自考《質(zhì)量管理學(xué)》聽課筆記

自《量理》課記一質(zhì)與量理論1、當(dāng)代管理環(huán)境：1.日益劇烈的變化2.掌握主導(dǎo)的顧客3.所不在的競爭2、變化的領(lǐng)域：1.政治領(lǐng)域經(jīng)領(lǐng)域3.技領(lǐng)域社會文化領(lǐng)域3、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。4、質(zhì)量特性的分類：1.技術(shù)或理化方面的特性2.心方面的特性時間方面的特性4.安全方面的特性5.社會方面特性5、過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。6、產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。7、產(chǎn)品的類型：1.服務(wù)2.軟件硬流性材料8、顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個人。9、供方：是提供產(chǎn)品的組織或個人。10、不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯。11、顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。12、顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。13、狩野紀(jì)昭三種主要類型的質(zhì)量特性：1.魅力特性如果充足的話會人產(chǎn)生滿足不充足也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。2.必須特性即使充分提供也會使顧客感到特別的興奮和滿意一不足卻會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性。

3.線性特性指那些提供得越分就越能導(dǎo)致滿意越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。14、朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：1.“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。2.“質(zhì)量”意味著免于不良即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效客不滿顧客投訴等的差錯。15、促使重視質(zhì)量的主要原因：1.各國政府對質(zhì)量的管制2.消者權(quán)益運動日益高漲3.在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強16、管理：是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)他人的活動，帶領(lǐng)人們實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。17量管理是為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進行的計劃織導(dǎo)與控制的活動。18、質(zhì)量管理三部曲（朱蘭三部曲）：1.質(zhì)量計劃質(zhì)控制3.質(zhì)改進19、質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進的關(guān)系：質(zhì)量計劃量控制和質(zhì)量改進這三個管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容量劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動進行規(guī)劃和部署的過程質(zhì)量控制也就是實現(xiàn)質(zhì)目標(biāo)實質(zhì)量措施的過程質(zhì)改進是指實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。20、全面質(zhì)量管理（TQM）一組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。21、全面質(zhì)量管理的主要成效：1.高質(zhì)量2.低本3.高益顧客忠誠5.員工的活性化22、質(zhì)量對經(jīng)濟性的影響：1.增加收益降成本23量成本指確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。

24、研究質(zhì)量成本的目的：1.定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改進的必要性2.引導(dǎo)改進活動的方向3.追蹤進活動的進展情況25、質(zhì)量成本的分類：1.內(nèi)部故障成本外故障成3.定成本預(yù)防成本26、內(nèi)部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。27、內(nèi)部故障成本的構(gòu)成：1.廢品損失返費3.復(fù)檢和選費4.停工損失不格品處理費其他28、外部故障成本：是產(chǎn)品到達顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。29、外部故障成本的構(gòu)成：1.保修費2.索費3.訴費4.退貨費5.降費6.其30、鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。31、鑒定成本的構(gòu)成：1.進貨測試費2.工序和成品檢驗費3.在庫物資復(fù)檢費4.對測試設(shè)備的評價費5.質(zhì)量審費6.他32、預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。33、預(yù)防成本的構(gòu)成：1.質(zhì)量計劃編制費2.質(zhì)量管理訓(xùn)教育費工序控制費4.產(chǎn)品評審費5.質(zhì)量信息費6.量管理實施費7.其他34、質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項：1.質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個組織的具體情況來確定

2.故障成本是最關(guān)鍵的類別它為降低成本和排除顧客不滿的原因提供了主要的機會3.在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達成一致4.某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的際上仍是質(zhì)量成本的一部分35、質(zhì)量成本的計算方法：1.質(zhì)量成本法2.過程成本法3.量損失法36、研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進的促進作用：1.確認某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本2.為有關(guān)項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度3.評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進項目37、現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個階段：1.質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)質(zhì)量控階段3.面質(zhì)量管理階段二質(zhì)管理與架1、戴明14點內(nèi)容：1.樹立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命接受新的理念3.不要將質(zhì)量依賴于檢驗4.不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低5.通過持續(xù)不斷的改進生產(chǎn)和服務(wù)體系來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低6.做好培訓(xùn)進領(lǐng)導(dǎo)8.驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效的工作9.拆除部門間的壁壘10.取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)11.取消定額或指標(biāo)12.消影工作完美的障礙13.開展強有力的教育和自我提高活動

