駕駛員學(xué)校質(zhì)量管理體系和安全管理體系指南

駕駛員學(xué)校質(zhì)量管理體系和安全管理體系指南

一、目的和依據(jù)本咨詢通告依據(jù)中國(guó)民用航空規(guī)章《民用航空器駕駛員學(xué)校合格審定規(guī)則》（CCAR-141）第103條(a)(3)和(a)(4)款制定，目的是指導(dǎo)CCAR-141部駕駛員學(xué)校（以下均簡(jiǎn)稱“學(xué)?！保┙⒎像{駛員學(xué)校運(yùn)行的質(zhì)量管理體系(QMS)和安全管理體系（SMS）。二、定義1、危險(xiǎn)源(hazard)——是指現(xiàn)有的或潛在的一種狀況，該狀況有可能導(dǎo)致人員受到傷害或死亡，也可能導(dǎo)致系統(tǒng)、設(shè)備或財(cái)產(chǎn)遭到損壞。2、安全風(fēng)險(xiǎn)（safetyrisk）——是指某種狀況預(yù)計(jì)導(dǎo)致危險(xiǎn)的可能性和嚴(yán)重性。3、安全管理體系（SMS）---是指管理安全的系統(tǒng)做法，包括必要的組織結(jié)構(gòu)、問(wèn)責(zé)制、政策和程序。4、質(zhì)量管理體系（QMS）---是指在飛行訓(xùn)練質(zhì)量方面指揮和控制駕駛員學(xué)校組織的管理體系。5、策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)（PDCA）可以簡(jiǎn)要描述如下：——策劃（Plan）：根據(jù)客戶的要求和學(xué)校的訓(xùn)練質(zhì)量方針，建立訓(xùn)練質(zhì)量目標(biāo)、訓(xùn)練計(jì)劃、訓(xùn)練大綱及訓(xùn)練實(shí)施程序，確定實(shí)現(xiàn)預(yù)期訓(xùn)練結(jié)果所需的資源,并識(shí)別和應(yīng)對(duì)在實(shí)施過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；——實(shí)施（Do）：執(zhí)行所做的訓(xùn)練計(jì)劃、訓(xùn)練大綱和訓(xùn)練實(shí)施程序等；——檢查（Check）：根據(jù)訓(xùn)練質(zhì)量方針、目標(biāo)、要求和所制定的與飛行訓(xùn)練相關(guān)的活動(dòng)，對(duì)訓(xùn)練過(guò)程以及訓(xùn)練階段成果進(jìn)行檢查、監(jiān)督和評(píng)估，并報(bào)告結(jié)果；——處置（Act）：必要時(shí)，學(xué)校采取措施來(lái)預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)訓(xùn)練方法等進(jìn)行改進(jìn)，提高訓(xùn)練績(jī)效。PDCA循環(huán)可以使學(xué)校確保其飛行訓(xùn)練過(guò)程得到充分的內(nèi)外部資源和有效管理，確定改進(jìn)措施并實(shí)施。三、參考文獻(xiàn)(1)國(guó)際民用航空組織Doc9859《安全管理手冊(cè)》(2)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2016/ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》四、駕駛員學(xué)校質(zhì)量管理體系（QMS）學(xué)校應(yīng)按照GB/T19001-2016/ISO9001:2015版本建立相應(yīng)的QMS，包括建立駕駛員學(xué)校訓(xùn)練質(zhì)量方針和目標(biāo)及與訓(xùn)練質(zhì)量相關(guān)各部門的子目標(biāo)，建立為整個(gè)訓(xùn)練實(shí)施提供支持且與訓(xùn)練質(zhì)量管理相關(guān)的必要文件，保留相關(guān)文件和訓(xùn)練記錄的程序和方法，建立用以監(jiān)督核實(shí)整個(gè)訓(xùn)練過(guò)程是否嚴(yán)格按照訓(xùn)練大綱和組織管理程序執(zhí)行的程序和方法，明確對(duì)飛行訓(xùn)練質(zhì)量有效控制和持續(xù)改進(jìn)糾正措施和預(yù)防措施。1、訓(xùn)練質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)學(xué)校應(yīng)根據(jù)訓(xùn)練規(guī)模、訓(xùn)練能力、訓(xùn)練種類和服務(wù)客戶制定、實(shí)施和保持切實(shí)可行的訓(xùn)練質(zhì)量方針和目標(biāo),該質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)形成文件，并在學(xué)校所有員工內(nèi)得到傳達(dá)、交流、理解和應(yīng)用。如有必要，也應(yīng)告知飛行學(xué)員、局方、航空公司等。同時(shí)，學(xué)校內(nèi)部與訓(xùn)練有關(guān)的各部門，也應(yīng)制定部門內(nèi)部子目標(biāo)，明確各部門及相關(guān)員工在質(zhì)量管理中的地位和職責(zé)，及QMS對(duì)改進(jìn)訓(xùn)練質(zhì)量的好處和不符合QMS要求的后果。2、必要的質(zhì)量管理文件學(xué)校應(yīng)建立與訓(xùn)練質(zhì)量有關(guān)的文件、記錄等，如訓(xùn)練質(zhì)量方針、訓(xùn)練質(zhì)量目標(biāo)、訓(xùn)練大綱、訓(xùn)練組織程序、訓(xùn)練質(zhì)量手冊(cè)、運(yùn)行手冊(cè)、訓(xùn)練記錄、航空器維修記錄等，這些文件為飛行訓(xùn)練過(guò)程和日常運(yùn)行提供支持，也可便于證實(shí)訓(xùn)練過(guò)程是否按照計(jì)劃和訓(xùn)練大綱實(shí)施。管理文件的多少取決于學(xué)校的規(guī)模、所提供訓(xùn)練的類型、訓(xùn)練實(shí)施過(guò)程的復(fù)雜程度和教員、機(jī)務(wù)人員、勤務(wù)人員等人員的實(shí)際能力。為了更好的發(fā)揮QMS作用，建議質(zhì)量管理文件應(yīng)符合以下要求：（1）創(chuàng)建和更新學(xué)校在創(chuàng)建和更新文件時(shí)，應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：a)標(biāo)識(shí)和說(shuō)明（如：標(biāo)題、日期、作者、文件編號(hào)等）；b)形式（如：語(yǔ)言、軟件版本、圖表）和載體（如：紙質(zhì)、電子）；c)對(duì)所用文件應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審和批準(zhǔn)，以確保其內(nèi)容全面、切實(shí)可行。（2）文件的控制a)學(xué)校應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行有效控制，包括：文件的分發(fā)、訪問(wèn)（有些文件僅允許查閱，有些是允許特定用戶查閱并按授權(quán)修改）、檢索和使用、存儲(chǔ)和防護(hù)，這些包括保持文件的可讀性；文件變更控制（如版本控制）；文件的保留和處置（如存儲(chǔ)、作廢、銷毀等）。同時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)人員可以適時(shí)獲得最新的適用文件。b)學(xué)校還應(yīng)對(duì)其飛行訓(xùn)練過(guò)程中所需的外來(lái)文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖R(shí)別和控制（如局方有關(guān)飛行訓(xùn)練相關(guān)的文件、明傳電報(bào)等）。c)學(xué)校對(duì)所保留的、作為符合性證據(jù)的成文信息（如訓(xùn)練記錄、航空器維修記錄等）應(yīng)予以保護(hù)，防止未經(jīng)授權(quán)的改動(dòng)，如有修改，需要留存相關(guān)記錄。3、訓(xùn)練過(guò)程的有效監(jiān)督和評(píng)估學(xué)校應(yīng)建立有效的訓(xùn)練質(zhì)量管理程序，如：如何確定終止學(xué)生訓(xùn)練的程序、增加訓(xùn)練時(shí)間的程序、教員教學(xué)水平評(píng)估程序等，同時(shí)應(yīng)明確對(duì)訓(xùn)練過(guò)程實(shí)施監(jiān)督、分析和評(píng)估的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、內(nèi)容、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，并保留相應(yīng)的記錄。例如對(duì)在私照訓(xùn)練課程中某個(gè)訓(xùn)練科目完成后，進(jìn)行階段檢查，并根據(jù)結(jié)果分析和評(píng)價(jià)，以確保訓(xùn)練的有效性。駕駛員學(xué)校應(yīng)對(duì)獲得的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括：（1）訓(xùn)練記錄與訓(xùn)練大綱的符合性；（2）訓(xùn)練科目完整性；（3）訓(xùn)練科目的通過(guò)率；（4）訓(xùn)練是否得到有效實(shí)施；（5）訓(xùn)練資源是否滿足訓(xùn)練需求；（6）應(yīng)對(duì)各種潛在風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性；（7）訓(xùn)練管理體系改進(jìn)的需求等。4、持續(xù)改進(jìn)學(xué)校應(yīng)根據(jù)訓(xùn)練過(guò)程的監(jiān)督和評(píng)估結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響訓(xùn)練質(zhì)量的內(nèi)、外部因素，確定和選擇改進(jìn)措施，以提高飛行訓(xùn)練質(zhì)量。這包括：采用新的訓(xùn)練技術(shù)或方法、新的訓(xùn)練設(shè)備，糾正、預(yù)防或減少對(duì)訓(xùn)練的不利影響等內(nèi)容。5、QMS的內(nèi)部審核（1）學(xué)校應(yīng)按照計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定其QMS是否符合學(xué)校自身的要求、是否得到有效的實(shí)施和保持。（2）學(xué)校應(yīng)依據(jù)PDCA循環(huán)制定審核方案，審核方案包括：內(nèi)審頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報(bào)告；規(guī)定每次內(nèi)審的審核準(zhǔn)則和范圍；選擇內(nèi)審員并實(shí)施審核，以確保審核過(guò)程客觀公正；確保將內(nèi)審結(jié)果報(bào)告給相關(guān)管理者；及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正措施；保留成文信息，作為實(shí)施審核方案以及審核結(jié)果的證據(jù)。相關(guān)指南參見(jiàn)附件二GB/T19001-2016/ISO9001:2015。6、其他建議（1）學(xué)校應(yīng)按照策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)（PDCA）循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的理念建立QMS，PDCA循環(huán)能夠確保在飛行訓(xùn)練的實(shí)施過(guò)程中充分利用現(xiàn)有的人員、設(shè)備設(shè)施等內(nèi)外部資源，提高飛行訓(xùn)練質(zhì)量管理效率，并在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)影響訓(xùn)練質(zhì)量和安全的潛在風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)實(shí)施改進(jìn)措施來(lái)避免風(fēng)險(xiǎn)。（2）學(xué)校在建立QMS時(shí)，應(yīng)確定與其飛行訓(xùn)練質(zhì)量相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)預(yù)期訓(xùn)練結(jié)果的各個(gè)內(nèi)部和外部因素，這些因素可以是正面和負(fù)面的要素或條件，同時(shí)也應(yīng)考慮來(lái)自國(guó)內(nèi)外的各種規(guī)章制度、訓(xùn)練技術(shù)、訓(xùn)練市場(chǎng)等外部因素，及學(xué)校本身的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效等內(nèi)部環(huán)境因素。學(xué)校應(yīng)對(duì)這些因素的相關(guān)信息進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。同時(shí)由于訓(xùn)練相關(guān)方（比如飛行教員、機(jī)務(wù)人員、飛行學(xué)員、航空公司用戶等）的需求對(duì)駕駛員學(xué)校穩(wěn)定提供客戶要求及滿足局方要求的訓(xùn)練能力具有影響或潛在影響，因此，駕駛員學(xué)校應(yīng)確定與QMS有關(guān)的飛行訓(xùn)練相關(guān)方及其要求，并盡可能跟蹤和評(píng)估這些相關(guān)方的信息及其相關(guān)要求。