完整版飯店管理概論教案

新課導(dǎo)入：隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們休閑度假的主要選擇方式之一。旅游業(yè)的發(fā)展不僅給許多國(guó)家提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，而且還為它們帶來(lái)豐厚的外匯收入。因此，旅游業(yè)日益引起各國(guó)政府的重視。作為旅游業(yè)發(fā)展的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的旅游飯店業(yè)的管理至關(guān)重要。授課新知第一章飯店概述第一節(jié)飯店的涵義、特點(diǎn)、作用和發(fā)展歷史一、飯店的定義飯店是在古時(shí)候的“亭驛“、“客舍“和“客?！钡幕A(chǔ)上，隨著人類(lèi)的進(jìn)步、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)、文化、技術(shù)和交通的發(fā)達(dá)而發(fā)展起來(lái)的?，F(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)了世界旅游業(yè)的興旺，飯店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來(lái)，而且是越來(lái)越豪華、越來(lái)越現(xiàn)代化。飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，由國(guó)家工商、旅游部門(mén)批準(zhǔn)成立的，為接待旅游者的旅行提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物或其他服務(wù)的企業(yè)，它是為滿(mǎn)足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。二、飯店的重要地位和作用現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達(dá)，如鐵路、高速公路、航運(yùn)，特別是航空事業(yè)的發(fā)達(dá)，使得地球也變小了，這就為外出旅游、探親、文化交流、經(jīng)商等旅行活動(dòng)提供了極大的便利。人們出外要留宿、要進(jìn)餐、要娛樂(lè)、要購(gòu)物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿(mǎn)足。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國(guó)際交往的增多，飯店業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，它已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱。其對(duì)促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要作用，主要體現(xiàn)在以下幾方面：（一）助長(zhǎng)了國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。飯店以一種特殊的商品形式，吸引著人們用較多的錢(qián)去享受在家庭和其他地方享受不到的東西；以提供貿(mào)易場(chǎng)地、會(huì)議場(chǎng)所、住宿、餐飲、康樂(lè)及娛樂(lè)等優(yōu)良服務(wù)來(lái)獲得盈利。1。繳納稅金2。帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)發(fā)展：飯店業(yè)是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的大力發(fā)展必然會(huì)促進(jìn)社會(huì)上其它行業(yè)的發(fā)展，如建筑業(yè)、家私業(yè)、裝修業(yè)、紡織業(yè)、化工業(yè)、食品加工業(yè)等行業(yè)。對(duì)活躍國(guó)民經(jīng)濟(jì)起到極大的促進(jìn)作用。（二）幫助國(guó)家平衡外匯支出。飯店是一種不出口的商品外貿(mào)經(jīng)營(yíng)方式，它的創(chuàng)匯率在某種程度上比商品出口的創(chuàng)匯率要高。因此飯店是賺取外匯的一個(gè)重要行業(yè)。（三）有利于我國(guó)的對(duì)外交往。飯店的客人來(lái)自世界各地，他們中有各行業(yè)、各階層的人士，有科學(xué)家、藝術(shù)家、政治家、企業(yè)家等等，通過(guò)他們的來(lái)訪(fǎng)可以促進(jìn)科學(xué)技術(shù)交流、文化藝術(shù)交流，經(jīng)濟(jì)交流，同時(shí)也可以增進(jìn)各國(guó)人民之間的相互了解和友誼。（四）有利于就業(yè)。飯店業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大了就業(yè)范圍，給社會(huì)上的待業(yè)人員提供了大量的勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)。一個(gè)客人有5—7個(gè)人的就業(yè)崗位。三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個(gè)時(shí)期：.客棧時(shí)期時(shí)間：公元11世紀(jì)---18世紀(jì)代表：英法服務(wù)特點(diǎn)：客棧時(shí)期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡(jiǎn)陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最早的雛形。服務(wù)對(duì)象：商人、外交官吏和傳教士。.大飯店時(shí)期時(shí)間：18世紀(jì)末--19世紀(jì)末代表：美國(guó)服務(wù)特點(diǎn)：大飯店時(shí)期的飯店建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿(mǎn)足賓客的要求，主要服務(wù)于王公貴族等上流社會(huì)。投資者往往不太注重經(jīng)營(yíng)成本。（？前廳特利蒙特飯店）補(bǔ)充：愷**飯店業(yè)的鼻祖：出生在瑞士，最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為客人服務(wù)，點(diǎn)蠟燭和再現(xiàn)威尼斯的情景。一條原則：客人的愿望都應(yīng)該得到滿(mǎn)足飯店管理概論王傳主*9）.商業(yè)飯店時(shí)期?時(shí)間：20世紀(jì)初---中葉代表：美國(guó)服務(wù)特點(diǎn)：商業(yè)飯店時(shí)期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。服務(wù)雖仍較為簡(jiǎn)單，但已日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以客人為中心，盈利為主，飯店的價(jià)格也趨向合理。服務(wù)對(duì)象：商務(wù)旅行者補(bǔ)充：被稱(chēng)為美國(guó)旅館聯(lián)號(hào)之父的埃爾斯沃思?斯塔特勒（EllsworthM.Statler），早年在建造布法羅斯塔特勒旅館時(shí)，在美國(guó)歷史上首先推出了“一間客房一浴室”的設(shè)計(jì)，此外還采取了冰水管進(jìn)客房、每問(wèn)客房都安裝電話(huà)等創(chuàng)新措施，取得了輝煌的成就，開(kāi)業(yè)頭一年就贏利3萬(wàn)美元（這在當(dāng)時(shí)是一筆不小的數(shù)字），營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新舉措帶來(lái)了豐厚的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新利潤(rùn)。.現(xiàn)代新型飯店時(shí)期?時(shí)間：20世紀(jì)中葉至今，代表：美國(guó)服務(wù)特點(diǎn)：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營(yíng)；功能多樣化，？服務(wù)綜合性；經(jīng)營(yíng)管理上，注重用？科學(xué)手段進(jìn)行市場(chǎng)促銷(xiāo)、成本控制人人力資源管理。服務(wù)對(duì)象？：大眾旅行者補(bǔ)充：希爾頓：國(guó)際飯店管理古惠敏主譯P40康納德希爾頓(ConradN.Hilton),1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，一度生活無(wú)著。沒(méi)有人能夠想到，1919年他到德克薩斯州去購(gòu)買(mǎi)一家銀行，希望借當(dāng)時(shí)迅速發(fā)展的石油業(yè)賺取可觀(guān)的理論，由于那家銀行要價(jià)太高未成，然而，這次旅行時(shí)他注意到，當(dāng)?shù)氐姆课莩鲎鈽I(yè)很發(fā)達(dá)，因?yàn)楫?dāng)?shù)赜写罅康氖凸と耍谑?，他說(shuō)服合伙人，在德克薩斯州買(mǎi)下了一個(gè)小飯店，從此踏上成為世界最著名的飯店經(jīng)營(yíng)者的征程。1925年，第一家以“希爾頓〃命名的飯店在達(dá)拉斯落成了。1943年，希爾頓飯店首先在美國(guó)發(fā)展了飯店的連鎖店。1949年，在波多黎各的圣胡安建立起了希爾頓第一家海外飯店。1946年，希爾頓在紐約的證券交易所上市，如今，這個(gè)飯店業(yè)的老牌旗艦已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)在世界上擁有499家飯店、今年3月份，第五家飯店重慶希爾頓飯店在重慶直轄市開(kāi)業(yè)。這座飯店坐落在市中心，地理位置極佳。飯店的總經(jīng)理彼德弗西斯談到，重慶希爾頓飯店的開(kāi)業(yè)，標(biāo)志著希爾頓的豪華品牌飯店進(jìn)軍中國(guó)大城市市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)新的階段，為西南部高星級(jí)飯店樹(shù)立了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，第五家飯店的開(kāi)業(yè)也只是希爾頓集團(tuán)決定進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的一個(gè)開(kāi)始。作為一個(gè)世界級(jí)的飯店管理集團(tuán)，僅僅五家飯店對(duì)于如此大的中國(guó)市場(chǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。中國(guó)有著巨大的市場(chǎng)，希爾頓集團(tuán)表示，繼續(xù)發(fā)展是他們的下一步目標(biāo)。在中國(guó)，這個(gè)擁有80年歷史的希爾頓酒店管理集團(tuán)一共擁有5家飯店，分別是北京希爾頓飯店、重慶希爾頓飯店、大連希爾頓飯店、上海希爾頓飯店和南京希爾頓飯店。四、中國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展(一)中國(guó)古代飯店的發(fā)展歷史1.驛站的起源據(jù)歷史記載，中國(guó)最古老的一種官方住宿設(shè)施是驛站。在古代，只有簡(jiǎn)陋的通訊工具，統(tǒng)治者政令的下達(dá)，各級(jí)政府間公文的傳遞，以及各地區(qū)之間的書(shū)信往來(lái)等，都要靠專(zhuān)人遞送。歷代政府為了有效地實(shí)施統(tǒng)治，必須保持信息暢通，因此一直沿襲了這種驛傳制度，與這種制度相適應(yīng)的為信使提供的住宿設(shè)施應(yīng)運(yùn)而生，這便是聞名于世的中國(guó)古代驛站。從商代中期到清光緒二十二年止，驛站竟長(zhǎng)存三千余年，這是中國(guó)最古老的旅館。（楊貴妃---荔枝）2.中國(guó)早期的迎賓館我國(guó)很早就有了設(shè)在都城，用于招待賓客的迎賓館。春秋時(shí)期的“諸侯館”和戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的"傳舍”，可說(shuō)是迎賓館在先秦時(shí)期的表現(xiàn)形式。以后幾乎歷代都分別建有不同的規(guī)模的迎賓館，并冠以各種不同的稱(chēng)謂。清末時(shí)，此類(lèi)館舍正式得名于“迎賓館”。古代中華各族的代表和外國(guó)使者都曾在“迎賓館”住過(guò)，它成為中外往來(lái)的窗口，人們從“迎賓館”這個(gè)小小的窗口，可以看到政治、經(jīng)濟(jì)和文化交流的盛況。我國(guó)早期迎賓館原為政府招待使者的館舍，但是，隨同各路使者而來(lái)的還有一些商客，他們是各路使團(tuán)成員的一部分。他們從遙遠(yuǎn)的地方帶來(lái)各種各樣的貨物，到繁華的都城做交易，然后將土特產(chǎn)運(yùn)回出售，繁榮了經(jīng)濟(jì)。我國(guó)早期迎賓館在當(dāng)時(shí)的國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流中，是不可缺少的官方接待設(shè)施，它為國(guó)內(nèi)外使者和商人提供了精美的飲食和優(yōu)良的住宿設(shè)備。3.民間旅店和早期城市客店的出現(xiàn)與發(fā)展古人對(duì)旅途中休憩食宿處所的泛稱(chēng)是“逆旅"。以后逆旅成為古人對(duì)旅館的書(shū)面稱(chēng)謂。逆旅店奠定了基礎(chǔ)。西周時(shí)期，投宿逆旅的人皆是當(dāng)時(shí)的政界要人，補(bǔ)充了官辦“館舍”之不足。到了戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，中國(guó)古代的商品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展時(shí)期，工商業(yè)愈來(lái)愈多，進(jìn)行遠(yuǎn)程貿(mào)易的商人已經(jīng)多有所見(jiàn)。一些位于交通運(yùn)輸要道和商貿(mào)聚散的樞紐地點(diǎn)的城邑，逐漸發(fā)展為繁盛的商業(yè)中心，于是，民間旅店在發(fā)達(dá)的商業(yè)交通的推動(dòng)下，進(jìn)一步發(fā)展為遍布全國(guó)的大規(guī)模的旅店業(yè)了。我國(guó)早期的民間旅店的大發(fā)展，使它在早期城市建設(shè)中逐漸有了一定的地位，并與城市人口發(fā)生了密切的關(guān)系。城市人口的結(jié)構(gòu)，一般由固定人口與流動(dòng)人口兩部分構(gòu)成，流動(dòng)人口中的很大一部分，是在城市旅館居住的各地客人，自中國(guó)城市出現(xiàn)旅館以來(lái)，這些客人主要是往來(lái)于過(guò)各地的商人，以及游歷天下的文人、官吏等。居于旅館的客商，除了作為城市流動(dòng)人口的主要部分以外，其中的不少客商還在當(dāng)?shù)厝⑵奚?，從而變?yōu)槌鞘泄潭ㄈ丝诘囊徊糠帧＃ǘ┲袊?guó)近代飯店的興起與發(fā)展.