DB23T 3029-2021藥品零售連鎖企業(yè)銷售服務(wù)指南

ICS發(fā)布03.080ICS發(fā)布03.080CCSCCSA12黑黑龍江省地DB23方標(biāo)準(zhǔn)DBT3029—2021 黑黑龍江省市場監(jiān)督管理局IDB23/T3029—2021 DB23/T3029—2021 IDB23/T3029—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起。請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：黑龍江省市場監(jiān)督管理干部學(xué)校、黑龍江省執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會、黑龍江省醫(yī)藥行業(yè)協(xié)會、黑龍江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、哈藥集團(tuán)人民同泰醫(yī)藥股份有限公司、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)黑龍江有限公司。本文件主要起草人：張平、姜曉燕、張大千、許威、張軍、王錄娜、吳晨光、孫波、姜慶文、朱穎濱、唐惠明、江志琳、董春悅、楊福明等。1DB23/T3029—2021藥品零售連鎖企業(yè)銷售服務(wù)指南1范圍本文件提供了藥品零售連鎖企業(yè)銷售的服務(wù)總則、制度建設(shè)、人員管理、崗位職責(zé)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、信息管理、服務(wù)質(zhì)量與改進(jìn)等建議。本文件適用于黑龍江省行政區(qū)域內(nèi)的藥品零售連鎖企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南SB/T10763-2012零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1icalretailchainenterprises經(jīng)營同類藥品、使用統(tǒng)一商號的若干個(gè)門店，在企業(yè)總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立覆蓋包括總部各管理部門、企業(yè)物流配送機(jī)構(gòu)以及全部連鎖門店的質(zhì)量管理體系，實(shí)施統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)識、統(tǒng)一管理制度、統(tǒng)一計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、統(tǒng)一人員培訓(xùn)、統(tǒng)一采購配送、統(tǒng)一票據(jù)管理、統(tǒng)一藥學(xué)服務(wù)規(guī)范，對連鎖門店的經(jīng)營活動履行管理責(zé)任，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化管理經(jīng)營的組織形式。(文件中簡稱“連鎖企業(yè)”)3.2藥學(xué)服務(wù)pharmaceuticalcare零售藥店藥學(xué)技術(shù)人員為消費(fèi)者提供合格的藥物以及與藥物使用相關(guān)的合理用藥咨詢，保障藥物使用安全、有效，指導(dǎo)消費(fèi)者改善健康狀況和提高生命質(zhì)量的專業(yè)化服務(wù)。【來源：SB/T10763-2012,3.2】3.3medicinerecord有關(guān)消費(fèi)者購藥、用藥和咨詢的記錄，包括消費(fèi)者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、病史、過敏史、嗜好、家族史及歷次購藥、用藥情況和不良反應(yīng)等?！緛碓矗篠B/T10763-2012,3.3】3.42DB23/T3029—2021執(zhí)業(yè)藥師licensedpharmacist取得國家《執(zhí)業(yè)藥師資格證書》并經(jīng)過注冊登記的藥學(xué)和中藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員?！緛碓矗篠B/T10763-2012,3.4】3.5藥學(xué)技術(shù)人員pharmacytechnician在零售藥店內(nèi)從事與藥品銷售和藥學(xué)服務(wù)相關(guān)工作，經(jīng)過國家有關(guān)部門考試或評審確定的，取得藥學(xué)相關(guān)職稱、執(zhí)業(yè)或技術(shù)資格證書的人員，包括(中)藥士、(中)藥師、主管(中)藥師、副主任(中)藥師、主任(中)藥師、執(zhí)業(yè)(中)藥師和從業(yè)藥師等。