全國2017年10月自考00179談判與推銷技巧試題及答案

全國2017年10月高等教育自學(xué)考試談判與推銷技巧試題課程代碼：00179一、單項選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。1、談判的核心議題是（A）A、價格 B、產(chǎn)品質(zhì)量C、產(chǎn)品數(shù)量 D、支付方式2、談判過程的第一階段是（B）A、談判磋商 B、談判準(zhǔn)備C、談判開局 D、談判終結(jié)3、談判是談判者之間的一種（B）A、競爭行為 B、博弈行為C、沖突行為 D、對抗行為4、按照馬斯洛需求層次理論，人的最高需要是（A）A、自我實現(xiàn)的需要 B、安全感的需要C、社會的需要 D、受尊重的需要5、談判任何一方在沒有達成協(xié)議下的最佳替代選擇所提供的價值構(gòu)成談判空間的邊界是（D）A、談判者交換價值 B、談判者交換價格C、談判者保留價格 D、談判者保留價值6、談判者宣稱自己的主張是正確的、合法的、合乎原則的，可以影響談判對方對談判空間的看法發(fā)生改變的是（D）A、認同力 B、強制性C、補償和交換 D、遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)7、下列選項中，不屬于談判計劃內(nèi)容的是（B）A、談判的目標(biāo) B、雙方地位的評價C、談判戰(zhàn)略的確定 D、談判的時間安排8、如果獲得有利于己方的實質(zhì)性談判結(jié)果對談判者有絕對的價值，因而必須贏得談判時，談判者將采用（A）A、競爭戰(zhàn)略 B、回避戰(zhàn)略C、和解戰(zhàn)略 D、合作戰(zhàn)略9、下列選項中，不屬于增大威脅壓力技巧的是（D）A、公開聲明 B、與第三者聯(lián)合C、突出需求的迫切性 D、讓威脅自然銷聲匿跡10、關(guān)于德國商人談判特點的各種說法中，正確的是（B）A、時間觀念不強 B、嚴(yán)守合同信用C、等級觀念強 D、受中國儒家思想影響很深11、由一個大的圓形區(qū)域分成若干個區(qū)域，這種銷售區(qū)域的形狀更像（C）A、圓形 B、十字花形C、扇形 D、矩形12、成功推銷人員的內(nèi)在特質(zhì)不包括（B）A、高度自信 B、儀表端莊C、不斷進取 D、有感召力13、銷售風(fēng)險按性質(zhì)和原因可劃分（C）A、有形風(fēng)險和無形風(fēng)險 B、局部性風(fēng)險和全局性風(fēng)險C、自然風(fēng)險和人為風(fēng)險 D、時間性風(fēng)險和空間性風(fēng)險14、銷售方格中的（5,5）組合所代表的推銷心態(tài)是（D）A、無所謂型 B、解決問題型C、強硬推銷型 D、推銷技巧型15、常用的推銷人員績效的量化指標(biāo)不包括（D）A、銷售量 B、訪問率C、銷售費用 D、工作熱忱16、某知名奶粉企業(yè)的銷售經(jīng)理預(yù)計的某月銷售量與實際相差很大，造成大量庫存積壓。這種訂單管理流程的方式是（A）A、存貨生產(chǎn)方式 B、訂貨生產(chǎn)方式C、需求生產(chǎn)方式 D、供給生產(chǎn)方式17、客戶認為產(chǎn)品缺陷、規(guī)格不符、產(chǎn)品故障和技術(shù)規(guī)格超出允許誤差等，這類客戶投訴屬于（B）A、購銷合同投訴 B、商品質(zhì)量投訴C、貨物運輸投訴 D、服務(wù)投訴18、學(xué)習(xí)競爭對手的經(jīng)驗，使得企業(yè)支持性職能部門與其它部門的步調(diào)保持一致。這種管理屬于提高服務(wù)質(zhì)量的（A）A、標(biāo)準(zhǔn)跟進法 B、藍圖技巧法C、FABE法 D、接觸點法19、根據(jù)美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家詹姆士在《行為管理學(xué)》一書中的觀點，若受到充分激勵，人的潛力可發(fā)揮至（D）A、20%~30% B、40%~50%C、60%~70% D、80%~90%20、隨著渠道中間利潤越來越薄，大多數(shù)廠商提出的改進策略是（C）A、渠道多樣化 B、渠道多層化C、渠道扁平化 