（3）負(fù)責(zé)飛行訓(xùn)練的駕駛員學(xué)校最高管理者應(yīng)對(duì)駕駛員學(xué)校的QMS的有效性負(fù)責(zé)，其應(yīng)確保學(xué)校與飛行訓(xùn)練相關(guān)的人員的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解，支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。（4）學(xué)校應(yīng)確定與訓(xùn)練相關(guān)的工作人員（如教員）所需具備的能力，這些人員從事的工作會(huì)直接影響QMS績(jī)效和有效性。為確保此類人員能符合其崗位要求，駕駛員學(xué)校應(yīng)適時(shí)考慮為他們提供教育、培訓(xùn)和交流經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，并保存適當(dāng)?shù)某晌男畔ⅲɡ鐣?huì)議記錄、培訓(xùn)記錄等）。五、駕駛員學(xué)校安全管理體系（SMS）學(xué)校須建立如下：1、安全政策與目標(biāo)（1）明確管理層的承諾和責(zé)任，制定切實(shí)可行且能夠?qū)崿F(xiàn)的學(xué)校及各部門安全目標(biāo)。（2）明確學(xué)校各類人員的安全責(zé)任并建立安全問(wèn)責(zé)制。（3）根據(jù)學(xué)校運(yùn)行規(guī)模任命關(guān)鍵的安全人員或建立安全管理部門，負(fù)責(zé)安全管理的相關(guān)事宜，同時(shí)建議建立安全管理委員會(huì)制度，定期召開(kāi)會(huì)議，分析評(píng)估學(xué)校安全態(tài)勢(shì)、安全管理體系的有效性、潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)及相應(yīng)整改措施的有效性等問(wèn)題。（4）制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)各類不正常情況、突發(fā)事件及可能影響安全的運(yùn)行情況重大變更制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，明確相關(guān)人員的責(zé)任和工作程序。（5）完善安全管理相關(guān)文件，包括與安全管理相關(guān)的政策、程序和記錄等，這些文件可以單獨(dú)成冊(cè)，也可以寫入學(xué)校已有的手冊(cè)中。2、安全風(fēng)險(xiǎn)管理包括查明危險(xiǎn)源、制定安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與緩解措施。學(xué)校應(yīng)建立危險(xiǎn)源的識(shí)別過(guò)程和方法，包括如何識(shí)別及分析危險(xiǎn)源和風(fēng)險(xiǎn)防范。建議建立自愿安全報(bào)告制度，并系統(tǒng)化分析各類報(bào)告的結(jié)果，將分析結(jié)果有效運(yùn)用到訓(xùn)練安全改進(jìn)和預(yù)防上。3、安全保證包括訓(xùn)練安全狀況的持續(xù)監(jiān)測(cè)和定期評(píng)估，通過(guò)內(nèi)部審查和外部審查的方式評(píng)估安全管理體系的有效性，確保安全管理的不斷改進(jìn)。4、安全促進(jìn)包括對(duì)訓(xùn)練安全相關(guān)人員培訓(xùn)與教育、內(nèi)部與外部安全管理經(jīng)驗(yàn)的交流等。六、CCAR-141學(xué)校中的QMS和SMS的關(guān)系駕駛員學(xué)校的飛行訓(xùn)練既要重視訓(xùn)練質(zhì)量同時(shí)也要控制訓(xùn)練中的安全風(fēng)險(xiǎn)，QMS和SMS分別針對(duì)上述要求，同時(shí)互相關(guān)聯(lián)互相促進(jìn)。駕駛員學(xué)校飛行訓(xùn)練的QMS基于質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，在實(shí)施過(guò)程中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理文化；駕駛員學(xué)校的SMS是安全文化的體現(xiàn)，側(cè)重于安全管理，是飛行訓(xùn)練安全的保證。SMS中安全和風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容貫穿于各個(gè)訓(xùn)練環(huán)節(jié)，因此QMS也必須是基于風(fēng)險(xiǎn)管理和評(píng)估的質(zhì)量體系。駕駛員學(xué)校飛行訓(xùn)練QMS和SMS的對(duì)比見(jiàn)表1。內(nèi)容QMSSMS關(guān)注重點(diǎn)質(zhì)量安全系統(tǒng)保證質(zhì)量保證安全保證控制內(nèi)容質(zhì)量管控危險(xiǎn)源識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)管控文化質(zhì)量文化安全文化目的遵守要求可接受水平的安全績(jī)效原則規(guī)定性基于績(jī)效的側(cè)重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范組織機(jī)構(gòu)和人的因素危險(xiǎn)識(shí)別被動(dòng)的>積極主動(dòng)的積極主動(dòng)的>預(yù)測(cè)性的表1：QMS與SMS的對(duì)比1、QMS與SMS實(shí)施過(guò)程中的異同（1）QMS關(guān)注的是飛行訓(xùn)練質(zhì)量和質(zhì)量控制，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量文化；而SMS關(guān)注的是安全和安全保證，強(qiáng)調(diào)安全文化。這兩種不同文化的關(guān)注點(diǎn)各有不同，但是作為管理系統(tǒng)，兩者之間也有大量的相同特征：a)QMS與SMS都有相應(yīng)的目標(biāo)和承諾，即兩者都是目的明確的管理方法。QMS有訓(xùn)練質(zhì)量目標(biāo)，SMS則有安全責(zé)任和目標(biāo)；b)兩者均有設(shè)置專門的管理人員崗位。QMS的管理者代表和SMS的負(fù)責(zé)人由駕駛員學(xué)校任命，均可以在學(xué)校擔(dān)任多職。駕駛員學(xué)校訓(xùn)練QMS的管理者代表更多關(guān)注的是飛行訓(xùn)練質(zhì)量的內(nèi)容，而SMS的負(fù)責(zé)人是將安全作為核心價(jià)值，負(fù)責(zé)整個(gè)SMS的順利實(shí)施，為SMS實(shí)施和維護(hù)提供必要的資源；c)兩者均進(jìn)行類似的內(nèi)部審查（內(nèi)部審核/內(nèi)部審計(jì)）。QMS的內(nèi)部審核是有關(guān)于訓(xùn)練質(zhì)量的審核，SMS的內(nèi)部審計(jì)涉及是對(duì)飛行訓(xùn)練安全管理的審核。評(píng)估和審核過(guò)程有助于提高駕駛員學(xué)校持續(xù)改善能力，并對(duì)QMS或SMS及其相關(guān)安全控制和配套系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)，能夠確保實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；d）兩者在實(shí)施過(guò)程中都需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)反饋和管理。SMS重點(diǎn)關(guān)注危險(xiǎn)源識(shí)別、安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和緩解、安全促進(jìn)和安全溝通等內(nèi)容。QMS關(guān)注影響飛行訓(xùn)練質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、緩解以及相關(guān)的改進(jìn)措施；e）兩者都要求進(jìn)行成文信息（文件和記錄）存檔。（2）除了文化表現(xiàn)上的異同之外，QMS和SMS在實(shí)施過(guò)程中也可以互為參考：a）QMS和SMS都是基于風(fēng)險(xiǎn)管理。QMS采用過(guò)程方法，該方法結(jié)合了PDCA循環(huán)與基于風(fēng)險(xiǎn)的思想，更為側(cè)重的是飛行訓(xùn)練質(zhì)量的控制；SMS采用危險(xiǎn)源識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)控制的安全風(fēng)險(xiǎn)管理。b）均包含績(jī)效監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)的要求。QMS采用有關(guān)訓(xùn)練質(zhì)量的績(jī)效，而SMS采用有關(guān)安全績(jī)效的內(nèi)容。c）為了取得更好的效益，QMS和SMS均要求加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員經(jīng)驗(yàn)交流、培訓(xùn)教育和能力提升。d）針對(duì)發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)或問(wèn)題，QMS和SMS均會(huì)評(píng)估分析，給出改進(jìn)措施，以規(guī)避相似問(wèn)題再次發(fā)生。e）QMS遵守相應(yīng)的訓(xùn)練要求和需求，SMS更多的是一種可接受的安全績(jī)效水平；f）QMS基于標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，管理的過(guò)程中被動(dòng)成分多于主動(dòng)成分；而SMS更多的是對(duì)駕駛員學(xué)校的要求以及相應(yīng)的人為因素進(jìn)行分析和管理；實(shí)施過(guò)程更多的是主動(dòng)成分。g）識(shí)別危險(xiǎn)方法有所區(qū)別。駕駛員學(xué)校的QMS中的危險(xiǎn)識(shí)別方法更多的是被動(dòng)的內(nèi)容，即通過(guò)對(duì)有關(guān)飛行訓(xùn)練安全事件的調(diào)查來(lái)識(shí)別、查明危險(xiǎn)，并將根據(jù)事故和事故癥候的明顯指標(biāo)判斷促成該飛行訓(xùn)練事件的危險(xiǎn)或潛在危險(xiǎn)，進(jìn)而采取措施進(jìn)行改進(jìn)。積極主動(dòng)的危險(xiǎn)識(shí)別方法包括對(duì)現(xiàn)有安全或?qū)崟r(shí)安全狀況的分析，是審計(jì)、評(píng)估、工作人員的安全報(bào)告、以及相關(guān)分析和評(píng)估過(guò)程。SMS中主要是采用積極主動(dòng)的危險(xiǎn)識(shí)別方法，是在現(xiàn)有訓(xùn)練過(guò)程中積極查找危險(xiǎn)或危險(xiǎn)源。當(dāng)然，SMS還涉及了預(yù)測(cè)性的危險(xiǎn)識(shí)別方法，這是一種包含對(duì)各種飛行訓(xùn)練相關(guān)數(shù)據(jù)的收集，以便查明未來(lái)可能出現(xiàn)的有關(guān)飛行訓(xùn)練安全的負(fù)面結(jié)果或事件，進(jìn)而分析系統(tǒng)的流程和環(huán)境，查明未來(lái)潛在的危險(xiǎn)，盡早啟動(dòng)緩解措施。2、QMS和SMS的相互促進(jìn)關(guān)系（1）駕駛員學(xué)校QMS和SMS是互補(bǔ)的。QMS的重點(diǎn)是符合規(guī)章和要求，持續(xù)地交付能夠滿足相關(guān)規(guī)范的訓(xùn)練產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶的需求。SMS則側(cè)重于安全績(jī)效，其目標(biāo)是識(shí)別安全相關(guān)的危險(xiǎn)源、評(píng)估相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并實(shí)施有效的風(fēng)險(xiǎn)控制。QMS和SMS都：a）必須進(jìn)行規(guī)劃和管理；b）依賴于績(jī)效指標(biāo)的測(cè)量和監(jiān)控；c）涉及駕駛員學(xué)校飛行訓(xùn)練相關(guān)的每個(gè)環(huán)節(jié)；d）追求持續(xù)改進(jìn)。（2）QMS和SMS使用相似的風(fēng)險(xiǎn)管理和保證過(guò)程。（3）QMS和SMS還使用相似的工具。訓(xùn)練質(zhì)量和訓(xùn)練安全從業(yè)者都會(huì)接受各種分析方法。（4）鑒于QMS和SMS存在互補(bǔ)的一面，可以建立兩個(gè)體系間的協(xié)同增效關(guān)系，這種關(guān)系可歸納如下：a）SMS由QMS過(guò)程支持，如訓(xùn)練質(zhì)量審核（內(nèi)審和管理評(píng)審）、檢查、調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)根源原因分析、統(tǒng)計(jì)分析及預(yù)防措施等；b）QMS可以識(shí)別那些即便駕駛員學(xué)校遵守了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范后仍然存在的安全問(wèn)題；c）學(xué)校的訓(xùn)練質(zhì)量原則、政策和實(shí)踐與安全管理的方針相關(guān)聯(lián)。（5）QMS和SMS，共同幫助駕駛員學(xué)校實(shí)現(xiàn)其飛行訓(xùn)練質(zhì)量和安全目標(biāo)。3、駕駛員學(xué)校為減少重復(fù)、降低成本，可以將QMS和SMS有效整合。