汽車4s店銷售客服部工作計劃通用5篇

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汽車4s店銷售客服部工作方案通用5篇

做任何工作都應(yīng)當(dāng)有個方案，以明確目的，避開盲目性，使工作循序漸進(jìn)，有條不紊。我們應(yīng)當(dāng)要有一個合理的工作方案、合理的時光方案。下面是為大家收拾的關(guān)于汽車4s店銷售客服部工作方案，歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!

汽車4s店銷售客服部工作方案（篇1）

一、售后總體任務(wù)。

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步進(jìn)展?！?/p>

20__年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有些回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面向客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決辦法，終于服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營任務(wù)。

建議新一年工作能夠從下幾個方面著手：

（一）完美售后團(tuán)隊建設(shè)。擁有堅實的團(tuán)隊，才干夠更好的面向客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的含糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

（二）強(qiáng)化售后服務(wù)流程平時管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶愜意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格落實流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后服務(wù)方式，爭取轉(zhuǎn)變一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺工作人員的交流，尤其注重修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的交流，把問題詳細(xì)化，把故障清楚化。

（三）強(qiáng)化培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提升。前臺要繼續(xù)強(qiáng)化接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷加強(qiáng)接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，能夠不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)本事，而來增進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部交流越發(fā)順暢。對于車間技術(shù)人員，利用培訓(xùn)，平時集體學(xué)習(xí)，探討提升分析問題解決問題的本事，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提升和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時俱進(jìn)的精神。

（四）著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能浮現(xiàn)的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊的建設(shè)注意公正，公平，藏匿的原則，堅持團(tuán)隊利益最大化，保障個人利益最大化，采取考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提高部門的凝結(jié)力和整體戰(zhàn)爭力。

（五）增進(jìn)與集團(tuán)或另外公司部門的合作。以越發(fā)開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的配合，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司舉行資源分享，增進(jìn)良性競爭，此外強(qiáng)化對外溝通，擴(kuò)大保險方面業(yè)績的提高，打開市場，合理通過鋪張，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)爭力。

二、售后經(jīng)營進(jìn)展任務(wù)。

1、人員定編。

2、產(chǎn)值方案

（一）營業(yè)指標(biāo)。

1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬。

2、實現(xiàn)客戶愜意度CSI全年至少93%以上。

3、基盤客戶數(shù)1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠利用率不小于95%。

8、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9、年度純正配件選購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到__萬。

10、精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。

（二）管理指標(biāo)。

1）主要為強(qiáng)化各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間能夠交錯提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的交流和配合。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中浮現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。

2）開展部門內(nèi)部活動不少于三次，利用集體活動，增加部門活力，提高集體凝結(jié)力。

3）提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶愜意度，員工關(guān)心方面的提高。

汽車4s店銷售客服部工作方案（篇2）

1、收拾客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況收拾制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作方案。客戶有關(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希翼獲得的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、按照客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務(wù)人員按照客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測等等。

3、與客戶舉行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員利用電話聯(lián)系，讓客戶獲得以下服務(wù)：

（1）咨詢客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何看法；

（2）咨詢客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問和注重事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)待服務(wù)月，汽車運(yùn)用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰；

（6）詢問服務(wù)；

（7）走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的.針對性通話內(nèi)容、通信時光。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動咨詢曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對本公司服務(wù)的看法，以示本公司對客戶的誠摯關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特殊是對客戶的要求，或希翼或投訴，一定要記錄清晰，并準(zhǔn)時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)初答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)初答復(fù)的，通話后要盡快加以討論，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在獲得解決方法的當(dāng)日告訴客戶，一定要給客戶一個愜意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶舉行其次次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的誠摯關(guān)懷。

6、在公司打算開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)待服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，記下入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話記下表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要記下入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管暫時指派本部其他人員臨時代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作舉行一次小結(jié)，每年末舉行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式舉行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話記下表”、“跟蹤服務(wù)信函記下表”。

汽車4s店銷售客服部工作方案（篇3）

一、團(tuán)隊管理

年度在團(tuán)隊管理方面，我們主要做了一下幾點(diǎn)。

1、部門員工的執(zhí)行到位，職責(zé)分配，新進(jìn)員工的培訓(xùn)，離職員工的工作交接;

2、對部門員工舉行軟件的培訓(xùn)并監(jiān)督使用;

3、與辦事處配合，共同搞好配件供給工作;

