質(zhì)量是永恒主題安全是永遠底線

質(zhì)量保證三要素護理質(zhì)量安全化護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)化護理建設(shè)標準化第一頁，共55頁。護理工作平凡而瑣碎，偉大而崇高在平凡的崗位中悟出了人生真諦

體會到救死扶傷的快樂領(lǐng)略到搶救生命的神圣（一）護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)化標準化深化了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)第二頁，共55頁。硬件優(yōu)質(zhì)技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)管理優(yōu)質(zhì)

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程2010年國家衛(wèi)生部提出開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程并納入醫(yī)改中“優(yōu)質(zhì)”技術(shù)有限設(shè)備有限樓房有限硬件有限服務(wù)無限感受無限體驗無限軟件無限第三頁，共55頁。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)主線一：以患者為中心實行責任制整體護理為患者提供全程、全面、專業(yè)、人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)主線二：以護士為中心加強科學(xué)管理盡可能調(diào)動護士積極性、創(chuàng)造性讓每一位護士在崗位上各展其才,提升服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度兩條主線第四頁，共55頁。人性化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)意識

人性化服務(wù)以人為本，提供精神、心理、情感服務(wù)最大限度滿足

護士技術(shù)嫻熟精湛，注重護理態(tài)度、方式及時滿足病人生理、心理、自尊、被愛的需求

自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心為他人提供有價值勞動服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動發(fā)現(xiàn)病人的需求，表現(xiàn)為迅速反應(yīng)的工作作風(fēng)樂于付出，以他人利益為重第五頁，共55頁。一個要求要求護士對病人有親切稱呼真誠微笑兩個掌握掌握病人病情變化掌握病人治療和護理三個留意留意病人情緒變化留意病人對護士的要求留意病人對護士的滿意度四個滿足滿足病人要求的合理性滿足病人要求的及時性滿足病人要求的主動服務(wù)性滿足病人要求的操作準確性五個回聲患者入院有迎聲患者出院有送聲給藥治療有解釋聲操作失誤有道歉聲檢查、手術(shù)前后有宣教聲在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準第六頁，共55頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)為依托

達到病人由滿意到感動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)1.護士行為方式3.基礎(chǔ)護理落實

2.操作理論水平

4.實施個性化服務(wù)

5.確保護理安全

第七頁，共55頁。善意的微笑——

人與人之間最直接最有效的溝通方式當你對一個人微笑時他會還你一個燦爛微笑當你對一群人微笑時你便獲得了一天好心情

——俞敏洪1.護士行為方式——微笑的效應(yīng)第八頁，共55頁。古希臘醫(yī)生、西方醫(yī)學(xué)奠基人希波拉底曾經(jīng)說過：醫(yī)生有兩種東西治病——藥物、語言

輕柔語言、恰當稱謂患者既感到親切又被尊重

1.護士行為方式——恰當?shù)姆Q呼第九頁，共55頁。老年人反應(yīng)比較遲緩車轱轆話來回說有時答非所問護士全神貫注傾聽及時作出反應(yīng)及時解決護患之間起橋梁作用感到被重視1.護士行為方式——耐心的傾聽與患者良好的溝通可以在減少不良事件發(fā)生的基礎(chǔ)上讓患者體會到家的溫暖，無微不至的關(guān)懷。第十頁，共55頁。1.護士行為方式——主動的服務(wù)對待新入病人

主動熱情迎接細致認真周到病床干凈整潔耐心自我介紹實施臨床路徑對待所有病人治療護理有解釋聲操作失誤有道歉聲檢查、手術(shù)前后有宣教聲患者出院有送聲對待危重病人嚴密觀察病情實施周二周五生活護理日（五潔、洗頭洗臉、洗腳口腔護理會陰沖洗）

第十一頁，共55頁。主動服務(wù)

１面色、生命體征２輸液部位是否紅腫３液體量、滴速、氣泡１操作/治療本２操作/床頭卡３操作/查腕帶反問姓名４操作結(jié)束再查對

輸液三巡視

查對四步法

１為病人倒一杯水２扶病人上廁所３協(xié)助病人飯前洗手４飯后洗碗５為病人倒尿壺

服務(wù)五主動

病情六觀察１觀察生命體征、氧飽、血糖４觀察出、入量２觀察意識、神志、瞳孔５觀察患者主訴

３觀察皮膚、粘膜６觀察患者安全

１病人整潔２床面整潔３桌面整潔４地面整潔５儀器整潔

病房五整潔第十二頁，共55頁。2.護士操作技術(shù)、理論水平操作準確性每月計劃每周學(xué)習(xí)分組考核操作技能培訓(xùn)組儀器使用培訓(xùn)組?？浦R培訓(xùn)組15項技術(shù)操作搶救流程突發(fā)事件處理流程專項小組成立護理知識題庫建立跟班考核護士長第十三頁，共55頁。3.基礎(chǔ)護理落實由責任護士按完全支持