4、為方便學(xué)校了解QMS和SMS，本咨詢通告附件二摘錄了GB/T19001-2016/ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》中部分內(nèi)容，附件三摘錄了國(guó)際民航組織（ICAO）9859號(hào)文件《安全管理手冊(cè)》中的部分內(nèi)容。六、對(duì)局方的建議和要求CCAR-141部駕駛員學(xué)?？梢詢?nèi)審或委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)其建立的QMS和SMS進(jìn)行監(jiān)督審核，而無(wú)需局方審定。局方飛行標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)察員（局方人員）可以根據(jù)內(nèi)審或第三方機(jī)構(gòu)審核的結(jié)果，觀察學(xué)校兩個(gè)體系的運(yùn)行情況以及效果，而非注重其中的過(guò)程。七、生效日期本咨詢通告自下發(fā)之日起生效。附件一：1、駕駛員學(xué)校SMS風(fēng)險(xiǎn)分析樣例一飛行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表日期______起飛時(shí)間______機(jī)尾號(hào)______起飛機(jī)場(chǎng)______著陸機(jī)場(chǎng)______姓名______分值確認(rèn)能力和經(jīng)歷1.1在該型號(hào)飛機(jī)上機(jī)長(zhǎng)經(jīng)歷少于100小時(shí)31.2單飛51.3過(guò)去90天內(nèi)機(jī)長(zhǎng)經(jīng)歷不足100小時(shí)31.4當(dāng)天計(jì)劃執(zhí)勤時(shí)間超過(guò)11小時(shí)41.5當(dāng)日機(jī)長(zhǎng)飛行小時(shí)會(huì)超過(guò)7小時(shí)41.6飛行日之前休息不足10小時(shí)41.724小時(shí)之內(nèi)飲用過(guò)酒精飲料（沒(méi)喝醉）31.8家人生病/家事分心51.9上次用餐已過(guò)4小時(shí)31.10學(xué)生單飛的機(jī)型和過(guò)去不同4運(yùn)行環(huán)境2.1儀表或夜間飛入山區(qū)52.2無(wú)管制機(jī)場(chǎng)，或者起飛落地期間塔臺(tái)不工作42.3需要目視盤旋進(jìn)近32.4跑道標(biāo)高高于120052.5濕跑道32.6黎明黃昏飛行22.7夜間飛行32.8污染跑道42.9預(yù)報(bào)天氣在I類天氣標(biāo)準(zhǔn)以下52.10接到飛行計(jì)劃時(shí)間距離起飛時(shí)間不足2小時(shí)32.11土跑道、草地跑道42.12沒(méi)有目的地機(jī)場(chǎng)天氣預(yù)報(bào)32.13出發(fā)或目的地機(jī)場(chǎng)預(yù)報(bào)有雷雨42.14報(bào)告有中度顛簸42.15風(fēng)速大于25節(jié)42.16側(cè)風(fēng)在高限范圍內(nèi)5節(jié)52.17運(yùn)行有偏離局方或者公司政策4設(shè)備3.1有機(jī)載設(shè)備不工作并且受到飛行手冊(cè)限制53.2運(yùn)送維修部件3總分在最右側(cè)打勾，然后計(jì)算總分小于16分，可以放飛17-22分，和主管人員協(xié)商，或者考慮不放飛大于23分，不要放飛

2、駕駛員學(xué)校SMS風(fēng)險(xiǎn)分析樣例二飛行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具學(xué)員姓名:日期：教員姓名:訓(xùn)練類型:FORMCHECKBOX帶飛FORMCHECKBOX單飛飛行規(guī)則:FORMCHECKBOXVFRFORMCHECKBOXIFR轉(zhuǎn)場(chǎng)航路:低風(fēng)險(xiǎn)（備注）使用常規(guī)飛行計(jì)劃、個(gè)人最低標(biāo)準(zhǔn)和操作程序所有的低風(fēng)險(xiǎn)下的單飛需要飛行教員簽字中等風(fēng)險(xiǎn)（備注）需要評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。需要額外關(guān)注飛行計(jì)劃制定。審查個(gè)人最低標(biāo)準(zhǔn)和操作程序以確保達(dá)到所有標(biāo)準(zhǔn)要求。考慮并準(zhǔn)備探討為了飛行安全而減少風(fēng)險(xiǎn)的可選措施/方法。所有中等風(fēng)險(xiǎn)的飛行需要同相應(yīng)管理人員討論并取得他們的簽字。緩解/改進(jìn)措施需要在以下部分予以記錄。高風(fēng)險(xiǎn)（備注）飛行前必須向相關(guān)人員咨詢以獲取額外指導(dǎo)。為減少/降低高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，考慮替代方案，并對(duì)應(yīng)急計(jì)劃的飛行路徑管理進(jìn)行準(zhǔn)備。在飛行期間，乘客的簡(jiǎn)述和其他機(jī)組成員特殊注意事項(xiàng)應(yīng)予以考慮。在大多數(shù)情況下，最好的措施是取消或推遲飛行，直到條件改善和風(fēng)險(xiǎn)降低到可接受的水平。所有高風(fēng)險(xiǎn)飛行需要向主任/助理主任教員咨詢并得到他們的簽字?？扇〉木徑?改進(jìn)措施需要在以下部分予以記錄。所有的風(fēng)險(xiǎn)因素必須得到評(píng)估和分級(jí)，除非另有說(shuō)明。以下項(xiàng)目不能被其他機(jī)組成員修改或降級(jí).低風(fēng)險(xiǎn)---------------------------------------------------->高風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)/得分

各個(gè)考慮高風(fēng)險(xiǎn)并適當(dāng)減輕/緩解.12345前夜睡眠時(shí)間>8小時(shí)6-8小時(shí)5-6小時(shí)4-5小時(shí)<4小時(shí)飛行時(shí)間1-3小時(shí)3-6小時(shí)6-8小時(shí)8-14小時(shí)+14小時(shí)任務(wù)的緊急程度低需評(píng)估高是否有外部壓力否是是否受酒精影響無(wú)/>24小時(shí)12小時(shí)8小時(shí)或在影響下機(jī)組是否患病無(wú)輕度嚴(yán)重機(jī)組是否使用對(duì)駕駛能力產(chǎn)生限制的藥物否是飛行前的營(yíng)養(yǎng)和飲水2小時(shí)以內(nèi)2-4小時(shí)4-6小時(shí)>6小時(shí)9總計(jì)低風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有4級(jí)或5級(jí)且總計(jì)<18單飛需要教員簽字中等風(fēng)險(xiǎn)有至少一個(gè)4級(jí)/總計(jì)處于18-22之間需要相關(guān)管理人員簽字高風(fēng)險(xiǎn)有至少一個(gè)5級(jí)且/或總計(jì)>22-所有均需要主任/助理主任教員簽字:以如果教員也在飛機(jī)上，那么教員的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜻m當(dāng)減低低風(fēng)險(xiǎn)---------------------------------------------------->高風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)/得分

或緩解較高的學(xué)生駕駛員風(fēng)險(xiǎn)值12345在航空器廠家/型號(hào)上的總飛行時(shí)間>100>100>100>100>100最近90天在航空器廠家/型號(hào)上的飛行小時(shí)>20>20>20>20>20批準(zhǔn)的側(cè)風(fēng)限制≥15kts≥15kts≥15kts≥15kts≥15kts所持有的執(zhí)照/等級(jí)商照商照商照商照商照夜間機(jī)長(zhǎng)飛行經(jīng)歷和最近90天飛行經(jīng)歷(如果是晝間飛行,則為1級(jí))晝間飛行或>10小時(shí)晝間飛行或>10小時(shí)晝間飛行或>10小時(shí)晝間飛行或>10小時(shí)晝間飛行或>10小時(shí)目的地機(jī)場(chǎng)(機(jī)場(chǎng)布局,滑行道,地域特點(diǎn)等)熟悉不熟悉7總計(jì)低風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有5級(jí)且總計(jì)≤15單飛需要教員簽字中等風(fēng)險(xiǎn)有至少一個(gè)5級(jí)或總計(jì)在16-19之間，需要相應(yīng)管理人員簽字高風(fēng)險(xiǎn)總計(jì)>19-所有均需要主任/助理主任教員簽字:填寫單發(fā)或多發(fā)航空器的爬升性能低風(fēng)險(xiǎn)---------------------------------------------------->高風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)/得分

12345重量和平衡計(jì)算在限制范圍內(nèi)是否航空器上實(shí)際使用燃油與包括備降燃油在內(nèi)的計(jì)劃燃油百分比(%)≤50%51-59%60-79%80-100%+100%起飛(T/O)重量/最大起飛重量（MTOW）<90%91-94%95-99%=MTOW>MTOW起飛和著陸距離(50英尺超障余度)大于可用跑道的50%否是*單發(fā)飛機(jī)–總的爬升性能高于550FPM高于550FPM高于550FPM高于550FPM高于550FPM*多發(fā)飛機(jī)-Vyse爬升性能高于200FPM高于200FPM高于200FPM高于200FPM高于200FPM7總計(jì)低風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有5級(jí)且總計(jì)≤12單飛需要教員簽字中等風(fēng)險(xiǎn)有至少一個(gè)5級(jí)或總計(jì)在13-16需要相應(yīng)管理人員簽字高風(fēng)險(xiǎn)總計(jì)>16-所有均需要主任/助理主任教員簽字:

VFR–或--IFR,選其一低風(fēng)險(xiǎn)---------------------------------------------------->高風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)/得分*VFR飛行:12345預(yù)計(jì)起飛時(shí)能見(jiàn)度大于10km8-10km5-8km3-5km<3km預(yù)計(jì)起飛時(shí)云底高大于5000ft3000–5000ft1500–2999ft1000–1499ft小于1000ft目的地機(jī)場(chǎng)能見(jiàn)度(預(yù)測(cè)范圍從預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間+/-1小時(shí))大于10km8-10km5-8km3-5km<3km目的地機(jī)場(chǎng)云底高(預(yù)測(cè)范圍從預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間+/-1小時(shí))小于5000ft3000-4999ft1500–2999ft1000–1499ft小于1000ft溫度/露點(diǎn)差</=2oC.否是*IFR飛行:預(yù)計(jì)起飛時(shí)能見(jiàn)度大于5km3-5km2-3km1.6-2km小于1.6km預(yù)計(jì)起飛時(shí)云底高大于1500ft1000-1500ft500-1000ft200-500ft大于200ft目的地機(jī)場(chǎng)能見(jiàn)度(預(yù)測(cè)范圍從ETA+/-1小時(shí))大于5km3-6km2-3km1.6-2km小于1.6km目的地機(jī)場(chǎng)云底高(預(yù)測(cè)范圍從ETA+/-1小時(shí))大于1500ft1000-1500ft500-1000ft200-500ft小于200ft是否有IFR近期經(jīng)歷有無(wú)飛行運(yùn)行:空中交通環(huán)境對(duì)飛行的影響無(wú)影響較小影響一般影響較高水平影響影響飛行安全惡劣條件(當(dāng)前和/或預(yù)測(cè)高于平均風(fēng)速)<=5kts6-12kts13-20kts+20kts當(dāng)前和預(yù)測(cè)的側(cè)風(fēng)條件(個(gè)人限制)。如果教員在航空器上（帶飛），使用航空器最大演示側(cè)風(fēng)限制。低于限制接近限制(w/in1-2ktsofmax)超過(guò)限制當(dāng)前或預(yù)測(cè)的航路20NM以內(nèi)是否有對(duì)流活動(dòng)無(wú)有，能夠避免/改航有:可能遇見(jiàn)計(jì)劃航路20NM以內(nèi)有無(wú)高障礙物(高塔,上升的地形等)無(wú)有沿航路的是否有結(jié)冰情況(預(yù)計(jì)巡航高度±600米)無(wú)有:能夠繞飛或改航有:可能遇見(jiàn)天氣對(duì)于完成飛行任務(wù)是否有影響很小或沒(méi)有影響潛在影響可能影響是否獲取起飛/目的地機(jī)場(chǎng)天氣報(bào)告.有無(wú)已公布的航行通告是否對(duì)完成任務(wù)有影響最小影響評(píng)估的影響重大影響非管制塔臺(tái)，無(wú)塔臺(tái)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行否是/帶飛是/單飛是否有儀表飛行資格是否/帶飛否/單飛目的地機(jī)場(chǎng)是否有VASI/PAPI是否/帶飛否/帶飛IFR否/單飛是否是污染跑道否3mm以下3mm以上積水跑道積雪結(jié)冰18總計(jì)低風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有5級(jí)且總計(jì)≥24單飛需要教員簽字中等風(fēng)險(xiǎn)有至少一個(gè)5級(jí)或總計(jì)在25-32需要相應(yīng)管理人員簽字高風(fēng)險(xiǎn)總計(jì)>32-所有均需要主任/助理主任教員簽字:清楚解釋中等風(fēng)險(xiǎn)和高風(fēng)險(xiǎn)部分所需的緩解措施。請(qǐng)字跡清楚整潔。在以上部分沒(méi)有特別列出的其他潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，（如飛行檢查，首次單飛等）。飛行決策(適當(dāng)處畫圓圈)繼續(xù)不繼續(xù)文件驗(yàn)證/批準(zhǔn)學(xué)員簽字：教員簽字：主任/助理主任教員簽字：

