餐飲服務專業(yè)培訓

餐飲服務專業(yè)培訓Contents目錄Contents目錄第一章基礎培訓1、儀容：主要指的是人的容貌，不僅是個人形象問題，更是門店講究儀容儀表的具體表現(xiàn)：●頭發(fā)干凈、梳理整齊，不可使用較濃香的摩絲或發(fā)膠。男員工頭發(fā)長度應前不遮眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。女員工留過肩長發(fā)者，工作時間需要用暗色發(fā)卡扎起。●指甲、手部：指甲干凈，修剪整齊，長度不超過指尖，禁止涂抹指甲油，雙手保持干凈，滋潤，禁止戴任何首飾（婚戒除外）?！衩娌棵娌繎３指蓛?，健康的狀態(tài)，眼睛無分泌物，鼻毛不外露，不可使用氣味較濃的護膚品。男員工不可留胡須，留鬢角；女員工應化淡妝（不可濃妝艷抹）。●裝飾不可佩戴樣式及顏色夸張的手表，女員工可佩戴一副非吊墜式耳環(huán)，項鏈不能露在制服外邊第一節(jié)儀容儀表2、儀表

儀表是禮節(jié)的第一印象，而服裝是儀表的重要內(nèi)容。服裝能反映一個人的文化修養(yǎng)和文化素質(zhì)，員工的統(tǒng)一著裝能代表門店的精神面貌和管理水平?！裰品嗀、保持干凈、整潔、沒有褶皺；B、愛護自己的制服，并經(jīng)常清洗或修補；C、制服的紐扣要扣好；D、不可挽起袖口或褲腳；E、襯衣下擺應扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)●鞋子鞋子黑色，應保持干凈、無破損。禮在身邊什么是禮節(jié)、禮貌？禮節(jié)：是向別人表示敬意的一種形式。禮貌：是向他人表示敬意的統(tǒng)稱。第二節(jié)禮節(jié)禮貌服務接待禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)握手禮節(jié)談話禮節(jié)等表情一、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給賓客以不受歡迎感二、要聚精會神，注意傾聽，給賓客以尊重感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給賓客以不受重視感三、要沉著穩(wěn)重，給賓客以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給賓客以毛躁感悅心的微笑要求：目光注視露8顆牙，上嘴唇不要動作自然、發(fā)自內(nèi)心，不要機械地笑真心的問候禮貌服務“十一字”您好請謝謝您對不起再見測試題:0=很少1=有時2=經(jīng)常3=一直，大多時候當你和顧客交談的時候，你是否給他們你所有的關(guān)注，并放下手中其他的活動，比如說，對著電腦，隨便畫畫寫寫等。2)當你和顧客交談的時候，為表示你對他們的關(guān)注，你會用眼神和顧客交流嗎?為賓客服務應做到“五聲”顧客進店有“迎聲”；顧客詢問有“答聲”；顧客幫忙有“謝聲”；照顧不周有“歉聲”；顧客離店有“送聲”。為客服務時不允許出現(xiàn)的不文雅舉止吸煙修指甲剔牙摳鼻抓癢撓頭發(fā)打哈欠伸懶腰吃東西等程序服務標準提示1、歡迎客人微笑著和客人打招呼，并且說：“歡迎光臨和緣春”目光注視客人，面帶微笑，注意站姿2、點單及結(jié)賬1、禮貌地引導客人觀看我們的價格牌，并做好推薦2、在記錄點單的同時，你必須向客人重復他們所點的項目以及要求3、詢問顧客收款方式并錄入系統(tǒng)下單，將桌號牌和白色點單頁交給顧客1、引導客人說：請看一下我們的菜單，并加上手勢2、針對不同的對象進行點單3、問清結(jié)賬方式，現(xiàn)金注意辨別鈔票真?zhèn)?、切記要和顧客確認所點的菜品3、建議性銷售1、根據(jù)顧客的點單情況進行合理搭配的推薦2、推薦那些數(shù)量比較多的產(chǎn)品3、營業(yè)時間段的不同去推銷我們的時段性特價商品4、新產(chǎn)品也是優(yōu)先推薦給顧客的項目之一4、復查與追蹤顧客的餐點確?？