4s店維修管理制度

4s1、汽車修理質量承諾制度〔汽車修理廠治理制度匯編〕2、汽車進出廠登記制度〔汽修廠治理制度匯編)3、汽車進廠檢驗制度4、汽車修理過程檢驗制度5、汽車修理竣工檢驗制度6、汽車修理竣工出廠合格證治理制度7、車輛修理檔案治理制度8、汽車修理設備治理及維護制度9、汽車修理人員培訓制度〔汽車修理廠規(guī)章制度相關〕10、汽車配件材料治理制度〔汽修廠倉庫治理制度相關)11、汽車修理車間治理制度—安全生產治理制度細則12、汽車修理廠車間治理制度-安全生產治理制度總則13、汽車修理廠環(huán)境保護治理制度14、機動車修理效勞標準—汽車修理廠治理制度相關15〔汽車修理廠修理效勞質量保證〕16、汽車修理工安全操作規(guī)程〔汽車修理廠安全治理制度相關)17〔空調安全操作規(guī)程(汽修廠安全治理制度相關〕18、鈑金工安全操作規(guī)程〔汽修廠安全生產制度〕19、烤漆工安全操作規(guī)程〔汽修治理制度相關)20、舉升機安全操作規(guī)程〔汽修廠安全治理制度相關〕21空氣壓縮機安全使用操作規(guī)程(汽車修理廠安全治理制度相關)22制冷劑回收充注設備安全操作規(guī)程(汽修廠安全制度相關〕23、汽修廠車間調度治理制度〔汽修廠治理制度相關)24、四輪定-位儀操作規(guī)程(汽修廠設備操作規(guī)程相關〕25〔汽車修理廠設備操作規(guī)程)26、輪胎平衡機安全操作規(guī)程(汽修設備操作規(guī)程〕27、鉆床安全操作規(guī)程(汽修車間設備操作規(guī)程〕28、電焊機安全操作規(guī)程〔汽車修理設備操作規(guī)程相關〕29、車體矯正架安全操作規(guī)程〔汽車修理設備操作規(guī)程相關〕30、汽車修理行業(yè)工資安排報告〔汽車修理廠治理制度相關〕31、汽車修理廠業(yè)務接待工作制度〔汽車修理廠治理制度相關)32、汽車修理售后效勞治理制度續(xù)篇〔汽車修理廠治理制度相關〕一、汽車修理質量承諾制度1、在車輛修理作業(yè)中，嚴格執(zhí)行作業(yè)標準和三級檢驗制度。2、認真填寫、整理車輛技術檔案和修理檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證.3、修理中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。4、對修理車輛實行質量保證期制度，自竣工出廠之日起：20231050003020230100質量保證期中行駛里程和日期指標，以先到達者為準。二、汽車進出廠登記制度1、車輛進廠送修時,客戶應描述故障現象，供給技術檔案和行駛證等有關資料。2、業(yè)務接待人員和檢驗人員應認真聽取客戶陳述，了解車輛技術狀況.預核算,然后與客戶簽訂修理合同。4、車輛進入待修區(qū)，等待修理。方供給結算憑證和竣工出廠合格證。三、汽車進廠檢驗制度1、車輛送修時，應具有保修內容及相關技術檔案資料。檢驗單》。檢查,確定根本作業(yè)內容,并告知托修方。具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應由托修方自行保管。四、汽車修理過程檢驗制度1、過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結合的“三檢”制度。成組裝、調試檢驗。3、各檢驗人員依據分工，嚴格依據檢驗標準、檢驗方法認真檢驗，做好檢驗記錄。4、經檢驗不合格的作業(yè)工程，需重作業(yè)，不得進入下一道工序。件應予以修理或更換,準時通知前臺，并幫助前臺向車主做好解釋工作.6、對于購總成件，必需依據標準檢驗，杜絕假冒偽劣配件裝入總成或車輛.五、汽車修理竣工檢驗制度1、汽車修理竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施.輛驗收。3、修竣車輛竣工檢驗嚴格依據《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》要求進展。首先進展整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進展路試，對于路試中所發(fā)生的不正?，F象，要認真復查。路試合格后重進展底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總檢開具出廠合格證.量認證的汽車綜合性能檢測站檢測合格.5、嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。六、汽車修理竣工出廠合格證治理制度1、合格證由專人負責視生產狀況定期到治理部門領取，專人負責開具。的修理后質量檢驗結果進展。供治理部門核查。