fname=新酒店管理文本

/管理制度第1頁目錄企業(yè)文化及管理理念－—－————－——－-－－-—-—-－——--——--－—－－-—4（企業(yè)價值觀、企業(yè)經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)口號、企業(yè)責任、企業(yè)架構(gòu)）酒店禮儀--－－－－—--－－－-——－-——－-－—-——－－－-－—－—-－--－—－—－-—-－6（禮貌禮節(jié)、儀容儀表、儀態(tài)標準）第三章酒店各部門崗位職責—-－——--—－-——-－—－－——－-——－－--——－—－-——－-—－——－-——-9第1部分前廳部各崗位職責—-－--－-－—－—-－—－－-—－--－—--—--—-—-—-－－--——－—-－—--－--－－－-———--－－－—-－－—--————-9第2部分廚部職能及各崗位職責--—-——-—--—--—－－———-—-－-——--－-－-－——－－－-—-——－-－－－—--————－－－-—--17第3部分人事行政后勤崗位職責-—-－-———--－－--—--—－－－—-——-－-——－－--－—-——－——-—－———－－—--——２3第４部分銷售部各崗位職責——－--－-－－--－——-—－—－－——--－—－-—-——－--－－——-—-—-—--—－-——————--－—－--30第四章酒店各崗位工作流程－--－————-－－－--—-——－——－—-—－-—-———--－－-—－３３第1部分前廳部各崗位工作流程－--－--———－-—－————－－—-—--—－--－—--－—－--－—--－-——-—－－-－————--—－－—--—33第2部分人事行政后勤工作流程--—-－-—-－-－－--—--—-——-——--——－－--－-—－－－--－—-——-－—-－-－————－——-—-－４０第３部分銷售部各崗位工作流程-—－－——－--——－--———-－—-—－-—-—-—-－-－－-－－－—－———-－——－-－-－－-－—－——-—－－-４１第五章餐飲服務流程技能操作規(guī)范及服務基礎知識-——－-－－—４4第1部分餐飲服務流程———-—－－———－—－－-——－-－－－-——-－-—－－—－—－--——--—－－-——-—－———－－--——-44第2部分餐飲服務技能操作規(guī)范—-－－———-—-—--－——-－———－-—-——－--－-—－－－——-－-—－--－－-－——-—－—--—56第3部分餐飲服務基礎知識—--——--—-－—-－—－—--———-—--—－-————--———-－－-－—－－—－-——－－—－-—－————－－－－—－—－—-－—-65第六章廚房日常管理操作規(guī)范－—－——－—-－－－-———--－——－－———－-—－--—-——-—--7３第1部分原料采購管理——－———－——--－———--－－--——－－-—－——--－—-——--—－－-－——－-－--－—－———－——-—-—－－—-－—————－—－－--73第2部分食品安全管理－－－--—-————-－-————－-—－——-—-—-－——－－——－－－--－———－－—-－－--—-－——－——－－－-－75第3部分出品質(zhì)量管理-－—-—-——-－－-—－—--——-－－-－-－－-——-－－-－--———－-—-－－-——-－—－-－－－--—--———--－－—－--－—-－83第２頁第七章酒店特色服務理念－－—－--－—-——－－-－－—－—-－-—-—-————-－-－－－－—－——-—91（激情迎客、自我介紹、菜肴解說、感動顧客、熱情送客）第八章酒店獎懲制度--—－－———-－－—－－—-—-—-－———-－-－——－－－-—－——-－－——－-—－－--－—95第1部分前廳獎懲制度－—-—-—--—-－-－-—————-——－——-—－——-—-—－-－—－-——-——————－——－--——－-－——－－－－—-－—-－-——95第2部分廚房工作紀律規(guī)范————－－-——－－－-—-—－—－-－——－－－———－——－——-——-—--—-———-—--—－-97第九章酒店人事行政后勤管理制度－－—-———--———-－——－-—-－—－-－—－———-——－98第１部分人事行政制度—－-－－——－———－—--—-－-－－——-－－—－—-—-－-—--——--———－－-－—--——--－—-－－－－－－——－－———--－—99第2部分后勤管理制度－-——--—-—－－—--——--—-—-—-——--—－－———-—－—－———－－-—－——-—-—－—－—-－—－—－－—－———10０第十章酒店日常維保-－-———－--－-－－—-——－——－－－——-—－－－———--—－—－——－———-—１０3(大理石、木質(zhì)面、皮革、不銹鋼、地毯、燈飾、桌椅沙發(fā)）第3頁企業(yè)文化及管理理念一企業(yè)價值觀1、對顧客，時時刻刻為顧客著想、讓顧客滿意；成為對顧客有價值的企業(yè).２、對社會，步步為營走入社會、融入社會；成為對社會有貢獻的企業(yè).3、對員工，真心實意培育員工、關(guān)愛員工;成為讓員工有價值感歸屬感的企業(yè)。二企業(yè)經(jīng)營宗旨一流品質(zhì)誠實守信奉獻經(jīng)營為大眾服務三企業(yè)精神堅持品質(zhì)追求完美回應市場積極創(chuàng)新講究誠信崇尚品德坦誠溝通攜手創(chuàng)業(yè)注重學習不斷奮進獎勵成就表彰杰出四企業(yè)口號雙手改變命運、努力超越自我(我承諾用熱心、細心、永恒心積極努力工作,為你們創(chuàng)造施展才華的舞臺，樹立巧廚品牌；用愛心、細心、包容心關(guān)愛大家）.五企業(yè)責任菜肴我承諾用心做好每道菜,留住我們的客人(帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造佳績）。做對社會有貢獻的人……服務我承諾用熱心、細心的服務,感動我們的客人（帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造佳績）。做對社會有貢獻的人……第４頁管理“五多”多觀察--－—－—－—發(fā)現(xiàn)問題的能力.多思考——－--－－－解決問題的好方法。多規(guī)范－—-—－—-—制定規(guī)則、有效培訓。多檢查-－—-—－—-強勢監(jiān)督與檢查。多記錄－——－-－—－記錄錯誤、避免再犯.“三接近”餐前與員工最近。餐中與客人最近.餐尾與設施設備最近。六企業(yè)組織結(jié)構(gòu)酒店總經(jīng)理辦公室主任酒店總經(jīng)理辦公室主任營銷總監(jiān)前廳經(jīng)理廚師長客戶經(jīng)理區(qū)域主管菜系組長區(qū)域領(lǐng)班菜系技師區(qū)域服務員菜系技工維修組長安保隊長人事助理廚部助理管理指揮垂直三原則1、一個上級原則.2、絕對服從的原則；下級服從上級。３、逐級原則（只可越級檢查；不可越級指揮，只可越級申訴不可越級匯報）。第5頁酒店員工禮儀第一節(jié)日常禮貌禮節(jié)員工一旦出現(xiàn)在客用區(qū)域，應一直保持精神飽滿、面帶微笑、動作干練的職業(yè)形象.員工見了客人在三米之內(nèi)微笑,一米之內(nèi)問好，問好時要求面帶微笑；目光注視著客人身體微向前傾聲音親切；音調(diào)以客人聽見為標準.客人與你在說話時應該全神貫注，用心傾聽，眼望對方，與客人目光相對時應保持微笑;不得面無表情長時間盯著他人看;不得東張西望心不在焉.在工作期間必須使用普通話與客人或同事交談、忌用方言。再回答客人問題時要舉止大方、面帶微笑、保持一米距離，聲音以客人聽見為標準;保持耐心、不得煩躁。在服務過程中要使用禮貌用語;如:您好、請、對不起、謝謝等.稱呼客人時如果知道客人的姓氏及職務，直接稱呼其姓氏或職務;如:李總、張科長等;拉近與顧客的距離。服務員在打電話時如有客人走近應掛斷電話或點頭示意。工作時間不要與客人談論公司的業(yè)務及人事狀況.當客人不小心摔倒不能譏笑,應立即將客人扶起；并關(guān)切詢問客人有沒有受傷。11、在酒店遇到有生理缺陷的客人不能效仿或譏笑;尊重客人的風俗習慣、著裝打扮,對于舉止奇特，相貌特殊的客人、不得模仿、譏笑.服務客人的時候要熱情大方、舉止優(yōu)雅、面帶微笑、表情自然、不得扭捏作態(tài)。日常工作要保證壞境安靜、輕拿輕放；在工作場合不準大吵大鬧、開玩笑、唱歌等。走路說話不要太大聲，步伐聲音適中;與客人相對而行時向右方避讓客人、相向而行時無急事不得超過客人,從客人中間穿過要向客人打招呼。遞物品時，雙手遞于胸前，尖端指向自己。１6、上崗前不得食用刺激性食物，不得飲酒。1７、再工作時間內(nèi)切勿剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽煙、吃東西、撈癢等.18、無論包廂是否有人都一定要敲門,不準直接闖入，養(yǎng)成良好習慣.1９、接聽電話時一定先問好并禮貌相稱。