如何與上級、平級、下級溝通

一、溝通概述二、與上級溝通三、與下級溝通四、與平級溝通

課程大綱1第一頁，共51頁。一、溝通概述溝通就是人與人的接觸。實(shí)體接觸、虛擬接觸。誤區(qū)：溝通并不是一種能力,而是一種本能。自己工作范圍內(nèi)的事情不需要溝通。會(huì)說話就是會(huì)溝通。

2第二頁，共51頁。（一）溝通的三要素

1、溝通的基本問題——心態(tài)(Mindset)

心態(tài)有三個(gè)問題：問題1:自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)問題2:自我——?jiǎng)e人的問題與我無關(guān)問題3:自大——我的想法就是答案3第三頁，共51頁。（一）溝通的三要素2、溝通的基本原理——關(guān)心(Concern)關(guān)注狀況與難處關(guān)注需求與不便關(guān)注痛苦與問題

4第四頁，共51頁。（一）溝通的三要素3、溝通的基本要求——主動(dòng)(Initiative)

自檢

主動(dòng)支援

主動(dòng)反饋

5第五頁，共51頁。（二）溝通的障礙1、地位的差異向上溝通難，向下溝通容易的多2、來源的可信度少喊“狼來了”6第六頁，共51頁。（二）溝通的障礙3、認(rèn)知的偏誤已婚女性要比未婚女性穩(wěn)定性高。4、過去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，不可以照搬，敢于爭先創(chuàng)優(yōu)。7第七頁，共51頁。（二）溝通的障礙5、情緒的影響有不良情緒時(shí)，學(xué)會(huì)讓重要決定過夜6、知識層次的差異少用專業(yè)術(shù)語8第八頁，共51頁。（三）溝通的細(xì)節(jié)

領(lǐng)域行為：

人和動(dòng)物沒什么兩樣，什么東西都會(huì)有種領(lǐng)域，如車?yán)飹鞏|西，裝修等，人不喜歡跟別人靠的很近。請客戶吃飯，湯和酒盡量擺在自己身邊，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己的領(lǐng)域，他希望他領(lǐng)域干凈，清楚，簡單。9第九頁，共51頁。（三）溝通的細(xì)節(jié)肢體動(dòng)作：

1、到別人辦公室不要東摸西摸，桌子上的東西也不要?jiǎng)印?/p>

2、眼睛一直看著對方，會(huì)讓對方不太敢講假話,但會(huì)讓對方有介心，感到不安，眼神要適度應(yīng)用。

3、別人來看你到大門口接待是最有禮貌的。

10第十頁，共51頁。（三）溝通的細(xì)節(jié)

4、擁抱是肩膀以上，肩膀以下是不接觸的。5、握手是不太熟的關(guān)系，比較熟握著臂膀，是我支持你的意思，更熟可摟他的肩，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，摟的動(dòng)作是兄弟，拍手有支持的味道。兩只手握上去表示誠懇。11第十一頁，共51頁。（三）溝通的細(xì)節(jié)

6、抖腿，男抖窮，女抖賤，心理學(xué)叫反射神經(jīng)，人抖腿，就表示講到重點(diǎn)了，腿最好不抖。

7、摸扶手，心理學(xué)上講摸扶手是真想站起來，真是不想再談了。

8、摸鼻子是猶豫和說假話，潛意識就是擋住嘴。

9、摸茶杯，就是耐不住性子了。12第十二頁，共51頁。（三）溝通的細(xì)節(jié)10、拿到名片先讀一下，會(huì)讓人尊重，最好用名片盒裝起來。11、上樓梯男先女后，下時(shí)男先女后。

12、用手扣桌子在談判時(shí)就表示你不耐煩了，談判最害怕的就是自己開始不耐煩。13第十三頁，共51頁。（三）溝通的細(xì)節(jié)13、手不要交叉，一交叉就表示防范。

14、手叉在褲袋里就是隱藏信息，就是有心事不想讓別人看心里有很多心事。

15、天氣多寒冷，都不要把手一動(dòng)就插在口袋里，這種感覺叫萎靡，就是很不振作。14第十四頁，共51頁。（三）溝通的細(xì)節(jié)

16、手勢代表他想要說的話，一個(gè)人不要搓手，也不要曲手，這樣叫有野心，喜歡把手抬到上面，叫希望大家支持你。

17、揚(yáng)眉是不太喜歡聽別人講話，聳肩叫我沒有辦法，用腳打節(jié)拍就是恨不的趕快就去，跟別人講話盡量站在中間，不要站在旁邊，站在旁邊講話會(huì)沒有信心，精神病喜歡窩在角落因?yàn)榭謶帧?5第十五頁，共51頁。（四）有效溝通有效溝通六種方法：