4服務(wù)總則4.1守法藥品零售連鎖企業(yè)遵循《中華人民共和國藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及經(jīng)營過程中所涉及的各項(xiàng)國家相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定開展經(jīng)營活動。4.2誠信藥品零售連鎖企業(yè)經(jīng)營活動誠實(shí)守信、明碼標(biāo)價(jià)、計(jì)量準(zhǔn)確，服務(wù)全過程信息真實(shí)、準(zhǔn)確完整，尊重消費(fèi)者知情權(quán)。4.3創(chuàng)新藥品零售連鎖企業(yè)不斷創(chuàng)新經(jīng)營模式，努力打造優(yōu)良服務(wù)品牌。5制度建設(shè)5.1質(zhì)量管理體系5.1.1連鎖企業(yè)應(yīng)建立覆蓋包括連鎖企業(yè)總部各管理部門、企業(yè)物流配送機(jī)構(gòu)以及全部連鎖門店的質(zhì)量管理體系，其要素包括組織機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)施設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及質(zhì)量管理體系文件等，體系文件包括管理制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、檔案、記錄和憑證等。5.1.2負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系文件審核、修訂，定期以及在質(zhì)量管理體系關(guān)鍵要素發(fā)生重大變化時(shí)，連鎖企業(yè)總部組織開展質(zhì)量管理體系的內(nèi)審，對內(nèi)審的情況進(jìn)行分析，依據(jù)分析結(jié)論制定相應(yīng)的質(zhì)量管理體系改進(jìn)措施。5.1.3連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)督促、組織監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)質(zhì)量管理體系，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。5.2質(zhì)量管理制度和操作規(guī)程5.2.1建立經(jīng)營環(huán)境管理與設(shè)施設(shè)備配置制度，包括特殊疾病藥品經(jīng)營環(huán)境管理制度、陳列設(shè)施設(shè)備管理制度、冷藏設(shè)施設(shè)備配置管理制度、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)制度及硬件設(shè)備配置管理制度等。5.2.2藥品經(jīng)營相關(guān)的管理制度和操作規(guī)程，包括藥品銷售(含國家特殊管理規(guī)定藥品和拆零藥品)、藥品陳列、收貨及驗(yàn)收管理，藥品儲存管理(含冷藏藥品)，零售包裝，設(shè)施設(shè)備驗(yàn)證管理等。5.2.3處方(含中藥飲片處方)調(diào)劑制度和操作規(guī)程，包括處方審核、調(diào)配和交付、差錯(cuò)處理、處方信息化管理等。3DB23/T3029—20215.2.4藥學(xué)服務(wù)制度，包括用藥咨詢和指導(dǎo)、用藥回訪、藥歷書寫規(guī)范、藥品及健康知識宣教、病種或品種服務(wù)規(guī)程、藥學(xué)信息收集等。5.2.5藥物警戒管理相關(guān)制度和操作規(guī)程，包括信息收集、不良反應(yīng)上報(bào)、用藥錯(cuò)誤和藥品損害事件監(jiān)測報(bào)告等。5.2.6突發(fā)事件處理制度與應(yīng)急處理制度和操作規(guī)程，包括藥品保障、用藥糾紛、藥品質(zhì)量事故、冷鏈保障等。5.2.7藥品追回和協(xié)助召回管理制度和操作規(guī)程。5.2.8連鎖企業(yè)總部對連鎖門店質(zhì)量管理制度和操作規(guī)程執(zhí)行情況的檢查與考核管理制度。6人員管理6.1職業(yè)道德6.1.1遵守國家法律法規(guī)、道德準(zhǔn)則和執(zhí)業(yè)職責(zé)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。