七、車輛修理檔案治理制度1防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生.2、不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應準時修補。并按內容和性質確定其保存期限，電子檔案要準時備份。得存有或使用失效的文件、資料。統一歸檔。已經到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī)定處理。合同、檢驗記錄、修理人員和質量檢驗人員名單，竣工出廠合格證副頁、結算憑證.不得擅自轉借、復印。八、設備治理及維護制度1、設備操作工在獨立使用設備前，須把握該設備的操作技能。2、設備使用應定人定機，對公用設備由專人負責保養(yǎng)。使設備常常保持良好的潤滑與清潔.4、操作工要遵守設備操作規(guī)程,合理使用設備，管好設備附件。操作者負責。保養(yǎng)周期和檢定周期。備治理員驗收。8、設備修理以外修為主，本單位操作人員協作,設備治理員做好修理記錄.修理人員檢查排解故障。當修理人員在排解故障時,操作人員應樂觀幫助修理人員排解故障。報廢手續(xù)報請經理批準。九、汽車修理人員培訓制度〔汽車修理廠規(guī)章制度相關)員工兼顧治理人員.治理力量培訓重點針對企業(yè)的中層和基層班組負責人。2、每年初制定培訓打算，確定培訓內容和培訓形式。完成。4、樂觀參與行業(yè)主管部門和相關部門組織的培訓。5、提取營業(yè)收入的〔 〕%做為職工培訓費用。汽車修理廠人員培訓制度范例：〔公司〕工會或其它職能部門〔人員〕負責具體措施落實。相關規(guī)定.〔人員〕工不斷吸取學問、技術,為生產經營效勞。個爭當生產能手”的深厚氣氛。5、鼓舞職工開展自學、互幫互學活動，對學有成就的視情作適當嘉獎。相應資格證書后，方可安排上崗工十、 配件材料治理制度1、自覺遵守各項治理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內。經領導簽字同意后即按單就近選購.34、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。5、材料應分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。6、保持倉庫干凈，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作,做好倉庫的消7、庫管員依據前臺傳來的備料單預備材料及零配件，修理工憑派工單領料,領舊制度。8、加強對舊料的治理工作，上交舊料貼好標簽,出廠時交還車主。9、材料及零配件的領用應執(zhí)行先進先出的規(guī)定，嚴格執(zhí)行價格制度，不得任憑加價。十一、安全生產治理制度定：1、必需按相關的《安全技術操作規(guī)程》進展生產作業(yè).2、工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關的事情.3、必需按規(guī)定穿戴勞動保護用品，不得穿拖鞋上班，車間內嚴禁吸煙。車。5、加強對易燃物品的治理，易燃物品必需按規(guī)定使用和存放。員工應學會正確使用滅火器材。導線、插座是否良好.鐵線代替。十二、安全生產治理制度檢查制度的落實狀況。應配備專(兼〕職安全生產治理人員,負責催促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。程，工藝標準和安全操作規(guī)程,不得違章作業(yè)。工作人員不準進入車下,舉車時不準檢修舉升設備。行。應有安全防護措施和設施，壓力容器及儀表等應嚴格按有關部門要求定期校驗。措施。十三、環(huán)境保護制度法律法規(guī)、規(guī)章及標準。與危害,按生氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風、吸塵、凈化、消聲等設施.程，工藝標準和環(huán)境保護制度?！睮／M掌握在用車輛的排放污染，在修理作業(yè)過程中，嚴禁使用不合格的凈扮裝置。好，在修理作業(yè)過程中，嚴禁使用不合格的消聲裝置。符合國家標準的，不得出廠。十五、機動車修理效勞標準1、禮貌周到效勞公開接待員應身穿統一、干凈的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。急躁聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，敬重客戶的知情權.為客戶供給全程效勞，接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。公開有關證照、主要的修理工程及其工時收費表、質量保證承諾、效勞程序.