銷售部門的職能及銷售部工作職責(zé)內(nèi)容

銷售部門解決方案銷售部門是企業(yè)的龍頭，是企業(yè)最直接的效益實(shí)現(xiàn)者，在企業(yè)中具有舉足輕重的地位。銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗。企業(yè)的各項(xiàng)工作最終是以市場為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。銷售是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要的一環(huán)。一、銷售部門在整個營銷過程中的作用銷售是營銷管理的重要組成部分，是連接企業(yè)與市場的橋梁。銷售部在公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)中的位置如圖：總經(jīng)理總經(jīng)理生產(chǎn)副總行政副總營銷副總財務(wù)副總生產(chǎn)部行政部人事部銷售部企劃部運(yùn)儲部財務(wù)部在現(xiàn)在營銷組織中，通常有二大職能部門：一為銷售部，二為市場部。其中銷售部在營銷組織中的作用主要是：銷售部門直接與市場和消費(fèi)者相聯(lián)系，它可以為市場分析及定位提供依據(jù)銷售部門通過一系列的銷售活動可以配合營銷策略組合。通過銷售成果檢驗(yàn)營銷規(guī)劃，與其他營銷管理部門擬定競爭性營銷策略，制定新的營銷規(guī)劃。銷售是企業(yè)活動的中心，銷售部是企業(yè)“沖在最前沿的戰(zhàn)士”，在瞬息萬變的市場上，銷售是連接企業(yè)與顧客之間的紐帶，不斷地進(jìn)行著創(chuàng)造性的工作，為企業(yè)帶來利潤，并不斷地滿足顧客的各種需要。銷售部門在公司整體營銷工作中承擔(dān)的核心工作是銷售和服務(wù)。二、銷售部門的職能（1）進(jìn)行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作,并提交年度銷售預(yù)測給營銷副總；（2）制定年度銷售計劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施；（3）管理、督導(dǎo)營銷中心區(qū)域分支機(jī)構(gòu)正常工作運(yùn)作，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作；（4）營銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局；（5）建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通；（6）合理進(jìn)行銷售部預(yù)算控制；（7）研究把握銷售員的需求，充分調(diào)動其積極性，制定業(yè)務(wù)人員行動計劃，并予以檢查控制；（8）配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門作好推廣促銷活動；（9）預(yù)測渠道危機(jī)，呈報并處理；檢查渠道阻礙，呈報并處理；（10）按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貨款。三、銷售部門的主要作業(yè)流程。銷售部門有拜訪新客戶與回訪老客戶流程：產(chǎn)品報價、投標(biāo)的流程；商務(wù)談判與簽訂合同的流程：交貨流程：回款流程：售后服務(wù)流程：退貨（換貨）流程等，下面主要分析一下以下三個流程：1）產(chǎn)品報價、投標(biāo)的流程：A銷售員在得到用戶詢價或招標(biāo)的信息后第一時間向部門經(jīng)理匯報，由部門經(jīng)理決定是否參加比價或投標(biāo)（重大比價或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請示）。B根據(jù)供貨廠家或價格表對詢價書或招標(biāo)書進(jìn)行整理（必要時由采購部和技術(shù)部協(xié)助）C技術(shù)部對疑難產(chǎn)品的型號、技術(shù)參數(shù)進(jìn)行協(xié)助和支持D采購部對重點(diǎn)產(chǎn)品的交貨期及進(jìn)貨價格進(jìn)行審核E銷售經(jīng)理對最終報價或標(biāo)書進(jìn)行審核（重大比價或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請示）確認(rèn)后方可進(jìn)行打印F制作出正規(guī)的報價單或投標(biāo)書，裝訂成冊蓋章后發(fā)出參加比價或投標(biāo)。2）商務(wù)談判與簽訂合同的流程：A銷售員在給客戶報價或投標(biāo)后，根據(jù)實(shí)際情況，可進(jìn)行商務(wù)談判B銷售員在與客戶商務(wù)談判的過程中及時向銷售經(jīng)理通報（重大合同需向公司領(lǐng)導(dǎo)請示）。C.與原報價或投標(biāo)文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)再次確認(rèn)。D.待銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)將所有問題均確認(rèn)后方可簽定銷售合同。E正式《銷售合同》經(jīng)銷售經(jīng)理簽字后由銷售內(nèi)勤與當(dāng)日錄入ERP。F．對于因客戶原因無法簽定正式《銷售合同》或客戶/通知訂貨的必須由銷售經(jīng)理（必要時向公司領(lǐng)導(dǎo)請示）確認(rèn)后方可錄入ERP執(zhí)行。3）交貨流程：A.銷售內(nèi)勤根據(jù)合同交貨期提前十日通知采購部，由其督促供貨廠家發(fā)貨B.