中餐服務流程課件

西安富萊花園酒店樓面服務流程及細節(jié)整理好儀容儀表，私人情緒，帶齊上班“五件寶（打火機、開瓶器、雜物夾、筆、小本）”參加班前例會，使員工在意識上進入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣分要做到“八知三了解”：八知：知人數(shù)、知臺數(shù)、標準、身份、宴席對象、時間、菜式、付款方式三了解：了解風俗習慣、了解生活忌諱、了解特殊要求；清楚知道自己的崗位；了解當市的湯水、新菜式、急推品種；

班前例會做好衛(wèi)生工作確保所有用品的清潔、整齊、無塵、無破損、無污漬;檢查桌椅要擺成一行，前后左右成一線，以及其它物品出要擺放歸位確定客人的訂餐信息，準備相應器皿、各種的物品，確保數(shù)量的充足檢查擺臺及房間設施；開空調(diào)，注意房間溫度；一切完畢后，站立在自己的崗位上，精神飽滿的準備迎接客人準備工作※重點：餐前的檢查工作要抬頭、挺胸、收腹保持好良好的行走姿態(tài)。如客人手上拿有物品應幫忙提取。要走在客人的右前方（左前方），右手（左手）五指并攏伸向前方用來指示方向；用親切的聲調(diào)告知客人要去的方向，音量要適中（先生/小姐我?guī)?，請這邊走）始終與客人保持半米左右的距離度用眼晴的余光注意觀察客人是否有跟上來當走到有臺階或濕滑的地方時特別注意提醒客人要小心引路帶位主動上前，微笑以示歡迎，必須禮貌的對客人說“你好（中午好/晚上好），歡迎光臨”。如客人手上拿有物品應幫忙提?。粠涂腿藪煲旅?、放好物品服務人員站在廳房門口，手里托著提前準備好的毛巾（冰/熱）（您好，請用毛巾）如客人已經(jīng)進入廳房或大廳落坐，服務人員應立即先為客人上上第一道毛巾；先請客人坐下休息，并馬上為客人上一杯禮貌茶（冰/熱）；通知酒吧上餐前水果，并將水果按品種分給每位客人；（請用水果）確認客人人數(shù)，以便提前準備好為客人加減餐位。微笑迎客※重點：面帶微笑，主動、禮貌、熱情先幫主客和主賓拉椅或先幫老人拉椅；客人入座時用右膝將椅子稍稍推入；如有小孩應主動詢問是否需要Baby椅；客人落座時,服務人員右手打請的手勢；同時說先生/小姐請坐；拉椅讓座幫助客人鋪席巾，親手拿起餐位上的席巾，雙手舒展開席巾，鋪在客人的位子上，用骨碟壓住其中的一個角；西方人用席巾是放在客人的雙膝上，手不要觸到客人，開席巾不能在客人面前抖開然后依次撤掉筷套（有茶杯的可將茶杯翻開），并收走餐桌上的裝飾物和臺卡；服務員在開位的同時禮貌的詢客人需要喝什么茶；開位問茶檢查茶杯和茶壺是否干凈無損，注意水溫；茶葉份量要適中，用少量開水沖一下茶葉，將水倒掉再加開水至茶壺八分滿茶沏好后稍泡一會；茶壺墊骨碟鋪碟墊從客人右手邊敬上，不能反手斟茶，第一杯禮貌茶斟七分滿；（打請的手勢并說：“先生/小姐請用茶”）；上茶※重點：茶水不可斟的太滿餐前服務工作做好后雙手將菜牌遞送到點菜的客人；詢問客人是否現(xiàn)在點菜；如點菜則請營業(yè)人員和管理人員來為客人點菜；（先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？請稍等，我馬上找我們專業(yè)的點菜人員來為您點菜）；當客人點菜時，服務員應站立一邊認真聽取客人的要求，準備好席間所需用的物品；（有利于在服務過程中做得更細致）遞上菜牌取回酒水后先讓客人過目，方可為客人斟用準備相應器皿。斟倒時，詢問客人有無特殊要求，如無特殊要求按餐廳標準斟倒斟倒酒水時，注意各種酒水飲料的標志要向著客人，目的是要讓客人知道為其斟的是什么酒水或飲料。先貴重后一般，先白酒（紅酒）后飲料，并打請地手勢（標志面向客人）；斟完酒水時將瓶子微微旋轉(zhuǎn)，避免酒滴滴在客人身上或桌子上；如客人不用酒水飲料，用水杯斟六分滿地茶水；斟好酒水應征求客人意見收走茶杯；酒水服務上菜的位置要選在無人座的位置，不要選擇情侶之間，也不要選在老人或小孩之間并要提前知會客人；掌握好起菜時間，與備餐溝通好（涼菜吃半，酒過三巡就要征詢客人是否叫熱菜）；菜傳到時首先核對席卡確定無誤再上菜，上菜前先整理臺面留出上菜位，上完菜劃席卡卡，表示菜已上；上菜要打招呼：上完菜將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主賓面前，報菜名后再說：請慢用（上菜時絕不能從客人頭頂上菜；收空盤也不能一手拿菜一手挪轉(zhuǎn)盤）上菜時切忌將碟與碟重疊或擺放不等距，要是擺不下可以征求客人的意見將大碟或小碟、或給客人分派；上湯是要分清煲湯、燉湯；有配料的菜先上配料再上菜，跟菜的配料必須擺在原菜的左邊，相同的配料要擺放在原菜的兩邊，有配料的菜式上配料時一定要墊上墊碟上菜（一）