第6頁第二節(jié)儀容儀表的標準一發(fā)型男員工：短發(fā)、前不過眉、側(cè)不過耳、忌過長、不允許染發(fā)。女員工:盤發(fā)、禁止披發(fā)、前不過眉、側(cè)不過耳、底不過肩、夾邊發(fā)、佩戴酒店統(tǒng)一頭花.二雙手禁止染指甲、養(yǎng)長指甲、雙手上崗前必須干凈.三妝容女員工：：著淡妝、擦眼影、抹口紅。男員工：：定時清理胡須、不準留胡子。四員工工裝１、不光腳穿鞋,鞋子必須是黑色布鞋,襪子必須按要求穿戴。2、工裝無污跡，油跡、破損、異味。3、員工上班時間不得在客用區(qū)域穿便裝或混搭制服。4、員工在酒店以外不允許穿工作服。五工號牌工作時間一律需佩戴工號牌。第三節(jié)員工儀態(tài)標準一站姿標準男員工：雙腳站立V字型、成跨立狀態(tài)、雙手握拳放于腰背部。女員工：雙腳站立V字型、雙手自然下垂貼與小腹前、雙手虎口并攏、右手在上肘部自然成V字型。注意事項：1、立崗時禁止嬉笑打鬧、互相聊天。２、立崗時禁止搖擺不定、靠墻。３、立崗時要精神飽滿、面帶微笑、切勿無精打采。第7頁二坐姿標準1、入座時把雙腳合攏，把右腳尖向前斜出。2、把腳斜放可使身體身段保持均衡的自然美.3、剛坐下時腳尖相對，雙腳成內(nèi)八字三走姿標準1、切忌搖頭晃腦、走鴨子步或垂頭喪氣，給人無精打采,疲倦感.2、雙手不可亂放、自然垂直、不得插口袋、背著手、抱著手。3、目光注視前方、不得東張西望；對人指指點點、品頭論足。4、腳步干凈利索、切忌拖步、重步。5、切忌奔跑可加快腳步。６、幾人同行切勿排成行或勾肩搭背。?第8頁第三章酒店各部門崗位職責第一部分前廳各部門崗位職責一店長崗位職責崗位名稱：店長直接上級：總經(jīng)理直接下級:本店前廳經(jīng)理及廚師長職責提要:1、全面負責組織制定并實施餐飲部門工作計劃和經(jīng)營預算，督導餐飲部門日常運轉(zhuǎn)管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務。２、維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績。3、嚴格控制店內(nèi)的損耗。4、合理控制人事成本，保持員工工作的高效率。５、維持酒店良好的顧客服務。６、加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作.7、審核店內(nèi)預算和支出。８、負責維持店內(nèi)各部門工作的良好溝通。9、努力學習、開拓奮進、提高個人綜合素養(yǎng)及團隊工作能力做個有魅力的領(lǐng)頭人。具體職責：1、全面負責門店管理及運作.2、制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實。3、傳達并執(zhí)行總部的工作計劃。4、負責與總部及其他相關(guān)部門的聯(lián)系與溝通.5、指導各部門的業(yè)務工作,努力提高銷售、服務業(yè)績。６、負責門店各部門工作人員的選拔和考評。７、倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經(jīng)營理念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的就餐服務環(huán)境.8、嚴格控制人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念。9、進行嚴格的庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放。10、督促門店的營銷策劃活動開展。11、保障營運安全，嚴格監(jiān)督防火、防盜的日常管理和設施設備維護.12、負責全店人員的培訓.13、負責店內(nèi)其他日常事務。第9頁輔助工作：1、指導門店人員在職培訓。２、協(xié)助總部有關(guān)公共事務的處理.3、及時向總部反饋有關(guān)營運的信息。4、完成上級領(lǐng)導交辦的其他事務。二前廳經(jīng)理崗位職責崗位名稱:前廳經(jīng)理直接上級：店長直接下級:前廳主管領(lǐng)班職責范圍:1、服從執(zhí)行店長領(lǐng)導，當好助手,積極貫徹、執(zhí)行、落實各項工作計劃，全面負責前廳的日常事務管理,協(xié)助店長執(zhí)行完成經(jīng)營目標。２、負責監(jiān)督、檢查和落實前廳員工規(guī)范化的標準服務；負責前廳接待及服務質(zhì)量工作；負責人員定編、定崗、工作調(diào)配、班次安排和考核等工作，以確保營運時間“顧客在服務在”。3、以身作則,帶頭自覺遵守并執(zhí)行各項規(guī)章制度；工作時間堅守營運第一線，堅持現(xiàn)場迎賓送客,掌握訂餐情況、客人要求、服務員餐中服務和餐中敬語；實現(xiàn)走動式管理，現(xiàn)場督導，巡查員工的工作情況和客人就餐情況，掌控全場。隨時解決營運中出現(xiàn)的問題并及時處理客人投訴,保質(zhì)保量做好服務工作。4、負責并帶領(lǐng)領(lǐng)班定期對前廳各崗位進行在崗培訓，確保服務規(guī)范化、標準化和程序化,不斷提高員工服務質(zhì)量和綜合素質(zhì)。５、每日召開員工餐前例會,檢查員工出勤、儀容儀表、總結(jié)工作、通報有關(guān)情況和下達指令；檢查前廳各崗位的餐前工作是否完善,環(huán)境衛(wèi)生，餐廳布局是否整齊劃一，臺椅，物配擺放，收銀臺,衛(wèi)生間,門，窗，光源等是否達標。對不符合要求的督促員工迅速調(diào)整,為客人提供良好的就餐環(huán)境。６、虛心聽取客人對店內(nèi)環(huán)境,菜品，服務等多方面提出的寶貴意見，建議,并加以改善；勤與客人溝通交流,增進了解，更詳盡地掌握客人心理，個人信息,熟悉?？偷男彰?職務，喜好等,親自接待重要客人。7、及時與后廚經(jīng)理互通信息并密切配合,提高菜肴品質(zhì);協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系，使工作順利開展無阻礙.8、配合財務對收銀臺進行監(jiān)管工作,督查結(jié)賬過程,杜絕漏收、少收、多收和舞弊現(xiàn)象的發(fā)生。9、加強對前廳財物的管理及維護，保養(yǎng)好前廳各項設備和設施;掌握和控制好前廳低值易耗品及水、電和氣的使用；消除安全隱患，杜絕事故發(fā)生；做好前廳的成本控制及費用管理工作，節(jié)約使用水，電，氣和其他物品等。１0、及時了解員工的思想狀態(tài)，做好員工的思想品德,業(yè)務技能等綜合素質(zhì)的教育工作；增強員工的歸屬感,提高員工的自律性,創(chuàng)造和諧的氛圍。11、努力學習、不斷提高自己的管理水平；大膽創(chuàng)新、開拓思維、帶好自己的兵。１２、服從上級領(lǐng)導安排,及時完成上級交辦的其他工作。第10頁三前廳主管及領(lǐng)班崗位職責崗位名稱:前廳主管（領(lǐng)班）直接上級：前廳經(jīng)理直接下級:前廳基層員工(服務員傳菜員預定吧臺)職責范圍：１、對前廳經(jīng)理負責,督促本區(qū)域的員工遵循工作程序,規(guī)范服務，確保前廳工作高質(zhì)有效的運行。協(xié)助前廳經(jīng)理召開前廳例會，根據(jù)當天的工作任務和要求,布置當班工作。2、負責做好各區(qū)域的餐前檢查工作，對不符合要求的讓其盡快做好.3、具體負責安排員工的分工，值班,休假以及衛(wèi)生區(qū)域的劃分等工作，并視實際情況及時進行人員的工作調(diào)整.4、以身作則,帶頭遵守并執(zhí)行各項規(guī)章制度,實行走動式管理，餐中現(xiàn)場監(jiān)督指導服務是否按規(guī)范進行,隨時解決服務中的難點,對營運中所出現(xiàn)的問題在所屬權(quán)限范圍內(nèi)做及時處理，無法解決的及時上報前廳經(jīng)理處理，確保營運正常。5、協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工定期培訓工作,每月的績效考核工作,月底盤存工作.６、負責前廳每日所需客用品的定量領(lǐng)取發(fā)放及保管，控制易耗品的使用工作,杜絕浪費.７、負責監(jiān)督交接班工作和收尾工作,杜絕收市浪費現(xiàn)象;并對店內(nèi)的水、電、氣、門、窗等進行檢查，消除安全隱患，杜絕事故發(fā)生。8、執(zhí)行好酒店內(nèi)部維保計劃,保證酒店內(nèi)部設施的維護保養(yǎng)質(zhì)量。9、關(guān)注區(qū)域員工思想動態(tài)，積極和員工溝通,解決員工的切實問題,保證員工思想的穩(wěn)定性,及人員穩(wěn)定性.１０、積極參加酒店培訓、善于學習、努力提高自己的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。１1、及時完成上級領(lǐng)導交辦的工作任務,前廳經(jīng)理不在時，由主管全面負責前廳工作開展。四值班管理員的崗位職責