D、渠道多變化21、以下客戶信息中，屬于消費者行為數(shù)據(jù)的是（C）A、平均訂購價值 B、最近一次訂貨日期C、購買習(xí)慣 D、信用狀況等級22、以下表述正確的是（B）A、終身價值客戶就是給企業(yè)帶來利潤的客戶 B、非盈利客戶可能轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)利潤的主要來源C、篩選客戶就是保留老客戶，刪除新客戶 D、特許經(jīng)營者不能看做企業(yè)的客戶二、多項選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。23、談判的構(gòu)成要素包括（BCE）A、談判信息 B、談判環(huán)境C、談判主體 D、談判對象E、談判客體24、以下有關(guān)“雙贏”的談判哲學(xué)的說法中，正確的是（ABCD）A、認為談判是談判者采用創(chuàng)造性的手段尋求聯(lián)合收益的過程B、以談判者相互間的充分溝通和信息共享、談判者的合作性和創(chuàng)造能力消除彼此之間的競爭C、實現(xiàn)的前提是談判者不存在根本性的沖突D、是有一定缺陷的談判哲學(xué)E、是一種完美的談判哲學(xué)25、談判空間不利于買方的情形包括（BD）A、交易價格＜賣方的保留價格 B、交易價格＞賣方的保留價格C、交易價格＜賣方的底線目標(biāo) D、交易價格＞賣方的底線目標(biāo)E、交易價格＞買方的保留價格26、談判準(zhǔn)備的一般過程包括（ABCDE）A、確定目標(biāo) B、可行性分析C、伙伴選擇 D、談判人員選擇E、談判計劃的確定27、有效說服的原則包括（ABCE）A、明確說服目標(biāo) B、尊重、理解談判對方C、幫助對方尋找說服背后利益集團的依據(jù) D、鍛煉出色的說服口才E、樹立良好的說服者形象28、在調(diào)控推銷人員的行為方面，相對于法律手段而言，道德的優(yōu)點包括（ABCDE）A、具有及時性和超前的警示性 B、不需要支付物質(zhì)成本C、是一種內(nèi)在的強制力 D、是一種自覺的行為E、有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢三、簡答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）29、簡述評估談判者利益的規(guī)則。答：（1）從仔細聆聽對方的發(fā)言和與對方進行清晰的溝通中認識和確定對方的談判利益和利益偏好。（2）注意傾聽與談判沒有利害關(guān)系的第三方所提供的意見。（3）采用換位思考，扮演另一方的角色有助于加深對對方利益的理解。（4）運用調(diào)查的方法提高利益評估的準(zhǔn)確性，比如，調(diào)查對方以往在類似情境中的表現(xiàn)，調(diào)查對方的教育背景和職業(yè)背景，調(diào)查對方在公司組織結(jié)構(gòu)中的位置和從屬關(guān)系等等。（5）要注意心理和文化因素對談判者利益和利益偏好的影響。30、簡述談判力的主要來源。答：（1）強制性。（2）補償和交換。（3）遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)。（4）認同力。（5）知識和信息。31、簡述商務(wù)談判中的報價技巧。答：（1）價格談判中，報價策略的運用要注意分寸，切不可盲目漫天要價或胡亂殺價，而是要基于合理的價格范圍，否則，會導(dǎo)致談判的失敗，從而失去成交的機會。（2）談判過程中，報價的先后順序在一定程度上會影響談判的結(jié)果。（3）弄清對方對己方報價的反應(yīng)。（4）全面評價對方的交易條件。32、應(yīng)對談判威脅的技巧有哪些？答：（1）先斬后奏。（2）逆流而上。（3）假裝糊涂。（4）曉以利害。33、簡述費比介紹法的主要步驟。答：（1）介紹產(chǎn)品的特征。（2）分析產(chǎn)品的優(yōu)點。（3）介紹產(chǎn)品給顧客帶來的利益。（4）提出證據(jù)來說服顧客，促成交易。34、簡述評估中間商的指標(biāo)。答：（1）銷售績效。（2）財務(wù)績效。（3）中間商的忠誠。（4）中間商的增長。（5）中間商的創(chuàng)新。（6）中間商的競爭。（7）顧客滿意度。