酒店餐飲部VIP接待程序

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店餐飲部VIP接待程序接受任務，掌握情況知主客單位、身份、國籍知宴請標準知宴請人數(shù)、時間知宴請菜點品種、出菜順序、食用方法了解主客風俗習慣及特殊要求布置宴請包廂布置清理休息間、準備鮮花備茶杯、優(yōu)質茶葉檢查燈光、電視、空調、電話、綠色植物通風換氣、可噴灑清新劑及環(huán)境細衛(wèi)生清理洗手間，放好洗手液、毛巾、衛(wèi)生紙檢查擺臺檢查餐位是否按標準擺設檢查餐具是否整齊無破損，是否干凈宴請檢查（部門經(jīng)理必須到場檢查）準備工作1、服務員在客人到前15分鐘倒好醬油、醋在味碟里2、上小毛巾（夏天上冰毛巾，冬天上熱毛巾）餐前半小時開好空調迎賓服務服務員制服整潔，儀表規(guī)范，面帶微笑，站在門口熱情迎接賓客，用好敬語，引賓入坐，分清主賓、主人。為賓客接拿衣帽并妥善掛好上茶水，從主賓位開始視情況可為賓客點煙鋪餐巾、脫筷套、問酒水站在客人后手邊，將餐巾鋪在客人雙膝上或壓在骨碟下。脫去筷套征求主賓喝什么酒水、飲料主客點酒后持酒請客人確認后再開啟瓶。左手托盤，從客人右邊側身將酒水倒入杯中至8分滿，從主賓開始順時針方向倒酒。上菜及介紹菜式上涼菜，在開宴前10分鐘上桌。上熱菜，按菜單順序上，一般吃涼菜三分之一后上熱菜，頭菜上后停15分鐘左右上第二道菜，再間隔10分鐘左右上后面的菜或按本地習慣或客人要求上菜。服務人員拿到菜后，進行核對，在陪同人員座位之間，每上一道菜，將新菜放在主賓、主人面前，以視尊重并報菜名，介紹菜肴口味特色。上菜有配料和調料時，先上齊配料和調料再上菜，碰到難以用筷子夾住的食物需跟公勺。上整只雞、鴨、魚時頭不可朝向主賓、主人。按“雞不獻頭，魚不獻脊”的要求，魚腹可朝向主賓、主人。應為客人派菜，分菜，分派前要放在主賓、主人面前展示欣賞后再分派，可在臺面上分，也可拿到服務桌或落臺上分，掌握好數(shù)量均勻，用拖盤從客人右手邊上菜從主賓開始順時針方向逐位上菜，分享時可留十分之一放回餐桌上，以備添加。上點心、主食，安排在菜與菜之間進行，主菜上桌后，視情況即可安排上。上各客水果，把水果叉放在干凈骨碟上，換下臟骨碟，叉柄朝客人右手邊或朝向客人豎放。上洗手盅，食用手扒食物時上，洗完手后即可撤去。上魚翅、鮑魚前需上清口菜（檸檬水）席間服務更換煙缸，煙缸內有兩個煙頭時就要換，換時用干凈的煙灰缸扣住臟的煙灰缸一起拿下再把干凈的放回桌上。發(fā)現(xiàn)臺面上有空杯、碎紙，不需要的餐具征得客人同意后及時撤走。撤換骨碟換碟時，最好等客人吃完時才撤。從主賓開始順時針方向，從客人右手邊，左手托盤先撤下臟骨碟再上干凈的骨碟。宴會開始后，隨時為賓客斟酒，倒飲料和處理臺面上其他事項，賓客站起來敬酒時，應為主賓、主人拉椅，要輕、穩(wěn)、安全，并拿起酒瓶準備添加。席間若有碰倒醬油或酒水的，服務員應迅速用餐巾或毛巾為客人清潔，然后在臺上臟處鋪上相應顏色的餐巾。傳菜人員經(jīng)常巡視工作臺，將臺上的臟餐具、垃圾等及時撤離至洗碗間。上最后一道菜時，應向主人告訴菜已上齊，同時問主賓、主人還需要什么，以便為賓客添加?？腿顺酝旰ｕr時換一次毛巾，吃完水果再送一次。遇到有人找賓客的，應將手中的物品放下，走向賓客輕聲告知，切勿高聲影響氣氛。征詢客人對服務、菜肴的建議及要求。部門經(jīng)理以上巡查，敬酒，以示尊重。十、結帳1、客人示意結帳時，服務員應迅速去吧臺拉單或拿出預先準備好帳單。2、復查帳單是否準確，有無遺漏。3、余錢從客人右側用收銀夾遞上，并表示感謝。十一、送客當主人宣布宴請結束時，客人起身時，迅速拉椅，協(xié)助攙扶老幼安全離坐。取遞衣帽，準確地將衣帽遞送給客人并視情協(xié)助穿戴。提醒客人帶齊攜來的物品，防止遺漏。用禮貌語向客人致謝，歡迎下次光臨，當賓客主動與服務員握手時，可握手道別。部門經(jīng)理參加送客工作。十二、收臺當賓客出包廂后，檢查臺面有無未熄滅的煙頭，有無客人留下的物品，如有立即追送或上交。先拉好椅子，關閉空調、電視等。按先餐巾，銀器、后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的順序收臺，當場清點，貴重餐具。清理現(xiàn)場，搞好地面衛(wèi)生，將桌椅、用具復位，不允許不清理而下班。做好宴會記錄工作，包括客人的評價和發(fā)生的各種情況及耗用的各種酒水、飲料物品等，并向領導報告。經(jīng)領導檢查，各項清理工作合格后關好門窗，切斷電源，熄滅火種，保證安全，方可離去。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店餐飲部VIP服務規(guī)定為了更好地讓VIP服務員掌握服務技能技巧，在要求服務員精通本職知識外，要求服務員在服務VIP房時，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達到服務的規(guī)范化與標準化。步驟工