外資經(jīng)營(yíng)的西式飯店西式飯店是19世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后興建和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱(chēng)。這類(lèi)飯店在建筑式樣和風(fēng)格上、設(shè)備設(shè)施、飯店內(nèi)部裝修、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)對(duì)象等都與中國(guó)的傳統(tǒng)客店不同，是中國(guó)近代飯店業(yè)中的外來(lái)成分。1840年第一次鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)以后，隨著《南京條約》、《望廈條約》等一系列不平等條約的簽訂，西方列強(qiáng)紛紛侵入中國(guó)，設(shè)立租界地、劃分勢(shì)力范圍，并在租界地和勢(shì)力范圍興辦銀行、郵政、鐵路和各種工礦企業(yè)，從而導(dǎo)致了西式飯店的出現(xiàn)。至1939年，在北京、上海、廣州等23個(gè)城市中，已有外國(guó)資本建造和經(jīng)營(yíng)的西式飯店近80家。處于發(fā)展時(shí)期的歐美大飯店和商業(yè)旅館的經(jīng)營(yíng)方式，也于同一時(shí)期，即十九世紀(jì)中葉至二十世紀(jì)被引進(jìn)中國(guó)。.中西結(jié)合式飯店西式飯店的大量出現(xiàn)，刺激了中國(guó)民族資本向飯店業(yè)投資。因而從民國(guó)開(kāi)始，各地相繼出現(xiàn)了一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新式飯店。這些飯店在建筑式樣、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式上都接受了西式飯店的影響，一改傳統(tǒng)的中國(guó)飯店大多是庭院式或園林式并且以平房建筑為多的風(fēng)格特點(diǎn)，多為營(yíng)造樓房建筑，有的純粹是西式建筑。中西式飯店不僅在建筑上趨于西化，而且在設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)體制和經(jīng)營(yíng)方式上亦受到西式飯店的影響。飯店內(nèi)高級(jí)套間、衛(wèi)生間、電燈、電話(huà)等現(xiàn)代設(shè)備，餐廳、舞廳、高檔菜肴等應(yīng)有盡有。飲食上對(duì)內(nèi)除了中餐以外，還以供應(yīng)西餐為時(shí)尚。這類(lèi)飯店的經(jīng)營(yíng)者和股東，多是銀行、鐵路、旅館等企業(yè)的聯(lián)營(yíng)者。中西式飯店的出現(xiàn)和仿效經(jīng)營(yíng)，是西式飯店對(duì)近代中國(guó)飯店業(yè)具有很大影響的一個(gè)重要方面，并與中國(guó)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式形成鮮明對(duì)照。從此，輸入近代中國(guó)的歐美式飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念和方法逐漸中國(guó)化，成為中國(guó)近代飯店業(yè)中引人注目的成分。.招商客棧（三）中國(guó)現(xiàn)代飯店1。中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)現(xiàn)狀（1）飯店建設(shè)投資形式多樣化（2）引進(jìn)外資和外方管理（3）性質(zhì)變化（國(guó)企---企業(yè)）、經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變（4）飯店設(shè)施和服務(wù)日趨完善（5）飯店經(jīng)營(yíng)管理日趨先進(jìn)（6）實(shí)行多種形式的聯(lián)合五、我國(guó)飯店管理的發(fā)展趨勢(shì).飯店企業(yè)將以“建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，企業(yè)運(yùn)行機(jī)制將進(jìn)一步完善。.市場(chǎng)機(jī)制將得到加強(qiáng)。.管理手段將進(jìn)一步向科學(xué)化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。.智力投資和人才培養(yǎng)將進(jìn)一步加強(qiáng)。.集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)將進(jìn)一步發(fā)展。（一）經(jīng)營(yíng)理念的新發(fā)展以人為中心和個(gè)性化服務(wù). 市場(chǎng)主體定位和主題飯店

.創(chuàng)名牌飯店(二)管理人員素質(zhì)的新發(fā)展. 管理人員必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者.管理者的“意識(shí)(1)立較高的道德層次，強(qiáng)化職業(yè)道德觀(guān)(1)立較高的道德層次，強(qiáng)化職業(yè)道德觀(guān)((2)職業(yè)責(zé)任(3)提高自我強(qiáng)度和控制中心(4)絹織制約.職業(yè)管理者(3)提高自我強(qiáng)度和控制中心(4)絹織制約.職業(yè)管理者.知識(shí)型專(zhuān)業(yè)化的管理者第二節(jié)旅游飯店的類(lèi)型和等級(jí)一、飯店的類(lèi)型（一）根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類(lèi).商務(wù)型飯店.長(zhǎng)住型飯店.度假型飯店代表：夏威夷希爾頓村夏威夷諸島得天獨(dú)厚，風(fēng)光旖旎，像一串美麗的珍珠撒在太平洋中央。那里，碧波環(huán)繞，椰林婆娑，更有一片金光燦燦的海濱沙灘，往上一躺，勝似神仙快活瀟灑。哄得來(lái)自美國(guó)本土的游客們?nèi)绨V如醉，那天我一下飛機(jī)，即在機(jī)場(chǎng)租下一輛小本田（此地?cái)喾堑滋芈?，東洋車(chē)可遍地皆是），直奔準(zhǔn)備下榻的座落在威基基海濱的希爾頓夏威夷村（Hilt。nHawaiianVillage）。車(chē)到希爾頓，我就去服務(wù)臺(tái)排隊(duì)辦理手續(xù)。兩眼一眨吧間，不禁不驚失色，形勢(shì)不妙一一“鬼子進(jìn)村了！”環(huán)視四周，盡是清一色的日本人一一閑溜的，排隊(duì)的，甚至柜臺(tái)內(nèi)笑容可鞠的小姐們也是日本人。身后，一輛接一輛滿(mǎn)載“皇軍”的巴士正在不斷地“進(jìn)駐”希爾頓村。所謂希爾頓村，乃是由高聳于海濱浴場(chǎng)旁的幾幢摩天大樓所組成，頗為壯觀(guān)。村中園林裝點(diǎn)煞是考究，小橋流水，樓臺(tái)亭閣，琉瓦飛檐，回廊影壁，色調(diào)素雅清麗，一派大和民族風(fēng)情?；杏浦g，宛如劉姥姥誤進(jìn)了天皇的皇家御苑。當(dāng)然，村里熙來(lái)攘往的貴賓們大多是從東洋飛來(lái)，就連在幾個(gè)游泳池中漂浮嬉戲的亦多是日本娃娃。按老美們的說(shuō)法，這太商業(yè)化了。原本在世界各地星羅棋布的中國(guó)餐館在此地已位遜一籌，日本料理招搖過(guò)市，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。威基基是檀香山的購(gòu)物天堂。林林總總的各式商店，懸掛著英日文并重的招牌。每家商店的玻璃門(mén)窗上還特意標(biāo)上〃日本語(yǔ)通用，日本元通用〃的告示。商店里的售貨員大多是黃皮膚的（據(jù)說(shuō)夏威夷人口中東方人占多數(shù)，東方人中日本人占多數(shù)），他們都別著一方胸章，上寫(xiě)著名字，名字下方是惹眼的日本太陽(yáng)膏藥旗。我直納悶，怎么此地百姓這么〃愛(ài)國(guó)〃。幾天后方才醒悟過(guò)來(lái)，一枚太陽(yáng)旗表示該君能說(shuō)日本語(yǔ)。在夏威夷，日本語(yǔ)的流行令人瞠目結(jié)舌，足以讓大英帝國(guó)自嘆不如。不但商店、旅館普遍用日文的告示，就連公共場(chǎng)所的廁所也不再用“Gentlemen〃和“Ladies〃來(lái)區(qū)分，而代之以醒目的〃男〃和〃女〃（此處不是中國(guó)字，日本的漢字而已）。在游船和巴土上，導(dǎo)游們的解說(shuō)詞亦盡是嗚哩哇啦的日本語(yǔ)。在我們?nèi)ヌ窖蟮子^(guān)魚(yú)的潛水艇上，一位來(lái)自密西根州的美國(guó)小妞導(dǎo)游，能操一口流利得叫人羨慕不已的日本語(yǔ)。她告訴我們，夏威夷有許多學(xué)校只教授日語(yǔ)，所以許多島民一輩子只會(huì)講日語(yǔ)。我私下想，這里活該叫做〃日本國(guó)夏威夷縣瓦胡市威基基町”才是。最令我們狼狽不堪的，莫過(guò)于我們每到一處，人們總是用日語(yǔ)向我們招呼問(wèn)詢(xún)。急得我咬牙切齒，可憐我從前學(xué)的日語(yǔ)早已丟到爪哇國(guó)，如今只還記得〃八格呀路〃了。真該象當(dāng)年馮玉祥將軍那樣，在胸前大書(shū)〃中國(guó)〃二字。深圳市西麗湖度假村創(chuàng)建于一九七九年秋，原名“西瀝水庫(kù)度假村”，由廖承志題詞“西麗湖”而易名。曾被譽(yù)為深圳市早期旅游景點(diǎn)“五湖四?！敝住ＸS富多采的康樂(lè)項(xiàng)目是度假村又一大特色。碰碰車(chē)、木馬、電子射擊、室內(nèi)釣魚(yú)、放風(fēng)箏、水上樂(lè)園；網(wǎng)球、賽車(chē)、釣魚(yú)、騎術(shù)、保齡球、高爾夫球、實(shí)彈射擊、高臺(tái)跳水、游泳、足球、籃球、排球、臺(tái)球、乒乓球；牌棋室、健身中心、卡拉OK、歌舞廳、推拿中心滿(mǎn)足游客不同的需求。“山青水秀西麗湖，休閑度假好去處”大連度假飯店：二十一世紀(jì)大酒店、日月潭大酒店.會(huì)議型飯店5汽車(chē)飯店.BB家庭式飯店（二）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類(lèi).歐式計(jì)價(jià)飯店飯店客房?jī)r(jià)格僅包括房租。.美式計(jì)價(jià)飯店房租及一日三餐.修正美式計(jì)價(jià)飯店房租和三餐的一餐.歐陸式計(jì)價(jià)房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐.百慕大計(jì)價(jià)飯店房租及美式早餐（稍復(fù)雜）（三）根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)類(lèi)型和飯店規(guī)模劃分1.經(jīng)濟(jì)類(lèi)型---10“白天鵝”二十年前是景點(diǎn)1983年的2月13日，廣州人逛著花市迎來(lái)了春節(jié)，但這一年春節(jié)最時(shí)尚的事變成了參觀(guān)白天鵝賓館。-怕滑倒，市民進(jìn)酒店大堂都是相互扶著的。正如坐火車(chē)軟臥要有級(jí)別證明一樣，那個(gè)時(shí)代高級(jí)賓館也不是誰(shuí)想進(jìn)就進(jìn)的，白天鵝在1983年的春節(jié)成了國(guó)內(nèi)第一家對(duì)群眾開(kāi)放的高級(jí)賓館。一直住在沙面的黃女士，回憶起二十年前的春節(jié)，廣州人涌入白天鵝的情景仍然是感觸良多：大年初一，拖家攜口的市民把白天鵝圍了個(gè)水泄不通。大家走進(jìn)酒店大堂都是相互扶著的，因?yàn)槟莻€(gè)地板光滑得可以當(dāng)鏡子照，生怕滑倒。進(jìn)了酒店之后，最好奇的是那個(gè)室內(nèi)瀑布，那些水是怎么來(lái)的？霍英東揭“秘”白天鵝“白天鵝不是一間酒店！”接受記者訪(fǎng)問(wèn)的霍英東，回顧二十年前率先投資內(nèi)地，興建廣州白天鵝賓館的歷程，說(shuō)了這么一句“有趣”的話(huà)。“白天鵝”不是一間賓館又是什么呢？“它是鄧小平改革開(kāi)放路線(xiàn)正確的見(jiàn)證！”一切都還得從一封信談起。二十年前的中國(guó)，鄧小平提出了改革開(kāi)放，但一些人將信將疑，一些人以“洪水猛獸”視之，中外合資，提了好久，還是“只聞樓梯響，不見(jiàn)人下來(lái)”。這時(shí)主持國(guó)務(wù)院僑辦工作的廖承志給當(dāng)時(shí)的國(guó)家旅游局局長(zhǎng)盧緒章寫(xiě)了一封信，提出“沒(méi)有一家談成，這樣下去不利”，要求“廣州的霍英東一項(xiàng)，無(wú)論如何要爭(zhēng)取它能夠談成"。結(jié)果，1979年4月，廣州白鵝潭畔興建白天鵝酒店的協(xié)議正式簽署，由霍英東投資5000萬(wàn)美元及提供管理、技術(shù)，廣東省政府提供“磚瓦砂石”、土地和人力。就在簽約當(dāng)天，還有人在議論：“共產(chǎn)黨怎么能和資本家簽約呢？”2.規(guī)模大小——根據(jù)客房數(shù)量多少分為大、中、小型。（四）飯店的等級(jí)劃分11第三節(jié)旅游飯店產(chǎn)品特點(diǎn)及創(chuàng)新一、飯店產(chǎn)品定義顧客角度：物質(zhì)產(chǎn)品；感覺(jué)上；心理上飯店角度：位置；設(shè)施；服務(wù)；氣氛；形象；價(jià)格二、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）生產(chǎn)與消費(fèi)同步（二）價(jià)值不能儲(chǔ)存（三）受人的因素影響很大，具有不可捉摸性（四）具有綜合性和季節(jié)性12補(bǔ)充:㈤差雌(六)無(wú)形性三、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新(一)飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義與飯店新產(chǎn)品的類(lèi)型.飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義.飯店新產(chǎn)品的類(lèi)型(1)全新產(chǎn)品(2)改進(jìn)型新產(chǎn)品(3)仿制型新產(chǎn)品(二)飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的過(guò)程.新產(chǎn)品策略的確定(1)決策(2)意義、作用.新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案的構(gòu)思.方案的篩選.篩選后的方案進(jìn)行可行性分析.設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā).試營(yíng)業(yè)13節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)……飯店集一、飯店集團(tuán)定義以經(jīng)營(yíng)飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式控制多個(gè)飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。二、飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)（旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理p329）.