有效溝通與投訴處理

有效溝通與投訴處理第1頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五主動營銷投訴處理有效溝通第2頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五溝通非語言語言書面口頭身體接觸肢體語言距離/方向溝通的種類溝通的基礎知識第3頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五請感覺一下這三種眼神的含義小測試第4頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五第5頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五第6頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五第7頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五溝通步驟分解事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施第8頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施你已經(jīng)設定好溝通目標了嗎？溝通對象是誰？溝通成果是什么？為了有效完成此次溝通，你需要作出哪些準備？信息收集？情緒準備？體力準備？有哪些方法和技巧？對方就每一個細節(jié)/問題可能的回答/異議是什么？有效提問：提問的目的？提問的方式？積極聆聽：表現(xiàn)出興趣；聆聽全部信息；鼓勵他人的表達。及時確認：澄清雙方的理解是否一致；對信息表示重視；幫助記憶。第9頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施精煉描述：概括重點；邏輯清晰。描述細節(jié)：本人觀點的方式和方法；解釋原因。信息轉(zhuǎn)化：描述觀點的特點；描述觀點的優(yōu)點；描述觀點的利益之處。何時容易出現(xiàn)異議？自己意見遭到對方反對時；自己不贊同對方觀點時。你了解真正原因嗎？再次收集信息并確認；對對方的想法表示理解；如果是原則性問題呢？處理方法：定義轉(zhuǎn)換法；忽視法；太極法；……第10頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施感謝支持：善于發(fā)現(xiàn)同伴/客戶的支持；應當如何致謝？以積極的態(tài)度看待每一次溝通的成果。你懂得如何贊美自己的伙伴/客戶嗎？積極合作的態(tài)度！按照既定方針實施！發(fā)現(xiàn)變化及時溝通處理！這只是開始，而不是結(jié)束！第11頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五溝通的關(guān)鍵技巧溝通技巧主要可以從以下幾個方面進行了解和掌握：提問技巧傾聽的技巧適時沉默技巧適時讓步技巧肢體語言技巧第12頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五溝通的關(guān)鍵技巧溝通技巧主要可以從以下幾個方面進行了解和掌握：提問技巧

傾聽的技巧適時沉默技巧適時讓步技巧肢體語言技巧第13頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五有效提問的范例分類開放式問題封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié)可以用一個詞來回答的優(yōu)勢信息全面，氣氛友好節(jié)省時間，控制談話方向風險浪費時間，容易偏離方向信息有限，氣氛緊張舉例客戶溝通您對我們的服務有哪些不滿意呢？您對于我們的服務滿意嗎？請問還有什么需要可以幫助您？您還需要幫助嗎？您還有什么意見和建議？您還有意見和建議嗎？您希望什么時候再與您聯(lián)系呢？我周一再與您聯(lián)系，您看方便嗎？內(nèi)部溝通你喜歡工作的哪些方面？你喜歡你的工作嗎？你覺得自己的能力主要體現(xiàn)在哪些方面？你覺得自己的能力在工作中得到體現(xiàn)了嗎？你覺得剛才錯在那里呢？你覺得剛才有沒有出錯？會議是如何結(jié)束的？會議結(jié)束了嗎？第14頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五溝通的關(guān)鍵技巧溝通技巧主要可以從以下幾個方面進行了解和掌握：開放式、封閉式提問技巧傾聽的技巧適時沉默的技巧適時讓步技巧肢體語言技巧

第15頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五最有價值的人，不一定是最能說的人。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。第16頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五溝通的關(guān)鍵技巧溝通技巧主要可以從以下幾個方面進行了解和掌握：開放式、封閉式提問技巧傾聽的技巧適時沉默的技巧適時讓步技巧

肢體語言技巧第17頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五體味一下這些都是什么含義？對于溝通的影響有多大？目光對視面部表情身體動作點頭面對客戶傾身雙手交叉胸前？收拾文件？不?？幢?？應該注視哪些部位？何為三角地帶？可不可以注視嘴唇？幅度應當多大？何為適時的點頭？頻率多大？如何轉(zhuǎn)向客戶？如何減少面對的壓力？幅度有多大？如何向前傾身和向后傾身？何時可以傾身？什么意思？什么意思？什么意思？

