呼叫中心服務(wù)員初級工習(xí)題及答案

呼叫中心服務(wù)員初級工習(xí)題及答案1、關(guān)于收發(fā)電子郵件，以下敘述正確的是（）。A、必須在固定的計算機上收/發(fā)郵件B、向?qū)Ψ桨l(fā)送郵件時，不要求對方開機C、一次只能發(fā)給一個接收者D、發(fā)送郵件無需填寫對方郵件地址答案：B2、我國主要選用的變壓器為（）號油。A、10B、20C、25D、30答案：C3、35kV及以上電壓互感器二次回路電壓陣引起的誤差，宜每（）檢測一次。A、半年B、一年C、兩年D、五年答案：C4、供電點是指（）。A、客戶受電裝置所處的位置B、客戶受電裝置接入供電網(wǎng)的位置C、供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界點D、計量裝置安裝地點答案：B5、三相四線制相線對地電壓,即（）。A、相電壓B、線電壓C、線路電壓D、負荷電壓答案：A6、地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，“停電”的概念，特指導(dǎo)致用戶發(fā)生供電中斷的（）停電。A、主配網(wǎng)B、主網(wǎng)C、配網(wǎng)D、客戶答案：A7、（）是電力生產(chǎn)的方針。A、安全第一B、生產(chǎn)第一C、效益第一D、理智第一答案：A8、（）重點關(guān)注客戶停電時間超長、超計劃停電事件（超計劃停電范圍、次數(shù)、時間、客戶數(shù)，超過計劃欠費停電等），發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險及時介入管控。A、市級服務(wù)調(diào)度B、省級服務(wù)調(diào)度C、縣（區(qū)）局服務(wù)調(diào)度人員D、服務(wù)專責(zé)答案：B9、在excel中，列寬和行高（）。A、只能改變列寬B、只能改變行高C、都可以改變D、都不能改變答案：C10、故障停電后（）分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運行或設(shè)備部門分別將停電初步信息傳遞客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心5分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點關(guān)注客戶。A、3B、5C、8D、10答案：B11、地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，針對信息傳遞的關(guān)鍵要素，包括：事件類別、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對象、（）及傳遞內(nèi)容。A、傳遞原因B、傳遞時限C、傳遞要求D、傳遞作用答案：B12、在WPS文字中，可以通過（）菜單設(shè)置字間距。A、“格式”菜單B、“編輯”菜單C、“工具”菜單D、“視圖”菜單答案：A13、電流互感器是把大電流變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)的計量用（）電流，用于計量表和指示儀表以及保護回路中進行測量和保護。A、3AB、5AC、10AD、15A答案：B14、公司客戶服務(wù)中心受理客戶投訴訴求后，（）分鐘內(nèi)派發(fā)工單。A、10B、20C、30D、60答案：C15、變電所對直擊雷的保護是采用（）。A、避雷針B、避雷線C、避雷針或避雷線D、避雷器答案：C16、經(jīng)審批同意變更或撤銷的營業(yè)廳，應(yīng)至少提前（）向客戶公布相關(guān)信息。A、15天B、一個月C、三個月D、半年答案：C17、在提供客戶服務(wù)的過程中，我們不應(yīng)該表現(xiàn)出（）。A、關(guān)心B、冷漠C、理解D、行動答案：B18、不允許兩個文件同名的情況有（）。A、同一張磁盤同一文件夾B、不同磁盤不同文件夾C、同一張磁盤不同文件夾D、不同磁盤且都為根目錄答案：A19、《電力法》規(guī)定：盜竊電能的，由電力管理部門責(zé)令停止違法行為，追繳電費并處應(yīng)交電費（）的罰款。A、3倍以下B、3倍C、3至6倍D、5倍以下答案：D20、電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對電力設(shè)施（）進行檢修和維護，保證其正常運行。A、酌情B、定期C、不斷D、不定期答案：B21、（）是客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的技術(shù)支持保障，是客戶服務(wù)相關(guān)制度流程落地的重要載體。