3、駕駛員學(xué)校自愿報(bào)告單樣例一XXXX駕駛員學(xué)校自愿報(bào)告單樣例一填寫說(shuō)明:XX駕駛員學(xué)校團(tuán)隊(duì)成員/學(xué)員將按照以下報(bào)告識(shí)別的危險(xiǎn)源：任何本航校的成員/學(xué)員可以以任何形式提交此表格給學(xué)校的SMS經(jīng)理。學(xué)校職工或?qū)W生也可以將任何的危險(xiǎn)源報(bào)告給任何經(jīng)理，他會(huì)將這個(gè)表格提交個(gè)學(xué)校的SMS經(jīng)理審閱和解決。危險(xiǎn)/風(fēng)險(xiǎn)描述：請(qǐng)?jiān)谙旅婷枋鰸撛陲L(fēng)險(xiǎn)/危險(xiǎn)和任何相關(guān)的分析（如果有）：建議的糾正/緩解措施：可選（在下面輸入任何建議糾正措施）提交人(可選)：_____________________Email地址：________________________日期/時(shí)間：____________________地點(diǎn)：_____________________________“本文件的打印副本不受控制。請(qǐng)檢查批準(zhǔn)的電子版本，以確保您使用的是正確的版本”4、駕駛員學(xué)校自愿報(bào)告單樣例二XXXX駕駛員學(xué)校自愿報(bào)告單樣例二本報(bào)告僅限XXXX駕駛員學(xué)校內(nèi)部使用，本文件為涉密、自愿、非處罰性文件。姓名：聯(lián)系電話：報(bào)告類型：安全安保事件發(fā)生日期發(fā)生地點(diǎn)發(fā)生時(shí)間航空器類型條件\天氣因素事件\情況描述簽名日期5、維修風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表維修風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表工作人員姓名:_______________________日期:_________________任務(wù)指派:_______________________工作區(qū)域:____________風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)說(shuō)明和要求低風(fēng)險(xiǎn)–在制定計(jì)劃和建立個(gè)人最低標(biāo)準(zhǔn)及操作程序是使用常規(guī)關(guān)注度中等風(fēng)險(xiǎn)-一些比平常更高風(fēng)險(xiǎn)的程序或運(yùn)行/比常規(guī)更具風(fēng)險(xiǎn)。在工作日需要更多的關(guān)注度。檢查個(gè)人最低標(biāo)準(zhǔn)和操作程序以確保所有標(biāo)準(zhǔn)都得到了滿足。為了安全的完成你的工作，列出緩解措施并討論你的計(jì)劃來(lái)減低你的風(fēng)險(xiǎn)。主管必須批準(zhǔn)并簽字。高風(fēng)險(xiǎn)–條件遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正常風(fēng)險(xiǎn)。需要額外的關(guān)注來(lái)實(shí)施工作計(jì)劃和實(shí)際操作，檢查所有因素以確定哪些可以通過(guò)改進(jìn)來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)。這樣的舉措必須記錄在本表格的緩解措施部分，并與你的主管進(jìn)行討論。如有兩個(gè)為等級(jí)5或三個(gè)部分的任何一個(gè)為高風(fēng)險(xiǎn)，需要維修經(jīng)理或其他高級(jí)管理人員需要審查和簽署。（口頭電話是可以接受的）。所有因素都必須考慮且每個(gè)因素默認(rèn)都是最低的等級(jí)/得分1外部因素低風(fēng)險(xiǎn)------------------------------------->高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目12345等級(jí)/得分適當(dāng)?shù)男菹?頭天晚上的睡眠時(shí)長(zhǎng)8小時(shí)7小時(shí)6小時(shí)5小時(shí)4小時(shí)或更少最后一頓正餐距離開(kāi)始工作的時(shí)長(zhǎng)4小時(shí)8小時(shí)12小時(shí)16小時(shí)>16小時(shí)健康情況：生病/不舒服無(wú)不舒服生病是否使用藥物限制或損害工作能力無(wú)一般高是否存在家庭成員生病/家中有緊急情況無(wú)一般高最近是否有近親離世無(wú)有最近一次飲酒距離開(kāi)始工作時(shí)間無(wú)24小時(shí)12小時(shí).8小時(shí)完成指定任務(wù)的壓力正常中等較高總分低沒(méi)有等級(jí)5且總分≤16中等有一個(gè)等級(jí)5或總分在17–26之間高總分>26或有兩個(gè)等級(jí)5需考慮的環(huán)境因素低風(fēng)險(xiǎn)-------------------------------------->高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目12345等級(jí)/得分預(yù)報(bào)的天氣條件：晴/干燥零星陣雨多云/雨天孤立的雷暴嚴(yán)重的風(fēng)暴預(yù)報(bào)的溫度50-80<5080><4090><3095><20100>可用的適當(dāng)照明有勉強(qiáng)能用無(wú)工作區(qū)域是否整潔有序是一般否工作區(qū)域是否安全是一般否總分低沒(méi)有等級(jí)5且總分<12中等有一個(gè)等級(jí)5或總分在12-20之間高總分>20或有兩個(gè)等級(jí)5

個(gè)人最低標(biāo)準(zhǔn)檢查單在維護(hù)任何航空器之前，必須完成此檢查單低風(fēng)險(xiǎn)---------------------------------------->高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目12345等級(jí)/得分之前是否執(zhí)行過(guò)此任務(wù)是否為執(zhí)行此任務(wù)是否受過(guò)適當(dāng)?shù)挠?xùn)練是否是否具備執(zhí)行此項(xiàng)任務(wù)的相關(guān)知識(shí)是否手頭是否有要求的檢查單是否是否有所需的技術(shù)手冊(cè)是否是否有可用的合適的工具是否是否采取了適當(dāng)?shù)陌踩胧┦欠衽嘤?xùn)和檢查是否在監(jiān)督之下完成是否總分低沒(méi)有等級(jí)5且總分<8中有一個(gè)等級(jí)5或總分為11高總分>15或有兩個(gè)等級(jí)5緩解措施(解釋為降低風(fēng)險(xiǎn)因素或等級(jí)所采取的方法):例如：雨天緩解措施：合適的著裝，如果在戶外工作使雨具保持干燥，小心操作航空器和設(shè)備雷雨天氣的緩解措施：-如果閃電是在距離機(jī)場(chǎng)10公里以內(nèi)，公司的政策是否要求停止所有工作。我已經(jīng)如實(shí)完成了這個(gè)表格的填寫，所有我所提供的信息是真實(shí)的，我同意在我對(duì)任何航空器進(jìn)行維修以前審查我的個(gè)人最低檢查單。技術(shù)人員簽名：主管審查并簽名：日期：日期：附件二：中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2016/ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》部分摘錄引言0.1總則采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策，能夠幫助其提高整體績(jī)效，為推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求的補(bǔ)充。本標(biāo)準(zhǔn)采用過(guò)程方法，該方法結(jié)合了“策劃—實(shí)施—檢查—處置”（PDCA）循環(huán)與基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。過(guò)程方法使組織能夠策劃過(guò)程及其相互作用。PDCA循環(huán)使組織能夠確保其過(guò)程得到充分的資源和管理，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)并采取行動(dòng)。在本標(biāo)準(zhǔn)中使用如下助動(dòng)詞：“應(yīng)”表示要求；“宜”表示建議；“可”表示允許；“能”表示可能或能夠。“注”的內(nèi)容是理解和說(shuō)明有關(guān)要求的指南。0.2質(zhì)量管理原則本標(biāo)準(zhǔn)是在GB/T19000所闡述的質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)上制定的。每項(xiàng)原則的介紹均包含概述、該原則對(duì)組織的重要性的依據(jù)，應(yīng)用該原則的主要益處示例以及應(yīng)用該原則提高組織績(jī)效的典型措施示例。質(zhì)量管理原則包括：——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；——領(lǐng)導(dǎo)作用；——全員參與；——過(guò)程方法；——改進(jìn)；——循證決策；——關(guān)系管理。0.3過(guò)程方法0.3.1總則本標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及提高其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。采用過(guò)程方法所需考慮的具體要求見(jiàn)4.4。將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為一個(gè)體系加以理解和管理，有助于組織有效和高效地實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。這種方法使組織能夠?qū)ζ潴w系的過(guò)程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進(jìn)行有效控制，以提高組織整體績(jī)效。過(guò)程方法包括按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對(duì)各過(guò)程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果?？赏ㄟ^(guò)采用PDCA循環(huán)（見(jiàn)0.3.2）以及始終基于風(fēng)險(xiǎn)的思維（見(jiàn)0.3.3）對(duì)過(guò)程和整個(gè)體系進(jìn)行管理，旨在有效利用機(jī)遇并防止發(fā)生不良結(jié)果。在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過(guò)程方法能夠：a）理解并持續(xù)滿足要求；b）從增值的角度考慮過(guò)程；c）獲得有效的過(guò)程績(jī)效；d）在評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上改進(jìn)過(guò)程。單一過(guò)程各要素及其相互作用如圖1所示。每一過(guò)程均有特定的監(jiān)視和和測(cè)量檢查點(diǎn)，以用于控制，這些檢查點(diǎn)根據(jù)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)有所不同。圖1：?jiǎn)我贿^(guò)程要素示意圖0.3.2PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)能夠應(yīng)用于所有過(guò)程以及整個(gè)質(zhì)量管理體系。圖2表明了本標(biāo)準(zhǔn)第4章至第10章是如何構(gòu)成PDCA循環(huán)的。注：括號(hào)中的數(shù)字表示本標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)章節(jié)。