公開投訴，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復.2、環(huán)境干凈治理有序廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房光明、通風，各區(qū)域、崗位有標識。廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤效勞要做到標準化、制度化。3、明碼標價收費合理企業(yè)應編制修理工時定額表、工時費用明細表。修理配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥當保存。修理收費應合法、合理，符合修理行業(yè)的整體水平。4、信守合同保證質量●承修車輛要簽訂合同或托修單，明確修理工程、費用、質量保證期和雙方責任?！癖ＷC兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。修理人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行修理質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。對修理配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料.機動車修理經營者要主動對消滅的質量問題負責十六、機動車修理效勞承諾執(zhí)行上級對機動車修理治理的各項規(guī)定，價廉質優(yōu)。好修理工程，作出估價單,用戶簽名認可。的答復再施工，對用戶有不明之處賜予熱忱急躁解釋。4、對修理的車輛，保證質量、按期交貨，樹立急用戶所急，實施24為用戶排優(yōu)解難，配備有出外救濟和挽救車輛的人員。5、對出廠修理車輛實行跟蹤效勞，按國家規(guī)定的質量保證期,按工程保質期保修。等作具體解答，征得車方法見再作處理。十七、汽車修理工安全操作規(guī)程作后應將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內。敲擊零件。全部零件拆卸后要按挨次擺放整齊，不得隨地堆放。3、廢油應倒入指定廢油桶收集,不得隨地倒流或倒入排水溝內,防止廢油污染。。車間內不準吸煙。安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。嚴禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。進展作業(yè)和檢查調試。置變速器于空檔,輕點起動馬達試運轉.嚴禁車底有人時發(fā)動車輛.8、發(fā)動機過熱時，不得翻開水箱蓋，防范沸水燙傷。電工〔空調〕安全操作規(guī)程1、工作前應備齊工具并檢查是否完好，技術狀態(tài)是否良好.干凈.〔電腦〕掌握系統的汽車上進展電工作業(yè)時，如無必要不要觸動電子掌握局部的各個接頭，以防意外損壞電子元件.4、電瓶充電作業(yè)時，要保持室內通風良好.充電時把電瓶蓋翻開，電解液溫度不得超過45。C。關閉，以免損壞充電機及電瓶。同時不能與明火及炙熱金屬接觸.7、添加處理氟操作時要戴護目鏡，防范氟濺入眼內或濺到皮膚,將皮膚凍傷。鈑金工安全操作規(guī)程具技術狀況是否良好，連接是否結實。拉具及站立位置，防范物件彈跳傷人。程序開動使用.操作者要帶面罩及勞動保護用品.5、焊補油箱時，必需放凈燃油，徹底清洗確認無殘油,放開油箱蓋慎重施焊。焊工具不得粘上油污、油漆，并定期檢查焊槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。7、搬運氧氣瓶及乙炔氣瓶時必需使用特地搬運小車，切忌在地上拖拉.卡緊膠管，先關乙炔氣閥再關氧氣閥.烤漆工安全操作規(guī)程〔1)進入烤漆房作業(yè)時，必需備齊所需油漆、天那水及所需器具.漆房內去除灰塵。(4〕嚴禁在噴漆間內點火吸煙.(5〕在噴漆間內作業(yè)時不得翻開噴漆間門。80.C(7〕常常清潔進氣濾網，以防止堵塞?？酒峁ぐ踩僮饕?guī)程(1〕進入烤漆房作業(yè)時,必需備齊所需油漆、天那水及所需器具。漆房內去除灰塵。(3〕噴漆作業(yè)時要穿防止靜電產生的化學纖維質料的衣服.〔4)嚴禁在噴漆間內點火吸煙?！?)在噴漆間內作業(yè)時不得翻開噴漆間門。進展保溫烘干作業(yè)時,不得將溫度調整器設定在80。C以上。常常清潔進氣濾網，以防止堵塞?？諝鈮嚎s機安全使用操作規(guī)程1、應在安全閥限定壓力和規(guī)定排氣量的條件下使用設備。易燃性氣體的場合使用。3、空壓機嚴禁斷油運行,使用者要常常留意檢查機油油位是否正常，要定期更換機油.41.55污閥.放完后再開機。