店面規(guī)劃與人員管理

店面規(guī)劃與人員管理第1頁/共231頁2市場調查市場評估：確定一城市或商圈選址開店或重開業(yè)，首先要了解該城市或商圈（店址半徑500米）的經濟發(fā)展水平、居住人口、外來人口、產業(yè)支柱、地理位置、生活水平、消費習性，再調查該城市或商圈（店址半徑500米）的餅業(yè)發(fā)展情況、餅店規(guī)模、產品數量、品種、經營狀況、人員面貌、產品價格、裝修風格、售賣氣氛、入店率、客單價、營業(yè)額、第2頁/共231頁3市場調查

促銷手法、消費者認可程度、店址周圍產業(yè)分布、市政建設水平等，調查的目的是若在該城市或商圈開店或重開業(yè)，為開業(yè)后的客單價、入店率、營業(yè)額及市場潛力提供依據，找出優(yōu)劣點，為開好店打基礎。第3頁/共231頁4市場調查最佳店址的條件：⑴營業(yè)面積80—150m2；⑵位于交通要道口或商業(yè)集中區(qū)或住宅集中區(qū)；⑶人流量要求：長江三角洲、珠江三角洲的人流量要求45人次/分鐘，其他城市、地區(qū)要求50人次/分鐘；⑷無正面直射太陽光；⑸具有方便的顧客泊車位置；第4頁/共231頁5市場調查⑹門面在6—12米；⑺規(guī)劃部門允許在此地開餅店；⑻附近居民、行人收入較穩(wěn)定或生活水平較好；⑼店址街道無雙行線改單行線的可能，若改向后，需能持續(xù)營業(yè)；⑽店址位置不屬臨時建筑物；⑾店址位置不能離主道距離太遠；第5頁/共231頁6市場調查⑿店址無三級以上的臺階；⒀店址前邊無很多樹蔭遮擋；⒁店址前無交通欄桿或綠化隔離帶；⒂店址前的街道無很大的斜坡；⒃店址附近的商業(yè)氣氛濃厚，即有各式食品、日用品商鋪，能吸引路人駐足、閑逛消費；第6頁/共231頁7市場調查⒄店址商圈的餅業(yè)市場有潛力，從消費習慣、經過店址人群文化素質、生活水平等進行衡量；⒅店址門前不能有小販擺設阻塞；⒆具有污水、廢氣排放條件；⒇最好有動力電。第7頁/共231頁8市場調查人流量分析：確定店址后，就可以進行人流量測定，在設定的營業(yè)時間內有多少人途經店面，人流包括行人、自行車、摩托車（汽車可不計算在內），計算方式是若道路中間無隔離帶、道路寬在16米以內（不含人行道），數道路兩邊人流；若有隔離帶或道路寬在16米以上，則計算靠店址的單邊人流。在計算人流量的過程中，還須計算行第8頁/共231頁9市場調查人、自行車、摩托車之間的比例，外地民工占總人數的比例，并分析人流的衣著、交通工具、精神面貌、附近住宅的構造、入住率、住宅區(qū)歷史、生活習慣、消費習慣、店面周邊環(huán)境、店址門前面積，店址門前是否便利停車或進行促銷活動（請畫出店門口平面圖），以評定餅店的定位問題，對于競爭對手餅店還要確定其面包、西餅營業(yè)額、入店率、客單價、暢銷品種，確定方法是第9頁/共231頁10市場調查先了解競爭對手的產品名稱、數量、價格，然后對每一位購好產品出店的顧客進行客單價評估，并根據該路段的人流量，從而計算出競爭對手的平均客單價、入店率及面包、西餅營業(yè)額。第10頁/共231頁11市場調查計算公式是:

測定時間內的入店人數入店率=─────────────×100%；測定時間內的人流量測定時間內的面包-西餅營業(yè)額客單價=──────────────

測定時間內的入店人數第11頁/共231頁12市場調查面包、西餅營業(yè)額=入店率×客單價×營業(yè)時間內的人流量。（請?zhí)峁┊數氐慕洕鸂顩r，居住人口，外來人口，產業(yè)支柱，人均工資，居民西餅消費動向，西餅營業(yè)額，西餅客單價，西餅入店率）。通過對競爭對手的調查，可評估出該商圈的消費習慣、生活水平，以此作為參考，從而評估出店址開業(yè)后的面包、西餅營業(yè)額、入店率、客單價及市場發(fā)展?jié)摿?，餅店開業(yè)必需具備的條件、價格范圍確定、產品品種確定。第12頁/共231頁13市場調查例：某沿海城市某條街，日平均人流量40000人次，按2.2%的入店率來計算（人流背景：該條街兩旁是住宅區(qū)，店兩邊的住宅居民從其樓房構造及空調安裝量來看，其生活水平相對較高；該路段兩旁店鋪主要以電訊、飲食、服裝、商場為主，是附近居民的主要消費區(qū)。通過的人流以本地人為主，摩托車：自行車：行人＝40：30：20，外地人占總人流的3%左右，本地有消費西餅的習慣），其進店數＝40000人次（營第13頁/共231頁14市場調查

業(yè)時間內日均人流量）×2.2%（入店率）＝880人/日，根據其他餅店的調查，得知該商圈的購買面包、蛋糕客單價約6元/人，則店址的面包、蛋糕日均營業(yè)額＝880人/日（入店數）×6元/人＝5280元/日。第14頁/共231頁15市場調查4．調查人員的素質要求：（1）必須具備認真負責、不怕吃苦的精神，耐心、細致、準確地確定人流量而不謊報人流量；（2）能細心觀察每一事物，并做出分析，了解顧客的需求；（3）具有一定的烘焙知識；（4）有全局觀念，對組織的目標極為明確；（5）具有成本意識，了解商業(yè)的基礎知識。第15頁/共231頁16市場調查5．商圈調查風險：（1）商圈調查情況不細致、不真實，導致高層決策失誤，投資風險增大；（2）調查數據不真實、不細致、導致開業(yè)的經營策略定位和經營目標設定錯誤；（3）上述調查工作的不真實、不細致，最終導致投資失誤、經營失敗。第16頁/共231頁17市場調查6．商圈調查人員的監(jiān)管：（1）監(jiān)管人員在不同時段與調查人員一起測試人流；（2）監(jiān)管人員不定時抽查調查人員或異位觀察測試；（3）監(jiān)管人員向調查人員闡述調查數據不準確的危險性。第17頁/共231頁18市場調查7．調查人員選址工作流程和企業(yè)支持：（1）調查人員人數：2人或2人以上；（2）調查選址流程：①確定調查對象后，開始進行具體的店址商圈調查，在調查商圈內的競爭對手的營業(yè)額、客單價時，先調查其周邊環(huán)境，然后與另一調查人員分工，一名調查人員負責測試競爭對手的人流量狀況，另一名調查人員負責記錄競爭對手的入店人數及購買金額第18頁/共231頁19市場調查