1、值班時,必須按要求巡視酒店各區(qū)域（不少于3次)，督導各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務或服務質(zhì)量問題，應及時要求有關(guān)部門當班主管予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上.

2、協(xié)助各部門當班主管等處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額,罰款可根據(jù)情況作出處理.并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

3、到崗后應先與前臺取得聯(lián)系,應保證通訊暢通。?４、值班時，應著酒店制服，并注意儀容、儀表。?５、值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對酒店的服務質(zhì)量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的情況記錄.第11頁６、值班前和值班期間，不允許飲用含酒精類飲料；不無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準,并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。?7、負責下班后突發(fā)事件的處理.值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題,接待任務和突發(fā)事件均應及時處理并隔日匯報。同時當值班期間發(fā)生客人投訴,應謹慎行事,抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

8、餐尾結(jié)束的巡視檢查.對酒店各要害部位以及設施設備情況,如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作.?９、負責檢查收市是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況；防止浪費。

１0、

檢查夜班當值人員(工程、保安、通宵班等人員）的出勤紀律情況,員工宿舍紀律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財產(chǎn)安全。?11、下班時,詳細寫好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作，對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。

12、如有需要對前臺服務及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應用,發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領(lǐng)導，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。五服務員崗位職責崗位名稱：服務員直接上級:區(qū)域領(lǐng)班基本職責：做好所屬包廂區(qū)域的衛(wèi)生并為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。職責范圍:根據(jù)酒店標準為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務。餐前做好區(qū)域的6Ｓ工作、衛(wèi)生、檢查設施設備的正常工作及餐前物品的準備。積極參加樓層班前班后會、接受工作分配.按照服務程序迅速為客人提供優(yōu)質(zhì)的點菜點酒水及餐中服務。根據(jù)不同類型就餐、客戶、提供個性化的服務。主動與顧客交流、了解顧客信息、最大程度的滿足顧客的要求;提升滿意度.接受顧客投訴妥善處理并及時上報。第1２頁積極參加酒店的各向培訓活動，不斷提高自己的服務技能。做好節(jié)能降耗安全工作。10、按酒店要求對本區(qū)域的餐具用具等；做有效的使用。11、完成上級交給的其他工作.六傳菜員的崗位職責崗位名稱：傳菜員直接上級:前廳領(lǐng)班職責范圍：1、做好傳菜部所屬的衛(wèi)生工作，保證環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。2、保證所有的輔助器皿衛(wèi)生，及時跟上菜肴所需要的輔助用具。3、把關(guān)好菜品的質(zhì)量，嚴格按照菜肴上菜程序以及菜肴十不出原則上菜。4、保證菜肴及時傳送，禁止菜品的滯留,保證菜品質(zhì)量.5、菜肴傳送過程中遇客一定要熱情對客招呼。6、及時、安全、規(guī)范的撤臺餐具，保證撤臺的質(zhì)量。7、餐尾結(jié)束時，注意節(jié)能降耗工作，避免浪費。8、積極配合前廳后廚的工作、做好前后堂的鏈接橋梁作用。9、積極配合領(lǐng)班的工作，完成上級交給的其他工作。七收銀員崗位職責崗位名稱：收銀員直接上級:前廳領(lǐng)班職責范圍:1、按時上下班，上班準時到達崗位，著工作服進入崗位.2、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生,做好電腦、計算器、驗鈔機刷卡機的清潔保養(yǎng)工作檢查此類設備的正常運行.３、做好交接上班工作和班前準備工作（包括足夠的備用金找零)。4、盤查酒水的備用情況，保證酒水飲料等其它小商品的正常供應。５、任何減免、折扣業(yè)務都應有當班的經(jīng)理或管理員簽署，沒有簽署不得減免.6、迅速準確地收銀，結(jié)帳不出差錯掌握不同結(jié)算方式的處理方法。7、遇有不能解決的問題應立即上報。第13頁8、每班營業(yè)結(jié)束，準確無誤地編制收銀員收入明細報表帳款平衡方能下班。9、嚴格財務手續(xù)，保證備用金完整、正確，嚴禁套匯等違法現(xiàn)象發(fā)生。10、現(xiàn)金收入票據(jù)等經(jīng)核實無誤后，封入繳款袋交到總臺收銀，并做好記錄。１1、發(fā)票不得多開.12、配合完成領(lǐng)班交代的其它工作。八預定迎賓的崗位職責崗位名稱；前臺接待直接上級：前廳領(lǐng)班基本職責：完成各種預訂接待,準確無誤的傳達預訂信息.工作內(nèi)容:1、負責協(xié)助所有迎賓的日常工作安排.2、準確無誤的接聽定餐電話，并傳達到各部門。3、與客人建立良好的關(guān)系，了解客人喜好，主動推銷菜品，及新服務項目。4、接受所有的宴會通知單，并及時傳達到前廳經(jīng)理,安排布置。5、建立完善的客戶檔案分析表，了解所有單位用餐統(tǒng)計便于做好拜訪工作。6、統(tǒng)計新推菜品銷售量，反饋意見，根據(jù)不同情況提出合理化建議。7、適當處理客人投訴，并反饋于前廳經(jīng)理。8、客人預訂時,仔細記錄好預訂時間、宴會形式、宴會標準、宴會地點、進餐桌數(shù)、口味喜好、風格習慣和禁忌等.9、詢問客人特殊要求,詳細記錄并復述，對不能滿足要求的應予婉轉(zhuǎn)回絕和向上級匯報、請示、妥善解決。１0、根據(jù)客人要求，仔細填寫預訂表.１１、填寫預訂單,并傳到各部門做好前期的接待準備。12、積極配合上級完成上級交辦的各項任務。第14頁迎賓職責范圍：1、負責協(xié)助預定的一切日常工作安排。２、準時立崗使用服務敬語，笑臉迎賓,主動詢問顧客位數(shù),顧客離開餐廳時應微笑道謝。３、當餐準確的抄寫預定本、確認無誤、做好前期迎客的基本準備.4、盡可能記住?？托彰?、習慣、喜愛、使顧客有賓至如歸的感覺。５、熟悉酒店的服務設施項目,以便解答顧客詢問.6、負責做好批定范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生。7、迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。8、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情、在開餐前30分鐘,站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容,迎接顧客。９、當顧客到達,在距離顧客3米時要微笑致意,距離１米時要躬身問好，行３0度鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助顧客存放衣帽等物品。１0、迎賓員引客入座：顧客進入餐廳,首先由第一迎賓（咨客）向顧客致迎辭,詢問客情并根據(jù)顧客的人數(shù)和要求安排相應的位置就座，然后交于第二迎賓（值臺服務員）。服務員見到顧客首先致歡迎辭，并拉椅讓座（通常和第一迎賓共同完成)然后為顧客遞茶送巾,在根據(jù)客情落口布、落筷套、增撤餐位等。1１、積極配合完成上級交與的其他工作。第１5頁九保潔員洗碗工的崗位職責崗位名稱:保潔員洗碗工直接上級:：前廳領(lǐng)班保潔職責:1、負責整個酒店范圍內(nèi)的公共區(qū)域的清潔工作。2、根據(jù)酒店要求合理安排好公共區(qū)域的日清潔及計劃衛(wèi)生工作。3、每天對酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生情況進行檢查，記錄工作情況。４、要定時向上級匯報自己的清潔工作情況，并要認真完成工作任務。5、在清潔過程中要控制所有清潔物品的消耗，還要控制衛(wèi)生用品的儲備量等.６、在清潔工作過程中注意設施設備的保養(yǎng)。7、積極協(xié)助前廳其他部門的工作；高峰期協(xié)助傳菜。洗碗工職責;1、負責洗刷間的環(huán)境衛(wèi)生.?2、負責洗刷間各類設備、用具、用品的使用保管工作.?３、清洗時各類餐具要注意輕拿輕放，保證不被意外破損。?4、上崗期間隨時保持洗刷間的衛(wèi)生整潔，不得干私活。5協(xié)助保潔日常工作,高峰期積極配合前廳各部門的工作.

