KTV部作業(yè)指導(dǎo)書

——KTV部——目次名稱編號頁碼第1節(jié)：質(zhì)量目標(biāo)KTV--16第2節(jié)：部門概述KTV--27第3節(jié)：組織結(jié)構(gòu)圖KTV--38第4節(jié)：崗位職責(zé)KTV--49KTV經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容9KTV特業(yè)主管崗位職責(zé)與工作內(nèi)容10KTV前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作內(nèi)容11KTV前廳迎賓接待崗位職責(zé)與工作內(nèi)容11KTV區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作內(nèi)容12KTV包房服務(wù)員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容12KTV慢搖吧領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作內(nèi)容13KTV超市及吧員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容13KTVDJ師崗位職責(zé)與工作內(nèi)容14KTV保潔員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容14第5節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序KTV--525KTV的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程25第6節(jié)：管理制度KTV--674語言行為規(guī)范74儀容儀表76員工紀(jì)律77考勤制度77處罰制度78獎勵制度79安全制度80工服制度80二級庫管理制度81特業(yè)人員管理制度81第7節(jié)：KTV資產(chǎn)明細(xì)KTV--786第8節(jié)：運用表格、質(zhì)量記錄KTV--887結(jié)算單87消費單88事假申請單89盤存表91物品損壞賠償表92衛(wèi)生清潔記錄表93營業(yè)收入日報表94客人投訴記錄表95低值易耗品盤點表96服務(wù)質(zhì)量自檢報告97員工獎罰記錄表98培訓(xùn)評估單99第1節(jié)質(zhì)量目標(biāo)KTV部作為昌盛國際酒店對客部門，質(zhì)量目標(biāo)為：客人回頭率：85%客人安全率：95%客人滿意率不低于：85%設(shè)施設(shè)備完好率不低于：95%第2節(jié)部門概述在以往的酒店管理中，酒店所設(shè)的一線運營部門多以餐飲、客房為主。為客人提供歡唱的場所，酒店一般以多功能廳的形式出現(xiàn)。隨著卡拉OK的普及，KTV項目經(jīng)營已成為酒店的重要盈利部門，而且日益得到酒店重視。KTV部是酒店為客人提供服務(wù)的部門之一。時尚前衛(wèi)的裝修環(huán)境，裝修經(jīng)典的KTV包廂、動感絢麗的慢搖吧、溫馨清雅的浴區(qū)、技術(shù)精湛的保健按摩、加之溫泉泳池、健身房、美容美發(fā)等康體設(shè)施，為客人提供了可以美體健身、休閑娛樂的服務(wù)場所。KTV部的經(jīng)營管理，直接影響到酒店整體的管理水平，同時關(guān)系到酒店的聲譽。按規(guī)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供個性化服務(wù)，充分利用管理好設(shè)施、設(shè)備，嚴(yán)格成本控制、不斷推陳出新，滿足客人需求，是KTV部管理能力的重要體現(xiàn)。第3節(jié)組織結(jié)構(gòu)圖定崗：定編：部經(jīng)理1人KTVKTV主管1人區(qū)域領(lǐng)班1區(qū)域領(lǐng)班1人1人前廳領(lǐng)班1人迎賓兼調(diào)度3人超市吧員2人保潔員1人DJ師1人服務(wù)員2人服務(wù)迎賓兼調(diào)度3人超市吧員2人保潔員1人DJ師1人服務(wù)員2人服務(wù)員4人音響師1人服務(wù)員5人第4節(jié)崗位職責(zé)崗位名稱：KTV經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下級：部門主管資質(zhì)要求：具有做星級酒店或相同崗位兩年以上經(jīng)驗，大?；蛲葘W(xué)歷，年齡30歲左右，具有較強的社交技巧，有一定的組織能力，善于開拓市場，作風(fēng)正派，能夠與酒店各部門很好配合。崗位職責(zé)：貫徹執(zhí)行KTV部對KTV下達(dá)的營業(yè)、管理指令及經(jīng)營目標(biāo)，主持KTV全面工作，確保KTV全面安全運行。分析并制定KTV年、季、月、日工作計劃和日常工作安排，根據(jù)計劃重點有針對性開展工作。制定KTV各項工作指標(biāo)，逐步修改并完善服務(wù)流程及管理制度。關(guān)注市場最新娛樂設(shè)施設(shè)備及相關(guān)技術(shù)，向領(lǐng)導(dǎo)及時建議上報娛樂動態(tài)。對KTV有策劃、督導(dǎo)的責(zé)任，向下布置工作任務(wù)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查對所屬員工服務(wù)水平、工作效率。進(jìn)行管理、培訓(xùn)。建立良好客戶關(guān)系，時時了解客戶消費動態(tài)，處理客戶投訴。協(xié)調(diào)與酒店各部關(guān)系，組織本部工作例會，聽取管理人員工作匯報，協(xié)調(diào)各崗位關(guān)系，解決下屬工作及生活困難。嚴(yán)格物品管理制度，做好成本核算，合理人員配置，提高經(jīng)濟效益。向上級請示，匯報工作，并定期向上級匯報月度、年度工作及工作計劃。崗位名稱：特業(yè)主管直接上級：KTV經(jīng)理直接下級：特業(yè)人員資質(zhì)要求：本行業(yè)星級酒店工作經(jīng)驗三年以上，高中或同等以上學(xué)歷，有一定協(xié)調(diào)組織能力，有一定社交經(jīng)驗，身體健康，儀表端正，作風(fēng)正派。崗位職責(zé)：向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)特業(yè)人員組織管理及相關(guān)接待。負(fù)責(zé)特業(yè)人員所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔。負(fù)責(zé)特業(yè)人員組織及相關(guān)制度制定培訓(xùn)與實施。負(fù)責(zé)根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況對特業(yè)人員進(jìn)行實時調(diào)整。負(fù)責(zé)對特業(yè)人員多方面進(jìn)行文化修養(yǎng)，思想品德等素質(zhì)教育。負(fù)責(zé)對特業(yè)人員進(jìn)行音樂、禮儀、酒水及相關(guān)娛樂方面知識培訓(xùn)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)特業(yè)人員與服務(wù)人員之間合作關(guān)系。負(fù)責(zé)特業(yè)人員與服務(wù)人員之間糾紛處理。負(fù)責(zé)了解客戶消費動態(tài)及娛樂發(fā)展動向，積極向部門經(jīng)理匯報。完成部門經(jīng)理下達(dá)各項任務(wù)。崗位名稱：前廳領(lǐng)班直接上級：KTV經(jīng)理直接下級：服務(wù)員資質(zhì)要求：從事本崗位兩年以上，高中或同等學(xué)歷，二十至二十五歲，善于建立人際關(guān)系，處理各類投訴，熟悉KTV運作規(guī)程，與各部門很好協(xié)調(diào)配合。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)檢查下屬儀容儀表，安排下屬班次，記錄區(qū)域人員考勤，布置相關(guān)工作任務(wù)。