懲制度實施獎懲。10、組織監(jiān)督管轄部門的員工培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。1１、審批員工動向單和出勤報表.餐飲部文員[管理層級關(guān)系］直接上級:餐飲部經(jīng)理直接下級：［崗位職責(zé)］負(fù)責(zé)餐飲部行政、經(jīng)營的一切文件、文字的處理，保存各種文件與合同，負(fù)責(zé)所有餐廳的菜單制作及保管。［工作內(nèi)容］1、負(fù)責(zé)部門召開會議的會議記錄，并傳達(dá)餐飲部經(jīng)理的各種指示。2、負(fù)責(zé)匯總餐飲部員工考勤,并做記錄,向總辦匯報。3、收發(fā)、保管餐飲部的各種文件,合同及外部門的各種文件、公函、信件。4、負(fù)責(zé)接待來訪的客人，處理各種電話、傳真、電傳、復(fù)印。5、負(fù)責(zé)各餐廳菜單的更換及其宴會菜單的制作。6、負(fù)責(zé)所有餐廳提貨單、采購單、申請單的簽發(fā)。８、完成餐飲部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。餐廳崗位職責(zé)與工作內(nèi)容崗位職責(zé)：一、餐廳經(jīng)理［管理層級關(guān)系]直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：餐廳主管、餐廳領(lǐng)班［崗位職責(zé)]對餐廳實行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成每日營業(yè)額.［工作內(nèi)容］１、每日參加餐飲部例會，并與開餐前召開餐廳班前會，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)任務(wù)。2、安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作。3、與廚師長合作，共同完成每周或每日廚師長特薦。４、控制餐廳的經(jīng)營情況,確保服務(wù)質(zhì)量。5、按餐廳的特點適時擬定食品書建議，制定食品書計劃及餐廳裝飾計劃并組織實施。6、對重要客人及宴會客人予以特殊關(guān)注.７、處理客人投訴，與客人溝通,征得客人反饋、建議。8、負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績效評估,按獎懲制度實施獎懲。9、督導(dǎo)實施培訓(xùn),確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識,技巧及良好的工作態(tài)度。10、負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)和更新。1１、完成與其他部門間的溝通與合作.１2、適時將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況的發(fā)生，包括客人投訴等，匯報給餐飲部經(jīng)理。1３、部門內(nèi)部值班時,負(fù)責(zé)檢查餐飲部各部門的安全防范情況、營業(yè)情況、員工工作督導(dǎo)，解決客人投訴及突發(fā)情況的處理，并做值班記錄,遇疑難問題無法協(xié)調(diào)解決，及時請示店值領(lǐng)導(dǎo).二、餐廳主管[管理層級關(guān)系］直接上級:餐廳經(jīng)理直接下級:餐廳領(lǐng)班［崗位職責(zé)]協(xié)助餐廳經(jīng)理，在餐廳經(jīng)理授權(quán)情況下具體負(fù)責(zé)某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域工作，督導(dǎo)各領(lǐng)班對各班組的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù).[工作內(nèi)容]1、協(xié)助餐廳經(jīng)理完成各餐廳經(jīng)營指標(biāo)，督導(dǎo)員工推銷食品及飲品。2、與廚師長及其他各部門進(jìn)行溝通與合作。３、協(xié)助餐廳經(jīng)理做好人事工作、協(xié)調(diào)員工積極性，對員工紀(jì)律問題，及時給于督導(dǎo)解決.4、協(xié)助餐廳經(jīng)理完成培訓(xùn)工作，確保員工的專業(yè)素質(zhì)良好.５、每日檢查各餐廳各項設(shè)備的工作情況，如出現(xiàn)問題,及時通知工程部給予維修。6、參加餐飲部例會,完成酒店及餐飲部交給的各項工作。7、每次開餐前,召開班前會,安排各項工作任務(wù)及員工崗位。8、營業(yè)時間內(nèi)，全面控制餐廳的服務(wù)工作,對特殊客人、重要客人及宴會給與特殊關(guān)照。９、解決客人投訴，處理客人問題.10、確保餐廳用具、餐具的質(zhì)量及使用量,適當(dāng)給與補充。11、每日停止?fàn)I業(yè)后，全面檢查餐廳,并填寫營業(yè)報告。三、餐廳領(lǐng)班［管理層級關(guān)系］直接上級：餐廳經(jīng)理、餐廳主管直接下級：領(lǐng)位員、代班、服務(wù)員[崗位職責(zé)］督導(dǎo)各的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[工作內(nèi)容］1、營業(yè)時，向各崗位布置任務(wù)，督導(dǎo)各崗位工作。２、協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。３、營業(yè)繁忙時,帶頭為客人服務(wù)。4、對特殊及重要客人給予關(guān)注,介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點，并回答客人問題。5、處理客人投訴。6、開餐前,檢查餐廳擺臺,清潔工作，餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況.7、負(fù)責(zé)餐廳用具的補充并填寫提貨單。８、每日停止?fàn)I業(yè)后,負(fù)責(zé)全面檢查餐廳,并填寫營業(yè)報告.9、定期對各崗位人員及領(lǐng)位員進(jìn)行績效評估，向餐廳經(jīng)理提出獎懲建議,并組織實施培訓(xùn)工作。領(lǐng)位（迎賓員）［管理層級關(guān)系］直接上級：餐廳領(lǐng)班直接下級:［崗位職責(zé)]接聽餐廳電話,接受預(yù)定，歡迎并引領(lǐng)客人到位[工作內(nèi)容]1、按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，向客人推薦并介紹宴會菜單，接受預(yù)定后做好記錄并通知廚房準(zhǔn)備,通知餐廳當(dāng)值領(lǐng)班或值班人員按預(yù)定擺臺.2、營業(yè)時間內(nèi)，在餐廳門口歡迎客人,并引領(lǐng)客人到位。3、通知餐飲部文員，為客人打印中英文宴會菜單。４、當(dāng)營業(yè)高峰沒有空位時，向客人認(rèn)真解釋,并先請客人坐在沙發(fā)上喝飲料。5、隨時與餐廳服務(wù)人員溝通,密切合作。６、客人用餐結(jié)束后歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。7、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作,營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作.8、搞好崗位衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生.餐廳代班［管理層級關(guān)系]直接上級:領(lǐng)班直接下級:服務(wù)員[崗位職責(zé)]有效督導(dǎo)本組服務(wù)員,優(yōu)質(zhì)高效的完成各項對客人的餐飲服務(wù)。[工作內(nèi)容]1、檢查本班組員工儀表、儀容及出勤狀況并布置任務(wù)進(jìn)行分工。２、開餐前,帶領(lǐng)本組員工，做好各項準(zhǔn)備工作。ａ、擺臺并檢查擺臺是否符合標(biāo)準(zhǔn)；ｂ、督導(dǎo)完成餐廳清潔工作,保證不銹鋼器皿、瓷器、玻璃器皿干凈，無破損，保證桌椅及轉(zhuǎn)盤干凈，保證餐廳內(nèi)其他用具干凈;ｃ、補充服務(wù)臺內(nèi)的餐具及用具；d、按預(yù)訂要求擺宴會臺。3、了解當(dāng)日廚師長特薦菜及廚房供應(yīng)情況，與傳菜組協(xié)調(diào)和工作。4、營業(yè)時間內(nèi)督導(dǎo)本組員工,為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)。確保本組服務(wù)員按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù).5、全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴。6、了解客人姓名及特殊要求,同客人建立良好關(guān)系.7、餐廳營業(yè)時間結(jié)束后,要檢查餐廳擺臺、服務(wù)臺清潔及做好所有收尾工作，并與下班做好交接工作。8、定期對本班組員工進(jìn)行績效評估，向領(lǐng)班上報獎懲建議,并組織實施本班組員工培訓(xùn)。餐廳服務(wù)員［管理層級關(guān)系］直接上級：領(lǐng)班、代班直接下級:[崗位職責(zé)］為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。[工作內(nèi)容］1、服從領(lǐng)班、代班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐前的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)換臺布、擺臺，清潔餐廳桌椅、轉(zhuǎn)盤，準(zhǔn)備開餐用具、托盤、冰桶、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車。2、開餐后,按服務(wù)程序績標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬,準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式與傳菜組密切配合。３、關(guān)心特殊病殘及幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時將客人問題和投訴及時反映給高級服務(wù)員，尋求解決辦法。5、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作,營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。傳菜領(lǐng)班［管理層級關(guān)系]直接上級：主管直接下級:傳菜員［崗位職責(zé)]完成餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò),督導(dǎo)傳菜員迅速準(zhǔn)確完成傳菜工作。［工作內(nèi)容］１、開餐前確定當(dāng)晚的特殊傳菜任務(wù),以及重要客人或宴會的傳菜注意事項。2、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本組員工做好餐前的準(zhǔn)備工作并親自操作,例如：拿米飯、準(zhǔn)備餐前小吃、準(zhǔn)備銀托及托盤、打開熱水器開關(guān)、準(zhǔn)備小毛巾.3、傳菜過程中不斷檢查菜的質(zhì)量和數(shù)量，控制傳菜速度。4、定期對本班組員工進(jìn)行績效評估,向餐廳經(jīng)理建議實行獎懲,組織實施本班組員工培訓(xùn)。