A、制度流程B、組織機構(gòu)C、信息系統(tǒng)D、服務(wù)文化理念答案：C22、變壓器的電源電壓一般不得超過額定值的（）,不論變壓器分接頭在任何位置,只要電源電壓不超過額定值的（）,變壓器都可在額定負載下運行。A、±5%、±5%B、±7%、±7%C、±10％、±10%D、+7%、－10%答案：A23、非集中經(jīng)營性充電樁若報裝容量達315KVA，用戶自由選擇執(zhí)行大工業(yè)電價，收基本電費，有（）電價。A、峰B、平C、低谷D、大工業(yè)答案：C24、供用電合同的內(nèi)容包括供電方式、供電質(zhì)量、供電時間、用電容量、用電地址、用電性質(zhì)、計量方式、電費電價結(jié)算方式、供用電設(shè)施維護責(zé)任的劃分、（）、違約責(zé)任、雙方共同認為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。A、人員名單B、人員分工C、合同有效期D、供用電設(shè)施維護人員答案：C25、《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：對違反《電力供應(yīng)與使用條例》第27條規(guī)定，逾期未交付電費的用戶，自逾期之日起，超過（），經(jīng)催交仍未交付電費的可按國家規(guī)定程序停止供電。A、10日B、15日C、30日D、25日答案：C26、對客戶進行夜間檢查時人數(shù)不得少于（）人，設(shè)專人負責(zé)安全保衛(wèi)工作，尤其是進入客戶配電房檢查時應(yīng)設(shè)專人監(jiān)護。A、2B、3C、4D、5答案：B27、計量裝置誤差超出允許范圍是指電能表的（）誤差超出電能表本身的精確等級。A、相對B、絕對C、實際D、記錄答案：C28、供電企業(yè)應(yīng)規(guī)范客戶業(yè)擴報裝前期咨詢服務(wù)，嚴禁利用前期咨詢服務(wù)變相設(shè)置（）。A、報裝時限B、報裝門檻C、報裝要求D、報裝時間答案：B29、《用電檢查證》有效期（）年，僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)讓、借用。A、二年B、三年C、四年D、五年答案：D30、公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的總體思路包括：徹底改變以（）為主的傳統(tǒng)管理模式，要增強全員、全程、全心全意為客戶服務(wù)的意識。A、安全B、設(shè)備C、基建D、營銷答案：B31、對于情況緊急、涉及重要客戶或重點關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的，在（）內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。A、當(dāng)日B、2C、3D、5答案：A32、客戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應(yīng)承擔(dān)電費滯納的違約責(zé)任，電費違約金自逾期之日起計算至交納日止，居民戶每日按欠費總額的（）計算。A、千分之一B、千分之二C、千分之三D、千分之五答案：A33、需要變更、撤銷營業(yè)廳的供電單位，應(yīng)向（）進行申報，經(jīng)過審批同意后方可變更或撤銷。A、所屬省公司B、地方政府C、市發(fā)改委D、工商管理部門答案：A34、運行中的電能計量裝置按計量對象重要程度和管理需要分為（）類。A、三B、四C、五D、六答案：C35、根據(jù)一般行為規(guī)范，對客服人員的紀律要求中，下面哪個做法是錯誤的（）。A、嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度B、自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范C、不遲到，不早退，工作時間不辦私事D、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機答案：D36、營業(yè)員每天下班前要對當(dāng)日收費進行（）。A、日結(jié)B、月結(jié)C、核算D、統(tǒng)計答案：A37、《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》中，城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率為（）、農(nóng)村地區(qū)居民客戶端電壓合格率為（）。