確認(rèn)到貨C.銷售經(jīng)理確認(rèn)后方可填寫出庫單D.庫房辦理出庫手續(xù)E.辦公室組織發(fā)（送）貨F.辦公室將用戶簽字的送貨單或發(fā)貨單交銷售內(nèi)勤四、銷售部門的日常管理中的問題使用ERP前銷售部門所面臨的日常管理中的問題：（1）銷售部門往往憑借經(jīng)驗(yàn)報價，缺乏較為準(zhǔn)確的成本參考，從而無法實(shí)時得知訂單的利潤，更因反映遲鈍而被對手搶單。（2）公司的成品庫數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，銷售部通常無法掌握實(shí)時的多種成品庫存的數(shù)據(jù)，不能再價格和交貨期等方面及時回應(yīng)客戶，往往丟單或損失商譽(yù)。（3）難以控制客戶信用額度，無形增加財務(wù)風(fēng)險。銷售策略制定在手工作業(yè)下工作量很大，而且會有時不準(zhǔn)確。（4）銷售人員很難追蹤到訂單的采購情況、生產(chǎn)情況、入庫情況，導(dǎo)致銷售人員很難和客戶溝通訂單進(jìn)度，甚至?xí)绊懙娇蛻絷P(guān)系處理。同時訂單交貨期不準(zhǔn)往往會大大降低客戶滿意度，造成客戶流失。正因?yàn)殇N售部門面臨這些問題，所以有實(shí)施ERP的必要性。五、公司銷售部門實(shí)施ERP系統(tǒng)的效果（1）內(nèi)部控制工作逐漸由粗放型向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)單據(jù)取代了手工單據(jù),大量手工操作被取代,明顯提高了工作效率,縮短了操作時間,尤其是大幅度提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性,使一些原來專門從事單據(jù)整理的崗位逐漸轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)的比對、分析和研究上,為管理者迅速全面把握企業(yè)經(jīng)營狀況、快速做出經(jīng)營決策贏得了時間奠定了基礎(chǔ)。同時,ERP系統(tǒng)提供了統(tǒng)一的集成信息平臺,完全實(shí)現(xiàn)了物流、資金流、信息流的“三流合一”,徹底消除了財務(wù)、業(yè)務(wù)、統(tǒng)計等不同部門因口徑不一致造成的數(shù)據(jù)不匹配的現(xiàn)象。對管理者提高市場反應(yīng)時間,快速及時應(yīng)對市場變化,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理,提高企業(yè)經(jīng)營分析能力和抗風(fēng)險能力,增強(qiáng)企業(yè)競爭力奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。（2）實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部控制信息的共享和透明實(shí)施ERP系統(tǒng)后,建立統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)庫,實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的實(shí)時傳遞、高度透明與共享。ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享,原始數(shù)據(jù)只要一次輸入就可以共享使用,實(shí)行了統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn),提供了集成的信息共享與使用平臺,有效地打破了單一的、封閉的業(yè)務(wù)模式,各負(fù)其責(zé)、各取所需;使經(jīng)營決策者能夠全方位的、深層次地了解業(yè)務(wù)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié),為業(yè)務(wù)經(jīng)營的指導(dǎo)和調(diào)控提供了有力的保證。（3）財務(wù)工作效率有所提高ERP系統(tǒng)通過對客戶主數(shù)據(jù)、價格主數(shù)據(jù)、信用主數(shù)據(jù)和產(chǎn)品分配主數(shù)據(jù)的維護(hù)以及針對已售未提的控制,提高了對基本數(shù)據(jù)的管理力度,為直銷分銷業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理,提供了良好的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持,同時ERP系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)展性,提供了許多的查詢報表和查詢方法,可以通過多種方法抽取業(yè)務(wù)分析所需的各種數(shù)據(jù),提高了工作效率。銷售總監(jiān)崗位職責(zé)銷售總監(jiān)職位描述：1、完成公司年度營銷目標(biāo)以及其他任務(wù)，對營銷思想進(jìn)行定位；2、有獨(dú)立的銷售渠道，具有良好的市場拓展能力；3、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系，對企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和控制；4、培訓(xùn)市場調(diào)查與新市場機(jī)會的發(fā)現(xiàn)；5、新項(xiàng)目市場推廣方案的制定；6、成熟項(xiàng)目的營銷組織、協(xié)調(diào)和銷售績效管理；7、銷售隊(duì)伍的建設(shè)與培養(yǎng)等。