定期對下屬進(jìn)行績效評估、向部門主管提出獎罰建議，組織實施本班組培訓(xùn)考核。熟悉了解本區(qū)域設(shè)備、設(shè)施管理使用及簡單狀況處理。負(fù)責(zé)迎賓、接待、超市吧員與營業(yè)點之間的協(xié)調(diào)配合。負(fù)責(zé)小范圍內(nèi)客人投訴。負(fù)責(zé)管理區(qū)域商品物品的使用、銷售，嚴(yán)格成本控制，及時匯報并傳達(dá)指示。負(fù)責(zé)協(xié)助迎賓接待做好來賓接待、調(diào)度與登記。負(fù)責(zé)協(xié)助收銀做好單據(jù)與票據(jù)管理工作，為客人提供快速準(zhǔn)確結(jié)算服務(wù)。負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清潔，完成部門下達(dá)其它工作。崗位名稱：前廳迎賓接待直接上級：前廳領(lǐng)班直接下級：前廳服務(wù)人員資質(zhì)要求：從事本崗位一年以上，或KTV相關(guān)崗位一年以上，了解KTV基本運作，高中或同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲之間，品貌端正，性格開朗，反應(yīng)機敏，有一定推銷及語言表達(dá)能力。崗位職責(zé)：熟悉掌握本部門各時段消費價位及經(jīng)營特色。負(fù)責(zé)前廳客人接待及迎送工作。按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，及時正確回答客人問詢。與各區(qū)域營業(yè)點配合，負(fù)責(zé)為客人安排包廂。負(fù)責(zé)客人訂包、應(yīng)答解說，客人相關(guān)服務(wù)提問。負(fù)責(zé)客人遺留物品登記與上交工作。負(fù)責(zé)對客人提出的意見或投訴，記錄在案上交工作。及時完成部門交待的其它工作。崗位名稱：區(qū)域領(lǐng)班直接上級：KTV經(jīng)理直接下級：KTV區(qū)域服務(wù)員資質(zhì)要求：從事本崗位工作二年以上，高中或中專同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲，熟悉使用本部門各項設(shè)施設(shè)備，具有在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時解決能力。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)檢查下屬儀容儀表，安排下屬班次，記錄區(qū)域人員考勤，布置相關(guān)工作任務(wù)。定期對下屬進(jìn)行績效評估后，向部門經(jīng)理提出獎懲建議，組織實施本班組培訓(xùn)考核。熟悉了解本部設(shè)備、設(shè)施管理使用及簡單狀況處理。負(fù)責(zé)與前廳、慢搖吧及相關(guān)區(qū)域之間的協(xié)調(diào)配合。負(fù)責(zé)小范圍客人投訴。負(fù)責(zé)特殊商品銷售推介及重要客戶親自服務(wù)。負(fù)責(zé)對本區(qū)域酒水銷售進(jìn)行統(tǒng)計核算。負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生清潔，完成本部門下達(dá)其它工作。崗位名稱：包房服務(wù)員直接上級：區(qū)域領(lǐng)班直接下級：資質(zhì)要求：從事本崗位工作一年以上，高中或中專同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲，五官端正，有一定語言表達(dá)能力。崗位職責(zé)：熟悉掌握本部門工作流程，消費價位及經(jīng)營特色。熟悉掌握所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的操作使用，能夠處理簡單狀況。具有良好會話能力，負(fù)責(zé)客到后相關(guān)接待服務(wù)。負(fù)責(zé)酒水推銷。負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清潔。負(fù)責(zé)完成上級交與的其它任務(wù)。崗位名稱：超市吧員直接上級：前廳領(lǐng)班直接下級：資質(zhì)要求：從事本崗位工作一年以上，高中或中專同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲，有基本酒水知識，財務(wù)知識，熟悉掌握電腦，有一定語言表達(dá)能力。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)吧臺區(qū)域衛(wèi)生清潔。熟悉掌握吧臺內(nèi)設(shè)備操作及使用。檢查補發(fā)酒水、小吃、水果、物料用品，保證營業(yè)使用。負(fù)責(zé)電腦開單，保證商品開出數(shù)量及金額準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)酒水外賣服務(wù)。負(fù)責(zé)商業(yè)盤存。負(fù)責(zé)完成部門下達(dá)其它工作。崗位名稱：DJ師直接上級：KTV經(jīng)理直接下級：資質(zhì)要求：從事本行業(yè)三年以上，高中或同等學(xué)歷，年齡三十歲左右，五官端正，性格開朗，善于協(xié)調(diào)場內(nèi)氣氛，曲風(fēng)時尚，能夠迅速適應(yīng)本地市場，同時對調(diào)音及周邊沒備有一定的了解。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)DJ臺及周邊設(shè)備及區(qū)域衛(wèi)生清潔。負(fù)責(zé)燈光音響簡單狀況的維修保養(yǎng)。負(fù)責(zé)搓盤、打燈、現(xiàn)場氣氛調(diào)節(jié)。負(fù)責(zé)現(xiàn)場喊麥及聚會主持。負(fù)責(zé)與其它部門配合搞好相應(yīng)活動演出。負(fù)責(zé)完成上級交與的其它任務(wù)。崗位名稱：保潔直接上級：各區(qū)域領(lǐng)班直接下級：資質(zhì)要求：有相應(yīng)崗位經(jīng)驗，身體健康，初中以上學(xué)歷，熟練使用普通話。崗位職責(zé)：保證區(qū)域無塵，無污垢，地面清潔無雜物。保證保潔用各項設(shè)備設(shè)施正常使用，出現(xiàn)問題及時報修。從事清潔工作動作要輕巧、規(guī)范，注意禮讓客人。保證衛(wèi)生紙、洗手液和香皂的及時補充。負(fù)責(zé)大堂、衛(wèi)生間、公共走廊區(qū)域衛(wèi)生。負(fù)責(zé)區(qū)域安全巡視工作。第5節(jié)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備一業(yè)前準(zhǔn)備1、營運現(xiàn)場電源開啟，燈光電源開啟，樓層走道各地區(qū)照明燈電源定時開啟，檢查樓層走道、各出口指示燈，檢查包廂內(nèi)照明燈是否正常開啟。2、走道空調(diào)溫度應(yīng)調(diào)到規(guī)定溫度。3、核對包廂狀況：1）上崗后應(yīng)首先核對區(qū)域各包廂之基本狀況，查核該區(qū)域或樓層可待客或不可待客之包廂，查核包廂不可待客之原因，是包廂清潔問題，還是資產(chǎn)缺少或電腦狀況，查核后將包廂情況資料匯報直屬領(lǐng)班。2）衛(wèi)生清潔：各區(qū)域要求無塵、無垢、無雜物。3）資產(chǎn)清點：包廂資產(chǎn)清點大理石桌、沙發(fā)、酒水單、煙缸、立牌、電視機、電腦、麥克風(fēng)、衣架、垃圾桶。樓層資產(chǎn)滅火器、壁畫、應(yīng)急安全燈、造景花木。各類燈具的破損或缺少之情況，應(yīng)及時登記并匯報直屬領(lǐng)班。KTV的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備二迎賓服務(wù)面帶微笑，態(tài)度熱情親切誠懇，距客人2-3米時鞠躬問候：“您好，歡迎光臨”?！跋壬蛐〗悖∧?，請問幾位”如客人不作答或者表示到處走走，迎賓員手指引向消費區(qū)域：“請您隨便看看。”