經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì) 具有較成功的管理系統(tǒng)，壟斷客源，形成市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，具有人才優(yōu)勢(shì)14.技術(shù)優(yōu)勢(shì).財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)-----規(guī)模龐大、資本雄厚，籌措資金資信度高？.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì) 經(jīng)營(yíng)成功享有較高的聲譽(yù)，產(chǎn)生深刻的印象.品牌優(yōu)勢(shì)——獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)格，形成獨(dú)有的企業(yè)文化希爾頓賓至如歸—你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有”企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。他每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員（從總經(jīng)理到服務(wù)員）問(wèn)得最多的一句話(huà)，必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有?”1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國(guó)的旅館倒閉了80%,希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬(wàn)美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開(kāi)月出的局面。因此，我請(qǐng)各位記住，希爾頓的禮儀萬(wàn)萬(wàn)不能忘。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的?！笔聦?shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開(kāi)會(huì)時(shí)都要問(wèn)：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺(jué)得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：“請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)15備而不見(jiàn)微笑的地方……”當(dāng)希爾頓坐專(zhuān)機(jī)來(lái)到某一國(guó)境內(nèi)的希爾頓旅館視察時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時(shí)會(huì)來(lái)到自己面前再問(wèn)那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有?”假日和里茲卡爾頓里茲卡爾頓酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱(chēng)典范。酒店告訴員工：〃我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ?，而是希望你們成為公司的一部分。我們共同的目?biāo)是建立卓越的酒店，控制世界酒店業(yè)的高檔細(xì)分市場(chǎng)，這需要你們大家的幫助，酒店的未來(lái)掌握在你們手中?！ɡ锲澘栴D酒店公司正是利用酒店的價(jià)值觀(guān)、理念和目標(biāo)來(lái)管理員工的，其文化管理更是集中體現(xiàn)在它的黃金標(biāo)準(zhǔn)，這一黃金標(biāo)準(zhǔn)包括一個(gè)信條，一句座右銘，三步服務(wù)和二十項(xiàng)基本要求。酒店要求員工必須熟記并理解這一黃金標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻以黃金標(biāo)準(zhǔn)約束和規(guī)范自己的行為，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)：決不失去一個(gè)顧客。飯店形象的定義飯店企業(yè)形象是指飯店及其行為在社會(huì)公眾心目中的評(píng)價(jià)、感受和地位，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的綜合反映。飯店形象的構(gòu)成包括飯店的市場(chǎng)形象、外觀(guān)形象、技術(shù)形象、未來(lái)形象、經(jīng)營(yíng)者形象、公司風(fēng)氣形象、綜合形象等七個(gè)方面。飯店企業(yè)形象工程 CIS(CorporateIdentitySystem)(一)CIS定義及構(gòu)成CIS的運(yùn)用，較早出現(xiàn)在美國(guó)，自20世紀(jì)70年代至今，仍屬歐美CIS的全盛時(shí)期，許多企業(yè)紛紛導(dǎo)入CIS，并掀起了一波又一波的高潮。美國(guó)IBM公司、可口可樂(lè)公司；法國(guó)人頭馬16二”皮爾?卡丹「德國(guó)“奔馳“、“寶馬”汽車(chē)等，均通過(guò)CIS的設(shè)計(jì)與運(yùn)用，使企業(yè)長(zhǎng)盛不衰。日本較歐美晚了十幾年，但日本企業(yè)導(dǎo)入CIS迅速，他們不惜重金為企業(yè)設(shè)計(jì)形象，CIS已經(jīng)成為日本工商企業(yè)不可缺少的無(wú)形資產(chǎn)。CIS傳入中國(guó)，是隨著改革開(kāi)放的春風(fēng)而悄然興起的。較早實(shí)施CIS的是一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)。由于他們認(rèn)定CIS對(duì)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的功效和價(jià)值，所以都紛紛投入人力、財(cái)力開(kāi)展CIS的設(shè)計(jì)與實(shí)施。如四通集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、科龍集團(tuán)、小天鵝洗衣機(jī)集團(tuán)、雅格爾集團(tuán)、藍(lán)旗襯衣公司等企業(yè)，通過(guò)導(dǎo)入CIS，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，成為中國(guó)的知名企業(yè)。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)是運(yùn)用視覺(jué)設(shè)計(jì)將企業(yè)的理念與特點(diǎn)予以視覺(jué)化、規(guī)格化及系統(tǒng)化，運(yùn)用整體性傳播行銷(xiāo)，特別是運(yùn)用視覺(jué)溝通技術(shù)、透過(guò)傳媒來(lái)增加社會(huì)認(rèn)同的符號(hào)系統(tǒng)。他包括三個(gè)子系統(tǒng)：理念識(shí)別（mindidentity）行為識(shí)別（behavioridentity）視覺(jué)識(shí)別（visualidentity）1.理念識(shí)別（mindidentity）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀(guān)等的集中表現(xiàn)，同時(shí)也是整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的核心和依據(jù)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念要反映企業(yè)存在的社會(huì)價(jià)值、企業(yè)追求目標(biāo)以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本思想。這些內(nèi)容，通常盡可能用簡(jiǎn)明確切的、能為企業(yè)內(nèi)外樂(lè)意接受的、易懂易記的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。比如：麥當(dāng)勞的理念就是Q、S、C、V。字面上的意思是質(zhì)量（QULITY），服務(wù)（SERVICE），清潔（CLEAN），價(jià)值（VALUE）。這是它的的創(chuàng)始人在創(chuàng)業(yè)初期就確定的，富有快餐業(yè)的特征。四個(gè)字母概括了企業(yè)對(duì)全社會(huì)的承諾：它只要開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)就必須在任何情況下向顧客提供高質(zhì)量的食物（Q），自助式的良好服務(wù)（S），潔凈整齊的用餐環(huán)境（C），以及物有所值的消費(fèi)方式（V）。行為識(shí)別——在企業(yè)內(nèi)部就建立起一套“小到洗手有程序、大到管理有手冊(cè)”的工作標(biāo)準(zhǔn)，使它成為麥當(dāng)勞工作系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的“圣經(jīng)”。為樹(shù)立良好的企業(yè)形象，17除了出資贊助福利院、贊助運(yùn)動(dòng)會(huì)以外。還到公園參加美化勞動(dòng)，到地鐵去搞衛(wèi)生等，積極參加社會(huì)公益性活動(dòng)。視覺(jué)識(shí)別——此外還設(shè)計(jì)了具有明顯識(shí)別功能的金黃色雙拱門(mén)一M作為其標(biāo)志以及象征祥和和友善的吉祥物一一麥當(dāng)勞叔叔等等。廣大顧客正是通過(guò)麥當(dāng)勞一系列的活動(dòng)識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別，從中領(lǐng)悟到麥當(dāng)勞的正確理念，從而使“Q、S、C、V”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)良好的企業(yè)形象，像磁石一般不斷把顧客吸引進(jìn)麥當(dāng)勞之理念一經(jīng)確定，它的經(jīng)營(yíng)管理模式，它的各項(xiàng)規(guī)章制度，它對(duì)食物的科學(xué)配方及制作規(guī)程，它特有的充分尊重顧客的服務(wù)方式，以及它的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，都是Q、S、C、V這一經(jīng)營(yíng)理念的具體體現(xiàn)。而這一理念也成了企業(yè)員工上下一致奉行的信條與信守的準(zhǔn)則。企業(yè)理念定位要準(zhǔn)確、富有個(gè)性、表達(dá)簡(jiǎn)潔獨(dú)到，才具有識(shí)別性。同時(shí)，針對(duì)企業(yè)員工的實(shí)際情況，企業(yè)的文化水平、經(jīng)營(yíng)素質(zhì)、傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)等提煉出振奮人心的、上下內(nèi)外都能接受的、并且能在企業(yè)內(nèi)部變成大家實(shí)際行動(dòng)、企業(yè)外部博得社會(huì)認(rèn)同的理念，才能達(dá)到企業(yè)形象對(duì)內(nèi)激勵(lì)、對(duì)外感召的效果。2彳亍為識(shí)別(behavioridentity)企業(yè)行為識(shí)別是指企業(yè)在內(nèi)部協(xié)調(diào)和對(duì)外交往中應(yīng)該有一種規(guī)范性準(zhǔn)則。這種準(zhǔn)則具體體現(xiàn)在全體員工上下一致的日常行為中。也就是說(shuō)，員工們的一招一式的行為舉動(dòng)都應(yīng)該是一種企業(yè)行為，能反映出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值取向，而不是獨(dú)立的隨心所欲的個(gè)人行為。企業(yè)的行為識(shí)別是企業(yè)處理和協(xié)調(diào)人、事、物的動(dòng)態(tài)運(yùn)作系統(tǒng)。現(xiàn)代企業(yè)可以說(shuō)比過(guò)去任何時(shí)候都重視人的因素，充分尊重企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)員工，鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)造而不是單靠規(guī)章制度的約束是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一大特征。日本大榮百貨有一種"人才盤(pán)點(diǎn)”規(guī)則，每半年盤(pán)點(diǎn)一次。適當(dāng)調(diào)整各種崗位，破除等級(jí)觀(guān)念，及時(shí)選拔一些更合適的人來(lái)?yè)?dān)任合適的職務(wù)，同時(shí)，讓各個(gè)崗位的人能多一點(diǎn)視角來(lái)觀(guān)察企業(yè)的各種崗位。把企18業(yè)看成一個(gè)整體，使上下都懂得了每一個(gè)崗位都重要，每一個(gè)崗位也都明白其它崗位的難處，提高了協(xié)作精神。在對(duì)外交往方面，企業(yè)的整體行為是它的立身之本。在日本有一家電器商場(chǎng)，顧客購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)吸塵器回家發(fā)現(xiàn)是壞的，立即打電話(huà)給這家電器商場(chǎng)時(shí)。不一會(huì)兒，商場(chǎng)經(jīng)理就驅(qū)車(chē)來(lái)了，一進(jìn)門(mén)就恭喜顧客中了獎(jiǎng)，并解釋說(shuō)，本店準(zhǔn)備了一臺(tái)不良吸塵器，是專(zhuān)為顧客中獎(jiǎng)?lì)A(yù)備的。同時(shí)獎(jiǎng)一臺(tái)優(yōu)質(zhì)的吸塵器到顧客的手中，使壞事變成了皆大歡喜的好事。此事廣為流傳，商場(chǎng)的這一行為反映出這家商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念。基于為顧客著想，而不是首先想到自己要有麻煩和損失。同時(shí)，這一行為所產(chǎn)生的美譽(yù)效果，或許任何廣告宣傳都不一定能達(dá)到。具體說(shuō)來(lái)，行為識(shí)別因素可以分為對(duì)內(nèi)對(duì)外兩個(gè)方面等內(nèi)容，在具體CIS策劃方案中，行為識(shí)別系統(tǒng)主要內(nèi)容體現(xiàn)在可操作性強(qiáng)的《員工手冊(cè)》中.3.視覺(jué)識(shí)別(visualidentity)企業(yè)的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)幾乎就是企業(yè)的全部信息載體。