作

內

容要求與注意事項準

備

工

作理整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面臺、椅對稱整齊，衣架復位不擋道，備餐臺面干凈、無雜物備1．

備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多二套餐具。2．

準備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準備服務用品：菜單、菜譜、筆、火機，啟瓶器（啤酒、紅酒），準備多兩條口布及干凈白毛巾1條。3．開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準備好。1．

備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時不宜太高，避免拿其它餐具時碰倒。2．

補充餐具時要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查1．

自查儀容儀表、服務用具。2．

檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。3．

再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。1．

隔一段時間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會有垃圾飄到餐具里。2．

鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因為酒、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴重時要噴空氣清新劑，及開抽風機，開門透氣。迎

接

客

人1．

11:15，站在自己負責的VIP門邊迎接客人。2．

當有其他的客人經(jīng)過自己VIP門口時，要臉帶微笑，用熱情的聲音說：“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。3．

當迎賓把客人帶到自己負責的VIP房時，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開VIP房間門，用手作“請”的手勢，眼睛看著客人說：“先生，您這邊請”。1．

站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。2．

遇到上司經(jīng)過，要有恰當?shù)姆Q呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時，亦要簡單的說“您好”。3．

當自己的VIP沒人時，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務時，服務員要及時迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請您稍等，我馬上幫您去辦”。4．

有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進房不知道，這時，服務員要及時迎上去，問清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務員安頓客人落座。步驟工

作

內

容要求與注意事項引客落座1．

客人進入VIP后服務員應快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。說“先生，請這邊坐”。2．

臨時加位的，由迎賓完成。3．

若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的。4．

客人落座時，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。5．有小孩的及時加BB凳。1．

拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。2．

迎賓在帶客人進入VIP房時，要主動把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務人員。3．

幫客人拿外套或提包時，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您……”免引起客人的不愉快。4．

賓把菜譜遞給客人并說“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。開

始

服

務遞

巾1．

派送毛巾應從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應的規(guī)范用語“先生/小姐，請用毛巾”（第一道毛巾）。2．

第二道毛巾在上小食時上。1．

第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊?？梢栽谏系谝坏烂頃r與毛巾墊一起上。2．

如果來客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房內時，分毛巾可以從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務用語的相配使用。問

茶詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們店有……”1．

問茶時，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費者推中低檔茶，介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。2．

熟客可以簡單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。沏

茶1．

沏茶時，要洗一遍茶葉，洗時要留意水溫是否適合沏茶。2．

沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡2—3分鐘，并對客人交代說“先生，我把茶泡一會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘”。1．

泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。2．

沏茶服務過程中，服務員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時，服務員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯…茶來，請您稍等”，然后馬上幫客人換茶。開

位1．

在泡茶的幾分鐘時間內，服務員迅速從主賓開始，按順時針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。2．

開位時，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。但客人未到人數(shù)未確定時，則不宜撤位，但可以先開位。1．

開位時，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標志的，標志向上對著客人。2．

如果客人習慣把口布放在膝上時，服務人員不要勉強客人。3．

撤筷套時，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。4．

整個開位過程要快而不亂。開位時，要先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_一下位”。步驟工

作

內

容要求與注意事項開始服務斟

禮

貌

茶1．

斟茶從主賓開始，按順時針方向從客人的右手邊操作。2．

若擺臺時，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。3．

若沒有擺茶杯，則在工作臺上操作，在圓托里擺上相應的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側）。1．