如客人表示想在本區(qū)域消費，迎賓員一邊手指引，引領(lǐng)客人至總臺。（迎賓員在客人左前方2-3米）“請到總臺，由總臺為您安排房間，向總臺人員介紹清楚，由總臺根據(jù)客人要求安排包房。迎賓員迅速回崗準(zhǔn)備迎接下一批客人。三總臺服務(wù)詢問客人有幾位，客人是否有預(yù)約，是否有訪客（即未到的朋友，如有請客人留下聯(lián)系方法）；“您好，先生您幾位請問您有預(yù)約嗎（如客人有預(yù)約，問清客人姓名確認(rèn)無誤后告訴客人包房號碼，安排服務(wù)員引領(lǐng)客人至包房）；請問您還有未到的朋友嗎（如有請客人留下聯(lián)系方法：一般是詢問并記錄客人和客人朋友的姓名）?！比缈腿藷o預(yù)約，報清包房現(xiàn)時段價格詢問客人需要何種房型：“我們這是按小時收費，不滿一小時按一小時收費，超過一小時按分鐘收費，現(xiàn)時段大房每小時XX元，中房每小時XX元，項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備三總臺服務(wù)小房每小時XX元，請問您需要什么樣的房間娛樂”如客人拿不定主意，吧臺人員根據(jù)客人數(shù)量推薦房型，詢問客人意見：“您一共XX位，不如給您安排個XX房吧，房間大小正合適，您看行嗎”如客人答應(yīng)則安排服務(wù)員引領(lǐng)客人去包房，并將此包房電腦解鎖。四包房服務(wù)服務(wù)員引領(lǐng)客人（參照語言行為規(guī)范）：“先生/小姐，XX好，您這邊請，我是本班次服務(wù)員，今天由我為您服務(wù)，您的包房是XX號，希望您能玩得愉快。”至包房前請客人稍等，將門打開至最大度并固定好，打開照明燈，請客人入內(nèi)，服務(wù)員進(jìn)入包房后將門關(guān)上（如客人是單身女性則半掩房門），詢問客人對包房是否滿意：“先生/小姐，您對包房還滿意嗎”如客人不滿意則詢問因為何種原因不滿意：“您想要什么樣的包房呢”根據(jù)客人要求意向另換包房并通知吧臺，如客人滿意則請客人入座：“先生/小姐，您請坐。”服務(wù)員打開音響，電視，服務(wù)員距客人1-2米處單腿下蹲請客人試音響，服務(wù)員雙手遞上麥項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備四包房服務(wù)克風(fēng)：“請您試一試音響是否有問題，麥克風(fēng)套是一次性的?！比缈腿吮硎疽闪x，可根據(jù)客人要求決定是否更換包房，如客人表示沒問題，服務(wù)員告訴客人記時開始：“那么現(xiàn)在就開始開機記時了。”A、如客人表示希望等朋友到齊再開始，則婉言向客人解釋不可以：“先生/小姐，實在不好意思，如果您的朋友要一會才到的話，您可以在等候區(qū)等朋友到齊再開機打單計時?！盉、服務(wù)員寫開機單請客人簽字確認(rèn)開機時間以及房內(nèi)物品設(shè)施完好無損：“先生/小姐，請您簽字確認(rèn)一下開機時間及房內(nèi)物品完好無損?！遍_機單一聯(lián)在總臺，一聯(lián)留交客人，放在不容易弄濕的地方，如電視機上，電腦上。（取決于客人的態(tài)度）五設(shè)備講解手指引指電腦為客人介紹：“這是我們的電腦點歌系統(tǒng)，內(nèi)設(shè)X種點歌方式，您可以任選其一，（目前比較快和常用的是歌星點歌和數(shù)字點歌）需要為您演示一遍嗎（視客人需要演示），電腦內(nèi)設(shè)服務(wù)鍵，如果您需要服務(wù)請點擊服務(wù)鍵，我會盡快為您服務(wù)。”項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備五點歌系統(tǒng)本公司點歌系統(tǒng)，采用的最先進(jìn)的VCD全自動電腦點歌系統(tǒng)，無需人工放片，看顯示屏上有多種服務(wù)功能。如電視欣賞等。遙控器有多個功能鍵，配合顯示的相應(yīng)數(shù)字代碼進(jìn)行選擇如您想點歌，您可直接點擊數(shù)字“2”，這樣就進(jìn)入點歌系統(tǒng)了，我們的點歌系統(tǒng)有十種點歌方式，有：歌星、語種、拼音……等。如果您用歌星點歌，您只需點擊相應(yīng)數(shù)字代碼“1”，就可以了，有二字、三字男女歌星，在直接點擊您所需要的，便可以進(jìn)入該歌星的目錄了，您可應(yīng)用翻頁鍵，選擇您的歌星，在點擊該歌星名字代碼，便可進(jìn)入該歌星的歌曲目錄，選擇您喜歡的歌曲，按確認(rèn)鍵就可以了，其他點歌方式跟歌星點歌差不多，還有一種更快捷的方式“拼音點歌”，您看到“點擊拼音點歌”以后，顯示屏上有26個英文字母的代號，您想唱歌曲的每一個字的第一字母有代號點擊出來的，您所點的歌就會出現(xiàn)在屏幕上，您可用翻頁上下查找，點擊歌曲代碼，便可進(jìn)入。另外，遙控器上還有“返回”“優(yōu)先”等鍵，回主畫面，下一曲“以選歌曲”“確定”“消音”“刪除”“原唱”“呼叫”鍵。項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備六點單服務(wù)（1）點單服務(wù)我們的超市設(shè)在XX地方，您所需要的酒水及小吃可以親自去購買，也可由我?guī)湍徺I，請問還需要什么服務(wù)嗎A、客人表示馬上去超市購物，服務(wù)員：“請您跟我來?！狈?wù)員站起來后退三步打開房門請客人先走：“先生/小姐，您先請。”服務(wù)員位于客人左前方2-3米手指引，引領(lǐng)客人去超市，請客人將所購物品放進(jìn)購物籃：“東西請放在這里，我?guī)湍嘀??！辟徫锿戤吅螅?wù)員請客人先回包房，告訴客人：“先生/小姐，請您先回包間，一會開好單子我就送過去?！庇沙泄芾韱T計算數(shù)量及金額，開單將物品送去請客人簽字，一聯(lián)交超市員，一聯(lián)總臺備案。B、如客人不愿挪步，服務(wù)員雙手奉上酒水單請客人過目：“先生/小姐，請您看看想喝點什么?！痹谌?lián)消費單上記錄客人所點物品并請客人確認(rèn)：“您點了XXX，對嗎請您稍等，我馬上為您送來。”服務(wù)員后退三步，轉(zhuǎn)身打開房門退出包房后迅速到超市開單取酒水。項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備六點單服務(wù)（2）開單服務(wù)酒水單的說明，分三張，白單、蘭單、黃單。開單注意：1、確定在消費單上寫好包廂號碼，服務(wù)員名字（全名）、開單時間、品名和數(shù)量。2、注明時間、用品、名稱、每格只能寫一項，不能多填。3、數(shù)量：阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。4、金額：由當(dāng)值服務(wù)員填寫，收銀審核。5、字跡需端正：不可寥寥草草，不可使用鉛筆填寫，不得更改、撕毀或涂改需經(jīng)部門經(jīng)理簽字注明。消費單在撕單過程中，一定要撕掉三聯(lián)。七酒水服務(wù)在包房音樂停止時，用右手食指和中指第二關(guān)節(jié)敲門三聲：“包房服務(wù)員?！钡玫娇腿嗽试S后進(jìn)入包房，當(dāng)客人能看到服務(wù)員時：“抱歉，打擾了?！卑牍蚴椒?wù)，將物品一一擺放整齊：“這是您點的XXX，XXX?！睂⑷?lián)消費單請客人簽字確認(rèn)：“您點的東西已經(jīng)全部上齊，請您簽字確認(rèn)一下，我?guī)湍丫扑蜷_項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備七酒水服務(wù)吧?。ㄈ缈腿藨?yīng)允）需要全部打開嗎”客人簽字，詢問客人是否還需要什么服務(wù)，如客人不需要，服務(wù)員：“待會您需要如何服務(wù)，請按服務(wù)鈴，我們會來為您服務(wù)的，祝您歡暢愉快，謝謝?！陛p輕退出房間回崗待客。七酒水服務(wù)（一）服務(wù)狀況應(yīng)對：1）當(dāng)客人點到暫?；驘o售賣之酒水，應(yīng)向客人說明并建議點較類似的。2）在點酒水過程中，不要去移動六合一且不要擋住客人唱歌的視線，盡量采用蹲姿，并根據(jù)包廂客人的不同情況進(jìn)行促銷，可介紹公司的新增酒水，還可根據(jù)季節(jié)的不同進(jìn)行促銷及不同時段進(jìn)行促銷，在促銷中要對酒水有一定的熟悉。