基本型，諒解型，提示型直言型，警界型，詢問型16第十六頁，共51頁。有效溝通的六種方法基本型：是直截了當(dāng)?shù)恼f出自己的想法和議見。諒解型：是同情對方，但仍然說明自己的需要。提示型：是過去的承諾跟現(xiàn)況有所出路。17第十七頁，共51頁。有效溝通的六種方法直言型：提醒對方，他的行為已經(jīng)對你有了不良的影響。警界型：告訴對方如果不改正，會(huì)有什么后果。詢問型：希望了解他人的立場，感受和愿望。18第十八頁，共51頁。（五）溝通的方向

方向向上=上級向下=下級水平=平級19第十九頁，共51頁。二、與上級溝通（一）與上級溝通的目的及形式：1、請示工作：請示2、匯報(bào)工作：匯報(bào)3、請求支持：請示

4、提建議：建議

20第二十頁，共51頁。（二）與上級溝通建議1、盡量不要給上司出問答題，盡量出選擇題，而且要提前提醒。2、任何地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定是他的房間或會(huì)議室，相反，在這兩個(gè)地方效果最差，因?yàn)楹車?yán)肅，時(shí)間，地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等上邊下命令永遠(yuǎn)沒有結(jié)果。21第二十一頁，共51頁。（二）向上溝通建議3、溝通就一定要準(zhǔn)備答案，因?yàn)闆]把答案準(zhǔn)備給他，讓他來想，只有兩個(gè)后果：一是他想要你這膿包干什么？什么答案都是我來想。二是他也沒什么不得了的。4、跟上級提對策，要有優(yōu)劣對比和可能的后果，免的將來出事，大家在那里推，脫，賴，這叫做不負(fù)責(zé)任。22第二十二頁，共51頁。（三）與上級溝通的禮儀1、電話預(yù)約（辦公室較遠(yuǎn)）溝通前要先進(jìn)行電話預(yù)約：××經(jīng)理您好，××工作想向您匯報(bào)/請示，您幾點(diǎn)有時(shí)間嗎？2、遵守時(shí)間：

不可失約，樹立較強(qiáng)的恪守時(shí)間的觀念。過早抵達(dá)：上級準(zhǔn)備未畢而難堪；遲到：上級等候過久。23第二十三頁，共51頁。（三）與上級溝通的禮儀3、敲門：

（1）一是要輕敲，重敲不僅顯得魯莽，而且對別人顯得不尊重。

（2）敲門時(shí)敲三下要停頓一會(huì)兒，看有無人應(yīng)聲開門；不行再敲，但不要一個(gè)勁敲個(gè)不停。

（3）倘若門里無回應(yīng)，可問一聲：“經(jīng)理我可以進(jìn)來嗎？”

24第二十四頁，共51頁。

（4）如果房門是虛掩或敞開的，不要拉開門探頭觀看，也不要直沖進(jìn)去，應(yīng)當(dāng)先叩幾下房門，待上級允許后才能進(jìn)去；倘若房門裝有門鈴，按門鈴也不要按住不放。（5）敲門進(jìn)屋，首先應(yīng)該想到禮貌。如果是上級為你開門，你還應(yīng)該說聲“謝謝”。（三）與上級溝通的禮儀25第二十五頁，共51頁。（三）與上級溝通的禮儀4、注意儀表儀態(tài)：站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮5、講話：吐字清晰，語調(diào)、語音大小恰當(dāng)6、告辭：整理好自己的材料、衣著、茶具、座椅，上級送別時(shí)要主動(dòng)說“謝謝”“請留步”，轉(zhuǎn)身將門閉好。26第二十六頁，共51頁。（四）向上級請示匯報(bào)的程序1、仔細(xì)聆聽上級的命令5W2H：時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）怎么樣去做（how）、需要多少工作量（howmany）27第二十七頁，共51頁。2、與上級探討目標(biāo)的可行性初步：匯報(bào)解決問題方案自檢：方案的可行性及可能出現(xiàn)的障礙（四）向上級請示匯報(bào)的程序28第二十八頁，共51頁。3、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃

工作計(jì)劃及時(shí)交予上級審批對于工作時(shí)間進(jìn)度要有詳細(xì)的時(shí)間表，便于上級監(jiān)控（四）向上級請示匯報(bào)的程序29第二十九頁，共51頁。4、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向上級匯報(bào)

留意自己的工作進(jìn)度是否與計(jì)劃書一致及時(shí)聽取上級的意見及建議5、工作完成之后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)與不足之處不要忘記提及上級的正確指導(dǎo)及他人的配合