視覺(jué)系統(tǒng)混亂就是信息混亂，視覺(jué)系統(tǒng)薄弱就是信息含量不足，視覺(jué)系統(tǒng)缺乏美感就難以在信息社會(huì)中立足，視覺(jué)系統(tǒng)缺乏沖擊力就不能給顧客留下深刻的印象。在這個(gè)意義上，我們可以斷言，缺乏了視覺(jué)識(shí)別，整個(gè)CI就不復(fù)存在。視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)原則上由兩大要素組成：一為基礎(chǔ)要素，它包括企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用色、企業(yè)造型或企業(yè)象征圖案以及各要素相互之間的規(guī)范組合。二為應(yīng)用要素，即上述要素經(jīng)規(guī)范組合后，在企業(yè)各個(gè)領(lǐng)域中的展開(kāi)運(yùn)用。包括辦公事務(wù)用品，建筑及室內(nèi)外環(huán)境，衣著服飾，廣告宣傳，產(chǎn)品包裝，展示陳列，交通工具等等?；A(chǔ)要素是以企業(yè)標(biāo)志為核心進(jìn)行的設(shè)計(jì)整合，是一種系統(tǒng)化的形象歸納和形象的符號(hào)化提煉。這種經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)整合的基礎(chǔ)要素，既要用可視的具體符號(hào)形象來(lái)展示企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，19又要作為各項(xiàng)設(shè)計(jì)的先導(dǎo)和基礎(chǔ)，保證它在各項(xiàng)應(yīng)用要素中落腳的時(shí)候保持同一面貌。通過(guò)基礎(chǔ)要素來(lái)統(tǒng)一規(guī)范各項(xiàng)應(yīng)用要素，達(dá)到企業(yè)形象的系統(tǒng)一致。高水平的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)是對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行一次整體優(yōu)化組合。不是將基礎(chǔ)要素一搬上應(yīng)用領(lǐng)域就算了事，而必須考慮到基礎(chǔ)要素在辦公用品，廣告宣傳，包裝展示等各類(lèi)不同的應(yīng)用范圍中出現(xiàn)的時(shí)候，既要保持同一性，又要避免刻板機(jī)械。這些基礎(chǔ)要素在具體應(yīng)用中要能給予包裝、廣告、名片等各類(lèi)設(shè)計(jì)帶來(lái)生氣與活力，帶來(lái)良好的視覺(jué)效果，弓I起人們的美感。S魯格里技酒廊期間SHANGRI-LA（二）CIS形象戰(zhàn)略的意義.企業(yè)發(fā)展的重要里程碑把企業(yè)形象作為一種管理思想，溶入企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)層面，以形象建設(shè)帶動(dòng)企業(yè)內(nèi)、外因素的提升，以企業(yè)內(nèi)、外因素的提升進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外形象建設(shè)，是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中的一個(gè)重要里程碑，對(duì)于企業(yè)的未來(lái)具有重要戰(zhàn)略意義。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不以人的意志為轉(zhuǎn)移，競(jìng)爭(zhēng)已超越產(chǎn)品本身，非產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)被置于突出地位，良好的企業(yè)形象成為企業(yè)攻城掠地、戰(zhàn)勝?gòu)?qiáng)手、提高銷(xiāo)售額的銳利武器。.對(duì)內(nèi)激勵(lì)和對(duì)外感召功能20CIS識(shí)別手冊(cè)將以企業(yè)標(biāo)志、中英文標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、吉祥物為核心，將公司的經(jīng)營(yíng)理念及社會(huì)使命融入其中，最大限度地謀求社會(huì)公眾對(duì)公司的良性認(rèn)知，樹(shù)立起鮮明的企業(yè)個(gè)性，培植企業(yè)文化，加強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，以進(jìn)一步穩(wěn)固企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，提高經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)良好的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)有兩個(gè)方面的作用：對(duì)內(nèi)能使企業(yè)員工達(dá)到統(tǒng)一的意識(shí)；產(chǎn)生歸屬感和自豪感；進(jìn)而激發(fā)員工的潛能、提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，加強(qiáng)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)外能有效地將企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)信息傳達(dá)給社會(huì)公眾，促使其認(rèn)識(shí)、識(shí)別。成功的CIS能令社會(huì)公眾產(chǎn)生認(rèn)同感，轉(zhuǎn)而承認(rèn)和支持企業(yè)的存在，改善企業(yè)生存的外部環(huán)境。據(jù)國(guó)際設(shè)計(jì)師協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，企業(yè)形象方面每投入1元將有227元的產(chǎn)出！全世界最早導(dǎo)入CIS的美國(guó)IBM公司。他們把公司名稱(chēng)的三個(gè)英文字頭濃縮成“IBM”三個(gè)字，并制造出富有美感的造型，并選用藍(lán)色作為公司的標(biāo)準(zhǔn)色。就這樣，IBM公司通過(guò)CIS戰(zhàn)略的導(dǎo)入塑造了企業(yè)形象，使之成為美國(guó)公眾心目中信任的“藍(lán)色巨人”。然而，使IBM公司成為世界計(jì)算機(jī)行業(yè)中首屈一指的霸主，去不僅僅是因?yàn)橛辛艘粋€(gè)良好的視覺(jué)形象，而且由于IBM公司樹(shù)立了以“IBM就是服務(wù)”為宗旨的理念，并自始至終為之奮斗不息。應(yīng)該說(shuō)，這才是IBM公司能夠真正成為“藍(lán)色巨人”的秘密所在。因?yàn)闉镮BM公司用這樣的理念作為指導(dǎo)，所以使得公司在服務(wù)方面的工作可以說(shuō)幾乎達(dá)到無(wú)懈可擊的地步，令人嘆為觀(guān)止。例如，公司在創(chuàng)辦之初就要求對(duì)于任何一個(gè)用戶(hù)提出的問(wèn)題都必須在24小時(shí)之內(nèi)給以解決，至少要做出答復(fù)；后來(lái)發(fā)展成為顧客僅出租金就可以使用機(jī)器，公司還可以免費(fèi)為用戶(hù)提供維修、咨詢(xún)和培訓(xùn)的服務(wù)；甚至如果對(duì)IBM公司提供的服務(wù)不滿(mǎn)意還可以不付租金、退回機(jī)器……等等。“維維”商標(biāo)先后在美國(guó)、日本、加拿大、韓國(guó)、俄羅斯、新加坡、馬來(lái)西亞、印度、泰國(guó)等國(guó)家和香港特區(qū)注冊(cè)。飯店企業(yè)CIS的導(dǎo)入時(shí)機(jī)和模式選擇21飯店在管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等方面條件成熟，經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)，規(guī)范化管理達(dá)到較高水平時(shí)，企業(yè)在CIS設(shè)計(jì)規(guī)范基礎(chǔ)上，努力形成自己的風(fēng)格，使飯店的整體營(yíng)銷(xiāo)力、管理水平更上一個(gè)新臺(tái)階。對(duì)于一些尚未形成自己經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以先從VI起步，逐漸增加理念化的含量，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理活動(dòng)按CIS的基本要求加以體系化，從而借助CIS的實(shí)施，調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、信息傳播等集成并提升為CI戰(zhàn)略指導(dǎo)下的企業(yè)整體優(yōu)化水平的系統(tǒng)性活動(dòng)。6.規(guī)模效應(yīng)：產(chǎn)品的單位成本隨產(chǎn)品數(shù)量的增多呈下降趨勢(shì)。三、飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式橫向、縱向和多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合四、飯店集團(tuán)的隸屬形式.擁有形式優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省費(fèi)用缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)大，連帶作用強(qiáng)；上繳利潤(rùn)多，稅率高；.控股關(guān)系.租賃形式直接租賃形式分享盈利的租賃形式（總收入、利潤(rùn)和混合百分比）出售---回租形式.管理合同形式?管理合同關(guān)系和租賃關(guān)系的異同點(diǎn)相同點(diǎn)：所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分開(kāi)、收取租金和收取管理費(fèi)采取相似的分成方法。22不同點(diǎn)：租賃關(guān)系：經(jīng)營(yíng)飯店的公司獨(dú)立與所有者企業(yè)；職工屬于經(jīng)營(yíng)公司，對(duì)職工負(fù)責(zé)；承擔(dān)虧損風(fēng)險(xiǎn)。管理合同關(guān)系：代理人；不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；職工是所有者的職工，不對(duì)職工負(fù)責(zé)。管理合同是互惠合同：對(duì)于管理公司來(lái)講；對(duì)于所有者來(lái)講；.特許經(jīng)營(yíng)霍華德。約翰遜推廣特許經(jīng)營(yíng)的先驅(qū)之一,1925在馬賽諸塞州的沃萊斯頓市從父親繼承了一家小小的專(zhuān)利藥店和冷飲店，自此開(kāi)創(chuàng)了他的酒店業(yè)帝國(guó)，接了小店不久，他購(gòu)買(mǎi)了黃油脂肪含量比通常多一倍的冰激淋配方，令銷(xiāo)售量重新煥發(fā)生機(jī)，新冰激淋使?fàn)I業(yè)額火箭般竄升，作為一個(gè)公認(rèn)的冰激淋迷，他費(fèi)大量精力開(kāi)發(fā)新鮮口味，不久，他又開(kāi)始制作并出售其他快餐食品如三明治，熱狗，三年后，第一家霍華德。約翰遜餐館誕生。他又一位朋友想借用他的名號(hào)為自己正要開(kāi)業(yè)的餐館促銷(xiāo)，并允諾要用現(xiàn)金買(mǎi)下約翰遜所有冰激淋和其它食品，讓約翰遜為他店內(nèi)的所有食品訂立標(biāo)準(zhǔn)，約翰遜相信新發(fā)明，就像汽車(chē)改變美國(guó)的面貌一樣，他希望以連鎖餐館的形式，向?qū)?lái)的游客提供〃合適價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)〃，到1940年，他有特許經(jīng)營(yíng)達(dá)135家，1954年已有400家。補(bǔ)充：五、中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展特點(diǎn).中國(guó)飯店集團(tuán)化方式.飯店集團(tuán)聚集地.飯店等級(jí)23六、中國(guó)飯店集團(tuán)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)p44小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了有關(guān)旅游飯店的一系列知識(shí)，包括飯店的定義、飯店的類(lèi)型、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)，飯店的發(fā)展歷史等，其中飯店的定義、飯店的類(lèi)型和飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)及飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)為重點(diǎn)內(nèi)容。24復(fù)習(xí)提問(wèn)引言導(dǎo)入：管理活動(dòng)自古有之，只是當(dāng)時(shí)還沒(méi)有人創(chuàng)造出管理這一詞匯，比如，古代人群居25生活，集體捕捉獵物，當(dāng)中，有的人拿火把，有的人拿標(biāo)槍?zhuān)械娜巳允瘔K，其實(shí)這就是一個(gè)簡(jiǎn)單的管理過(guò)程，不同的人有不同的分工，共同完成這一捕捉行為，今天我們將要學(xué)習(xí)，第二章內(nèi)容，也就是飯店管理理論。講授新知第二章飯店管理基礎(chǔ)理論

第一節(jié)飯店管理理論概述補(bǔ)充：一、中國(guó)和外國(guó)管理思想的代表：1、早在2000多年前的春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，杰出的軍事家孫武所著的《孫子兵法》計(jì)十三篇，篇篇都閃耀著智慧的光芒?！爸褐耍賾?zhàn)不殆”這一句就是書(shū)中的一例。孫臏幫助齊國(guó)田忌和齊王賽馬的事情。2.古埃及的金字塔，20年，十萬(wàn)人。公元前5000年左右，完成這樣巨大的工程師非常艱難的，其中包含了大量的組織管理工作，例如，組織人力進(jìn)行計(jì)劃與設(shè)計(jì)、搬運(yùn)工作，人力的合理分工。3。古希臘的一位學(xué)者關(guān)于制鞋過(guò)程的想法在公元前370年希臘學(xué)者瑟諾芬(Xenophon)曾對(duì)勞動(dòng)分工作了如下論述：“在制鞋工廠(chǎng)中，一個(gè)人只以縫鞋底為業(yè)，另一個(gè)人進(jìn)行剪裁，還有一個(gè)人制造鞋幫，再由一個(gè)人專(zhuān)門(mén)把各種部件組裝起來(lái)。這里所遵循的原則是：一個(gè)從事高度專(zhuān)業(yè)化工作的人一定能工作得最好”。 他的這一管理思想與后來(lái)科學(xué)管理的創(chuàng)始人泰勒的某些思想非常接近。二飯店管理的含義飯店管理者為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用一定的方法，對(duì)飯店所擁有的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的26