5、做好與廚師長及其他相關(guān)班組向的溝通工作。6、每日下班前，檢查熱水器,毛巾箱電源關(guān)閉情況并收回各種用具,與下一班做好交接工作。傳菜員［管理層級關(guān)系]直接上級:傳菜領(lǐng)班直接下級：[崗位職責(zé)]服從傳菜部高級傳菜員安排,準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。[工作內(nèi)容]１、聽取傳菜領(lǐng)班布置的開餐主要任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。2、按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。3、通知餐廳領(lǐng)班和服務(wù)員當(dāng)日廚師長推薦菜和不能供應(yīng)的菜（清潔單）4、根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi).5、做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作.6、傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。７、用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器，將剩余米飯送回廚房,收回托盤洗凈后收到保存柜中，做好收尾工作,與下一班做好交接工作。七、酒水員［管理層級關(guān)系]直接上級:經(jīng)理、主管直接下級：［崗位職責(zé)］在經(jīng)理、主管的督導(dǎo)下為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。［工作內(nèi)容］1、每天根據(jù)銷售狀況從酒庫提取所需酒水。2、搞好酒吧內(nèi)衛(wèi)生工作，清潔所有調(diào)酒用具。3、檢查已開封的酒水是否變質(zhì)。6、檢查酒吧內(nèi)各種設(shè)施是否工作正常.７、按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8、在營業(yè)中保持酒吧的干凈、整潔.9、及時將垃圾送至垃圾放.１0、控制飲料成本、嚴(yán)防酒水浪費和失竊。１1、做好酒吧關(guān)門后的善后工作,認(rèn)真做營業(yè)分析和對庫存進(jìn)行盤點.1２、執(zhí)行上級指示,努力完成上級布置的工作任務(wù).13、與餐廳服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。14、懂得飲食衛(wèi)生知識，嚴(yán)格按飲食衛(wèi)生的要求去做。１5、每月與成本控制室合作,盤點本酒吧酒水。餐廳服務(wù)準(zhǔn)則1.注重外表，面帶笑容,儀表整潔、態(tài)度和藹。2。女員工淡妝上崗，指甲工整,事物僅限于結(jié)婚或訂婚戒指。3。男員工制服工整,頭發(fā)整潔，指甲清潔。４．制服不得擅加裝飾,皮鞋須保持光亮，個人物品須放于衣柜,不得隨身攜帶。5．除膳食外，員工不得在餐廳內(nèi)任何地方進(jìn)食，飲水不能在客人前為之。6.服務(wù)員不可在營業(yè)區(qū)域休息,亦不可站在客人背后閱覽客人手持報紙。7.接聽電話須報餐廳名，并問候，語氣溫和友善。8.爭取記住客人姓氏，稱呼客人應(yīng)用姓氏,不可直呼其名。9．與客人談笑或聊天是危險而不合適的,客套上的交談應(yīng)有禮貌及適可而止。10.服務(wù)員要從容不迫，亦不要浪費時間,切忌奔走，使客人覺得你忙的不得了，無暇招呼他們。1１.站立在廳堂時,要保持良好姿勢，不要抓住椅背或倚靠家具，走路時避免碰到客人椅背，以免客人不悅。12。服務(wù)員不可在客人桌上寫菜單，菜單簿應(yīng)持在手中。1３.擺臺要按照椅子位數(shù)，寧可人少時撤位，不要人多臨時加位，保持整齊，切勿隨便拋放。1４。擺臺要全面，煙缸等更不要忘記，吸煙而無處落煙灰是很使人困擾的事.１5．煙灰缸需經(jīng)常更換清潔，一般不要超過兩個煙頭，調(diào)換時用清潔的蓋在用過的之上，然后一同拿起，再安放清潔的于桌上,保證煙灰不致四散，新煙缸內(nèi)不可有水。16。有水漬或洗滌不干凈之餐具不可用，服務(wù)員有取舍之責(zé)，并應(yīng)送回重洗,破裂的杯、碟必須挑出調(diào)換，餐臺布破爛也不可以使用.17。上啤酒時應(yīng)將空杯子及酒均置于客人前，緩斟于酒杯內(nèi)。１8．手指不可放入玻璃杯內(nèi)，即使收杯時亦然.19.如不幸意外將客人的衣服弄臟，必須由經(jīng)理及主管級誠懇向客人道歉.20．收拾桌子杯碟必須用托盤，切不可用手,易打破傷人.21.服務(wù)的作風(fēng)應(yīng)保持一貫,不要時好時壞。22。不要自作主張改變服務(wù)方式，如果你有改良的方法，要上報主管級人員,不可擅自實行。23．本餐廳的特色菜肴，服務(wù)員應(yīng)主動向客人推薦，并介紹名稱,用料及制作方法。2４．主管級人員有責(zé)任訓(xùn)導(dǎo)服務(wù)員認(rèn)識各類海鮮，熟記廚房出品菜式名稱、食法，及茶葉種類特色,酒水品種.25。服務(wù)員須熟知零點及宴會上菜程序,如白灼蝦、湯、主菜等,酒席上菜順序須先與廚房聯(lián)絡(luò)，編排菜式上桌的先后，再通知傳菜部準(zhǔn)備各類菜附上之汁醬.2６.有客人要點菜單上未印有的菜式,不可自作主張,須向領(lǐng)班級請示并及時與廚房溝通。2７.推出新菜式要了解菜式用料及味道，不明白及時請教廚師。2８．如廚房出品與標(biāo)準(zhǔn)有出入,應(yīng)退返廚房，不可發(fā)生沖突。29。如客人對菜肴不滿意，服務(wù)員不可與客人爭辯,請領(lǐng)班出面解決.３0．餐后服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹甜品、水果，并做好相應(yīng)之準(zhǔn)備工作.31?？腿私Y(jié)帳時,應(yīng)先將帳單查閱清楚,如有錯誤應(yīng)立即更正再與客人。3２.客人離開時，應(yīng)說“多謝”、“再見”，并檢查客人有否留下物品。3３．遇到地面不潔凈，應(yīng)立即打掃，保持餐廳潔凈。34。服從上級，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助,有團(tuán)隊精神。3５．工作時絕對不允許服務(wù)員三三兩兩交頭接耳,閑談聊天,一個好的服務(wù)員一定不會閑著無事可做。3６．托盤只可托在手中,切不可放在客人的臺面上。３7.任何時候不要讓客人有被催促的感覺，通常晚餐節(jié)奏慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的需求。３8。當(dāng)客人提出額外的要求和服務(wù)時,不要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量解決。39.不要旁聽客人的談話,不要隨便附和加入?！榭腿朔?wù)及收餐具時,養(yǎng)成用托盤的習(xí)慣，即使只是一張紙巾或一把叉子，當(dāng)為客人更換刀具時,可以用紙巾包住遞上。·千萬不要用臺巾來擦、裹餐具。這會使它很快破損。應(yīng)為我們所獨有的設(shè)施而自豪并愛惜它們。·當(dāng)為客人上雪茄時要將盒子打開,應(yīng)露出兩、三根雪茄加一盒火柴用托盤送上.·應(yīng)主動為客人點煙。但請記住，有許多紳士愿意為女士點煙，所以當(dāng)一位紳士試圖為一位女士點煙時,切不可阻攔，這不是應(yīng)有的服務(wù)方式。同時如果一位客人愿意自己點煙，就讓他自己點好了。你所應(yīng)做的工作是，當(dāng)客人剛把煙拿出來就及時送上火機?！び涀‘?dāng)煙灰盅內(nèi)有兩個煙蒂就要更換煙灰盅，但不必太過殷勤，以免妨礙客人?！ぎ?dāng)值期間不能倚靠墻壁或家私站立，更不能扎堆聊天，除非你保持直立、留意觀察,否則不可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！ご_保你的服務(wù)范圍不會出現(xiàn)真空，至少要保留有一位服務(wù)員聽候客人的吩咐。如果只剩下你一人（別的服務(wù)員可能在服務(wù)其他臺面或去了廚房)，再他們返回前你不能離開.·假如你經(jīng)過其它服務(wù)員的負(fù)責(zé)區(qū)域,有客人要求你為他服務(wù),要立即通知該區(qū)域的服務(wù)員客人需要什么,不要自做主張,因為這樣會混淆服務(wù)程序，同時也可能導(dǎo)致你自己所管區(qū)域無人看管?！ぎ?dāng)為客人服務(wù)飲料、酒水、咖啡或茶時,記住應(yīng)由該區(qū)域的服務(wù)員為客人填加酒水?，F(xiàn)在有一種很普遍的做法,一位客人可能會遇到四、五個服務(wù)員向其詢問是否需要添加酒水。一次又一次地打擾會使客人很惱火，所以當(dāng)你不清楚時最好是去問問該區(qū)域的服務(wù)員?！o論是拿滿的還是空的、干凈的還是臟的杯,都請拿杯的底部，切不可用手拿杯的頂部.·用托盤為客人服務(wù)時，大拇指要托住托盤的邊緣,而不是放在托盤的底部。·所有客人投訴都必須報告給經(jīng)理或副經(jīng)理，不要試圖自己解決，這樣可以避免使問題變大.·為客人上菜時，切記要將主菜放在客人面前，青菜及其他要放在旁邊?！っ看畏?wù)不能用兩個托盤,一只手一個就夠了.·落單時必須記住客人點的是什么。等你托著飲料、酒水走到桌邊然后再問客人“是誰點的飲料”?是非職業(yè)性的服務(wù),但卻非常普遍.落單寫菜時要習(xí)慣與用縮寫，因廚師可能會很難認(rèn)清那些冗長的菜名，而出現(xiàn)差錯?！ふ堄涀∵@些規(guī)則，它們是你為客人服務(wù)所必須做到的。當(dāng)你從廚房將飲料及酒水?dāng)喑鋈ブ?，必須檢查清楚這些是否是客人所點的東西.如果廚房遺漏了什么,或者菜不夠熱、太油膩，而你還是端給客人的話,那就是你的不是了.發(fā)生類似的情況，你一定不要同廚師爭執(zhí)，將事情的經(jīng)過告訴你的主管,他會很快解決的。·維護(hù)酒店聲譽很重要的一點是工作的持久性，我們有許多一流的菜式宣傳圖片,這些圖片都掛在廚房內(nèi)。如果你手中的菜式不是象圖片中的那么好，就不要把它端到客人面前?！し?wù)中一個很重要的原則就是：盡一切可能滿足客人的要求。假如客人點的是我們菜牌上沒有的菜式而我們可以做,也應(yīng)盡量為客人提供。千萬不可不加思索的對客人說“不”,可以對客人說你將報告主管,并盡可能滿足客人要求.酒店同時也以它的彈性政策而著稱，就是能夠滿足客人的一切需要?！し?wù)中的另一個原則是：我們不會對任何客人不喜歡或者不滿意的東西收費。遇到這種情況,你應(yīng)該立即報告你的上司,他會妥善解決的?！ぎ?dāng)然，有時你會發(fā)現(xiàn)客人流露出不快或不滿的情緒,即使他不投訴,請記住,有很大一部分客人遇到問題時不會投訴，他們用不再來的方式表示用議.你的職責(zé)適當(dāng)客人還在時幫助他們把問題解決好，而不是我們失去客人以后?！ぐ褞谓唤o客人時一定要將帳單正面朝下放在收銀夾內(nèi)送上，很多客人不喜歡被別人看到帳單的數(shù)額，而且對此相當(dāng)敏感?！ぎ?dāng)客人簽單或用信用卡付帳時，要站在客人背后，但不能盯著客人看.因為許多客人認(rèn)為服務(wù)員離他們太近是希望他們留下高額小費?！ぜ偃缒阍诜?wù)過程中不慎將酒水或食物弄到客人身上,不論是否住店客人,顯然我們都應(yīng)該免費為客人清洗.每一個餐廳經(jīng)理都會注意到這個問題，并向主管副總經(jīng)理匯報。·如果餐廳中發(fā)現(xiàn)有醉酒、大聲喧嘩或行跡可疑的人，要立即報告餐廳經(jīng)理,因為他可能沒有注意到這些客人。·服務(wù)酒水—當(dāng)主人嘗過葡萄酒，但認(rèn)為品質(zhì)不好時,不要當(dāng)著客人的面品嘗并客人并同客人發(fā)生爭吵.