和暢銷品種，作開店的價格定位、品種定位的參考依據；②在測試店址時，調查分工為一名調查人員負責測試分析店址的人流量，一名調查人員負責記錄外地打工者數量、摩托車數量和自行車數量，作開店營業(yè)額確定的參考依據；（3）調查工作勞動強度很大、工作量重、測試人流時間長（13個小時以上/天），調查人員必須以很大的第19頁/共231頁20市場調查

毅力、耐力、忍受力、體力、細致力才能完成工作。企業(yè)必須清楚明白，對調查工作必須給予極大的支持和提供良好的食宿條件，便于調查人員有充足的休息和體力補充，在調查工作上，一定要配備2人或2人以上為一組進行調查工作，降低勞動強度，使調查人員有交替休息時間，不致出現因調查人員過度疲勞產生倦怠、散漫之心而降低調查質量。第20頁/共231頁21商業(yè)調查產品對比表餅店名稱產品名稱價格重量體積香味口感組織包裝顏色其他皮餡第21頁/共231頁22商圈調查人流量表調查地點調查人日期

年月日天氣調查時間段（時·分）人流量（人）

時分至時分

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時分至時分第22頁/共231頁23商圈調查人流量表１．調查人員每次數人流20分鐘可休息10分鐘。２．若遇學生放/上學時間請用“△”表示；大人上/下班時間請用“▲”表示。３．請調查人員盡量使調查數據準確。４．人流量包括行人、自行車、摩托車（汽車可不計在內），馬路寬在16米內，中間無隔離帶的須計雙邊人流。５．該路段人流的衣著打扮哪種居多：打扮入時（）；衣著普通（）；衣著樸素（）；其他（）；６．行人與自行車與摩托車的比例：%;外地民工占總人流的%；第23頁/共231頁24商圈調查客單價表調查部門調查人調查日期

年月日天氣生日蛋糕（單位：個）顧客購西點（單位：元）客單價

寸鮮奶油奶油價格（元）6″48″4.510″512″5.5第24頁/共231頁25商圈調查客單價表

１．購買飲料的金額不計算在內；２．持月餅券購買食品的金額不計算在內；３．該店暢銷品種：第25頁/共231頁26營業(yè)中的餅店如何應用商圈調查

數據提升競爭力第26頁/共231頁27一、面包陳列區(qū)的陳列原則

二、酥餅區(qū)的陳列原則

三、西餅區(qū)的陳列原則

四、生日蛋糕區(qū)的陳列原則第27頁/共231頁28餅店經營策略定位和經營目標設定經營策略的定位:中國餅業(yè)現狀分析:

中國餅店經過二十幾年的發(fā)展，在新世紀中已走向成熟，與國際接軌。餅店行業(yè)競爭益趨激烈，特別在一些沿海發(fā)達城市出現二、三家連鎖餅店共占該城市的餅業(yè)市場，而外地餅店進軍該餅業(yè)市場，無不鎩羽而歸或第28頁/共231頁29

經營策略定位和經營目標設定無利潤可圖。究其原因，主要是中國餅店的暴利時代已經過去，該些連鎖餅店企業(yè)采取“高檔產品平民化”的經營策略，以大眾化的價格、優(yōu)質的產品、良好的服務培養(yǎng)市場，讓烘焙產品成為居民日常消費，將利潤調到最低（利潤9%～13%），嚴格控制生產費用（毛利40%～50%），以增大銷售量來彌補，通過運用此經營策略，將所處城市的餅業(yè)市場份額占領，封閉外地餅店進軍該第29頁/共231頁30

經營策略定位和經營目標設定城市的市場發(fā)展空間，出現了一個城市只有二、三家連鎖店并存單一的小餅店難以生存的格局，這代表著中國餅業(yè)已進入微利時代，代表著中國餅業(yè)逐漸向世界餅業(yè)發(fā)展潮流靠攏。新世紀餅店經營策略定位：以“高檔產品平民化”的經營策略經營餅店。餅店達到入店率2.2%，面包西餅客單價6元/人的主要因素：第30頁/共231頁31

經營策略定位和經營目標設定

通過對中國不同城市的餅業(yè)調查，總結出要將餅店達到入店率2.2%，面包西餅客單價6元/人，主要從以下幾個因素去衡量：餅店品牌0.65%店堂氣氛0.25%

產品品質0.40%購買便利性0.25%

產品價格0.40%市場成熟度0.25%

合計：入店率2.2%第31頁/共231頁32經營策略定位和經營目標設定（1）餅店品牌：一間店和幾間連鎖店的品牌效應是不同，影響入店率高低的因素；（2）產品品質：品質好、口感符合消費習慣，是影響入店率的因素；（3）產品價格：價格大眾化，符合當地消費水平，是影響入店率的因素；第32頁/共231頁33

經營策略定位和經營目標設定（4）店堂氣氛：服務態(tài)度好、店堂溫馨、光線柔和、動線流暢等構成店堂氣氛，是影響入店率的因素；（5）購買便利性：停車方便、離居住地近、自主購物等，是影響入店率的因素；（6）市場成熟度：人們的生活水平、城市的消費習慣、經濟水平是影響入店率的因素；第33頁/共231頁34氛圍營造

烘焙賣場的營業(yè)面積約有七十至八十平方米，其中約有九平方米作現烤場地，沿墻貨架約要20—25米，中央貨架約需15米，貨架必須有明亮的暖色調照明，以烘托出產品的金黃色，店堂照明也采用暖色調，要求貨架亮度、陳列柜照明亮度每立方米40瓦、店堂照明的亮度要達到每立方米有18瓦的亮度照明。門面招牌的亮度也第34頁/共231頁35氛圍營造應與店堂亮度相協(xié)調，總的包裝設計使水吧、烘焙賣場、門面招牌的風格相一致，設定烘焙產品品種時，建議售價3—5元的產品30種，5—10元的產品20種，2—3元的產品30種（含袋裝切片、小餐包等），1—1.5元的產品40種（包括現烤的15種）。

第35頁/共231頁36餅店全年度節(jié)日營銷活動安排１．春節(jié)營銷活動２．情人節(jié)營銷活動３．勞動節(jié)營銷活動４．母親節(jié)營銷活動５．端午節(jié)營銷活動６．父親節(jié)營銷活動７．教師節(jié)營銷活動８．國慶節(jié)營銷活動９．中秋節(jié)營銷活動１０．重陽節(jié)營銷活動１１．圣誕節(jié)營銷活動１２．持續(xù)改進經營策略第36頁/共231頁37薪資收入規(guī)劃年齡職位時間月薪獲得18~19見習營業(yè)員半年500300020~21營業(yè)員一年半6501170022~30高級營業(yè)員9年120012960031~50營業(yè)技師20年2000480000第37頁/共231頁38營業(yè)員國家職業(yè)標準第38頁/共231頁391.職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱營業(yè)員1.2職業(yè)定義在營業(yè)場所從事商品銷售、服務銷售的人員。1.3職業(yè)等級本職業(yè)共設有四個等級，分別為初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）。第39頁/共231頁401.職業(yè)概況1.4職業(yè)環(huán)境室內、室外。1.5職業(yè)能力特征具有較強的語言表達、觀察判斷、計算能力；四肢靈活；色覺、味覺、嗅覺正常。1.6基本文化程度初中畢業(yè)第40頁/共231頁411.職業(yè)概況1.7培訓要求

