正家物業(yè)應急處理程序

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1.0應急方案

1.1目的：確保發(fā)生緊張狀況時，能夠以最快的速度在最短時光內控制事態(tài)的進展，使平安管理工作保持正常狀態(tài)。

1.2范圍：平安管理工作。1.3職責

1.3.1物業(yè)管理部負責制定應急方案，報總經理審批。

1.3.2管理處負責應急方案的貫徹實施，并將管理處平安領導小組成員列入《管理處平安領導小組成員》表內，接受物業(yè)管理部的監(jiān)督指導。1.4內容

1.4.1分類：

1）按照情節(jié)分為A、B二類。2）A類緊張狀況：犯罪團伙的驟然攻擊，重大火災、特大水災、臺風等自然災難。

3）其余為B類：

1.4.2執(zhí)行物業(yè)管理部對緊張狀況利用以下方式舉行控制。

1）制定《緊張集合計劃》，報總經理審批，且負責監(jiān)督執(zhí)行，須要時可詳細組織實施模擬訓練。

2）制定《應急處理程序》，報總經理審批，且負責監(jiān)督并組織實施。催促管理處對全體平安管理人員舉行嚴格的半軍事化訓練、消防學問培訓和模擬消防實戰(zhàn)演習。1.4.3應急方案的修改：由各管理處提出修改看法，經物業(yè)管理部擬制修改計劃并報總經理批準后，按新方案執(zhí)行。

2.0緊張集合計劃

2.1目的與要求2.1.1緊張集合是對付重大突發(fā)大事的緊張行動。接到緊張集合的信號時，除正在當班的中控室崗、道口崗外，管理處其他員工必需快速在規(guī)定的時光內到達預定位置，集合待命。

2.1.2為了熬煉、提升平安管理隊伍的迅速反應能力，檢查應急預備情況，公司物業(yè)管理部每年組織1次緊張集合演練，管理處每季至少組織1次緊張集合檢驗。緊張集合檢驗時須填寫《緊張集合檢驗記錄表》存查。

2.2緊張集合時機2.2.1護衛(wèi)員隊伍按照公司或管理處的緊張?zhí)柫?，在下列狀況下采取緊張集合：

1）發(fā)覺或受到不法分子驟然攻擊時；

2）遭遇水災、臺風等自然災難威逼和攻擊時；3）上級給予緊張任務或發(fā)生重大意外狀況，需緊張集合作業(yè)時；

4）需要對緊張集合狀況舉行演練檢驗時。

2.3著裝規(guī)定2.3.1緊張集合時，護衛(wèi)員普通應著便服或迷彩服，穿膠鞋。

2.4緊張集合時的動作

2.4.1護衛(wèi)員接到緊張集合命令（信號）時，應快速按規(guī)定著裝，在規(guī)定的時光內到達預定位置集合，完成執(zhí)行緊張任務的預備工作。2.5詳細措施

2.5.1警報信號和通知辦法：

用電話或對講機通知。2.5.2組織領導和通信聯絡工具：

由管理處平安領導小組負責，通過電話和對講機舉行聯絡。

2.5.3員工的任務分工：由管理處平安領導小組作好周密支配。

2.5.4除火警信號，緊張集合人員就近就便攜帶滅火器材外，其他不帶器材。

3.0消防應急程序3.1目的：為了確保小區(qū)平安，一旦發(fā)生火警，能夠準時正確的將火警處理，將火災損失控制在最小范圍。

3.2消防演習

3.2.1要求：管理處每年必需組織1次消防演習。3.2.2消防演習程序

1）管理處填寫《消防重點部位表》，并做好消防演習方案報公司物業(yè)管理部批準（也可由物業(yè)管理部統一做出方案）。

2）消防演習計劃必需寫明時光、地點、參與人員等具體狀況。3）管理處消防演練（無動火演練）可由物業(yè)管理部平安主管現場指導。

6）演習舉行完畢后，仔細做出記錄，總結演習過程填寫《消防演習記錄表》

3.3火警應急處理程序3.3.1當接到報警首先確認火災，推斷起火緣由、燃燒物質。

3.3.2自己能處理的自己處理以免失去最佳滅火時機。

3.3.3自己處理不了的火災，通知人員增援，報告公司領導，如有須要準時報警。3.3.4幫助到主要路口接消防車。

3.3.5按《火警處理流程圖》分組舉行滅火戰(zhàn)爭，各小組可以互相支援（滅火戰(zhàn)爭原則：先救人，后救物；救人先救老弱病殘；救物先救易燃易爆物品，檔案、資料、票據、貴重物品。）