總和。三、飯店管理的特點(diǎn)環(huán)境管理的復(fù)雜性；價(jià)值管理的特殊性；銷(xiāo)售管理的難控性；經(jīng)營(yíng)管理與消費(fèi)的同步性、科學(xué)管理理論（一）科學(xué)管理理論第一：泰羅（1856年出生在美國(guó)費(fèi)城一個(gè)富裕的家庭里，考入哈佛大學(xué)的法律系，19歲時(shí)因眼睛疾病停學(xué)進(jìn)入一家小機(jī)械廠(chǎng)當(dāng)徒工。22歲時(shí)進(jìn)入費(fèi)城米德維爾鋼鐵公司，開(kāi)始當(dāng)技工，后來(lái)迅速提升為工長(zhǎng)、總技師。28歲時(shí)任鋼鐵公司的總工程師。1890年泰勒離開(kāi)這家公司，從事顧問(wèn)工作）1?？茖W(xué)管理理論內(nèi)容：作業(yè)方法和作業(yè)工具的標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)于鏟子鏟沙子和土的例子作業(yè)方法和作業(yè)工具的標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)于鏟子鏟沙子和土的例子確定合理的日工作量確定合理的工作量對(duì)提高工作效率和工人自身身體的好處科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人每個(gè)人有每個(gè)人的個(gè)性和長(zhǎng)處，如果讓某個(gè)人的確定合理的日工作量確定合理的工作量對(duì)提高工作效率和工人自身身體的好處科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人每個(gè)人有每個(gè)人的個(gè)性和長(zhǎng)處，如果讓某個(gè)人的長(zhǎng)處迎合某項(xiàng)工作的特點(diǎn)，其好的效果會(huì)更加明顯。試舉例實(shí)行有差別的計(jì)件工資制計(jì)劃和執(zhí)行相分離原理計(jì)劃職能是專(zhuān)門(mén)研究標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)和勞動(dòng)定額的；執(zhí)計(jì)劃和執(zhí)行相分離原理計(jì)劃職能是專(zhuān)門(mén)研究標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)和勞動(dòng)定額的；執(zhí)行職能是按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法實(shí)施作業(yè)，這兩者的分工使指責(zé)明27確，有利于提高工作效率。組織上的例外原則補(bǔ)充內(nèi)容為以后作鋪墊：泰羅科學(xué)管理理論的缺點(diǎn)：（1）泰羅對(duì)工人的看法是錯(cuò)誤的。他認(rèn)為工人的主要?jiǎng)訖C(jī)是經(jīng)濟(jì)的，工人最關(guān)心的是提高自己的金錢(qián)收入，即堅(jiān)持“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)。⑵泰羅的科學(xué)管理僅重視技術(shù)因素，不重視人群社會(huì)的因素。⑶“泰羅制”僅解決了個(gè)別具體工作的作業(yè)效率問(wèn)題，而沒(méi)有解決企業(yè)作為一個(gè)整體如何經(jīng)營(yíng)和管理的問(wèn)題。第二：法約爾的組織管理理論亨利.法約爾,（HenriFayol）,法國(guó)人,1860年從礦業(yè)學(xué)校畢業(yè)，從1866年開(kāi)始一直擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù).他一生中寫(xiě)了很多著作.其內(nèi)容包括采礦、地質(zhì)、教育和管理等等。特別是他在管理領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，使他受到后人的矚目，法約爾一直從事領(lǐng)導(dǎo)工作，他把企業(yè)作為一個(gè)整體來(lái)研究，他的代表作是《工業(yè)管理和一般管理》。法約爾的組織管理理論的內(nèi)容：1:經(jīng)營(yíng)和管理理論：法約爾認(rèn)為，企業(yè)無(wú)論大小，簡(jiǎn)單還是復(fù)雜，其全部活動(dòng)都可以概括為6種：（聯(lián)系飯店）（1）、技術(shù)性的工作----生產(chǎn)、制造。（2）、商業(yè)性的工作----采購(gòu)、銷(xiāo)售、和交換。（3）、財(cái)務(wù)性的工作----資金的取得與控制。（4）、會(huì)計(jì)性的工作----盤(pán)點(diǎn)、會(huì)計(jì)、成本及統(tǒng)計(jì)。28(5)、安全性的工作----商品及人員的保護(hù)。(6)、管理性的工作----計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制。2。管理的概念管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制五大職能，這五職能也稱(chēng)為管理的五要素。3.法約爾企業(yè)管理的一般原則：(1)、勞動(dòng)分工(21權(quán)力與責(zé)任(3)、紀(jì)律(4X統(tǒng)一指揮(5入統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)(6)、個(gè)人利益服從集體利益(7)、合理的報(bào)酬(8入適當(dāng)?shù)募瘷?quán)與分權(quán)(9)、等級(jí)鏈原則，傳達(dá)命令例如班級(jí)、三網(wǎng)時(shí)的體會(huì)(10).法約爾跳板原則，列舉酒店的案例(安排別墅一例)(11入秩序(12)、公平(13入首創(chuàng)精神(14)、集體精神、案例(關(guān)于一般原則的)我自己買(mǎi)的案例書(shū)上任惠的(二)行為科學(xué)理論1.行為科學(xué)理論(1).行為科學(xué)(2).行為科學(xué)的產(chǎn)生的原因2.霍桑試驗(yàn)的結(jié)論——梅奧的人群關(guān)系理論的內(nèi)容主要有下面幾點(diǎn)：(1)、企業(yè)工人是〃社會(huì)人〃而不是〃經(jīng)濟(jì)人〃(2)、企業(yè)中存在著非正式組織。正式組織是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所規(guī)定的企業(yè)成員之間職責(zé)范圍的一種結(jié)構(gòu)。在正式組織中，以效率邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，為提高效率，企業(yè)各成員之間保持著形式上的協(xié)29作。在非正式組織中，以感情邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，這是出于某種感情而采取行動(dòng)的一種邏輯。它的缺點(diǎn)是可能集體抵制上級(jí)的政策或目標(biāo)，強(qiáng)迫組織內(nèi)部的一致性；他的優(yōu)點(diǎn)是使個(gè)人有表達(dá)思想的機(jī)會(huì)，有利于提高工人們的自信心（3）、提高員工的士氣在于滿(mǎn)足員工的社會(huì)需求。即生產(chǎn)效率主要取決于職工工作態(tài)度以及他和周?chē)说年P(guān)系（4）為了處理好人際關(guān)系，管理者要善于傾聽(tīng)和溝通職工的意見(jiàn)，激勵(lì)和引導(dǎo)非正式組織，使職工有一定的地位參與各種決策，使正式組織的經(jīng)濟(jì)需求和非正式組織的社會(huì)需求取得平衡。人際關(guān)系理論把社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等引進(jìn)企業(yè)管理理論，為創(chuàng)立和發(fā)展行為科學(xué)理論奠定了基礎(chǔ)，促進(jìn)了對(duì)組織中人的行為的研究。3.需求層次理論馬斯洛（美國(guó)AbrahamH.Maslow）代表作：《人類(lèi)動(dòng)機(jī)理論》、《動(dòng)機(jī)與人》主要理論：需要層次理論（生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要） 馬斯洛的需求層次論表明，某層次的需要得到滿(mǎn)足后，就不再能保持其激勵(lì)作用，為激勵(lì)員工就必須轉(zhuǎn)移到滿(mǎn)足其更高層次的需求上。管理者必須設(shè)法把下屬的合理需要與組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，既滿(mǎn)足員工需要，又實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。4。X、Y理論是由美國(guó)麻省理工大學(xué)心理學(xué)教授麥格雷戈I960年在所著《企業(yè)中人的方面》一書(shū)中提出來(lái)的。X理論是麥格雷戈對(duì)把人的工作動(dòng)機(jī)視為獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的“實(shí)利人”的人性假設(shè)理論的命名。主要觀(guān)點(diǎn)是：（1）人類(lèi)本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避；（2）絕大多數(shù)人沒(méi)有雄心壯志，怕負(fù)責(zé)任，30寧可被領(lǐng)導(dǎo)；（3）多數(shù)人生來(lái)以自我為中心，不顧組織目標(biāo)；（4）多數(shù)人工作是為了滿(mǎn)足基本的生理和安全需要。因此X理論條件下管理人員采取〃胡蘿卜加大棒〃的管理方式：企業(yè)管理激勵(lì)辦法——胡蘿卜，就是以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬來(lái)激勵(lì)生產(chǎn)，只要增加金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)，便能取得更高的產(chǎn)量。所以這種理論特別重視滿(mǎn)足職工生理及安全的需要，同時(shí)也很重視懲罰——大棒，認(rèn)為懲罰是最有效的管理工具。Y理論的主要觀(guān)點(diǎn)是：一般人本性不是厭惡工作，如果給予適當(dāng)機(jī)會(huì)，人們喜歡工作，并渴望發(fā)揮其才能；多數(shù)人愿意對(duì)工作負(fù)責(zé)，尋求發(fā)揮能力的機(jī)會(huì)；能力的限制和懲罰不是使人去為組織目標(biāo)而努力的唯一辦法。此，Y理論條件下管理人員應(yīng)采取的管理方式是：1、創(chuàng)造使人發(fā)揮才能的工作環(huán)境，使員工在為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)貢獻(xiàn)力量時(shí)，能實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)。2、管理者的角色是輔助者，幫助者，訓(xùn)練者。3、激勵(lì)方式：給員工更多的信任、更多的職責(zé)和自主權(quán)，實(shí)行員工的自我控制，自我管理，參與決策，分享權(quán)力。X理論把人的行為視為機(jī)器，需要外力作用才能產(chǎn)生，Y理論把人視為一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，其行為不但受外力影響，而且也受內(nèi)力影響。這是兩種截然不同的世界觀(guān)價(jià)值觀(guān)。我認(rèn)為，X理論低估了人的本性，而Y理論過(guò)于理想化，并非人人都能做到，所以應(yīng)該因人而異，具體情況具體分析。（三）現(xiàn)代管理理論1.權(quán)變理論——情境管理理論：（1）員工（2）顧客（飯店、旅行社客人制定線(xiàn)路）王同學(xué)的應(yīng)聘經(jīng)歷:31第二節(jié)飯店管理的功能一.決策計(jì)劃職能管理是通過(guò)計(jì)劃、組織、控制、指揮和協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)來(lái)協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力資源，以期更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過(guò)程。包括對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果建立目標(biāo)，然后要制訂各種方案、政策以及達(dá)到目標(biāo)的各個(gè)具體步驟，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（一）決策計(jì)劃的主要內(nèi)容1、市場(chǎng)調(diào)查2、制定飯店的目標(biāo)---備選方案3、選擇4、目標(biāo)進(jìn)一步明確5、飯店的各類(lèi)計(jì)劃6、執(zhí)行買(mǎi)手機(jī)和買(mǎi)鉛字筆的不同決策；（二）決策類(lèi)型1、戰(zhàn)略決策上海金貿(mào)大廈的2000年在亞洲183中排26名，振幅75厘米，從53層到87層是飯店，凱悅集團(tuán)（凱悅100美元、君悅150美元、柏悅200美元）的君悅，共88層。2、管理決策3、業(yè)務(wù)決策類(lèi)型：一類(lèi)是業(yè)務(wù)前進(jìn)行的決策另一類(lèi)是突發(fā)事件的決策32