1.7.1培訓期限全日制職業(yè)學校教育，根據其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于80標準學時；中級不少于90標準學時；高級不少于100標準學時；技師不少于120標準學時。第41頁/共231頁421.職業(yè)概況1.7.2培訓教師培訓初級營業(yè)員的教師應具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書；培訓中、高級營業(yè)員的教師應具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關專業(yè)中級以上專業(yè)技術職務任職資格；培訓技師的教師應具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3年以上或相關專業(yè)技術職務任職資格。1.7.3培訓場地設備標準教室、實訓教室或實習商場。第42頁/共231頁431.職業(yè)概況1.8鑒定要求

1.8.1適用對象從事或準備從事本職業(yè)的人員。

1.8.2申報條件

—初級（具備以下條件之一者）（1）經本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢業(yè)（結業(yè)）證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)實習工作2年以上。（3）本職業(yè)學徒期滿。第43頁/共231頁441.職業(yè)概況—中級（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3

年以上，經本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4

年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。（4）取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。第44頁/共231頁451.職業(yè)概況—高級（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作

4年以上，經本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作

7年以上。（3）取得高級技工學?；蚪泟趧颖Ｕ喜块T審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。第45頁/共231頁461.職業(yè)概況—技師（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作

5年以上，經本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作

7年以上。（3）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。第46頁/共231頁471.職業(yè)概況1.8.3鑒定方式分為理論知識考試與技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用現場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。技師還須進行綜合評審。第47頁/共231頁481.職業(yè)概況1.8.4考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：3，且不少于3名考評員。1.8.5鑒定時間理論知識考試時間為60min；技能操作時間為30min。1.8.6鑒定場所設備理論知識考試場所為標準教室；技能操作考核場所應具有必備的工具和設備。第48頁/共231頁492.基本要求2.1職業(yè)道德

2.1.1職業(yè)道德基本知識

2.1.2職業(yè)守則（1）遵紀守法，愛崗敬業(yè)。（2）尊重顧客，熱情服務。（3）真誠守信，文明經商。第49頁/共231頁502.基本要求2.2基礎知識相關法律、法規(guī)知識（1）勞動法的相關知識。（2）消費者合法權益保護法的相關知識。（3）反不正當競爭法的相關知識。（4）廣告法的相關知識。（5）產品質量法的相關知識。（6）價格法的相關知識。（7）票據法的相關知識。（8）食品衛(wèi)生法的相關知識。第50頁/共231頁513.工作要求3.1初級職業(yè)功能一、準備工作工作內容技能要求相關知識（一）整理儀表（三）商品準備（四）清潔衛(wèi)生能夠做到著裝整潔、得體（二）準備用具

能夠備齊售貨用品并放在指定位置1.能夠完成上貨任務2.能夠合理擺放商品

能夠做到窗明幾凈、商品清潔整齊營業(yè)員服裝服飾、儀容、儀表知識賣場環(huán)境的知識商品擺放規(guī)律商品保潔方法第51頁/共231頁52商品產地、規(guī)格價格、特點、性能、質量、條碼知識職業(yè)功能工作要求相關知識技能要求二、接待顧客（四）拿放商品（一）招呼顧客詢問需求（二）展示商品（三）介紹商品1.能夠判斷顧客來意2.能夠主動與有購買意向的顧客打招呼3.能夠了解顧客的購物需求4.能夠正確回答顧客提出的問題

能夠展示商品全貌、突出商品特色1.消費者心理分析2.商業(yè)文明用語3.服務禮儀知識4.接待禮儀知識商品展示方法能夠正確無誤地介紹商品能夠安全、正確地拿放商品不同類別商品的拿放第52頁/共231頁53職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識

三、計量包裝（一）計量商品（二）包裝產品（一）開票四、結算（二）收款1.能夠校驗計量器具2.能夠準確稱量商品1.常用計量工具的使用方法

2.計量商品操作規(guī)范能夠快捷、牢固地包裝商品商品包裝方法

能夠工整、清晰、正確地填寫各類票據1.票據知識2.速算方法1.能夠正確辦理現金、支票的結算手續(xù)

2.能夠使用驗鈔機

3.能夠識別假鈔1.收銀程序及規(guī)律2.驗鈔機使用方法3.識別假鈔的方法4.信用卡知識第53頁/共231頁54相關知識職業(yè)功能工作內容技能要求五、結束工作（一）清理

工作現場（二）交接

手續(xù)1.能夠點清當日貨位商品數2.能夠安全封存商品3.能夠清理售貨現場安全知識現金收繳知識1.能夠整理票據并完成交接程序2.能夠準確地完成現金的清繳第54頁/共231頁553.2中級

職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識二、接待顧客一、準備工作（二）引導購買（二）環(huán)境準備（一）商品準備（一）溝通信息1.能夠正確無誤的檢查、整理柜臺及貨架商品2.能夠正確核對價簽1.能夠向顧客提供合理化建議2.能夠幫助顧客選擇商品1.能夠收集商品和服務信息2.能夠有針對性的向顧客提供商品和服務信息1.能夠檢查責任區(qū)衛(wèi)生2.能夠整理責任區(qū)營銷環(huán)境1.基本溝通的方式、方法2.顧客購買動機的類型廣告知識價格管理知識促銷服務技巧第55頁/共231頁56職業(yè)功能2.商品演示工具和使用方法

工作內容技能要求相關知識四、結算三、計量包裝二、接待顧客開票收款（一）計量商品（二）包裝商品（三）演示商品1.能夠演示商品的性能、特征、用途、功效及使用方法2.能夠客觀、如實地向顧客介紹商品的質地、性能3.能夠排除演示中的問題1.能夠使用POS機、PCJ機2.能夠正確識別、使用信用卡3.能夠識別條形碼能夠對各種商品進行合理、規(guī)范、美觀和適用的包裝能夠準確使用各種計量設備1.演示方法和技巧1.計算機收銀的原則2.POS機操作方法3.條形碼知識商品包裝的方法與技巧計量、度量器具知識第56頁/共231頁573.3高級

一、咨詢服務職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識（一）售中咨詢（二）售后咨詢1.能夠提供售后咨詢服務2.能夠妥善處理售后矛盾3.能夠向顧客說明各項服務的內容和范圍1.能夠向顧客積極推薦商品，并解答問題2.能夠向顧客說明商品使用、保養(yǎng)、維護方法3.能夠幫助顧客選擇恰當的信用結算方式4.能夠妥善處理售中咨詢服務5.能夠妥善處理柜臺矛盾1.商品學知識2.咨詢、溝通知識3.消費心理知識第57頁/共231頁58