崗位名稱：銷售部經(jīng)理2．直接上級：營銷總監(jiān)3．直接下級：區(qū)域主管、門市部經(jīng)理4．本職工作：●分析市場狀況，正確作出市場銷售預(yù)測報批；●擬訂年度銷售計劃，分解目標(biāo)，報批并督導(dǎo)實(shí)施；●擬訂年度預(yù)算，分解、報批并督導(dǎo)實(shí)施；●根據(jù)中期及年度銷售計劃開拓完善經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)；●根據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃合理進(jìn)行人員配備；●匯總市場信息，提報產(chǎn)品改善或產(chǎn)品開發(fā)建議；●洞察、預(yù)測渠道危機(jī)，及時提出改善意見報批；●把握重點(diǎn)客戶，控制70%以上的產(chǎn)品銷售動態(tài)；●關(guān)注所轄人員的思想動態(tài)，及時溝通解決；●根據(jù)銷售預(yù)算進(jìn)行過程控制，降低銷售費(fèi)用；●參與重大銷售談判和簽定合同；●組織建立、健全客戶檔案；●指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查所屬下級的各項(xiàng)工作；●向直接下級授權(quán)，并布置工作；●定期向直接上級述職；●定期聽取直接下級述職，并對其作出工作評定；●根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位，報批后實(shí)行并轉(zhuǎn)人力資源部備案；●負(fù)責(zé)本部門主管級人員任用的提名；●負(fù)責(zé)制定銷售部門的工作程序和規(guī)章制度，報批后實(shí)行；●制定直接下級的崗位描述，并界定直接下級的工作；●受理直接下級呈報的合理化建議，并按照程序處理；●負(fù)責(zé)銷售部主管的工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行、檢查；●填寫直接下級過失單和獎勵單，根據(jù)權(quán)限按照程序執(zhí)行；●及時對下級工作中的爭議作出裁決；●每周定期組織例會，并參加廠家有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會議。5．領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：●對銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；●對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性、健康性負(fù)責(zé)；●對確保經(jīng)銷商的信譽(yù)負(fù)責(zé)；●對確保貨款及時回籠負(fù)責(zé)；●對銷售指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)；●對銷售部給廠家造成的影響負(fù)責(zé)；●對所屬下級的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)；●對銷售部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)；●對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；●對銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查的規(guī)章制度的個情況負(fù)責(zé)；●對銷售部所掌管的廠家秘密的安全負(fù)責(zé)。6．主要權(quán)力：●有對銷售部所屬員工及各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)；●有向營銷總監(jiān)報告的權(quán)力；●對篩選客戶有建議權(quán)；●對重大促銷活動有現(xiàn)場指揮權(quán)；●有權(quán)對直接下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)；●對所屬下級的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)；●對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)；●對直接下級有獎懲的建議權(quán)；●對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)；●對限額資金有支配權(quán)；●有代表廠家與政府相關(guān)部門和有關(guān)社會團(tuán)體聯(lián)絡(luò)的權(quán)力；●一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)；●一定范圍內(nèi)的經(jīng)銷商授信額度權(quán)；●有退貨處理權(quán)；●一定范圍內(nèi)的銷售折讓權(quán)。招聘職位：客服專員崗位職責(zé)處理日?？蛻敉对V問題，對客戶所提的意見及建議進(jìn)行反饋，并進(jìn)行跟蹤處理，日?？蛻魡栴}的收集分析;接聽客戶來電，回復(fù)后臺問題，回復(fù)客戶郵件。銷售代表崗位職責(zé)：銷售公司核心業(yè)務(wù)，開拓客戶，上門拜訪客戶采集需求、客戶方案的制作、異議處理及合同簽訂、客戶資料及款項(xiàng)的回收、客戶檔案的移交、老客戶的維護(hù)。銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)規(guī)定