部分支持

完全自理三層次進行基礎(chǔ)護理需求評估并提供相應(yīng)的服務(wù)完全支持部分支持第十四頁，共55頁。4.實施個性化服務(wù)健康教育板報健康宣教手冊健康教育媒體

健康教育講座健康教育形式多與廣人手一份病人診斷表陪同檢查心臟介入診療病人術(shù)前告知

用物準備術(shù)后觀察家庭訪視與指導(dǎo)(尿管

胃管)

有時去治愈常常去幫助總是去安慰特魯多銘言第十五頁，共55頁。4.實施個性化服務(wù)“身心并護”臨床路徑細化護理工作內(nèi)容滿足不同層次病人的多元需求增加護理服務(wù)內(nèi)涵

服務(wù)優(yōu)良意味著獲得更大利潤、更多樂趣、更多發(fā)展！用心待客客心歸！第十六頁，共55頁。住在這里真好天空星光燦爛，地上花兒爭艷這星兒閃光在左，這花兒噴香在右多么光輝，多么美好論技術(shù)百里挑一，論服務(wù)那是呱呱叫這是你們的光榮，這是你們的驕傲別再追問哪個最好俺敢說一句群星鮮花相輝映頂好！頂好！老干部孫常修對我們的護士稱贊到——

六滿意病人滿意家屬滿意社會滿意醫(yī)生滿意護士滿意領(lǐng)導(dǎo)滿意

第十七頁，共55頁。生命只有在安全中才能永?；盍π腋Ｖ挥性诎踩胁拍馨l(fā)揮絢麗安全工作不容忽視（二）護理質(zhì)量安全化標準化保障了護理安全第十八頁，共55頁。海恩法則必然每一起重要事故背后——29次輕微事故300起未遂先兆1000起事故隱患再好的技術(shù)、再完美的規(guī)章無法取代人自身的素質(zhì)和責任心

海恩精髓假如在事故發(fā)生前預(yù)先防范，控制征兆事故發(fā)生率將減少到最低海恩啟示第十九頁，共55頁。護士因素

?責任心不強?操作技術(shù)欠缺?

理論知識缺乏?

自我保護意識淡薄?

護患溝通能力缺乏管理因素

?

培訓(xùn)不到位?

監(jiān)控不嚴格?不遵守規(guī)章制度?未糾正違反操作流程護理安全問題分析第二十頁，共55頁。護理安全問題防范對策1.落實各項規(guī)章制度2.重視風(fēng)險管理3.完善應(yīng)急預(yù)案4.加強環(huán)節(jié)質(zhì)控5.定期安全培訓(xùn)6.抓好隱患自查

7.培養(yǎng)新護士工作能力

8.護士長安全防范作用第二十一頁，共55頁。交接班制度1.嚴格落實各項規(guī)章制度狠抓大環(huán)節(jié)制度常態(tài)化查對制度分級護理制度消毒隔離制度（1）專班查對口服藥、急救車、醫(yī)療儀器（2）專人查對輸液單、注射單簽字（3）合理排班新老搭配（4）工作流程人手一份（5）分工明確人人參與管理注重小細節(jié)工作規(guī)范化第二十二頁，共55頁。2.重視風(fēng)險管理防危重病人并發(fā)癥防醫(yī)療糾紛防差錯事故防意外事故四防一應(yīng)急,做到“四防一應(yīng)急”第二十三頁，共55頁。3.完善應(yīng)急預(yù)案防摔傷、燙傷預(yù)案防火應(yīng)急預(yù)案緊急停電預(yù)案突發(fā)事件預(yù)案搶救處理預(yù)案呼吸機意外脫管應(yīng)急預(yù)案誤吸應(yīng)急預(yù)案輸血反應(yīng)預(yù)案防新護士差錯預(yù)案醫(yī)護人員針刺傷預(yù)案123第二十四頁，共55頁。3.重視風(fēng)險管理,強化“安全管理”