職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識三、賣場設計二、推介商品（二）陳列設計（一）布局設計（二）組裝調試商品（一）鑒別商品1.能夠進行商品陳列設計2.能夠編制商品陳列表能夠對商品進行分類設計、合理布局1.能夠比較熟練地對商品進行組裝2.能夠迅速調試商品3.能夠使商品達到適用狀態(tài)1.能夠鑒別商品的質量等級和真?zhèn)?.能夠對商品的質量作出分析和說明商品陳列知識商品布局的方法1.商品組裝方法2.商品調試方法1.商品鑒別知識2.商品維修知識3.商品養(yǎng)護知識第58頁/共231頁59

職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識四、過程管理（三）商品調配（二）銷售分析（一）商品盤點能夠編寫商品調整配置方案能夠對所有經營的商品結構進行分析

能夠迅速、準確地進行盤點并填寫盤點表商品流轉分析知識第59頁/共231頁603.4技師二、促銷設計職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識一、咨詢服務（二）商品促銷策劃（一）信息收集與處理（二）現場協(xié)調（一）提供個性化服務1.能夠制定促銷計劃2.能夠組織促銷活動3.能夠對促銷計劃完成情況進行分析1.能夠從事和組織市場調查活動2.能夠編寫市場調查報告能夠提供顧客滿意的個性化服務能夠應對現場出現的矛盾糾紛，并進行處理市場調查及促銷方法商品營銷知識賣場服務知識顧客心理分析第60頁/共231頁611.能夠對現場經營人員進行有效配置2.能夠對員工進行科學考核職業(yè)功能技能要求相關知識工作內容三、過程管理（三）員工培訓（一）商品流轉管理（二）員工管理1.能夠參與制定培訓計劃2.能夠參與組織實施教學活動3.能夠適當承當一些專業(yè)培訓課程能夠從事商品流轉管理工作編寫教案的知識人力資源管理知識企業(yè)管理知識第61頁/共231頁624.比重表4.1理論知識項目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)相關知識基本要求職業(yè)道德接待顧客準備工作引導購買溝通信息拿放商品介紹商品展示商品招呼顧客、詢問需求演示商品環(huán)境準備清潔衛(wèi)生商品準備準備用具整理儀表相關法律法規(guī)知識5555101010101010333777766816———————————————————————————————————第62頁/共231頁63項目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)相關知識促銷設計計量包裝計量商品組裝調試商品鑒別商品售后咨詢現場協(xié)調提供個性化服務售中咨詢1710151420777107—7——————9—————9———————————————7—————10—咨詢服務推介商品結算結束工作賣場設計商品促銷策劃信息收集與處理陳列設計布局設計交接手續(xù)清理工作現場收款開票包裝商品12———12————————1515第63頁/共231頁64項目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)相關知識過程管理員工培訓員工管理商品流轉管理商品調配銷售分析商品盤點566——5————10————————5————合計100100100100第64頁/共231頁654.2技能操作項目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)技能要求接待顧客準備工作引導購買溝通信息拿放商品介紹商品展示商品招呼顧客、詢問需求演示商品環(huán)境準備清潔衛(wèi)生商品準備準備用具整理儀表55310————7———————87—8—10———————158————————15——15—————10——20——咨詢服務現場協(xié)調提供個性化服務售后咨詢售中咨詢———————12—7第65頁/共231頁66項目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)技能要求結束工作計量包裝商品促銷策劃信息收集與處理陳列設計布局設計清理工作現場收款交接手續(xù)開票包裝商品計量商品組裝調試商品鑒別商品——10———128512———5—15———15——10————————10——20——15——15——15—8—10推介商品結算促銷設計賣場設計第66頁/共231頁67項目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)技能要求過程管理員工培訓員工管理商品流轉管理商品調配銷售分析商品盤點447——10————15————————10————合計100100100100第67頁/共231頁68餅店管理系統(tǒng)培訓教材大綱

第68頁/共231頁69一、現狀分析

企業(yè)不斷擴大自身的規(guī)模，是企業(yè)提升競爭力的必要條件，但由于發(fā)展速度快，而相關的管理人員、操作人員不能跟上企業(yè)的發(fā)展，反而會阻礙企業(yè)的健康發(fā)展。餅店的快速發(fā)展，使得專賣店及工廠的人員素質參差不齊、服務和產品質量不穩(wěn)定，店長、副店長、營業(yè)員、工廠主管、生產員工缺乏管理方法、職業(yè)道德、技術技能等相關內容的培訓。雖然餅店設有培訓第69頁/共231頁70一、現狀分析

部，用于專賣店人員及生產人員的職前及職中培訓，但沒有形成一套完整的培訓教材，如缺少正、副店長的培訓教材、生產理論教材、職業(yè)道德培訓教材、客訴處理培訓教材、相關的管理制度、作業(yè)指導、檢查或工作記錄、考核評估等等。所以餅店有必要形成一套完整的符合企業(yè)實際的管理系統(tǒng)及培訓教材餅店管理系統(tǒng)及培訓教材編制內容安排如下述。第70頁/共231頁71二、餅店管理系統(tǒng)完善內容1、建立餅店MI理念識別系統(tǒng)2、建立企業(yè)3年企業(yè)經營發(fā)展規(guī)劃3、建立員工溝通機制，使之上傳下達、信息傳遞準確；4、建立員工、管理人員評估、考核管理系統(tǒng)，使之能者上、庸者下，賽馬不相馬，員工升遷有依據；5、建立事件回復機制，使不良事件迅速止于胚胎中；6、建立人才推薦機制，讓公司人員各司其職，發(fā)揮特長；第71頁/共231頁72三、專賣店公共培訓教材1、職業(yè)道德培訓教材：人品的培訓2、公眾道德培訓教材3、員工績效考評管理制度4、員工著裝儀態(tài)標準5、新員工進店流程6、專賣店、工廠各崗位職責7、員工職業(yè)生涯規(guī)劃第72頁/共231頁73三、專賣店公共培訓教材8、餅店員工教育訓練管理規(guī)定9、職位公告政策10、員工手冊培訓,內容有:1）企業(yè)文化，包括:公司簡介、公司精神、公司的組織結構、員工之路2）員工須知，包括：聘用、工作條件（如工作時間、獎金、加薪及升遷、加班、考勤、休假等規(guī)定）、第73頁/共231頁74三、專賣店公共培訓教材

人事制度（如紀律處分、紀律處理程序、員工申訴程序等內容）、人事規(guī)定（如試工安排、入職、離職、調動、培訓、獎勵等的規(guī)定）、工作要求（如工牌、工作安全、公司財產、節(jié)約開支、保密等的要求）3）營業(yè)細則，內容有：服務的概念與重要性、服務基礎因素（如禮貌用語、儀容儀表）、服務的原則、工作守則（如工作行為規(guī)范、工作期間離崗、請假等的規(guī)定）第74頁/共231頁75四、專賣店培訓教材大綱1、營業(yè)員培訓教材（1）管理制度培訓教材，內容有：