請您模擬一下吧~第18頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五這里根本沒有水！再也不來這兒挖井了！心到了，手沒到第19頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五1、溝通有時會出現(xiàn)瓶頸選擇正確的溝通方式，堅持就是勝利！2、坐而思不如起而行要不斷實踐，才能感悟溝通的真知！結(jié)論第20頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五主動營銷投訴處理有效溝通第21頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五客戶抱怨的原因市場競爭層面產(chǎn)生原因價格偏貴，匯款手續(xù)費較高刁蠻客戶的長期培養(yǎng)不斷抬高客戶對于服務和優(yōu)惠力度的期望值80/20法則造就我們服務資源的傾斜業(yè)務逐漸趨向于復雜橫向跨行業(yè)聯(lián)合其他不可預期的不可控因素流程設置層面產(chǎn)生原因辦理業(yè)務不方便，使客戶東奔西走處理問題流程太長、太復雜，使客戶失去耐性客戶抱怨外呼/反饋機制欠缺、浮于表面一線權(quán)限不清，造成延誤和推卸承諾沒有兌現(xiàn)、未能及時跟進不同服務人員的答復不一致缺乏《客戶抱怨處理一線指導手冊》服務技巧層面產(chǎn)生原因不夠禮貌、熱情而引起的不滿沒有用心傾聽而引起的不滿表達欠缺而使客戶遇到麻煩引起的不滿情緒失控，同客戶爭執(zhí)而引起的不滿業(yè)務知識不夠精專而引起的不滿不相信/嘲弄客戶而引起的不滿沒有按照客戶的要求做而引起的不滿客戶引導不夠，增大犯錯機率客戶基礎業(yè)務教育技巧不足，客戶犯錯后主觀推卸抱怨升級時未能正確、合理、及時使用正確的技巧其他層面產(chǎn)生原因客戶出現(xiàn)了客觀性的損失環(huán)境或者其他客觀因素的影響企業(yè)文化或者服務品牌第22頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五

抱怨者究竟想得到什么？多數(shù)客戶只想討回公道；原則上，企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，就可以基本解決問題！理性投訴者感性投訴者希望解決問題希望得到補償希望改正失誤希望得到尊重希望得以傾訴希望體會愉悅第23頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五第一步：迅速隔離客戶（營業(yè)廳）客戶當眾投訴/抱怨的傳播力會非常強；其它客戶的情緒會受到影響；將客戶帶離現(xiàn)場，進入到獨立的空間：如：客戶接待室……應該反應神速！1234567第24頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五第二步：安撫客戶情緒對于客戶的心情表示理解——請您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還著急……認真傾聽，重要經(jīng)過適時重復：您說的是……這個意思嗎？要解決事情，先解決心情！1234567心情受到安撫后的客戶回頭率是未得到安撫的2倍！第25頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五第三步：充分道歉讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題；道歉的表達：不好意思，很抱歉，對不起，請您原諒；用“我們”代替“我”讓客戶感覺被重視，用精煉準確的語言重復、總結(jié)，用筆記本記錄；不要責怪出現(xiàn)錯誤的同事，更加不要責怪銀行規(guī)章制度。1234567第26頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五第四步：搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么；2、立即了解客戶資料；3、判斷產(chǎn)生問題的根本原因；4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問有效果、有價值的問題；1234567第27頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五第五步：給出解決方案1、是誰的問題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無替代方案；2、降低客戶“期望值”，恰當“承諾”解決時限；3、轉(zhuǎn)后臺處理進行有效“緩沖”；4、不要踢皮球；5、注意掌控跟蹤。1234567第28頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五第六步：征求客戶意見－適時采用封閉式問題還是開放式問題。第七步：跟蹤服務－處理過程中的跟蹤服務，及時向客戶反饋處理進程，第一時間掌握客戶的情緒變化；－處理結(jié)束之后的跟蹤服務。對于處理結(jié)束的投訴，應繼續(xù)跟進，獲取客戶的信任，提高信賴度，培養(yǎng)忠實客戶，從而通過投訴創(chuàng)造客戶。1234567第29頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五建立雙贏思維——建立良好的人際關(guān)系我們與客戶之間的關(guān)系，如果從雙贏的角度出發(fā)，就能理解客戶的抱怨，想辦法解決客戶的困難，使客戶滿意，同時也能贏得客戶的信任，關(guān)系改善，業(yè)績也會不斷提高。相反，如果一味追究自己與客戶孰是孰非，關(guān)系越來越緊張，工作壓力就會更大。

第30頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五換一個角度，換一種認知；換一種認知，換一片天空。第31頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五去那邊辦，這邊不辦；你沒有眼睛啊，你不認識字??；你不要再問了，我不知道；不辦了，明天再來；對你這種人就是這種態(tài)度；怎么又填錯了，會不會填?。磕慵笔裁醇?，沒看到我在忙??；那沒辦法，你愿意等就等，不愿意等去別的銀行提高自身的業(yè)務水平掌握工作中的溝通技巧不要將個人情緒帶到工作中去別把什么事情都推到銀行的制度上在心里告訴自己，一定是自己哪里沒解釋清楚，一般客戶不會無理取鬧，再次向客戶解釋一遍避免投訴的方法正避免客戶投訴忌語反老生還需常常談第32頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五避免投訴的口訣注視多一點微笑多一點耐心多一點“請原諒，麻煩您”多一點