圖2：本標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)在PDCA循環(huán)中的展示PDCA循環(huán)可以簡(jiǎn)要描述如下：——策劃（Plan）：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立體系的目標(biāo)及其過(guò)程、確定實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需的資源,并識(shí)別和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇——實(shí)施（Do）：執(zhí)行所做的策劃；——檢查（Check）：根據(jù)方針、目標(biāo)、要求和所策劃的活動(dòng)，對(duì)過(guò)程以及形成產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量（適用時(shí)），并報(bào)告結(jié)果；——處置（Act）：必要時(shí)，采取措施提高績(jī)效。0.3.3基于風(fēng)險(xiǎn)的思維基于風(fēng)險(xiǎn)的思維（見(jiàn)附錄A.4）是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)以前的版本已經(jīng)隱含基于風(fēng)險(xiǎn)思維的概念，例如：采取預(yù)防措施消除潛在的不合格，對(duì)發(fā)生的不合格進(jìn)行分析，并采取與不合格的影響相適當(dāng)措施，防止其再次發(fā)生。為了滿足本標(biāo)準(zhǔn)的要求,組織需策劃和實(shí)施應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施。應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，為提高質(zhì)量管理體系有效性、獲得改進(jìn)結(jié)果以及防止不利影響奠定基礎(chǔ)。某些有利于實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的情況可能導(dǎo)致機(jī)遇的出現(xiàn)，例如：有利于組織吸引顧客、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)、減少浪費(fèi)或提高生產(chǎn)率的一系列情形。利用機(jī)遇所采取的實(shí)施也可能包括考慮相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)是不確定性的影響,不確定性可能有正面的影響，也可能有負(fù)面的影響。風(fēng)險(xiǎn)的正面影響可能提供機(jī)遇，但并非所有的正面影響均可提供機(jī)遇。質(zhì)量管理體系要求1.范圍本標(biāo)準(zhǔn)為下列組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a）需要證實(shí)其具有穩(wěn)定提供滿足顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；b）通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系改進(jìn)的過(guò)程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。注1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”或“服務(wù)”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務(wù)；注2：法律法規(guī)要求可稱作為法定要求。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(ISO9000:2015,IDT)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000-2016界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境組織應(yīng)確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的能力的各種外部和內(nèi)部因素。組織應(yīng)對(duì)這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審。注1：這些因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。注2：考慮來(lái)自于國(guó)際、國(guó)內(nèi)、地區(qū)和當(dāng)?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)因素，有助于理解外部環(huán)境。注3：考慮組織的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境。4.2理解相關(guān)方的需求和期望由于相關(guān)方對(duì)組織穩(wěn)定提供符合顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力具有影響或潛在影響，因此，組織應(yīng)確定：a）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方；b）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方的要求。組織應(yīng)監(jiān)視和評(píng)審這些相關(guān)方的信息及其相關(guān)要求4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍組織應(yīng)明確質(zhì)量管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。在確定范圍時(shí)，組織應(yīng)考慮：a）4.1中提及的各種外部和內(nèi)部因素b）4.2中提及的相關(guān)方的要求c）組織的產(chǎn)品和服務(wù)。如果本標(biāo)準(zhǔn)的全部要求適用于組織確定的質(zhì)量管理體系范圍，組織應(yīng)實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。組織的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)作為成文信息，可獲得并得到保持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)類型，如果組織確定本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求不適用于其質(zhì)量管理體系范圍，應(yīng)說(shuō)明理由。只有所確定的不適用的要求不影響組織確保其產(chǎn)品和服務(wù)合格的能力或責(zé)任，對(duì)增強(qiáng)顧客滿意也不會(huì)產(chǎn)生影響，方可聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求。5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則最高管理者應(yīng)通過(guò)以下方面，證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a）對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)；b）確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并與組織環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向相一致；c）確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過(guò)程；d）促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；e）確保質(zhì)量管理體系所需的資源是可獲得的；f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；g）確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果；h）促使人員積極參與、指導(dǎo)和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)；i）推動(dòng)改進(jìn)；j）支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。注：本標(biāo)準(zhǔn)使用的“業(yè)務(wù)”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動(dòng)，無(wú)論是公營(yíng)、私營(yíng)、營(yíng)利或非營(yíng)利組織。5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)通過(guò)確保以下方面，證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a）確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；b）確定和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意能力；c）始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。5.2方針5.2.1制定質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)制定、實(shí)施和保持質(zhì)量方針,質(zhì)量方針應(yīng)：a）適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；b）為建立質(zhì)量目標(biāo)提供框架；c）包括滿足適用要求的承諾；d）包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。5.2.2溝通質(zhì)量方針質(zhì)量方針應(yīng)：a）可獲取并保持成文信息b）在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；c）適宜時(shí)，可為有關(guān)相關(guān)方所獲取。5.3組織內(nèi)的角色、職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)角色的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解。最高管理者應(yīng)分配職責(zé)和權(quán)限，以：a）確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b）確保各過(guò)程獲得其預(yù)期輸出；c）報(bào)告質(zhì)量管理體系的績(jī)效及其改進(jìn)機(jī)會(huì)（見(jiàn)10.1），特別是向最高管理者報(bào)告；d）確保在整個(gè)組織推動(dòng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；e）確保在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系變更時(shí)保持其完整性。6策劃6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施6.1.1在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，組織應(yīng)考慮到4.1所提及的因素和4.2所提及的要求，并確定需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，以：a）確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；b）增強(qiáng)有利影響；c）預(yù)防或減少不利影響；d）實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。6.1.2組織應(yīng)策劃：a）應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施；b）如何：1）在質(zhì)量管理體系過(guò)程中整合并實(shí)施這些措施（見(jiàn)4.4）；2）評(píng)價(jià)這些措施的有效性。應(yīng)對(duì)措施應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。注1：通過(guò)信息充分的決策，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可選擇規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，為尋求機(jī)遇承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，消除風(fēng)險(xiǎn)源，改變風(fēng)險(xiǎn)的可能性和后果，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，或保留風(fēng)險(xiǎn)。注2：機(jī)遇可能導(dǎo)致采用新實(shí)踐，推出新產(chǎn)品，開(kāi)辟新市場(chǎng)，贏得新客戶，建立合作伙伴關(guān)系，利用新技術(shù)和其他可行之處，以應(yīng)對(duì)組織或其顧客的需求。6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃6.2.1組織應(yīng)對(duì)相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)：a）與質(zhì)量方針保持一致；b）可測(cè)量；c）考慮適用的要求；d）與產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)；e）予以監(jiān)視；f）予以溝通；g）適時(shí)更新。