1.門市5S責任區(qū)域衛(wèi)生操作作業(yè)指導

2.生日蛋糕更換管理規(guī)定

3.電話機、傳真機和落訂貨單的管理規(guī)定

4.顧客意見處理辦法

5.收銀工作和盤點工作的有關規(guī)定第75頁/共231頁76四、專賣店培訓教材大綱6.訂購蛋糕程序及要求

7.門市管理制度

8.門市衛(wèi)生管理規(guī)定

9.客訴處理作業(yè)指導

10.門市短款處理規(guī)定

11.門市會議章程

12.裱花房衛(wèi)生管理規(guī)定第76頁/共231頁77四、專賣店培訓教材大綱（2）禮貌禮儀規(guī)范,內容有:1.餅店門店服務用語規(guī)范2.餅店文明禮儀規(guī)范3.餅店接聽電話禮儀規(guī)范第77頁/共231頁78四、專賣店培訓教材大綱（3）日常操作工作流程培訓教材,內容有1.現烘工作流程2.裝飾工作流程3.收貨驗貨工作流程4.理貨工作流程5.產品打包裝工作流程6.開門營業(yè)工作流程7.打烊工作流程第78頁/共231頁79四、專賣店培訓教材大綱8.門店設備維護工作流程

9.導購工作流程

10.收銀工作流程

11.服務工作流程

12.清潔工作流程第79頁/共231頁80四、專賣店培訓教材大綱（4）營業(yè)員職前培訓教材（5）營業(yè)員能力培訓教材（6）營業(yè)員營銷理念培訓教材（7）營業(yè)員禮儀培訓、微笑服務培訓教材第80頁/共231頁81四、專賣店培訓教材大綱2、副店長培訓教材（1）營業(yè)員培訓教材（2）當班人員門市檢查作業(yè)指導書（3）溝通技巧培訓教材（4）店長、副店長工作作業(yè)指導第81頁/共231頁82四、專賣店培訓教材大綱3、店長培訓教材（1）員工職業(yè)規(guī)劃（2）營業(yè)員培訓教材（3）員工激勵理論教材（4）溝通技巧培訓教材（5）員工考核評估（6）店長、副店長工作作業(yè)指導第82頁/共231頁83五、建立相關的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄1、營業(yè)員門市衛(wèi)生記錄：門市冷藏（凍）陳列柜及冰箱內部清潔記錄、__月至__月份門市空調清潔、洗手間沖洗檢查記錄、____月玻璃清潔記錄、飲水機內膽清潔記錄、外圍清潔記錄、托盤、夾子清潔記錄、天花燈、POP牌清潔記錄、臺凳消毒記錄、墻壁（磁磚）清潔記錄、門市清掃記錄、地板拖地記錄、新產品信息征詢表第83頁/共231頁84五、建立相關的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄2、副店長門市檢查記錄：每日店面檢查考核項目表、顧客意見處理表、門市5S檢查考核表、餅店5S運動限令整改通知單第84頁/共231頁85五、建立相關的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄3、門市檢查記錄：門店副店長考核檢查表、店面工作項目檢查考核表、門市客訴月匯總表、裱花房衛(wèi)生檢查記錄注：本培訓教材中有關5S的培訓內容只采用了5S管理體系中適合餅店現狀的相關內容。第85頁/共231頁86五、建立相關的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄4、培訓記錄：員工培訓記錄、公司培訓計劃表第86頁/共231頁87五、建立相關的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄5、培訓考核記錄：餅店培訓考核鑒定表、新進職員培訓成果檢測表、在職訓練學員意見調查表、在職訓練測驗成績表、訓練成效調查表、新員工培訓成績評核表、選拔干部候選人評分表、干部指導能力檢查表第87頁/共231頁88六、培訓考核試題1、營業(yè)員業(yè)前培訓考試題2、營業(yè)員問答卷3、店長、副店長考試題第88頁/共231頁89本課程引用：

1.中國就業(yè)培訓技術指導中心勞動保障部職業(yè)技能鑒定中心2.《國家職業(yè)標準：營業(yè)員》咨詢單位：中國焙烤食品糖制制品工業(yè)協(xié)會全國餅店委員會聯系電話真89頁/共231頁90專賣店顧客意見處理培訓案例第90頁/共231頁911．如遇到顧客在收銀臺結帳時，她給了10元，

但找贖時她硬是說給了50元，而收銀員也確

認她是給了10元錢，這樣情況應怎樣處理才

能令顧客滿意？

第91頁/共231頁92

首先收銀員在收銀時，一定要做到唱收唱付，聲音要清晰明亮，以避免這種事情發(fā)生。如果一旦出現這種情況，而收銀員確實又確定顧客只給了10元，采取的方法是馬上清收銀機，但這會影響店里的運作，最好是請顧客留下地址電話，等下班清機后無論是發(fā)現或沒發(fā)現收多了顧客的錢，都應打電話給顧客講明情況或向其道歉。若顧客不相信我們，那就只有當場清機了。但也有一種情況是專門來詐騙的，特別在年尾的時候，遇到這種情況，采取的方法是封收銀機報第92頁/共231頁93

警，即當出現已找過錢而當事人又說沒找錢的情況時，用堅決的語氣向當事人說：“沒問題，你說少了，我們現在馬上封收銀機，你監(jiān)看著，我們每次收銀，收銀機都有記錄的，很快就會查找出結果的，但是我們必須馬上報警，因為這是公司規(guī)定，我們要對你負責，可能有小偷，把你錢給偷了。”（他馬上就會有反應的），“如果是我們錯了，我們會把錢退還給你；若沒錯，對不起，請你跟派出所的警員解釋去或者是報案記錄去。但是我們也覺得你現在這個問題要么我們當場確認要么下次各自小心，我們已說明白給你，要吵架我們一塊到派出所去。”采取這種辦法的先決條第93頁/共231頁94

件是我們的收銀員要做到收銀準確無誤、問心無愧，只有你確認了是找贖過對方又是很可能是來詐騙的時，你膽大了，對方就心虛了，這是第一時間要反映出的態(tài)度。

第94頁/共231頁952．如顧客拿著一袋在保質期內發(fā)霉的蛋糕或面

包回來投訴時，應怎樣去處理？

第95頁/共231頁96n

這種情況在夏季偶爾會出現，應馬上向顧客道歉解釋可能天氣太熱的緣故，并為顧客換一袋或挑選同等價格的其它產品換給顧客?？蛇@樣對顧客說：“不好意思，由于現在是熱天，比較容易發(fā)霉，買回去最好放到冰箱里保藏?！被蛟儐栴櫩陀袥]有放入冰箱保存，或顧客未放冰箱：“對不起，可能是我疏忽，忘了提醒你，蛋糕/面包在熱天時不能放得太久，要冷藏保存。我現在幫你換過一個，請一定記得放冰箱保存，好嗎？”若顧客有放入冰箱，“對不起，我馬上幫你換一個，多謝你反映這個問題，公司會認真去檢查原因，找出好的解決方法，以后不會再有這種問題發(fā)生了?！钡?6頁/共231頁973．當顧客買了6元的西餅要求用盒包裝時，你應