3）當(dāng)客人用洋酒時，應(yīng)問清客人需要的品牌、規(guī)格及使用的數(shù)量，以便準(zhǔn)備。4）客人點用圣代類時，應(yīng)主動詢問客人需要何種口味，當(dāng)客人點用飲料時應(yīng)主動詢問客人確定的品名和數(shù)量，若客人要等到朋友到齊時才點酒水，向客人解釋可按服務(wù)鈴，方可離去。項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備七酒水服務(wù)（二）促銷方法：1、技巧二選一，暗示，（一打或半打）2、適時促銷。我們的××餐點客人反映不錯，您可以點用。3、延續(xù)服務(wù)：促使客人消費意愿增加，如：小姐您的西瓜汁用完了，需不需要來一杯。表情：用微笑將誠實的肢體語言說服別人，還須順應(yīng)的動作，以誠相待，現(xiàn)在正是水果生產(chǎn)的季節(jié)，您點些水果吧。4、設(shè)定理由：獼猴桃汁既可口又能養(yǎng)顏美容；是與否，先生是不是要瓶洋酒；如客人酒醉時問需不需要壺茶水。5、假設(shè)立場：先生如果我是您會點什錦水果，品種多一些，大家可以一起品嘗。6、搭配促銷：點洋酒需不需要點雪碧、綠茶。7、贈品促銷：點××送××，吸引客人。8、利多消息：點多少東西送多少，以打折吸引客人點用。七酒水服務(wù)（三）洋酒作業(yè)：客人點用洋酒后，為其準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量杯具威士忌杯和杯墊、公杯、酒桶內(nèi)裝冰塊、冰項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備七酒水服務(wù)夾，至超市領(lǐng)取洋酒，隨后檢查準(zhǔn)備好的物品是否符合要求，干燥、無水漬、物品及洋酒，準(zhǔn)備好就可以送進(jìn)包廂。使用白蘭地杯之洋酒：軒尼詩xo、藍(lán)色帶馬爹利、金牌馬爹利、軒尼詩vsop、人頭馬vsop、人頭馬xo。使用威士忌杯之洋酒：皇家禮炮21年、尊爵、芝華士十二年、黑方、紅方、歌頓金酒、皇冠伏特加、金快活龍舌蘭酒、金雀十二年洋酒服務(wù)作業(yè)：進(jìn)門時敲門2-3下，停頓2-3秒，推門進(jìn)入包廂，面對客人反手關(guān)門，說明來意“對不起，打擾了”為您做洋酒服務(wù)，把托盤置于離自己最近的桌面，將酒雙手至于客人面前，并用手指引說明洋酒的品名、標(biāo)簽及瓶口未拆封，詢問是否要驗看,然后主動詢問客人“先生需要幫您開酒嗎”，在客人同意后，將托盤上的物品放在主位大理石桌。B、做洋酒服務(wù)時必須來用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿,不要擋住客人視線，開瓶時用手拆封，用拇指、食項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備七酒水服務(wù)指、中指慢慢把瓶蓋推出或旋開，將瓶蓋反放在桌面上，于主位右手邊位置，公杯加滿十分，倒完酒時動作旋轉(zhuǎn)平，不讓酒滴下，蓋上瓶蓋，主動詢問客人是否加冰，在公杯內(nèi)的酒，分別倒入酒杯內(nèi)為一盎司，酒倒入酒杯時公杯不能碰到酒杯，把杯墊送到客人面前，杯墊離桌沿10公分，商標(biāo)朝上，正對客人再用雙手把酒杯放在杯墊上，用手指引示意客人輕慢用，手指切勿觸及杯口。雙手遞送，遞送時由內(nèi)到外，主位先送，送完后把公杯加滿七分，然后把瓶蓋蓋上，并把酒瓶放在主位面前，正面面對主位，公杯放在客人右手邊，杯口朝左，拿取水桶時應(yīng)拿捏在把手上，放于酒瓶旁，面對客人，微笑指引，“請慢用”。八巡視作業(yè)巡回前察看消費單上包房的人數(shù)及酒水，進(jìn)場時間，然后準(zhǔn)備托盤、煙缸、干抹布，并了解上次巡回時間及狀況，這些物品要求：托盤干燥，無油漬、無破損、煙缸干燥、項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備八巡視作業(yè)干凈、無裂痕，干抹布：干凈、整潔、干燥。巡回作業(yè)：（1）說明來意：敲門2-3下，“對不起，打擾了，幫您整理一下桌子”（2）巡回時不要擋住唱歌客人的視線，采用半跪式服務(wù)，同時可以觀察一下包廂內(nèi)資產(chǎn)，了解人數(shù)是否與消費單上的人數(shù)相符合，如客人人數(shù)有增加，則可詢問客人是否需點用酒水，然后主動詢問客人是否已到齊：“先生，您點的酒水已到齊，”然后清理桌面。換煙缸時應(yīng)用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸上，一起放在拖盤上，然后在把干凈的煙缸放在桌面上，桌面上如有果皮、垃圾應(yīng)馬上清理到小垃圾桶內(nèi)，并用干抹布把桌上的水跡擦干凈，如有用完的空杯具，主動詢問客人是否還要用“對不起，先生，請問這個杯子你是否還要用呢”如果客人不用了，就將空杯具收到拖盤上，并詢問客人是否還需點酒水。如有熱飲，應(yīng)主動詢問客人是否要加熱水，如有聽裝飲料，應(yīng)把空罐收到拖盤上，并詢問客人是否要續(xù)點。項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備八巡視作業(yè)（3）詢問放歌和其它情況：如有情況應(yīng)及時幫客人解決，詢問燈光和溫度還可以嗎應(yīng)拖起拖盤主動對客人說：“先生，如您還需要什么服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會為您服務(wù)的”并指引服務(wù)鈴的位置。“祝您消費愉快”面對客人退出包廂，反手關(guān)門。（4）巡回注意：A.進(jìn)入包廂前讓客人有所準(zhǔn)備，看清門后是否有阻礙因素存在。B.在巡回服務(wù)中不可擋住唱歌的客人的視線，應(yīng)采用蹲姿C.巡回中確實了解人數(shù)D.巡回時，煙缸內(nèi)的臟物，不可倒入垃圾桶內(nèi)，換下的煙缸不可在包廂內(nèi)清潔，應(yīng)及時收出包廂。E.在服務(wù)中應(yīng)面帶微笑。F.巡回中，動作須自然，大方，不過于拘束。G.巡回時間為客人進(jìn)場后，每隔60分鐘一次，如遇包廂特別臟亂，可視情況機動巡回。H.放歌情況、燈光溫度必須主動詢問，并主動為客人解決問題，切勿遺漏。I.隨時注意包廂內(nèi)高檔杯使用情況J.巡回時，包廂內(nèi)的氣氛有異狀，應(yīng)及時匯報。（5）服務(wù)鈴服務(wù)：A當(dāng)外場人員聽到服務(wù)鈴響時，（或調(diào)度呼項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備八巡視作業(yè)叫）應(yīng)及時查看哪間包廂服務(wù)鈴響，人員應(yīng)立即到包廂服務(wù)，并按動門口的服務(wù)鈴。進(jìn)入包廂前應(yīng)先敲門并說：“打擾了，請問有什么需要服務(wù)的嗎”C.得知客人需求后，退出包廂，立即著手處理，解決完后應(yīng)向客人匯報。D.如果服務(wù)鈴響無法按掉時（客人無意間按到），此時應(yīng)進(jìn)入包廂內(nèi)了解，查看，委婉做出解釋。九買單服務(wù)（1）總臺買單:客人走出包房，服務(wù)員迎上前詢問：“您好！先生/小姐，請問需要我做點什么嗎”客人要去結(jié)帳，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)手指引，引領(lǐng)客人到吧臺，（此時間其他服務(wù)員立即檢查包房設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施損壞立即通知總臺暫停為客人結(jié)帳）；服務(wù)員向總臺人員介紹清楚：“XX號包間客人要結(jié)帳?！笨偱_人員：“請您稍等，我馬上為您結(jié)帳。”算清客人消費時間，金額（含房價、酒水、小吃等）并打印帳單請客人查看，詢問客人：“哪位先生買單”項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備九買單服務(wù)總臺可將包房電腦上鎖，服務(wù)員鞠躬送客：“謝謝光臨，請慢走！