14.使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變2、戴明14點納的四個方面：1.為了組織的生存和發(fā)展當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。2.企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要通過持續(xù)不斷的改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低，要通過與供應(yīng)商和顧客的合作來實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。3.重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用分動人們的積極性和創(chuàng)造性人們發(fā)自內(nèi)心的承擔(dān)起對于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。4.重視每一個人的作用通教育和培訓(xùn)來提升每一個人的能力人愿意并且能夠為組織的成敗做出自己最大的貢獻。3、三大質(zhì)量獎：1.日本戴明獎2.美國馬爾科姆波里奇國家質(zhì)量獎3.歐洲質(zhì)量獎4、三大質(zhì)量獎（卓越績效模式）的基本理念和關(guān)注要點：徹底的顧客導(dǎo)向重視領(lǐng)導(dǎo)的作重視每一個人的作用主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論，強調(diào)營造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進的文化等。5、ISO9000族準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)及其之間的關(guān)系：1.ISO9000：2000《質(zhì)量管理體—基礎(chǔ)和術(shù)語》2.ISO9001：2000《質(zhì)量管理體—要求》3.ISO9004：2000《質(zhì)量管理體—業(yè)績改進指南》4.ISO9011：2002《質(zhì)量和（或環(huán)境管理體系審核指南》ISO9000是個說明性的標(biāo)準(zhǔn)ISO9001要用于體系的認證ISO9004則要用于組織的績效改進。6、質(zhì)量管理的八項原則：1.以顧客為關(guān)注焦點：組織依存于其顧客因組應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求滿足顧客要求并爭取顧客期望。

2.領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3.全員參與：各級人員是組織之本。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。4.過程方法：將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。5.管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。6.持續(xù)改進：持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。7.基于事實的決策方法：有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8.與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。7、質(zhì)量管理八項原則的邏輯關(guān)系：要實現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型首要解決個立場問題這體現(xiàn)了第一個原則的要（以顧客為關(guān)注焦點）。在明確了立場的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要帶領(lǐng)（原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”）全體成員（原則三的“全員參與”去實這種轉(zhuǎn)變上下同欲的努力還必須有正確的方法（原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”為存在著激烈的競爭同時顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改原則六）于事實的決策方（原則七是續(xù)改進的最有力的武器種改進不僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進行緊密的合作（原則八）。三、以顧客為中心1、外部顧客：是指那些在組織之外的組織或個人。2、內(nèi)部顧客：指組織邊界之內(nèi)某個過程中的個人或團體。3、顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。

4、揭示顧客需要的關(guān)鍵活動：1.策劃收集顧客需要和過程2.收集用顧客的語言表述的顧客需要3.分析顧客需要并排出優(yōu)先次序4.將顧客的需要翻譯成“我們的”語言5.建立測量指標(biāo)與測量手段5、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。6、顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價值這三個因素所決定的，不同的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。7、顧客滿意度指數(shù)的用途：1.比較不同的產(chǎn)業(yè)2.較單個企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)3.進行不同時期的比較預(yù)測長期績效5.回答具體的問題8、顧客忠誠：是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾。（顧客忠誠＝吸引力*滿意度參度9、實現(xiàn)顧客滿意的舉措：1.明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場2.解顧客的長、短期需要和期望3.明確顧客的意見與設(shè)計、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系4.構(gòu)筑堅實的顧客關(guān)系建立有效的抱怨管理過程6.測量顧客的滿意度，并利用這些信息來評估和改進自身的內(nèi)部過程10、顧客滿意度測量的用途：1.了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知2.比較公司相對于競爭者的績效3.找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和提供方面有待改進的領(lǐng)域4.跟蹤趨勢以確定變革是否確實導(dǎo)致了改進11、顧客滿意度測評系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動：1.明確測量的目的并識別測量的事項

2.選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)3.綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果4.討論測試發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動12、顧客滿意度測評中的主要事項：1.明確調(diào)查的目的2.擇調(diào)查的實施者和調(diào)查對象3.設(shè)計和選擇調(diào)查手段確定調(diào)查問題5.滿意程度的標(biāo)度6.計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法13、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型：1.基本數(shù)據(jù)分析2.據(jù)語義分析3.圖形化的報告4.級分析14、圖形化報告的目標(biāo)：1.展示數(shù)據(jù)2.導(dǎo)人們思考圖形中包括的實質(zhì)性內(nèi)容3.避免曲解數(shù)據(jù)所表達的內(nèi)容4.供給許多成員使用5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來6.勵比較不同的數(shù)據(jù)群7.在從概略性到細微結(jié)構(gòu)的多個詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容8.達到澄清事物的目的集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計性數(shù)據(jù)和文字15、顧客滿意度測量中存在的問題：1.滿意度測量設(shè)計不當(dāng)未能識別適宜的質(zhì)量維度3.對于各個質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng)4.缺乏與競爭對手的比較5.未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念16、顧客關(guān)系管理（CRM）是業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。