組織應(yīng)保持有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的成文信息。6.2.2策劃如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，組織應(yīng)確定：a）要做什么；b）需要什么資源；c）由誰(shuí)負(fù)責(zé)；d）何時(shí)完成；e）如何評(píng)價(jià)結(jié)果。6.3變更的策劃當(dāng)組織確定需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更時(shí)，變更應(yīng)按所策劃的方式實(shí)施（見(jiàn)4.4）。組織應(yīng)考慮到：a）變更目的及其潛在后果；b）質(zhì)量管理體系的完整性；c）資源的可獲得性；d）責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配。7支持7.1資源7.1.1總則組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，組織應(yīng)考慮：a)現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和局限；b)需要從外部供方獲得的資源。7.1.2人員組織應(yīng)確定并提供所需要的人員，以有效實(shí)施質(zhì)量管理體系，并運(yùn)行和控制其過(guò)程。7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供和維護(hù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以運(yùn)行過(guò)程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。注：基礎(chǔ)設(shè)施可包括：a）建筑物和相關(guān)設(shè)施；b）設(shè)備，包括硬件和軟件；c）運(yùn)輸資源；d）信息和通迅技術(shù)。7.1.4過(guò)程運(yùn)行環(huán)境組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需的環(huán)境，以運(yùn)行過(guò)程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。注：適當(dāng)?shù)倪^(guò)程運(yùn)行環(huán)境可能是人文因素與物理因素的結(jié)合，例如：a）社會(huì)因素（如無(wú)歧視、和諧穩(wěn)定、無(wú)對(duì)抗）；b）心理因素（減壓、預(yù)防過(guò)度疲勞、保證情緒穩(wěn)定）；c）物理因素（如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等）。由于所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同，這些因素可能存在顯著差異。7.1.5監(jiān)視和測(cè)量資源7.1.5.1總則當(dāng)利用監(jiān)視或測(cè)量來(lái)驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)符合要求時(shí)，組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以確保結(jié)果有效和可靠。組織應(yīng)確保所提供的資源：a）適合所開(kāi)展的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的特定類型b）得到維護(hù)，以確保持續(xù)適合其用途。組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)某晌男畔?，作為監(jiān)視和測(cè)量資源適合其用途的證據(jù)。7.1.5.2測(cè)量溯源當(dāng)要求測(cè)量溯源時(shí)，或組織認(rèn)為測(cè)量溯源是信任測(cè)量結(jié)果有效的基礎(chǔ)時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：a)對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)保留作為校準(zhǔn)或驗(yàn)證依據(jù)的成文信息；b）予以標(biāo)識(shí)，以確定其狀態(tài)；c）予以保護(hù)，防止由于調(diào)整、損壞或衰減所導(dǎo)致的校準(zhǔn)狀態(tài)和隨后的測(cè)量結(jié)果的失效。當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備不符合預(yù)期用途時(shí)，組織應(yīng)確定以往測(cè)量結(jié)果的有效性是否受到不利影響，必要時(shí)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧?.1.6組織的知識(shí)組織應(yīng)確定必要的知識(shí)，以運(yùn)行過(guò)程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。這些知識(shí)應(yīng)予以保持，并能在所需的范圍內(nèi)得到。為應(yīng)對(duì)不斷變化的需求和發(fā)展趨勢(shì)，組織應(yīng)審視現(xiàn)有的知識(shí)，確定如何獲取或接觸更多必要的知識(shí)和知識(shí)更新。注1：組織的知識(shí)是組織特有的知識(shí)，通常從其經(jīng)驗(yàn)中獲得，是以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所使用和共享的信息。注2：組織的知識(shí)可以基于：a）內(nèi)部來(lái)源（例知識(shí)產(chǎn)權(quán)；從經(jīng)驗(yàn)獲得的知識(shí)；從失敗和成功項(xiàng)目吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；獲取和分享未成文的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果）；b）外部來(lái)源（例如標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)術(shù)交流；專業(yè)會(huì)議，從顧客或外部供方收集的知識(shí)）。7.2能力組織應(yīng)：a）確定其控制下工作的人員所需具備的能力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性；b）基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或經(jīng)驗(yàn)，確保這些人員是勝任的；c）適用時(shí)，采取措施以獲得所需的能力，并評(píng)價(jià)措施的有效性；d）保留適當(dāng)?shù)某晌男畔ⅲ鳛槿藛T能力的證據(jù)。注：適當(dāng)措施可包括對(duì)在職人員進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配工作，或者聘用、外包勝任的人員。7.3意識(shí)組織應(yīng)確保在其控制下工作人員知曉：a）質(zhì)量方針；b）相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；c）他們對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)質(zhì)量績(jī)效的益處；d）不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。7.4溝通組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：a）溝通什么；b）何時(shí)溝通；c）與誰(shuí)溝通；d）如何溝通；e）由誰(shuí)溝通。7.5成文信息7.5.1總則組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括：a)本標(biāo)準(zhǔn)要求的成文信息；b)組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效性所需的成文信息；注：對(duì)于不同組織，質(zhì)量管理體系成文信息的多少與詳略程度可以不同，取決于：——組織的規(guī)模，以及活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型；——過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程序；——人員的能力。7.5.2創(chuàng)建和更新在創(chuàng)建和更新成文信息時(shí)，組織應(yīng)確保適當(dāng)?shù)模篴）標(biāo)識(shí)和說(shuō)明（如：標(biāo)題、日期、作者、索引編號(hào)）；b)形式（如語(yǔ)言、軟件版本、圖表）和載體（如紙質(zhì)的、電子的）；c)評(píng)審和批準(zhǔn)，以確保適宜性和充分性。7.5.3成文信息的控制7.5.3.1應(yīng)控制質(zhì)量管理體系和本標(biāo)準(zhǔn)所要求的成文信息，以確保a）在需求的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)，均可獲得并適用；b）予以妥善保護(hù)（如防止泄密、不當(dāng)使用或缺失）。7.5.3.2為控制成文信息，適用時(shí)，組織應(yīng)進(jìn)行下列活動(dòng)：a）分發(fā)、訪問(wèn)、檢索和使用；b）存儲(chǔ)和防護(hù)，包括保持可讀性；c）變更控制（如版本控制）；d）保留和處置。對(duì)于組織確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所必需的來(lái)自外部的成文信息，組織應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)識(shí)別，并予以控制。對(duì)所保留的、作為符合性證據(jù)的成文信息應(yīng)予以保護(hù)，防止非預(yù)期的更改。注：對(duì)成為信息的“訪問(wèn)”可能意味著僅允許查閱，或者意味著允許查閱并授權(quán)修改。8運(yùn)行8.1運(yùn)行策劃和控制為滿足產(chǎn)品和服務(wù)提供的要求，并實(shí)施第6章所確定的措施，組織應(yīng)通過(guò)以下措施對(duì)所需的過(guò)程（見(jiàn)4.4）進(jìn)行策劃、實(shí)施和控制：a）確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求；b）建立下列內(nèi)容的準(zhǔn)則：1）過(guò)程；2）產(chǎn)品和服務(wù)的接收。c）確定所需的資源以使產(chǎn)品和服務(wù)符合要求d）按照準(zhǔn)則實(shí)施過(guò)程控制；e）在必要的范圍和程度上，確定并保持、保留成文信息，以：1）確信過(guò)程已經(jīng)按策劃進(jìn)行；2）證明產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。策劃的輸出應(yīng)適于組織的運(yùn)行。組織應(yīng)控制策劃的變更，評(píng)審非預(yù)期變更的后果，必要時(shí)，采取措施減輕不利影響。組織應(yīng)確保外包過(guò)程受控（見(jiàn)8.4）。8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.2.1顧客溝通與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：a）提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；b）處理問(wèn)詢、合同或訂單，包括更改；c）獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴；d）處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)；e）關(guān)系重大時(shí)，制定應(yīng)急措施的特定要求。8.2.2與產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時(shí)，組織應(yīng)確保：a)產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規(guī)定，包括：1）適用的法律法規(guī)要求；2）組織認(rèn)為的必要要求。b）提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足所聲明的要求。8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審8.2.3.1組織應(yīng)確保有能力向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，組織應(yīng)對(duì)如下各項(xiàng)要求進(jìn)行評(píng)審：a）顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；b）顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c）組織規(guī)定的要求；d）適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求；e）與以前表述不一致的合同或訂單要求。