防火災(zāi)防盜竊防斷電防醫(yī)鬧防恐怖事件防壓瘡防跌倒防墜床防燙傷防導(dǎo)管滑脫防意外事件發(fā)生檢查病區(qū)設(shè)備是否完好保證儀器設(shè)備萬無一失急救藥品、急救器材高危藥品、麻醉藥品數(shù)量齊全落實病區(qū)環(huán)境安全落實病區(qū)患者安全落實病區(qū)物品安全第二十五頁，共55頁。4.加強環(huán)節(jié)質(zhì)控,把握“四個重點”午間夜間（PDA）節(jié)假日新護士工作粗心的護士接受能力差的護士查對制度醫(yī)囑處理床頭交接班危重病人老年病人特殊病人A環(huán)節(jié)C病人B時段D員工第二十六頁，共55頁。實施日點評制每周討論科室薄弱環(huán)節(jié)，制定措施建立輸液反應(yīng)本，嚴格無菌配液安全員登記查缺，進行專項質(zhì)控

5.定期安全培訓(xùn)強化責任意識，安全教育貫穿工作始終重點護士重點跟班每月溫習(xí)滅火器、消防栓的使用每季度考核防火、防盜等突發(fā)事件處理流程

6.抓好隱患自查安全培訓(xùn)隱患自查第二十七頁，共55頁。7.培養(yǎng)新護士獨立工作能力建立定科護士帶教本，定量總結(jié)不定期與護士談心培養(yǎng)吃苦耐勞奉獻精神調(diào)動護士主觀能動性主動服務(wù)意識階段性專項培訓(xùn)量化管理無菌配液靜脈輸液動靜脈采血提高人文文化素養(yǎng)掌握?？评碚撝R培養(yǎng)安全防范技能加強自我保護意識培訓(xùn)內(nèi)容思想教育操作技術(shù)第二十八頁，共55頁。8.護士長安全防范作用提高安全管理意識安全警句靠近事故近一步規(guī)范動作差一步僥幸與不幸同名麻痹與麻煩同姓尋找各類隱患重視制度建設(shè)加強質(zhì)量監(jiān)控堅持深入臨床強化安全教育第二十九頁，共55頁。強化制度觀念打牢安全意識

一位護士的感悟——我的老師曾這樣對我說

如果哪天你們回學(xué)校來看我并對我說：老師對不起，我沒能取得什么大的成就，辜負了您對我的期望，但在從事護理行業(yè)這么多年中我不曾出過一次差錯。那我會拍著你的肩膀告訴你——孩子，你是最棒的我為你感到驕傲！第三十頁，共55頁。

軍隊戰(zhàn)斗力——鐵的紀律企業(yè)競爭力——嚴格規(guī)章制度護理質(zhì)量提升來源于標準的落實（三）護理建設(shè)標準化高標準謀劃高起點實施高質(zhì)量完成第三十一頁，共55頁。

護士不斷學(xué)習(xí)標準化理念、努力將標準化落實到臨床工作中標準化最優(yōu)化統(tǒng)一、簡化、協(xié)調(diào)建立深化落實驗收標準化標準化護理建設(shè)

總醫(yī)院“四個指南”標準化管理運用到護理服務(wù)、護理操作搶救流程、健康教育、質(zhì)量管理全過程第三十二頁，共55頁。1.

護理服務(wù)標準化2.

護理操作標準化3.

搶救流程標準化4.

健康教育標準化5.

質(zhì)量管理標準化標準化護理建設(shè)第三十三頁，共55頁。1.護理服務(wù)標準化

入院介紹表護理評估表醫(yī)囑執(zhí)行表健康宣教表吸氧表建五表訂一份飯辦一張飯卡打一壺開水掛一張執(zhí)行單給一份入院指導(dǎo)五個一入院接待標準化壓瘡風(fēng)險評估表跌倒危險度評估表疼痛程度評估表日常生活活動能力量表患者入院護理評估單第三十四頁，共55頁。1.護理服務(wù)標準化住院服務(wù)標準化面色、生命體征輸液部位是否紅腫液體量、滴速、氣泡