6、完成領(lǐng)導交派的各項工作。第1６頁第二部分廚部職能和崗位職責第一節(jié)廚部部門職能：部門名稱:酒店廚部上級部門:酒店總經(jīng)理室下級部門:廚部各班組部門本職：負責菜肴出品和毛利管理工作，滿足酒店經(jīng)營需要。主要職能:1、根據(jù)酒店要求標準生產(chǎn)加工各類菜肴。2、對廚部各班組工作標準和生產(chǎn)流程進行有效管理。３、對生產(chǎn)成本,預算進行控制.4、做好廚部消防及食品、衛(wèi)生安全工作。５、配合相關(guān)部門完成酒店總體經(jīng)營目標。第二節(jié)廚部各崗位職責一廚部經(jīng)理崗位職責崗位名稱：廚部經(jīng)理直接上級:酒店總經(jīng)理直接下級：各班組長本職工作：負責酒店菜肴出品、成本控制等廚部管理工作,協(xié)助酒店經(jīng)理完成經(jīng)營目標。崗位職責：1、制訂廚部年度(月度)工作計劃并督導落實。2、參加并主持各類工作會議，準確傳達會議精神.3、制訂廚部操作流程和工作標準，并貫徹落實。4、廚部采購、申領(lǐng)計劃單的審核批準及食品原料質(zhì)量控制。5、開餐前部門工作檢查,確保菜肴出品及時、快速。6、負責菜肴創(chuàng)新管理,參與菜肴銷售定價工作。７、負責組織廚部食品成本、能源費用、人力成本、器具控制工作。8、控制毛利率達到公司規(guī)定的標準.9、建立原材料預警制度，對原材料庫存進行合理控制.１0、做好原材料采購價格的調(diào)研工作，掌握市場動態(tài)。１1、制訂廚部管理及菜肴培訓計劃,報酒店經(jīng)理批準后執(zhí)行。1２、熟練掌握《食品安全法》及《食品安全管理制度》，負責廚部食品衛(wèi)生安全管理工作。13、按酒店管理規(guī)定對廚部資產(chǎn)進行有效管理，對設施設備按規(guī)定進行使用保養(yǎng)。1４、穩(wěn)定廚部員工思想，營造積極向上的工作氛圍。１5、與相關(guān)部門主動溝通，了解客戶意見，改進廚部出品質(zhì)量及工作流程。第１７頁主要責任:１、對菜肴質(zhì)量、菜肴創(chuàng)新，出品速度負責。2、對菜肴成本毛利率控制負責.3、對廚房日常生產(chǎn)管理規(guī)范化負責。4、對廚部食品安全、衛(wèi)生工作負責.5、對廚部設施、設備完好使用率負責。6、對員工餐的安排、質(zhì)量、數(shù)量負責.主要權(quán)利:1、對廚部員工有崗位調(diào)配建議權(quán)。2、對廚部員工有考評權(quán)和獎懲申報權(quán).3、對廚部食品原料申購審批權(quán)。4、對廚部改造、設施添置申報權(quán)。５、對出品質(zhì)量改進相關(guān)措施的建議權(quán)。管轄范圍：1、廚部所有員工。2、廚部所有設備、設施及其所有資產(chǎn)。二廚部經(jīng)理助理崗位職責崗位名稱:廚部經(jīng)理助理直接上級：廚部經(jīng)理本職工作：協(xié)助廚部經(jīng)理做好廚部相關(guān)管理工作。崗位職責：1、參加廚部經(jīng)理和酒店經(jīng)理召開的工作例會.2、協(xié)助廚部經(jīng)理合理安排廚部員工值班、輪休。３、協(xié)助廚部經(jīng)理制定廚部的操作流程和工作制度。4、負責菜肴沽清預警信息的檢查與輸入（審核）管理。５、根據(jù)營業(yè)情況現(xiàn)場協(xié)調(diào)各班組切配廚師和打荷的工作量.6、對各班組每日申請的物品進行統(tǒng)計匯總，制定專人統(tǒng)一領(lǐng)發(fā).7、負責廚部公告板的管理以及廚部各類資料、信息整理和上傳下達。8、全面檢查廚部各區(qū)域，督促各班組做好餐前準備，餐后收市工作.9、熟練掌握《食品安全法》及《食品安全管理制度》,負責廚部食品、衛(wèi)生安全管理工作。10、協(xié)助廚部經(jīng)理進行成本控制工作.11、協(xié)助廚部經(jīng)理對廚部資產(chǎn)進行管理。1２、完成上級交辦的其他工作任務。第１8頁三菜系組長崗位職責:崗位名稱：菜系組長直接上級：廚部經(jīng)理直接下級：出品廚師、切配廚師、打荷本職工作:帶領(lǐng)本組員工根據(jù)菜單生產(chǎn)菜肴,定期推出新品菜肴。直接責任：１、參加廚部經(jīng)理和酒店經(jīng)理主持召開的工作例會，主持本組工作會議。2、根據(jù)營業(yè)情況,合理安排本組員工值班、輪休并報上級審批。3、對本組員工菜肴烹制技術(shù)的培訓與指導。4、檢查切配、打荷的備餐工作，做好開炒前的準備工作.5、負責本組冰箱、冰柜（冷庫）中庫存原料數(shù)量和質(zhì)量管理。6、根據(jù)營業(yè)狀況及菜單品種，準確合理申領(lǐng)原料，充分開發(fā)利用剩余原料，提高原料使用率。7、積極配合廚部經(jīng)理進行菜肴創(chuàng)新。8、檢查本組菜肴出品質(zhì)量及盤式效果，處理和糾正質(zhì)量方面的問題。９、積極配合廚部經(jīng)理進行成本控制。10、熟練掌握《食品安全法》及《食品安全管理制度》，負責本組食品衛(wèi)生安全管理工作。1１、負責檢查本組員工對設備設施及用具的使用和維護保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告.12、經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想狀態(tài)，協(xié)助廚部經(jīng)理穩(wěn)定廚師隊伍.１３、完成廚部經(jīng)理交辦的其他任務。主要責任：對本組員工的勞動紀律負責.對本組菜肴出品質(zhì)量負責。對本組食品安全、衛(wèi)生安全負責。對本組設備設施的使用和維護保養(yǎng)負責。主要權(quán)利：對本組員工的任用建議權(quán)和獎懲建議權(quán).對本組菜肴出品質(zhì)量的檢查權(quán)和指導權(quán).對本組所需物品申購、領(lǐng)用的初審權(quán)。對新菜推出建議權(quán)。管轄范圍：本組員工。本組設備設施及其他資產(chǎn)。第19頁四出品廚師（技師)崗位職責崗位名稱：出品廚師(技師）直接上級：菜系組長本職工作：負責按規(guī)范標準生產(chǎn)各類菜肴，定期推出新產(chǎn)品。崗位職責:參加廚部經(jīng)理和本組組長召開的工作例會，接受任務分配。開炒前相關(guān)準備工作的檢查、完成。精通本崗位所有固定菜肴的烹制,及時按規(guī)定標準烹制各類菜肴，保證出品符合酒店規(guī)定的質(zhì)量要求.積極配合菜系組長按酒店要求定期推出創(chuàng)新菜肴.督導切配廚師和打荷工作,確保出品裝盤美觀,造型符合規(guī)定標準。熟練掌握《食品安全法》及《食品安全管理制度》，隨時保持個人衛(wèi)生,按要求進行工作崗位的食品安全和衛(wèi)生清潔工作.負責使用設備的維護保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報.積極參加各項培訓工作。在保證出品速度和質(zhì)量的前提下，節(jié)約各項成本支出。１0、充分開發(fā)利用原料,提高原料使用率。11、完成上級交辦的其他工作任務。五切配廚師（技工）崗位職責本職工作：負責按規(guī)范對菜肴原材料的切配、腌制、上漿和干活原料的漲發(fā)工作。崗位名稱：切配廚師（技工）直接上級:出品廚師（技師）工作責任：參加廚部經(jīng)理和本組組長、直接上級召開的工作例會，接受任務分配.領(lǐng)取各種原料,控制原料質(zhì)量,按規(guī)格切制菜肴料頭，備齊主、配料,準確配份.不斷提高切配、腌制、上漿和干貨漲發(fā)技術(shù)，符合菜肴出品要求，提高原料使用率.充分合理利用各種剩余原料，杜絕浪費。、檢查、整理冰箱、冷庫，按規(guī)定存放各類原料、成品或半成品，避免原料過期或變質(zhì)。按酒店規(guī)定正確使用和維護本崗位設備設施及各類用具。熟練掌握《食品安全法》及《食品安全管理制度》并嚴格執(zhí)行。隨時保持個人和工作崗位及責任人區(qū)域的衛(wèi)生清潔。完成上級交辦的其他工作任務.六打荷（學員）崗位職責崗位職責:打荷（學員）直接上級:出品廚師(技師)本職工作:負責菜肴器皿準備和盤式、傳送工作,合理安排菜肴出品順序，保證菜肴出品及時有序.第20頁崗位職責：參加本組組長和直接上級召開的工作例會.熟悉直接上級烹制的各式菜肴，提前備好相應的餐具、用具、盤式用品及調(diào)料。根據(jù)出品單和開炒順序，將各類配份完成的菜肴傳遞給直接上級烹制。將烹制好的菜肴進行盤式美花，并迅速的送至相應劃菜口.做好各類餐具分類擺放和其他用具的儲存工作.熟練掌握《食品安全法》及《食品安全管理制度》并嚴格執(zhí)行．做好打荷臺內(nèi)外及責任區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，保持個人衛(wèi)生。做好餐后收尾衛(wèi)生工作。積極參加各項培訓工作。10、完成上級交辦的其他工作任務。七勤雜組長崗位職責崗位名稱：勤雜組長直接上級：廚部經(jīng)理直接下級：勤雜人員、鍋爐工本職工作：按規(guī)定要求對食品原料進行初加工和餐具用具的洗滌、消毒工作,負責熱水蒸汽供應.崗位責任:參加酒店經(jīng)理和廚部經(jīng)理主持的工作例會,主持本組工作會議.根據(jù)營業(yè)情況安排其本組員工值班、輪休并報上級審批.負責本組員工粗加工、宰殺、洗滌、消毒技術(shù)培訓指導,努力提高原料出凈率。正確規(guī)范洗滌各類餐具、用具，做好清潔和消毒工作，確保餐具、用具食品衛(wèi)生安全。督導本組員工正確操作，發(fā)現(xiàn)破損餐具應及時登記，減少餐具損耗率.檢查本組員工正確使用和保管各類工具、用具。正確使用并按規(guī)定維護保養(yǎng)本組設備設施。熟練掌握《食品安全法》及《食品安全管理制度》并嚴格執(zhí)行，負責本組食品安全管理工作。督導員工保持個人衛(wèi)生及責任區(qū)域衛(wèi)生。1０、經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想狀態(tài)，協(xié)助廚部經(jīng)理穩(wěn)定員工隊伍。11、完成上級交辦的其他工作任務。領(lǐng)導責任:１、對本組員工工作紀律負責。2、對加工原料衛(wèi)生質(zhì)量負責。

