康樂部服務(wù)質(zhì)量管理

康樂部服務(wù)質(zhì)量管理第1頁/共29頁學(xué)習(xí)目標(biāo)了解康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容。掌握服務(wù)質(zhì)量的控制方法。熟練掌握投訴處理的原則，靈活運(yùn)用投訴處理的方法。第2頁/共29頁第一節(jié)康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容康樂產(chǎn)品是飯店服務(wù)人員依托各種康樂設(shè)施設(shè)備，為消費(fèi)者提供專業(yè)化的康體健身、休閑娛樂服務(wù)的總稱。第3頁/共29頁第一節(jié)康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂產(chǎn)品的質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成因子具有多樣化和不確定性。產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)設(shè)施設(shè)備具有較強(qiáng)的依賴性。產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)人員的技術(shù)和技能密切相關(guān)。第4頁/共29頁二、康樂服務(wù)質(zhì)量控制的原則系統(tǒng)性與連續(xù)性統(tǒng)一的原則指揮統(tǒng)一性原則科學(xué)性與適應(yīng)性統(tǒng)一的原則控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的原則注重專業(yè)技術(shù)的原則服務(wù)管理靈活的原則第5頁/共29頁三、產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理設(shè)施設(shè)備指所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施（如建筑物、泳池、球場等）、機(jī)械設(shè)備裝置（如音像設(shè)備、娛樂設(shè)備、健身康體設(shè)備等）等。第6頁/共29頁（1）設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求設(shè)施設(shè)備應(yīng)與整個(gè)企業(yè)的等級(jí)相匹配，配置須得當(dāng)、布局要合理、外觀應(yīng)美觀大方、使用應(yīng)簡單和方便。各種設(shè)備應(yīng)始終處于最佳技術(shù)狀態(tài)和合理的使用狀態(tài)。定期進(jìn)行設(shè)備的更新與改造，以適應(yīng)康樂需求求新、求異、求變的消費(fèi)特征。第7頁/共29頁

（2）康樂設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理建立和健全設(shè)施的使用與管理制度。包括：設(shè)備的選擇評(píng)價(jià)管理制度、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度、設(shè)備的合理使用制度、設(shè)備的修理管理制度、設(shè)備事故分析與處理制度、設(shè)備點(diǎn)檢制度、設(shè)備檔案管理制度等。完善設(shè)施設(shè)備管理方法。包括：建立設(shè)備的技術(shù)檔案，做好分類編號(hào)工作，制定正常操作設(shè)施設(shè)備的程序與規(guī)范、分級(jí)歸口、崗位責(zé)任制、設(shè)備使用效果考核制度、維修保養(yǎng)規(guī)程等。合理使用康樂設(shè)施設(shè)備。實(shí)行專職負(fù)責(zé)制，做到“三好”（管好、用好、修好）、四會(huì)（會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障）。第8頁/共29頁（3）服務(wù)質(zhì)量的控制與管理加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)以及相關(guān)能力的指導(dǎo)。培訓(xùn)與指導(dǎo)內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)解析；運(yùn)動(dòng)器具的性能、作用和使用方法的培訓(xùn)；設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)等。完善服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)制度化管理。建立完善的項(xiàng)目服務(wù)程序及工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各服務(wù)崗位的作業(yè)程序、技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立、健全服務(wù)運(yùn)作流程所應(yīng)遵循的各種規(guī)章制度，制定完善、詳盡的服務(wù)規(guī)范，明確各服務(wù)崗位的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，做到服務(wù)運(yùn)作程序化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)管理制度化。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)方式。服務(wù)項(xiàng)目的多樣性帶來服務(wù)方式的多樣性。第9頁/共29頁2、康樂環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制場所場址選擇的質(zhì)量控制康樂場所對(duì)于空間的依賴性較強(qiáng)，場址選擇應(yīng)科學(xué)合理，能夠起到烘托康樂項(xiàng)目的質(zhì)量效果而滿足賓客的生理與心理需求?？