腿说淖郎嫌姓_的桌號牌和結(jié)賬單，并且有意識地去追蹤他們是否及時地得到自己的餐點第三節(jié)服務工作流程程序服務標準提示5、遞送餐點與飲料1、我們遞送的餐點必須和顧客結(jié)賬單上項目一致2、在遞送餐點的同時保證我們的產(chǎn)品是符合標準的6、劃去已送至的餐點1、給客人上單前進行菜品的確認2、所有菜點上完后收掉號碼牌一定要和客人進行產(chǎn)品的確認7、送別客人使用禮貌用語送別客人，如謝謝光臨或謝謝，再見說話時目光應注視客人8、收臺1、先恢復凳子的位置，以免給人感覺凌亂2、收拾碗筷，清潔桌面衛(wèi)生清潔抹布需干凈，避免桌面擦拭有油質(zhì)第四節(jié)工作崗位職責收銀崗位職責1.遵守財務制度，執(zhí)行收銀規(guī)范，負責每天營業(yè)款的按時儲存，每日進行現(xiàn)金盤點；2.按照唱讀，唱收，唱找零的工作標準實施，點驗現(xiàn)金必須當客人面操作完成3.收銀員必須按照“收款必入帳、入帳必出單”的原則來工作，做到錢帳相符；4.熟悉店內(nèi)的優(yōu)惠活動，核對優(yōu)惠券，抵價券等需核實真實性、有效性（門店蓋章，有效日期）方可使用；5.熟悉菜品、飲料，準確回答店內(nèi)客人及的咨詢；6.熟悉POS機、驗鈔機、計算器、收銀系統(tǒng)等設備的操作，能處理簡單故障；隨時填補、7.結(jié)賬、下單、發(fā)票打印準確無誤；8.收銀臺內(nèi)除門店負責人及值班主管外任何人未經(jīng)允許不得進入收銀臺；9.細心耐心為每位客人做好結(jié)賬和外賣服務工作；10.向客人遞送賬單、找零等物品時，應使用雙手，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語；11.站姿端正自然，不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠，不背向顧客，不踏坐收銀臺及酒水；12.營業(yè)期間，不得離崗、串崗，如需離崗需告知門店負責人或值班主管且安排好專人接崗；13.營業(yè)結(jié)束后依照結(jié)算單點算清楚營業(yè)款和備用金，負責人簽字確認，將款項放入保險柜或交于相關(guān)負責人；14.按要求關(guān)閉電源、燈以及需要關(guān)閉的設備。服務員崗位職責1、按要求整理桌椅、清理衛(wèi)生工作，必備做好餐前準備工作。2、協(xié)助安排客人就坐3、接受客人點菜，并做好推薦4、為客人提供快速、高質(zhì)量的就餐服務，隨時隨地滿足客人的合理要求。5、核對好客人的賬單，并協(xié)助和打包。6、當客人離座離開時，提醒客人帶好隨身物品，并送客人之門口向客人道別。7、認真做好客人離開后的檢查、清理工作第二章提升培訓第五節(jié)安全培訓關(guān)鍵概念在全球，餐飲業(yè)都是食品安全風險最高，發(fā)生食物中毒最為集中的食品行業(yè)。食品安全測評標準1、亮證經(jīng)營2、持證上崗3、制度上墻4、餐具消毒5、進貨臺帳記錄從業(yè)人員衛(wèi)生—手部清洗、消毒要求關(guān)鍵概念未經(jīng)清洗的雙手可以攜帶大量的細菌和病毒，絕大部分人體對食品的污染都是由不清潔的手傳播所引起。因此手部的衛(wèi)生是從業(yè)人員個人衛(wèi)生中最為重要的部分。餐廳衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生許可證、衛(wèi)生等級標志擺放符合規(guī)定。2、餐廳要達到設施整潔，地面清潔。3、餐具擺臺后或顧客就餐時不得清掃地面。4、當發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀異?；蚩梢勺冑|(zhì)時，餐廳服務人員應當立即撤換該食品并查找原因，做出相應處理。5、供顧客取的調(diào)味料及小菜，應當符合相應食品安全要求。廚房衛(wèi)生制度