17、顧客關(guān)系管理的過程：1.獲取顧客信息，識別顧客2.管理顧客溝通，了解需要和期望3.掌握顧客滿意度4.究顧客價值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略5.分析差距，實施產(chǎn)品和服務(wù)改進6.住和造就忠誠的顧客18、有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)：1.組織的可達性與承諾選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工3.明確顧客接觸要求4.效的投訴管理5.全面分析顧客關(guān)系價值尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟19、CRM系統(tǒng)基本功能：1.接入管理2.程管理3.決策支持20、CRM系統(tǒng)基本類型：1.流程型系2.析型CRM系統(tǒng)3.協(xié)作型型統(tǒng)21、CRM系統(tǒng)的信息處理技術(shù)括：1.數(shù)據(jù)倉庫（DW）2.數(shù)據(jù)挖掘DM技術(shù)3.系技術(shù)（）4.顧客互動中心（）四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃1、組織使命：反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它回答的是“我是誰”這一根本性的問題。2、核心價值觀：是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。3、愿景：是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。4、社會責(zé)任：是指企業(yè)追求有利于社會的長遠目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟所要求的義務(wù)。5、組織的社會責(zé)任發(fā)展的階段：

第一階段：管理者將努力提高股東的利益第二階段：管理者承認他們對員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理第三階段：管理者將社會責(zé)任擴展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面第四階段：管理者感到他們對社會整體負有責(zé)任6、確保和促進組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑：1.在錄用人員時注重候選者的道德水準(zhǔn)2.立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則3.高層管理者在道德方面以身垂范4.識目標(biāo)和績效評價的作用5.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)6.獨立的社會審計7.正式的保護機制7、戰(zhàn)略計劃活動：是一個系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)并這些目標(biāo)與財務(wù)人資源市場營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個綜合的經(jīng)營計劃當(dāng)中。然后，將這一計劃在整個組織當(dāng)中加以展開。8、實施戰(zhàn)略計劃活動的益處：1.將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上2.建立起一個高效、靈活的計劃和實施系統(tǒng)3.使改進成為長期實施的常規(guī)性活動4.促進跨部門的合作5.通過賦予實施所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神6.消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費性的活動7.消除各種計劃中的可能沖突8.集中資源確保財務(wù)計劃的實現(xiàn)9、戰(zhàn)略計劃活動的過程：1.確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針2.將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略3.制定戰(zhàn)略目標(biāo)4.目標(biāo)的展開5.關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進展?fàn)顩r

6.評審進展?fàn)顩r7.營審核10、質(zhì)量方針：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。11高析照公認的領(lǐng)先織或最強的競爭對手持續(xù)地—對本組織的產(chǎn)品、過程等關(guān)鍵的成果因素進行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。12、標(biāo)高分析的作用：1.設(shè)定目標(biāo)2.進績效3.促進組織的變革13、標(biāo)高分析的步驟：1.確定實施標(biāo)高分析活動的領(lǐng)域或?qū)ο?.確自身的現(xiàn)狀3.確定誰是最佳者，也就是選擇標(biāo)高分析的標(biāo)桿4.明確標(biāo)桿組織是怎樣做的5.確定并實施改進方案五基的人資管1、人力資源管理：是指組織通過預(yù)測規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價、配置使用、激勵等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的開發(fā)人的能力，從而有效的實現(xiàn)組織和個人發(fā)展目標(biāo)的過程。2、人力資源管理的主要內(nèi)容：1.組織設(shè)計和職位分析2.人力資源規(guī)劃3.工的招聘與配置4.員工的教育與培訓(xùn)5.效考核與激勵6.薪酬與福利管理7.職業(yè)管理8.動關(guān)系管理3、職位分析：是對某種特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。4、職位分析的作用：1.有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃2.利于員工的選聘和錄用3.有利于員工的培訓(xùn)與發(fā)展4.有利于科學(xué)評價員工的工作績效5.有利于設(shè)計出科學(xué)合理的薪酬和福利制度5、員工招聘的原則：

