數(shù)字圖書(shū)館用戶調(diào)研及解讀

數(shù)字圖書(shū)館用戶調(diào)研及解讀第1頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五主要內(nèi)容為何調(diào)研？系列調(diào)研用戶滿意度調(diào)研（總體調(diào)研）學(xué)生用戶對(duì)電子資源利用及其相關(guān)培訓(xùn)和服務(wù)方面的調(diào)研教師學(xué)術(shù)信息資源需求調(diào)研調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析與解讀需要思考的問(wèn)題第2頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五為何調(diào)研？數(shù)字環(huán)境下，圖書(shū)館的資源、技術(shù)環(huán)境以及用戶的信息行為發(fā)生了很大變化，為了適應(yīng)這些變化，圖書(shū)館通過(guò)各種手段，主動(dòng)推出了一些創(chuàng)新性服務(wù)，那么這些從我們主觀愿望出發(fā)提供的服務(wù)是否滿足了用戶的需求？（用戶的需求是超越還是滯后于我們的預(yù)期值？）……讓我們聽(tīng)聽(tīng)用戶的聲音—系列調(diào)研之緣起第3頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

系列調(diào)研

用戶滿意度調(diào)研2006年4－6月面向全校師生涵蓋所有資源和服務(wù)的總體情況調(diào)研問(wèn)卷調(diào)研電子資源利用及其相關(guān)培訓(xùn)和服務(wù)調(diào)研（北京大學(xué)學(xué)生挑戰(zhàn)杯項(xiàng)目）2007年1－2月面向本科生和研究生（碩士和博士）電子資源利用和培訓(xùn)方面的調(diào)研問(wèn)卷和隨機(jī)訪談?wù){(diào)研第4頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五系列調(diào)研

教師學(xué)術(shù)信息資源利用行為調(diào)研2007年6－8月面向全校的教師側(cè)重學(xué)術(shù)信息資源利用行為調(diào)研問(wèn)卷調(diào)研＋個(gè)人訪談第5頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五用戶滿意度調(diào)研調(diào)查的目的與意義調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)置本次調(diào)研活動(dòng)的一些特點(diǎn)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析第6頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五用戶滿意度調(diào)研調(diào)查的目的與意義

旨在通過(guò)本次調(diào)查，獲得用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度和關(guān)注度等數(shù)據(jù)為進(jìn)一步改善和提高圖書(shū)館的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量提供必要的依據(jù)

第7頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五用戶滿意度調(diào)研

調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)置共設(shè)置了如下幾個(gè)方面的調(diào)查項(xiàng)目（25項(xiàng)）圖書(shū)館服務(wù)資源建設(shè)與使用圖書(shū)館設(shè)備與環(huán)境圖書(shū)館員總體評(píng)價(jià)第8頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五本次調(diào)研活動(dòng)的一些特點(diǎn)時(shí)間跨度大：歷時(shí)1個(gè)月參與范圍廣泛：北大中心館和十多個(gè)院系分館參與活動(dòng)形式多樣：既有紙本問(wèn)卷，又有網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷參與人數(shù)眾多：共回收有效問(wèn)卷3236份，讀者留言一萬(wàn)四千余條代表性強(qiáng)：參與調(diào)查人員分布在30多個(gè)院系所和醫(yī)學(xué)部，涵蓋了理科、人文社科、工程技術(shù)、經(jīng)濟(jì)管理、法學(xué)、醫(yī)學(xué)等眾多學(xué)科第9頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析與解讀

經(jīng)過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的匯總和分析，得到如下調(diào)查結(jié)果：用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的總體滿意度、關(guān)注度不同類型用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度、關(guān)注度圖書(shū)館用戶服務(wù)各個(gè)方面的滿意度、關(guān)注度用戶“關(guān)注度高、滿意度高”的項(xiàng)目以及“關(guān)注度高、滿意度低”的項(xiàng)目對(duì)用戶的書(shū)面留言進(jìn)行了歸納和統(tǒng)計(jì)分析第10頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五用戶滿意度調(diào)研用戶的總體滿意度用戶對(duì)80％以上的項(xiàng)目比較滿意滿意度較高的前10項(xiàng)中80％是與傳統(tǒng)服務(wù)相關(guān)的—數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，傳統(tǒng)的到館服務(wù)魅力依舊（至少對(duì)于以學(xué)生用戶為主體的高校圖書(shū)館是這樣）第11頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五用戶滿意度調(diào)研用戶的總體關(guān)注度關(guān)注度較高的前10項(xiàng)中70％是與傳統(tǒng)服務(wù)相關(guān)的—關(guān)注度最高的一項(xiàng)是：圖書(shū)館環(huán)境舒適、安靜，具有濃郁的文化氛圍，是學(xué)習(xí)的好場(chǎng)所

關(guān)注圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)的同時(shí)，仍要重視傳統(tǒng)的服務(wù)第12頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五用戶滿意度調(diào)研不同類型用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度、關(guān)注度教師讀者滿意度、關(guān)注度列表