或歡迎下次光臨！”（在此期間服務(wù)員應(yīng)該檢查客人的房間）客人離開服務(wù)員2-3米后，服務(wù)員迅速檢查包房設(shè)備設(shè)施，如果發(fā)現(xiàn)有被客人損壞的東西立即通知總臺人員暫時挽留客人，服務(wù)員迅速趕往總臺處理（參照物品損壞賠償表），如一切無異則迅速打掃包房。（參照清包程序）（2）房內(nèi)買單: A.進(jìn)入包廂買單時敲門2-3下，推門進(jìn)入，主動詢問客人：“對不起，打擾了，請問哪位買單”并用雙手把消費單給客人過目，同時說明各項金額明細(xì)及總價請客人回應(yīng)后，及時收取客人現(xiàn)金，當(dāng)客人支付現(xiàn)金時，應(yīng)當(dāng)面點清，并做回應(yīng)“先生您好，總計收您…錢，”找零，“請收好”。B.在買單過程中，留意包廂內(nèi)的人、事、物的狀況，并及時匯報經(jīng)理，出包廂時需帶好單據(jù)現(xiàn)金或信用卡，面對客人退出房間。退出后應(yīng)馬上到柜臺把現(xiàn)金或信用卡親自交到收銀臺。交現(xiàn)金和使用信用卡時，應(yīng)與柜臺核對后方可離開。核對后把發(fā)票和找零一起送進(jìn)包廂，雙手端給客人，并提醒客人離開時不要忘記隨身物品。項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備十清包作業(yè)（一）清包注意事項:.籃桶：作用是存放杯具B.抹布：保持干凈，整潔，不油膩，干濕抹布各一塊。C.刮刀干凈、整潔D.煙缸保持清潔，干燥，有破損的不準(zhǔn)用。E.掃帚、簸箕干凈，不油膩。2.客人全部離開后，進(jìn)入包廂后應(yīng)先將燈，電源打開，仔細(xì)檢查資產(chǎn)設(shè)備，是否損壞遺失，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時告訴經(jīng)理。注明：一定要檢話筒，音量如無聲音，需按照麥克無聲時，操作檢查方法進(jìn)行檢查。3.留意物品是否遺留，若有則立即報告經(jīng)理，A.客人未離開部門，通知經(jīng)理并將物品送到客人面前，確認(rèn)該物品為該客人的交還客人后，迅速回到樓面。B.客人已離開，通知經(jīng)理后，將該物品送到收銀臺或經(jīng)理辦公室，做登記后管理，寫在遺失物品記錄本上，注明包廂號，拾到時間和日期及遺漏物品人。4.清包工具不可放在沙發(fā)上，以避免沙發(fā)造成損害。5.如包廂內(nèi)物品有欠全，有損壞，馬上報告領(lǐng)班。6.仔細(xì)檢查機具是否短缺，損壞。項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備十清包作業(yè)（二）清包流程1.當(dāng)客人離開后馬上帶工具進(jìn)入包廂，打開燈光，空調(diào)排風(fēng)。2.測試麥克風(fēng)音量，然后用濕抹布擦拭，收好麥克風(fēng)，需留意，將纏繞部分繞開，檢查麥克風(fēng)（將麥克風(fēng)電源打開，測試能否正常發(fā)出聲音，若無法正常發(fā)音，可留意麥克風(fēng)音量有無調(diào)到最低或打開麥克風(fēng)，查看音頭有無遺失或接觸不良，若有以上故障，關(guān)掉電源，并先用濕抹布擦干凈，在用干抹布擦干）3.將用過的器皿，大致分放到籃桶時應(yīng)注意，質(zhì)量較薄和較厚的應(yīng)分開擺放在底部，以減少破損，一切沒用的可以回收消耗品，盡可能回收。如：杯墊、吸筒、糖包、奶包等。4.可回收的消耗品要放在沙發(fā)上。5.籃桶內(nèi)的物品不要疊加置放，如不夠可以再取一個籃桶。6.籃桶容量有限，放器皿時請勿超過籃桶高度。7.垃圾應(yīng)丟置垃圾袋中，打開更換新垃圾桶，清理垃圾桶與垃圾袋夾層中的垃圾。項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備十清包作業(yè)8.若是遇到可回收的空易拉罐，應(yīng)另外擺出，若有客人沒有喝完，就倒掉。9.清除桌面物品后，用濕抹布將桌子上油漬、污漬擦凈，并用刮刀將桌面污水刮凈后再用干抹布將桌上及桌邊一些水跡擦掉，禁用餐巾紙擦。10.各項桌面物品擺放定位：桌子表面清潔，公司馬克杯需清潔不能有油漬或油膩的感覺。查看酒水單內(nèi)部是否有涂壓的情形發(fā)生，并將其置于桌面。正面朝客人。六合一物品應(yīng)補齊，六合一應(yīng)置于立牌左側(cè)。煙缸：保持清潔、干燥、擺放在與立牌的右側(cè)。間距半個煙缸。11．查看電視機柜上及后方是否有垃圾或器皿。垃圾需清除。另應(yīng)注意電視機柜上面有無污點，有污點需擦拭。12．查看沙發(fā)后側(cè)木制側(cè)臺面上有無器皿。垃圾需清除。注意污點需擦拭，煙缸擺放在桌面中央。13．地面部分注意有無垃圾，空酒瓶或贓物。若有應(yīng)采用：掃、拖、吸的方式。特別是處理做到整潔、干凈、干燥。不可有油漬、水漬。注：桌角部分的清潔。項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備十清包作業(yè)14．大理石桌與沙發(fā)的距離。應(yīng)保持一本菜單的距離。若該包廂有兩個以上的大理石桌時，桌子與桌子之間的距離，應(yīng)保持一本菜單的寬度，以便利于客人行走。15．檢查包廂墻壁和天花板上是否留有蛋糕和果汁的痕跡，以及通風(fēng)口和回風(fēng)口是否過臟。若發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦拭干凈。壁畫需掛正，檢查壁畫燈是否明亮，留意是否有損壞或故障。16．注意音響有無移位或無聲故障。17．燈及空調(diào)開關(guān)調(diào)制空位刻度。若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知工程人員更換，更換后燈光應(yīng)柔和不刺眼。18．離開包廂前應(yīng)該最后巡視，從上至下，并蹲下檢查地面部分，確定清潔動作完成后，交由領(lǐng)班進(jìn)行檢查，領(lǐng)班檢查無誤后，便可通知總臺，接待客人。十一特情處理（一）簡單設(shè)備情況機電電腦設(shè)備情況：點歌鍵盤無效，無法用鍵盤正常操作。只能遙控操作，請匯報領(lǐng)班。項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備十一特情處理麥克故障：1）麥克風(fēng)無聲；①檢查功放機電源是否打開。②檢查麥克開關(guān)是否打開。③檢查麥克風(fēng)音量是否調(diào)至最小位置。④檢查麥克線是否有斷線損壞現(xiàn)象。⑤檢查麥克風(fēng)接頭是否存在。2）麥克風(fēng)嘯叫；原因：①麥克與音響距離太近。②麥克之間的距離太近。③麥克音量過大。④功效音量過大。處理方法：立即將麥克開關(guān)關(guān)掉?？梢詫⒐Ψ烹娫搓P(guān)上，按上述產(chǎn)生原因而相應(yīng)處理。最后再打開麥克開關(guān)或功放電源來確定麥克嘯叫的狀況是否處理完畢。電腦蕩機：由于電腦經(jīng)過長時間的運轉(zhuǎn)后出現(xiàn)蕩機現(xiàn)象。所以在此狀況發(fā)生時，有必要對客人有一系列安撫動作。應(yīng)對客人解釋說：“抱歉，由于本公司的主控室正在電腦輸入新的歌曲，因此，現(xiàn)在點歌系統(tǒng)暫時無法點歌。請您稍等一下，謝謝！”（二）轉(zhuǎn)包處理情況：轉(zhuǎn)包換房：應(yīng)先了解顧客要轉(zhuǎn)包的原因及現(xiàn)有人數(shù)。項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備十一特情處理A．人數(shù)變多、變少。所以要轉(zhuǎn)大包或小包B．接待人員因為當(dāng)時無合適包廂，確定在此，需不定時主動為客人留意。是否已有適當(dāng)包廂可轉(zhuǎn)。C．機電或硬件設(shè)備故障，影響消費感覺并向客人致歉，及時匯報領(lǐng)班。外場人員不可私自冷落客人。應(yīng)了解客人需求后，匯報領(lǐng)班，并由領(lǐng)班與接待聯(lián)系處理。