飯店標(biāo)準(zhǔn)解讀之四飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義

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2010版《旅游星級(jí)飯店的劃分與評(píng)定》解讀之一

主講人：何效祖

甘肅省旅游局監(jiān)督管理到處長(zhǎng)

Part4：飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義

注：

1、紅字為新版標(biāo)準(zhǔn)改變或增強(qiáng)部分的內(nèi)容；藍(lán)字為關(guān)注意點(diǎn)或詳細(xì)操作釋義。

2、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表系原附錄C、D合并，汲取部分附錄B內(nèi)容，只評(píng)價(jià)3-5星級(jí)飯店。

一、評(píng)價(jià)原則

1、評(píng)價(jià)重點(diǎn):

關(guān)注人員服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性、完善性

設(shè)施設(shè)備的完好性、有效性、方便性

2、評(píng)價(jià)看法：客觀公平，不得以企業(yè)自身的規(guī)范、流程和個(gè)人的好惡來(lái)評(píng)價(jià)

3、評(píng)價(jià)辦法：

（1）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)中，同一問(wèn)題重復(fù)3次以上，方視為飯店的不足；

（2）不同區(qū)域、崗位浮現(xiàn)相同問(wèn)題，只扣減一次分?jǐn)?shù)。

4、評(píng)價(jià)尺度：

（1）服務(wù)質(zhì)量徹低達(dá)標(biāo)為優(yōu)，基本達(dá)標(biāo)為良，部分達(dá)標(biāo)為中，嚴(yán)峻不足為差

（2）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，沒(méi)有問(wèn)題為優(yōu)，浮現(xiàn)1次問(wèn)題為良，2次為中，3次為差

二、注重事項(xiàng)

1、6個(gè)大項(xiàng)，每項(xiàng)單獨(dú)分值務(wù)必達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)停止評(píng)定。

2、對(duì)于帶“*”的條款，如飯店不具備該項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)得分率時(shí)在分母中去掉該項(xiàng)分值，即分子、分母同時(shí)削減缺項(xiàng)所占的分值。

如地5大項(xiàng)“其他服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)”，會(huì)議、宴會(huì)、商務(wù)中央、商店是五星級(jí)的必備項(xiàng)目，務(wù)必納入評(píng)價(jià)范圍。

如不具備健身房、游泳池、更衣室，該大項(xiàng)的總分值為84分。則84（總分）-15（健身房）-18（游泳池）-12（更衣室）=39分（分母），打分項(xiàng)達(dá)不到39X85%=34份，星評(píng)終止。

如具備健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中計(jì)入分值，該大項(xiàng)總分則為84分。

3、是否評(píng)定帶“*”的項(xiàng)目，由相應(yīng)星級(jí)的必備項(xiàng)目打算，任何星評(píng)委與星評(píng)員無(wú)權(quán)打算。

三、各項(xiàng)分值與關(guān)注意點(diǎn)

1、總體要求：10項(xiàng)60分，制度與員工

2、前廳服務(wù)質(zhì)量：37項(xiàng)111分，預(yù)定與接待問(wèn)訊

3、客房服務(wù)質(zhì)量：42項(xiàng)126分，

衛(wèi)生、棉制品、客用品與設(shè)施

4、餐飲服務(wù)質(zhì)量：39項(xiàng)117分，出品與服務(wù)（零點(diǎn)）

5、其他服務(wù)質(zhì)量：28項(xiàng)84分，

宴會(huì)服務(wù)、商務(wù)中央、健身等

6、公共后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量：34項(xiàng)102分

綠化、衛(wèi)生間、排風(fēng)、噪音、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)四、詳細(xì)釋義

1.1.1有完備的規(guī)章制度

原為附錄D，對(duì)1-5星級(jí)考核有無(wú)制度規(guī)范?，F(xiàn)評(píng)價(jià)3-5星級(jí)。管理要求：

1、員工手冊(cè)

2、飯店組織機(jī)構(gòu)圖、部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖

3、完美的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、操作程序

4、部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范

5、服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作解釋書(shū)

6、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)解釋書(shū)

7、特定崗位技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面解釋

8、證實(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量的證書(shū)或文書(shū)

1.1.2有完備的操作程序

包括客房部（含公共區(qū)域、洗衣房、征服管理、實(shí)物管理、客用品中央等）、前廳部、餐飲部、工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、人力資源部的操作規(guī)程與各崗位職責(zé)。

1.1.3有完備的服務(wù)規(guī)范

1、飯店總體質(zhì)量目標(biāo)和體系文件

2、部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)和體系文件

3、分級(jí)、分類(lèi)質(zhì)量體系的建立

4、日常質(zhì)量監(jiān)控，月度分析制度

5、整改與制度更新

1.1.4有完備的崗位平安責(zé)任制與各類(lèi)突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案，有培訓(xùn)、演練方案和實(shí)施記錄