應(yīng)該立即向客人道歉，將該瓶酒和試酒的酒杯拿開，盡快換一瓶新的給客人，然后再將情況報告給餐飲經(jīng)理或副經(jīng)理，讓他們?nèi)ネ瓢山簧?。假如是稀有昂貴的酒水，客人要求退回時,應(yīng)馬上告訴經(jīng)理，此時經(jīng)理會同你一道解決或由他親自解決。我們決不會因為客人對出品方面的投訴而拒絕人或同客人發(fā)生爭執(zhí)，也不會讓客人為此多付費用.如果客人要求退換即將用完的食物或酒水,你應(yīng)立即通知經(jīng)理讓其處理?！っ可弦坏啦酥辽僖榷昼姾笤偕狭硪坏啦耍词挂呀?jīng)準(zhǔn)備好，所有的餐廳都這樣做.當(dāng)然，假如一位客人有急事要求盡快服務(wù),我們應(yīng)該盡可能快地為其服務(wù)。但對于大多數(shù)客人來說，沒有比撤一道菜后，立即上下一道菜更糟糕了。他會認(rèn)為我們是在催促他，希望他盡早離開,以便我們能接待下一位客人。過快的服務(wù)也不是好的服務(wù).·當(dāng)同一張餐桌上其他客人都點了幾道菜，而某位客人只點了一兩道時,也應(yīng)按正常上菜程序為其服務(wù)，力求與其他客人的用餐服務(wù)同步.·服務(wù)早餐咖啡及果汁時應(yīng)遵循以下程序：應(yīng)很快有一位手托橙汁和熱咖啡的服務(wù)員走近客人并問其需要什么，此時就已經(jīng)開始為客人服務(wù)了。并馬上知會領(lǐng)班，讓其落單,必要的話為客人添加飲料（第一杯及后來的飲料價格均包含在一杯咖啡之內(nèi)）?！し?wù)中特殊情況的處理：（1）聽不懂客人的問題Ａ、第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重述一下;B、如確實不懂時則向客人講明你沒有聽懂,將請餐廳經(jīng)理來解決問題。C、不得不懂裝懂。D、再次為客人服務(wù)時須向客人致歉。E、再次為客人服務(wù)時須向經(jīng)理虛心求教，以防止此類問題再次發(fā)生。(2)客人有特殊要求:A、服務(wù)員須禮貌、耐心地聽取客人的要求。B、有十分的把握才可以當(dāng)面答應(yīng)客人的要求。C、及時通知主管人員，協(xié)助解決。D、如不能滿足客人需要時，須提出一些其他建議以供客人選擇。E、將各種變化及時通知有關(guān)部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化。F、與客人進(jìn)行協(xié)商時,無關(guān)人員不要接近。（３）服務(wù)中出現(xiàn)失誤A、馬上向客人致歉。B、立即尋求補救方法。C、及時通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。D、提供補救服務(wù)，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。Ｅ、再次向客人致歉。·幾種特殊客人的服務(wù)(1）對挑剔客人的服務(wù)Ａ、服務(wù)時禮貌、耐心,不要打斷客人的講話。B、不允許同客人爭論任何事物的正確與否.C、不將自己的意志強加于客人.Ｄ、不要因客人的挑剔而影響自己的情緒.Ｅ、對客人所挑剔的問題，在酒店不受損失的情況下，盡量給予解決。F、記錄愛挑剔的客人的姓名和飲食習(xí)慣，提供給其他服務(wù)員。G、所有服務(wù)人員在服務(wù)時,須保證一致性。（2）對老年客人和殘疾人的服務(wù)A、安排此類客人就座于靠近門口或舒適的位置。B、客人就座時須積極協(xié)助拉椅子,挪移桌子。C、對于行動不便的客人給予及時的幫助。D、要禮貌、耐心、周到,不允許催促客人，隨時了解客人的特殊要求。E、如有必要，須幫助客人將食品分切開。（３）對兒童的服務(wù)A、準(zhǔn)備兒童座椅，協(xié)助家長幫助兒童就座。B、幫助兒童鋪好口布，調(diào)整桌椅的距離.Ｃ、及時撤下兒童面前擺放的刀、叉、盤、杯.Ｄ、為兒童準(zhǔn)備一把甜食叉和厚邊瓷杯。E、家長閱讀菜單時，如有可能，為兒童準(zhǔn)備一件玩具。F、服務(wù)飲料時不得使用高腳杯,須準(zhǔn)備吸管。Ｇ、協(xié)助家長為兒童點菜，介紹一些適合兒童的食品。Ｈ、如有必要則幫助家長把兒童的食品分切開。I、隨時撤下兒童面前的臟盤，更換干凈的口布。Ｊ、在家長面前盡量多稱贊他們的孩子.（4)對有急事的客人的服務(wù)Ａ、以最快速度安排客人就座,并詢問客人就餐需要的時間。B、立即為客人呈送菜單,并詢問客人就餐需要的時間。C、訂菜時須說明每道菜所須用的制作時間.D、到廚房送單時須向廚師長說明客人的情況。E、加快服務(wù)速度，縮短每道菜間隔的時間。Ｆ、服務(wù)員之間互相提醒,優(yōu)先服務(wù)此類客人。G、提前準(zhǔn)備好帳單.（5)對獨立就餐的客人的服務(wù)A、安排客人就座于邊角位置。B、多與客人進(jìn)行接觸，服務(wù)過程中延長在客人桌旁的停留時間.C、對經(jīng)常光顧餐廳獨自一人的客人,要記住客人的飲食習(xí)慣,有意安排一個固定的位置D、服務(wù)速度不宜過快或過慢.·客人投訴的處理(1）接受投訴A、遇有客人投訴時須禮貌，耐心地接待。Ｂ、表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來.C、傾聽或向客人了解投訴的原因.D、真誠地向客人致歉,并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)。Ｅ、不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。(2)處理投訴A、了解客人最初的需要和問題所在。B、找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實際情況。C、積極尋求解決辦法,盡量滿足客人要求。D、與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受。E、按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決客人問題。F、向客人致歉。（3）善后處理A、問題解決后,再次向客人致歉。B、將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生此類問題?！た腿藱n案的建立（１）通過日常工作Ａ、利用餐廳的每日預(yù)定本設(shè)立?？突蛑匾宋锏臋n案。B、收集日常就餐客人的名片.Ｃ、通過熟悉的客人結(jié)識新的客人。D、在服務(wù)中注意觀察和記錄?？偷娘嬍沉?xí)慣。（2)通過重要活動A、向要舉辦活動的客人推銷餐廳的服務(wù)。B、通過客人的一些重要活動，如生日宴請、結(jié)婚紀(jì)念日及其他重要宴請，給客人留下對餐廳的深刻印象.·各種意外的預(yù)防(1）隨時檢查餐廳內(nèi)各項設(shè)備的使用情況，預(yù)防為主，發(fā)生隱患后及時解決。（2)所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管.（3)發(fā)生意外后，保持冷靜,首先引導(dǎo)客人疏散.(4)對于受傷的客人須給予周到的照顧。（５)搬運重物或運送裝滿物品的托盤時須注意安全。（6）為客人服務(wù)食品、飲料、倒咖啡和茶時,須事先請示客人。(7）為客人點煙時，注意避免燙傷客人.(８）隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度,避免燙傷客人。（9)檢查自助餐爐的酒精燃燒情況,避免隱患。（10）擦?xí)r餐具及玻璃器皿時,注意安全。(11）服務(wù)員在餐廳內(nèi)不允許急走，更不允許跑。（１２）當(dāng)班時女服務(wù)員的鞋跟不得超過1。5英寸。（1３)進(jìn)餐廳時推門要慢，以免碰撞到門后的人。（14）在剛剛擦過的地面上放置警告標(biāo)志,以免客人滑倒.（15）為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人.（1６）不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取冰，以免有破碎物混入冰里。(1７）協(xié)助客人照顧他們所帶的孩子，不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑,避免孩子跌傷。（18）不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免孩子割傷。(１9)開酒時須注意安全。(２0）避免在別人身后整理東西。（21)超越別人時須先示意被超越的人。（２2在廚房內(nèi)取菜時須注意安全，防止意外。（23)使用服務(wù)車運送東西時，須將所運送的東西擺放整齊。·推銷（1）日常培訓(xùn)A、對全體服務(wù)人員進(jìn)行有關(guān)餐廳推銷的基本技巧的培訓(xùn):著急離開公司的人—準(zhǔn)備時間短的項目;公司付款的客人—價格高的項目；重要人物、美食家—品味最佳的項目;獨自一人的客人-必要的接觸和友善；特別場合—香檳酒和葡萄酒；經(jīng)濟(jì)型的人—食品充足，價格適中；家宴-孩子們的選擇；情侶—女士的選擇；素食者—低熱量的食品和飲料。Ｂ、熟悉菜單和酒單:特別推薦項目；菜單、酒水單的變化；各種酒水的價格；各種食品的準(zhǔn)備時間、原料和基本制作方法。（2）進(jìn)行推銷A、語言禮貌、態(tài)度和藹、友善。B、盡量推銷各種特別推薦項目。C、從價格高、成本低的項目開始。D、不允許催促客人。E、當(dāng)客人接受建議和推銷時,要禮貌地致謝。一、中餐廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、確定客人預(yù)訂并引領(lǐng)客人到位（1)客人來到餐廳后,領(lǐng)位員首先熱情禮貌的問候客人，應(yīng)說:您好，請問……(2）領(lǐng)位員確定客人預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位，引領(lǐng)客人時與客人保持１至1．5米間的距離.(３)領(lǐng)位員幫助客人拉椅子，待客人站定在座椅前時，將座椅輕輕送回原位,協(xié)助客人就座。2、餐前服務(wù)（1）服務(wù)員站立客人右側(cè)為客人遞上口布，并按女士優(yōu)先、先賓后主的原則。（2)從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾.(3)領(lǐng)位員從客人右側(cè)打開菜單第一頁，將菜單送到客人手中。3、飲品服務(wù)(1）為客人推薦飲品或酒水,并為客人重述訂單內(nèi)容。（2)為客人服務(wù)飲品，即服務(wù)員左手托托盤，右手拿飲料，從客人右側(cè)將飲料倒在客人的飲料杯里,并按先賓后主、先女后男的順序。4、為客人訂食品單(１)服務(wù)員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品.（2）客人訂完食品單后，重述訂單內(nèi)容。（3）將食品單分送到廚房、傳菜部和收款員。(4）從客人右側(cè)為客人倒醬油，并撤掉筷子套。5、推銷并服務(wù)葡萄酒(1)客人訂完食品單后，服務(wù)員主動向客人推銷葡萄酒。（2)客人接受推薦訂酒單后，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客人提供葡萄酒服務(wù)。6、客人用餐過程中的服務(wù)(1）為客人服務(wù)食品時，從客人右側(cè)將食品放在餐桌上，并為客人介紹菜品。（2)隨時觀察客人臺面，為客人添加酒水和飲料。(3）隨時撤掉空盤、空碗，并每兩、三道菜為客人換一次餐盤。(4）煙灰缸內(nèi)不得有兩個以上煙蒂，須及時為客人替換新煙缸。(5）如客人用餐過程中去洗手間，服務(wù)員應(yīng)為客人搬開座椅，待客人返回時，再協(xié)助客人搬開座椅,幫助客人入座。