制冷劑回收充注設備安全操作規(guī)程1、不使用未經特別認證的工作罐，不把制冷劑收到非重注制冷劑罐中。觸可能引起凍傷，拆下軟管時須特別留神。3、操作板內有高壓電，在修理設備前肯定要切斷電源，以避開電擊的危急。4、為削減火災危急，應避開使用過長的電源線，如需使用長導線，導線規(guī)格應不小于要在能供給至少每小時換氣四次的機械通風處使用本設備，或將設備置于高出地面18英寸處。在使用設備之前,要確認全部安全裝置處于良好狀態(tài)。危急性。649℃10車間調度治理制度為了保障生產有序、高效進展，制定本制度：組織的平衡,保證全面完成生產任務。配件供給或修復待裝狀況，催促和幫助有關部門、班組按時做好多項生產預備工作。三、依據當日應安排的作業(yè)“修理單“，準時，均衡地安排班組進展作業(yè)。調度指令必需可向經理報告.處理和協調。一般狀況下，每班次〔4〕車間巡查不少于425。業(yè)完成時，準時通知技術檢驗員快速到工位檢驗.六、常常與配件部聯系,了解配件狀況，催促配件部準時把配件供給到車間班組。時，應準時通知班組進展增項作業(yè).格執(zhí)行設備修理規(guī)定.并負責完成該工作報告.境、疼惜設備、疼惜車輛,遵守安全生產規(guī)定,保持車間干凈的衛(wèi)生環(huán)境。工作，要以專業(yè)治理者的態(tài)度發(fā)言,簡明扼要，啟發(fā)號召力強四輪定-位儀操作規(guī)程〔汽修廠設備操作規(guī)程相關〕1、定位前車輛檢查(2〕一個車轎上的輪胎胎紋深度最多允差2mm.輪胎充氣壓力符合規(guī)定。(3〕車輛裝備為全裝置重量。2、定位要求合。(2〕檢查、必要時更改車輛規(guī)格。**檢測。輪胎檢測的有關內容應按要求輸入儀器?！睬笆?、外傾角〕的調整應符合各車型“修理手冊”的要求，對檢測不符合規(guī)定要求的均應進展調整(原車不能調整的除外〕。各定位參數的調整方法應符合各車型“修理手冊”的要求.〔6)定位結果應予以保存和打印.輪胎拆裝機安全操作規(guī)程〔汽車修理廠設備操作規(guī)程)1、拆裝時,輪胎必需放盡余氣.26-83、全部移動件保持清潔，必要時用汽油清潔，留意潤滑，確保拆裝器轉動敏捷。4、排放汽濾中的積水，確保馬達轉動皮帶松緊適度。5、安裝輪胎時,應在輪胎邊上涂上小量潤滑油脂或滑石粉，以免斷裂輪邊。輪胎平衡機安全操作規(guī)程工作，延長使用壽命.2、進展平衡時應選擇與輪胎中心孔相配的定位中心椎.3、輪胎裝夾必需結實牢靠，防止消滅松動現象，作業(yè)前必需蓋上護罩，方可啟動。4、進展平衡時，應檢查和輸入所測輪胎輪輞直徑、輪輞寬度及測量頭至輪胎內側距離。鉆床安全操作規(guī)程(汽修車間設備操作規(guī)程)工作，延長使用壽命。2、進展平衡時應選擇與輪胎中心孔相配的定位中心椎。3、輪胎裝夾必需結實牢靠，防止消滅松動現象，作業(yè)前必需蓋上護罩,方可啟動。4電焊機安全操作規(guī)程地內要去除一切易燃易爆物品。牢靠。3、移動電焊機時應切斷電源。4、電焊機應放置在易散熱的地方，當溫度過高時應暫停作業(yè).5、雨天制止露天作業(yè)，焊機內不得有雨水浸入.車體矯正架安全操作規(guī)程查牽引系統中油缸、油管、氣液泵的性能,保證各部件性能完好。2、舉升架配套的氣液泵的氣源壓力不允許超過規(guī)定大氣壓.3、工作臺上升至某一位置停頓，肯定使機械自鎖裝置的棘齒有效地頂在固定齒條上。4、舉升架裝置下降前，應先將機械自鎖裝置脫開。5、牽引裝置與工作臺的聯接肯定要結實牢靠，在第次拉撥羊應進展檢查。6、拉撥羊應檢查鏈條,以確保鏈條完好無損。7、拉撥前，夾鉗務必將車牢靠夾緊。8、鏈條、夾具和夾持部件的聯接肯定要牢靠。9、矯正操作過程中，立柱扣及鏈條受力方向嚴禁站人，以確保安全。10、有關操作使用的具體步驟應嚴格遵循儀器設備“使用說明書”的規(guī)定。汽車修理行業(yè)工資安排報告修理行業(yè)工資改革的根本條件帶徒弟”的傳統模式明顯滿足不了形式的進展需要.這一傳統模式的弊端表現在以下幾個方面：〔組長〕手上,每個操作組都。弟的師傅得不到表彰，不教徒弟的師傅得不到懲罰。三是，不利于優(yōu)秀人才留在修理行業(yè)里進展。特別是近幾年興的修理專業(yè)畢業(yè)的本科致使很多專業(yè)人員改行去做別的工作。用什么方式去替代或轉變傳統模式，是很多業(yè)內人士格外關心的問題。我們在實踐中總結的“5。0系數工資安排法”，能夠漸漸消退這些弊端。。0有規(guī)劃的培育后備技術人員的模式.“5.0〔主修〕和初級人員〔學員學徒〕的樂觀性。這種安排必需要有利于促進企業(yè)經營活動的開展，不僅有利于當前工資收入安排的調整方式既要有利于企業(yè)“賺今日的錢”，也要有利于企業(yè)“賺明天的錢”。二、企業(yè)對每一位車間的修理人員確定一個從0。1至5.0的技術系數。