二、組織職能組織職能一方面是指為了實(shí)施計(jì)劃而建立起來(lái)的一種結(jié)構(gòu)，該種結(jié)構(gòu)在很大程度上決定著計(jì)劃能否得以實(shí)現(xiàn)；（畫(huà)圖）另一方面是指為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)所進(jìn)行的組織過(guò)程。比如，要根據(jù)某些原則進(jìn)行分工與協(xié)作，要有適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，要建立良好的溝通渠道等。組織對(duì)完成計(jì)劃任務(wù)具有保證作用。（一）組織職能的內(nèi)容：1、建立組織結(jié)構(gòu)2、人員安排3、確定編制定員4、確定各部門(mén)的之、權(quán)、利5、各部門(mén)的關(guān)系6、形成系統(tǒng)7、報(bào)酬制度8、規(guī)章制度（二）接待能力的組織香山紅葉；香港迪士尼樂(lè)1=1'上〔香山紅葉；香港迪士尼樂(lè)1=1'上〔;華山-險(xiǎn)（三）接待業(yè)務(wù)過(guò)程的組織1、正常業(yè)務(wù)的組織2、重要任務(wù)的組織規(guī)格-----方案——落實(shí)-----開(kāi)始后的組織瑞士酒店---同學(xué)實(shí)習(xí)宴會(huì)廳接待大商集團(tuán)老總李剛中捐北京峰會(huì)接待非洲國(guó)家政要；白天鵝接待克林頓三、指揮職能33指揮職能主要涉及的是組織當(dāng)中人的問(wèn)題。要研究人的需要、動(dòng)機(jī)和行為；要對(duì)人進(jìn)行指導(dǎo)、訓(xùn)練和激勵(lì)、以調(diào)動(dòng)他們的工作積極性；要解決下級(jí)之間的各種矛盾；要保證各個(gè)單位、各個(gè)部門(mén)之間信息渠道暢通無(wú)阻等。指揮職能的“指揮職能的類(lèi)型四、協(xié)調(diào)職能是指同步化與和諧化。一個(gè)組織要有成效，必須是組織當(dāng)中的每個(gè)部門(mén)、各個(gè)單位、知道各個(gè)人的活動(dòng)同步與和諧；組織中人力、物力和財(cái)力的配備也同樣要同步、和諧。只用這樣才能達(dá)到組織目標(biāo)。構(gòu)建和諧社會(huì)；和諧校園；和諧工作氛圍人與人協(xié)調(diào)；人與物的協(xié)調(diào)；物與物的協(xié)調(diào)；飯店與社會(huì)的協(xié)調(diào)；五、控制職能控制職能是與計(jì)劃職能緊密相關(guān)的，它包括：制定各種控制標(biāo)準(zhǔn)；檢查工作是否按計(jì)劃進(jìn)行，是否符合既定的標(biāo)準(zhǔn)；若工作發(fā)生偏差要及時(shí)發(fā)出信號(hào)，然后分析偏差產(chǎn)生的原因，糾正偏差或制定新的計(jì)劃，以確保實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)?？刂祁?lèi)型：預(yù)先控制；現(xiàn)場(chǎng)控制；反饋控制第三節(jié)管理者應(yīng)具備的基本觀(guān)念、觀(guān)念對(duì)管理的作用美國(guó)老太太和中國(guó)老太太對(duì)房子的不同觀(guān)念問(wèn)題34二■飯店管理中的商品觀(guān)念滿(mǎn)足消費(fèi)者需求觀(guān)念；飯店產(chǎn)品生命周期（畫(huà)圖）；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)念三，服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念三星級(jí)的價(jià)格；四星級(jí)蒯I峰1種類(lèi)型的員工技能和服務(wù)態(tài)度、服務(wù)觀(guān)念北京長(zhǎng)城飯店宴會(huì)廳漏水一例，員工的做法。五■系統(tǒng)的觀(guān)念六、效益觀(guān)念飯店的經(jīng)濟(jì)效益是飯店經(jīng)營(yíng)的唯一目標(biāo)。討論補(bǔ)充：全局觀(guān)念飯店內(nèi)部的管理目標(biāo)必須服從飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，部門(mén)目標(biāo)必須與飯店的整體目標(biāo)相一致。溫泉華僑包租一例。但事先已有預(yù)約。政策觀(guān)念現(xiàn)代旅游飯店屬于涉外企業(yè)、政策性很強(qiáng)。風(fēng)險(xiǎn)觀(guān)念未來(lái)雖然可以通過(guò)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，但是仍會(huì)有一定的風(fēng)險(xiǎn)性。動(dòng)態(tài)的組織管理觀(guān)念當(dāng)飯店的外部環(huán)境或內(nèi)部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，飯店的組織結(jié)構(gòu)必須及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整，sars開(kāi)發(fā)觀(guān)念希爾頓的睡得香客房（加厚床墊、高級(jí)不透光藝術(shù)窗簾、鬧鈴響時(shí)臺(tái)燈自動(dòng)開(kāi)啟），精神放松客房（按摩椅毯、放松泉池），健身客房（瑜珈術(shù)教學(xué)錄像帶）等。35案例：金鑰匙服務(wù)一位來(lái)自泰國(guó)的商人，在參加廣交會(huì)期間，萌發(fā)了經(jīng)營(yíng)一種特殊商品的念頭。經(jīng)多方求助無(wú)果后，他懷著碰碰運(yùn)氣的心情走進(jìn)B酒店禮賓部，金鑰匙孫先生接待了他，原來(lái)這位商人想買(mǎi)200多只鴕鳥(niǎo)，孫先生立即啟動(dòng)了他頭腦中的那個(gè)龐大信息網(wǎng)，他依稀記得，其中有一個(gè)姓方的年輕人，辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng)。通過(guò)與酒店采購(gòu)部聯(lián)系，很快得到了養(yǎng)殖場(chǎng)的地址，同時(shí)還意外的獲悉，那里還有數(shù)量較多的其他野生動(dòng)物。從客人提出求助，到掌握基本情況，只花了15分鐘，次日，孫先生安排專(zhuān)車(chē)，將這位商人送到了養(yǎng)殖場(chǎng)。原來(lái)泰國(guó)朋友只想試試看，此時(shí)的心情是激動(dòng)而復(fù)雜，不知說(shuō)什么好，只說(shuō)句金鑰匙名不虛傳。思考并回答：.金鑰匙的這時(shí)含義是什么？.通過(guò)這一案例，你認(rèn)為金鑰匙所體現(xiàn)的服務(wù)哲學(xué)是什么？.金鑰匙應(yīng)具備怎樣的品質(zhì)？.中國(guó)金鑰匙與國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展大趨勢(shì)的關(guān)系怎么樣？案例答案：.是委托代辦服務(wù)的概念?！敖痂€匙”起源于法語(yǔ)單詞concierge,原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門(mén)人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店的鑰匙的保管。在現(xiàn)代酒店中，金鑰匙已成為客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱(chēng)。金鑰匙的職責(zé)幾乎無(wú)所不包，為客人服務(wù)無(wú)所不能，是飯店的精英，是個(gè)性服務(wù)的全能大師，其所承擔(dān)的使命和為飯店帶來(lái)的聲譽(yù)是飯店內(nèi)其它任何人都無(wú)法比擬的。.“金鑰匙”雖然不是萬(wàn)能的，但他一定會(huì)竭盡所能，不管您的要求是多么的復(fù)雜難辦，他們也會(huì)竭盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在為您所做的每件事上。不僅使客人滿(mǎn)意，更使客人驚喜。.信息量大，知識(shí)面廣，善解人意，助人為樂(lè)，不怕麻煩，不畏艱難經(jīng)驗(yàn)豐富，彬彬有禮，熱情誠(chéng)懇36.委托代辦代表了中國(guó)飯店與國(guó)際飯店接軌的新理念。以金鑰匙的獨(dú)特職業(yè)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和技巧為手段，向賓客提供個(gè)性化服務(wù)，他是飯店行業(yè)高品位服務(wù)的新型產(chǎn)品。毫無(wú)疑問(wèn)，這一新型服務(wù)項(xiàng)目，在國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展中，將越來(lái)越顯示他的威力。案例：（中國(guó)旅游報(bào)）2006.11.16吳嵐青島某酒店大堂副理，接待新西蘭一對(duì)夫婦，這對(duì)夫婦在游覽完青島后，想要去北京游覽，有語(yǔ)言的障礙，了解相關(guān)訂房信息比較困難，吳嵐得知此事后，找到在北京的朋友，給這對(duì)夫婦聯(lián)系好住處并提供了相關(guān)旅游信息，新西蘭夫婦非常高興，在結(jié)賬時(shí)，由于時(shí)間較長(zhǎng)，吳嵐一直陪在這對(duì)夫婦身邊，而且男主人又感冒了，吳嵐讓服務(wù)員買(mǎi)了些感冒藥送了過(guò)去。試問(wèn)：此案例中，1。大堂副理哪些行為值得推崇？2。此案例給了我們哪些啟示？.幫助訂房；結(jié)賬陪在身邊；送感冒藥如果不是北京是日本、美國(guó)，沒(méi)有朋友的地方怎么辦；結(jié)賬速度慢，服務(wù)員在結(jié)賬前，應(yīng)事先處理好相關(guān)賬目。第三章飯店組織第一節(jié)飯店組織原則一、我國(guó)飯店組織體制的歷史沿革（一）1978-1981萌芽階段接待國(guó)際友人和高級(jí)首長(zhǎng)目標(biāo)：政治接待為主，完成接待任務(wù)為目標(biāo)，經(jīng)濟(jì)上統(tǒng)收統(tǒng)支，不搞經(jīng)濟(jì)核算，不注重經(jīng)濟(jì)效益，員工積極性考政治鼓動(dòng)維持。（二）1982-1983改革的發(fā)展階段廣州白天鵝北京建國(guó)特點(diǎn)：部門(mén)分工較細(xì)劃分較為科學(xué)，稱(chēng)呼改變。（三）1984-1987深度改革階段組織原則、組織形式、人事培訓(xùn)37二、飯店組織原則（一）組織形式須適合經(jīng)營(yíng)的需要（二）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一的原則（三）團(tuán)結(jié)一致（四）勞動(dòng)節(jié)約（五）跨度原則第二節(jié)飯店組織形式一、飯店組織與組織管理（一）組織的性質(zhì)發(fā)揮管理職能，達(dá)到管理目標(biāo)的工具。（二）組織的涵義企業(yè)管理的一個(gè)架子，包括決定企業(yè)中管理的分工和協(xié)作，管理層次與幅度，全力的上收與下放，各部門(mén)各單位各個(gè)人在企業(yè)中上下左右的關(guān)系。zw組織是為了達(dá)到某些特定目標(biāo)經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度，而構(gòu)成的人的集合。組織必須具有目標(biāo)；不能沒(méi)有分工與合作；要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度；補(bǔ)充：1.組織環(huán)境：人力資源；資金；市場(chǎng)；文化傳統(tǒng)、社會(huì)風(fēng)俗和政治背景；政府的政策與法律。.組織環(huán)境對(duì)組織的影響：38提供資源和機(jī)會(huì)；給予限制。.為什么要設(shè)立組織？組織設(shè)計(jì)的目的？二、飯店組織的基本形式直線(xiàn)-職能制，n也叫生產(chǎn)區(qū)域制，或直線(xiàn)參謀制。它按照一定的職能專(zhuān)業(yè)分工，各級(jí)都建立職能機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)計(jì)劃、生產(chǎn)、人事、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)等方面的管理工作，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都有相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)作為助手，從而發(fā)揮了職能機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)管理作用。目前，我們絕大多數(shù)企業(yè)都采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。目前，我們絕大多數(shù)企業(yè)都采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。這種組織結(jié)構(gòu)形式是把企業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員分為兩類(lèi):一類(lèi)是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員，按命令統(tǒng)一原則對(duì)各級(jí)組織行使指揮權(quán)；另一類(lèi)是職能機(jī)構(gòu)和人員，按專(zhuān)業(yè)化原則，從事組織的各項(xiàng)職能管理工作。直線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有一定的決定權(quán)和對(duì)所屬下級(jí)的指揮權(quán)，并對(duì)自己部門(mén)的工作負(fù)全部責(zé)任。而職能機(jī)構(gòu)和人員，則是直線(xiàn)指揮人員的參謀，不能對(duì)直接部門(mén)發(fā)號(hào)施令，只能進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。直線(xiàn)-職能制組織結(jié)構(gòu)圖如圖所示。優(yōu)點(diǎn)是：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可以在各級(jí)行政負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各專(zhuān)業(yè)管理機(jī)構(gòu)的作用。缺點(diǎn)是：a.職能部門(mén)之間的協(xié)作和配合性較差，職能部門(mén)的許多工作要直接向上層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示才能處理，這一方面加重了上層領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)；b.造成辦事效率低。為了克服這些缺點(diǎn)，可以設(shè)立各種綜合委員會(huì)，或建立各種會(huì)議制度，以協(xié)調(diào)各方面的工作，起到溝通作用，幫助高層領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策。補(bǔ)充：事業(yè)部結(jié)構(gòu)所謂事業(yè)部結(jié)構(gòu)，就是一個(gè)企業(yè)內(nèi)對(duì)于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場(chǎng)、獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門(mén)實(shí)行分權(quán)管理的一種組織形態(tài)。最高管理機(jī)構(gòu)保持3方面的決策權(quán):39