6、加工前應認真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。

7、接觸原料、半成品和成品的工具、容器和設備應通過顏色、大小、材質(zhì)、文字等形式做到標志清楚，分開使用。食品蓋布要專用，正反面分開，并有標記。

8、所有的工具、容器和設備應做到使用后清洗干凈，并保持清潔，接觸直接入口食品的工具、容器和設備在使用前還須進行消毒。

9、收工后，應做到地面整潔無油污，容器清潔無殘渣，刀墩無霉斑。

餐廚廢棄物(垃圾)管理衛(wèi)生制度1、廚房內(nèi)可能產(chǎn)生餐廚廢棄物（垃圾）的場所應設有專用的餐廚廢棄物（垃圾）存放容器。2、餐廚廢棄物（垃圾）存放容器應配有蓋子，以堅固及不透水的材料制成。3、餐廚廢棄物（垃圾）至少應每天清除1次，清除后的容器應及時清洗，必要時時行消毒。4、餐廚廢棄物（垃圾）放置場所應防止有害昆蟲的孳生，防止污染食品。5、廢棄的食用油脂應集中存放在有明顯標志的容器肉，定期按照《食品生產(chǎn)經(jīng)營單位廢棄食用油脂管理的規(guī)定》予以處理。6、餐廚廢棄物（垃圾）的處理應妥善，符合市政管理部門和不保部門的要求，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處理餐廚廢棄物（垃圾）應及時舉報。個人衛(wèi)生制度

一、從業(yè)人員每年時行健康檢查，持健康證上崗；新員工必須體檢、培訓合格后才能上崗。

二、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品安全的病癥或治愈后，方可重新上崗。

三、應保持良好個人衛(wèi)生，操作時應穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

四、操作前手部應洗凈，操作時手部應保持清潔。接觸直接入口食品時，手部還應時行消毒。

五、自覺接受企業(yè)內(nèi)部的健康晨檢制度；并熟記本崗位食品安全知識及應知應會的內(nèi)容。

六、入廁前必須換工服，出廁后必須洗手。如何提升服務意識？現(xiàn)實又讓我們不得不重新審視這個即熟悉又陌生的話題熟悉------工作多年,天天如此陌生------究竟為誰工作,不置可否第六節(jié)服務意識提升客戶的定義?客戶是購買你產(chǎn)品的人。服務是什么？服務是讓客戶感到滿意，并讓其購買自己產(chǎn)品的行為。什么是意識？意識是一種自發(fā)的影響行為的心理。三個重要定義服務就是指為他人做事情，不以實物形式，并使他人從中收益的一種有償或者無償?shù)男袨?。而好的服務則可以使商品的價值獲得增值。優(yōu)質(zhì)服務取決于服務的態(tài)度（即工作態(tài)度）、理解力和做好工作的強烈愿望。服務的定義什么叫服務態(tài)度：服務態(tài)度就是在為顧客、消費者服務的過程中自己的心態(tài)。并通過外在的表達方式，如：言談舉止、肢體語言、待人接物的方式等來具體體現(xiàn)，所讓顧客、消費者感覺到得對他的重視程度。并在服務的過程中讓客人滿意的行為。服務態(tài)度消極心態(tài)：——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生服務態(tài)度積極心態(tài)帶給你：——為你帶來成功環(huán)境的成功意識——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省的機會，....——在逆境中看到/找到成功的契機——免于自我設限，...服務態(tài)度1.保持微笑2.做個好的聆聽者3.理解并記住客人的需求，并重復給客人聽4.努力記住并使用客人的名字5.保持良好的姿態(tài)6.發(fā)揚團隊精神...…良好服務態(tài)度的要素服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。服務意識實際上是對服務人員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，它要求服務人員時刻保持在賓客心中的真誠感。何為服務意識？為什么要培養(yǎng)服務意識？服務——利潤的源泉服務=利潤之源我們的收入來自客人的消費，有了客人，我們才有利潤，門店才有生存的基礎。是他們支付門店的經(jīng)營開支、員工工資等費用，所以客人才是真正的老板不良服務惡性循環(huán)信譽受損客人減少不良顧客服務業(yè)務減少利潤降低福利降低員工不滿服務=利潤之源獲得穩(wěn)定工作獲得提升漲工資獲得良好心情提供優(yōu)質(zhì)服務的員工服務=利潤之源如何提升服務意識？1.擺正心態(tài)，克服心理障礙為什么要我去侍候別人？任何的工作本質(zhì)上都是服務；社會的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。為什么我要受客人的氣？客人對公司有意見才會對我們發(fā)脾氣，說明我們的服務還有提升的空間，任何客戶針對的都是公司，而非你個人。