第一條

在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的市場開發(fā)、客戶管理和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，報總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。

第二條

根據(jù)企業(yè)的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，提出銷售計劃編制原則、依據(jù)，組織銷售部人員分析市場環(huán)境，制定和審核銷售預(yù)算，提出產(chǎn)品價格政策實(shí)施方案，向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。

第三條

掌握國內(nèi)外產(chǎn)品市場的動態(tài)，每周在總經(jīng)理主持下，分析銷售動態(tài)、各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷售計劃的順利完成。

第四條

協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同客戶的密切聯(lián)系，并同客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。

第五條

提交產(chǎn)品重要銷售活動和參加國際、國內(nèi)產(chǎn)品展銷活動實(shí)施方案，組織人員．準(zhǔn)備材料，參加銷售活動，廣泛宣傳本公司產(chǎn)品和服務(wù)，對銷售效果提出分析，向總經(jīng)理報告。

第六條

經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，掌握客戶意向和需求，并提出簽約原則的價格標(biāo)準(zhǔn)。

第七條

定期檢查銷售計劃實(shí)施結(jié)果，提出銷售計劃調(diào)整方案，報總經(jīng)理審批后

第八條

掌握產(chǎn)品價格政策實(shí)施情況，控制公司不同客戶對象及其不同季節(jié)和價格水平，定期檢查計劃實(shí)施結(jié)果，及時提出改進(jìn)措施，保證企業(yè)較高的平均贏利水平。

第九條

定期走訪客戶，征求客戶意見。掌握其他公司銷售情況和價格水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整產(chǎn)品銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。

銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)-三聯(lián)閱讀

第十條

參加公司收款分析會議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因．負(fù)責(zé)客戶拖欠款催收組織工作，防止長期拖欠款催收組織工作，防止長期拖欠。

第十一條

培訓(xùn)和造就一支不同年齡和不同層次的產(chǎn)品銷售專業(yè)隊(duì)伍。

第十二條

制定銷售部管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。嚴(yán)格控制銷售費(fèi)用開支，規(guī)定開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用銷售部崗位職責(zé)管理制度

銷售部崗位職責(zé)管理制度一、總則：

為了提高本公司經(jīng)營運(yùn)作，加強(qiáng)產(chǎn)品市場的開發(fā)及維護(hù)，公司決定確立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，采用重管重制政策，完善各種規(guī)章制度，加強(qiáng)各種業(yè)務(wù)管理。公司營銷策略，采取設(shè)立代理商、經(jīng)銷點(diǎn)的經(jīng)銷制，同時為加強(qiáng)代理商經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，致力開發(fā)符合條件的經(jīng)銷商、代理商及包干制業(yè)務(wù)，應(yīng)定期走訪各代理商經(jīng)銷點(diǎn)，每月對所有經(jīng)銷商代理商的業(yè)績審評，對銷售業(yè)績突出者予以獎勵，并隨時做好所有客戶的銷前、后服務(wù)工作。

加強(qiáng)市場信息的反饋，協(xié)助產(chǎn)品科研室做好新品開發(fā)工作，公司新開發(fā)產(chǎn)品及現(xiàn)有產(chǎn)品采取穩(wěn)定價，不隨市場下浮而下調(diào)，如特殊產(chǎn)品確需價格下浮調(diào)整時，銷售部應(yīng)主動報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。如為重大調(diào)整，應(yīng)報至董事會各董事通過后方可決定。二、崗位職責(zé)：