客人所點的酒水，為其送入將轉(zhuǎn)至的包廂中，若有空瓶，也要轉(zhuǎn)至新包。請客人自行將隨身攜帶物品帶好?？腿瞬皇侵鲃右筠D(zhuǎn)包，而是運營狀況轉(zhuǎn)包者，應(yīng)向客人致歉：“非常抱歉，如有造成不便，請您包涵。”如所轉(zhuǎn)包廂與原包廂價格及消費有差異，應(yīng)再次主動告知客人。轉(zhuǎn)包處理：轉(zhuǎn)包客人抱怨：銘記：“顧客永遠(yuǎn)是對的?！边@條守則。你將不會因顧客的抱怨而視為麻煩和困擾。針對顧客抱怨處理：基本步驟：①顧客永遠(yuǎn)是對的。②如果顧客是錯的時候要：A．態(tài)度要好一點——真誠道歉，善用肢體語言及面部表情。項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備十一特情處理B．耐心多一點——恭敬并仔細(xì)聆聽顧客抱怨，避免與客人沖突，至少能多聽少說。并切記，不要打斷客人，不要有抱怨語句，應(yīng)常說：“好的，我馬上為您更換處理。C．動作快一點——立即匯報，迅速處理客人抱怨，不滿意的事項：“真的很抱歉，好的，我馬上為您更換處理。D．補償多一點——當(dāng)客人有所抱怨時，那是提醒。我們應(yīng)該注意的事項。此時，給予適當(dāng)?shù)难a償。（三）預(yù)防跑單：A.每位外場人員完成自身工作后。需站定崗位，不可無故擅自離開。如需離開，務(wù)必告訴領(lǐng)班。B.當(dāng)客人走出包廂時，必須立即主動詢問客人有何需要服務(wù)。養(yǎng)成高度警覺性。C.外場工作同事，在做服務(wù)工作的同時，需留意了解到客人的特征及人數(shù)的變動。D.其它區(qū)域外工作人員。發(fā)現(xiàn)客人離開包廂。需即時報區(qū)域領(lǐng)班。通知柜臺干部注意該客人之動向。項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備十一特情處理E.隨時主動了解包廂客人消費及買單狀況。并協(xié)助掌握客人進(jìn)出包廂狀況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)包廂內(nèi)的客人，有逐漸減少情況時，必須提醒樓面工作同事，及匯報領(lǐng)班或經(jīng)理，共同注意。F.包廂清包時，勿必有外場在走道留守。不可全部都在包廂內(nèi)執(zhí)行清場工作。G．當(dāng)有突發(fā)狀況時，對于停電和特殊狀況發(fā)生時外場人員應(yīng)主動為包廂做好安撫解說工作。留意客人的安全及動向。并在各安全口外，設(shè)置專人維持現(xiàn)場秩序。（四）停電應(yīng)對處理：營運中，停電為區(qū)域停電和音控停電。營運中區(qū)域停電時，應(yīng)有下列應(yīng)變措施：當(dāng)停電時，服務(wù)人員應(yīng)立即配合好領(lǐng)班或主管，做好人力管理，調(diào)度和工作安排，服從經(jīng)理或一線主管指示。立即進(jìn)入包廂安撫客人：“先生，非常抱歉，目前本區(qū)域正在停電，原因正在查明，請您稍坐，耽誤您寶貴時間會與包廂消費時間和扣除，敬請見諒，謝謝。”②當(dāng)停電時，外場警衛(wèi)人員此時應(yīng)互相搭配支援，勿造成疏忽或人力浪費。③當(dāng)停電時，空調(diào)無法正常動作，將包廂門半開，項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備十一特情處理以便完全流通，并且方便警戒。④服務(wù)人員安撫客人后，需主動站定位（安全出口外）⑤留意客人動態(tài)，避免意外發(fā)生。⑥隨時了解包廂照明度不夠時，應(yīng)匯報領(lǐng)班或主管，并請求支援照明燈。⑦若客人要求買單離場時，應(yīng)迅速處理。并于客人離場時，同時要檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)是否短缺或損壞。⑧待電力恢復(fù)供應(yīng)時，迅速回到工作崗位繼續(xù)服務(wù)客人，并檢查包廂公共區(qū)域的資產(chǎn)是否短缺。停電時，買單之包廂應(yīng)立即做清包動作。音控停電：A.“先生，非常抱歉，目前音控停電。原因正在查明，請稍坐，耽誤您的寶貴時間,會從包廂消費時間扣除，請您見諒。B.待電力恢復(fù)時，應(yīng)主動幫客人點播歌曲，盡快幫客人播放，以免耽誤時間。此時，和客人再次道歉，并說明扣除多少。項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備十一特情處理（五）客人投訴和處理對于客人的投訴要遵循“一聽取、二道歉、三不爭、四報告”的原則工作，前臺區(qū)域向前臺領(lǐng)班反應(yīng)客人投訴，其它區(qū)域服務(wù)員向各自區(qū)域的領(lǐng)班級反映。A、如果是一般性的服務(wù)投訴，服務(wù)員在客人表達(dá)的過程當(dāng)中不可以打斷客人更不可辯解，在客人表述完成后應(yīng)先向客人表示歉意：“實在很抱歉，這事兒惹您生氣了，您先休息會兒，喝口水，我馬上向我們主管反映”。B、如果客人投訴的就是自己，服務(wù)員更不應(yīng)該辯解，而其他工作崗位的員工應(yīng)及時出面按上述辦法解決。C、如果客人在投訴的同時還帶有粗暴的行為，服務(wù)員應(yīng)在保持冷靜的同時及時通知巡邏保安協(xié)助處理，并隨后立即通知部門經(jīng)理。D、如果客人的投訴明顯無理，服務(wù)員也不可據(jù)理力爭，仍禮貌地向客人說：“對不起，先生/小姐，請稍等，您這事我們經(jīng)理很重視，他馬上就到”。項目流程步驟要點說明服務(wù)術(shù)語配備十一特情處理E、員工應(yīng)避免出現(xiàn)與客人頂撞、爭論等激化事態(tài)的行為。在實際工作中即使是客人無理，服務(wù)員也不可以與客人理論，應(yīng)及時請示領(lǐng)導(dǎo)盡量滿足客人的要求。F、如果遇到醉酒的客人無理取鬧，服務(wù)員不可頂撞客人或與客人爭論，在妥善安排醉酒客人的同時，應(yīng)盡快找到其同行人員協(xié)助解決，若無同行人員應(yīng)及時向部門領(lǐng)班反映解決。G、如果客人在無意的狀態(tài)下將物品或設(shè)施損壞，服務(wù)員不可責(zé)備客人，應(yīng)立即上前首先詢問“您沒受傷吧”如果客人有受傷情況應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室工作人員，妥善安置受傷客人。第6節(jié)管理制度四項原則：國語、禮節(jié)、服從、報備。四大禁地：柜臺、吧臺、廚房、機房。四不允許：代打卡、私拿小費、私吃客人遺留下的物品、私自招待。規(guī)范口號：整齊、清潔、簡單、樸素、迅速、確實。禮儀口號：親切態(tài)度、熱忱招呼、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)、安靜秩序。學(xué)習(xí)口號：積極進(jìn)取、認(rèn)真執(zhí)行、努力不懈、成效輝煌。精神口號：看我們的氣勢多么雄壯，看我們的精神意氣風(fēng)發(fā)，讓我們的決心有始有終，用我們的細(xì)心開創(chuàng)未來。精神標(biāo)語：同心協(xié)力、維護(hù)秩序、服從紀(jì)律、保有榮譽、環(huán)境衛(wèi)生隨時注意、精神持續(xù)、提高效益、責(zé)任要求、貫徹執(zhí)行、迅速正確、共創(chuàng)佳績。服務(wù)理念：態(tài)度要親切、服務(wù)重笑容、服裝須整齊、儀態(tài)要端正、應(yīng)對需得體、語言要文明、微笑要真誠、眼神要專注、環(huán)境常整潔、耐心要持續(xù)、工作重效率、品質(zhì)要一致。語言行為規(guī)范6.1.1語言：必須使用禮貌用語，說話語氣要婉轉(zhuǎn)，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，不要輕易用否定來回答，最好不要用“不”。服務(wù)人員必須根據(jù)場合或距離控制音量必須適時與客人溝通，不要滔滔不絕，讓客人反感影響自己的工作。A、生活口語您好，歡迎光臨！先生，小姐！您好，請問幾位抱歉，讓您久等了。