客戶滿意度調查管理制度

目的和適用范圍為了收集顧客對本公司所供給的產品和效勞的滿足信息，了解顧客的要求和期望,提高公司的產品質量和效勞水平，提高顧客滿足度和忠誠度，特制定本制度。本制度適用于與公司簽約或有業(yè)務、貿易往來的顧客.術語顧客:承受公司產品或效勞的組織或個人。顧客滿足度：以市場上消費過或正在消費的產品、效勞為對象,量化各種類型和各個層在多大程度上滿足了顧客的要求。顧客滿足度指數(shù)CSI：運用了計量經(jīng)濟學的理論來處理變量的簡單總體，全面、綜合和顧客忠誠六大要素。治理職責和權限〕負責顧客滿足度調查打算的編制、顧客滿足度調查內部信息及外部信息的收集及顧客滿足度調查統(tǒng)計結果的分析及反響。3。2〕和國際市場部〔以下簡稱國際部)負責組織實施顧客滿足度調查表的發(fā)放和回收工作，負責向營銷部報送顧客滿足度調查相關信息。3。3的訂正與預防措施。3。4質量治理部門負責跟蹤訂正和預防措施的實施、監(jiān)控及效果確認.治理內容與方法編制顧客滿足度調查打算量目標表達,并作為對治理體系業(yè)績的一種測量。必要時可托付第三方機構進展顧客滿足度評價。顧客滿足度信息的收集息與外部信息，由銷售部門〔營銷部、國內部、國際部統(tǒng)稱銷售部門〕負責收集,并建立相應的記錄。性、準確性〕等。外部信息收集包括以下內容,但不限于此：顧客對產品質量的意見和建議、對效勞質量的意見和建議、對價格的意見和建議。4。2。14。2.1.1狀況表》.〔包括上月最終確認存在確批次數(shù)、包裝完好批次數(shù)、無額外運費批次數(shù)等相關信息)。4.2.2。2.1銷售部門通過發(fā)放和回收顧客滿足度調查表的方式收集顧客滿足度的外部信息。4。3。編制顧客滿足度調查表滿足度指數(shù)模型如下：一級指標一級指標顧客滿足度指數(shù)〔CSI〕二級指標顧客期望顧客對質量的感知顧客對價值的感知顧客滿足度顧客埋怨顧客忠誠三級指標見下表：二級指標所對應的三級指標四級指標對應與問卷上的問題4.3.2二級指標二級指標顧客期望顧客對質量的感知三級指標顧客對產品或效勞的質量的總體期望顧客對產品或效勞滿足需求程度的期望顧客對產品或效勞牢靠性期望顧客對產品或效勞質量的總體評價顧客對產品或效勞質量滿足需求程度的評價顧客對產品或效勞質量牢靠性的評價給定價格條件下顧客對質量級別的評價給定質量條件下顧客對價格根本的評價顧客對總價值的感知總體滿足度感知與期望比較顧客滿足埋怨顧客投訴重復購置的可能性能承受的漲價幅度能抵抗競爭對手降價幅度四級指標我司產品與顧客的抱負產品是否吻合？1、產品穩(wěn)定性2、產品耐用度3、交付準時性4、售前效勞顧客對價值的感知產品性能與價格比顧客滿足度對公司總體滿足度顧客埋怨售后效勞顧客忠誠重復購置可能性注：四級指標依據(jù)三級指標及公司的實際狀況進展分解，不限于本表單所列工程。4。3.3。3.3.1Aij13579倒數(shù)定義域ijijijijijj指標與i指標比較值Aji=1/AijAj顧客期望顧客對質量的Aj顧客期望顧客對質量的顧客對價值的顧客滿足顧客埋怨顧客忠誠比照權重Ai感知感知度顧客期望11/31/931/51/7顧客對質量的感知315937顧客對價值的感知91/51333顧客滿足度1/31/91/311/31/3顧客埋怨51/31/3311/3顧客忠誠71/71/3331列總合76/3668/31564/922/1158/15248/21顧客期望的感知顧客期望的感知的感知顧客滿足度顧客埋怨顧客忠誠行平均值顧客期望的感知的感知顧客埋怨顧客忠誠合計3/76105/6681/643/223/1583/2480.06339/76315/66845/649/2245/158147/2480.430027/7663/6689/643/2245/15863/248021091/7635/6683/641/225/1587/2480.036315/7621/6683/643/2215/1587/2480089221/765/6683/643/2245/15821/2480.1394—--——-0。969二級指標二級指標權重備注二級指標二級指標權重備注10。修正值；2查問卷上直接表達顧客期望0063顧客對質量的感知0.430顧客對價值的感知0.211顧客滿足度0036顧客埋怨0089顧客忠誠0.1394。3.4營銷部依據(jù)本制度4.3.3工程內六要素和公司實際狀況對顧客滿足度調查的內容和經(jīng)治理者代表審查批準后,由國際部、國內部負責進展顧客滿足度的調查工作。品質量、交付和效勞等狀況進展填寫。4.3。6關表單與之進展溝通.。4220%。顧客滿足度調查表回收70%.4。6國際部接收調查表后,準時傳遞至營銷部，由營銷部開放統(tǒng)計與分析。每個顧客總評分小于80分為不滿足，80~90分為滿足，大于90分為很滿足，必要時可以就有關具體事項與顧客進一步溝通，以獲得更具體、具體的信息，同時取得顧客的理解和信任.43.3.44。6。2i〔取該項平均分)。2.1顧客埋怨得分=〔A+B+過程審核得分〕+C］4其中:A—顧客對交付產品質量的得分 B-交付產品準時性、準確性等(A+B+—計算時依據(jù)四級指標的總分值權重做相應的轉換C—四級指標得分A=60×(1－錯誤!)＋40×(1－錯誤!〕確批次數(shù)＋包裝完好批次數(shù)＋無額外運費批次數(shù)｝÷本測量期向顧客交付批次數(shù)當沒有顧客審核結果時，承受公司過程審核結果;當本測量期既無顧客過程審核，又無公司內部過程審核結果時，過程審核得分視為總分值。4。7營銷部在4.6款顧客滿足度調查表統(tǒng)計匯總得出顧客滿足度指數(shù)及各項指標分析的數(shù)滿足度評價報告，經(jīng)分管領導審核后,報告總經(jīng)理。議等,并有客觀書面資料予以支持.通知.必要時由治理者代表組織銷售部門、技術部門、生產車間、質量治理部門等部門，制訂持續(xù)改進措施打算。4.84。8.1分析，并制定訂正與預防措施,并反響給質量治理部門和營銷部。決和處理。由質管