怎樣與顧客解釋？

第97頁/共231頁98

公司要求是最小的西餅盒要買夠8元的西餅才可用盒包裝，若顧客買了6元西餅而盒子尚未裝滿，可要求他再買多一些西餅，對顧客說：“不好意思，我們的西餅盒要買夠8元才可以拿來包裝，不如你再買多一兩件吧，還差點？”若顧客買了6元西餅而盒子已裝滿了，那就讓顧客到收銀臺打包結帳，不用要求顧客買夠8元才可用盒裝。第98頁/共231頁994．當顧客買了20元面包西餅，要求送4杯豆?jié){時，應怎樣處理？

第99頁/共231頁100

公司規(guī)定在規(guī)定時間內買夠5元以上送一杯豆?jié){，若出現顧客買了20元面包西餅，要求送4杯豆?jié){時，應這樣同顧客解釋：“現在是我們買夠5元以上送一杯豆?jié){的，因為我們想每一個顧客都能品嘗到我們的新產品，或者這樣吧，我送多一杯給你?！比纛櫩鸵欢ㄒ?杯給他，再解釋無效的前提下可送給他。第100頁/共231頁1015．當有蛋糕遲到半個鐘，但客人要求準時取貨，

無論我們怎樣解釋都不接受，要求我們賠償，

應該怎樣處理？

第101頁/共231頁102

首先這是我們的過失，我們要向顧客道歉，在蛋糕要遲送來時要提前打電話通知顧客叫他晚點來取，若顧客已來到應以抱歉的語氣說：“真是不好意思，因為今天蛋糕特別多，蛋糕還沒從廠里送過來，耽誤了您的時間，十分對不起，要么蛋糕來了我們送過去怎么樣？”若顧客不接受，一定要求退款或賠償，那就只有將訂金退還給顧客或送一至兩張餅券給顧客作賠償，然后將處理結果上報專賣店副經理，再由副經理交廠部跟進。但我們平時在給顧客訂蛋糕時就要注意將取蛋糕時間要盡量延長一點，特別在一些節(jié)假日期間。第102頁/共231頁1036．當有顧客騎單車來買包，但出門發(fā)現單車被

人偷掉了，要求我們賠償，應該怎樣處理？

第103頁/共231頁104

出現這種事大家都不想的，若顧客進店時沒有通知專賣店的營業(yè)員幫忙看單車而單車被偷走了，我們是不承擔責任的，況且我們在門口貼了“小心偷車”的警示提醒顧客，若出現單車被偷我們只有安慰顧客。若專賣店經常性出現顧客單車被偷，可向公司申請一名保安。第104頁/共231頁1057．當顧客拿著6磅的生日蛋糕走到門口不小心跌

爛時，應怎樣處理？

第105頁/共231頁106

首先這是顧客的不小心造成的，若蛋糕損壞不嚴重，可將蛋糕送回廠部進行修補，叫顧客晚點過來取。這樣可為公司贏得一位忠實的顧客。第106頁/共231頁1078．當顧客買的面包吃到沙或石子，咬蹦牙齒要

求賠償時，應怎樣做？

第107頁/共231頁108

交由專賣店副經理及公司處理，由公司與顧客蹉商解決。第108頁/共231頁1099．當顧客說吃了我們的面包之后肚痛時，應該

點做？

第109頁/共231頁110

若顧客要求去醫(yī)院檢查，則交由專賣店副經理跟進，看是不是因為我們的食品而導致；若顧客只是抱怨一下，可對顧客說：“哎呀，當時您應該過來，我們可以帶您去醫(yī)院檢查一下。多謝您的提醒，我們在產品質檢那塊會更加注意的。”第110頁/共231頁11110．當有顧客在店里或門口跌倒或暈倒時，應怎

樣做？

第111頁/共231頁112

首先若是我們剛拖地或地面潮濕，就要提醒顧客小心地滑，若有顧客跌倒，則應馬上過去扶他起來，詢問他有沒跌傷，若是暈倒則報110處理。第112頁/共231頁11311．如有顧客訂貨，交了訂金，但到取貨時又說

不要這么多，應怎樣處理？

第113頁/共231頁114

若數量太多，就叫顧客多取點，總之盡量要求顧客按訂貨數量取貨，若顧客堅持不要這么多，則將其余的分派到各個分店銷售。第114頁/共231頁11512．當顧客說我們送出的豆?jié){變質要求賠償時，

應怎樣做？

第115頁/共231頁116

換一杯新鮮的豆?jié){給顧客，解釋說：“不好意思，可能天氣太熱了，您拿回去，要記得放冰箱保存。”若顧客一定要求賠償，可送一盒西餅給他，然后報專賣店副經理，由她向廠部跟進。第116頁/共231頁11713．當顧客反映說我們店里蒼蠅特別多，應怎樣與顧客解釋？

第117頁/共231頁118

應這樣對顧客說：“哦，十分多謝您的意見，我們會注意的，我們會采取一些措施來防止的，多謝。”讓顧客知道我們已接受他的意見，我們會改進。第118頁/共231頁11914．當顧客拿著做錯夾心的蛋糕來投訴時，應怎

樣處理？

第119頁/共231頁120

首先先確定顧客拿回來的蛋糕的夾心要求是否與訂單上的一致，若不一致，這可能是廠部送錯蛋糕到這間專賣店，而出現這種情況，可向顧客解釋下：“不好意思，今天廠里多蛋糕，可能忙中出錯，送錯蛋糕給您，希望您見諒，或者您晚點過來拿，我去同您換過來。您看怎么樣？或者我同您送過去？”

第120頁/共231頁12115．當顧客買了一個蛋糕要求送貨送給其女朋友，

給她個意外驚喜，但因路途遙遠人手的不足

再加上公司又安排不了車，應如何解釋才令

到他滿意？

第121頁/共231頁122

首先向顧客解釋我們現在的難處，說：“我們現在人手不夠，公司又安排不了車，可能送不過去，現在郵局有個185禮儀專遞服務，或者您可找他們幫忙？”若顧客說那遞送費用很貴，又可說：“那我們要遲點才能安排到，但時間上面可能無法按您要求上的時間送到，或者您親自拿給您女朋友，您親手拿給她，她可能更加開心?！钡?22頁/共231頁12316．顧客只買幾個面包要求用盒裝但又不想加盒

錢，應如何處理？

第123頁/共231頁124

若跟他解釋但他都一定要盒裝而又不想加盒錢，那就送給他一個盒。給盒給他時，可說：“我們公司規(guī)定如果要用盒來裝面包的是要加上下文這個盒子的錢的，但見您是熟客，算了，就用盒了給您裝吧，謝謝您的光臨?！?/p>