6.1.2科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貫橄M(fèi)者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品和藥學(xué)服務(wù)，避免發(fā)生對職業(yè)產(chǎn)生信任損害的行為。6.1.3保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息和隱私，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露。6.2儀容儀表6.2.1儀表端莊、精神飽滿、舉止行為得體。6.2.2佩戴統(tǒng)一標(biāo)有姓名、職稱、執(zhí)業(yè)資格、職務(wù)、工號和帶本人照片的胸卡，統(tǒng)一著工裝上崗。6.2.3禮貌待客，尊重不同地區(qū)、不同民族、不同國家消費(fèi)者的風(fēng)俗和生活習(xí)慣。6.2.4語言得體、規(guī)范，注重細(xì)節(jié)，杜絕不文明的行為。6.3從業(yè)要求6.3.1從事藥品經(jīng)營和質(zhì)量管理工作的人員要遵循《藥品管理法》的相關(guān)要求。6.3.2連鎖企業(yè)總部及連鎖門店崗位人員的資格條件要遵循《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的相關(guān)要求。6.3.3藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)具備藥學(xué)、中藥學(xué)中?；蛘哚t(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或者具有藥學(xué)初級以上專業(yè)技術(shù)職稱，處方審核人員為執(zhí)業(yè)(中)藥師。6.3.4對質(zhì)量管理、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、儲存和銷售等直接接觸藥品崗位的人員進(jìn)行崗前及年度健康檢查，檢查內(nèi)容要與崗位要求相一致，并建立連續(xù)的健康檔案，健康檔案須妥善保存，保存期限不少于5年。6.3.5患有傳染病或患有可能涉及污染藥品的其他疾病的人員，不得從事直接接觸藥品的工作。6.4培訓(xùn)要求6.4.1連鎖企業(yè)總部應(yīng)制定人員培訓(xùn)管理制度，并按制度組織落實(shí)包括下屬連鎖門店的年度培訓(xùn)計(jì)劃，統(tǒng)一培訓(xùn)內(nèi)容，開展培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、藥學(xué)專業(yè)知識、醫(yī)學(xué)專業(yè)知識、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量管理制度、操作規(guī)程及崗位職責(zé)等。6.4.2從事第二類精神藥品、含特殊藥品復(fù)方制劑、冷藏藥品以及拆零藥品的銷售人員，需接受相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)知識培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后上崗。6.4.3培訓(xùn)工作有記錄并建立檔案。培訓(xùn)檔案內(nèi)容可包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)通知、簽到、課件(講義)、考試成績、試卷、評估、總結(jié)及照片或視頻等。4DB23/T3029—20217崗位職責(zé)7.1連鎖門店店長7.1.1在藥品經(jīng)營活動中，應(yīng)嚴(yán)格把好進(jìn)貨驗(yàn)收質(zhì)量關(guān)、藥品陳列養(yǎng)護(hù)關(guān)、銷售復(fù)核關(guān)、售后服務(wù)關(guān)，對質(zhì)量管理工作負(fù)主要的責(zé)任。7.1.2確保連鎖門店的正常經(jīng)營和門店安全，制止在工作區(qū)域內(nèi)影響藥品質(zhì)量和安全的行為，對連鎖門店所經(jīng)營的藥品質(zhì)量和連鎖門店安全負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。7.1.3負(fù)責(zé)連鎖門店藥品進(jìn)、銷、存、效期管理及銷售、服務(wù)、回訪等的整體安排及跟進(jìn)工作。7.1.4負(fù)責(zé)連鎖門店人員的調(diào)配分工，合理進(jìn)行人員管理，組織員工培訓(xùn)。