平時工作中，準(zhǔn)時交流，確保交流有效;工作之余對部門員工舉行零件學(xué)問的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)員工共學(xué)生習(xí)零件學(xué)問，要讓員工知其然，更要知其所以然，以便更好地協(xié)作工作，做到事事有人干、事事有人管、環(huán)環(huán)相扣，在沒有事不管己一說。極力爭取系統(tǒng)化、規(guī)范化、資源通過化，終于達(dá)到整體化。

二、配件部目前存在問題

1、部門員工專業(yè)學(xué)問薄弱，需要定期強(qiáng)化培訓(xùn)，在平時工作中強(qiáng)化學(xué)習(xí);尤其在查零件圖冊及實物認(rèn)知方面;

2、庫房管理及發(fā)貨;隨著公司日漸壯大，配件備貨量越來越大，配件擺放很凌亂，對于有的急需配件，,無法找見的頻率越來越高，導(dǎo)致發(fā)貨時光延誤，從而也引起了客戶及服務(wù)人員的埋怨,影響了公司的口碑，建議增大庫房面積，增強(qiáng)庫管人員配置，強(qiáng)化配件庫管理，以便提升工作效率，降低出錯率;

3、沒有常常性的與客戶舉行有效交流，了解客戶對我公司配件的看法及建議，并合理的舉行調(diào)節(jié);應(yīng)當(dāng)熟悉到客戶維護(hù)是相當(dāng)重要的。前期全然忽略了客戶資料、信息等狀況，只是根據(jù)服務(wù)部提供的臺賬舉行電話回訪，沒有真正做好客戶管理。

三、辦公費(fèi)用的控制

年度本部門在辦公費(fèi)用的控制方面，本著在不影響工作質(zhì)量與效率的原則下，盡量節(jié)約開支，例如辦公用品的使用、配件接貨費(fèi)用的控制、水電的使用等。

四、配件庫人員工作劃分

為了更好的發(fā)揮配件庫后勤供應(yīng)職能，對配件庫人員工作舉行劃分：清點(diǎn)、驗收、上架、入庫、出庫、制單、取貨。

五、配件用戶方面

1、系統(tǒng)的完美配件用戶信息包(保內(nèi)及保外)，準(zhǔn)時有效的保持與用戶聯(lián)系，避開用戶流失;

2、增強(qiáng)與配件用戶的維系手段，利用會員服務(wù)增加用戶的忠誠度，提升配件銷售;

3、利用會員的平臺，推廣公司的其他業(yè)務(wù)(修理廠、整車銷售等)，同時挖掘更多新客戶;

4、提高公司及售后形象。

六、配件選購方案

按照目前的市場保有量及來年預(yù)計銷量與市場部約定，制定20__年度的選購方案，保內(nèi)車需選購常用三包件;與服務(wù)人員配合再次統(tǒng)計易損件，按照目前庫存制定易損件選購方案;選購常用保養(yǎng)件。在合理庫存的前提下，準(zhǔn)時補(bǔ)充需求高，急的配件，保障售后服務(wù)的壯大、提升。

七、銷售方案

關(guān)于配件銷售，除第一點(diǎn)會員制外，期望舉辦更多行之有效的促銷活動，如展會的舉辦。

1、展銷會促銷實施概要：以區(qū)域為單位舉辦配件展會活動，這樣能夠便利各個區(qū)域的客戶前來參與，由公司配件學(xué)問較為專業(yè)的人員對客戶舉行配件學(xué)問的講解。

2、配件經(jīng)營需維護(hù)客戶關(guān)系、建立忠誠客戶群體。普通而言，整車銷售質(zhì)保期結(jié)束后，客戶的車輛如需正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必定離不開配件供給商，因此我們更應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化與客戶的聯(lián)系，利用供給配件，隨時了解客戶的各種動態(tài)，比如車輛使用情況，有無需要其他配件，給出專業(yè)的建議，并聽取客戶看法，讓客戶在第一時光考慮本公司的配件，同時清晰的了解客戶在公司所享受的其他優(yōu)待政策(公司會員、其他協(xié)議)，引領(lǐng)客戶來公司購買配件。同時做好相應(yīng)的客戶臺賬，清楚的掌控客戶購買公司配件的相關(guān)資料，并按照資料做出明確分析，然后制定相對應(yīng)的措施。

3、配件經(jīng)營的關(guān)健——價格?？蛻粼诖蠖鄶?shù)狀況下會很在意配件價格，經(jīng)過回訪發(fā)覺配件利潤在25%左右，這樣既能夠給公司帶來利潤，也能夠讓客戶愜意。