3、對所清潔餐具、用具衛(wèi)生消毒和保管工作負責.４、對本組設施、設備正確使用保管負責.第21頁主要權(quán)力:對本組員工的工作分配權(quán)。對本組與員工的考評權(quán)和獎懲建議權(quán)。對本組員工工作任務檢察權(quán)和指導權(quán)。對所需物品申購、領(lǐng)用的初審權(quán)。管轄范圍:本組員工.本組所有資產(chǎn)。八勤雜工崗位職責崗位名稱:勤雜工直接上級：勤雜組長本職工作:負責廚部原料初加工及餐具、用具的洗滌、消毒和保養(yǎng)工作.工作責任：按規(guī)定要求進行原料初加工，保證符合食品安全及使用要求。負責按洗滌程序和標準清洗餐具和用具.按規(guī)定消毒程序?qū)ο礈觳途摺⒂镁哌M行消毒，保證餐用具符合食品安全要求。將洗凈已消毒餐具用具分類整齊擺放在制定保潔柜內(nèi)，并保持器內(nèi)外整潔衛(wèi)生。負責破損餐具的挑揀整理工作。熟練掌握《食品安全法》及《食品安全管理制度》并嚴格執(zhí)行。保持個人衛(wèi)生及責任區(qū)域衛(wèi)生。完成上級交辦的其他工作任務.九海鮮養(yǎng)殖員崗位職責崗位名稱：海鮮養(yǎng)殖員直接上級：廚部經(jīng)理本職工作：負責各類海、河水產(chǎn)品的養(yǎng)殖和保鮮工作，保證各類產(chǎn)品的鮮活.崗位職責：按規(guī)定標準對各類海、河水產(chǎn)品進行養(yǎng)殖,提高成活率。檢查維護海水魚缸的水溫、鹽度、氧氣等環(huán)境條件,保證海水魚缸內(nèi)的環(huán)境適應各類海產(chǎn)品生存。準確稱量及時遞送。當班時、下班前即時檢查海、河水產(chǎn)品成活情況。隨時保持海鮮魚缸及淡水魚缸的衛(wèi)生整潔.保持責任區(qū)域衛(wèi)生清潔和個人衛(wèi)生。正確使用并按規(guī)定對設備設施進行清潔和維護。每日統(tǒng)計進、銷、存、亡、報表，做好交接盤點手續(xù).完成上級交辦的其他工作任務.第２2頁第三部分人事行政后勤的崗位職責一人事行政經(jīng)理崗位職責崗位名稱：人事經(jīng)理直接上級:店長直接下級:人事主管職務概述：

作為酒店行政人事部經(jīng)理,全面掌握酒店各部門各工作崗位的人事架構(gòu)及在職人員數(shù)量，面向社會招聘人才，辦理員工健康證、暫住證等證件及相關(guān)事務。爭取最佳經(jīng)濟及社會效益，盡力以最低費用支出獲得最高收益利潤與聲譽，以完成總經(jīng)理下達的目標.?職責范圍:?一個人操作?1、負責保持與勞動就業(yè)部門、人才交流中心、旅游院校的聯(lián)系與溝通，及時掌握人才市場信息，保證各種用工渠道的暢通，做好招工審查工作，把好人才質(zhì)量關(guān),開發(fā)和充實酒店的人力資源，高效率地為各部門補充人員.

2、正確理解和執(zhí)行酒店的人事管理制度和政策。?3、接待各類人員求職、咨詢及辦理新員工的入職手續(xù)。

4、負責每年酒店各項勞動情況年審。?5、如有需要負責辦理員工勞動合同的報備和證件、社會保險和醫(yī)療保險。?6、執(zhí)行人事保密制度和員工檔案的調(diào)閱制度。?７、如有需要進行勞動合同的簽訂和管理，協(xié)同各部門做好勞動合同的簽訂、續(xù)簽和終止工作。?8、負責審核辦理員工的健康證、暫住證等證件，確保其有效。

9、協(xié)助完成各種規(guī)章制度、操作規(guī)程的制定.?10、協(xié)助完成員工晉級、晉升資格評定。第２３頁

11、及時通知求職者面試結(jié)果.?12、督促文員做好酒店人事檔案的管理及督促各部門做好求職者的面試工作。

13、負責核查和正確統(tǒng)計每月員工考勤記錄、紀律處分記錄及員工人事變動記錄，以正確計算薪酬.

１4、編制“每月人事變動表"。?1５、與人事勞動部門保持良好的工作關(guān)系。?１6、按時編制每月員工工資表，交上司審批，保證員工工資正確和按時發(fā)放。

1７、協(xié)助上司完成其他工作。

二管理督導?督促各部門有關(guān)員工考勤、排班工作.

三財務責任?1、注意各項招聘費用及各種招聘表格的成本控制。

2、正確核算員工出勤工資及其它福利。?四、人事培訓

協(xié)助安排新員工的入職培訓。?五物料責任

１、控制辦公文具的使用。?２、控制所需物品的申購與提貨，確保不積壓大量物品。?3、確保行政人事部辦公室所有設備如：電話、電腦以及辦公桌椅得以良好的保養(yǎng).

六安全責任?注意本部門的日常防火,注意日常的安全隱患。第２4頁?七跨部門及分部門協(xié)調(diào)

1、與其他部門經(jīng)理溝通有關(guān)部門人員招聘及求職者面試情況。?2、與其他部門溝通有關(guān)員工調(diào)動及晉升后的制服跟換情況.

3、與本部門宿管處溝通有關(guān)新員工入職后宿舍的安排。

八匯報及會議

１、及時向上級匯報各工作崗位人員缺編情況。?２、及時向上級匯報員工在生活上、工作上遇到的問題。

３、出席行政例會。?４、完成每月工作總結(jié)，并報予總經(jīng)理。?九需掌握的知識及技能

1、熟悉國家基本勞動法.

2、熟悉酒店各種人事規(guī)章制度。?3、熟悉各部門各工作用人要求。?４、熟練操作電腦，熟悉Ｗｏｒd,Eｘcｅl等軟件的使用。

十其他工作?服從上級領(lǐng)導安排的其他工作。二人事主管的崗位職責崗位名稱：人事行政主管直接上級：人事經(jīng)理直接下級：人事文員、后勤維修人員、保安。職責范圍：第25頁

1、根據(jù)酒店人力資源現(xiàn)狀及年度經(jīng)營發(fā)展需求，擬訂酒店年度人力資源發(fā)展規(guī)劃,向人事行政部經(jīng)理提出合理化建議。?２、根據(jù)酒店人事管理制度的規(guī)定，擬訂并完善酒店人力資源管理體系,制訂包括招聘、勞動合同、培訓、薪資、社保、績效考核、員工關(guān)系管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等管理制度,明確相應的操作程序，使公司的人事管理制度化、系統(tǒng)化。?3、負責酒店日常人力資源管理工作,保障酒店人力資源各項業(yè)務的正常運行。包括：員工入職/離職與任用、員工報酬、員工培訓與教育、社保處理、員工的績效評估、處理員工咨詢和勞動爭議等等.?4、貫徹執(zhí)行酒店各類人事管理決定，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定,按時定期酒店報送各類人事、勞資、培訓等相關(guān)方案和報表。

５、合理營造企業(yè)自身的文化和精神,提高團隊進取協(xié)作精神。

6、完成上級布置的其它任務.三人事文員的崗位職責崗位名稱:人事文員直接上級：人事主管職責范圍：1、負責辦公室的文書處理工作。2、負責文書資料的傳閱、轉(zhuǎn)遞、歸類、存檔工作.

3、負責有關(guān)會議的準備工作并做好記錄,整理會議紀要。

4、負責本部門各類打印發(fā)放工作。第26頁

5、負責全酒店員工考勤匯總審核工作。

６、協(xié)助及執(zhí)行有效的招聘、辭退程序，與各部門保持緊密聯(lián)絡,確保招聘標準能符合實際工作的要求。

7、協(xié)助安排實習生實習。?8、負責員工的工作檔案管理。?9、負責新員工的入職報到并跟進證件和工號牌的發(fā)放，通知有關(guān)部門發(fā)放工服協(xié)助簽訂勞動合同.

10、負責員工辭職的手續(xù)辦理。四后勤維修人員崗位職責崗位名稱：維修工直接上級：人事行政主管職責范圍：1直接對人事行政主管負責，儀容儀表按員工守則的要求認真執(zhí)行。2、工程維修員工工作，多是流程性工作，在巡檢,維修,保養(yǎng),更換燈膽,安裝電器等過程中,如遇客人,要主動讓路，讓位并向客人致意.

３、在與內(nèi)部各部門聯(lián)系工作過程中也要注意文明禮貌,互相尊重,注意團結(jié)，認真完成任務.

