供電客戶現(xiàn)場服務(wù)的有關(guān)規(guī)定

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔供電客戶現(xiàn)場服務(wù)的有關(guān)規(guī)定在客戶服務(wù)現(xiàn)場，我們職工直接面對廣大電力客戶，我們的言談舉止和日常工作行為都代表企業(yè)的形象，我們的工作態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)關(guān)系到企業(yè)的文明和效益。為規(guī)范供電職工的現(xiàn)場服務(wù)行為，提高供電營業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)定。服務(wù)現(xiàn)場工作規(guī)范的要求是：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷。服務(wù)現(xiàn)場指：95598客戶代表、供電營業(yè)廳的客戶接待及業(yè)務(wù)受理；供電所及業(yè)擴(kuò)施工隊(duì)進(jìn)行的客戶工程施工；客戶供電故障現(xiàn)場搶修。一、95598客戶代表的接待服務(wù)規(guī)范：1、時刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽(超過3聲的應(yīng)首先道歉)，應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位(部門)名稱。2、受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。3、接到客戶電話報修時，詳細(xì)詢問故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于電業(yè)部門維修范圍內(nèi)的故障，要詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門前去處理。4、因線路檢修引起停電時，應(yīng)主動向客戶道歉，并告知客戶預(yù)計恢復(fù)供電的大約時間。5、接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在5日內(nèi)，舉報電話應(yīng)在10日內(nèi)給予答復(fù)。6、當(dāng)客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。7、在接聽電話過程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。8、通話過程中，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。二、供電營業(yè)廳（包括供電所）的客戶接待及業(yè)務(wù)受理規(guī)范1、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。2、接待客戶時，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)。3、需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。如客戶填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。4、堅持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。5、客戶辦完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)微笑與客戶告別。6、因前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。7、因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復(fù)工作的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。8、當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動時，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。9、殘疾人及行動不便的客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務(wù)。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。10、臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。三、供電所及業(yè)擴(kuò)施工隊(duì)進(jìn)行的客戶工程施工服務(wù)規(guī)范1、在客戶辦理審批手續(xù)階段就提前介入，指導(dǎo)客戶做好用電前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2、在施工服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請客戶予以配合。3、在客戶工程建設(shè)過程中，規(guī)劃指導(dǎo)企業(yè)同步建設(shè)變電站、配電室，避免重復(fù)建設(shè)；4、遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。5、用電工程驗(yàn)收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。6、施工中如損壞了客戶原有設(shè)施，必須遵循客戶意愿恢復(fù)原貌或等價處理，達(dá)到客戶完全滿意。7、工作中，如給交通安全等帶來不便，要有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志。8、工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時主動征求客戶意見，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。四、客戶供電故障現(xiàn)場搶修服務(wù)規(guī)范1、接到95598派工電話迅速反應(yīng)、馬上行動，按承諾要求限時到達(dá)；到達(dá)故障現(xiàn)場認(rèn)真詢問用電事故詳細(xì)情況并迅速查看現(xiàn)場。2、需進(jìn)入客戶室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時，應(yīng)及時清理工作現(xiàn)場并向客戶致謝。3、現(xiàn)場工作時，需借用客戶物品(如椅子等)，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。4、在提供服務(wù)過程中，做到熱情、細(xì)致、周到，使用文明用語。5、工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場，不能留有殘留物和污跡，做到場地清潔。五、建立服務(wù)的預(yù)警機(jī)制——危險點(diǎn)分析控制。職工要明確，哪些是服務(wù)的“雷區(qū)”和“高壓線”，不可穿越和觸碰。所謂服務(wù)的危險點(diǎn)，即是客戶對供電服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)。在為客戶服務(wù)的過程中，禁止出現(xiàn)下列行為：服務(wù)態(tài)度蠻橫，故意刁卡客戶的；發(fā)生"關(guān)系電、人情電、權(quán)力電"的；計劃停電未提前通知重要客戶的；違反規(guī)定停電、無故拖延送電的；私自強(qiáng)行為客戶指定用電設(shè)備和施工單位的；私自強(qiáng)行向客戶推銷商品的；接受客戶宴請的；接受客戶禮品的；讓客戶報銷不應(yīng)由客戶負(fù)擔(dān)的費(fèi)用的；公開或變相索要客戶錢物的；私自改變電價、分類電量比例等少收電費(fèi)的；精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔供電所規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及辦法為更好地落實(shí)華北電力集團(tuán)公司《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，促使供電所的各項(xiàng)服務(wù)逐步走上規(guī)范化的軌道，切實(shí)提高服務(wù)水平，特制定本辦法。一、明確責(zé)任，落實(shí)到人。由供電所所長統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各崗位按“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的崗位要求，做好自身工作。二、營業(yè)場所的衛(wèi)生、定置管理、各項(xiàng)便民措施等有專人值班負(fù)責(zé)。每天進(jìn)行檢查。三、嚴(yán)格服務(wù)崗位的勞動紀(jì)律，由營業(yè)廳（室）負(fù)責(zé)人或所長每天進(jìn)行檢查。四、經(jīng)常學(xué)習(xí)并熟練掌握規(guī)范化文明用語，接待客戶及與客戶交談時做到熱情、禮貌。五、供電所定期或不定期地組織檢查農(nóng)村用電“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決矛盾，不斷提高農(nóng)村用電服務(wù)水平。六、在歸口部門的指導(dǎo)下，進(jìn)一步完善用戶報裝業(yè)務(wù)，保證客戶報裝接電方便、快捷。七、保證所內(nèi)24小時有人值班，及時受理用電故障。所內(nèi)電力搶修工器具保持完好、