7.1.5監(jiān)督檢查連鎖門店各崗位人員職責(zé)的有效履行，定期考核員工績效，高效、有序地推進(jìn)連鎖門店的日常工作。7.1.6組織有關(guān)人員按連鎖門店的制度規(guī)定對庫存、現(xiàn)金、賬務(wù)進(jìn)行核對和盤點(diǎn)，確保連鎖門店經(jīng)營的藥品貨賬相符，做好連鎖門店發(fā)票的領(lǐng)取和財(cái)務(wù)相關(guān)工作。7.1.7負(fù)責(zé)連鎖門店固定資產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)信息管理工作。7.1.8負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的處理及上報(bào)工作。7.1.9負(fù)責(zé)連鎖企業(yè)總部交代的其他工作。7.2執(zhí)業(yè)藥師7.2.1負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)活動的監(jiān)督，保證藥品管理過程持續(xù)符合法定要求，對違反有關(guān)法律、法規(guī)、部門規(guī)章和專業(yè)技術(shù)規(guī)范的行為或者決定，提出勸告、制止或者拒絕執(zhí)行，并按規(guī)定報(bào)告。7.2.2負(fù)責(zé)對處方的合法性、規(guī)范性、適宜性進(jìn)行審核，對問題處方進(jìn)行登記并拒絕通過審核，審核通過后的處方，要在處方上簽字或蓋章。7.2.3能結(jié)合臨床治療方案，為患者提供藥學(xué)服務(wù)，包括為患者建立藥歷，用藥咨詢，指導(dǎo)合理用藥，進(jìn)行跟蹤隨訪等。7.2.4關(guān)注國內(nèi)外文獻(xiàn)，了解國內(nèi)外在重大疾病藥物治療方面的最新進(jìn)展。7.2.5開展科普宣傳、用藥教育等公益活動，。7.3其他藥學(xué)技術(shù)人員7.3.1負(fù)責(zé)處方調(diào)配、復(fù)核交付及用藥指導(dǎo)，并按要求在處方上簽字或蓋章。處方調(diào)配時(shí)要做到“四查十對”，即：查處方，查藥品，查配伍禁忌，查用藥合理性；對科別，對姓名，對年齡，對藥名，對劑型，對規(guī)格，對數(shù)量，對藥品性狀，對用法用量，對臨床診斷。7.3.2配合執(zhí)業(yè)藥師結(jié)合臨床治療方案，為患者提供藥學(xué)服務(wù)，包括建立并管理患者藥歷，用藥咨詢、指導(dǎo)合理用藥、進(jìn)行跟蹤隨訪等。7.3.3負(fù)責(zé)首次購藥、后續(xù)購藥、電話購藥等所需資料的審核和建檔管理。建立各項(xiàng)記錄臺賬，收集缺藥信息，對消費(fèi)者反映的意見及時(shí)處理和反饋。7.3.4負(fù)責(zé)向消費(fèi)者提供自我藥療及保健知識，積極參與疾病預(yù)防管理，促進(jìn)消費(fèi)者身心健康。7.3.5負(fù)責(zé)藥品的驗(yàn)收，做好溫、濕度監(jiān)測記錄以及藥品的避光、防潮等養(yǎng)護(hù)工作。7.3.6做好藥品的庫存，批號，效期管理，確保藥品的質(zhì)量安全。7.3.7按藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范要求及方便消費(fèi)者購藥的原則進(jìn)行陳列；保證藥品質(zhì)量及陳列豐滿。7.3.8負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供用藥咨詢和測量血壓、計(jì)算體質(zhì)指數(shù)等服務(wù)，指導(dǎo)消費(fèi)者正確使用測量血壓、血糖等儀器設(shè)備。7.4門店質(zhì)管員5DB23/T3029—20217.4.1負(fù)責(zé)督促并檢查質(zhì)量管理體系文件的執(zhí)行。7.4.2發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)向店長匯報(bào)，重大質(zhì)量問題上報(bào)總部質(zhì)量管理部門。7.4.3負(fù)責(zé)檢查藥品的陳列和養(yǎng)護(hù)及臨近效期藥品預(yù)警工作。7.4.4負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量查詢，配合店長做好質(zhì)量投訴的處理。7.4.5負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量事故的報(bào)告和質(zhì)量信息的管理。