（四）向上級請示匯報(bào)的程序30第三十頁，共51頁。（五）匯報(bào)工作的關(guān)鍵點(diǎn)1、明確目的2、概括性的向上級匯報(bào)3、不說廢話4、靈活把握5、實(shí)事求是31第三十一頁，共51頁。（六）提建議注意事項(xiàng)1、善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。2、要有針對性，不要含糊其辭，不要言語激烈。3、不要求文詞華美，同時(shí)要一事一議，把建議說明即可。32第三十二頁，共51頁。4、提建議之前，學(xué)會(huì)換位思考。5、提出的建議要有合理性，不要籠統(tǒng)概括，要讓你的建議樂于讓人接受。6、效益至上。7、切忌越級提建議。（六）提建議注意事項(xiàng)33第三十三頁，共51頁。（七）高質(zhì)量建議的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一：對公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)、管理和技術(shù)有所改善—?jiǎng)?chuàng)新性；標(biāo)準(zhǔn)二：能夠直接或間接帶來經(jīng)營效益的提升（包括成本降低、流程簡化等）—效益性；標(biāo)準(zhǔn)三：與公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)，不偏離公司的發(fā)展方向——業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性；標(biāo)準(zhǔn)四：證明（建議有創(chuàng)新性、效益性的）數(shù)據(jù)和資料要充分——完整性。34第三十四頁，共51頁。（八）合理化建議的格式1、標(biāo)題：建議；關(guān)于……的建議2、內(nèi)容①擺情況：擺情況的目的是為了引起對方注意。②講理由：申述建議的理由，目的是為了引起對方的思考。35第三十五頁，共51頁。③提建議：一般用條款形式提出建議，目的是希望對方如何行動(dòng)。前兩部分內(nèi)容為鋪墊，第三部分才是主體。各部分的內(nèi)容可多可少，可長可短。為清晰醒目，一般取條款式陳述。當(dāng)然如果建議不多，也可以不列條款。④利弊分析（八）合理化建議的寫法36第三十六頁，共51頁。3、結(jié)尾：一般寫些謙虛的話，如“以上建議僅供參考”。4、開頭和署名等與其他專用書信的格式相同。（八）合理化建議的寫法37第三十七頁，共51頁。（九）讓上司了解你1、自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度，讓上司知道。2、對上司的問答有問必答而且清楚，讓上司放心。3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語，讓上司輕松。4、接受批評，不犯第三次過錯(cuò)，讓上司省事。38第三十八頁，共51頁。5、不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助別人，讓上司有效。照顧老總忙不過來的地方。6、毫無怨言的接受任務(wù)，讓上司圓滿，要讓上司喜歡你，那就他交待的事情盡量把它接起來。7、對自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步，上司會(huì)進(jìn)步就是這部門進(jìn)步，公司進(jìn)步，只有每個(gè)人對工作有那個(gè)資格讓他了解我們，他也不會(huì)不想了解你。（九）讓上司了解你39第三十九頁，共51頁。三、與下級溝通（一）溝通的目的1、控制成員的行為2、激勵(lì)我們的員工3、流通信息40第四十頁，共51頁。（二）與下級溝通注意點(diǎn)1、簡化語言：講話要有重點(diǎn)，一個(gè)人的注意力只有十分鐘。2、主動(dòng)傾聽：（1）提問題（2）不要說話（3）不要批評（4）不要打斷3、控制自己的情緒41第四十一頁，共51頁。（二）與下級溝通注意點(diǎn)4、先了解狀況和瓶頸5、不要只會(huì)責(zé)罵，要提供方法，要緊盯過程，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要有方法，溝通就是要獲的方法。6、允許手下冒險(xiǎn)，給別人嘗試的機(jī)會(huì)這是一種鼓勵(lì)。42第四十二頁，共51頁。7、主動(dòng)詢問：(1)你喜歡我給你的這工作嗎？(2)你覺的我用到你的長處發(fā)揮你的強(qiáng)項(xiàng)了嗎？(3)將來如果有機(jī)會(huì)再調(diào)，你想調(diào)到什么職位工作？（二）與下級溝通注意點(diǎn)43第四十三頁，共51頁。（三）學(xué)會(huì)開會(huì)

1、開會(huì)的通病：事先沒講清楚，事先沒有準(zhǔn)備進(jìn)去就隨便講話，大家也沒興趣表決，開完會(huì)也沒人去管。44第四十四頁，共51頁。2、改善會(huì)議的要點(diǎn)：（1）誰參加：非要發(fā)言，隨意發(fā)言（2）誰主持:副職主持（3）誰控制:正職控場，首先要沉默（4）誰發(fā)言：由下而上，由外而內(nèi)（三）學(xué)會(huì)開會(huì)45第四十五頁，共51頁。（三）學(xué)會(huì)開會(huì)5、誰負(fù)責(zé)和誰追蹤：一般誰招集會(huì)議誰負(fù)責(zé)6、誰在浪費(fèi)時(shí)間：資料應(yīng)在開會(huì)前閱讀，開會(huì)就是要答案7、誰結(jié)論：正職一般不要總結(jié)46第四十六頁，共51頁。四、與平級溝通（一）溝通的目的1、請求支援2、提供支持3、流通信息4、情感交流47第四十七頁，共51頁。（二）情景模擬情景設(shè)置：你是A部門（柜組）的員工，上級安排你一項(xiàng)任務(wù)要求下午5點(diǎn)前完成，時(shí)間已經(jīng)是3