1、銷售副總：

a.負(fù)責(zé)總公司各項(xiàng)銷售政策的實(shí)施及各項(xiàng)制度的執(zhí)行。

b.組織并參與市場調(diào)查和預(yù)測，及時反饋市場信息和客戶要求。

c.會同銷售部經(jīng)理制定和完善銷售承包責(zé)任制，制定年銷售計劃，各時期營銷策略。

d.對營銷網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)建立，并將信息及時反饋至公司總經(jīng)理。

e.負(fù)責(zé)資金回籠工作，主持解決所有經(jīng)濟(jì)合同的糾紛事務(wù)。

f.會同公司總經(jīng)理，生產(chǎn)技術(shù)部副總經(jīng)理制訂訂貨排產(chǎn)計劃。

2、銷售部：

a.負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)工作。

b.嚴(yán)格依銷售制度及第十二條款之合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行。

c.負(fù)責(zé)編制“銷售合同”，“工礦合同”“訂貨排產(chǎn)情況匯總表”。

d.負(fù)責(zé)對駐外各代理商、經(jīng)銷點(diǎn)監(jiān)督、檢查、反饋工作。并對其經(jīng)營負(fù)責(zé)。

e.制訂本部門的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實(shí)與考核。

f.負(fù)責(zé)資金回籠工作。

g.負(fù)責(zé)聯(lián)系儲運(yùn)業(yè)務(wù)。

h.負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。3、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)：

a.負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)工作；

b.嚴(yán)格依銷售制度及第十二條款之合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行；

c.負(fù)責(zé)編制《銷售合同》，《工礦合同》、《訂貨排產(chǎn)情況匯總表》；

d.負(fù)責(zé)對駐外各代理商、經(jīng)銷點(diǎn)監(jiān)督、檢查、反饋工作，并對其經(jīng)營負(fù)責(zé)；

e.制訂本部門的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實(shí)與考核。

f.負(fù)責(zé)資金回籠工作；

g.負(fù)責(zé)聯(lián)系儲運(yùn)業(yè)務(wù)；

h.負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。4、銷售助理員崗位職責(zé)：

a．負(fù)責(zé)客戶的往來接待工作及產(chǎn)品的初步介紹；

b．負(fù)責(zé)公司所有銷售客戶的往來跟蹤、服務(wù)、聯(lián)系；及售后服務(wù)等銷售內(nèi)務(wù)工作；

c．負(fù)責(zé)銷售部所有銷售檔案的整理、跟蹤及管理；

d．銷售部經(jīng)理外出時，全面負(fù)責(zé)銷售部內(nèi)部一切日常運(yùn)做；

e．負(fù)責(zé)所有銷售合同的跟蹤；

f．負(fù)責(zé)銷售部及銷售大廳的衛(wèi)生的安排、監(jiān)督工作。5、開單員崗位職責(zé)：

a.負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品《訂貨單》《出貨單》；

b.負(fù)責(zé)銷售臺帳的登記，每月25日與財務(wù)對帳；

c.每日負(fù)責(zé)填報《銷售日報表》及《銷售月報表》，及銷售電腦的操作管理工作；

d．并于每年12月28日會同成品倉庫管員前往公司經(jīng)銷點(diǎn)進(jìn)行年終盤倉；

e．填報《質(zhì)量日報表》；

f．負(fù)責(zé)銷售部及銷售大廳的衛(wèi)生工作；三．銷售服務(wù)：

銷售部應(yīng)保持8小時日常上班時間有人接聽，公司各有關(guān)部門人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下：

1、接聽：

凡有客戶來電首先應(yīng)答：“您好，xx公司，請問有什么可以為你服務(wù)嗎？”然后應(yīng)耐心解答客戶問題，產(chǎn)品價格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報價。如為外地代理商、經(jīng)銷商，應(yīng)記住對方聯(lián)系、地址，需要時請銷售經(jīng)理接聽并做記錄。講完后應(yīng)說：“謝謝！歡迎您隨時到本公司來，再見！”等禮貌用語。

2、拔打：

凡拔打客戶之前應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好所講內(nèi)容或相關(guān)材料，接通后應(yīng)說：“您好！我是xx公司的某某……，通話完畢后應(yīng)說：“謝謝合作！”或其他相關(guān)禮貌用語，如有重點(diǎn)事項(xiàng)應(yīng)作好記錄，以便向上級主管做詳細(xì)的反饋。

3、對待客戶不應(yīng)以貌取人或以量取人，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來接待。當(dāng)客人進(jìn)來時，應(yīng)主動與其打招呼，并熱情接待及詳細(xì)詢問客人“有什么可以幫助您的？”

4、對于與公司往來密切的大宗經(jīng)銷客戶注意不可怠慢，但不可使在場的其他客戶有差別待遇感。

5、對于所有初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應(yīng)了解并記錄對方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便客人二次來公司后，有親切感及重視感。

