KTV商務(wù)會所管理規(guī)章制度

麥霸凱王商務(wù)會所管理制度一、員工基本素質(zhì)服從領(lǐng)導、團結(jié)同事、尊重賓客。熟練使用禮貌用語、良好的語言表達能力、遇見客人及上司主動問好、言行舉止得體大方,為人處事有禮有節(jié)、工作時間應(yīng)保持良好的精神面貌。反應(yīng)靈活,具備超強的應(yīng)變能力、品行端正、好學上進、吃苦耐勞、積極主動、養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習慣;為公司做好開源節(jié)流。日常工作做到效率高、速度快、做事勤。遵守公司的規(guī)章制度,服從上級的各項工作安排。熟知公司的各項消費政策、房間具體位置及風格、熟知公司各項出品、品名、口味、價格、飲(食)用法及服務(wù)方式、熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法與程序、熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。拾金不昧、拾遺上報、二、員工行為規(guī)范嚴格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范,進行工作、遵守公司的各項規(guī)章制度及管理規(guī)定、堅決服從公司及上司的工作安排、尊重領(lǐng)導、團結(jié)同事,維護公司利益及聲譽、認真領(lǐng)會“客人是上帝”的服務(wù)精神,關(guān)于客人的要求要積極負責的去處理,任何時候不能置之不理或故意拖延。上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔,帶齊工作用具。上班期間言行舉止必須得體大方,精神飽滿。營業(yè)期間不得在公司做出以下行為:(1)打電話、玩手機(2)抽煙(3)整理頭發(fā)(4)照鏡子、化妝(５)挖鼻子(6)吐痰(7)亂扔雜物(８)吃口香糖(９)在客人面前打哈欠(１０)唱歌、吹口哨(11)剔牙(1２)兩手交叉胸前(1３)躺臥沙發(fā)、坐姿不雅(14)講粗話(15)喜笑打鬧、大聲喧嘩(16)吵架、打架(17)跑步(1８)吃東西(19)佩帶飾物(２0)醉酒失態(tài)(2１)做鬼臉或其它不雅動作(２２)講家鄉(xiāng)話(２３)吃異味食品在營業(yè)場所,不論何時何地見到客人一定要有禮貌(微笑、點頭致意、鞠躬問候、讓路等)。任何時候,不準頂撞批評客人或與客人爭辯、任何時候,不準對客人評頭論足。牢記“主隨客人"的服務(wù)宗旨,配合客人的娛樂消費需求,不準以“自我為中心”。對客人所提出問題要求,不清楚時不能亂講亂做,應(yīng)及時問清上司或同事。在客人談話時,要目視客人,認真傾聽,不能心不在焉隨便插嘴,打斷客人講話,客人唱完歌要熱烈鼓掌、少講、多聽、多做事,不準在客人面前夸夸其談,不明白裝明白、真誠的關(guān)懷、贊賞客人,細心觀察注意小節(jié),學會從小事去關(guān)懷與愛護贊揚客人、17、盡量記住客人的姓名,以便禮貌稱呼客人、18、假如做錯了情況,要馬上承認,請求原諒,不準強詞奪理,蓄意爭辨、1９、客人如發(fā)小費,不論多少,都必須真誠致謝,嚴禁給客人臉色,強索小費、2０、拾到客人遺留的任何物品,應(yīng)主動交到總臺、報告上司,否則按盜竊行為處理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。2２、不準在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題,議論同事、上司或其她客人,擺弄事非。２3、看到損害公司利益的人(員工違規(guī)、客人損壞與拿公司財物、自帶酒水、食品等)。應(yīng)積極制止,不能處理的要積極報告、投訴,不準置之不理或隱瞞包弊、2４、不準主動幫助客人降低消費。25、不準擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位,特不情況需請示部門負責人或經(jīng)理批準、26、不準私自調(diào)換工作崗位或換休、27、不準代人點名、簽到。２８、愛護公司環(huán)境衛(wèi)生,清整并保護好自己責任區(qū)衛(wèi)生。29、不準蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的情況。30、有問題以正常渠道反映或投訴,不準私下議論發(fā)牢騷,傳播小道消息。３１、嚴禁賄賂上司或同事。３2、生活中自律、節(jié)制、積極學習、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康、三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)禮節(jié)、禮貌的概念禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式、主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。禮貌是對她人表示尊敬的具體語言、動作與態(tài)度、具體表現(xiàn)為動作的體現(xiàn)、言語的表達、與藹的笑容、面部的表情、音量的控制、員工在服務(wù)的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容1、“五聲”:迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲、2、“十一字":您好,對不起,謝謝,再見;“請"字當頭,“謝"字不離口、3、杜絕“四語":蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。４、“三輕”:走路輕、講話輕、操作輕、5、“六勤”:眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤、三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn)1、外表講究端正、大方、美觀、舒適,符合儀容儀表標準、2、言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù),回答問題要簡潔、３、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。