４、維修崗位是專業(yè)性技術(shù)很強的工作，要求從事這項工作的員工必須有一定的專業(yè)技能,熟悉本部門的業(yè)務，專業(yè)技術(shù)熟練。5、員工除有專業(yè)技術(shù)外，還要懂得專門的安全操作規(guī)程，有較強的應變能力,善于處理危急事項,有觸電急救知識和消防知識等。第27頁６、維修人員的工作較分散，獨立性較強，每個員工都必須有強烈的事業(yè)心和高度的責任感,自覺地做好自己份內(nèi)的工作。維修人員的工作，有許多是當著賓客面或其他部門員工的面進行的，因此一定要注意文明工作,不能有粗魯?shù)难孕?或不講科學的蠻干。8、工作要細致,認真負責，絕不準借學技術(shù)而損害設備。

9、接到任務要及時去執(zhí)行，絕不可借故推脫，拖延時間,影響工作。

10、對設備的安裝，更遷，維修,保養(yǎng)一定要做好記錄，要做好資料,建立檔案，方便今后的工作。

1１、聽從指揮，服從工作分配，積極主動執(zhí)行上級制定的維修，保養(yǎng)計劃，講究工作質(zhì)量，保證各種設備處于完好的技術(shù)狀況。

12、工作中要有不怕苦，不怕累的工作作風，要有樂于做好工作的精神。

1３、積極鉆研業(yè)務技術(shù)，不斷提高自己的業(yè)務技術(shù)和工作能力。

１4、愛惜設備,愛惜工具，節(jié)約材料和零配件,減少飯店的費用開支。

15、完成領(lǐng)導交辦的其他事宜。五保安的工作職責崗位名稱：保安直接上級：人事主管職責范圍:外保:1、維持大門秩序,保證門口暢通,勸告非本酒店客人無故不要在門口逗留2、掌握進入酒店客人動態(tài),勸阻衣冠不整以及精神不正常的人不進入酒店，對行為表現(xiàn)可疑的客人要有禮貌查詢，發(fā)現(xiàn)問題及時報告值班經(jīng)理查處。第2８頁３、兼顧大堂保安，一旦接到報警要盡快趕到現(xiàn)場處理情況。?4、管理好酒店的保安設施、用具,禁止無關(guān)人員使用。?5、謝絕衣冠不整者進入大堂,防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，如發(fā)現(xiàn)應立即勸說制止。?6、在大堂內(nèi)不得找服務員和無關(guān)人員聊天,影響正常工作.

7、不得擅離職守，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人滿意，嚴禁用粗言惡語對待客人。維護好本崗位的車輛進入秩序,遇到意外情況及阻礙交通等其它原因，應及時報告并進行疏通,并做好記錄。

8、負責安排好來酒店的車輛的停放，對客人講清停車要求及規(guī)定。?9、嚴格按劃定停車區(qū)域調(diào)度停放車輛，保持車道暢通。

10、當值人員負責管理好車輛安全,以防失竊；發(fā)現(xiàn)車門未關(guān)或貴重物品遺留在車內(nèi)時，應報值班經(jīng)理,并負責重點看護。?１1、對在酒店門口拉生意、騎自行車、攝影或擺攤叫賣的人應予以驅(qū)散.要求巡查各樓層，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌查詢,并做好控制,不能無故進入包廂。?12、嚴格履行自己的職責，及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭、消防隱患，確保酒店和他人安全.?13、加強重點區(qū)域、要害部位的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況應視情況處理或報告上級.?1４、對消防器材、消防通道、標記、防火門要經(jīng)常檢查,確保設施完好。?1５、如遇突發(fā)事件，酌情處理并及時上報。

16、如有報警或故障應及時查找區(qū)域、部位，立即通知巡邏人員進行查看、修復.

１７、如發(fā)生火警，按酒店規(guī)定的報警程序及時通知有關(guān)人員及有關(guān)部門處理。

18、發(fā)生火災時,能迅速趕到現(xiàn)場，準確迅速啟動和運用各種設備,沉著冷靜地輔助領(lǐng)導組織自行滅火。１9、主動為客人拉門，運送行李,并隨時解答客人問訊。第29頁內(nèi)保：1、收市結(jié)束后準時檢查燈、空調(diào)等電器設備電源開關(guān)的關(guān)閉清況。２、收市結(jié)束后檢查酒店門窗的關(guān)閉情況、保證安全.３、下班后在員工通道出口檢查、禁止有人私自帶酒店物品回家。4、收市結(jié)束后盤查酒店各區(qū)域、禁止有人夜宿酒店。5晚上與值班管理員交接好包廂鑰匙、并做好交接登記。6、晚上保持警覺性、定時檢查酒店各區(qū)域。7、早上準時打開酒店前后門、保證酒店人員的正常工作.8、與早班保安交接好工作、并做好交接記錄.第四部分銷售部崗位職責一銷售總監(jiān)崗位職責崗位名稱：銷售總監(jiān)直接上級：店長直接下級：銷售經(jīng)理職責范圍：１、在總經(jīng)理的領(lǐng)導下負責酒店的市場開發(fā)，客源組織的銷售工作.?2、定期分析餐飲市場動向、特點和發(fā)展趨勢，擬定計劃，報上級審批后組織實施。?3、密切客戶,了解市場供求情況,客戶意向和需求與各客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開拓新市場，新客源。第3０頁4、經(jīng)常走訪客戶,征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進方案,把握酒店的營銷政策。?5、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,加強橫向溝通,配合做好接待、銷售工作。?6、合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平。7、監(jiān)督客戶經(jīng)理的日常工作。8、完成上級交給的其他任務。二營銷經(jīng)理的崗位職責崗位名稱:營銷經(jīng)理直接上級:營銷總監(jiān)職責范圍:1、對營銷總監(jiān)直接負責，完成當月的銷售計劃,努力完成和超完成預算目標。2、對于酒店的發(fā)展和營業(yè)額的提高提出可行性操作的建議，以最大可能提高酒店贏利。３、詳細了解飯店的服務項目、內(nèi)容和服務時間。4、做好每日的客戶拜訪工作,迅速、高效、禮貌地解決客戶的問題.５、參與解決一切引起賓客不滿事件，爭取在飯店政策范圍內(nèi)使賓客重新獲得滿意感.6、對于超預定造成客人的外送，及時做好客人接送工作安排和客人安撫、回防工作。7、透徹了解信用和支票兌現(xiàn)方面的知識,知道如何操作并能嚴格遵照執(zhí)行，及時、有效地做好協(xié)議公司的應收款項的收回工作。８、及時做好協(xié)議客戶合同到期的續(xù)簽工作.第3１頁９、按時參加酒店的各種會議和培訓。1０、保持酒店熱情待客的服務水準，餐中積極參與服務保證客人滿意度;同時積極開發(fā)新客源。11、積極配合前廳其它部門的工作;對于顧客提出的意見要及時反饋到酒店各部門。第３２頁第四章酒店各部門工作流程第一部分前廳各部門工作流程一店長的工作流程?1、布置當日工作任務。?（１）每天早晨召開各部門負責人會議（例會）,主要對前一天的工作情況進行總結(jié)，及時指出各部門工作中的不足，表揚典型的先進事例;布置各部門當日的工作任務。?（2)傳達總公司新的工作理念和工作要求.

（3)宣布對昨天一些事情的處理結(jié)果及注意事項，并提醒各部門防范的具體措施。?2、檢查、督促各部門工作完成情況。

(１）定期按計劃和不定期地抽查、督促各部門的工作完成情況（或當時的工作秩序情況）,并對典型的事例作詳細的記錄.

(2）及時提醒各部門何時應完成哪些工作。?３、了解客人對菜肴、服務質(zhì)量的評價。

（1)及時了解客人對菜肴質(zhì)量的評價，并及時與行政總廚進行溝通和交流。

（2）及時了解客人對服務質(zhì)量的評價，并及時與餐廳經(jīng)理進行溝通和交流。?（3）督促行政總廚對廚房菜品進行創(chuàng)新，并組織相關(guān)人員進行評價和驗收,同時組織相關(guān)人員對服務人員進行創(chuàng)新菜品知識方面的培訓工作。?４、總結(jié)當日工作情況并及時匯報。