6、如客人詢問與交易無直接關(guān)系的問題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時，告訴客人錯誤答案。

7、如遇工作秩序關(guān)系，使客人被怠慢或耽誤客人時間，應(yīng)向客人做出禮貌解釋，并向客人表示歉意，請客人原諒，不可與客人發(fā)生爭執(zhí)及面有不悅冷落客人。

8、當(dāng)客人離開時，應(yīng)主動與之“再見，歡迎下次再來”等禮貌用語。

9、如客人委托保管任何物品，應(yīng)樂意接受，并妥善處理，如發(fā)現(xiàn)客人遺留或忘記物品時，收好并通知該客戶。

10、銷售部所有人員應(yīng)盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應(yīng)婉言拒絕。

11、凡公司銷售人員及其它相關(guān)部門人員不得與客戶串通勾結(jié)，一經(jīng)查處，公司將依情節(jié)做嚴(yán)肅處理。四．客戶服務(wù)細(xì)則：

1．客戶意見調(diào)查及處理：

所有客戶的經(jīng)銷情況、儲運(yùn)、財務(wù)、倉庫均應(yīng)做實(shí)際了解，如客戶對公司銷售營運(yùn)提出任何意見，銷售部均應(yīng)記錄備檔，并及時解決處理，如有重大事件，應(yīng)及時反饋至公司總經(jīng)辦或總經(jīng)理處，以便及時處理。

2．客戶投訴：

A．客戶質(zhì)量投訴：

公司銷售部凡接到客戶對產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題的投訴時，不論情節(jié)大小均應(yīng)由銷售副總或銷售經(jīng)理親自安排處理，對客戶投訴內(nèi)容的相關(guān)票據(jù)、品名、規(guī)格、數(shù)量、等級、色號、購買日期等予以登記備檔，并必須通知有關(guān)部門立即查明原因。對客戶的投訴理由進(jìn)行確定，必要時銷售副總或經(jīng)理應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門主管一同前往客戶處進(jìn)行詳細(xì)了解、調(diào)查并迅速做出相應(yīng)的處理結(jié)果。同時對所處理結(jié)果告訴客戶征求客戶的滿意，并進(jìn)行追蹤服務(wù)并做記錄備份留檔。

B．客戶對非質(zhì)量的投訴：

客戶對銷售人員或有關(guān)部門人員的銷售服務(wù)態(tài)度，提出意見或進(jìn)行投訴時應(yīng)向銷售副總或經(jīng)理報告，并據(jù)情節(jié)大小、向公司辦公室提出上報及處理建議。銷售部或辦公室對此做出及時處理，并將處理結(jié)果告知客戶。五．對客戶投訴的有關(guān)處理辦法:

1、所有質(zhì)量投訴無論大小、輕重，銷售經(jīng)理均應(yīng)及時填寫《客戶投訴質(zhì)量處理表》，并送至各相關(guān)部門，據(jù)實(shí)際情況對表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行如實(shí)填報，并做出相關(guān)處理。處理結(jié)束后，將此表復(fù)印后送辦公室留檔，銷售部保留原件備檔。

2、所有服務(wù)投訴，由銷售經(jīng)理填入《客戶投訴服務(wù)處理表》，投訴責(zé)任人的有關(guān)部門應(yīng)對投訴及時作出相應(yīng)處理，并將復(fù)印件報辦公室一份留檔，原件由銷售部備檔。

3、對客戶投訴的有關(guān)內(nèi)容的處罰規(guī)定：

a.凡屬于服務(wù)質(zhì)量引起投訴的，經(jīng)查實(shí)責(zé)任人予以通報批評，并據(jù)情節(jié)嚴(yán)重予以罰款100—200元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

b.凡屬于質(zhì)量問題引起投訴的，對相關(guān)責(zé)任人及部門除予以通報批評并據(jù)情節(jié)根據(jù)《考核方案》予以處罰，如情節(jié)十分嚴(yán)重，所造成后果惡劣，并沒有悔改表現(xiàn)的，公司將予以辭退處理。六．要貨發(fā)貨要求:

1、各區(qū)域代理商、經(jīng)銷商需貨時,由銷售部根據(jù)客戶需求直接開單發(fā)貨.如為大宗訂貨需求,而公司無庫存時,銷售部應(yīng)根據(jù)客戶實(shí)際情況要求直接反饋至生產(chǎn)部,以便據(jù)情下單排產(chǎn).