教師讀者滿意度、關(guān)注度列表

研究生讀者滿意度、關(guān)注度列表

本科生讀者滿意度、關(guān)注度列表

第13頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五本科生、研究生和教師關(guān)注度較高的前10項(xiàng)中共有項(xiàng)目

圖書(shū)館環(huán)境舒適、安靜，具有濃郁的文化氛圍在圖書(shū)館的主頁(yè)內(nèi)可以方便地找到您所需要的信息

圖書(shū)館主頁(yè)上的“館藏目錄”簡(jiǎn)便易用，檢索到的書(shū)目信息全面準(zhǔn)確、便于理解

圖書(shū)和期刊的排架合理有序，便于讀者查找

館藏印刷型書(shū)刊能滿足您的教學(xué)、科研需求

第14頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五關(guān)注度、滿意度的關(guān)聯(lián)分析

按照每個(gè)項(xiàng)目的關(guān)注度和滿意度排序的高低賦值

根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目關(guān)注度與滿意度的數(shù)值，畫(huà)出xy軸散點(diǎn)圖根據(jù)落在不同區(qū)域的各個(gè)項(xiàng)目的對(duì)應(yīng)點(diǎn)，做出反映關(guān)注度、滿意度交叉分析結(jié)果的象限圖（見(jiàn)圖）找出“關(guān)注度高、滿意度低”的項(xiàng)目：關(guān)注度排在前10位而滿意度排序靠后的，是我們?cè)诮窈蠊ぷ髦杏绕湟⒁馓岣叩牡?5頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五用戶對(duì)各個(gè)服務(wù)面

的評(píng)價(jià)與總體評(píng)價(jià)之間的關(guān)系用戶對(duì)“圖書(shū)館服務(wù)各個(gè)構(gòu)面”的滿意程度，是如何影響他們對(duì)于“圖書(shū)館服務(wù)”的總體評(píng)價(jià)：采用多元回歸方法結(jié)論：

人員服務(wù)、圖書(shū)館虛擬場(chǎng)所和實(shí)體場(chǎng)所三個(gè)構(gòu)面的得分，極大程度上影響用戶對(duì)于圖書(shū)館的總體評(píng)價(jià)第16頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

用戶對(duì)各個(gè)服務(wù)面

的評(píng)價(jià)與總體評(píng)價(jià)之間的關(guān)系“人員服務(wù)”是最為重要的影響因素（系數(shù)為0.27），說(shuō)明用戶對(duì)于圖書(shū)館的人員服務(wù)水平的評(píng)價(jià)每上升1分，該用戶對(duì)于圖書(shū)館的總體評(píng)價(jià)將上升0.27分要提升讀者對(duì)于圖書(shū)館的滿意度，進(jìn)一步改善和提高“人員服務(wù)水平”是最直接也是最有效的手段第17頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

用戶對(duì)各個(gè)服務(wù)面

的評(píng)價(jià)與總體評(píng)價(jià)之間的關(guān)系其次是圖書(shū)館的“虛擬場(chǎng)所”，包括借閱規(guī)則、開(kāi)放時(shí)間、網(wǎng)上預(yù)約與續(xù)借、主頁(yè)信息與書(shū)目檢索的便利性等，這是第二項(xiàng)需要重點(diǎn)關(guān)注的構(gòu)面第三項(xiàng)是圖書(shū)館“實(shí)體場(chǎng)所”的改善，包括環(huán)境適宜性、標(biāo)識(shí)指引清晰度、設(shè)備適用性、實(shí)體排架便利性、和實(shí)體布局便利性

第18頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

用戶對(duì)各個(gè)服務(wù)面

的評(píng)價(jià)與總體評(píng)價(jià)之間的關(guān)系用“學(xué)科”作為亞元變量，結(jié)果顯示學(xué)科-人文社科的系數(shù)為顯著的負(fù)值；即其它條件控制不變，“人文社科”的用戶比“理工醫(yī)科”的用戶對(duì)圖書(shū)館的總體滿意評(píng)價(jià)平均要低0.05分左右。也就是說(shuō)，人文社科的用戶對(duì)本圖書(shū)館服務(wù)的期望值可能普遍要高一些

第19頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五讀者意見(jiàn)集中的留言序號(hào)問(wèn)題描述

留言數(shù)

1圖書(shū)館的復(fù)印費(fèi)比較貴9712有些圖書(shū)館員對(duì)待讀者的態(tài)度需要改善5273自習(xí)區(qū)和自習(xí)室的環(huán)境差，人多擁擠，聲音嘈雜，空氣不流通4904圖書(shū)館收藏的紙本書(shū)需要增加品種4745圖書(shū)館的書(shū)目檢索系統(tǒng)的檢索功能有待加強(qiáng)，近期性能不太穩(wěn)定407第20頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