組織應(yīng)確保與以前規(guī)定不一致的合同或訂單要求已得到解決若顧客沒(méi)有提供成文的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的，作為替代方法，可評(píng)審有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄。8.2.3.2適用時(shí)，組織應(yīng)保留與下列方面有關(guān)的成文信息：a）評(píng)審結(jié)果；b）產(chǎn)品和服務(wù)的新要求。8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保相關(guān)的成文信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已更改的要求。8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)8.3.1總則組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，以確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)的提供。8.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃在確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段和控制時(shí)，組織應(yīng)考慮：a）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的性質(zhì)、持續(xù)時(shí)間和復(fù)雜程度；b）所需的過(guò)程階段，包括適用的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審；c）所需的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證及確認(rèn)活動(dòng)；d）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程涉及的職責(zé)和權(quán)限；e）產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所需的內(nèi)部和外部資源：f）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程參與人員之間接口的控制需求；g）顧客和使用者參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的需求；h）對(duì)后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供的要求；i）顧客和其他相關(guān)方期望的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的控制水平；j）證實(shí)已經(jīng)滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)要求所需的成文信息。8.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入組織應(yīng)針對(duì)所設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的具體類型的產(chǎn)品和服務(wù)，確定必需的要求。要求應(yīng)考慮：a）功能和性能要求；b）來(lái)源于以前類似設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的信息；c）法律法規(guī)要求；d）組織承諾實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范；e）由產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)所導(dǎo)致的潛在失效后果。針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的目的，輸入應(yīng)是充分和適宜的，且應(yīng)完整、清楚。相互矛盾的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入應(yīng)得到解決。組織應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的成文信息。8.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制組織應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行控制，以確保：a）規(guī)定擬獲得的結(jié)果；b）實(shí)施評(píng)審活動(dòng)，以評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；c）實(shí)施驗(yàn)證活動(dòng)，以確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿足輸入的要求；d）實(shí)施確認(rèn)活動(dòng)，以確保產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足規(guī)定的使用要求或預(yù)期用途；e）針對(duì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)過(guò)程中確定的問(wèn)題采取必要措施；f）保留這些活動(dòng)的成文信息。注：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)具有不同目的。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的具體情況，可單獨(dú)或以任意組合的方式進(jìn)行。8.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出組織應(yīng)確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出：a）滿足輸入的要求；b）滿足后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程的需要；c）包括或引用監(jiān)視和測(cè)量的要求，適當(dāng)時(shí)，包括接收準(zhǔn)則；d）規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)特性，這些特性對(duì)于預(yù)期目的、安全和正常提供是必需的。組織應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出的成文信息。8.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)期間以及后續(xù)所做的更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖R(shí)別、評(píng)審和控制，以確保這些更改對(duì)滿足要求不會(huì)產(chǎn)生不利影響。組織應(yīng)保留下列方面的成文信息：a）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改；b）評(píng)審的結(jié)果；c）更改的授權(quán)；d）為防止不利影響而采取的措施。8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.4.1總則組織應(yīng)確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。在下列情況下，組織應(yīng)確定對(duì)外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施的控制：a)外部供方的產(chǎn)品和服務(wù)將構(gòu)成組織自身的產(chǎn)品和服務(wù)的一部分；b)外部供方代表組織直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客；c)組織決定由外部供方提供過(guò)程或部分過(guò)程。組織應(yīng)基于外部供方按照要求提供過(guò)程、產(chǎn)品或服務(wù)的能力，確定并實(shí)施外部供方的評(píng)價(jià)、選擇、績(jī)效監(jiān)視以及再評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。對(duì)于這些活動(dòng)和由評(píng)價(jià)引發(fā)的任何必要的措施，組織應(yīng)保留成文信息。8.4.2控制類型和程度組織應(yīng)確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì)對(duì)組織穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。組織應(yīng)：a)確保外部提供的過(guò)程保持在其質(zhì)量管理體系的控制之中；b）規(guī)定對(duì)外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制；c）考慮：1）外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)組織穩(wěn)定地滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；2）外部供方實(shí)施控制的有效性；d）確定必要的驗(yàn)證或其他活動(dòng)，以確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。8.4.3提供給外部供方的信息組織應(yīng)確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分和適宜的。組織應(yīng)與外部供方溝通以下要求：a)需提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)；b)對(duì)下列內(nèi)容的批準(zhǔn)：1）產(chǎn)品和服務(wù)；2）方法、過(guò)程和設(shè)備；3）產(chǎn)品和服務(wù)的放行；c)能力，包括所要求的人員資格；d）外部供方與組織的互動(dòng)；e）組織使用的對(duì)外部供方績(jī)效的控制和監(jiān)視；f）組織或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)。8.7不合格輸出的控制8.7.1組織應(yīng)確保對(duì)不符合要求的輸出進(jìn)行識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。組織應(yīng)根據(jù)不合格的性質(zhì)及其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)符合性的影響采取適當(dāng)措施。這也適用于在產(chǎn)品交付之后，以及在服務(wù)提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品和服務(wù)。組織應(yīng)通過(guò)下列一種或幾種途徑處置不合格輸出：a）糾正；b）隔離、限制、退貨或暫停對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的提供；c）告知顧客；d）獲得讓步接收的授權(quán)。對(duì)不合格輸出進(jìn)行糾正之后應(yīng)驗(yàn)證其是否符合要求。8.7.2組織應(yīng)保留下列成文信息a）描述不合格；b）描述所采取的措施；c）描述獲得的讓步；d）識(shí)別處置不合格的授權(quán)。9績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)9.1.1總則組織應(yīng)確定：a）需要監(jiān)視和測(cè)量什么；b）需要用什么方法進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)，以確保結(jié)果有效；c）何時(shí)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；d）何時(shí)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性。組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)某晌男畔?，以作為結(jié)果的證據(jù)。9.1.2顧客滿意組織應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)其需求和期望已得到滿足的程度的感受。組織應(yīng)確定獲取、監(jiān)視和評(píng)審該信息的方法。注：監(jiān)視顧客感受的例子可包括顧客調(diào)查、顧客對(duì)交付產(chǎn)品或服務(wù)的反饋、顧客座談、市場(chǎng)占有率分析、顧客贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報(bào)告。9.1.3分析與評(píng)價(jià)組織應(yīng)分析和評(píng)價(jià)通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量獲得的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息。