麻煩這邊請，謝謝！是的，非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。好的，馬上來。請問哪位用，謝謝。對不起，能不能麻煩您。請慢用，謝謝！抱歉，打擾您，幫您整理桌面。您好，先生，女士，很高興為您服務(wù)。對不起，請您稍等。先生，小姐對不起，請問哪位買單。祝您歡唱愉快。謝謝光臨，請慢走！或歡迎再次光臨！B、基本服務(wù)用語：您好，歡迎光臨！謝謝光臨，請慢走。麻煩這邊請，謝謝！祝您歡唱愉快！祝您洗浴愉快！對不起，能不能麻煩您。請問哪位用，謝謝。抱歉，讓您久等了。對……，請問您××還要用嗎先生，小姐！您好，請問您需要什么服務(wù)嗎C、問候（1）遇到客人：您好或先生您好，距離稍遠(yuǎn)的應(yīng)點頭示意。（2）遇到上級：問候或您好+姓+職稱（3）遇到下級：問候+姓D、電話在電話響三聲之內(nèi)接聽，超過三聲應(yīng)首先致歉。（1）內(nèi)部及客服務(wù)電話：問候+崗位（2）控制說話音量，注意周圍環(huán)境。（3）在客人或上級放下電話后再掛斷。（4）先掛斷一方應(yīng)先按“掛斷”鍵，不要讓對方聽到過于響的掛斷聲。6.1.2表情：是從面部表達(dá)出來的感情，要面帶微笑，有煩惱時不要在臉上，面部不要讓人看到不耐煩的表情。6.1.3神情：是從面部表現(xiàn)出來的神情，面部表情要精神，精力要充沛，不要一副無精打采的樣子。6.1.4眼神：眼是心靈的窗戶，所以同對方講話時要看著對方，不要東張西望，做到眼睛要有神。6.1.5手勢：是能獨立表達(dá)意思的方式，應(yīng)當(dāng)注意手勢的使用，不能在客人面前指指點點，做一些不雅的動作。（1）五指并攏自然伸直，不可指人或物體。（2）指示或介紹時使用掌尖，掌心向上，掌面與地面成45度角，掌低于肩，小臂與手掌成直線，大臂與小臂成160度角。（3）指示或介紹時，另一手入于原位。6.1.6站姿：優(yōu)美典雅的站姿是體現(xiàn)服務(wù)人員自身素質(zhì)，體現(xiàn)個人儀表美的基礎(chǔ)和起點。（1）前抬：雙手在前，左手掌心向下握右手自然抬起置腹前。（2）后握：雙手在后，左手握住右手腕。（3）男平：雙腳平行，腳外側(cè)與肩平行。（4）女?。鹤笥夷_應(yīng)成丁字。6.1.7走姿：行走是人的動態(tài)美，服務(wù)人員工作時，處于走動狀況，給客人一種標(biāo)準(zhǔn)動態(tài)美是一種精神上的享受。要求：上身挺直抬頭，挺胸，收腹，目視前方，面帶微笑，肩膀放松，手指自然彎曲，雙肩自然擺動，重心向前，落到前腳上，身體保持前移，步伐穩(wěn)重適中，不準(zhǔn)奔跑，要用輕快步伐行走。6.1.8坐姿：胸部挺前，立腰收腹，頭正肩平，目光平視，雙腿靠攏，雙手放在腿上。儀容儀表6.2.1男生：服裝須穿制服，并保持平整干凈，左胸佩戴工牌，工牌在第三扣的方位。不留長發(fā)、不染發(fā)。毛寸或運動頭。面部保持清潔，胡須刮理干凈。不帶過多飾物，勤剪指甲，勤洗澡，保持清潔，不帶飾品。鞋襪：黑色皮鞋，黑色棉襪，無多余修飾，皮鞋每天擦亮。黑亞光皮帶。6.2.2女生：頭發(fā)需扎起、頭飾黑色。頭發(fā)須盤起。不可涂有色指甲油，不留長指甲。除結(jié)婚戒指外，不能配戴耳環(huán)、戒指其他飾物。上班化淡妝。衣物：公司規(guī)定制服清洗整齊無破損，著白色內(nèi)衣，內(nèi)衣不得外露。鞋襪：必須穿膚色絲襪，黑色皮鞋，不能穿高跟皮鞋。皮鞋每天擦亮。員工紀(jì)律：上班及下班須按公司編排的班次時間，不得遲到早退。無特別理由不可過早或過遲進(jìn)入或離開工作崗位，以免串門聊天影響他人工作。員工不可帶醉上班，吃帶異味的食物，更不能在工作中飲酒，客人邀請亦不可。各區(qū)域都有繁忙時間，員工應(yīng)養(yǎng)成非繁忙時間去洗手間的習(xí)慣。員工在工作時間不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)隨地吐痰。工作時間不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)剪指甲、挖耳鼻、剔牙。要保持安靜，不準(zhǔn)大聲喧嘩、追逐打鬧、交頭接耳扎堆聊天。下班后或上班前不準(zhǔn)在店內(nèi)游蕩閑逛。不準(zhǔn)與客人拉攏關(guān)系，索取現(xiàn)金或物品。工作時間不準(zhǔn)接打私人電話（不準(zhǔn)帶手機）或收發(fā)私人信件。如遇特殊情況可由經(jīng)理轉(zhuǎn)告或傳遞。公司發(fā)放的工服禁止穿著離開單位，離職時需把工服、胸牌及行李物品交給財務(wù)，如有遺失照價賠償。員工要禮貌待客，舉止穩(wěn)重，服務(wù)時不可過于親近糾纏，強行推銷，更不準(zhǔn)與客人發(fā)生不正當(dāng)交往或亂搞男女關(guān)系。員工不得在店內(nèi)私自烹制飲食。工作時間按標(biāo)準(zhǔn)著裝。員工儀表要符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。聽到批語，冷靜對待，解釋無效，不與爭辯，速報經(jīng)理，爭取圓滿解決。接轉(zhuǎn)電話要及時，要細(xì)聽，聲調(diào)溫和，使用禮貌用語。愛護(hù)店內(nèi)一切設(shè)施，尊重他人勞動成果，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生制度?？记谥贫龋ㄅc員工手冊有沖突的內(nèi)容以員工手冊為主）6.4.16.4.1.1凡超過規(guī)定的上下班時間到崗或提前離崗，即為遲到或早退，每次以五分鐘為限，超過半小時不足4小時，按曠工半天處理，超過4小時不足8小時，按曠工一天處理。6.4.1.2凡超過規(guī)定的上、下班時間尚未到崗，而又無正當(dāng)理由辦理補假手續(xù)者，為曠工；不按請假程序請假或不按調(diào)休程序補調(diào)休，無正當(dāng)理由擅自不上班或假期已滿未按時上班、銷假的記為曠工。6.4.26.4.2.16.4.2.2考勤員必須堅持原則，秉公辦事，不得弄虛作假，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)查明原因，以部門經(jīng)理簽字為準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)考勤員、部門經(jīng)理有弄虛作假行為，6.4.3員工請假不論時間長短，不分什么假，除緊急情況外（緊急情況指個人得急病看急診，直系親屬有危及生命的病及意外事件），一律事前填寫請假單，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，休假期滿應(yīng)向部門經(jīng)理及時銷假，并由部門通知人事部，凡未經(jīng)批準(zhǔn)均視為曠工。審批權(quán)限：員工請假一天以內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，超過一天，由部門上報KTV部經(jīng)理批準(zhǔn)。部門經(jīng)理請事假須報KTV部經(jīng)理批準(zhǔn)。休假種類及假期待遇（詳見員工手冊）處罰制度6.5.1按員工手冊中輕微過失處理。遲到早退者。區(qū)域衛(wèi)生打掃不徹底者。講粗話，大聲喧嘩，對客人、同事、上司不禮貌者。帶醉上班或上班飲酒者。串崗、閑逛、追逐打鬧、扎堆聊天、干私活者（離崗超過10分鐘屬脫崗）。當(dāng)班聽廣播、錄音機、看電視、報紙小說者。隨地吐痰，在工作場所吸煙，亂扔雜物者。儀容儀表（工服及胸牌）或舉止不符合規(guī)定者。工作態(tài)度散漫，粗心大意，受客人口頭批評者。擅自占用工作場所的櫥柜或私配鑰匙亂加鎖者。帶包進(jìn)入營業(yè)區(qū)域或帶朋友出入工作場所，私自會客者。下班30分鐘后無故在崗位逗留，影響他人工作者。在客人面前不禮貌者（如打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵、打斷客人談話、行走時勾肩搭背、身靠墻壁或門柜、趴在柜臺上）6.5.2一般按員工手冊中一般過失處理。工作態(tài)度惡劣，不能按時完成上級交給的正常任務(wù)。擅自調(diào)班或當(dāng)班睡覺。