7、為客人清潔桌面當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員用托盤從客人右側(cè)撤掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯，撤餐具前須征得客人同意，應(yīng)說：對不起可以為您清理餐具嗎?8、推銷并服務(wù)甜食（１)為客人推薦甜食、水果或餐后酒，應(yīng)說:打擾一下先生、小姐，您需要用甜食或水果嗎?（2）客人訂甜食后,將訂單送廚房,并在10分鐘內(nèi)為客人提供甜食服務(wù)。9、征詢客人意見（1)服務(wù)員從客人右側(cè)為客人服務(wù)第二道毛巾。(2)領(lǐng)班或服務(wù)員在不打擾客人說話的前提下,主動走到主人右側(cè),禮貌地詢問主人對本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)真誠的感謝客人，如客人提出了一些建議,領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄，并真誠地感謝客人的建議，同時告訴客人餐廳將考慮客人的建議.二、接聽電話程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、拿起電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2、問候客人(1）用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人說：您好。(2）準(zhǔn)確提出餐廳名稱及自己的姓名,說“xxx餐廳ｘxｘ為您服務(wù)。"（３）表示愿意為客人提供服務(wù)說:“我能為您做什么？3、傾聽客人問題并給予回答(1）如客人首先報出自己的姓名,應(yīng)立刻開始稱呼客人的姓名。(２）仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時，重述客人提問,以獲確認(rèn).（3）準(zhǔn)確回答客人問題。（4）如果當(dāng)時回答有困難,需向客人道歉并記錄客人聯(lián)系電話及姓名,并告知客人5分鐘后再給客人答復(fù)。4、向客人致謝1、與客人結(jié)束談話前,需對客人說：“謝謝您的光臨，歡迎您再次光臨”接受客人用餐預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、問候客人(１）當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人,應(yīng)說:“您好我是xｘx餐廳xxx"(2）當(dāng)知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)。２、接受預(yù)訂（1）禮貌地問候客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話,客人用餐人數(shù),用餐時間，準(zhǔn)確迅速地記錄在訂餐本上。（2）詢問客人對就餐是否有其它特殊要求。（3）如果客人需要訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。3、重述客人預(yù)訂使用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后,重述客人預(yù)訂姓名、單位、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。4、電話預(yù)訂如客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作,并完成以上幾步程序。5、通知有關(guān)人員（1）通知當(dāng)班領(lǐng)班或服務(wù)員按預(yù)訂人數(shù)擺臺。（2）將客人的特殊要求告知主管、領(lǐng)班和廚師長。四、鋪臺布程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備（１)準(zhǔn)備干凈、平整的臺布。(2）檢查臺面是否干凈,桌架是否牢固。2、鋪臺布（１）雙手持臺布,站在桌子副主人位置一側(cè)，將臺布抖開蓋住臺面，中間股縫向上。(2）調(diào)整臺布，使四周下垂部分均勻。（3）用兩塊臺布拼鋪長臺時，須保證兩塊臺布的中間股縫方向一致且重疊,重疊部分的臺布邊口應(yīng)與主位或主席臺的位置相反。（４)用幾塊臺布拼鋪圓臺時,須保證臺布中股方向一致,下垂部分均勻等。（5)桌面臺布平整、無皺褶突起。五、零點擺臺程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、鋪臺布（1）選擇尺寸合適的臺布,需干凈、無破損、熨燙平整.（2)手持臺布站立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開,覆蓋在桌面上，平整無褶皺，中股縫向上，中股縫方向?qū)ΣＡТ?，臺布四周下垂部分相等.(３)鋪好臺布后再次檢查2、擺放煙灰缸、牙簽筒、火柴、花瓶圓桌擺放方法，主位及副主位正前方擺放牙簽筒,煙灰缸應(yīng)在正副主人右手側(cè)與水杯連線的中間位置各擺放一只，并與之成十字線位置擺放另外兩只煙缸,火柴擺放在煙灰缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里,店徽向上,花瓶放在玻璃轉(zhuǎn)盤正中間。3、一套餐具擺放（1）展示盤距離桌邊1指距離，展示盤上面擺放餐盤。(2）餐盤左前方擺放翅碗(反口)，碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向正左側(cè)，餐盤右前方擺放小醬油碟。（3）醬油碟右側(cè)擺放筷子架，筷子架、小醬油碟、翅碗（反口）中心在同一條連線上。（4）筷子配有筷子套，筷子套店徽向上、套口向下，下端距桌邊一指距離.(５）骨碟正前方擺放高腳水杯，杯邊距翅碗及豉油碟間距１指。４、每套餐具的擺放(１）圓桌上每套餐具的擺放,主位面向廳門,副主位在主位對面的位置,每套餐具間距離相等，且每套餐具間不得小于１0公分。（２）長方桌每套餐具的擺放：長方桌的兩個長邊上各擺放兩套餐具，長邊上的兩套餐具間的距離相等，每一邊上的兩套餐具應(yīng)與另一邊上餐具對齊。５、擺放椅子(1）圓桌高背椅椅邊與圓桌臺布下垂部分距離10公分。正主位副主位坐椅擺好后,其他坐椅間距離相等。６、擺臺的最后檢查（2）長方桌扶手椅椅邊應(yīng)與長方桌邊距離１0公分。（３)所有長方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)與餐桌在平行的直線上,擺臺應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn).六、引領(lǐng)客人入位程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、問候客人當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人:“歡迎您的光臨，您一共幾位用餐？”并在客人側(cè)前方1。5米左右位置，引領(lǐng)賓客進(jìn)入餐廳，按人數(shù)及詢問客人的位置入座。２、確定客人的預(yù)訂確定客人是否已預(yù)訂，如客人尚未預(yù)定，立即為客人做預(yù)訂.3、引領(lǐng)客人入位（1）領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向.不能用一個手指,必須四指并攏，手心向上，同時應(yīng)說:“您請這邊走"．(2)領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時,在客人側(cè)前方1。５米距離處引領(lǐng)客人，并隨時回答客人的問題同時介紹本餐廳,引領(lǐng)時不要走的過快以便隨時照顧客人。(3)領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢客人的意見：“您是否喜歡這個位置．”(4)服務(wù)員、領(lǐng)位員相互配合幫助客人輕輕搬開坐椅，待客人落座前將座椅輕輕送回.4、領(lǐng)位員與服務(wù)員交接（１）領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐人數(shù)，主人的姓名及房間號，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的名字。（2）協(xié)助客人放置好衣物。（3）提醒客人保管好貴重物品。（4)迎接客人結(jié)束后返回迎賓臺。七、問候客人程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、問候客人（1)問候客人遵循女士優(yōu)先的原則。(2）使用專業(yè)語言問候客人。(3)如果知道客人的姓名或職務(wù),要稱呼客人的姓名或職務(wù)。2、再次問候如果第一次問候客人時，客人忙于談話而沒有應(yīng)答時，應(yīng)在客人就坐后，再問候客人一次。八、菜單的展示程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、餐前檢查菜單（1）領(lǐng)位員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單,保證菜單干凈、整潔、無破損,并在菜單中配有酒水單。(２)菜單不少于１0份.2、為客人遞送菜單（1)領(lǐng)位員按客人人數(shù)，拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單,并與服務(wù)員同時為客人遞送菜單.(２）當(dāng)客人入座后,服務(wù)員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則,依次將菜單送致客人手中，同時用禮貌的語氣對客人說:“對不起先生／女士，這是您的菜單！”（3）向客人介紹本餐廳特色采及廚師長特薦菜的內(nèi)容，并大概介紹其特點。3、收回菜單（１）客人訂餐完畢后,服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)柜上。(2）領(lǐng)位員適時進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺.(3）再次檢查菜單的數(shù)量,清潔程度及菜單第一頁是否配有廚師長特薦菜單。九、鋪口布程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)鋪口布（1）在客人就坐后,服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布,并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則.(2）一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布,如果在不方便的情況下（如長方桌一側(cè)靠墻壁）,可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。（3）鋪口布時應(yīng)站于客人右側(cè)，拿起口布,將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后,將口布輕輕地鋪在客人腿上。并邊對客人說:“對不起幫您鋪口布。"(4)要從客人左側(cè)鋪口布,應(yīng)站于客人左側(cè)，并注意左手在前,右手在后。(其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。（5）如有兒童用餐，要根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。