1.符合國家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策2.持公開、公平、競爭的原則3.遵循經(jīng)濟高效的原則體現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)先的原則6、員工培訓(xùn)的目的：1.適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化2.持企業(yè)的競爭力3.形成共同的價值理念促進個人的發(fā)展7、培訓(xùn)的形式：1.脫產(chǎn)培訓(xùn)2.職培訓(xùn)3.業(yè)余學(xué)習(xí)8、職業(yè)管理的兩層含義：1.對員工個人而言了工作中得到成長展和滿意們斷的追求理想的職業(yè)，設(shè)計自己的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)計劃2.對企業(yè)而言了不斷增強員工的滿意度對工制定的個人職業(yè)計劃予以重視和鼓勵并合組織的需要和發(fā)展予員工多方面的咨詢和指導(dǎo)創(chuàng)造條件幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)。9、職業(yè)管理的內(nèi)容：1.員工的自我分析2.織對員工的能力和潛力的評估3.提供公平競爭的機會提供培訓(xùn)10、績效：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。11、績效的特點：1.多因性2.維性3.動態(tài)性12、績效考核的功能：1.控制功能2.勵功能3.標(biāo)準(zhǔn)功能4.發(fā)展功能5.通功能13、績效考核的方法：1.客觀考核法2.觀考核法：相對考核法、絕對考核法14、考核制度必須滿足的要求：

1.考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的2.效指標(biāo)必須具有完整性3.考核指標(biāo)還必須具有可控性15勵是過對人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法變某些行為的動機，從而影響其行為的過程。16、激勵的作用：1.激勵可以強化一個人的動機，從而強化其行為，使其保持較高的工作效率2.激勵可以充分調(diào)動組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資源，充分發(fā)揮員工的潛在能力3.通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為組織服務(wù)17、激勵的方法：1.目標(biāo)激勵2.樣激勵3.感情激勵4.任務(wù)激勵5.與激勵6.培訓(xùn)激勵18、團隊：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達到某種目標(biāo)而結(jié)合起來。19、團隊的類型：1.問題解決團隊2.我管理團隊3.跨能團隊20、高效團隊的特征：1.清晰的目標(biāo)2.關(guān)的技能3.相互的信任4.一致的承諾5.好的溝通6.談判技能7.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)8.部支持和外部支持六、過程管理與系統(tǒng)管理1、過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。2、過程管理：就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改進，識別改進質(zhì)量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客滿意。3、過程質(zhì)量衡量的三個尺度：1.效果2.效率3.適性

、過程的類型：1.計過程2.市提供過持過程供應(yīng)和合作過程、過程管理的要求：1.設(shè)計過程早期把顧客需要轉(zhuǎn)成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計需要計和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境素等結(jié)合起來考慮2.保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒?.品開發(fā)過程要確?？缏毮軠?，減少產(chǎn)品開發(fā)時間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷4.定重要的生產(chǎn)提供過程并使文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理5.主要供應(yīng)商和合作伙伴建立作關(guān)系6.制主要過程的質(zhì)量和運營績統(tǒng)方法識別運營績效和質(zhì)量的重大偏差定根本原因、采取糾正措施，并驗證結(jié)果7.斷對過程進行改進，使得質(zhì)更好、周期更短以及運營績效更好8.過標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造BPR等創(chuàng)新方法實現(xiàn)突破性績效、系統(tǒng)管理：就是要運用系統(tǒng)觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理組織各項活動系一致過同力現(xiàn)織不現(xiàn)組織的績效改進。中的系統(tǒng)管理模式步驟）：1.定顧客的需要和期望建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)3.定過程和職責(zé)4.定過程有效性的測量方法并來測定現(xiàn)行過程的有效性5.找改進機會、確定改進方向6.實施改進7.控改進效果，評價結(jié)果8.審改進措施和確定后繼措施、戴明對系統(tǒng)的認識：在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中85上的問題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有15％由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成，戴明將其概況為系統(tǒng)驅(qū)動行為。、產(chǎn)品設(shè)計的步驟：

1.產(chǎn)品構(gòu)思階段2.體方案設(shè)計階段初步設(shè)計階段4.詳細設(shè)計與試制小批試生產(chǎn)階段6.小生產(chǎn)階段10、設(shè)計評審為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題而設(shè)計所做出的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。11、設(shè)計評審的過程：1.初期評審2.期評審3.終期評審4.銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評審5.計再鑒定6.設(shè)更改控制12、過程設(shè)計的步驟：1.識別產(chǎn)品或服務(wù)識別顧客3.識別供應(yīng)商4.識別過程5.進過程6.提出測量、控制以及改進目標(biāo)13、服務(wù)過程設(shè)計的特殊性：1.服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品2.多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望3.顧客直到了解參考與比較之后才能夠定義其所需要的服務(wù)14、服務(wù)的要素：1.實物設(shè)施、過程和方法2.員工的行為3.員的職業(yè)判斷15、服務(wù)的三個維度：1.與顧客的接觸程度2.動密度3.個性化程度16、質(zhì)量機能展開（QFD）是一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。17、質(zhì)量機能展開的過程（步驟）：1.識別顧客需要2.別技術(shù)要求3.把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來4.價產(chǎn)品和服務(wù)5.評價技術(shù)要求并提出目標(biāo)