斟茶時，茶杯在桌與否都應先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應該說“請用茶”。2．

若在工作臺上操作斟茶時，茶杯與杯碟應分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。3．

茶水只斟八分滿，滿則欺人。上小食1．

在副主位的右側上小食。2．

如果擺味碟，則上完小食同時斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進芥辣（斟三分之一滿）。1．

上小食時，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。2．

帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。點

菜遞菜譜1．

菜譜應在迎賓帶客落座時已經(jīng)遞給客人。2．

要把不同的菜譜遞給客人。1．

禮貌用語：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請您先看一下。2．

如果桌上有廚師特別介紹，還應該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。正

式

點

菜1．

收到點菜指示后，先和服務員溝通，了解誰是主要的點菜人，以及該桌客人的就餐目的。2．

來到主要的點菜主人和第一客人之間營業(yè)員要熱情地說：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點菜，我是****餐廳的營業(yè)員***”3．

點菜時，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質去介紹。4．

點菜時，運用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應、過時不候、價格細分、時尚吃法、地方特色、營養(yǎng)學、特別介紹、形象說明。5．

點菜時要主動介紹，多用二選一介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。1．

一般點菜的順序（零點餐）：A．海鮮或涼菜、拼盤

湯

小炒

煲仔菜

時蔬

主食

甜品B．涼菜

湯

海鮮

小炒

煲仔菜

時蔬

主食

甜品2．

一般上菜的程序A．涼菜、拼盤

刺身

湯羹翅

魚

貝殼

小炒

煲仔

時蔬

主食

甜品B．涼菜、拼盤

湯

蝦

魚、貝殼

小炒

煲仔

時蔬

主食

甜品C．涼菜、拼盤

湯

蝦

魚、貝殼

大閘蟹

小炒

煲

蔬

主食

甜品D．涼菜（頭盤）劃

湯

熱葷菜

主菜

海鮮

時蔬

點心

主食

甜品

水果問

酒

水問1．

征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。2．

介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。3．

如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。1．

介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達，請問您是要燕京還是泰達”。2．

我們要注意相同問題不能問第二遍的服務原則，在問酒水時，要標出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟工

作

內

容要求與注意事項斟

酒

水示瓶服務員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向客人，請其確認后方可打開。1．

相應的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”2．

示瓶時，如果是白酒應倒過來搖一下，以免沉淀。斟

酒1．

從主賓的右手邊操作，按順時針方向進行。2．

右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標的另一方，酒瓶的商標應全部暴露在外面。1．

白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。2．

斟酒水時要側身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。3．

斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應將瓶子稍微轉一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。倒飲料1．

軟包裝飲料應該在工作臺先剪包裝，然后在倒。2．

硬包裝/罐裝飲料也應該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。1．

果汁飲料應倒8分滿。2．

倒飲料時，應先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?．

不同類型的飲料，在打開包裝之后，應統(tǒng)一放到一個托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務。上

菜上菜前的準備工作1．

將客人所點酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。2．

準備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。1．

看客人所點的菜單，準備好上菜所需用品。2．

如果點的魚、蝦、蟹多的話，應多準備骨碟與小毛巾。3．

點的湯水多的話，還要多準備湯勺。巡

臺

服

務上1．

上冷盤或拼盤2．

上湯3．

上熱菜4．

上主食5．

上果盤6．

包尾茶1．

上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。2．

上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習慣。3．

上果盤前，應該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4．

上果盤前，每人上一杯熱茶。收1．

收小毛巾2．

收茶杯3．

收空湯碗1．

收小毛巾要及時換上親的小毛巾。2．

收茶杯是在倒酒水后。3．

收空湯碗時應該先問客人是否還需要加湯，然后再收。添1．

添酒水2．

添飯3．

添菜1．

要時刻注意客人喝酒的快與慢當酒杯剩下三分之一時，就應該主動去幫客人添酒水。2．

添酒水應從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。3．

留意客人的飯與菜，當剩下三分之一到四分之一時，應主動詢問客人是否需要添加。步驟工

作

內

容要求與注意事項巡臺服務換1．換骨碟2．換煙盅3．換小毛巾1．

換骨碟時應先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側，收臟骨碟時應一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側，臟骨碟自然疊起來。2．

換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。3．

換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。巡

臺

服

務分1．

整條分2．

騰位分3．

湯汁類分4．

硬殼類、蟹類分1．

整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。2．

當桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。3．

魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。4．

分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。撤1．

空菜盤2．

空飯碗3．

空杯1．

撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。2．

撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。詢1．

詢品味2．

詢添減3．

詢快慢4．

詢需要1．

客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習慣。2．

服務員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。3．

密切觀察