目前修理企業(yè)的修理作業(yè)是按組進展的，一個主修(一般也是組長〕帶幾名副修、徒工五大類即：4.1—5。0。3。1—4。0。2.1—3.0?！怖纾簩W汽修〕，但實際操作閱歷較少。只能在其他人員指導的狀態(tài)下參與學1。1—2。0。學徒：次于學員級別的崗位，該崗位人員是既沒有汽車修理理論學問,也不沒有工0.1-1.0。數確定后，就可以依據技術系數進展工資收入安排了.技術系數應用在安排上也可稱為安排系數。三、崗位任職資格要組織認定，技術系數確定也有敏捷性。部經理、主任工程師、技術主管等資深專業(yè)人員組成.每半年組織一次崗位資格認證活系數范圍也就確定了。系數范圍內確認具體技術系數。于檢查、監(jiān)視執(zhí)行狀況。對于作業(yè)組人員的安排系數,可以隨時進展調整，但必需說明緣由,且應領先批預備案,扣出的罰款結余轉下月操作組進展再安排。盡量避開頻繁調整員工安排系數。四、崗位資格晉升制度化，每一個員工都有進展的期望。定考核。學徒滿2-31五、在作業(yè)組的組建制度上實行“雙向”選擇的形式。車間領導可先進展各作業(yè)組的組長名單提名，公布上墻讓員工自己報名選擇組長,員工可同時選擇幾個組長，提名的組長在報名的人員中確定成員名單。但是不允許全部都員和學徒.這是企業(yè)將來進展的需要,避開有的主修過多使用學徒(工資低〕,不顧企業(yè)培育后備人員，只圖個人眼前利益。沒有員工情愿參加的組長取消組長資格,車間領導另行安排的組長組建的操作組.格外狀況下副修崗位員工有資格成為預定組長。此項活動每年年頭組織開展一次。對于組織力量較差或技術欠佳的主修，車間領導撤消其作為組長的權利。實行“雙向“選擇的形式,從兩個方向上促進專業(yè)技術隊伍整體水平不斷提高,一是不斷淘汰落后人員,二是不斷提升先進人員。六、制定政策確保學員、學徒的最低收入水平。作業(yè)組安排總額是隨業(yè)務量凹凸而波動的，學員學徒從系數上看收入確定是較低,假設遇假設按正常方法系數安排計算消滅小于此標準數時，可先確保學徒、學員的最低收入標準后，再進展系數安排。學員、學徒表現不好，可依據有關制度進展處罰。大中專汽車相關專業(yè)的畢業(yè)生錄用后，可直接做學員。七、其他臨時認證和破格認證?！矁晌患耙陨霞夹g領導)對員工的技中認證時再進展。術認證委員會也可依據所獲獎項的內容破格進展相應崗位資格認證?！步M員承受，是針對修理人員在安排方式上的一次突破。汽車修理廠業(yè)務接待工作制度工作內容與要求，(即工作內容規(guī)定〕.〔一〕業(yè)務接待工作程序〔詳見業(yè)務接待工作程序圖〕.工作程序具體內容如下：1、接待室接待前來公司送修的客戶.斷報價；送客戶離廠。3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。4、修理期間，修理增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品.6、通知客戶接車，預備客戶接車資料。恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤效勞.〔二〕業(yè)務接待工作內容規(guī)定工作內容：〔1〕見到客戶駕車駛進公司大門，馬上起身，帶上工作用具〔客戶問好，表示歡送(一般講“歡送光臨！“〕.同時作簡短自我介紹?！?)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位.〔一般狀況簡潔的或客戶要求當場真寫修理單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù).如屬客戶、應主動向其簡潔介紹我公司修理效勞的內容和程序。如屬修理預約、應盡快客禮貌誠忱。2、業(yè)務答詢與診斷工作內容：在客戶提出修理養(yǎng)護方面訴求時,我方接待人員應細心專注傾聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言答復客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修打算時，應先征得客房同意,然后我方人員開頭技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，建議告知客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。測診斷時，動作要嫻熟，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。工作內容：其它要求，將以上內容一一填入“進廠修理單”、請客戶過目并打算是否進廠。價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡送再來”。