1、平安責(zé)任制：飯店、部門(mén)、個(gè)人三級(jí)

2、應(yīng)急預(yù)案：防火、防盜、防恐、防意外災(zāi)難、防流行疾病、新聞公關(guān)危機(jī)等

3、演練：如消防演練、電梯關(guān)人事故演練

4、記錄：培訓(xùn)演練簽到記錄（時(shí)光、地點(diǎn)）、照片、錄像

1.1.5制訂飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核、激勵(lì)機(jī)制。有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度和實(shí)施記錄。企業(yè)文化特色鮮亮

聘請(qǐng)面試、員工錄取、合同管理、培訓(xùn)、提升、考核、福利薪酬、評(píng)估、員工記錄、企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、勞動(dòng)生產(chǎn)率、年假、考勤管理等等

1.1.6建立能源管理與考核制度。有完備的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、巡檢與維護(hù)記錄

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

能源管理委員會(huì)的組成（部門(mén)協(xié)同）

目標(biāo)制定和行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施

年終考核評(píng)估

1.1.7建立賓客意見(jiàn)收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

賓客愜意度調(diào)查

1、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

2、問(wèn)卷回收――建議網(wǎng)上回收征集意見(jiàn)

3、問(wèn)卷分析：第三方公司分析

4、問(wèn)題聚焦和行動(dòng)計(jì)劃

5、整改“重建目標(biāo)和持續(xù)整改

佩戴名牌：增強(qiáng)內(nèi)容，刪除原工號(hào)牌

應(yīng)變能力：體現(xiàn)一個(gè)反應(yīng)速度和專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)水平―職業(yè)能力

充分的培訓(xùn)，須要的考核，專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，閱歷攢累團(tuán)隊(duì)精神：運(yùn)行執(zhí)行狀況，部門(mén)配合、銜接的相關(guān)制度。強(qiáng)調(diào)一站式服務(wù)，不能推脫到其他部門(mén)

正常狀況：飯店出租率正常，且無(wú)多個(gè)大型活動(dòng)。

準(zhǔn)時(shí)：通常在10s內(nèi)接聽(tīng)。繁忙時(shí)迎候要在可接受范圍內(nèi)

確認(rèn)抵離時(shí)光：確認(rèn)時(shí)光很重要，臺(tái)北是滿房狀況下可以有效支配房間。通常保留到下午四點(diǎn)。

通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的全部詳情（保證內(nèi)容確切，無(wú)遺漏）

問(wèn)候賓客：微笑、主動(dòng)招呼或暗示賓客

登記驗(yàn)證：公安規(guī)定

批示客房或電梯方向：手勢(shì)指引、目光、語(yǔ)言明示相協(xié)作

2.1.4.1正常狀況下，每位客人都應(yīng)在門(mén)口受到歡迎，但遇瞬間繁忙且服務(wù)員都在服務(wù)客人時(shí)，允許例外，但要在可接受范圍內(nèi)。

2.1.4.4準(zhǔn)時(shí)將行李送入房間，通常為10min入房，大型團(tuán)隊(duì)可延長(zhǎng)至30min內(nèi)

合理：客人正常的服務(wù)需要，包括但不限于飯店服務(wù)內(nèi)容。但拒絕違法及不行操作的要求。

人工喊醒：?jiǎn)柡蛸e客，告訴時(shí)光，通報(bào)天氣預(yù)告，咨詢是否需求再次喊醒。

正常狀況下，3分鐘以內(nèi)。

天花：注重蛛網(wǎng)、灰塵、修理人員的臟手印等

墊盆：破損、土質(zhì)暴露，臟

客房服務(wù)質(zhì)量：由部門(mén)控制轉(zhuǎn)向流程控制

3.1.1.1如遇“請(qǐng)勿打攪”標(biāo)記，按相關(guān)程序舉行處理，指

1、14時(shí)前暫不提供清掃服務(wù)，但要在工作單上記住房號(hào)與時(shí)光；

2、推車(chē)經(jīng)過(guò)時(shí)，要說(shuō)話輕、走路輕、操作輕；

3、14時(shí)后，服務(wù)員要告知客房中央，通知有關(guān)人員實(shí)行相應(yīng)措施。

房間收拾、開(kāi)夜床、衛(wèi)生間收拾

閉門(mén)器：力度適合

消防走火圖：標(biāo)記規(guī)范、文字清楚、方向直觀網(wǎng)絡(luò)用法解釋?zhuān)荷願(yuàn)W易懂、網(wǎng)速快、操作便利

準(zhǔn)時(shí)：1、客人就座后2分鐘內(nèi)提供