6.確定在生產(chǎn)提供過程中要展開的技術(shù)要求18、過程改進活動的三個階段：1.計劃階段2.換階段3.運作管理階段19、計劃階段的六個步驟：1.定義當(dāng)前過程2.定顧客需要并繪制出過程的流程圖3.激勵過程測量指標(biāo)4.過程進行分析5.設(shè)計（或重新設(shè)計）過程6.創(chuàng)建新過程方案20、轉(zhuǎn)移階段的三個步驟：1.計劃實施中所涉及的問題2.計劃實施行動3.署新的過程方案21、運用管理階段包括的三個方面：1.過程質(zhì)量控制2.程質(zhì)量改進3.定的過程評審和評價七、質(zhì)量改進1、質(zhì)量改進：是質(zhì)量管理活動的組成部分，是著重于增強滿足質(zhì)量要求能力的那些質(zhì)量管理活動。2、質(zhì)量改進的特點：1.質(zhì)量改進不同于質(zhì)量控制2.質(zhì)量改進是以項目的方式實施的3.質(zhì)量改進是普遍適用的質(zhì)量改進是無止境的5.質(zhì)量改進是有成本的6.質(zhì)量改進的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目3、質(zhì)量改進的意義：1.質(zhì)量改進是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證2.質(zhì)量改進是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要

3.質(zhì)量改進是消除慢性浪費、提高企業(yè)競爭力的重要手段4、質(zhì)量改進的對策：1.在所有層次的經(jīng)營計劃中都設(shè)立質(zhì)量改進的目標(biāo)2.建立實施改進的過程，并且設(shè)立專門的實施機構(gòu)3.樹立廣義質(zhì)量的概念，改進過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程4.包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)5.對普通員工進行充分的授權(quán)促進他們參與質(zhì)量改進活動6.建立評價指標(biāo)以衡量實現(xiàn)質(zhì)量改進目標(biāo)的進展情況7.包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級經(jīng)理人員對于實現(xiàn)改進目標(biāo)的進展情況進行評審8.對于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用褒獎手段9.修改薪酬制度以鼓勵和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績5、質(zhì)量改進阻力的類型（來源）：1.錯誤認識2.得利益集團3.習(xí)和惰性6、高層管理者在質(zhì)量改進中的角色：1.參加質(zhì)量委員會批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針3.批主要的質(zhì)量目標(biāo)4.建立質(zhì)量改進的基本框架5.提供資源6.評審進展情況7.表彰認可8.改薪酬制度7、最高質(zhì)量委員會的職責(zé)：1.確立質(zhì)量方針2.立質(zhì)量改進的目標(biāo)3.對主要情況的估計4.制定選擇項目的程序5.制定實施項目的程序為項目團隊提供支持7.建立衡量進展情況的方法8.進行評審9.對團隊進行褒獎10.修改薪酬制度以反映出持續(xù)的質(zhì)量改進所必需的變化8、推進質(zhì)量改進的有效的制度方法：1.把質(zhì)量改進的目標(biāo)納入到每年的經(jīng)營計劃中

2.使質(zhì)量改進成為職位說明書中的一個組成部分3.將對質(zhì)量改進進展情況的評審納入到最高管理層的審核制度中4.修改考核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進績效的指標(biāo)，并給予一定的權(quán)重5.營造鼓勵質(zhì)量改進的文化氛圍9、質(zhì)量改進的工作流程：1.項目的提案與選擇：項目的提案、項目的選擇、項目的使命陳述2.建立項目團隊3.診斷過程：分析病征、推測原因、驗證推測并確定原因4.治療過程：備選方案的選擇、在實際條件下的測試和驗證、克服阻力實施變革5.建立控制，鞏固成果：效果評價、在新水平上控制10、實現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法：1.明確你所提供的產(chǎn)品服務(wù)是什么2.明確你的顧客是誰？他們的需要是什么3.為了向顧客提供他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么4.明確你的過程5.正過程中的錯誤、杜絕無用功6.對過程進行測量、分析、改進和控制，確保改進的持續(xù)進行11、成功實施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則：1.高層管理者的承諾2.與公司當(dāng)前的工作重點、戰(zhàn)略以及績效測評體系進行整合3.過程思維5.多層次的、深入現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)6.訓(xùn)7.不斷強化和獎勵12、實施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ撸?/p>