A、98.5%、97.5%B、99.5%、97.5%C、99.5%、96.5%D、98%、97%答案：A38、在WPS文字的編輯狀態(tài)下，Ctrl+V快捷鍵的功能是（）。A、全選B、復(fù)制C、粘貼D、剪切答案：C39、根據(jù)一般行為規(guī)范要求，與客戶會話時不能（）。A、使用文明禮貌用語B、語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意明確，語言簡練C、態(tài)度親切，提倡講普通話D、說臟話，用生僻的電力專業(yè)術(shù)語答案：D40、電冰箱的使用壽命為（）年。A、2年B、5年C、6年D、12年答案：D41、出現(xiàn)階段性涌現(xiàn)的服務(wù)風(fēng)險苗頭或共性問題、嚴重影響服務(wù)進程的重大訴求，以及其它存在較大服務(wù)風(fēng)險、多次跟進仍未徹底解決的問題時，使用（）。A、高級調(diào)度令B、特級調(diào)度令C、普通調(diào)度令D、緊急調(diào)度令答案：D42、《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：用戶使用的電力、電量，以計量檢定機構(gòu)依法認可的用電計量裝置的記錄為準(zhǔn)。用電計量裝置，應(yīng)當(dāng)安裝在供電設(shè)施與受電設(shè)施的（）。A、分界處B、產(chǎn)權(quán)處C、產(chǎn)權(quán)分界處D、地方答案：C43、根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶關(guān)系管理辦法》，重要用戶按照其是否具有危險性又分（）和（）。A、特級，一級B、高危，重要C、特級，高危D、高危，一級答案：B44、各服務(wù)渠道在為客戶提供咨詢查詢服務(wù)后，應(yīng)主動通過服務(wù)評價器、IVR自動語音、短信等方式邀請客戶進行（）。A、建議表揚B、滿意度評價C、業(yè)務(wù)評價D、意見反饋答案：B45、服務(wù)品牌建設(shè)實行（）相結(jié)合的原則。A、一體化B、本地化C、一體化與本地化D、全球化答案：C46、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：客戶暫換變壓器的使用時間，10千伏及以下的不超過（）個月，35千伏及以上的不得超過（）個月。A、1B、2C、3D、5答案：BC47、嚴格執(zhí)行“兩票”制度，嚴禁（）和擅自更改“兩票”的工作內(nèi)容。A、無動火票B、無票工作C、無票操作D、無人操作答案：BC48、正弦交流電的三要素是（）。A、瞬時值B、最大值C、角頻率D、初相角答案：BCD49、10:00配調(diào)通知，23:00110kV朝陽站進行備自投試驗，有四回10kV線路無法倒閘供電，地市服務(wù)調(diào)度應(yīng)：（）。A、檢查客戶全方位系統(tǒng)是否錄入停電信息，是否給受實試驗影響客戶發(fā)送短信B、20:00與配調(diào)核實備投試驗工作是否按時執(zhí)行C、將備投試驗信息告知95598人員，包括試驗開始時間，受影響客戶，瞬停客戶，試驗結(jié)束時間D、試驗期間注意甄別工單，瀏覽外部渠道系統(tǒng)是否有客戶訴求答案：ABCD50、可以用（）簡化為一個等效電阻的電路，稱為簡單電路。A、電阻串聯(lián)方法B、電阻并聯(lián)方法C、星-三角變換法D、歐姆定律答案：ABD51、服務(wù)品牌建設(shè)實行（）和（）相結(jié)合的原則。A、一體化B、本地化C、規(guī)范化D、全球化答案：AB52、客戶綜合檔案基礎(chǔ)信息是支持營銷業(yè)務(wù)及客戶服務(wù)工作正常開展的客戶情況描述性信息，如（）等信息。A、戶號B、戶名C、聯(lián)系電話D、用電類別答案：ABCD53、服務(wù)文化理念是客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的根本，是影響公司系統(tǒng)員工（）的決定性因素。A、服務(wù)觀念B、服務(wù)意識C、工作觀念D、工作意識答案：AB54、根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，居住區(qū)內(nèi)建筑物及配套設(shè)施負荷按性質(zhì)不同分為（）級負荷。A、一B、二C、三D、四答案：ABC55、服務(wù)調(diào)度令分為（）調(diào)度令和（）調(diào)度令，回令時限分別為：（）、（）。