輸液

三巡視操作/治療本操作/床頭卡操作/查腕帶反問姓名操作結(jié)束再查對

查對

四步法第三十五頁，共55頁。1.護理服務(wù)標準化住院服務(wù)標準化病人整潔床面整潔桌面整潔地面整潔儀器整潔病房五整潔病情六觀察觀察生命體征、氧飽、血糖觀察意識、神志、瞳孔觀察皮膚、粘膜觀察出、入量觀察患者主訴觀察患者安全服務(wù)五主動

為病人倒一杯水扶病人上廁所飯前洗手飯后洗碗為病人倒尿壺第三十六頁，共55頁。1.護理服務(wù)標準化出院指導(dǎo)標準化

提供2種健康教育資料出院一個月、半年、一年電話回訪

實施3次出院回訪制訂1份出院指導(dǎo)第三十七頁，共55頁。必須戴口罩必須勤洗手必須嚴查對必須戴腕帶必須鋪墊巾操作五提示五提示牌五管路標識

五操作雙簽字硝甘、膀胱沖洗、鼻飼、藥物過敏、防摔傷微量泵、尿管、胃管、深靜脈、套管針青皮、交叉配血、輸血、（胰島素鉀）微量泵2.護理操作標準化操作五必須第三十八頁，共55頁。3.搶救流程標準化

準備護理記錄搶救五準備

準備靜脈通路(1)

準備吸痰器、吸氧裝置、監(jiān)測儀

準備除顫儀、微量泵、心電圖機(2)(4)(5)

準備急救車(3)第三十九頁，共55頁。入院“五宣教”防跌倒防墜床防燙傷防床檔夾手防拔管健康“四指導(dǎo)”用藥治療單詳細解釋操作、檢查?？平】抵笇?dǎo)在院安全教育4.健康教育標準化運用高水平的護理知識解決服務(wù)對象健康問題提供深層次專業(yè)化服務(wù)第四十頁，共55頁。多媒體宣教為健康宣教提供了立體、全程豐富、形象的平臺，大大提高了患者滿意度4.健康教育標準化開拓健康教育新思路第四十一頁，共55頁。5.質(zhì)量管理標準化建立質(zhì)量管理表格術(shù)后“三路徑”冠狀動脈介入治療后（橈動脈）臨床路徑表冠狀動脈介入治療后（股動脈）臨床路徑表起搏器術(shù)置入術(shù)后臨床路徑表第四十二頁，共55頁。5.質(zhì)量管理標準化建立質(zhì)量管理表格管理“二表格”大小夜班總結(jié)表第四十三頁，共55頁。5.質(zhì)量管理標準化建立質(zhì)量管理表格管理“二表格”主管班總結(jié)表第四十四頁，共55頁。5.質(zhì)量管理標準化建立質(zhì)量管理表格質(zhì)量“二評價”護理質(zhì)量月評價總結(jié)表薄弱環(huán)節(jié)周總結(jié)表第四十五頁，共55頁。5.質(zhì)量管理標準化建立質(zhì)量管理表格護理工作持續(xù)改進各項工作統(tǒng)一標準督導(dǎo)護士按點操作護士工作一目了然質(zhì)控實施一一督導(dǎo)翻身表鼻飼表吸痰表微量泵病情觀察表護士長交事本第四十六頁，共55頁。如何做一個好護士長

識人之智容人之量用人之術(shù)

以人為本與時俱進

合理調(diào)整

以德服人以身作則

營造雙贏

護士長領(lǐng)導(dǎo)力實踐重在到位第四十七頁，共55頁。如何做一個好護士長

護士長執(zhí)行力關(guān)鍵在于落實1.落實管理制度2.激發(fā)護士潛能3.送給護士溫暖4.傳遞護士正能量

我們的目標成為磁性科室用我們的服務(wù)吸引更多病人用我們的關(guān)愛吸引優(yōu)秀員工第四十八頁，共55頁。

跟班、抽查考核、調(diào)查等監(jiān)測方法

反復(fù)叮嚀重復(fù)操作不斷考核護理質(zhì)量持續(xù)改進將要求變習(xí)慣取得事半功倍的效果

護士操作日益規(guī)范差缺(錯)明顯降低投訴減少滿意率增加1.落實管理制度落實標準

優(yōu)化行為堅持不懈

嚴謹操作日積月累卓有成效第四十九頁，共55頁。2.激發(fā)護士潛能交流與溝通知己知彼百戰(zhàn)不殆了解每位護士的優(yōu)缺點根據(jù)護士能力