4.確保收益

1.基礎(chǔ)統(tǒng)計工具2.級統(tǒng)計工具3.產(chǎn)設(shè)計和可靠性4.測量5.過程控制6.過程改進7.實施和團隊13、戴明環(huán)（循）的四階段：1.計劃2.實施3.學(xué)習(xí)4.動14、朱蘭質(zhì)量改進程序：1.提出證據(jù)2.目認可3.建立突破的組織4.診斷過程5.療過程6.保持成果15、克勞斯比質(zhì)量改進程序：1.管理承諾2.量改進團隊3.質(zhì)量測量4.質(zhì)量成本的評價質(zhì)量意識6.糾正措施7.建立零缺陷項目的特別委員會.管者培訓(xùn)9.零缺陷目10.定目標(biāo)消錯誤的原因12.認可13.量委員會14.重開始八、績效測量與信息管理1、測量：是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動等的特性與結(jié)果的量化，通常用測量指標(biāo)表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。2、測量的重要性：1.如果不測量結(jié)果，就不能說明如何從失敗到成功2.如果沒有看到成功，就不能得到回報—如果不回報成功，就可能回報失敗3.如果沒有識別失敗，就無法糾正失敗3、信息管理的目的：

1.幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)2.給工人提供具體的反饋確認其進展情況3.為獎勵回報提供了依據(jù)4.提供了評價進展?fàn)顩r，指出改進活動的方式5.通過更好的計劃和改進行動減少運營成本4、數(shù)據(jù)和信息的特征：1.可用性2.整性3.及時性4.可靠性5.全性6.準(zhǔn)確性7.保密性5、測量的要求：1.要有一套能夠反映組織內(nèi)外部顧客的需要、對組織有關(guān)鍵影響的績效指標(biāo)2.要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織的整體績效和競爭地位3.全員參與測量活動，確?？冃畔⒃谡麄€組織中充分分享4.要確保數(shù)據(jù)的可靠性，所有人都可以獲得所需要的信息5.要使用合理的分析方法，運用結(jié)果支持戰(zhàn)略計劃和日常決策6.要不斷精練組織內(nèi)的信息來源以及信息使用6、績效測量的六方面指標(biāo)及各類指標(biāo)的組成：1.顧客：顧客感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客獲取和流失、服務(wù)認可2.財務(wù)和市場：權(quán)益回報、投資回報、運營利潤、每股收益；市場份額、產(chǎn)品占銷售量百分比3.人力資源：缺勤率、人員更新率、員工滿意度、培訓(xùn)有效性、抱怨、建議比率4.供應(yīng)商和合作伙伴：質(zhì)量、交貨期、價格、成本節(jié)約5.組織有效性：缺陷和差錯、生產(chǎn)率、周期時間、新產(chǎn)品引入6.監(jiān)管和社會責(zé)任：社區(qū)服務(wù)、安全、環(huán)境、遵守法律法規(guī)

7、績效測量的層次性：1.執(zhí)行者層面2.程層面3.組織層面8、關(guān)鍵績效測量指標(biāo)的構(gòu)成：1.公司產(chǎn)品與服務(wù)特性主要市場3.主要顧客以及主要的質(zhì)量和特性需要4.織文化、目的、使命、愿景5.能力和核心能力6.應(yīng)商和合作伙伴7.法規(guī)環(huán)境8.場地位和競爭環(huán)境9.決定競爭成功的主要因素10.前的業(yè)務(wù)方向9、績效測量的過程（步驟）：1.明確前提條件2.劃測量活動3.收數(shù)據(jù)4.分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議10、測量規(guī)程：即有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、存儲及分析的“對象、時間、場所、方法、頻次、責(zé)任人”等內(nèi)容的文件。11、測量系統(tǒng)改進的建議：1.從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比安全從頭做起更好2.對新的測量指標(biāo)、分析方法以及展示方法進行實驗3.試點4.主動取消那些不再有用的測量指標(biāo)5.預(yù)見到?jīng)_突6.就新的測量指標(biāo)、其含義及用法等方面對人們進行積極的培訓(xùn)九、供應(yīng)商關(guān)系管理1、供應(yīng)商關(guān)系管理：是指在采購活動中為實現(xiàn)供給雙方合作共贏所進行的計劃、控制和改進等活動過程。2、供應(yīng)商管理應(yīng)遵循的原則：