禈穲鏊目臻g布局康樂場所良好的空間布局應(yīng)能夠既充分利用有限的空間，使場所得到合理的空間與功能分割，又能保證客人的活動(dòng)與服務(wù)人員的服務(wù)提供順暢而又不相互干擾；既能功能分隔明顯又能動(dòng)靜結(jié)合。第10頁/共29頁設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制主要控制設(shè)施設(shè)備的工作噪音和運(yùn)作狀態(tài)，防止由于設(shè)施設(shè)備的工作噪音和不良的運(yùn)作狀態(tài)影響康樂環(huán)境與氣氛的質(zhì)量。聲、光、電、濕度的有效控制聲、光、電、濕度的有效控制應(yīng)根據(jù)康樂場所和項(xiàng)目的不同而有不同的選擇與控制。服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量控制部分項(xiàng)目都為顧客參與型項(xiàng)目，客人活動(dòng)與服務(wù)人員的服務(wù)提供混雜在一起，現(xiàn)場的服務(wù)環(huán)境控制與服務(wù)管理相對(duì)較為困難，需要配備服務(wù)素質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)水平好、有較強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力的服務(wù)員，以保證服務(wù)環(huán)境得到較好的控制。第11頁/共29頁3、康樂安全質(zhì)量控制（1）康樂安全問題因設(shè)施設(shè)備問題而造成對(duì)客人的傷害；偷盜；名譽(yù)損失；打架斗毆；黃、賭、毒。第12頁/共29頁（2）康樂安全控制與管理安全控制與管理是指為了保障在康樂場所的客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身的財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動(dòng)，從而使在康樂場所的相關(guān)人員能夠得到安全的保障。內(nèi)容包括：第13頁/共29頁1、制定科學(xué)、完善的康樂服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)工作程序規(guī)范，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全質(zhì)量控制與管理，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行安全意識(shí)、安全知識(shí)教育和服務(wù)的安全行為控制。2、對(duì)場所各區(qū)域的環(huán)境進(jìn)行安全質(zhì)量控制，包括設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)和保安人員維護(hù)場所的秩序，設(shè)置各種安全設(shè)施設(shè)備等。3、各種安全管理制度的建立與管理。包括安全管理方針、政策、法規(guī)、條例的制定與實(shí)施，也包括安全管理措施的制定與安全保障體系的構(gòu)建與運(yùn)作。4、建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)。5、安全監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量控制與管理。6、緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理。第14頁/共29頁4、服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制康樂服務(wù)因其場所的復(fù)雜性、服務(wù)項(xiàng)目的多樣性、其服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)也有所不同。（1）健身康體性服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制技術(shù)性服務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)的質(zhì)量控制運(yùn)動(dòng)傷害防護(hù)與急救處置的質(zhì)量控制場所與客人的安全控制第15頁/共29頁（2）休閑娛樂型的服務(wù)關(guān)鍵在于：現(xiàn)場督導(dǎo)與控制管理。對(duì)有較大安全隱患的相關(guān)場所的安全防范以及對(duì)一些具有較高危險(xiǎn)性健身項(xiàng)目的現(xiàn)場指導(dǎo)與安全控制。緊急情況的應(yīng)對(duì)與處理。對(duì)一些突發(fā)事件，服務(wù)人員應(yīng)具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能及時(shí)對(duì)突發(fā)時(shí)間做出應(yīng)對(duì)。第16頁/共29頁第二節(jié)康樂服務(wù)質(zhì)量控制的方法服務(wù)質(zhì)量控制是指采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的實(shí)施情況，并隨時(shí)糾正出現(xiàn)的偏差，實(shí)現(xiàn)康樂服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。一、服務(wù)質(zhì)量提高的五個(gè)階段服務(wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)性服務(wù)第17頁/共29頁二、康樂服務(wù)質(zhì)量控制的方法1、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定了服務(wù)質(zhì)量是不可能經(jīng)過檢驗(yàn)合格后再向客人提供而獲得質(zhì)量保證的，服務(wù)質(zhì)量只能依賴于服務(wù)過程中的質(zhì)量控制。