萬科服務(wù)6+2(以此為準(zhǔn))

PulteHomes萬科

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講引言：同樣的咖啡不同價(jià)值n

在期貨市場(chǎng)，咖啡豆每磅1美元n

在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡n

在星級(jí)賓館或?qū)ｉT咖啡店

每杯n

在意式咖啡店或星巴克PulteHomes萬科

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講為未來而改變PulteHomes萬科

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講為未來而改變售后-入?了伙解客前戶，需品求質(zhì)、、使?公司的產(chǎn)品服務(wù)、流程、制度用方式溝通?企業(yè)承諾?項(xiàng)目運(yùn)作n

全過程溝通n

主動(dòng)服務(wù)PulteHomes萬科

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講為未來而改變p

不同部門、不同聲音與客戶溝通，使客戶無所是從p

簽約后缺乏關(guān)注p

裝修環(huán)節(jié)缺乏對(duì)客戶的幫助p

房屋質(zhì)量問題多，售后服務(wù)處于救火狀態(tài)p

缺乏回訪互動(dòng)PulteHomes萬科

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講為未來而改變p

形成了一定客戶關(guān)系管理制度p

開創(chuàng)了中國(guó)首家投訴論壇p

為了保持客戶服務(wù)的持續(xù)領(lǐng)先，我們將遵循一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)n

一個(gè)中心：以客戶為中心n

兩個(gè)基本點(diǎn)：信息透明、讓客戶感動(dòng)PulteHomes萬科

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講為未來而改變p企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程產(chǎn)品交付物業(yè)服務(wù)猶豫簡(jiǎn)捷排雷欣喜憧憬擠水了解規(guī)劃宜居p客戶視角的房地產(chǎn)流程看樓比較決策簽約等待收樓收拾喬遷居住發(fā)展商物業(yè)管理PulteHomes萬科

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講為未來而改變n

核心內(nèi)容：陽光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)n

工作要點(diǎn)說明p

投資價(jià)值最大化－“錢要花得值”p

降低投資風(fēng)險(xiǎn)－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙p

和發(fā)展商相比，心理上占主動(dòng)p詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)p提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)p做好參謀n

客戶關(guān)注焦點(diǎn)p

預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)）p

房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）p

房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）p小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）p

紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）p

開發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和品牌（五證齊全）p

銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）第六步：承擔(dān)責(zé)任+1

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講為未來而改變n

客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約n

客戶典型心態(tài)n

核心內(nèi)容：明確條款、信息透明n

工作要點(diǎn)說明n告知合同條款p

心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)，有無助感，易焦慮、急躁p

防止合同風(fēng)險(xiǎn)n方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)n告知業(yè)主與萬科的溝通渠道n因項(xiàng)目不同的簽約方式n

客戶關(guān)注焦點(diǎn)p

房子和裝修是否可能貨不對(duì)版p

合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益p

貸款的申請(qǐng)和審批便捷p

房產(chǎn)證的辦理p

簽約手續(xù)便捷p

認(rèn)籌方式的公平合理性p

定金數(shù)量和退定條件p

貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）p

貸款保險(xiǎn)服務(wù)p

律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力p

銷售人員服務(wù)態(tài)度+1

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講為未來而改變n

核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報(bào)n

客戶關(guān)注焦點(diǎn)p

是否按期交樓p

家具、電器的購(gòu)買計(jì)劃p

收樓程序p

了解驗(yàn)房的專業(yè)方法p

入住的費(fèi)用p

搬家計(jì)劃+1

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講為未來而改變n

客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷n

客戶典型心態(tài)n

核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷n

工作要點(diǎn)說明p夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)p與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患p裝扮個(gè)性化家庭n

客戶關(guān)注焦點(diǎn)p

告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng)p

發(fā)展商告知水電、門窗的使用p

工程質(zhì)量(毛坯和裝修)p

需要裝修方面的信息和幫助p

裝飾材料的購(gòu)買第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸p

收樓過程應(yīng)該喜悅第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔(dān)責(zé)任p

質(zhì)量問題多長(zhǎng)時(shí)間可以解決+1

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講為未來而改變n

核心內(nèi)容：入住3個(gè)月居住回訪n

工作要點(diǎn)說明n詢問業(yè)主需要解決的問題n主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量n征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見n

客戶關(guān)注焦點(diǎn)p

我的鄰居是誰p

以后有問題我向誰反映p發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎p物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)p我的活動(dòng)場(chǎng)所+1

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講為未來而改變n

工作要點(diǎn)說明n檢查五金配件的完好性p如果被關(guān)注，感到驚喜p社區(qū)活動(dòng)p居住氛圍n檢查排水設(shè)施通暢n檢查門窗的五金配件n

客戶關(guān)注焦點(diǎn)n檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性p居住的舒適性p物業(yè)服務(wù)質(zhì)量p市政配套和小區(qū)配套p發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎p我的活動(dòng)場(chǎng)所+1

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講為未來而改變n

核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴n

工作要點(diǎn)說明n

客戶觸點(diǎn)：全過程n

客戶典型心態(tài)n通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議n及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題p及時(shí)有效解決我的問題p安全感n與客戶保持良好接觸和互動(dòng)n

客戶關(guān)注焦點(diǎn)p我的問題被重視p始終言而有信p我被尊重p面對(duì)問題，解決問題p及時(shí)處理p處理結(jié)果令我滿意+1

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講為未來而改變n

核心內(nèi)容：交付后4年項(xiàng)目改造n

工作要點(diǎn)說明n對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善n一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作p如果你能做到,對(duì)我是奢望!n

客戶關(guān)注焦點(diǎn)p圍墻的涂料開始褪色、脫落p我們小區(qū)沒有寬帶p配套不完整p安防設(shè)施需要更新了+1

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講隨著產(chǎn)品