（1)總結(jié)當日的工作情況并及時向總公司相關(guān)人員進行匯報。

（2）主動與總公司相關(guān)人員進行聯(lián)系，詢問是否有新的工作指示,并作詳細的記錄。

５、根據(jù)本店的經(jīng)營管理情況向總公司提出建設性的建議。?(1）對總公司的工作計劃提出自己詳細的意見。第３3頁（2）如果需要開展新的工作或?qū)υ鹊墓ぷ鬟M行改革,提出詳細的工作計劃書。6、密切關(guān)注酒店員工的生活及工作狀態(tài)（包括管理者）.（1)定期的找不同部門的員工談心，了解元員工的內(nèi)心，關(guān)注他們的思想動態(tài),保證人員穩(wěn)定.(２）采取一系列措施積極鼓勵員工開拓思想為酒店發(fā)展獻計獻策培養(yǎng)他們的主人翁意識.二前廳經(jīng)理工作流程１、９:３0參加員工點名,安排布置當天的工作。2、９:30—1０：３０協(xié)調(diào)與其它部門之間的事項，完成總經(jīng)理指定的工作任務,根據(jù)訂臺情況通知和檢查各班組的人員調(diào)配情況，巡視各班組員工的衛(wèi)生打掃情況,督導檢查領(lǐng)班主管本時間段內(nèi)的工作的情況，同時關(guān)注員工餐.3、1０：３０—11；0０抽查各班組的衛(wèi)生打掃情況，及例會情況。4、１1：０0—１1:30在大廳門口迎接客人，到各區(qū)域巡視員工的站崗情況。5、11：30—1３：00巡視各區(qū)域員工在席間服務時的服務質(zhì)量,處理席間服務時客人所提意見或投訴等事件，關(guān)注上菜情況，菜品質(zhì)量,關(guān)注送客情況.6、13:00—１3:30巡視各班組的收尾工作,檢查各員工的節(jié)能意識工作質(zhì)量和效率，完畢后下班。7、16：０0點名，安排布置晚餐接待工作。8、16;00—1７：０0協(xié)調(diào)與其它部門之間的事項，完成總經(jīng)理指定的工作任務，根據(jù)訂臺情況通知和檢查各區(qū)域的人員調(diào)配情況,巡視各區(qū)域員工的衛(wèi)生打掃情況，督導檢查領(lǐng)班主管本時間段內(nèi)的工作的情況，同時關(guān)注員工餐的情況.9、17：０0—１７：30抽查各區(qū)域的衛(wèi)生打掃情況及例會情況。第3４頁10、1７：30—18：３０在大廳門口迎接客人,到各區(qū)域巡視員工的站崗情況。１1、１８：30-20：30巡視各區(qū)域員工在席間服務時的服務質(zhì)量，處理席間服務時客人所提意見或投訴等事件，關(guān)注菜肴品質(zhì),出菜速度并及時和后堂溝通，關(guān)注送客。１2、2０：3０-２1：0０巡視各區(qū)域的收尾工作,檢查各區(qū)域員工的節(jié)能意識工作質(zhì)量和效率,完畢下班。注:對于重要客戶需要親自維護、保證服務質(zhì)量。三前廳主管及領(lǐng)班的工作流程1、9：30準時點到關(guān)注上班人員到崗情況，合理分配餐備。2、9：30-1０:3０巡查區(qū)域員工的餐備情況，監(jiān)督員工工作,檢查備料庫及時領(lǐng)取開餐所需物料，關(guān)注員工餐情況。3、１0:３0-1１：00參加召開員工例會，分析當餐銷售菜品、分析客情、檢查員工儀容儀表并布置今天任務或指示，同時針對昨天發(fā)生的問題通報處理方案，記錄經(jīng)理交代的任務.4、1１：00－11：30檢查區(qū)域餐前準備,關(guān)注立崗情況。５、１1：30－１3：00關(guān)注員工待客，關(guān)注餐中服務質(zhì)量、菜肴質(zhì)量;不斷巡查區(qū)域督促員工、協(xié)助員工;保證服務質(zhì)量同時發(fā)現(xiàn)人才;關(guān)注送客。６、13：00-13:30關(guān)注餐尾收市,節(jié)能降耗.7、16：00準時點到，關(guān)注上班人員到崗情況，合理分配餐備。８、16:00—1７：00巡查區(qū)域員工的餐備情況，監(jiān)督員工工作,檢查備料庫及時領(lǐng)取開餐所需物料;關(guān)注員工餐情況。9、17:00-１７:30參加召開員工例會、分析當餐銷售菜品；分析客情、檢查員工儀容儀表布置今天任務或指示同時針對中餐發(fā)生的問題通報處理方案；同時記錄經(jīng)理交代的任務。第35頁10、１７；30－１8；0０檢查區(qū)域餐前準備、關(guān)注立崗情況。11、18；０0—２0；３0關(guān)注員工待客；關(guān)注餐中服務質(zhì)量菜肴質(zhì)量、不斷巡查區(qū)域、督促員工、協(xié)助員工、保證服務質(zhì)量;同時發(fā)現(xiàn)人才關(guān)注送客。12、20;30-２1；00關(guān)注餐尾收市、節(jié)能降耗。四前廳值班管理員的工作流程1、值班管理員9點之前必須到酒店。2、9：00—10:00（1）關(guān)注值班人員是否準時到崗。(２）檢查酒店前廳所有區(qū)域昨晚收市情況并作好記錄。(3）檢查并督促值班員工的工作.（４)如有客人在上班時間之前到店負責安排人員接待。（5）負責檢查送客及消毒記錄；對于不合格的并作處理。(6）準時點到并關(guān)注人員到崗情況合理安排好餐備分工。３、10—１0：30親自負責員工餐的分派并關(guān)注員工餐的質(zhì)量及時與后堂溝通.4、1０:３０—1１:00(１）提前召集員工集合開會；并負責當餐會議主持；傳達當餐會議內(nèi)容?。?）負責按時開啟公共區(qū)域的燈或空調(diào)。5、1１：00—１3:30(1）正常參與日常工作.（２）負責買單區(qū)域的檢查;關(guān)注買單工作。（3）負責檢查收市同時注意節(jié)能降耗！及時關(guān)閉公共區(qū)域的電器.6、13：30—16:0０檢查員工休息情況并負責這段時間內(nèi)酒店的一切工作安排。７、16:０0-16：３0（1）如有客人在上班時間之前到店負責安排人員接待。（2）準時點到并關(guān)注人員到崗情況合理安排好餐備分工。(3）親自負責員工餐的分派并關(guān)注員工餐的質(zhì)量及時與后堂溝通。8、16：30-17：0０（1）提前召集員工集合開會;并負責當餐會議主持;傳達當餐會議內(nèi)容!(２）負責按時開啟公共區(qū)域的燈或空調(diào)。第３6頁9、17:０0-——21：00(1）正常參與日常工作。（２)負責買單區(qū)域的檢查；關(guān)注買單工作。（3）負責檢查收市同時注意節(jié)能降耗！及時關(guān)閉公共區(qū)域的電器.10、21：０0-—－收市結(jié)束做好當天的值班記錄；并與內(nèi)保做好交接工作方可下班。五服務員的工作流程1、９：３0準時上班打卡，參與點名,并接受上級餐前準備安排。2、９：30—1０:30做好區(qū)域餐前準備按時吃員工餐３、10：３0—１1：０0準時參加餐前例會，整理儀容儀表,記錄并執(zhí)行會議內(nèi)容。4、11：００-11：3０準時在區(qū)域立崗迎客.5、１1:30-13:00按照酒店標準接待包廂客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務;保證客人滿意度.6、13：00－結(jié)束按照酒店標準規(guī)范收市,注意節(jié)能降耗.7、16：00準時上班打卡，參與點名，并接受上級餐前準備安排。8、16：00-１7:0０做好區(qū)域餐前準備,按時吃員工餐。9、17：０0-17:30準時參加餐前例會、整理儀容儀表；記錄并執(zhí)行會議內(nèi)容。10、1７：30－18：０0準時在區(qū)域立崗迎客。11、1８：00－20：30按照酒店標準接待包廂客人；為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務;保證客人滿意度。１2、20：3０－結(jié)束按照酒店要去標準規(guī)范收市,注意節(jié)能降耗.六傳菜員工作流程1、９：３0準時上班打卡,參與點名,并接受上級餐前準備安排。2、９:３0—10：30做好區(qū)域餐前準備衛(wèi)生工作，按時吃員工餐。第37頁3、10：３0-11：０0準時參加餐前例會,整理儀容儀表，記錄并執(zhí)行會議內(nèi)容.4、11:00-11：３０準時在區(qū)域準備傳菜前物品.5、1１：30—13：０0按照酒店標準及上菜程序及時的,準確的將我們的菜肴傳至包廂,保證上菜速度，保證客人滿意度。6、1３：0０-結(jié)束按照酒店要去標準規(guī)范收市撤臺，注意安全。7、16：０0準時上班打卡,參與點名并接受上級餐前準備安排。８、16：00—17:00做好區(qū)域餐前準備衛(wèi)生工作,按時吃員工餐。9、１７：00－１7：30準時參加餐前例會、整理儀容儀表；記錄并執(zhí)行會議內(nèi)容.10、１7：30-１8:0０準時在區(qū)域準備傳菜前物品。１1、１8:00-20：30按照酒店標準及上菜程序及時的準確的將我們的菜肴傳至包廂；保證上菜速度，保證客人滿意度。1２、20：30－結(jié)束按照酒店要去標準規(guī)范收市撤臺并注意安全。七收銀員的工作流程準時上班，做好吧臺衛(wèi)生，檢查好吧臺設備的使用性能備足備用金；同時盤查倉庫酒水的數(shù)量是否最夠供應。按要求買單,同時收銀結(jié)束后做好日終處理.注意事項：1、結(jié)賬：根據(jù)菜單的內(nèi)容核對結(jié)賬單內(nèi)容，金額是否正確,如有不符,及時查找原因。查不出原因，不予結(jié)賬；如有打折優(yōu)惠，需有指定經(jīng)理簽字，方可生效，如有免單,必須由當班經(jīng)理和客人簽字。2、收取定金:一式三聯(lián)填寫,預定日期（上、下),定餐桌數(shù)、姓名、單位、用餐時間、用餐地點、用餐類型、餐標。收到定金后,金額分別大小寫，然后收銀員、接收預定負責人、客人分別簽字。留餐廳店名，定餐電話。將復寫好的第三聯(lián)交給客人，第二聯(lián)隨收取的定金上交，第一聯(lián)為存根。第383、退還押金客人消費后，結(jié)賬后出示收據(jù)、收銀根據(jù)收據(jù)存根核查，對號入座，并在結(jié)賬單上注明退還押金及金額，由當班經(jīng)理分別在賬單及收據(jù)上簽字后，將收回的收據(jù)別到該臺的賬單后，一并上交,在由負責人在該收據(jù)的存單上簽名作廢。４、對常期關(guān)系戶的掛賬處理及免單處理，對于公司、單位或個人名義、階段性結(jié)賬客人及免單客人，在留存客人的簽字字樣后，將字樣分別報財務,收銀留存,客人消費后簽字,但要客人在賬單上注明單位、姓名、電話并核對簽字是否相符，目的便于日后結(jié)賬。5、現(xiàn)階段的結(jié)賬方式共有五種：現(xiàn)金、階段性掛賬、支票、簽單、信用卡?，F(xiàn)金的辨別方法：辨別水印、安全線、花紋、螢光、凸印、磁性、紙張聲音、手感。八預定員的工作流程１、提前5分鐘整理儀容儀表,按時到崗。?２、進行交接班、簽到，認真閱讀交班內(nèi)容。?3、詳細了解當天及近期的包廂使用情況，預訂包廂客人到達的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)系。