事業(yè)發(fā)展的決策權(quán)；有關(guān)資金分配的決策權(quán)；人事安排權(quán)利。三、飯店組織的管理體制（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制職責(zé)和權(quán)利（二）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制飯店對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；飯店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任（三）崗位責(zé)任制）職工代表大會(huì)制小結(jié)：本章學(xué)習(xí)了有關(guān)飯店組織方面的知識(shí)，其中包括組織的涵義、組織結(jié)構(gòu)等一系列問(wèn)題，小結(jié)：本章學(xué)習(xí)了有關(guān)飯店組織方面的知識(shí)，其中包括組織的涵義、組織結(jié)構(gòu)等一系列問(wèn)題，上面提到的都是重點(diǎn)掌握的知識(shí)。4040復(fù)習(xí)提問(wèn)引言導(dǎo)入：要實(shí)現(xiàn)飯店的目標(biāo)，必須根據(jù)飯店的實(shí)際情況、飯店資源的優(yōu)缺點(diǎn)、將來(lái)的發(fā)展方向和趨勢(shì)等方面，制定具有可行性的計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃的目標(biāo)應(yīng)該不是輕易能實(shí)現(xiàn)的，但經(jīng)過(guò)努力又是可以實(shí)現(xiàn)的。那么今天我們建學(xué)習(xí)的內(nèi)容是飯店計(jì)劃管理。授課新知第四章飯店計(jì)劃管理

第一節(jié)飯店計(jì)劃管理概述一、 飯店計(jì)劃管理的概念和意義（一）概念：就是飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得良好的效益。二、飯店計(jì)劃的類(lèi)型（一）按照計(jì)劃期長(zhǎng)短劃分長(zhǎng)期、中期和短期管理層花費(fèi)時(shí)間計(jì)劃類(lèi)型不確定性計(jì)劃期飯店總裁總經(jīng)75%戰(zhàn)略性：全國(guó)具有很大的不3—5年41理長(zhǎng)期的目標(biāo)、政策確定性飯店部門(mén)經(jīng)理50%戰(zhàn)術(shù)性：部門(mén)業(yè)務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃有一定的不確定性1個(gè)月一3年主管10%作業(yè)性：每周、每天不確定性少低于3個(gè)月（二）按照計(jì)劃內(nèi)容分：飯店綜合計(jì)劃、各部門(mén)的分類(lèi)計(jì)劃與主管的作業(yè)計(jì)劃（三）按照職能來(lái)分：生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、供應(yīng)、安全、人員培訓(xùn)三、計(jì)劃管理的重要性（一）計(jì)劃管理是飯店管理的首要職能。決策和計(jì)劃為其他管理職能發(fā)揮作用提供了目標(biāo)和綱領(lǐng)。（二）計(jì)劃管理是現(xiàn)代飯店管理的客觀(guān)要求。計(jì)劃使管理者全面的思考實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要做的或可能遇到的事情，能幫助管理人員預(yù)測(cè)未來(lái)，在一定程度上減少未來(lái)的不確定因素。（三）對(duì)提高經(jīng)濟(jì)效益具有重要意義。因?yàn)橛?jì)劃提供了評(píng)價(jià)下屬工作狀況和飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。四、計(jì)劃管理任務(wù)第二節(jié)飯店的計(jì)劃指標(biāo)體系一、 飯店計(jì)劃指標(biāo)：42.客房或床位數(shù).客房或床位出租率，反映住宿設(shè)施的使用情況.接待人數(shù).營(yíng)業(yè)收入.飯店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用.利潤(rùn)和稅金.人均消費(fèi)額.職工人數(shù)、工資總額和勞動(dòng)生產(chǎn)率.基建改造投資額.飯店服務(wù)質(zhì)量.還貸付息補(bǔ)充：.客房平均房?jī)r(jià)，反映客源的質(zhì)量情況.人均停留天數(shù)，反映客源的質(zhì)量情況.全員勞動(dòng)生產(chǎn)率，飯店平均每一職工在單位時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入。.人均實(shí)現(xiàn)利稅，飯店平均每一職工實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)和上繳國(guó)家的稅金。.人均創(chuàng)匯額，飯店平均每一職工在報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的外匯收入。.利潤(rùn)率，報(bào)告期內(nèi)飯店實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)總額占營(yíng)業(yè)收入總額的比重。.營(yíng)業(yè)收入構(gòu)成，飯店?duì)I業(yè)收入中各部門(mén)收入所占的比重。.設(shè)備完好率，報(bào)告期飯店完好的設(shè)備之和除以報(bào)告期飯店擁有的全部設(shè)備紙盒。.客人滿(mǎn)意率，報(bào)告期客人滿(mǎn)意程度。.客人投訴率，反映報(bào)告期飯店住宿客人的投訴情況。二、飯店計(jì)劃體系43(一)飯店長(zhǎng)期計(jì)劃內(nèi)容:(1)飯店目標(biāo)，對(duì)飯店等級(jí)、水平、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容等的描述，飯店各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)增長(zhǎng)情況等。(2)飯店建設(shè)與投資，飯店在計(jì)劃期內(nèi)對(duì)固定資產(chǎn)投資的總體規(guī)劃。(3)飯店經(jīng)營(yíng)管理，飯店在計(jì)劃期內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理要達(dá)到的水平。⑷飯店規(guī)模，規(guī)劃飯店發(fā)展的規(guī)模和接待能力。(5)職工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)飯店管理人員和職工的來(lái)源，要求的規(guī)劃，提高人員素質(zhì)所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。(6)生活及福利計(jì)劃I」(二)年度綜合計(jì)劃(1)市場(chǎng)推銷(xiāo)計(jì)劃，從市場(chǎng)實(shí)際出發(fā)，規(guī)劃飯店接待人數(shù)和客源結(jié)構(gòu)，確定客源及市場(chǎng)占有率。(2)前廳接待部計(jì)劃，前廳部根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)總計(jì)劃，確定全年接待總?cè)藬?shù)，各業(yè)務(wù)季、月的接待人數(shù)。(3)客房部計(jì)劃，根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)總計(jì)劃，具體核定本部門(mén)的接待能力，從而確定本部門(mén)全年接待總?cè)藬?shù)，各業(yè)務(wù)季、月的接待人數(shù)。(4)餐飲部計(jì)劃，包括餐飲部收入計(jì)劃及為達(dá)到此目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。(5)商品部計(jì)劃，根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)總計(jì)劃，確定本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入、毛利率。(6)勞動(dòng)工資計(jì)劃，對(duì)飯店的人員及勞動(dòng)報(bào)酬制定目標(biāo)，做出決策。(7)設(shè)備建設(shè)和維修計(jì)劃(8)物資計(jì)劃(9)財(cái)務(wù)計(jì)劃(10)基建技改造計(jì)劃(三)飯店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃44（1）月計(jì)劃（2）重要任務(wù)接待計(jì)劃，重要任務(wù)接待計(jì)劃是指飯店針對(duì)某一項(xiàng)重要的接待任務(wù)而專(zhuān)業(yè)制定的接待計(jì)劃。補(bǔ)充目標(biāo)管理方面的內(nèi)容其中包括:目標(biāo)管理的定義.特點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的要求?目標(biāo)管理的含義是一種程序和過(guò)程，它使組織中的上級(jí)與下級(jí)一起商定組織的共同目標(biāo)，并由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。?分為三個(gè)階段：.目標(biāo)的設(shè)置（包括高層領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)定目標(biāo)；重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工；確定下級(jí)的目標(biāo);上級(jí)和下級(jí)要就實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)所需要的條件以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲事宜達(dá)成協(xié)議，并授予下級(jí)相應(yīng)的權(quán)力）.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程的管理.總結(jié)和評(píng)估1.目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)科學(xué)有效、起到立竿見(jiàn)影的效果；有助于改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工；調(diào)動(dòng)了員工的積極性；表現(xiàn)出良好的整體性；缺點(diǎn)：目標(biāo)難以制定；目標(biāo)管理的哲學(xué)假設(shè)不一定都存在（y理論）?目標(biāo)的商定很費(fèi)時(shí)間如何推行目標(biāo)管理：?有一定的思想基礎(chǔ)和科學(xué)管理基礎(chǔ)45?能否推行關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)?目標(biāo)管理要逐步推行、長(zhǎng)期堅(jiān)持第三節(jié)飯店計(jì)劃的編制一、影響計(jì)劃編制的因素（一）市場(chǎng)狀況市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容：環(huán)境調(diào)查、飯店?duì)顩r調(diào)查、客源狀況調(diào)查和客源渠道調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查方法：積累資料分析法、詢(xún)問(wèn)調(diào)查法和專(zhuān)題調(diào)查法（二）計(jì)劃分配和經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況（三）飯店綜合接待能力（四）管理水平和技術(shù)水平二、飯店計(jì)劃的編制（一）飯店長(zhǎng)期計(jì)劃的編制.確定飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃.擬定初步方案.方案決策.滾動(dòng)式編制長(zhǎng)期計(jì)劃（二）年度綜合計(jì)劃的制定?提出計(jì)劃設(shè)想.召集飯店店務(wù)會(huì)議擬定計(jì)劃.計(jì)劃集中.編制計(jì)劃草案46（三）接待業(yè)務(wù)計(jì)劃的編制.確定目標(biāo)和任務(wù).部門(mén)編制接待業(yè)務(wù)計(jì)劃.計(jì)劃審核.重要接待任務(wù)計(jì)劃的編制補(bǔ)充：三、飯店編制計(jì)劃的方法1。滾動(dòng)計(jì)劃法根據(jù)一定時(shí)期計(jì)劃執(zhí)行情況，通過(guò)定期的調(diào)整，依次將計(jì)劃時(shí)期順延〃再確定計(jì)劃的內(nèi)容的編制方法。.PDCA循環(huán)法?按照計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理這四個(gè)階段的程序，周而復(fù)始的循環(huán)進(jìn)行計(jì)劃管理的一種工作方法。.綜合平衡法研究如何正確確定企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一些主要比例關(guān)系,并使這些管理協(xié)調(diào)一致。小結(jié)：這節(jié)課我們學(xué)習(xí)了飯店計(jì)劃管理的概念和意義、飯店計(jì)劃的類(lèi)型、飯店計(jì)劃指標(biāo)的類(lèi)型，重點(diǎn)是飯店計(jì)劃的類(lèi)型和飯店計(jì)劃指標(biāo)的計(jì)算。47第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述4848一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及意義(一)狹義飯店服務(wù)(二)廣義.飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量.飯店服務(wù)水平的質(zhì)量.飯店實(shí)物產(chǎn)品二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容(一)有形產(chǎn)品質(zhì)量.飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量.飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量(1)菜點(diǎn)酒水質(zhì)量(2)客用品質(zhì)量(3)商品質(zhì)量(4)服務(wù)用品質(zhì)量.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量(二)無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量.禮節(jié)禮貌.職業(yè)道德.服務(wù)態(tài)度.服務(wù)技能.服務(wù)效率49三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀(guān)性（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性（六）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理一、制定服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義.服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍.內(nèi)容和程序.