第124頁/共231頁12517．顧客買了好多面包，收錢時才發(fā)現沒豆?jié){送

而不賣時，應如何處理？

第125頁/共231頁126

跟顧客講請他明天4時至6時過來，我們補回一杯給他。第126頁/共231頁12718．晚上顧客來買包，因我們沒有買一送一而不

買時，應如何處理？

第127頁/共231頁128

向顧客解釋說：“我們雖然沒有買一送一，但我們打的折扣是很優(yōu)惠的了，我們的價格比XXX的便宜很多，XXX雖然是買一送一，但是他的包是按原價賣給您，然后再送一個給您，這樣算起來跟來我這邊賣兩個給您的價格是差不多的?！?/p>

第128頁/共231頁12919．當多顧客時，顧客A碰到顧客B，兩位顧客在

店吵時，應如何處理？

第129頁/共231頁130

首先你不能偏幫哪一方，要以和事佬的身份勸說。自己多講點，并拉開顧客，說：“兩位不要這么生氣，今天顧客比較多，碰撞難免會有的，這方面我也有錯，沒安排好，請您們原諒。大家都退一步好嗎？不要為了這點小事而氣壞身體。來，來，來，XXX過來幫這位阿姨買的東西打包?！钡?30頁/共231頁13120．如果客人訂了300個迷你蛋糕，預交了訂金，

但到取貨時，說貨不對版（形狀有點不一

樣），拒絕收貨，無論你怎樣講也沒用，遇

到這樣的問題應如何處理？

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若解釋無效的話，只有退訂金給顧客，并將情況反映給專賣店副經理，由其與廠部跟進。第132頁/共231頁133專賣店班前班后會作業(yè)指導