4、詳細了解預定當天到店的VＩP身份、包廂號及抵離時間；確認是否已安排好,若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。?5、了解當天團體及散客預訂情況,并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。?6、將前一天的訂單進行整理并裝訂。

九保潔洗碗工工作流程1、９：30準時參加點到打卡.２、9：３0-11:00做好所屬區(qū)域的公共衛(wèi)生包括廁所。3、１１:00—13：00不斷巡視區(qū)域衛(wèi)生工作、保證開餐時間可用區(qū)域衛(wèi)生的干凈；上客高峰期積極協(xié)助傳菜,扎果汁。４、13：0０—結(jié)束清洗前廳客用餐及保潔用具。5、1６：00準時參加點到打卡。6、１６：00—1７:30做好所屬區(qū)域的公共衛(wèi)生;包括廁所。7、1７:30—20：00不斷巡視區(qū)域衛(wèi)生工作;保證開餐時間可用區(qū)域衛(wèi)生的干凈；上客高峰期積極協(xié)助傳菜、扎果汁。8、２0：00-結(jié)束清洗前廳客用餐具及保潔用具。第39頁第二部分人事行政后勤的工作流程一酒店人事行政后勤經(jīng)理(主管)工作流程１、按照酒店要求招聘面試、安排文員接待新人辦理入職離職手續(xù).2、負責辦公文件、員工檔案，酒店各類證件管理,會議紀要的撰寫、整理、歸類、入檔。3、積極組織員工活動的開展，開拓員工思維，豐富員工的業(yè)余生活，增添工作樂趣。4、積極監(jiān)督各部門員工培訓工作的開展。5、進行每月各崗位績效考核工作的開展。６、人力資源崗位配置分析,并且合理安排酒店各崗位的人員調(diào)動,做到人盡其能.7、安排監(jiān)督好維修人員消防安全措施及其它酒店設施設備的日常維護工作。８、嚴格按照酒店后勤管理制度規(guī)范宿舍管理等后勤工作.9、定期召開員工溝通會，了解員工思想動態(tài)、開發(fā)群體力量、保證員工的穩(wěn)定性.二酒店人事行政后勤文員的工作流程１、按照酒店要求協(xié)助人事主管招聘面試、安排接待新人辦理入職離職手續(xù)。2、負責協(xié)助主管進行辦公文件、員工檔案，酒店各類證件管理，會議紀要的撰寫、整理、歸類、入檔。3、協(xié)助主管積極組織員工活動的開展，開拓員工思維,豐富員工的業(yè)余生活，增添工作樂趣.4、協(xié)助主管積極監(jiān)督各部門員工培訓工作的開展。５、協(xié)助主管進行每月各崗位績效考核工作的開展。6、協(xié)助主管安排監(jiān)督好維修人員消防安全措施及其它酒店設施設備的日常維護工作。7、嚴格按照酒店后勤管理制度;協(xié)助主管規(guī)范宿舍管理等后勤工作。8、協(xié)助主管召開員工溝通會；并做好溝通記錄.三酒店維修工的工作流程１、準時到酒店打卡上班2、對于酒店各部門的上報維修情況進行及時的休理；從接到維修任務開始一般簡單的維修周期不能超過三天；最長不可超過一周。３、按照后勤設備檢查計劃；逐步規(guī)范的檢查酒店各類設施設備的使用情況安全情況。４、對于維修過程中以及檢查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題及時上報并作好記錄。操作規(guī)范并注意安全.第４０頁四酒店保安的工作流程1、上崗前進行了自我檢查，做到按規(guī)定著裝,儀容儀表整潔,參加班前會,接受工作安排和布置，了解當班的重大接待任務情況，主動配合做好工作.2、站立在酒店大門口招待保衛(wèi)任務情況,站姿端正，精神飽滿.3、把好客人出入的大門，見到步行進出的客人要主動招呼問好,禮貌回答客人的查詢。4、指揮和疏導進出的車輛，手勢規(guī)范，引導及時,要特別留意領(lǐng)導和重要賓客的車輛,確保出入暢通安全.5、把好員工出入口，秉公辦理考勤機打卡工作，員工攜帶酒店物品出門時，應及時查問和核驗物品出門證明。6、發(fā)現(xiàn)衣冠不整者、醉漢、精神病患者進入酒店，要勸止阻擋，發(fā)現(xiàn)閑散人員聚集酒店門口有不當行為和企圖時,要及時驅(qū)散并視情報告，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告并嚴密監(jiān)視；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子在酒店內(nèi)作案后向外逃離時,要積極堵截，協(xié)助擒拿。７、保持保安室和崗位域的干凈整潔，阻止無關(guān)人員擅自進入。8、下崗前寫好當班工作記錄和交接記錄。9、參加班前班后會,講評當班工作情況,研究解決發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的問題。第三部分營銷部的工作流程一酒店營總監(jiān)的工作流程1、8：30到崗,參加組織當日銷售工作計劃會，通告銷售人員當天將要完成的工作,包括：客戶拜訪、包廂預訂、VIP客戶關(guān)注,如遇宴會，跟進宴會的各項細節(jié)落實情況，處理客人投訴等工作。第4１頁2、監(jiān)督銷售人員有無根據(jù)方針及策略有針對性的對客戶進行拜訪。對選擇的目標公司進行充分的調(diào)查、收集信息。確認有潛力的客戶及對潛在客戶進行分類，如重點客戶或普通客戶等拜訪前應先擬定談話內(nèi)容，電話進行預約，每天盡量出去一次能拜訪三位以上的客戶。3、檢查銷售拜訪客戶時帶上所有的必帶物品（簽約協(xié)議、酒店的宣傳資料、小禮品、名片、筆記本、筆等）。要求明確談話的重點,如自己酒店的長處、爭取的重點等。尋找對方的特點希望和要求，尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多介紹自己的公司或個人，注意適當控制談話方式。提出酒店可以滿足上述需求的方案。解答對方提出方案的疑惑或提問.盡量爭取客戶明確的預訂或承諾，如不成功，仍表示感謝,留下下次再次拜訪的理由，但不要強行推銷。每家公司的銷售訪問應控制在半小時為宜，除非對方確有興趣再談.4、對已拜訪的客戶，要做好記錄，內(nèi)容包括：客戶對酒店的服務及環(huán)境要求，需要酒店改善的內(nèi)容及細節(jié)，回到酒店后,做簡潔報告，闡述對潛在客戶制定的計劃和方案。5、監(jiān)督如有客戶預訂酒店包廂，立即處理，尤其是第一次合作，必須確保每一個服務環(huán)節(jié)的完美提供。６、如有投訴,要求營銷必須按程序上報處理，并第一時間將處理結(jié)果通報對方，同時表示感謝。7、餐中要求營銷協(xié)助前廳部門接待客人，親自服務。保證服務質(zhì)量，以求給客人留下滿意的印象。８、17:30分到辦公室開會，聽報銷售人員當天的工作情況及需要解決和處理的事情，及第二日工作計劃等。二酒店營銷經(jīng)理的工作流程１、8:３０到崗，參加總監(jiān)組織的當日銷售工作計劃會，報告銷售人員當天將要完成的工作，包括:客戶拜訪、包廂預訂、ＶIP客戶關(guān)注，如遇宴會，跟進宴會的各項細節(jié)落實情況，處第42頁理客人投訴等工作，并向總監(jiān)匯報、處理.2、銷售人員可根據(jù)銷售總