2.服務發(fā)自內(nèi)心如何提升服務意識

2.服務發(fā)自內(nèi)心如何提升服務意識？服務是從心開始的。服務必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓都無濟于事。服務來自于你自己的意愿：樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂?？吹侥愕目腿碎_心的笑容，那就是你服務的源動力。樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂已經(jīng)是你生活中的一種習慣?！耙粋€員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務，也更談不上有良好的服務意識！”3.擁有一顆感恩的心如何提升服務意識？有一次，美國前總統(tǒng)羅斯福家失盜，被偷去了許多東西，一位朋友聞訊后，忙寫信安慰他，勸他不必太在意。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來信安慰我，我現(xiàn)在很平安。感謝上帝：因為第一，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我?！睂θ魏我粋€人來說，失盜絕對是不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。完美服務體現(xiàn)顧客是朋友，顧客永遠是對的永遠不要對客人說“不”把“對”留給客人，把“錯”留給自己明白“100-1=0”的道理從客人的角度去考慮問題主動服務的意識，主動尋找服務對象客人的任何事情都是大事案例分享服務員買地圖的案例●●●●●●

這位客戶現(xiàn)在想起這件事，仍然非常感慨。他認為，這位服務員給顧客買來地圖，是她分內(nèi)的事；把地圖交給顧客，這項服務就算正常完成；服務時態(tài)度良好，已經(jīng)無可挑剔；為顧客指路，已經(jīng)算是超值服務；而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路，其用心之深之誠，讓人感動！服務意識總結(jié)服務在于行動，行動創(chuàng)造結(jié)果！什么是客訴

客訴定義：是指與某一客戶期望所相反的條件或事件（即不滿意因素）發(fā)生時客戶所采取的一種反映。第七節(jié)客訴處理技巧說一說在店鋪碰到的客訴案例，如何解決？客戶為什么要投訴

客戶滿意：實際得到的>客戶期望值客戶不滿意：實際得到的<客戶期望值如何正確看待客訴

客戶投訴心理：求尊重、求發(fā)泄、求補償。投訴是客戶給我們一個改善的機會投訴處理得當便是建立口碑的好機會不投訴并非代表客戶滿意嫌貨人才是買貨人將客戶投訴視為建立忠誠度的契機客戶滿意度三要素

產(chǎn)品滿意服務滿意企業(yè)形象滿意客訴處理流程

立刻向顧客道歉第一步傾聽對方抱怨了解原因第二步采取適當?shù)膽贝胧┑谌秸页鲭p方滿意的解決之道第四步執(zhí)行解決方案第五步改善缺點客戶對處理結(jié)果的滿意程度第七步第六步客戶的價值

客訴處理原則與技巧