十、小毛巾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、第一次毛巾服務(wù)(1）客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)。(2）將毛巾箱內(nèi)拆好的毛巾放入毛巾碟內(nèi),擺放在托盤內(nèi)。（3）服務(wù)毛巾時從客人右側(cè)提供服務(wù),并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則。(4)將毛巾碟擺放在餐盤的右側(cè)，并對客人說:“對不起,請您用毛巾。”（５)客人用過毛巾后，服務(wù)員詢問客人“對不起，請問毛巾可以撤掉么？”經(jīng)同意后，撤掉毛巾.2、第二次毛巾服務(wù)客人用餐完畢后,提供第二次毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。十一、料單的確定程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)１、詢問服務(wù)員為客人提供毛巾后，主動走到客人餐桌前，詢問客人是否需要飲料或開胃酒?！皩Σ黄?請問您是否需要用一些飲料？”2、推薦(1)如客人一時難以決定喝何種飲料，服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹飲料和開胃酒，并注意適合于客人的國籍，民族和客人性別。(２)推銷及建議時，注意使用禮貌用語，不能強迫客人接受。3、填寫飲料單（1)在飲料單上，寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期.（2)將客人所訂飲料在飲料訂單上，字跡要清楚。（3）書寫時站直身體，訂單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上。(４）記清每位客人分別所訂飲料，以便準(zhǔn)確地為客人服務(wù)飲料.4、重述訂單內(nèi)容為客人重述飲料訂單內(nèi)容,以獲得客人確認(rèn)。十二、服務(wù)飲料程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、取飲料(1）填寫完畢飲料單后,服務(wù)員去酒吧取飲料。（2）在托盤中擺放飲料,根據(jù)客人座次順序擺放。第一位客人的飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體的位置,主人的飲料放在托盤的里側(cè)。(3)取飲料時間不得超過５分鐘。2、服務(wù)飲料(1）飲料取回后，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則,依次從客人右側(cè)提供飲料服務(wù).(2）客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小擺放。軟飲料杯和啤酒杯應(yīng)放在客人便于取到的位置。（3）斟倒飲料時要對客人說：“打擾一下，這是您點的….”(４）斟倒飲料的速度不宜過快,避免可樂、啤酒等含氣體的飲料溢出泡沫.（5)對同一桌客人要在同一時段內(nèi)順序提供飲料服務(wù).３、添加飲料隨時觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩1/3飲料時,立即詢問客人是否需要添加:“對不起,請問您需要添加一些飲料么？”如客人同意添加,開具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側(cè)撤走空飲料杯.十三、食品單的確定程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、征詢服務(wù)員為客人服務(wù)開胃酒，主動走到客人餐桌前,詢問客人是否可以訂食品單“打擾一下,現(xiàn)在可以為您點菜嗎?”2、推薦（1）為客人介紹菜單以及其他菜品和地方菜的特點，使客人了解菜品的主料、配料、味道及制作方法.使用禮貌用語,不得強迫客人接受。（２)要有推銷意識及時推銷高檔菜品及廚師長特薦菜品.(3)必要時向客人提出合理化建議,考慮菜量大小，食品搭配情況,如：海鮮類、肉類、蔬菜類搭配,注意味別的搭配,濃烈及清淡的搭配。3、填寫食品單(1）在食品訂單上寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號、日期及送單時間。（2）將客人所訂食品整齊地書寫在食品單上，字跡要清楚，一式四份。（3）食品訂單的填寫順序為冷菜一張單，熱菜、湯一張單，小吃一張單，主食(單尾）一張單，甜食一張單.(主食和甜食需征詢客人同意方可服務(wù)）（4）書寫時,將訂單放在左手掌心，站直身體不能將訂單方在客人餐桌上。4、重述訂單內(nèi)容為客人復(fù)述食品訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。5、送出訂單（1)將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上.（2）用最快的速度將訂單分別送到收款臺、廚房、傳菜部。十四、服務(wù)醬油程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)醬油(1）客人訂完食品單后,為客人服務(wù)醬油。（２)左手持疊成12公分見方的口布,右手持醬油壺，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)醬油，并對客人說：“打擾一下，這是您的醬油?！保?）每倒完一位客人的醬油后，立即用左手中的口布擦凈醬油壺的壺口。(4）醬油到入客人的醬油碟1/3即可。2、撤筷子套（１）服務(wù)完醬油后,為客人撤掉筷子套。(2）服務(wù)員走到客人桌前,禮貌地示意客人表示為客人撤筷子套。(3）拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出。（4）把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端1／3以下部位,放在客人面前的筷架上.十五、客人餐盤的更換程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（１)客人用餐過程中,隨時觀察客人的餐桌,當(dāng)預(yù)計需給客人換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備.(2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤。（3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。2、更換餐盤(1）服務(wù)員左手托盤，走到客人面前,禮貌地問客人：“對不起給您換一下骨碟”（2）得到客人允許后,拿起展示盤上用過的餐盤,放在托盤中。（3)將干凈的餐盤放在展示盤上。按順時針方向,從客人右側(cè)為客人換餐盤。十六、傳菜員的傳菜程序程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、餐前準(zhǔn)備工作（１)在傳菜臺上準(zhǔn)備１0個左右干凈無損的長托盤及8個圓托盤。(2）準(zhǔn)備金托、銀托；將干凈的無氧化痕跡的金托、銀托整齊地擺放在傳菜臺上。（３）用電飯煲保溫米飯.（4）準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括:米飯碗(直口）整齊地擺放在盛米飯的電飯煲旁邊,并配飯勺,另外準(zhǔn)備小吃盤和小吃墊盤(三寸碟)。2、傳送冷菜(１)傳菜員接到訂單后,檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫清訂單時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。（２)檢查訂單上是否有客人特殊要求,如有，馬上通知廚師長,并將結(jié)果告訴服務(wù)員。(３）通知冷菜間制作冷菜,并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。3、傳送熱湯預(yù)計客人用完冷菜后或用過二道菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳。4、傳送熱菜（１）傳送熱菜時，先傳高檔菜,如：魚翅、鮑魚、大蝦等,后傳雞、鴨、肉類、最后傳蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求即按照客人要求傳菜。（２)小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。５、傳送甜食接到服務(wù)員通知后,請廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過1０分鐘.6、餐廳營業(yè)結(jié)束后的收尾工作（1）將所有金、銀托放回金銀器柜中.（2）托盤及餐具送管事部清洗保管。(3)將所剩米飯交給廚師。（4)更換傳菜臺的臺布或清潔。十七、白葡萄酒的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）客人訂完酒后，立即去酒吧取酒,不得超過5分鐘。（2）將冰桶中放入1/３冰塊,再放入1/２冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一條疊成8公分寬的條狀口布。(3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中。商標(biāo)向上。(4）在客人的水杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯,間距1厘米。2、白葡萄酒的展示（１）將準(zhǔn)備好的冰桶架、冰桶、酒、口布條、一個小醬油碟一次拿到主人坐位的右側(cè),將小醬油碟放在主人餐具右側(cè)。（2）左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，并使商標(biāo)全部露出。（３）右手持用口布包好的酒，用左手四個指尖輕托酒瓶底部，送至主人面前,請主人看清酒的商標(biāo)，詢問主人：“對不起可以給您打開酒嗎？”3、白葡萄的開啟（1）得到客人允許后,將酒放回冰桶中,左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封。并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈。（2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要拖轉(zhuǎn)酒瓶,待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲.（3）將木塞放入小醬油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右側(cè),間距1—2厘米。4、白葡萄酒的服務(wù)（1）服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人,從主人右側(cè)倒入主人杯中1/５的白葡萄酒,請主人品評酒質(zhì)。(２）主人認(rèn)可后，按照先賓后主,女士優(yōu)先的原則依次為客人倒酒，倒酒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中2/3即可。(3)每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶,避免酒滴在桌布上。(４)倒完酒后把白葡萄酒放回冰桶,且商標(biāo)向上。５、白葡萄酒的添加（1)隨時為客人添加白葡萄酒。