而進(jìn)行有效控制的首要條件，就是制定科學(xué)、實(shí)用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并做到每一項(xiàng)控制工作都依照這些標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。第18頁/共29頁飯店康樂部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括下列內(nèi)容：衛(wèi)生要求安全要求服務(wù)態(tài)度要求第19頁/共29頁2、嚴(yán)格執(zhí)行既定的服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是有關(guān)管理人員反復(fù)檢查、監(jiān)督服務(wù)人員對(duì)服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并且使之制度化、日?；?、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，要把檢查和監(jiān)督作為部門中各級(jí)管理人員的主要日常工作，這樣，才能保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。另外，必須根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)服務(wù)人員按照服務(wù)質(zhì)量管理制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，才能真正地及時(shí)糾正服務(wù)人員不規(guī)范的服務(wù)行為，教育本部門所有員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)，以便最終落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第20頁/共29頁3、評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量客人的投訴客人的言行客人意見卡有關(guān)員工的反映第21頁/共29頁4、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育工作質(zhì)量教育是推行質(zhì)量管理的前提。涉及全崗位、全過程、全體人員的服務(wù)質(zhì)量管理，不可能只依靠管理人員完成，而要靠全體服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性。服務(wù)質(zhì)量教育工作包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：“質(zhì)量第一”的思想教育和個(gè)別服務(wù)的意識(shí)培養(yǎng)。第22頁/共29頁第三節(jié)康樂服務(wù)投訴的處理一、最容易被投訴的幾個(gè)方面服務(wù)效率服務(wù)意識(shí)差服務(wù)人員不禮貌服務(wù)人員所要小費(fèi)客人的失物無法找回設(shè)備維修不及時(shí)用品不足客人受到騷擾康樂設(shè)備、用具、用品、棉織品不清潔客人的消費(fèi)權(quán)益受到侵害客人提出意見和建議遭到拒絕第23頁/共29頁二、對(duì)客人投訴的正確認(rèn)識(shí)

客人投訴是表明對(duì)我們是信任的，是充滿希望的?？腿酥挥性谙嘈呕蛘呦Ｍ軌蚪鉀Q他們的問題時(shí)才會(huì)投訴。我們不能讓客人的這種信任枉費(fèi)，希望破滅。客人的投訴可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，并舉一反三，杜絕類似的情況再次發(fā)生；同時(shí)，各崗位也可以從這些事件中吸取教訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高?？腿说耐对V可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備、用具用品存在的問題。設(shè)施設(shè)備和用具的維護(hù)保養(yǎng)是康樂服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，而顧客作為它們的直接使用者，所發(fā)現(xiàn)的問題可以成為第一手資料，為今后改進(jìn)維護(hù)保養(yǎng)工作，再次選購有關(guān)設(shè)備物品，提供了重要依據(jù)。第24頁/共29頁客人的投訴可以使出現(xiàn)問題的部門和有關(guān)個(gè)人真正認(rèn)識(shí)到自己所犯的錯(cuò)誤。面對(duì)客人投訴的壓力，許多平時(shí)通過內(nèi)部協(xié)調(diào)難以解決的困難和問題這時(shí)往往會(huì)迎刃而解。投訴的客人往往會(huì)再次光臨本店。通過正確處理客人的投訴，解決他們的問題，客人真正實(shí)現(xiàn)了作為“上帝”的價(jià)值，獲得了對(duì)服務(wù)的滿足，從而愿意經(jīng)常到本店消費(fèi)。因此，服務(wù)與管理人員應(yīng)該抓住這一有利時(shí)機(jī)，使客人對(duì)本企業(yè)、本部門的優(yōu)良服務(wù)留下深刻的印象，成為忠實(shí)的顧客。第25頁/共29頁三、投訴的來源和方式1、投訴的來源來自客人；來自社會(huì)；來自上級(jí)；來自平級(jí)2、投訴的方式直接向酒店投訴。這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)隊(duì)投訴。這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店。第26頁/共29頁四、客人的投訴心理求尊重求宣泄求補(bǔ)償求公平