第133頁/共231頁134一、班前會（發(fā)言格式：店長問“大家做不得到”，店員要大聲回答：“做得到！”，（問）“有無信心”（回答）“有！”，（問）“好不好”，（回答）“好！”，（問）收到沒有，（回答）收到，（問）明白沒有，（回答）明白。）第134頁/共231頁135一、班前會首先檢查各店員的儀容儀表：服裝、口紅、鞋襪、儀表之后店長或副店長詢問、關心店員及總結昨天工作（指出哪里沒有做到或有哪些注意事項。比如是否有已過期的產品仍然擺在貨架上售賣等。）如店長或副第135頁/共231頁136一、班前會店長問：“昨晚睡得好不好呀？”（店員要大聲回答“好！”或其它內容）或“昨天很忙，大家辛苦了”，“昨天大家在與顧客打招呼方面比較好，比前天是有進步的，但是呢在介紹產品方面都還是欠了一點，要加把勁呀！昨天下班前的打烊第136頁/共231頁137一、班前會工作做得不是很好，有些地方的衛(wèi)生沒搞好，如熟包柜內的縫隙里的衛(wèi)生沒做好，還有面包碎，今天早班的同事發(fā)現了。平時都不怕，但昨天就出現了這些問題，所以大家要注意一下。所以在下班的時候大家要一齊將打烊的工作做好第137頁/共231頁138一、班前會才能下班，要多點檢查，看下有無退貨、衛(wèi)生有無做好等，我一個人做不了這么多，要靠大家一齊努力才能做好的。大家有無信心做到呀？！（店員要大聲回答“有！”）或“昨天的氣氛都不錯，能大聲的叫賣，希望今天繼續(xù)大聲第138頁/共231頁139一、班前會的叫賣，這么多面包靠我們的努力售賣。今天大家多點合作多點笑容好嗎？”（店員要大聲回答“好！”）或“有沒有信心今天比昨天做得更好！”（店員要大聲回答“有！”）第139頁/共231頁140一、班前會之后講解今天上班的注意事項（如貨物擺放、擺放變化及產品擺設數量，衛(wèi)生等）、提問題讓店員回答增強店員的工作能力（如新產品價格、口味、特點，顧客問題處理等）、確認各店員的工作崗位、表揚做得好的店員、通過事件教育培訓員工等。內容舉例如下：第140頁/共231頁141一、班前會1．表揚上階段工作做得好（如月餅銷售、開業(yè)等）并向員工交待新的工作任務說的話：上一階段的XX戰(zhàn)役，大家打得太精彩了，我們這個團隊真令人自豪。按理，我本應該讓大家好好休整一下，可是下一階段我面臨的是XXX，我第141頁/共231頁142一、班前會第142頁/共231頁143一、班前會想更是一場硬仗。依現在的形勢看來，正是考驗我們的持續(xù)作戰(zhàn)能力的階段，我愿全力支持大家，將與大家一起繼續(xù)并肩戰(zhàn)斗。大家有沒有信心？（店員要大聲回答“有！”）第143頁/共231頁144一、班前會2．表揚工作做得好的店員要說：“今天XXX做得很好，大家鼓掌鼓勵一下她，希望今后繼續(xù)努力，成為大家的榜樣。”或“XX你今天工作很好，希望你好好加油。”或“XXX做XXXXXX做得非常好，希望大家能夠多向她學習?！被颉奥犝f最第144頁/共231頁145一、班前會近你做得不錯喔，要加把勁喲，大家都在看著你（的表現）！”第145頁/共231頁146一、班前會3．店長或副店長詢問今天店員她們的工作崗位在哪個位置時問：“今天大家明不明確每個人的工作崗位，XX，你負責哪個方面”，（店員要立即大聲回答“我負責XX崗位！”），“好，大家都知道自己的工作崗位，今天的營業(yè)就全靠你們第146頁/共231頁147一、班前會了?！被颉凹热幻總€人都明確自己的工作崗位，那么今天我們要將自己的工作做得最好，大家有無信心（店員要大聲回答“有！”）或我們今天會不會做得最好呀？”（店員要大聲回答“會！”）第147頁/共231頁148一、班前會4．店長或副店長要將須對店員培訓的內容（如顧客處理問題等）交于每個店員看，看后要簽名。對于要記熟的產品名稱（如春節(jié)年貨品種、價格、口味等）在班會上要特別提問，看店員記住了沒有。每次開班會都要提問一些顧客問題第148頁/共231頁149一、班前會指名讓店員回答，增加店員的接待技巧。若店員回答不了或不完善，就叫另一名店員補充回答，然后再叫回答不出的店員再復述一次。若兩名店員都回答得不完善，則由店長或副店長做總結。如我是顧客你如何介紹這個紅豆年糕。第149頁/共231頁150一、班前會5．如出現社會有流行?。ㄈ缌鞲校r，店長或副店長要說：“大家要注意下自己的身體，因為近段時間是流感高峰期，大家都要小心一點，注意下自己的身體?！钡?50頁/共231頁151一、班前會6．營業(yè)額降低時店長或副店長要說：“前一段時間大家都看到了大家都努力過了，但是營業(yè)額方面卻降了下來，我們要想下是哪方面出了問題，可能我們的服務不是很過關或還沒有做到最好，可能我們在產品推介方面沒有做到積極向第151頁/共231頁152一、班前會顧客推薦等等方面，導致我們的營業(yè)額下降了，希望我們總結這些工作上有缺失的方面，將工作做好，比如我們店里主要能提高營業(yè)額的是生日蛋糕，我們一見到有顧客站在蛋糕柜前，就機靈點，馬上走過去向顧客推介，顧客無心第152頁/共231頁153一、班前會買都要盡量講到他心動；有的顧客想省點，只想買蛋糕底，你就要對顧客講買個大一點蛋糕底吧，一家大小一起吃很溫馨的。這樣我們的營業(yè)額才能提升，又比如我們現在是買夠5元就有一杯豆?jié){送，有顧客買了4元產品，那你就一定要第153頁/共231頁154一、班前會跟顧客講買夠5元啦我們有豆?jié){送的喔，這樣我們才能提升營業(yè)額。假如我們個個都不懂得向顧客推銷，只知道為顧客夾面包，我們的營業(yè)額當然會下降了。所以大家要加把勁，努力把營業(yè)提上去，大家有無信心？（店員要大聲回答“有！”）第154頁/共231頁155一、班前會7．營業(yè)額上升或達標時店長或副店長要說：“經過我們一段時間的努力，這幾天我們的營業(yè)額上升了一點，但是還沒達到公司的最高要求，所以我們要繼續(xù)努力做到不足的要改進，做得好的要保留。我們要努力呀！就像這幾天的營業(yè)第155頁/共231頁156一、班前會額假如我們再提升得更高點，到時我們的獎金就會拿得更加多。因為大家都知道我們每個月都有獎金拿。如果我們再不努力到時呀我們就沒獎金拿了又沒有活動金也沒有活動搞了。努力?。ǖ陠T要大聲回答“努力！”）第156頁/共231頁157一、班前會8．當有從其它分店調來的新店員，店長或副店長要關心她，店長：XX，在這里做習不習慣呀？或“XXX，這幾天工作得怎么樣，有沒有信心，我相信你做得好的。”或“做了幾天，辛苦不辛苦？”第157頁/共231頁158一、班前會店長：已經有點習慣呵，這邊的情況跟你原先在XX店的情況有沒有不同呀？店員：已經有點習慣了。店員：都差不多。店長：這邊可能比XX店的營業(yè)要差一點，因為所處的路段不同，所以也相對第158頁/共231頁159一、班前會沒這么辛苦，但再過一段時間顧客就比較多了，而現在我們這邊的人員比較緊缺，所以過會兒就全靠大家了，XX你多點跟其他同事配合，有什么不明白盡管問我。我們都在一個大家庭里，不要怕不好意思。第159頁/共231頁160一、班前會9．店長或副店長向店員介紹新員工或其它分店調來的新店員時要說：“今天來了新同事加入我們大家庭，大家鼓掌歡迎她的加入（鼓掌）這位新同事（或直接叫她的名字）麻煩你介紹下自己給大家認識（新員工介紹自己）大家介紹下自第160頁/共231頁161一、班前會己給新員工認識（各店員介紹自己）XXX（新同事）我們這里好像一家人一樣，大家相處得很好，彼此互相幫助，你有什么不懂的盡管問我們，你不用感到不好意思。由于XXX（新同事）剛加入，對我們的工作還不熟悉，希望大家第161頁/共231頁162一、班前會平時多指導她，XXX（新同事）你要多向師姐們學習，希望你在這里工作開心。”或“XXX，歡迎你到這邊來上班（開工），大家鼓掌歡迎！”第162頁/共231頁163一、班前會10．講工作注意事項，如“公司最近推出兩個新產品，大家有無看到新產品的介紹材料呀？沒有的話，等下抽個時間看一下，將新產品的特點、價格等記熟，明天上市的時候就要立即向顧客介紹了，知不知道？（店員大聲回答“知第163頁/共231頁164一、班前會道”）。最近因為我們的零錢不是很多，所以在收銀時收銀員會盡量要求顧客多買一個包以湊夠一個整數，所以收銀員在喊“麻煩哪位拿一個XX包過來?！奔偃暨@個包是屬于貨架的，負責包裝貨架崗位的同事聽到要馬上大聲回應：“收第164頁/共231頁165一、班前會到”，之后立即將收銀員要的包拿給收銀員，同樣負責熟包崗位的同事都應該這樣做。明白嗎？”（店員大聲回答：“明白！”）而在現烤方面，李X，今天許X做得很好喔，許X今天搞衛(wèi)生相對來說都搞得很干凈，等下你上班的時候抽點時第165頁/共231頁166一、班前會間檢查一下，看哪里還需要搞下衛(wèi)生，好嗎，加把勁好好干！第166頁/共231頁167一、班前會最后班會結束前問店員有什么問題要提出的，若無，班會結束。店長或副店長要說：“上一班在打招呼、介紹方面都比以前好了很多了，特別是現在進步很大，那么你們這個班呢，有無信心比她們做得更好呀？（店員大聲回答“有”）第167頁/共231頁168一、班前會好，個個都有信心，但是應得這么大聲要做得到才行的喔！我相信大家都可以做得好的，因為你們很有信心?！被颉拔覀兒玫馁|量和我們好的服務是靠大家一齊來創(chuàng)造的，有無信心做得比昨天好或比人家好?。ǖ陠T大聲回答“有”）有你第168頁/共231頁169一、班前會們的這一句話，我放心很多了。大家唱首歌好不好，輕松一下然后開工?！保ǖ陠T大聲回答“好”）或“今天就辛苦各位了，其他都沒什么了，一二三開工！”（大家拍掌三下）第169頁/共231頁170一、班前會班會結束前店員要自我激勵（班會結束時每個店員選擇一句話來大聲音說）：我是最棒的，我一定行。我是一個厲害的導購專家。我一定要努力，加油干。我真行。成功者是不會輕言放棄的。沒有失敗，只是暫時還沒有成功而已。第170頁/共231頁171二、班后會

（發(fā)言格式：店長問“大家做不得到”，店員要大聲回答：“做得到！”，（問）“有無信心”（回答）“有！”，（問）“好不好”，（回答）“好！”，（問）收到沒有，（回答）收到，（問）明白沒有，（回答）明白。）第171頁/共231頁172二、班后會首先檢查各店員的儀容儀表之后店長或副店長說：今天大家辛苦了一天了，工作都做得不錯。謝謝大家！之后總結今天的工作、表揚做得好的店員及店員培訓，內容舉例如下：第172頁/共231頁173二、班后會1．表揚做出成績或表現好的員工，說：“1）XXX，干得太棒了！謝謝你對新員工的支持；2）我堅信，你一定會成功！3）祝賀你，這份禮物送給你啦！4）XXX，做得很不錯，顧客提出的問題她都能回答得很得體，希望大家都能向她第173頁/共231頁174二、班后會學習。5）XXX，你今天做得很不錯！大家拍掌鼓勵她一下。第174頁/共231頁175二、班后會2．鼓勵員工積極工作的話語，如：“大家辛苦了，很感謝大家齊心協(xié)力的把工作做好，今天專副經理出來檢查，說我們XX方面做得不錯，那我們一定要繼續(xù)努力了，成為最好的，大家有無信心做得呀？！”（店員大聲回答：“有！”）第175頁/共231頁176