（２)當(dāng)整瓶酒將要倒完時，要詢問主人是否再加一瓶。如主人不再加酒,即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。（3)如主人不同意再加一瓶,服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。十八、紅葡萄酒的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作(１）客人訂完酒后,立即去酒吧取酒,不得超過5分鐘.（2）準(zhǔn)備好紅酒籃,將一塊干凈的口布鋪在紅酒籃中。(3)將取回的葡萄酒放在酒籃中,商標(biāo)向上.(４）在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯,如客人同時訂白葡萄酒,酒杯擺放按水杯、紅酒杯、白酒杯的順序擺放,間距為1厘米.２、紅葡萄的展示（１)服務(wù)員右手拿起裝有紅酒的酒籃,走到主人座位的右側(cè)，另手拿小醬油碟放在主人餐具的右側(cè)。（2）服務(wù)員右手拿酒籃上端，左手輕托住酒籃的底部,呈45度傾斜,商標(biāo)向上,請主人看清酒的商標(biāo)并詢問客人:“對不起可以給您打開酒嗎？”然后以右手用開酒刀割開鉛封,并用一塊干凈的口布將口擦凈。(２）將酒鉆垂直鉆入木塞,注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲音。３、紅葡萄酒的開啟將紅酒立于酒籃中，左手扶住酒瓶，將木塞放入小醬油碟中，放在主人紅葡萄酒杯右側(cè),間距1—2厘米。４、紅葡萄酒的服務(wù)（１）服務(wù)員將開啟的紅葡萄酒瓶放回酒籃,商標(biāo)向上,同時用右手拿起酒籃，從主人右側(cè)倒入主人杯中1／5紅葡萄酒，請主人品評酒質(zhì).（2)主人認(rèn)可后，開始按先賓后主、女士優(yōu)先的原則,依次為客人倒酒,倒酒時站在客人的右側(cè),倒入杯中3/5即可。(３)每倒完一杯酒要輕轉(zhuǎn)動一下酒籃,避免酒滴在桌布上。（４）倒完酒后,把酒籃放在主人餐具的右側(cè)，注意不能將瓶口對著客人.５、紅葡萄酒的添加(1）隨時為客人添加紅葡萄酒。（2）當(dāng)整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否再加瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后,立即撤掉空杯。（3)如主人同意再加一瓶,服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。十九、加飯酒的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作(1)客人訂加飯酒后，去酒吧取加飯酒，并準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的中式加飯酒杯.(2）從管事部取冰桶或?qū)I(yè)溫黃酒的用具及黃酒壺，冰桶內(nèi)裝1/3開水。（3）將冰桶或?qū)I(yè)溫黃酒的用具放在專用臺上,并在冰桶或?qū)Ｓ脺攸S酒的用具上放一條疊好的口布。2、加飯酒的展示與加熱（1)用一塊干凈的口布墊著加飯酒壇向客人展示，商標(biāo)面對客人,然后告訴客人加飯酒需要加熱的時間，請客人等待。（2）將加飯酒打開，倒入黃酒壺內(nèi)，再將黃酒壺放入盛有開水的冰桶內(nèi)或?qū)Ｓ脺鼐朴镁邇?nèi)加熱２—3分鐘即可。（3）將加飯酒杯放在客人的筷子的右上方。３、加飯酒的服務(wù)（1)將冰桶或?qū)Ｓ脺鼐凭吣玫街魅俗坏挠覀?cè)。(2）當(dāng)加飯酒加熱至35○C左右時，開始為客人倒酒。（3）倒酒時，左手拿口布，右手從冰桶或?qū)Ｓ脺鼐凭咧心贸鳇S酒壺，用口布將壺底部擦干凈,按女士優(yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒，倒入杯中４／5即可。4、加飯酒的添加(1）隨時為客人加酒.(2）隨時更換熱水,以保持酒的溫度。(3)黃酒壺的酒倒完時,馬上將加飯酒壇中的酒倒入黃酒壺中，繼續(xù)加熱.(４)當(dāng)加飯酒壇中的酒將要倒完時，詢問主人是否再加酒，如主人同意加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同.（5）如主人不再加酒,服務(wù)員應(yīng)觀察客人，待其喝完酒后，將空杯撤掉。二十、茅臺酒的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)１、準(zhǔn)備工作(1)客人訂完茅臺酒后，立即去酒吧取酒,不得超過５分鐘。（２）準(zhǔn)備一塊疊成1２公分見方的口布。(3)準(zhǔn)備和客人人數(shù)相符合的茅臺杯,茅臺杯須干凈無損.2、茅臺酒的展示左手掌心放疊成1２公分見方的口布，將茅臺酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜,商標(biāo)向上,為主人展示茅臺酒。３、茅臺酒的服務(wù)(1）征得客人同意后，在客人面前打開茅臺酒。（2）服務(wù)時,左手持方型口布,右手持茅臺酒,按照先賓后主,女士優(yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人倒酒。（３）茅臺酒倒入酒杯4/5即可。(4）倒完一杯時,輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，避免酒滴在臺布上，再用右手中的口布擦一下瓶口。4、茅臺酒的添加隨時為客人加酒.（2)當(dāng)整瓶酒將要倒完時,詢問主人是否再加瓶,如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同.(3)如果主人不再加酒,及時將空的酒杯撤掉。二十一、送食品進(jìn)餐廳程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好和菜量相符合的托盤，放在托盤上。（2)準(zhǔn)備好所需要的調(diào)味汁，并配好餐具及托墊.2、送食品進(jìn)餐廳（1）所有的食品必須在做好后的2分鐘內(nèi)送到客人餐桌上.（2）食品送進(jìn)餐廳后，傳菜員要準(zhǔn)確告訴餐廳服務(wù)員菜的名稱。（3）服務(wù)員站在主人右側(cè)，左手托托盤，右手拿起配有托墊的菜，放在客人餐桌上。(4）每上一道菜，都要向客人報菜名，并劃單。二十二、食品質(zhì)量的保證程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、傳菜高級服務(wù)員檢查食品質(zhì)量及數(shù)量（1)每一道菜從色、香、味上都要符合標(biāo)準(zhǔn),不合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長.（2)每道菜做出以后，首先由傳菜高級服務(wù)員觀察食品數(shù)量是否合格.（3）保證食品新鮮、不變質(zhì)。（4)傳菜部需確認(rèn)每一道菜與客人訂單相一致,才可以將菜送進(jìn)餐廳。2、餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量及數(shù)量傳菜員把菜送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量,保證菜的種類、份量與客人訂單的一致。然后再送到客人餐桌上,否則退回廚房,請廚師長解決。3、妥善解決客人關(guān)于食品的投訴（１）如果客人投訴食品質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)對客人表示誠懇的歉意,并馬上將此道菜撤掉,退回廚房，并立即通知餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理向客人道歉，并征得客人同意請廚師長重新制作此道菜，并保證質(zhì)量。餐廳營業(yè)結(jié)束后,將客人的食品投訴記錄在餐廳每日報表上，并通知餐飲部經(jīng)理。二十三、傳菜員的傳菜程序程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、餐前準(zhǔn)備工作（1）在傳菜臺上準(zhǔn)備10個左右干凈無損的長托盤及8個圓托盤。（２)準(zhǔn)備金托、銀托；將干凈的無氧化痕跡的金托、銀托整齊地擺放在傳菜臺上.（３）用電飯煲保溫米飯。(4）準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括：米飯碗(直口)整齊地擺放在盛米飯的電飯煲旁邊,并配飯勺，另外準(zhǔn)備小吃盤和小吃墊盤(三寸碟）。2、傳送冷菜(1)傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章,訂單上是否寫清訂單時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。(2)檢查訂單上是否有客人特殊要求,如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員.（3）通知冷菜間制作冷菜,并保證冷菜在５分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。3、傳送熱湯預(yù)計客人用完冷菜后或用過二道菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳。4、傳送熱菜(1)傳送熱菜時，先傳高檔菜，如:魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類、最后傳蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求即按照客人要求傳菜。(2）小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳,注意辛辣的小吃配清淡的菜。5、傳送甜食接到服務(wù)員通知后，請廚師制作,送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘.６、餐廳營業(yè)結(jié)束后的收尾工作（1）將所有金、銀托放回金銀器柜中。(2）托盤及餐具送管事部清洗保管。（３）將所剩米飯交給廚師。(4）更換傳菜臺的臺布或清潔。二十四、紅葡萄酒服務(wù)程序程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作(1)客人訂完酒后,立即去酒吧取酒,不得超過5分鐘。（2）準(zhǔn)備好紅酒籃，將一塊干凈的口布鋪在紅酒籃中。（３）將取回的葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)向上。(4）在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯,如客人同時訂白葡萄酒,酒杯擺放按水杯、紅酒杯、白酒杯的順序擺放，間距為１厘米。2、紅葡萄的展示(1）服務(wù)員右手拿起裝有紅酒的酒籃，走到主人座位的右側(cè)，另手拿小醬油碟放在主人餐具的右側(cè)。(２）服務(wù)員右手拿酒籃上端，左手輕托住酒籃的底部,呈45度傾斜，商標(biāo)向上，請主人看清酒的商標(biāo)并詢問客人:“打擾了，先生/女士，現(xiàn)在可以為您開酒嗎？”右手用開酒刀割開鉛封,并用一塊干凈的口布將口擦凈。（2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞,木塞出瓶時不應(yīng)有聲音.3、紅葡萄酒的開啟將紅酒立于酒籃中,左手扶住酒瓶，將木塞放入小醬油碟中，放在主人紅葡萄酒杯右側(cè)，間距1-2厘米。