態(tài)度。4、業(yè)務洽談中的修理估價故障現象為目標進展修理收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值.定價”,即按實際修理工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作應表示在技術質量不作擔保,并在“進廠修理單“上說明。和，敏捷選用不同方式的估價,要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。5、業(yè)務洽談中的承諾修理質量與交車時間力量，不行有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)接收客戶隨車證件〔有差異應當時與客戶說明，并作相應處理,請客戶簽字確認差異.接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有特別，應在“進廠修理單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單〔詳見“隨車物品清單”),同時把工具與物品裝入為該車用戶特地供給的存物箱內。接車時，對車鑰匙〔總開關鑰匙〕要登記、編號并放在統一規(guī)定的車鑰匙柜內。車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。7、禮貌送客戶走好,恕不遠送”。8、為送修車辦理進車間手續(xù)〔1〕客戶離去后，快速清理“進廠修理單”，〔這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記〕，作業(yè)的,應將“進廠修理單”交車間主管處理。間,時間要準確到格外鐘。應馬上將該車交業(yè)務員處理.9、追加修理工程處理知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠修理單”填列追加修理工程內容，馬上交車間主管或調度，并記錄交單時間.時要特別強調利害關系;要冷靜對待此時客戶的埋怨，不行強求客戶，應當敬重客戶選擇.10、查詢工作進度應急措施，盡可能不拖延工期.11、通知客戶接車工作內容：(1〕作好相應交車預備:車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最終上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據?！病常蛱崆八男r〔工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準時來接車，并致意：“感謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤緣由，爭取客戶諒解,并表示賠禮.12、對取車客戶的接待戶辦理結算手續(xù)。結算:客戶來到結算臺時,結算員應主動禮貌向客戶打招呼,示意臺前座位落坐,以示敬重；同時快速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應快速辦理,當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理.結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的修理單，結算單，質工具與物品的清點和外形視檢,如無異議，則請客戶在“進廠修理單”上簽名?！癤X祝一路平安！歡送下次光臨！”車后客戶接收簽名不行遺漏。送客要至誠。13、客戶檔案的治理訴狀況,一般以該車“進廠修理單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋.的車輛檔案柜內,由專人保管。14、客戶的詢問解答與投訴處理工作內容：客戶或來業(yè)務廳詢問有關修理業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必需先聽后答，聽要細心，不行隨便打斷客戶；答復要明確、簡明、急躁。答詢中要擅長正確引導客單位、聯系，以利今后聯系.客戶投訴無論或上門,業(yè)務接待員都要熱忱禮貌接待;認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄.傾聽完意見后,接待員應馬上賜予答復。如不能馬上處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴意：“XX不行輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M足要作記錄。15、跟蹤效勞工作內容：依據檔案資料,業(yè)務人員定期