話務員服務規(guī)范用語

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一、話務員的形象五個一工程

1、耐心多一點2、態(tài)度好一點3、請字多一點4、話音甜一點5、動作快一點

二、首問負責制服務公約

接待來訪，周到熱心問清狀況，詳細記錄本職范圍，當場解答繁雜問題，及時轉(zhuǎn)達第一受理，責任不推有問而來，滿意而歸

三.服務規(guī)范

1.接聽規(guī)范（來有迎聲）

（1）電話鈴響馬上接聽（不得超過15秒后接聽）。

（2）身體端正坐直，面帶微笑，親切熱心打招呼：\您好！歡迎致電XXX，請問有什么可以幫您？\。（3）盡量以姓氏稱呼來電者（以顯示親切）：\先生/女士，請問怎樣稱呼您好呢？\。

（4）用戶不出聲時，要提醒用戶：“您好，請講（請說）〞。若用戶仍不出聲，話務員在等待數(shù)秒后再招呼一次，若仍不出聲，可掛機。

2.查詢解答規(guī)范（問有答聲）

（1）實行個人化的服務，盡量稱呼客戶“X先生/X小姐〞。（2）細心凝聽，就像客戶在你面前。

（3）查詢解答步驟及語言規(guī)范：1、耐心凝聽：（當作客戶在你面前，并迅速查看資料）2、戶提出的問題需要查詢方能解答時，應說：“先生/女士，請稍等，我馬上幫您查〞；

3、正在查詢資料，客戶催促時，應說：“先生/女士，對不起，請您再稍等一下，我正在幫您查詢〞。當需較長時間才能查出客戶所需要的資料時，應向客戶道歉：“先生/女士，對不起，讓您久等了。〞或者“先生/女士，感謝您的等待〞。4、沒明白客戶所提的問題，應說：“對不起（很道歉），先生/小姐，請您再重復

一遍好嗎？5、假使查不到客戶的歷史資料，應說：“先生/小姐，您能詳細地給我說一下嗎？〞。6、當客戶的聲音過小時，應說：“請您講話的聲音大一點，好嗎？〞。7、確認客戶是否滿意“先生，請問您還有其它需要嗎？〞。

（4）投訴受理步驟與語言規(guī)范

1、實行個人化的服務，盡量稱呼客戶“X先生/X女士〞。2、細心傾聽，就像客戶在你面前。3、投訴處理步驟及語言規(guī)范：1）耐心傾聽：“先生/女士，您能詳細地給我說一下嗎？〞2）積極作出反映：表示理解與可憐“先生女士，我理解〞；讓客戶知道你在聽他講，響應語言“嗯〞或“哦〞。

3）當客戶心情焦慮、懷疑或客戶心情不佳時，疏導客戶的情緒。4）當客戶講得太快時：“先生/女士，對不起，請您稍慢點講，我正認真記錄〞。5）復核客戶投訴的問題：\先生/女士，您說的這件事是?嗎？\。6）提出解決方案，不推卸責任，應說：“先生/女士，感謝您對我們工作的支持。請您留下您的姓名、地址、電話，我們將在**個工作日內(nèi)答復您〞或“先生/小姐，感謝您的建議（或批評），我們會盡快向上級部門反映的〞。7）確認客戶是否滿意：“先生/小姐，請問您還有其它問題嗎？〞。

3.道別規(guī)范（走有送聲）（1）應答完畢時：“先生/小姐，假使您有需要，歡迎隨時撥打XXX，再見！〞。（2）客