4、紅葡萄酒的服務(wù)（1）服務(wù)員將開啟的紅葡萄酒瓶放回酒籃,商標(biāo)向上,同時用右手拿起酒籃,從主人右側(cè)倒入主人杯中1/５紅葡萄酒，請主人品評酒質(zhì)。(2）主人認(rèn)可后，開始按先賓后主、女士優(yōu)先的原則,依次為客人倒酒,倒酒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中3／５即可。（3)每倒完一杯酒要輕轉(zhuǎn)動一下酒籃,避免酒滴在桌布上.（４）倒完酒后，把酒籃放在主人餐具的右側(cè)，注意不能將瓶口對著客人.5、紅葡萄酒的添加（1)隨時為客人添加紅葡萄酒。(２）當(dāng)整瓶酒將要倒完時,詢問主人是否再加瓶,如主人不再加酒，即觀察客人,待其喝完酒后，立即撤掉空杯。（3）如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同.二十五、茅臺酒的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）客人訂完茅臺酒后，立即去酒吧取酒,不得超過５分鐘。（２）準(zhǔn)備一塊疊成12公分見方的口布。(３)準(zhǔn)備和客人人數(shù)相符合的茅臺杯,茅臺杯須干凈無損。2、茅臺酒的展示左手掌心放疊成12公分見方的口布，將茅臺酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈4５度傾斜，商標(biāo)向上,為主人展示茅臺酒。3、茅臺酒的服務(wù)（1)征得客人同意后,在客人面前打開茅臺酒。(2）服務(wù)時，左手持方型口布，右手持茅臺酒，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人倒酒。（３)茅臺酒倒入酒杯4/5即可.（4）倒完一杯時，輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，避免酒滴在臺布上，再用右手中的口布擦一下瓶口。4、茅臺酒的添加隨時為客人加酒.（2）當(dāng)整瓶酒將要倒完時,詢問主人是否再加瓶,如主人同意再加一瓶,服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。（3）如果主人不再加酒，及時將空的酒杯撤掉。二十六、啤酒的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、推銷及建議（１)熟練掌握各種啤酒知識,在客人訂飲品時，介紹本餐廳提供的各國啤酒及其特點.(2)為客人訂單,并到酒吧取啤酒.2、啤酒的服務(wù)（1）用托盤拿回啤酒及冰凍酒杯，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人服務(wù)啤酒。（2)提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手將冰凍啤酒杯放在客人的餐桌的右上方，拿起客人所訂的啤酒，身體側(cè)站,面對客人右側(cè),將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時,應(yīng)將瓶口抵在一側(cè)杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以減少酒沫。（3）倒酒時，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對客人。（4)啤酒應(yīng)倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外.（5）如瓶中啤酒未倒完，應(yīng)把酒瓶商標(biāo)面對客人，擺放在酒杯右側(cè),間距2厘米。３、啤酒的添加(1）隨時為客人添加啤酒。（2）當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1／３時,主動詢問客人是否再需要添加一瓶啤酒。（3)及時將倒空的酒瓶撤下臺面.二十七、中國茶的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)１、準(zhǔn)備工作（1)中國茶服務(wù)由茶師按中國傳統(tǒng)的方式提供服務(wù)。(2)使用瓷制茶壺及專用茶杯或有耳茶杯提供服務(wù).（3）開餐前準(zhǔn)備好各種茶葉,按標(biāo)準(zhǔn)分放在專用茶罐中。(4）準(zhǔn)備充足、干凈、無破損的瓷制茶壺、茶杯或有耳茶杯。（5）用暖水瓶備好開水.2、推銷服務(wù)當(dāng)客人入座后，服務(wù)員主動為客人介紹各種茶葉的名稱及特點，以幫助客人選擇.客人確定某種茶后，服務(wù)員即開始沖茶服務(wù)，在茶壺內(nèi)放適量茶葉，將開水注入茶壺4/5。待茶葉全部沉入茶壺底部。將茶杯放在客人骨碟右側(cè),間距１—2厘米。服務(wù)員以右手持茶壺，左手手指扶在壺蓋上，將茶水徐徐倒入茶杯內(nèi)，注意茶壺底應(yīng)墊一疊成方型的餐巾,以免有水滴順茶壺嘴流下，滴到客人身上。３、添加茶水（１）按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則隨時為客人加水。（2）如客人杯中的茶水已很淡,服務(wù)員主動詢問客人是否須更換新茶，如客人同意更換,服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。二十八、香煙的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）客人訂香煙后，開出香煙訂單，到酒水員處取出香煙。（2）準(zhǔn)備一個餐盤、一張圓型花紙及一盒火柴。（３）到客人面前將香煙打開，即將香煙盒上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分的1/3，然后左手持香煙盒,右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5支，并保持1、2、3厘米不等長度。將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店徽向上,斜放在餐桌邊緣上，將香煙上端放在火柴上,下端放在餐盤中,使香煙呈30度坡面。2、香煙服務(wù)(1）從客人訂單,到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過５分鐘。（2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前,然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米。3、為客人點煙（1)注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人點煙,注意點煙時,火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離。(2）在吸香煙的客人面前擺放一個煙灰缸.二十九、煙灰缸的更換程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個煙蒂時，必須為客人更換煙灰缸。(2)從邊柜中取出干凈的無破損的煙灰缸，放入托盤。2、換煙灰缸(1)服務(wù)員左手托托盤,走到客人面前，詢問客人：“打擾了，先生／女士，我可以為您換個煙缸嗎?”（２）客人同意后，用右手拿起一個干凈的煙灰缸，正放在臟煙灰缸上。（３)用右手同時把兩個煙灰缸拿起,放在托盤上。（４)重新拿起干凈煙缸，放回在餐桌上原位置上。三十、客人桌面的清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、客人用餐過程中桌面的清潔客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤、空碗和不再使用的酒杯時,征得客人同意后及時撤掉，征求客人同意時,應(yīng)說:“打擾了,先生/女士，我可以撤換嗎?"２、客人用完正餐后，桌面的清潔(1)當(dāng)客人用完正餐后，征得客人同意清潔客人餐桌,應(yīng)說:“打擾了，先生/女士，我可以為您清理一下餐臺嗎?”(2)清潔餐桌時,站在客人的右側(cè),身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的面前,注意不能影響客人的交談。(3）撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。(4)撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、醬油跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈口布.3、客人用完甜食后的清潔客人用完甜食后,撤掉甜食餐具.三十一、結(jié)賬程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)１、為客人拿賬單（１）當(dāng)客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取賬單。(2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)賬單的臺號，并仔細(xì)檢查賬單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確。（3)將取回的賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)賬夾，右手持賬夾上端，左手輕托賬夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到賬單，并輕聲對主人說：“打擾了，先生/女士，這是您的賬單."2、請客人簽單(１)如果客人是住店或簽單客人,服務(wù)員在為客人送上賬單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、卡號、正確姓名及簽字。（2）客人簽好賬單后，服務(wù)員將賬單重新夾在結(jié)賬夾內(nèi),拿起賬夾，并真誠地感謝客人。(3)將賬單送回收款處。3、信用卡結(jié)賬(1）如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請客人等候，并將信用卡和賬單送回收款處。(2）收款員做好信用卡收據(jù)后,服務(wù)員檢查正確無誤后將收據(jù)、賬單及信用卡夾在結(jié)賬夾內(nèi),拿回餐廳。（3）將結(jié)賬夾打開,從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在賬單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致.（4）將賬單第一頁,信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人。(5）將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款處。4、現(xiàn)金結(jié)賬(1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點錢數(shù),同時輕聲復(fù)述錢數(shù)，并請客人等候，將賬單及現(xiàn)金送交收款員.（２）收款員收完錢后，服務(wù)員將賬單收據(jù)及所找零錢夾在結(jié)賬夾中，送回主人.(３)服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)賬夾，將賬單第一頁及所找零錢遞給客人，并輕聲報出應(yīng)找錢數(shù)。（４)客人確定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員向客人道謝后再離開客人餐桌。