7.4.6負(fù)責(zé)藥物警戒工作，收集藥物警戒信息，發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)和用藥錯(cuò)誤等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄并按規(guī)定上報(bào)。7.5收款員負(fù)責(zé)各類醫(yī)保、現(xiàn)金、銀行卡和其他電子支付方式的結(jié)算。8服務(wù)環(huán)境8.1營業(yè)場所8.1.1區(qū)域劃分合理，有與經(jīng)營藥品規(guī)模相匹配的營業(yè)區(qū)域、提供藥學(xué)咨詢服務(wù)的區(qū)域和符合分類管理要求的區(qū)域。營業(yè)、辦公、生活等區(qū)域分開。8.1.2營業(yè)場所整潔明亮、牌匾統(tǒng)一，標(biāo)識整潔，標(biāo)識文字完整清晰。8.1.3霓虹燈、燈箱、電子顯示牌等固定廣告設(shè)施定時(shí)保潔維修，保持功能完好。8.1.4不亂張貼廣告、標(biāo)語；及時(shí)清除過期廣告，保持廣告的合法性、時(shí)效性。8.1.5夜間售藥期間，開啟牌匾燈，并確保夜藥門鈴功能正常。8.2藥品陳列8.2.1符合藥品質(zhì)量管理和分類管理的相關(guān)法規(guī)要求，藥品與非藥品分區(qū)陳列、處方藥與非處方藥分區(qū)陳列、內(nèi)服藥和外用藥分區(qū)陳列、含特殊藥品的復(fù)方制劑及含麻黃堿復(fù)方制劑專柜陳列、拆零銷售的藥品應(yīng)單獨(dú)陳列。8.2.2擺放藥品貨架、柜臺應(yīng)統(tǒng)籌設(shè)置，藥品陳列應(yīng)科學(xué)規(guī)范，整齊美觀，搭配有序。8.2.3處方藥閉柜陳列，不得開架銷售。陳列藥品的類別標(biāo)識準(zhǔn)確清晰。8.2.4藥品正面面向消費(fèi)者，不被其他藥品擋住視線。實(shí)行一貨一簽，明碼實(shí)價(jià)，貨簽對位。8.2.5與經(jīng)營活動無關(guān)的物品及私人用品不得存放藥品陳列區(qū)域。8.2.6中藥飲片的藥柜斗譜應(yīng)當(dāng)使用正名正字、清晰易辨，藥柜材質(zhì)和漆面應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生環(huán)保，無異味。8.3設(shè)施設(shè)備8.3.1連鎖門店配備與藥品經(jīng)營相適應(yīng)的冷藏設(shè)備、陰涼設(shè)備和溫濕度監(jiān)測設(shè)備等，設(shè)備定期維護(hù)并建立檔案。8.3.2配備與經(jīng)營服務(wù)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有固定接入互聯(lián)網(wǎng)的方式和安全可靠的信息平臺。8.3.3經(jīng)營中藥飲片的連鎖門店，應(yīng)配備調(diào)配處方的設(shè)備和計(jì)量器具，包括：操作臺、斗柜及天平、戥秤等，計(jì)量器具應(yīng)有管理臺賬，定期檢定并在檢定有效期內(nèi)使用。8.3.4連鎖門店配備醫(yī)?？ā⒅Ц秾?、微信碼、銀行卡等結(jié)算設(shè)備設(shè)施。8.3.5藥學(xué)咨詢服務(wù)的區(qū)域宜配備血壓計(jì)、體重秤、飲水設(shè)備，以及老年人休息的專用座椅等服務(wù)設(shè)施。8.3.6設(shè)置健康宣傳欄等，以便公眾了解健康知識。8.3.7配備有效的消防器材、應(yīng)急照明設(shè)備并定期檢查維護(hù)。6DB23/T3029—20218.3.8配備員工洗手和消毒的設(shè)施用品。8.4公示和標(biāo)識8.4.1營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證懸掛于店堂醒目位置。8.4.2醒目位置設(shè)置藥學(xué)技術(shù)人員崗位公示牌，內(nèi)容包括半身免冠照片、姓名、崗位、專業(yè)技術(shù)職稱和執(zhí)業(yè)資格等。8.4.3公示藥品監(jiān)督管理部門電話和連鎖企業(yè)咨詢投訴電話。8.4.4在臺階、玻璃門窗、濕滑地面等事故易發(fā)部位，設(shè)置明顯警示標(biāo)志。8.4.5設(shè)置執(zhí)業(yè)藥師在崗或者離崗告知牌。8.4.6設(shè)置消防安全標(biāo)志，安全通道保持暢通。8.5環(huán)境衛(wèi)生8.5.1營業(yè)場所應(yīng)干凈整潔，保持空氣清新、無異味。8.5.2營業(yè)時(shí)間內(nèi)營業(yè)區(qū)域應(yīng)保持明亮，各種設(shè)備設(shè)施保持清潔好用。8.5.3連鎖門店宜采用物理措施防蟲、防鼠。