A、普通調(diào)度令和緊急調(diào)度令B、省級調(diào)度令和市級調(diào)度令C、30分鐘內(nèi)回令和15分鐘內(nèi)回令D、1小時內(nèi)回令和30分鐘內(nèi)回令答案：AC56、當(dāng)現(xiàn)有服務(wù)資源不足以應(yīng)對突發(fā)事件或服務(wù)異常情況時，通過對服務(wù)資源進行（），促進服務(wù)流程正常運轉(zhuǎn)。A、分配B、合理調(diào)配C、優(yōu)化服務(wù)成本D、整合答案：BC57、電價由（）三個部分組成，由國家統(tǒng)一制定。A、成本B、稅收C、利潤D、投資答案：ABC58、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，主要審核()工作單內(nèi)容填寫是否規(guī)范、完整？A、投訴B、行風(fēng)舉報C、意見D、建議答案：ABCD59、服務(wù)方式包括（）、電話、（）。A、面對面B、短信C、交流D、談判答案：AB60、服務(wù)調(diào)度人員抽查服務(wù)渠道工作情況主要通過（）等方式開展。A、視頻B、現(xiàn)場檢查C、工單抽檢D、后臺管理情況抽查答案：ACD61、根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第七十六條臨時用電的用戶，對不具備安裝條件的，可按其（）計收電費。A、用電容量B、使用時間C、規(guī)定的電價D、用電性質(zhì)答案：ABC62、《大面積停電應(yīng)急服務(wù)管理流程》明確（）。A、調(diào)度中心于大面積故障發(fā)生5分鐘內(nèi)報送初步停電信息B、客戶服務(wù)中心在收到停電初步信息后，5分鐘內(nèi)通知有關(guān)客戶C、服務(wù)調(diào)度全程監(jiān)控客戶停電應(yīng)急服務(wù)D、客戶經(jīng)理對客戶開展個性化應(yīng)急服務(wù)答案：ABC63、對（）等無法解決的問題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。A、客戶期望過高B、屬于客戶自身責(zé)任C、經(jīng)提級處理仍確定無法解決D、客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備問題答案：ABC64、除（）外的客戶統(tǒng)稱其他客戶。A、重要客戶B、大客戶C、重點關(guān)注客戶D、居民客戶答案：ABCD65、兩部制電價讓客戶合理分擔(dān)（）。A、容量成本B、電能成本C、成產(chǎn)成本D、營銷成本答案：AB66、選擇電流互感器不需要考慮（）。A、一次電壓B、二次電流C、二次電壓D、一次電流答案：BC67、按照互感器的功能，可分為（）互感器和（）互感器。A、電流B、組合C、電壓D、低壓答案：AC68、業(yè)擴報裝及配套項目管理的總體要求是（）：A、規(guī)范業(yè)務(wù)B、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)C、精簡高效D、協(xié)同運作答案：ABCD69、服務(wù)調(diào)度令術(shù)語包括（）。A、下令（發(fā)令）B、接令C、復(fù)誦D、回令答案：ABCD70、不屬于最終答復(fù)意見使用范圍的是（）。A、問題責(zé)任主體不屬于公司管轄范圍B、客戶反映問題屬于公司供電服務(wù)工作范圍C、供電企業(yè)未按相關(guān)政策法規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾執(zhí)行，且客戶訴求未超出國家有關(guān)規(guī)定的D、客戶反映問題屬實，供電企業(yè)已積極采取處理措施并切實履行告知義務(wù)，但因受外力阻擾、自然災(zāi)害等因素在短期可以解決的答案：BCD71、各級電網(wǎng)規(guī)劃部門的職責(zé)是什么（）。A、以提高供電能力、滿足客戶發(fā)展需求為目標(biāo)B、超前、合理規(guī)劃電網(wǎng)C、優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)D、解決電網(wǎng)“卡脖子”問題答案：ABCD72、電力客戶服務(wù)具有以下基本特征:（）。A、服務(wù)的無形性B、服務(wù)的不可分性C、服務(wù)的易變性D、服務(wù)的易逝性E、服務(wù)的廣泛性答案：ABCDE73、各類用戶的用電檢查周期如下：（）。