4、要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語、5、要有良好的服務(wù)與工作態(tài)度、6、要具備良好的職業(yè)道德。四、員工的語言規(guī)范常用服務(wù)用語歡迎語:歡迎光臨;歡迎您的光臨;歡迎光臨晚上好;問候語:您好;晚上好;祝賀語:祝您玩得快樂;祝您節(jié)日(新年、圣誕等)快樂;祝您生日快樂;恭喜您;征詢語:請問有什么能夠幫到您的;請問先生(小姐);請問還有什么需要;請問有什么能夠幫到您的;請問您需要什么酒水呢;請問這酒現(xiàn)在要不要開。應(yīng)答語:好的,請稍等;不客氣這是我應(yīng)該做的;沒關(guān)系,請您多多指教;照顧不周,請多包涵;我明白了;好的、是的;特不感謝,謝謝您的好意、道歉語:請原諒;實在對不起;不行意思;打擾一下;對不起,我們馬上去處理;不行意思,讓您久等了;對不起我不是特不清楚,我去問一下,稍候再告訴您,好不？常用語:晚上好,歡迎光臨;里面請;請用茶;請慢用;您好,這邊請;請稍等,我馬上就來,請;請坐;謝謝;道謝語:謝謝老板(先生、小姐);謝謝您的光臨;謝謝您提出的建議(意見);特不感謝、告不語:謝謝您的光臨;歡迎您再次光臨;多謝惠顧,歡迎下次光臨;請帶好您的隨身物品;請慢走,再見。服務(wù)禁語不行,這是不估計的;我不去;干不;您如何如此;我們規(guī)定是如此的;您去＊＊*問一下就明白了;不行,我會給人罵的;沒有;如此特不麻煩哦;＊＊部門真是,有沒有搞錯;煩死了;這不關(guān)我的事;不明白。服務(wù)用語的運用當客人或上司經(jīng)過時要用“晚上好或您好”。對客人問題不是特不清楚時要用“對不起,我不是特不清楚,我去幫您問一下,稍候再告訴您好不？”招呼客人時應(yīng)微笑講“您好"、聽完客人吩咐時應(yīng)講“請稍等”。假如從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應(yīng)講:“您好,請讓一下好不？”咨客帶客人進房時應(yīng)講“祝您玩得快樂”。上完酒水、飲料、小食時應(yīng)講“請慢用”。幫客人點完酒水應(yīng)講“請稍等”、有事找上司或客人應(yīng)講“對不起,打擾一下”、當您帶客人要去的位置時應(yīng)講“這邊請,請跟我來”、客人點的酒水或食品超過了出品時間應(yīng)向客人講“對不起,讓您久等了,我馬上去確認一下給您送來過"。向客人點酒水時就講“請問需要點什么酒水呢？應(yīng)主動給客人介紹可享受的活動物品、”假如您正在忙,有客人或上司叫您辦事時應(yīng)講“麻煩您稍等一下好不？”若打擾了客人、上司或同事應(yīng)講“不行意思,打擾您了"。假如客人或同事為自己帶來了方便時應(yīng)講“謝謝"。客人走時應(yīng)講“請慢走,歡迎下次光臨”、儀容、儀表檢查制度每天各部門上班時,由經(jīng)理、區(qū)域負責人對下屬員工進行儀容、儀表檢查工作,發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責令其馬上改正同時依照規(guī)定對其處罰。例會結(jié)束后,由經(jīng)理進行抽查,發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者,連同主管及區(qū)域負責人一并處罰、管理人員的儀容儀表由總經(jīng)理部進行檢查,如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)馬上處罰。六、吧臺管理制度按規(guī)定時間打卡上、下班,不準遲到或早退,不準代打卡或代簽到,上、下班必須走員工通道、工作時間必須保持區(qū)域衛(wèi)生與個人清潔,指甲要勤剪,頭發(fā)要勤洗,衣物要勤換、工作時應(yīng)保持站立,不準叉腰、靠墻,不準挖耳掏鼻或做其它不雅行為,應(yīng)注意保持個人形象。工作時間不準擅自離崗、竄崗、吧臺內(nèi)不準閑雜人進入。工作時間不準在內(nèi)外聚眾講笑、聊天、打鬧,不準與客人與同事發(fā)生爭吵、服從上級管理,熱愛本職工作,愛護工作設(shè)備與工作用品,注意節(jié)約,控制成本。吧臺內(nèi)嚴禁存放她人物品。有親友來訪不準私自拿酒水、食物招待。工作中嚴格執(zhí)行見單出貨,特不情況必須請示主管、經(jīng)理。工作中做好物品清點及各項記錄,隨時了解貨物的庫存情況,使物流暢通,保障營業(yè)正常運行、工作中不準與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品,如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理、經(jīng)常檢查吧臺內(nèi)存酒水、飲料是否達到保存日期并及時向上級領(lǐng)導匯報處理、七、每周大掃除制度每周一下午三點,公司全體樓面工作,配合PA部參加大掃除。包廂內(nèi)衛(wèi)生由當天輪值公主及少爺負責,具體要求為:桌面:保持茶幾座及臺面清潔、光亮、無印跡。地面:保持地毯無果皮、紙屑及灰塵,保證地毯無異味、沙發(fā):撣掉沙發(fā)上的各類粉塵,檢查沙發(fā)縫內(nèi)是否有雜物,及時清理、檢查各個靠墊是否有臟、臭現(xiàn)象,并及時報告清洗或更換、工作柜:清理工作柜中各類雜物,擦拭桌面及電腦,并將擦布等統(tǒng)一送洗并消毒、器皿:將包廂所有器皿,包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統(tǒng)一送到PA部統(tǒng)一清洗并集中消毒、墻面:用玻璃刮、擦布,擦干凈玻璃墻面,保持墻面清潔、光亮、無印跡。用毛巾撣凈墻體軟包灰塵,擦拭墻面上的開關(guān)外表、門的內(nèi)外側(cè)、扶手、用干毛巾抹去各種裝飾物的粉塵。洗手間:用玻璃清潔劑、玻璃刮、