1.認識到采購職能是組織的一項戰(zhàn)略性的增值的職能須配備以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員2.采購部門的領(lǐng)導(dǎo)要把權(quán)力委授給那些富于想象并注重成果的人員應(yīng)得到公司高層的全力支持，同時也能夠得到經(jīng)營單位的信任3.與經(jīng)營單位的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的采購戰(zhàn)略4.經(jīng)營單位的管理層對于供應(yīng)戰(zhàn)略的成功實施負有責(zé)任5.承擔(dān)采購職能的管理層對供應(yīng)過程的績效和持續(xù)改進負責(zé)6.組建跨職能的團隊來管理貨品和服務(wù)的采購7.保持跨職能團隊持續(xù)的關(guān)注整個供應(yīng)鏈的績效括占用成本值會的識別以及競爭優(yōu)勢的辨識和實現(xiàn)8.通過盡可能的跨越戰(zhàn)略經(jīng)營單位的邊界來合并和分配采購活動來實現(xiàn)采購戰(zhàn)略的制定、實施和管理9.與最終用戶及在最終用戶之間保持公開、誠實和經(jīng)常的溝通10.采購戰(zhàn)略的制定和實施應(yīng)建立在經(jīng)營單位之間的合作與協(xié)作、以事實為依據(jù)的決策過程以及一個測量系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上。3、區(qū)分供應(yīng)商的方法：確定所采購商品的兩個因素：1.采購商品的重要性2.類商品的費用情況形成四種情況：1.低重要性/低費用2.低重要/高費用3.高重要性/低費用4.高重要/高費用4、聯(lián)合質(zhì)量計劃的目的和內(nèi)容：目的：保持供給雙方的合作

內(nèi)容：經(jīng)濟方面、技術(shù)方面、管理方面5、供應(yīng)商關(guān)系的計劃：是指有關(guān)識別顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應(yīng)策略方面的活動。6、制定供應(yīng)商關(guān)系計劃的步驟：

1.整理匯編有關(guān)組織過去的、當(dāng)前的和未來的采購活動的各種文件資料2.從采購活動中識別那些對于企業(yè)經(jīng)營既具有很高的重要性又有很高費用的商品3.針對該商品組建跨職能的團隊，團隊中要包括顧客的代表和公司職能部門的代表4.通過數(shù)據(jù)收集、調(diào)查和其他的需要評估活動來確定顧客的供應(yīng)需要5.分析供應(yīng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)、能力和趨勢6.析商品的總占用成本的成本構(gòu)成7.將顧客的需要轉(zhuǎn)化為一個供應(yīng)過程程將使顧客滿意并提供管理和優(yōu)化總占有成本的機會8.獲得管理當(dāng)局的批準(zhǔn)以將所制定的供應(yīng)測量轉(zhuǎn)入運作部門加以實施7、制定供應(yīng)商關(guān)系控制的過程（步驟）：1.創(chuàng)建一個跨職能的團隊確定關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)3.確定最起碼的績效標(biāo)準(zhǔn)減少供應(yīng)商的基數(shù)5.評價供應(yīng)商的績效8、供應(yīng)商關(guān)系改進的內(nèi)容：1.供應(yīng)過程的管理、測評和持續(xù)改進2.把控制擴展到整個供應(yīng)鏈以及供應(yīng)鏈的持續(xù)改進，確保價值創(chuàng)造9、供應(yīng)商關(guān)系改進的五個合作層次：1.組成聯(lián)合團隊2.低成本3.提價值4.信息共享5.源共享十、統(tǒng)計思想及其應(yīng)用1、數(shù)據(jù)的類型：1.計量數(shù)據(jù)2.數(shù)數(shù)據(jù)2、總體：是指在某一次統(tǒng)計分析中研究對象的全體。3、樣本：是從總體中隨機抽取出來并且要對它進行詳細研究分析的一部分個體。4、正態(tài)分布的特點：