應(yīng)利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)：a）產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；b）顧客滿意程度；c）質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性；d）策劃是否得到有效實(shí)施；e）應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性；f）外部供方的績(jī)效；g）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。注：數(shù)據(jù)分析方法可包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。9.2內(nèi)部審核9.2.1組織應(yīng)按照策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供有關(guān)質(zhì)量管理體系的下列信息：a）是否符合：1）組織自身的質(zhì)量管理體系要求；2）本標(biāo)準(zhǔn)的要求。b）是否得到有效的實(shí)施和保持。9.2.2組織應(yīng)：a）依據(jù)有關(guān)過(guò)程的重要性、對(duì)組織產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，策劃、制定、實(shí)施和保持審核方案，審核方案包括頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報(bào)告；b）規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)則和范圍；c）選擇審核員并實(shí)施審核，以確保審核過(guò)程客觀公正；d）確保將審核結(jié)果報(bào)告給相關(guān)管理者；e）及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；f）保留成文信息，作為實(shí)施審核方案以及審核結(jié)果的證據(jù)。注：相關(guān)指南參見(jiàn)GB/T19011。9.3管理評(píng)審9.3.1總則最高管理者應(yīng)按照策劃的時(shí)間間隔對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，并與組織的戰(zhàn)略方向一致。9.3.2管理評(píng)審輸入策劃和實(shí)施管理評(píng)審時(shí)應(yīng)考慮下列內(nèi)容：a）以往管理評(píng)審所采取措施的情況；b）與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)外部因素的變化；c）下列有關(guān)質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性的信息，包括其趨勢(shì)：1）顧客滿意和有關(guān)相關(guān)方的反饋；2）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；3）過(guò)程績(jī)效以及產(chǎn)品和服務(wù)的合格情況；4）不合格及糾正措施；5）監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；6）審核結(jié)果；7）外部供方的績(jī)效。d）資源的充分性；e）應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性（見(jiàn)6.1）；f）改進(jìn)的機(jī)會(huì)。9.3.3管理評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與下列事項(xiàng)相關(guān)的決定和措施：a）改進(jìn)的機(jī)會(huì)；b）質(zhì)量管理體系所需的變更；c）資源需求。組織應(yīng)保留成文信息，作為管理評(píng)審結(jié)果的證據(jù)。10改進(jìn)10.1總則組織應(yīng)確定和選擇改進(jìn)機(jī)會(huì)，并采取必要措施，以滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意。這應(yīng)包括：a）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足要求并應(yīng)對(duì)未來(lái)的需求和期望；b）糾正、預(yù)防或減少不利影響；c）改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性。注：改進(jìn)的例子可包括糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突破性變革、創(chuàng)新和重組。10.2不合格和糾正措施10.2.1當(dāng)出現(xiàn)不合格時(shí)，包括來(lái)自投訴的不合格，組織應(yīng)：a）對(duì)不合格做出應(yīng)對(duì)，并在適用時(shí)：1）采取措施以控制和糾正不合格；2）處置后果。b）通過(guò)下列活動(dòng)，評(píng)價(jià)是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，避免其再次發(fā)生或者在其他場(chǎng)合發(fā)生：1）評(píng)審和分析不合格；2）確定不合格的原因；3）確定是否存在或可能發(fā)生類似的不合格。c）實(shí)施所需的措施；d）評(píng)審所采取的糾正措施的有效性；e）需要時(shí)，更新策劃期間確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；f）需要時(shí)，變更質(zhì)量管理體系。糾正措施應(yīng)與不合格所產(chǎn)生的影響相適應(yīng)。10.2.2組織應(yīng)保留成文信息，作為下列事項(xiàng)的證據(jù)：a）不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的措施；b）糾正措施的結(jié)果。10.3持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應(yīng)考慮分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果以及管理評(píng)審輸出，以確定是否存在需求和機(jī)遇，這些需求或機(jī)遇應(yīng)作為持續(xù)改進(jìn)的一部分加以應(yīng)對(duì)。

附件三：ICAO9859號(hào)文件《安全管理手冊(cè)》摘錄2.4人、環(huán)境與安全2.4.1航空系統(tǒng)包括產(chǎn)品、服務(wù)提供者及國(guó)家組織機(jī)構(gòu)。它是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，須要評(píng)估人對(duì)安全的貢獻(xiàn)，理解人的表現(xiàn)是如何可能被多種相互關(guān)聯(lián)的組成因素所影響的。2.4.2軟件—硬件—環(huán)境—人件（SHELL）模型，是一個(gè)用于分析多種系統(tǒng)組成部分互動(dòng)作用的概念性工具。圖2-5提供了關(guān)于人與其它工作場(chǎng)所的組成部分之間關(guān)系的基本描述。軟件—硬件—環(huán)境—人件模型，包括以下四個(gè)部分：a)軟件（S）：程序、培訓(xùn)、支持等；b)硬件（H）：機(jī)器、設(shè)備；c)環(huán)境（E）：人件—硬件—軟件（L-H-S）系統(tǒng)必須在其中正常運(yùn)作的工作環(huán)境；d)人件（L）：工作場(chǎng)所的人員。圖2-5軟件—硬件—環(huán)境—人件（SEHLL）模型—組成部分及其相互作用2.4.3人件。軟件—硬件—環(huán)境—人件模型的中心，是運(yùn)行一線的人員。雖然人具有很強(qiáng)的適應(yīng)性，但是人的表現(xiàn)會(huì)變化很大。人的表現(xiàn)無(wú)法具有像硬件同樣程度的標(biāo)準(zhǔn)化，所以代表人件的方框邊界不是簡(jiǎn)單的直線。人在與其工作環(huán)境中的各個(gè)組成部分相互作用時(shí)，不會(huì)完美匹配。為了避免界面張力削弱人的執(zhí)行力，就必須理解軟件—硬件—環(huán)境—人件各個(gè)要素框，與模型中心的“人件”要素框的界面之異?，F(xiàn)象。要避免系統(tǒng)中的各種壓力，系統(tǒng)的其它各組成部分就必須與人有周密的匹配。軟件—硬件—環(huán)境—人件模型，有助于直觀地表現(xiàn)出航空系統(tǒng)各種組成部分之間的下列各個(gè)界面。a)人件—硬件（L-H）。人件—硬件界面，指的是人與設(shè)備、機(jī)器和設(shè)施的物理屬性之間的關(guān)系。人與技術(shù)的界面，通常是參考了人在航空運(yùn)行中的表現(xiàn)而加以考慮的，這就有了一種自然的人去適應(yīng)人件—硬件界面不匹配的傾向。即便如此，這種傾向有可能會(huì)掩蓋那些只有待問(wèn)題發(fā)生后才真相大白的嚴(yán)重缺陷。b)人件—軟件（L-S）。人件—軟件界面，是人與工作場(chǎng)所中各種支持系統(tǒng)之間的關(guān)系，例如：規(guī)章、手冊(cè)、檢查單、出版物、標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOPs）以及計(jì)算機(jī)軟件等。它還包括諸如最新的經(jīng)驗(yàn)、準(zhǔn)確性、格式和描述方式、用語(yǔ)、清晰度和符號(hào)表示等問(wèn)題。c)人件—人件界面（L-L）。人件—人件界面，是工作環(huán)境中人與人之間的關(guān)系。因?yàn)轱w行機(jī)組、管制員、航空器維修工程師、以及其他的操作人員，都是以團(tuán)隊(duì)的方式工作，所以，提倡良好的溝通和人際技巧、團(tuán)隊(duì)活力，對(duì)于決定人的表現(xiàn)十分重要。機(jī)組資源管理（CRM）的產(chǎn)生及其擴(kuò)展到了空中交通服務(wù)（ATS）和維修工作中，已引起了對(duì)貫穿多個(gè)航空領(lǐng)域的運(yùn)行差錯(cuò)進(jìn)行管理的重視。工作人員與管理層之間的關(guān)系以及整個(gè)組織機(jī)構(gòu)文化，也都同屬于人件—人件界面的范疇。d)人件—環(huán)境界面（L-E）。這個(gè)界面涉及人與內(nèi)外環(huán)境的關(guān)系。內(nèi)部工作場(chǎng)所的環(huán)境包括諸如溫度、周圍光線、噪音、振動(dòng)和空氣質(zhì)量之類對(duì)身體方面的考慮。外部環(huán)境包括諸如天氣因素、航空基礎(chǔ)設(shè)施和地形之類的運(yùn)行上的方方面面。這個(gè)界面還涉及人的內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境的關(guān)系。人件—環(huán)境界面或外部的次要來(lái)源，會(huì)導(dǎo)致和產(chǎn)生疾病、疲勞、經(jīng)濟(jì)壓力、同事關(guān)系、職業(yè)發(fā)展等心理和生理壓力。航空工作環(huán)境還包括一些會(huì)擾亂正常生物節(jié)律和睡眠模式的情況。其他環(huán)境方面的因素與組織機(jī)構(gòu)的概況相關(guān)，它們可以影響決策過(guò)程，并且會(huì)造成壓力，發(fā)展成“變通”或者是輕微地偏離運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的情況。2.4.4依照軟件—硬件—環(huán)境—人件的模型，人件與其它四個(gè)組成部分的不匹配，就會(huì)促成人的差錯(cuò)。因此，必須在航空系統(tǒng)的所有部門評(píng)估和考慮這些互動(dòng)。2.5差錯(cuò)與違規(guī)2.5.1產(chǎn)品或服務(wù)提供者對(duì)安全管理體系有效實(shí)施，國(guó)家對(duì)安全管理體系的有效監(jiān)管，都依賴于對(duì)差錯(cuò)與違規(guī)及兩者之間的區(qū)別有清晰和相互的理解。差錯(cuò)與違規(guī)的不同點(diǎn)是“意圖”。差錯(cuò)是無(wú)意的，而違規(guī)則是故意偏離規(guī)定的程序、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)和措施的作為或不作為。2.5.2差錯(cuò)與違規(guī)都可能會(huì)引起不遵守規(guī)章或經(jīng)批準(zhǔn)的操作程序。在缺乏其他程序時(shí)，對(duì)不遵守規(guī)章的行為采取懲罰措施，可能會(huì)導(dǎo)致減少對(duì)差錯(cuò)進(jìn)行的報(bào)告。因此，國(guó)家和產(chǎn)品或服務(wù)提供者，在確定懲罰措施是否合適時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮不遵規(guī)行為是由違規(guī)還是無(wú)意差錯(cuò)造成的，其判定標(biāo)準(zhǔn)通常是看，違規(guī)是屬于蓄意的不當(dāng)行為，還是明顯的疏忽。2.6安全文化2.6.1文化是以一個(gè)社會(huì)、團(tuán)體和組織機(jī)構(gòu)中的成員所共享的信仰、價(jià)值觀、傾向及其綜合行為為特征的。理解這些構(gòu)成文化的元素以及它們之間的相互作用，對(duì)于安全管理