A、重要電力用戶、35千伏及以上電壓等級供電用戶每年檢查一次B、10（6）千伏及20千伏電壓等級供電用戶兩年檢查一次C、0.4千伏及以下的居民用戶每年按不低于0.5%的比例進行抽查D、其他用戶每年按不低于3%的比例進行抽查答案：ABCD74、根據(jù)《客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)供電質(zhì)量專項工作方案》，關(guān)于加強轉(zhuǎn)供電管理措施說法正確的是（）。A、計劃停電能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)、故障停電先轉(zhuǎn)后修”的原則，開展轉(zhuǎn)供電管理B、具備條件的線路轉(zhuǎn)供電率達到100%C、加強對轉(zhuǎn)供電執(zhí)行情況的管控D、穩(wěn)步推廣合環(huán)轉(zhuǎn)供電技術(shù)答案：ABCD75、變壓器送電操作，一般應(yīng)先合（）、再合（）、最后合（）。A、高壓側(cè)B、中壓側(cè)C、低壓側(cè)D、斷路器答案：ABC76、《中國南方電網(wǎng)公司服務(wù)承諾》規(guī)定，城市地區(qū)平均供電可靠率不低于（）、居民客戶端平均電壓合格率不低于（）。A、99.90%B、98.50%C、99.50%D、95..5%答案：AB77、客戶申請終止供電或合同到期終止供電，必須（）。A、客戶必須停止全部用電容量的使用B、客戶確已與供電企業(yè)結(jié)清電費和有關(guān)欠費C、供電企業(yè)查驗貿(mào)簡單計量裝置完好性后，拆除接戶線和貿(mào)簡單計量裝置D、供電企業(yè)查驗貿(mào)簡單計量裝置完好性后，客戶拆除接戶線和貿(mào)簡單計量裝置答案：ABC78、對于（）和（），受理人員在投訴工單上進行標(biāo)識并向處理單位/部門發(fā)出屬此類投訴的預(yù)警提示。A、重復(fù)投訴B、群體投訴C、服務(wù)投訴D、停送電投訴答案：AB79、根據(jù)《廣西電網(wǎng)公司進一步提升供電服務(wù)水平優(yōu)化電力營商環(huán)境實施方案》對于10kV業(yè)擴配套項目，自客戶簽收受理回執(zhí)之日起，單電源客戶不超過（）個工作日、雙電源客戶不超過（）個工作日完成配套項目規(guī)劃立項。A、10B、13C、15D、20答案：BD80、城鄉(xiāng)共公告事業(yè)性質(zhì)的污水處理用電及污水泵站用電執(zhí)行（）電價且（）基本電費。A、大工業(yè)B、一般工商業(yè)C、免征D、計征答案：AC81、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：電力客戶申請分戶時，原客戶的用電容量由分戶者與供電企業(yè)協(xié)商分割，分戶引起的工程費由分戶者承擔(dān)。（）A、正確B、錯誤答案：B82、竊電時間無法查明時竊電日數(shù)至少以一百八十天計算。（）A、正確B、錯誤答案：A83、居民生活用電執(zhí)行功率因數(shù)調(diào)整電費。（）A、正確B、錯誤答案：B84、故意損壞供電企業(yè)電能計量裝置屬違約用電行為。（）A、正確B、錯誤答案：B85、2019年自治區(qū)物價局調(diào)整豐水期居民“一戶一表”生活電量是臨時性的。（）A、正確B、錯誤答案：A86、低壓用電戶是指400伏及以下電壓等級供電的用電性質(zhì)為居民生活用電以外的用電戶。（）A、正確B、錯誤答案：A87、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：供電企業(yè)在接到居民用戶家用電器損壞投拆后，應(yīng)在24小時內(nèi)派人員赴現(xiàn)場進行調(diào)查、核實。（）A、正確B、錯誤答案：A88、注油設(shè)備著火時，可以使用二氧化碳滅火器滅火。（）A、正確B、錯誤答案：B89、“低保戶”、“五保戶”只能在本地市、縣網(wǎng)區(qū)內(nèi)享受免費電量。（）A、正確B、錯誤答案：A90、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人觸電時，直接跑過去將觸電者拉開。（）A、正確B、錯誤答案：B91、在電力系統(tǒng)正常狀況下，35千伏及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的±10％。（）A、正確B、錯誤答案：B92、短信服務(wù)信息發(fā)布短信可以擴大發(fā)送范圍和客戶群體。（）A、正確B、錯誤答案：B93、服務(wù)調(diào)度員負責(zé)對計劃停電執(zhí)行情況進行8小時監(jiān)控。（）A、正確B、錯誤答案：B94、對涉及多部門多專業(yè)協(xié)同處理的客戶問題應(yīng)搜集整理資料,并組織相關(guān)部門或單位會商解決方案。（）A、正確B、錯誤答案：