四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）35、聯(lián)系實際說明談判中的沖突的主要類型。答：（1）利益沖突。這類沖突主要是由于談判者所感受到的或雙方實際利益上的競爭關(guān)系所引起的。（2）結(jié)構(gòu)性沖突。引起這類談判沖突的原因主要有談判雙方在資源控制、談判力量或權(quán)利上的不對等；存在時間限制及阻礙合作的地域或環(huán)境因素；談剡中出現(xiàn)破壞性的談判行為等。（3）價值沖突。這類沖突產(chǎn)生的主要原因有：談判雙方的價值評價標(biāo)準(zhǔn)的差異以及宗教信仰、道德判斷和生活方式差異等。（4）關(guān)系沖突。強烈的情緒、誤解、較差的溝通質(zhì)量或錯誤的溝通等是導(dǎo)致這類沖突的主要原因。（5）數(shù)據(jù)沖突。缺乏信息、掌握的是錯誤的信息、對相關(guān)信息詮釋的差異是造成數(shù)據(jù)沖突的主要原因。36、聯(lián)系實際說明接近顧客時的開場方法。答：（1）以提出問題開場。在這種開場白中，銷售人員可以找出一個與顧客的需要有關(guān)系的，同時又是產(chǎn)品所能帶給他滿足而會使他作正面答復(fù)的問題。要小心的是不要提出對方可能答“不”的問題。（2）以講述有趣之事開場。有時以講一件有趣之事或一個笑話開場，也可以收到實際效果。但在這樣做的時候一定要明確目的不僅僅是想引起顧客的快樂。所講的事一定要與你的產(chǎn)品的用途有關(guān)，或者能夠直接引導(dǎo)顧客考慮你的產(chǎn)品。（3）以引證別人的意見開場。（4）以贈送禮品開場。以贈送諸如鋼筆、針線包、筆記本等一類的小禮品作為開場，在銷售消費品的時候運用比較有效。所贈送的禮品一定要與所銷售的商品有關(guān)系，這一點很重要，因為這樣一來完全可以在送禮品的同時，順便提到你所想進行的交易。五、案例分析題（本大題共1小題，10分）37、背景材料某餐飲連鎖企業(yè)多年來一直堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，通過各種方法提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，在競爭激烈的餐飲行業(yè)中獨樹一幟。該企業(yè)不僅十分注重與本行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)進行全方位的比較，以發(fā)現(xiàn)問題，改進提高，而且長期站在客戶的角度對企業(yè)的各個業(yè)務(wù)流程進行全面的分析。該企業(yè)把客戶就餐的過程分為以下幾個環(huán)節(jié)：客戶在服務(wù)員引領(lǐng)下就座；客戶點菜；等待上菜；客戶需要茶水、紙巾等用品；用餐完畢、客戶結(jié)賬等。該企業(yè)深知，以上任一環(huán)節(jié)出問題，就會導(dǎo)致客戶認為該餐廳的服務(wù)質(zhì)量較差。因此，該企業(yè)將上述每一環(huán)節(jié)的責(zé)任具體落實到人，并且做到每天總結(jié)、整改、提高。問題:（1）以客戶為中心的服務(wù)理念的內(nèi)容是什么？（2）該企業(yè)采取了哪些提高服務(wù)質(zhì)量的方法？（3）對業(yè)務(wù)流程進行分析的主要步驟有哪些？答：1、以客戶為中心的服務(wù)理念的內(nèi)容是什么？（1）樹立重“客戶份額”輕“市場份額”的新思維。（2）不斷加強與老客戶關(guān)系。2、該企業(yè)采取了哪些提高服務(wù)質(zhì)量的方法？（1）標(biāo)準(zhǔn)跟進法。具體來說，它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等與市場上的競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)相比較，在比較和檢驗的過程中尋找自身的差距，從而提高自身的水平。（2）藍圖技巧法。指通過分解組織系統(tǒng)和機構(gòu)，鑒別客戶與服務(wù)人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來