北京大學(xué)學(xué)生用戶

學(xué)術(shù)信息資源利用調(diào)研調(diào)研特點(diǎn)以學(xué)生用戶對(duì)學(xué)術(shù)性電子資源以及相關(guān)培訓(xùn)和服務(wù)的需求為核心研究用戶需求的差異性－個(gè)性化服務(wù)研究?jī)?nèi)容學(xué)生對(duì)電子資源的利用阻礙學(xué)生利用電子資源的因素對(duì)學(xué)術(shù)性電子資源性能及其相關(guān)服務(wù)和培訓(xùn)需求獲取電子資源知識(shí)的相關(guān)途徑遭遇問(wèn)題時(shí)反饋情況

第21頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五學(xué)生對(duì)電子資源的利用學(xué)歷83.3%被調(diào)研者在半年內(nèi)使用過(guò)電子資源半年內(nèi)沒(méi)有使用過(guò)電子資源的人主要集中在本科生中－95.5%本科生：隨著年級(jí)的增加，使用電子資源人數(shù)的比例并沒(méi)有增加，但是使用頻率卻增加是否參加科研項(xiàng)目本科生：是否參加科研項(xiàng)目對(duì)學(xué)術(shù)電子資源的使用和頻率有很大影響研究生：無(wú)直接影響－社會(huì)學(xué)中的天花板效應(yīng)第22頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五學(xué)生對(duì)電子資源的利用使用頻率最高的電子資源人文、社會(huì)科學(xué)理學(xué)信息工程分析人文社科學(xué)生使用中文資源較多理工科學(xué)生使用西文資源較多數(shù)字資源類型：全文期刊、電子圖書(shū)使用多，參考數(shù)據(jù)庫(kù)方面除SCI外使用的很少圖書(shū)館的培訓(xùn)應(yīng)該有針對(duì)性第23頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五阻礙學(xué)生利用電子資源的因素原因百分比*學(xué)習(xí)和生活中不需要36.4%需要，但缺乏技能和相關(guān)知識(shí)39.4%需要，但是圖書(shū)館沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)3％不如其它替代資源好用27.3％其它12.1％*回答數(shù)占有效問(wèn)卷數(shù)，而不是占總問(wèn)卷數(shù)的百分比，所以各項(xiàng)之和可能超過(guò)100％第24頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

對(duì)學(xué)術(shù)性電子資源性能

及其相關(guān)服務(wù)和培訓(xùn)需求資源性能測(cè)評(píng)表結(jié)果簡(jiǎn)析最關(guān)注的前4項(xiàng)檢索響應(yīng)速度時(shí)效性權(quán)威性專業(yè)性最不關(guān)注的3項(xiàng)檢準(zhǔn)率檢索系統(tǒng)文件格式用戶對(duì)內(nèi)容的關(guān)注大于對(duì)功能的關(guān)注第25頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五獲取電子資源知識(shí)的相關(guān)途徑現(xiàn)有途徑本科生

1）電子資源導(dǎo)航系統(tǒng)：49%2）同學(xué)：47%3)自學(xué)：46％

4）專業(yè)課：29％

5）老師：28%第26頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五獲取電子資源知識(shí)的相關(guān)途徑現(xiàn)有途徑研究生

1）電子資源導(dǎo)航系統(tǒng)：66.4%2）同學(xué)：57.3%3)自學(xué)：51.8％

4）老師：23.6%啟示電子資源導(dǎo)航系統(tǒng)的重要性網(wǎng)絡(luò)課堂的重要性－自學(xué)比例很大第27頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五獲取電子資源知識(shí)的相關(guān)途徑期望途徑

1）電子資源導(dǎo)航系統(tǒng)：49%2）講座

3）自學(xué)啟示電子資源導(dǎo)航系統(tǒng)的重要性現(xiàn)實(shí)環(huán)境下非主要渠道的方法也可能是用戶期待的

第28頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五遭遇問(wèn)題時(shí)反饋情況

有問(wèn)題的用戶中40％人說(shuō)無(wú)法反饋？建議提供渠道（而這些建議渠道圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)設(shè)，宣傳不足？還是服務(wù)能力有限？）反饋渠道本科生：當(dāng)面咨詢研究生：電子郵件咨詢第29頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

北京大學(xué)教師

學(xué)術(shù)信息資源需求及利用調(diào)查表緣起：案例－教師對(duì)信息資源的利用對(duì)我們的啟示數(shù)字環(huán)境下，教師的信息需求行為有何特點(diǎn)？調(diào)研內(nèi)容研究課題及專業(yè)信息對(duì)圖書(shū)館信息資源與服務(wù)的利用對(duì)本專業(yè)各類資源的熟悉程度通過(guò)何種途徑獲取本專業(yè)最新發(fā)展?fàn)顩r對(duì)圖書(shū)館信息資源使用效果的評(píng)價(jià)

第30頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

北京大學(xué)教師

學(xué)術(shù)信息資源需求及利用調(diào)查表問(wèn)卷正在統(tǒng)計(jì)分析階段比較有特色：如：有些教師不是通過(guò)圖書(shū)館提供的資源或服務(wù)獲取專業(yè)動(dòng)態(tài)信息，而是通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)獲取信息圖書(shū)館刻意努力的工作可能對(duì)他們來(lái)說(shuō)并不重要－如；編目數(shù)據(jù)的精雕細(xì)琢或OPAC的一些冗余功能第3