服務(wù)規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn).銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定.依據(jù)客源市場(chǎng)需求本飯店的特點(diǎn)飯店管理的最新信息動(dòng)作及作業(yè)研究.服務(wù)規(guī)程制定提出目標(biāo)和要求編制草案50修改服務(wù)規(guī)程草案完善服務(wù)規(guī)程（三）規(guī)程的實(shí)施.服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育.規(guī)程作業(yè)培訓(xùn).督導(dǎo)二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理.信息的收集.信息的加工和傳遞.信息的反饋.服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存（五）服務(wù)質(zhì)量投訴三、飯店服務(wù)質(zhì)量教育四、提高服務(wù)意識(shí)五、抓好服務(wù)管理六、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法51(一)全面質(zhì)量管理.全面質(zhì)量的含義.全面質(zhì)量的特點(diǎn)(1)全過(guò)程的質(zhì)量管理(2)全員參加的質(zhì)量管理(3)全方位管理(二)服務(wù)質(zhì)量分析.PDCA的四大特點(diǎn)(1)大環(huán)要按照四個(gè)階段不停的轉(zhuǎn)動(dòng)。(2)大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。(3)PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就要提高一步。(4)PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機(jī)械的把這四個(gè)階段分離。.質(zhì)量管理的八個(gè)步驟(1)分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題。(2)分析質(zhì)量問(wèn)題的原因。(3)找出影響質(zhì)量的主要原因。(4)根據(jù)主要原因、制定對(duì)策。(5)按制定的對(duì)策，認(rèn)真付諸實(shí)施。(6)調(diào)查分析對(duì)策的執(zhí)行效果。(7)總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，堅(jiān)持鞏固。(8)把執(zhí)行對(duì)策中不成功的或遺留的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。52（三）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理.建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度.Dirft.開(kāi)展零缺點(diǎn)競(jìng)賽（四）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比（六）服務(wù)質(zhì)量控制.事前.過(guò)程.事后七、評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果小結(jié)：本章學(xué)習(xí)了有關(guān)飯店質(zhì)量管理的一系列問(wèn)題，其中包括：飯店控制職能的涵義、飯店控制工作的目的、飯店控制活動(dòng)的基本過(guò)程、飯店服務(wù)的全面質(zhì)量管理及飯店財(cái)務(wù)控制。重點(diǎn)掌握飯店服務(wù)的全面質(zhì)量管理的過(guò)程。53消費(fèi)者需求變化：美國(guó)速8酒店(Super8)勝騰公司的酒店集團(tuán)，其總部設(shè)在美國(guó)的新澤西州的帕斯帕尼，在全球五大洲擁有515,362間客房的6,374家酒店。共有速8"(Super8"),戴斯.〈DaysInn"),華美54達(dá)"(Ramada…),Travelodge,豪生…(HowardJohnson…),KnightsInn,WingateInn一以及AmeriHostInn"等八大品牌。2003年，勝騰公司的酒店集團(tuán)的銷(xiāo)售預(yù)定中心通過(guò)電話(huà)、因特網(wǎng)和全球分銷(xiāo)系統(tǒng)贏得了多于九億五千萬(wàn)美元的住宿費(fèi)。勝騰公司的酒店集團(tuán)通過(guò)電話(huà)預(yù)定了六百三十萬(wàn)間客房，通過(guò)因特網(wǎng)預(yù)定了四百九十萬(wàn)間客房，通過(guò)全球分銷(xiāo)系統(tǒng)預(yù)定了三百萬(wàn)間客房；每年勝騰公司的酒店集團(tuán)在全世界范圍的銷(xiāo)售隊(duì)伍可為其加盟的酒店銷(xiāo)售多達(dá)八百萬(wàn)的住宿房間；勝騰公司的酒店集團(tuán)的顧客信息庫(kù)擁有六千萬(wàn)個(gè)顧客信息.第一家速8酒店于1974年10月在美國(guó)南達(dá)科他州的阿伯丁開(kāi)業(yè).速8酒店在中國(guó)、美國(guó)和加拿大從事酒店特許經(jīng)營(yíng)。無(wú)論您決定裝修現(xiàn)有酒店還是建設(shè)新酒店，他們訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員都會(huì)一步步地與您同行。他們的目標(biāo)就是使您加入我們網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程變得簡(jiǎn)單。特許加盟銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)會(huì)幫助您了解他們的系統(tǒng)給您帶來(lái)的好處以及速8是否適合您的酒店。無(wú)論您的酒店是現(xiàn)有的還是新建的，他們的酒店開(kāi)業(yè)，團(tuán)隊(duì)都將為您提供從外部到內(nèi)部設(shè)計(jì)、從園林布置到燈光設(shè)計(jì)、直至家具和裝飾的選擇。他們的人事培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)將給您的管理層及員工做培訓(xùn)，使他們達(dá)到經(jīng)營(yíng)一家干凈、標(biāo)準(zhǔn)一致的速8酒店所需的標(biāo)準(zhǔn)要求。這些培訓(xùn)還將幫助酒店做好開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作和開(kāi)業(yè)后的日常運(yùn)營(yíng)。置疑“速8”模式(2005.8)7月20日，來(lái)自美國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌一一速8的中國(guó)區(qū)總裁柏力，親自帶領(lǐng)其在中國(guó)的加盟商和總經(jīng)理們遠(yuǎn)赴美國(guó)，參觀(guān)美國(guó)的速8酒店，在那里所有的速8都是特許加盟店。去年才進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的速8，發(fā)展速度非?？?，目前在國(guó)內(nèi)已開(kāi)了10家店，并且只采取特許加盟的形式?！八?在美國(guó)的發(fā)展模式是特許加盟的方式，在中國(guó)的發(fā)展模式也是如此。并且只做特許加盟的發(fā)展模式，不投資，不經(jīng)營(yíng)。我們計(jì)劃在2005年吸收30家加盟店，加快開(kāi)店速度。”柏力說(shuō)。55隸屬于美國(guó)圣達(dá)特酒店集團(tuán)公司的“速8”，已有31年的歷史，全球擁有超過(guò)2100家酒店，根據(jù)美國(guó)一家專(zhuān)業(yè)組織（史密斯旅游調(diào)查）的調(diào)查顯示，速8酒店是全球規(guī)模最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，2003年時(shí)還被《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》雜志排在年度500強(qiáng)特許經(jīng)營(yíng)者的榜首。進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，速8的野心很大。柏力表示，速8在北美地區(qū)用20年時(shí)間發(fā)展了1000家加盟店，其后又用10年發(fā)展到現(xiàn)在的2100家加盟店，前后共30年時(shí)間。他預(yù)計(jì)，在中國(guó)用15年時(shí)間就可以發(fā)展到這個(gè)規(guī)模。據(jù)在中國(guó)獲得速8特許加盟總代理的天瑞酒店有限公司預(yù)計(jì)，速8酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將會(huì)在中國(guó)最初的5年內(nèi)，創(chuàng)造接近1.5億美元的收入。而速8所有這些對(duì)市場(chǎng)的預(yù)計(jì)，都是建立在依靠特許加盟形式快速擴(kuò)充規(guī)模的基礎(chǔ)上，按照速8的這種模式，它一方面可以靠收取一次性的加盟費(fèi)盈利，另外還可以定期收取品牌使用費(fèi)?？梢哉f(shuō)，速8在中國(guó)所做的，與其說(shuō)是酒店，不如說(shuō)是一個(gè)品牌的推廣。它不同于一般的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，走的不是一條從直營(yíng)店開(kāi)始，由點(diǎn)及面，再進(jìn)行加盟連鎖的擴(kuò)張之路，而是跳過(guò)了緩慢的啟動(dòng)期，直接進(jìn)入連鎖加盟的快車(chē)道。速8在中國(guó)延續(xù)了其在美洲的做法，一門(mén)心思地走特許加盟的路子，它在中國(guó)的目標(biāo)似乎已經(jīng)非常明確了，以最小的投資、最快的速度來(lái)擴(kuò)張酒店網(wǎng)絡(luò)。然而，對(duì)于速8的這種發(fā)展模式，國(guó)內(nèi)的同行們普遍并不看好。出于對(duì)國(guó)內(nèi)特許經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)環(huán)境的疑慮，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的同行在發(fā)展店面時(shí)，仍主要以直營(yíng)店為主。第六章飯店?duì)I銷(xiāo)管理第一節(jié)飯店?duì)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)一、飯店?duì)I銷(xiāo)概念（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的變化56生產(chǎn)導(dǎo)向型企業(yè)管理階段推銷(xiāo)導(dǎo)向企業(yè)管理階段經(jīng)營(yíng)型管理階段（市場(chǎng)導(dǎo)向）戰(zhàn)略型管理階段（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的具體活動(dòng)1.營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查2.飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和定價(jià)3.產(chǎn)品推銷(xiāo)4.產(chǎn)品流通（三）飯店市場(chǎng)需求的變化以速8酒店為例；飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念p155二、飯店?duì)I銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的組織（一）營(yíng)銷(xiāo)部：主要職責(zé)（二）公共關(guān)系部（三）宴會(huì)銷(xiāo)售部第二節(jié)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略一、規(guī)劃最佳目標(biāo)市場(chǎng)二、確定飯店形象（一）根據(jù)為客人提供的利益來(lái)確定（二）根據(jù)價(jià)格和質(zhì)量（三）根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)別（四）根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)狀況（五）飯店企業(yè)形象工程三、產(chǎn)品組合策略（一）增加產(chǎn)品和服務(wù)（二）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)（三）產(chǎn)品組合1。公務(wù)客人組合產(chǎn)品2。會(huì)議組合產(chǎn)品3。家庭住宿組合產(chǎn)品4。蜜月度假組合產(chǎn)品5?；槎Y組合產(chǎn)品6。周末組合產(chǎn)品7。淡季組合產(chǎn)品8。特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品四、飯店產(chǎn)品定價(jià)策略（一）決定價(jià)格的依據(jù)（二）定價(jià)目標(biāo)1。以利潤(rùn)為目標(biāo)2。以銷(xiāo)售量為目標(biāo)573。以競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo)（三）飯店價(jià)格的類(lèi)別1。基本價(jià)格2。優(yōu)惠價(jià)格：數(shù)量著口、季節(jié)著口、付款條件折扣3。合同價(jià)格五、飯店銷(xiāo)售渠道（一）飯店產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道（二）銷(xiāo)售渠道的選擇六、重要客戶(hù)的推銷(xiāo)七、廣告推銷(xiāo)策略復(fù)習(xí)提問(wèn)引言導(dǎo)入：隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理論的發(fā)展，人力資源的管理理論日臻完善，伴隨中國(guó)飯店的成長(zhǎng)，對(duì)人的管理的矛盾日益突出，如何運(yùn)用科學(xué)的理論并結(jié)合中國(guó)的國(guó)情和企業(yè)的實(shí)踐創(chuàng)造性的實(shí)施中國(guó)飯店業(yè)人力資源的科學(xué)化管理，是擺在各類(lèi)企業(yè)管理者面前新的課題。授課新知第七章飯店組織與人力資源管理

第一節(jié)飯店組織理論概述飯店組織與組織管理（一）組織的性質(zhì)發(fā)揮管理職能，達(dá)到管理目標(biāo)的工具。（二）組織的涵義企業(yè)管理的一個(gè)架子，包括決定企業(yè)中管理的分工和協(xié)作，管理層次與幅度，全力的上收與下放，各部門(mén)各單位各個(gè)人在企業(yè)中上下左右的關(guān)系。58z