未按公司規(guī)定開收單據(jù)。因不禮貌或服務(wù)質(zhì)量問題受客人正式投訴。利用崗位工作之便，謀取私利或拾到財物不上交。破壞、損壞公物和客人物品者。（因工損壞的物品則由工程人員作價抵扣折舊后賠償）浪費食物。侮辱、恐嚇、威脅他人者或搬弄是非、影響團結(jié)者。當(dāng)月遲到早退超過2次或曠工半天者。未經(jīng)允許，私自帶異性進(jìn)入職工宿舍者。6.5.3按員工手冊中嚴(yán)重過失處理。無正常理由，不執(zhí)行崗位任務(wù)，對抗上級者。一般過失超過三次者。貪污、盜竊、侮辱、謾罵客人、與客人吵架者。酗酒后鬧事，賭博或打架者。連續(xù)曠工3天或一年內(nèi)累計達(dá)到7天者。嚴(yán)重違反操作規(guī)程，造成重大損失者。獎勵制度按員工手冊規(guī)定執(zhí)行（與員工手冊有沖突的內(nèi)容以員工手冊為主）拾金不昧者。經(jīng)常受客人表揚的。提出合理化建議，并創(chuàng)造出一定經(jīng)濟效益的。發(fā)現(xiàn)事故隱患及時排除，避免經(jīng)濟損失的。工作態(tài)度誠懇，忠于職守，嚴(yán)格遵守工作程序，全年無事故。維護(hù)企業(yè)利益，檢舉揭發(fā)有損害企業(yè)利益行為，經(jīng)查證屬實。改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有一定貢獻(xiàn)者?？刂崎_支，節(jié)約費用成績顯著者。6．7安全制度安全工作是一切工作的保證，所以公司每一位員工必須樹立安全第一的思想意識，以保證公司各項工作安全有序的開展。員工定期參加安全知識培訓(xùn)。員工定期進(jìn)行安全防火演習(xí)。員工上下班時要認(rèn)真檢查水、電等各類設(shè)施，消除事故隱患。發(fā)現(xiàn)火情可采取以下措施（并參照員工手冊）。及時疏散人員，采取滅火措施。立即拔打火警電話119，準(zhǔn)確、詳細(xì)地向消防部門報告火情，位置、火勢等情況。保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查。6．8工服制度工服分冬裝和夏裝。夏裝著裝時間為5月1日至10月1日，冬裝著裝時間為當(dāng)年的10月1日至次年的5月1日。如遇天氣異常情況，不能按規(guī)定穿著規(guī)定的工服，辦公室另行通知。俱樂部按員工工種、級別的不同，定制不同樣式的工服，員工按規(guī)定，在工作時間必須穿工作服，佩戴胸牌，以證明自己的身份。非因工作需要，外出時不得穿著工作服。著裝要整潔、規(guī)范，儀表嚴(yán)整，樹立良好服務(wù)形象。 工作時間，工作服鈕扣要全部扣好，不得敞外衣，卷起褲角、衣袖，不得顯露個人衣物，領(lǐng)帶必須系正。員工工服僅供當(dāng)職時使用，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借他人，不準(zhǔn)穿與本人工種不符的工服。員工離職時，應(yīng)按規(guī)定辦理工服的相關(guān)手續(xù)。二級庫制度設(shè)兼職倉庫保管員，所有物資均需倉庫保管員辦理入庫手續(xù)后方可使用。有物資辦理入庫手續(xù)時，按酒店總庫出庫單逐項填寫入庫單。倉庫內(nèi)物資應(yīng)分類存放整齊，做到整潔有序。設(shè)立存貨卡片，帳、卡、物相符，針對物資特點，改善存放條件，防止變質(zhì)。物資出庫辦理出庫單，領(lǐng)用人在出庫單上簽字。每月應(yīng)進(jìn)行盤庫及帳目清查，并填寫庫存報表，上報娛樂辦公室，當(dāng)發(fā)生盈虧時，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)反映。屬于保管不當(dāng)或責(zé)任心不強引起的損失，應(yīng)根據(jù)情節(jié)由責(zé)任人承擔(dān)損失，并給予一定的經(jīng)濟處罰。對設(shè)備、工具、工服等重要物品實行個人使用制度，誰使用誰保管。誰丟失損壞誰負(fù)責(zé)（自然損壞除外）。庫管員要根據(jù)部門的要求，認(rèn)真建立有關(guān)人員的物品使用登記。庫管人員應(yīng)做好倉庫防火、防盜等安全工作，做到門窗、門鎖完好，滅火器材完備，防盜措施嚴(yán)密，經(jīng)常巡視檢查，杜絕不安全因素。特業(yè)人員暫行管理制度按規(guī)定的時間上下班（PM19：00－－AM1：00）特殊事情必須向特業(yè)主管請示，違者一次罰款100元。上班時要根據(jù)自身條件化妝修飾，禁止蓬頭垢面。著裝要求整潔、入時、得體，要穿出自已的特色。違者罰款100元，取消當(dāng)天上崗資格。舉止端莊，談吐文雅。禁止污言穢語，臟話連篇。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次給予口頭警告，二次給予現(xiàn)金處罰50元。注意個人衛(wèi)生，上班時間確保沒有口臭、體臭，禁止食用帶有異味，刺激性的食品。違者罰款100元，取消當(dāng)天上崗資格。按值班表輪流負(fù)責(zé)休息室的衛(wèi)生打掃工作，要求地面、桌面無雜物，無灰塵，無死角，紙屑，污漬。違者一次罰款50元。注意禮貌禮節(jié)，使用文明用語，禁止譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊恰８坏门c客人爭辯或在公共場合與同事爭吵。（語言和行動）違者根據(jù)實際情況給予（50－200）元的現(xiàn)金處罰。員工之間要團結(jié)協(xié)作，禁止拉幫結(jié)伙，搬弄是非、對陣辱罵、甚至打架斗毆。違者根據(jù)實際情況給予100元以上的經(jīng)濟處罰至除名。提前10分鐘到崗，換好工服到崗簽到，上崗之前檢查自己的儀容儀表，做好班前準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)游泳池的清潔衛(wèi)生，及時更換用過的毛巾，浴巾。按照操作規(guī)程為客人提供服務(wù)。努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。堅守工作崗位，及時處理隨時發(fā)生的情況。工作期間不得做與工作無關(guān)的事情，看與工作無關(guān)的書籍。不能利用工作之便私自接待自己的朋友及家人。同客人保持良好關(guān)系，聽取客人的抱怨、意見和建議并及時上報。做好每日的工作記錄及交接記錄。隨時檢查本區(qū)域的設(shè)備設(shè)施的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報相關(guān)部門，不得帶故障操作。完成上級交給的任何臨時性工作。第7節(jié)部門資產(chǎn)明細(xì)表類別名稱規(guī)格單位數(shù)量備用合計備注固定資產(chǎn)類低值易耗品類物料用品類商品類第8節(jié)運營表格、質(zhì)量記錄8．1結(jié)算單昌盛國際酒店俱樂部結(jié)算單部門：日期：月日編號：0000001單位人數(shù)時段結(jié)算方式合計金額服務(wù)員：收銀員：審核：8．2消費單昌盛國際酒店俱樂部消費單房號：日期：月日編號：0000001品名單價數(shù)量金額合計金額服務(wù)員：收銀員：審核：8．3事假申請單昌盛國際酒店事假申請單部門：___________崗位：____________姓名：__________請假原因：申請期限：_________年_____月_____日至：_________年_____月_____日共計：_______天部門領(lǐng)導(dǎo)意見：簽字：_________________副總/總監(jiān)意見：簽字：_________________人事部意見：簽字：_________________總經(jīng)理意見：簽字：_________________審批期限：_________年_____月______日至：_________年_____月______日共計：_______天8．4保健技師服務(wù)單俱樂部保健技師服務(wù)單日期：月日編號：0000001手牌號：技師號：服務(wù)項目單價數(shù)量金額合計金額客人簽字：收銀員：審核：8．5盤存表酒水（商品