上顆粒狀或用筷子難夾起的菜需跟上菜梗。堂做的魚翅、鮑魚、翅湯浸魚等貴價的菜式時要先給客人展示；蝦蟹類用手抓拿的菜式，要配上洗手水和工具手套，客人用完之后要清理臺面、換毛巾；乳鴿半只或原只上時，要配工具手套，按位分給客人；刺身先上醬料，刺身擺放左高右低，里高外低，圖型正面對向客人；上魚時，魚頭向左，魚腹向外，征詢客人意見是否需要剃骨。(不可魚背面向客人）；上整雞、整鴨時，頭不可朝向客人；鵝掌、鮑魚、花膠、百靈菇、花菇等鮑汁扣菜要跟好刀叉，鵝掌要跟杯碟，右刀左叉，鮑魚碟裝飾花面向客人；上最后一道菜時，須禮貌的提示客人知道；詢問客人是否添加主食；上菜要注意菜式葷素，顏色，器皿的搭配，菜距均勻；上菜（二）

主動熱情耐心禮貌周到就是要把服務工作想得細致入微，工作認真。善于從客人表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處關心客人，體貼客人。千方百計幫客人排憂解難，使其有賓至如歸的感覺

“十字方針”

眼勤手勤嘴勤腳勤“三輕、四勤”

說話輕走路輕操作輕甜品之前要征求客人意見，清理臺面；收撤餐具時要注意使用托盤，先收餐碟，再收餐具；須打包的菜品可先撤下為客人打包；上甜品前為客人更換一次毛巾；上完甜品為客人上上餐后茶；茶水必須要夠溫度，如果茶水變淡注意更換茶葉。包間服務時，茶壺不可放在臺面上；

上甜品、餐后茶當班的管理人員應主動、禮貌、熱情、親切、誠懇的詢問客人對當餐之菜式及服務的意見，應了解分析給客人有一個滿意的答復，并多謝客人的寶貴意見；征求意見

主動、禮貌、熱情、親切、誠懇當客人離開時服人員應馬上拉椅送客，幫客人拿衣帽，禮貌的提醒客人帶好隨身物品；（謝謝各位，請帶好你們的隨聲身物品，我送你們出去，這邊請）；幫客人拿行李物品，引領客人到正確的出口，并禮貌微笑送客：謝謝，請慢走，歡迎下次光臨！服務員須將客人一直送至一樓大門口，將客人送上車，揮手道別；送客服務

第一時間檢查桌底是否有未熄滅的煙頭或紙巾等雜物。如有立即清理。關閉