8.5.4在經(jīng)營中不使用高音喇叭或者采用其他發(fā)出高噪聲的方法招攬消費(fèi)者。9服務(wù)內(nèi)容9.1基礎(chǔ)服務(wù)9.1.1準(zhǔn)確介紹藥品適應(yīng)癥、用法用量及注意事項(xiàng)，提醒用藥者注意用藥過程中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，避免夸大宣傳、強(qiáng)行推薦、誘導(dǎo)消費(fèi)等行為。9.1.2銷售處方藥的藥店，須憑消費(fèi)者提供的處方并經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師審核通過后，方可銷售處方藥。9.1.3銷售第二類精神藥品須保存執(zhí)業(yè)醫(yī)師開具的專用處方，且不得向未成年人銷售。在難以確定消費(fèi)者年齡的情況下，可查驗(yàn)消費(fèi)者身份證或其他有效身份證件原件。9.1.4銷售麻醉藥品復(fù)方制劑和含麻黃堿復(fù)方制劑時(shí)，須查驗(yàn)消費(fèi)者的身份證或其他有效身份證件原件，登記消費(fèi)者姓名和身份證號碼。處方藥要嚴(yán)格索取處方，非處方藥一次銷售不得超過2個(gè)最小包裝。9.1.5銷售冷鏈藥品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)告知消費(fèi)者冷鏈藥品的儲存條件。9.1.6中藥飲片的調(diào)劑要做到稱準(zhǔn)分勻，煎法比較特殊的，如先煎，后下，包煎，沖服，烊化，另煎的，在處方上需加以注明，付藥時(shí)向消費(fèi)者交待清楚。9.1.7銷售藥品應(yīng)主動為消費(fèi)者提供銷售憑證或信譽(yù)卡，作為查詢依據(jù)。銷售中藥材、中藥飲片時(shí)，需向消費(fèi)者提供標(biāo)明價(jià)格和產(chǎn)地的銷售憑證或信譽(yù)卡。9.1.8出售需安裝、調(diào)試的醫(yī)療器械時(shí)，有滿足消費(fèi)者需求的服務(wù)措施，并注意收集消費(fèi)者對該醫(yī)療器械使用情況的反饋意見。9.1.9有條件的藥店可以設(shè)置夜間服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)藥品供應(yīng)。9.1.10按規(guī)定履行疫情防控主體責(zé)任，做好購買“退燒、止咳、抗病毒、抗菌素”藥品人員信息登記，嚴(yán)格把控四類藥品的銷售，及時(shí)上傳黑龍江省“沃填報(bào)”系統(tǒng)或按照政府防疫要求上報(bào)，做到購藥人員可追溯、藥品去向可追蹤，避免出現(xiàn)漏登漏報(bào)。9.1.11在外國人居住或活動集中區(qū)域的連鎖門店宜具有一定的外語服務(wù)能力。9.2售后服務(wù)7DB23/T3029—20219.2.1設(shè)置專用咨詢和投訴電話、微信群等方式提供專業(yè)化的用藥咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者解決用藥過程中出現(xiàn)的問題并提供跟蹤服務(wù)。9.2.2對于因藥品質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者退回的，需做好銷后退回記錄，并進(jìn)行質(zhì)量查詢和處理。9.2.3發(fā)現(xiàn)已售出藥品有質(zhì)量問題，應(yīng)立即停止銷售該藥品，及時(shí)采取措施追回藥品并做好記錄；存在安全隱患的，通知藥品生產(chǎn)企業(yè)或者供貨商，并向藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。9.2.4開展慢性病或特殊疾病消費(fèi)者的用藥跟蹤，建立消費(fèi)者藥歷，指導(dǎo)消費(fèi)者合理用藥并提供全程藥物治療管理服務(wù)。9.2.5設(shè)置專職部門或人員在授權(quán)范圍內(nèi)接待受理消費(fèi)者投訴，做好記錄，及時(shí)、妥當(dāng)處理消費(fèi)者投訴，對重大用藥糾紛情況及時(shí)上報(bào)連鎖企業(yè)總部。9.2.6消費(fèi)者投訴中涉及藥物不良反應(yīng)或醫(yī)療器械不良事件的，應(yīng)按規(guī)定登記，并上報(bào)連鎖企業(yè)總部。9.2.7連鎖門店應(yīng)當(dāng)協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)，按照召回計(jì)劃的要求及時(shí)傳達(dá)、反饋藥品召回信息，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄。9.2