５、支票結(jié)賬（1）如客人支付支票,應(yīng)請客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票證件同時送給收款員。(2）收款員結(jié)完賬并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單收據(jù)及支票存根核對后送還給客人，并真誠地感謝客人.（3）如客人使用密碼支票，應(yīng)請客人說出密碼號，并記錄在一張紙上,結(jié)賬后,當(dāng)服務(wù)員把賬單收據(jù)及支票存根交還客人時,應(yīng)在客人面前銷毀密碼號，并真誠地感謝客人。6、結(jié)賬后的服務(wù)如客人結(jié)賬完畢并未馬上離開餐廳,而繼續(xù)交談時,服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水,并及時更換煙灰缸。三十二、與客人道別程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、協(xié)助客人離開座位當(dāng)客人結(jié)賬完畢并有意離開餐廳時,服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后,幫助客人搬開椅子,便于客人站立并幫客人穿好外套,及時提醒客人是否有遺忘物品。2、向客人致謝(1)服務(wù)員面帶微笑地有禮貌地對客人說:“謝謝您的光臨,歡迎下次光臨本餐廳再見."（2）對客人道再見時，不應(yīng)表示出過分高興,避免客人誤會服務(wù)員著急下班回家.（3）客人離開坐位并走出餐廳后,服務(wù)員在檢查是否有客人遺忘物品后,方可手拿托盤及下籃筐走到餐桌邊清潔餐具.3、送客人離開餐廳(1）領(lǐng)位員應(yīng)將客人送出餐廳,并再次對客人的光臨表示感謝，并歡迎客人下次光臨。（２)領(lǐng)位員應(yīng)幫助客人叫電梯,并在電梯來后，送客人進(jìn)入電梯，目送客人離開。三十三、為兒童服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、安排坐椅（1）當(dāng)客人帶兒童用餐時，服務(wù)員主動及時地為客人提供兒童用餐必須服務(wù)，減少客人麻煩。(２）當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時，領(lǐng)位員主動詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備.(3）服務(wù)員備好兒童椅后,請客人將兒童抱到椅子上,并放好兒童椅上的小桌,服務(wù)員為兒童系好椅子上的安全帶，以防兒童滑落。2、擺放餐具按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下兒童，只擺放一個餐盤，一個魚翅碗,一個瓷勺。3、推薦適合兒童的食品和飲品(1）當(dāng)客人訂飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管。（２)客人訂食品單時,主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心。4、為兒童提供特殊服務(wù)（1)為客人分湯時，為兒童準(zhǔn)備一小湯碗,放在兒童母親右側(cè)。(2）當(dāng)兒童用餐完畢后,客人仍在談話而未照顧兒童客人時，可由一名女服務(wù)員征得客人同意后,把兒童帶到樂隊旁，請孩子觀看表演,以免影響客人談話。(3)餐廳經(jīng)理、主管可適當(dāng)為來就餐的兒童準(zhǔn)備一些小點心、小禮品、紙和彩筆，在小孩玩耍影響客人就餐時，送給兒童,以穩(wěn)定兒童情緒。（４）當(dāng)客人準(zhǔn)備離開餐廳時，服務(wù)員在征得客人同意后,協(xié)助賓客將兒童從兒童椅上抱下交給兒童的母親。三十四、為生病的客人服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)１、了解情況(1）當(dāng)客人來到餐廳后,告訴服務(wù)員，客人生病需要特殊食品時,服務(wù)員須禮貌地問清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù),并盡量滿足客人的要求。(2）如客人表現(xiàn)出身體不適，而沒有告訴服務(wù)員時,服務(wù)員須主動詢問客人，以便幫助客人。2、安排座位（1）領(lǐng)位員將生病的客人安排在餐廳靠近洗手間的座位上以便客人離開餐廳去洗手間。（2)如客人頭痛或心臟不好,為客人安排在遠(yuǎn)離音響或嘈雜人群,相對安靜的座位.3、為生病的客人服務(wù)（1）積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合,為客人提供稀飯，面條一類的食品.（２)如客人需要就醫(yī),向客人介紹附近就醫(yī)場所.(3）客人提供白開水，以方便客人服藥。（4）由經(jīng)理同客房餐飲聯(lián)系,告訴客房餐飲客人所在房間,建議特別注意，并適時表示關(guān)心、慰問。4、突發(fā)病客人的服務(wù)(１）如遇突發(fā)病人,服務(wù)員須保持冷靜，餐廳經(jīng)理立即通知醫(yī)務(wù)室和客房經(jīng)理,同時照顧病人坐在沙發(fā)上休息,如病人已休克，則不宜搬動客人。（2)應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生到來。（3）待醫(yī)生趕到,協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)。三十五、更換圓臺布程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、清潔臟臺面（1)撤完餐具后，服務(wù)員應(yīng)清潔臟臺面，即左手托托盤，右手用兩把銀勺，將餐桌上的牙簽套、用過的牙簽及事物雜渣夾到托盤上.(2）將客人用過的口布放在托盤上,送到服務(wù)邊柜上。2、擦玻璃轉(zhuǎn)盤（1）將玻璃清潔劑均勻地噴在玻璃轉(zhuǎn)盤上，用擦布擦凈,至光潔無異物。（2）將擦凈的玻璃轉(zhuǎn)盤拿下,放在圓桌里側(cè)的墻壁邊上，注意小心輕放，并放穩(wěn)。3、取干凈臺布從邊柜中取出干凈、熨燙平整、無破損且尺寸適當(dāng)?shù)膱A臺布.4、換臺布(1)服務(wù)員站立于圓桌第二主賓位置，將干凈臺布放于椅背上。（２）迅速將原臟臺布臟面向里折好,放在座椅上。（３)將準(zhǔn)備好的干凈臺布中股縫向上，橫向打開，兩手拿住臺布一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺布抖開，覆蓋在圓桌面上,并使臺布四周下垂部分均勻相等。5、檢查臺布（1）檢查鋪好的臺布有無破損或污跡，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)重新更換。（2)檢查鋪好的臺布,保證四周下垂部分相等。(3)檢查臺布是否中股縫向上,并朝向主位。（4）對齊座椅，即主位和副主位在同一條線上，其他座椅間距離均等，且座椅邊剛好觸及下垂的臺布。6、放回玻璃轉(zhuǎn)盤（1）將擦干凈的玻璃轉(zhuǎn)盤輕輕放于圓桌的正中間。（2）轉(zhuǎn)動并調(diào)整轉(zhuǎn)盤,使轉(zhuǎn)盤中軸轉(zhuǎn)動靈活切無傾斜不平現(xiàn)象。7、送出臟臺布將臟臺布和服務(wù)邊柜上的臟口布同時送到廚房，放在布巾車內(nèi).三十六、更換方臺布程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、清潔臟臺面（1）撤完餐具后,服務(wù)員清潔臟臺面，即左手托托盤,右手用兩把銀勺，將餐桌上的牙簽套,用過的牙簽及食物殘渣夾到托盤上。（2)將客人用過的口布放在托盤上,送到服務(wù)邊柜上。2、取干凈臺布從邊柜中取出干凈、熨燙平整，無破損且尺寸適當(dāng)?shù)呐_布.3、換臺布(１)服務(wù)員站立于方桌長邊的一側(cè)，首先將干凈臺布放于椅背上.(2）將臟臺布折上,即用雙手將服務(wù)員站立位置對面的臟臺布的下垂部分，折到臺面上來,以不露出皮面臺板為準(zhǔn)。（3）將干凈臺布橫向打開，鋪在方桌長邊的另一側(cè)，即鋪在臟臺布的折疊部分上.（4）用雙手的大拇指，食指及中指將干凈臺布和臟臺布同時捏住，并向身體的里側(cè)拉下，拉至中股向上位于餐桌中間即可。（5）將拉下的臟臺布臟面向里折好，放在座椅上.４、檢查臺布（1)檢查鋪好的臺布有無破損或污跡,如不符合標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)重新更換。（2)檢查鋪好的臺布,將四周下垂的部分放好，并保證四周下垂部分均勻相等.(3）檢查臺布是否中股縫向上，并朝向窗戶。(４）對齊座椅和沙發(fā),即一側(cè)座椅在同一條線上，且沙發(fā)邊和座椅邊與臺布下垂部分約有1０公分距離.5、送出臟臺布將臟臺布和服務(wù)邊柜上的臟口布同時送到廚房，放在布巾車內(nèi)。三十七、餐廳內(nèi)的清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、清潔沙發(fā)及座椅（１)沙發(fā)及座椅清潔,無牙簽一類的雜物或油跡。(2）木制椅上潔凈無塵土。（３）沙發(fā)及椅墊無破損.２、圓桌玻璃轉(zhuǎn)盤的擦拭(１）玻璃轉(zhuǎn)盤正反面均要達(dá)到潔凈，無雜物、無污跡。(2)玻璃轉(zhuǎn)盤無破損。3、冰桶架及冰桶的擦拭（1）冰桶架干凈，無灰塵、無污跡。(２）冰桶內(nèi)外干凈，無異味、無污跡。4、酒車的清潔(1）酒車干凈無灰塵.（2）銅制扶手光亮無污跡。（3）更換干凈的鋪墊口布。6、清潔領(lǐng)位臺領(lǐng)位臺應(yīng)干凈無污跡，物品分類擺放整齊。７、公共區(qū)域清潔的檢查地毯、展示柜、餐廳木制隔斷及玻璃鏡、玻璃窗應(yīng)干凈、光亮，如發(fā)現(xiàn)不清潔現(xiàn)象，要立即通知公共區(qū)域主管給予清潔。三十八、玻璃器皿的擦拭程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、送管事部清洗用過的玻璃器皿送管事部清洗，１小時后取回，并核對數(shù)目是否與送去時相等.2、熱水浸泡（1）用一個不銹鋼器皿放入１/2熱水，水溫在80攝氏度左右。(２）將管事部清洗過的玻璃器皿,如高腳杯、飲料杯等,倒置浸入熱水中,浸泡1分鐘后取出。3、擦拭(1）擦拭高腳杯：將擦杯布對角拉開，左手拿住一角,將高腳杯底座放在左手擦布內(nèi)，用右手拿起擦布另一角,并且用擦布包住右手進(jìn)入水杯中,然后左右手合作轉(zhuǎn)動水杯,直至將水杯擦拭干凈,最后擦拭高腳杯底位。（2）擦拭飲料杯：用相同于擦高腳杯的方法使用擦杯布，左手拿住飲料杯底座位置，然后轉(zhuǎn)動飲料杯直至擦拭干凈。4、檢查在燈光下檢查擦過的玻璃杯，保證干凈、無水跡、無破損。５、玻璃器皿的擺放(1）服務(wù)員手指不能接觸玻璃杯上端，必須拿高腳杯的高腳部位，飲料杯底座位置。（２）將擦拭過的玻璃器皿分類整齊地擺放在餐廳服務(wù)邊柜內(nèi)、酒車內(nèi)。三十九、小毛巾的準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、小毛巾的準(zhǔn)備（1）將洗滌過的小毛巾浸泡于熱水中.（2）將浸泡過的小毛巾擰干，然后對折成長方形。（3）將對折的小毛巾橫向自己，從小毛巾的一頭開始，向前推起卷緊成圓柱型。2、小毛巾的保溫(１）將卷好的小毛巾按順序整齊地擺放在電毛巾箱中。（2）將毛巾箱的門關(guān)好后，打開電源開關(guān)。3、毛巾夾及毛巾竹船的準(zhǔn)備（１）將洗干凈的毛巾夾放在電毛巾箱的上面右側(cè).(2）將所有毛巾竹船或毛巾碟洗干凈，整齊地放在電毛巾箱上的竹筐內(nèi)。4、小毛巾的使用(１)小毛巾應(yīng)干凈無味。（2)保持４