2、如代理商、經(jīng)銷商為需貨量較大且所需品種為公司目前尚未生產(chǎn)之技術(shù)產(chǎn)品,銷售部應(yīng)向客戶索取所需產(chǎn)品資料盡快聯(lián)系其它廠家。

3、如代理商、經(jīng)銷商簽訂合同后,銷售部與辦公室、生產(chǎn)部及技術(shù)部門協(xié)商并由銷售部擬訂《訂貨排產(chǎn)計劃表》交付公司總經(jīng)理審批簽認(rèn)，通知生產(chǎn)部門確認(rèn)并制定《生產(chǎn)排產(chǎn)計劃表》并按排下單生產(chǎn)。

4、當(dāng)客戶或代理商、經(jīng)銷商要求留貨,必須預(yù)留訂金.留貨時效為3日,并不得跨月留貨(注:每月25日為財務(wù)結(jié)帳日).如遇特殊情況客戶無法預(yù)留訂金時,由銷售部出具經(jīng)濟(jì)擔(dān)保經(jīng)銷售副總同意后公司總經(jīng)理審批簽認(rèn),方可批準(zhǔn)留貨.如遇客戶確需超期留貨,需由銷售部提出并出具擔(dān)保,報銷售副總及公司總經(jīng)理審批確認(rèn),方可。任何人不得擅自留貨,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將對有關(guān)責(zé)任人予以100-200元的處罰,情節(jié)嚴(yán)重者予以除名并扣發(fā)一個月薪資。

5、任何人員不得擅自對客戶予以報價所有銷售價格均按公司制訂價格并由銷售部人員報出,如遇擅自報價或開單員開價與規(guī)定不符,所造損矢及后果由部門主管及相關(guān)責(zé)任人直接負(fù)責(zé),公司將根據(jù)情節(jié)予以處罰。

6、銷售部應(yīng)于每月25日前對所有各點(diǎn)代理商、經(jīng)銷商進(jìn)行盤倉,并做好盤倉記錄進(jìn)行備檔并報至辦公室。

7、所有要貨、開單、發(fā)貨、均按銷售操做規(guī)程予以執(zhí)行。七．貨款管理辦法:

1、代理商、經(jīng)銷商每次進(jìn)貨銷售部均應(yīng)將進(jìn)貨額登記在《客戶管理跟蹤表》內(nèi)，并保留相應(yīng)票據(jù)，有效保存原始票據(jù)。

2、所有產(chǎn)品均按先款后貨方式執(zhí)行，對大宗經(jīng)銷商可先預(yù)留貨款，而后根據(jù)所留貨款進(jìn)行分期分批提貨，財務(wù)部做轉(zhuǎn)帳處理。

3、往來密切與公司常年合作，并具有相當(dāng)實(shí)力及良好信譽(yù)的客戶，為便于銷售及財務(wù)的操作運(yùn)行，銷售部可允許客戶在簽定書面保證后,保證所有轉(zhuǎn)帳支票或電傳匯票均無虛假或空頭的情況下，在確保公司利益的基礎(chǔ)上,銷售部可在收到客戶轉(zhuǎn)帳支票或其它電匯單據(jù)件后，通知財務(wù),財務(wù)以此件為準(zhǔn)予以先提貨。

4、對于一些往來密切的大宗客戶，提貨時因特殊原因無法完全支付提貨款，允許銷售部以本部門當(dāng)月銷售提成做為經(jīng)濟(jì)擔(dān)保，經(jīng)濟(jì)擔(dān)保由銷售部申請，總經(jīng)理批準(zhǔn)簽認(rèn)，財務(wù)確認(rèn)備檔。直至客戶將所欠貨款完全支付此擔(dān)保結(jié)束。

注：銷售部出具的經(jīng)濟(jì)擔(dān)保金額不得超出當(dāng)月銷售提成，否則總經(jīng)理不予審批，財務(wù)不予確認(rèn)。八．銷售檔案的管理：1、所有與公司建立合同關(guān)系及大宗客戶均應(yīng)建立其獨(dú)立檔案。