八、平時管理方案

1、強(qiáng)化5S管理體系，把各項規(guī)則制度落到實處。5S規(guī)范是企業(yè)科學(xué)進(jìn)展的寶典，但是部分職工對它重視不足。我將催促配件部門員工以及各同事協(xié)調(diào)舉行，確保嚴(yán)格遵守5S體系，對違背條例者視狀況舉行教導(dǎo)、處罰，保障其實施。

2、強(qiáng)化員工素養(yǎng)教導(dǎo)，倡導(dǎo)主動學(xué)習(xí)配件技能的氛圍。過去個別員工紀(jì)律散漫，上班時光吃東西，做工作以外的事情……這些行為不但造成部門工作效率低下，而且嚴(yán)峻影響公司形象。我將加強(qiáng)管理，催促員工嚴(yán)格遵守各項制度，仔細(xì)完成各項交給的目標(biāo)。對有意違背公司紀(jì)律者，將根據(jù)公司規(guī)定賦予處罰。鼓舞員工主動探索配件市場動態(tài)，把握價格脈搏，勇于探究，擅長實踐，努力提升工作效率，對表現(xiàn)突出者賦予嘉獎。抗工誤工者賦予處罰。分析存在的問題，提出解決方法，準(zhǔn)時了解部員的思想動態(tài)。樂觀引領(lǐng)，提升效率。

3、優(yōu)化部門內(nèi)部協(xié)作?，F(xiàn)有部分職員長處沒有互補(bǔ)，不僅造成資源鋪張，人才技能沒有發(fā)揮，而且不能極大的調(diào)動其樂觀性，新老結(jié)合，提升工作效率。

對于20__年度配件部諸多不足之處，還望領(lǐng)導(dǎo)賦予指導(dǎo)，我們現(xiàn)在還存在無數(shù)困難和不足：如對陌生配件熟悉含糊，迅速反應(yīng)本事不夠，整體業(yè)務(wù)本事遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠等等。希翼利用學(xué)習(xí)提升業(yè)務(wù)本事，彌補(bǔ)不足。我部門也會努力加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)及本事，以迎接20__年的新機(jī)遇，新挑戰(zhàn)。

汽車4s店銷售客服部工作方案（篇4）

(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，普通客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提升客戶保留率。

(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所碰到的客戶投訴。

(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及方案。

(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

任職資歷：

(一)具備大專以上學(xué)歷。

(二)有二年以上汽車維修方面或相關(guān)工作閱歷。

(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)覺售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)時完成跟蹤目標(biāo)，得到客戶真切反饋信息，提高客戶愜意度。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

(一)準(zhǔn)時收拾和完美客戶及車輛修理檔案資料。

(二)準(zhǔn)時電話跟蹤：修理保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶舉行電話跟蹤拜訪，確認(rèn)客戶對修車的愜意度，記錄并準(zhǔn)時反饋信息給站長。

(三)定時后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提示客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。

(四)提供定期上門拜訪名單：挑選一定比例的客戶名單舉行上門拜訪。

(五)將跟蹤信息按時匯總。

(六)準(zhǔn)時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門舉行交流和協(xié)同，消退客戶埋怨。

(七)統(tǒng)計和收拾客戶檔案，科學(xué)地舉行管理。

任職資歷：

(一)具有大專以上學(xué)歷。

(二)有二年以上汽車維修方面或相關(guān)工作閱歷，很強(qiáng)的與人交流本事。

具有很強(qiáng)的管理閱歷，組織協(xié)調(diào)本事和指揮本事。

質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)

質(zhì)量信息反饋員崗位描述：

質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、收拾、上報全部質(zhì)量問題的直接負(fù)責(zé)人。

質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：

(一)負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總。

(二)幫助并協(xié)作技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的準(zhǔn)時反饋、交流和執(zhí)行工作。

任職資歷：

(一)具備大專以上學(xué)歷。

(二)有三年以上轎車實際修復(fù)閱歷或相關(guān)工作閱歷。

(三)認(rèn)識電腦操作。

汽車4s店銷售客服部工作方案（篇5）

一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不相信感。所以我們需繼續(xù)強(qiáng)化對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)本事，強(qiáng)化技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思量，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)可以讓客戶越發(fā)愜意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是非常到位，且工作人員面向工作時并不是非常精心，致使