服務禮儀方面業(yè)務處理方面重要的話多一點靈活性多一點細心多一點換位解釋多一點正所謂：禮多人不怪你在客戶眼里是專家，不要讓你的行為影響你的形象第33頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五主動營銷投訴處理有效溝通第34頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五鷹的故事第35頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五

直面困境----勇敢面對掌握命運----重獲機會第36頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五

二次營銷針對既有客戶的需求挖掘，并針對性地發(fā)展業(yè)務，從而提升單一客戶價值的過程。

關(guān)于二次營銷二次營銷才是銷售的真正開始開發(fā)一個新客戶的成本是留住老客戶的6倍二次營銷是提高客戶粘性的進攻性手段二次營銷是客戶價值率提升的關(guān)鍵（市場占有率、客戶保有量、業(yè)務普及率、客戶資源經(jīng)營、市場經(jīng)營）第37頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五常見二次營銷的技巧對客戶的潛在需求進行明確的表述，獲得客戶的認可，二次營銷成功了一半。結(jié)合優(yōu)惠活動進行二次營銷比較容易獲得客戶的認可。耐心的客戶教育、不斷的客戶關(guān)懷，能有效消除客戶的逆反心理。大規(guī)模、集中化的二次營銷，要注重客戶的分層、分類營銷。第38頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五信用卡快到期時，主動提供續(xù)卡服務基金分紅或理財產(chǎn)品快到期時，主動為客戶推薦同類或更適合客戶的個人金融產(chǎn)品范例第39頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五

交叉銷售是指通過對客戶需求的把握向客戶推薦與所銷售產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品。銀行的交叉營銷主要是指不同崗位或不同業(yè)務窗口，協(xié)同挖掘客戶的多種需求，為客戶提供多樣化服務產(chǎn)品的營銷過程。交叉營銷的關(guān)鍵內(nèi)涵：

同一客戶資源合作（聯(lián)合、協(xié)作）便宜滿足綜合需求

交叉營銷第40頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五交叉營銷有兩大功能：交叉營銷可以增強客戶忠誠度數(shù)據(jù)顯示：購買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個或更多產(chǎn)品或服務的流失率幾乎是0。交叉營銷可以增加利潤實踐證明，將一種產(chǎn)品和服務推銷給一個現(xiàn)有客戶的成本遠低于吸收一個新客戶的成本。

第41頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五主動營銷我們有沒有在一個合適的時機來進行主動營銷我們有沒有運用恰當?shù)谋磉_方式我們有沒有真正的滿足客戶的需求第42頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五第43頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五第44頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五本利豐匯利豐雙利豐保險基金銀證轉(zhuǎn)帳銀企轉(zhuǎn)帳外匯……活期儲蓄一天/七天通知存款理財卡定期儲蓄……我們可以推薦的金融服務借記卡/貸記卡個人/企業(yè)網(wǎng)銀電話銀行手機銀行短信通轉(zhuǎn)帳電話保管箱……第45頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五

多看一眼

多說一句

多伸一次主動營銷的法則第46頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五提問“要訣”每次發(fā)問一個問題避免問過長的問題給予對方時間作響應不要自問自答數(shù)量要少而精要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容把握時機提問“樣例”請問您是否因總是要排隊而煩惱呢？請問您是否經(jīng)常上網(wǎng)呢？請問您是否經(jīng)常轉(zhuǎn)賬呢？請問您是否總是擔心定期存款到期而忘記轉(zhuǎn)存呢？關(guān)鍵點第47頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五您辦一張貴賓卡吧,很好的。我們行新推出一個產(chǎn)品，我跟您介紹一下？短信通我們現(xiàn)在要收費了，…錢一個月……要不要開通網(wǎng)銀??？辦貸記卡需要您提供本地身份證原件復印件3個月收入證明再填個單子，最好有個借記卡關(guān)聯(lián)一下以便還款，我們向上級行申請，大概需要2個月能辦下來…………您在營銷時說了哪一句?第48頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五名片/聯(lián)系卡片宣傳單張專業(yè)的金融建議良好的客戶感知－服務本身就是營銷

MOT(MomentofTruth,真實瞬間/真實感覺)您把什么留給了客戶?第49頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五產(chǎn)品營銷流程第50頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五柜面營銷的優(yōu)點

成本低是因為營銷的人員和設施都是網(wǎng)點現(xiàn)成的，無需配備專門的人員和設施；效率高是因為柜面營銷的對象為上門的客戶，目標性強，成功的概率高；開展便利是指柜面人員隨時可以開展營銷，而且營銷成功后，立即就可辦理相應的業(yè)務和進行客戶管理。

第51頁，共57頁，2023年，2月20日，星期五柜面營銷的方法

產(chǎn)品吸引法:通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達到營銷的目的。理財法:對客戶的資產(chǎn)進行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財思路操作，達到營銷的目的。情感法:這種方法主要適用于客戶對前二種方法都沒有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多