2、所有相關(guān)提貨憑證，均應(yīng)有復(fù)印件備份。

3、應(yīng)定期或不定期與代理商、各經(jīng)銷點(diǎn)聯(lián)絡(luò)做售后服務(wù)跟蹤并對內(nèi)容記錄備檔。九．銷售部操作程序：

1、為完善公司銷售程序；整體操作運(yùn)作規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)公司統(tǒng)一管理。特制定本操作程序。

2、所有銷售訂單、合同在簽訂時，應(yīng)明確產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級及客戶對產(chǎn)品的其他要求。

3、開單員在接到訂單后，須掌握倉庫的存貨情況，并在開單前將存貨的情況通知客戶，并在取得客戶的認(rèn)可后方可開單。同時做好銷售臺帳記錄。

4、開單員在開具單據(jù)時作到準(zhǔn)確及時、無誤地開出提貨清單，及時送到出納員處，經(jīng)審核確認(rèn)無誤后，收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財務(wù)專用章。方可送之成品倉庫發(fā)貨員處組織發(fā)貨。

5、遇庫存產(chǎn)品不詳時應(yīng)由銷售部開《裝貨通知單》，待裝車完畢后，以裝車實(shí)際數(shù)字由成品倉管理員簽字并確認(rèn)后，在開單員處開《出貨單》交財務(wù)部審核確認(rèn)收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財務(wù)專用章。

6、所有產(chǎn)品銷售后，客戶反饋任何質(zhì)量問題，均由銷售部首先口頭通知至成品車間主任，同時將有關(guān)書面材料及時提交生產(chǎn)部，協(xié)同解決處理并填寫收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財務(wù)專用章。收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財務(wù)專用章。《客戶投訴反饋表》。

7、遇重大質(zhì)量事故，則因由銷售副總會同相關(guān)部門主管親往解決處理，并將處理結(jié)果上報總經(jīng)理處。

8、所有大宗經(jīng)銷商銷售部應(yīng)接到對方現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳支票、電匯單據(jù)之件后，由財務(wù)確認(rèn)，銷售部方可予以開單發(fā)貨。

9、調(diào)貨產(chǎn)品操作規(guī)程：

（1）調(diào)往其他公司時，應(yīng)由該公司銷售部首先將每批產(chǎn)品填具《調(diào)貨計劃通知單》，及產(chǎn)品《質(zhì)檢報告》同時至需發(fā)公司銷售部，并由銷售部副總簽認(rèn)，銷售部蓋章后并回傳后方可發(fā)貨。

（2）銷售部安排好調(diào)貨產(chǎn)品的儲運(yùn)后，將《貨運(yùn)單》及其他相關(guān)票據(jù)至調(diào)入方，并由對方財務(wù)及銷售簽認(rèn)回傳。

（3）調(diào)入方收到產(chǎn)品后，應(yīng)及時對所調(diào)入產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)并檢查破損情況，并將數(shù)量、等級、破損數(shù)填具收貨清單后至調(diào)貨方，對方銷售及財務(wù)簽認(rèn)后回傳。十．銷售部內(nèi)務(wù)管理辦法：

1、促銷員必須熱情接待所有客戶，作到耐心有禮，服務(wù)周到不得與客戶爭吵；

2、所有運(yùn)做程序必須嚴(yán)格依照銷售部操作程序運(yùn)行；

3、不得擅自提供公司有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；

4、所有《銷售合同》的簽定均必須根據(jù)第十二條款合同管理規(guī)定實(shí)施執(zhí)行；

5、未經(jīng)公司財務(wù)許可不得私自欠款發(fā)貨；

6、對客戶投訴必須做到百分之百的解決。十一.銷售合同管理:

1、銷售部在接受合同前應(yīng)對每一份銷售合同進(jìn)行審核,旨在保證本企業(yè)產(chǎn)品能滿足合同要求.

2、所有銷售合同的簽定均由銷售部經(jīng)理及公司總經(jīng)理簽字.

3、銷售合同必須加蓋公司合同章方為有效。

4、銷售合同必須統(tǒng)一由電腦管理,電腦打印。

5、所有《銷售合同》必須以公司統(tǒng)一藍(lán)本,任何人及部