1.正態(tài)分布概率密度函數(shù)曲線是對稱的、單峰的鐘形曲線。2.任何一個正態(tài)分布僅由均值μ標(biāo)準(zhǔn)偏差兩個參數(shù)完全確定；μ確定心位置，稱為位置參數(shù)，σ決分曲線的形狀，稱為形狀參數(shù)；σ越，曲線越陡，數(shù)據(jù)離散程度越小，σ越，曲線越扁平，數(shù)據(jù)離散程度越大。3.正態(tài)分布曲線下面的面積隨變量在相應(yīng)區(qū)間取值的概率者總體中有多大比例的數(shù)值落在相應(yīng)的區(qū)間范圍內(nèi)。5、變異的類型：1.伴有“不可避免的隨機變異”的穩(wěn)定過程2.伴有“可確定原因引起的變異”的不穩(wěn)定過程6、管理者可能會犯的兩個根本性錯誤：1.針對所有的實際上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差錯、故障或短缺等質(zhì)量問題，像特殊原因那樣處理。2.針對所有的實際上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差錯、故障或短缺等質(zhì)量問題原因歸因于一般原因。7、統(tǒng)計思想在組織管理中的運用領(lǐng)域：1.組織層次2.程層次3.單體或個人層次8、描述性統(tǒng)計：是有效的收集、組織和描述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計方法。9、統(tǒng)計推斷：是一個過程，它根據(jù)從總體中抽取的數(shù)據(jù)、獲得關(guān)于總體未知特征的結(jié)論。10、參數(shù)估計：即根據(jù)從總體中抽取的樣本估計總體分布中包含的未知參數(shù)的方法。11實設(shè)計就是在預(yù)先“設(shè)”好的某種條件下有計劃的進行實驗而能夠更迅速、更經(jīng)濟、更有效的獲得預(yù)測某種現(xiàn)象的統(tǒng)計資料，并通過分析實驗結(jié)果，從中歸納出具有普遍性和可重復(fù)性的規(guī)律的一種方法。12、預(yù)測性統(tǒng)計：即基于過去的數(shù)據(jù)來預(yù)測未來的統(tǒng)計過程。13隨抽樣即從總體中隨機取一定數(shù)目的個體單位作為樣本進行觀察每個體單位都有一定的概率被選入樣本，從而使根據(jù)樣本所做出的結(jié)論對總體具有充分的代表性。14、隨機抽樣的方法：

1.簡單隨機抽樣2.層隨機抽樣3.等距隨機抽樣4.群隨機抽樣15、抽樣檢驗指按照一定的方案，從一批產(chǎn)品中隨機抽取樣本進行檢驗據(jù)本的檢驗結(jié)果判斷該批產(chǎn)品是否合格，并由此判定該批產(chǎn)品是接受還是拒收的驗收方法。16、抽樣檢驗的特點（優(yōu)缺點）：優(yōu)點節(jié)了檢驗費用適用于破壞性測試所需要的檢驗人員較少4.由于拒收的是整批產(chǎn)品不僅僅退回不合格品此能更有力的促進產(chǎn)品質(zhì)量的提高缺點：1.存在接受“劣質(zhì)”批和收“優(yōu)質(zhì)”批的風(fēng)險2.增加了計劃的工作量3.樣本所提供的產(chǎn)品信息一般少于全數(shù)檢驗17、抽樣檢驗的類型：1.計數(shù)抽樣檢驗2.量抽樣檢驗18、抽樣特性曲線OC曲線：指一個抽樣檢驗方案，A）定后，產(chǎn)品批的接（定產(chǎn)品批為合格率（p產(chǎn)品批的實際質(zhì)量水（合格率p間關(guān)系曲線。19過能力是指一個過程處穩(wěn)定狀態(tài)時就是當(dāng)操作者機器設(shè)原材料、方法和環(huán)境等因素處于標(biāo)準(zhǔn)條件下，過程所具有的加工精度和加工能力。20、過程能力研究的程序：1.選擇一個有代表性的機器或過程環(huán)節(jié)（工序）2.確定過程的相關(guān)條件選擇一個有代表性的操作者4.提供達到標(biāo)準(zhǔn)等級的原材料5.定所用的計量與測量方法6.提供記錄測量值和條件的方法21、過程能力指數(shù)：CP=T/6σT產(chǎn)品規(guī)范確定的容差范圍σ：過程標(biāo)準(zhǔn)偏差S：樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差22、控制圖的用途：

1.確立統(tǒng)計控制狀態(tài)2.監(jiān)視過程并在過程超出控制限時提供報警信號3.確定過程能力23、控制圖的應(yīng)用程序：1.選取控制圖擬控制的質(zhì)量特性2.選用合格的控制圖種類3.確定樣本組、樣本量和抽樣間隔4.收集并記錄至少20—25個本組的數(shù)據(jù)，或使用以前所記錄的數(shù)據(jù)5.計算各組樣本的統(tǒng)計量計算各統(tǒng)計量的控制界限7.畫控制圖并標(biāo)出各組的統(tǒng)計量8.研究在控制界限以外的點子和在控制界限以內(nèi)排列有缺陷的點子異殊原因的狀態(tài)9.決定下一步的措施十、量理具方十、靠管（十—、十二章應(yīng)用）十、準(zhǔn)、證度質(zhì)監(jiān)1、標(biāo)準(zhǔn)化：就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。2