3.3.5.1滅火搶險組：啟用消防設施、設備，及消防器材舉行滅火戰(zhàn)爭。

3.3.5.2疏散救助組

負責人員的疏散、傷員及貴重物品的救護。3.3.5.3現場警戒組：

迎接消防車，疏散人群，現場警戒，防止趁火打劫并幫助醫(yī)務人員救助傷員

3.3.5.4機電保障組：設施設備正常運行，搶修機電故障，保障消防設施設備正常運轉。關閉普通電、氣閥，啟動消防電源及防排煙等設施、設備。3.3.5.5后勤保障組：

保障應急救護的材料供給。

3.3.6事后處理1）幫助公安消防部門調查起火緣由，填《緊張?zhí)貏e大事處理記錄表》舉行記下存檔。

2）按《平安管理工作重事件項報告制度》填《平安管理工作重事件項報告表》報告物業(yè)管理部。

4.0執(zhí)勤中碰到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的狀況處理4.1護衛(wèi)員在值班、執(zhí)勤過程中，如碰到不肯展示證件強行進入小區(qū)，強行在不準停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可實行如下處置辦法：

1）訂正違章時，要先敬禮，態(tài)度和氣，說話和藹，以理服人。

2）對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，照實記錄并向管理處匯報。3）發(fā)生糾紛時要沉著鎮(zhèn)靜，注重把握政策，若碰到個別顧客蠻橫無理，打罵平安管理人員，可由管理處出面與顧客共同商議，妥當處理；若情節(jié)嚴峻，或社會上的人員有意搗亂，應報告公安機關依法處理。

4.2事后處理

1）填《緊張?zhí)貏e大事處理記錄表》舉行記下存檔。2）按《平安管理工作重事件項報告制度》填《平安管理工作重事件項報告表》報告物業(yè)管理部。

5.0盜竊的處置

5.1當班人員發(fā)覺盜竊分子正在作案時，要保持冷靜，可實行如下辦法處置：

1）立刻發(fā)出信號，召集附近的護衛(wèi)員或群眾支援，設法征服作案人。

2）準時通知大堂關閉大門，防止罪犯逃竄。

3）當場抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機關處理。失主仍在現場的，也要一起到公安機關作證，領回被盜財物。

2）庇護作案現場，不能讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，并立刻報告公安機關。

3）對重大可疑被盜現場，可將事主和目擊者反映的狀況，向公安機關作出具體報告。4）對可疑作案人員，可實行暗中監(jiān)視設法約束，并報告或送交公安機關處理。

5.2事后處理

1）填《緊張?zhí)貏e大事處理記錄表》舉行記下存檔。2）按《平安管理工作重事件項報告制度》填《平安管理工作重事件項報告表》報告物業(yè)管理部。

6.0執(zhí)勤中碰到搶劫的處理

6.1碰到有藏匿使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強行掠奪或毀壞公司和顧客財物的犯罪行為時，要切實履行護衛(wèi)員職責，立刻舉行處理。1）要保持冷靜并應立刻發(fā)出信號，召集附近的護衛(wèi)員或群眾支援，設法征服罪犯。

2）若在樓內碰到犯罪分子搶劫，應立刻通知大堂關閉大門。若罪犯逃竄，又追不上時，要看清人數和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志等，并準時報告管理處和公安機關，可撥"110"報警。

3）有固定現場的，要庇護好現場；若在運動過程中作案，沒有固定現場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應該用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內妥當保存，交公安機關處理。切不行將平安管理人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。4）拜訪目擊群眾，收集發(fā)生劫案的狀況，提供應公安機關，在公安人員未勘察現場或現場勘察完畢之前，不能離開。

5）事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并快速報告公安機關。

5.2事后處理1）填《緊張?zhí)貏e大事處理記錄表》舉行記下存檔。

2）按《平安管理工作重事件項報告制度》填《平安管理工作重事件項報告表》報告物業(yè)管理部。

7.0醉酒滋事或精神病人闖入小區(qū)的處置7.1醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很簡單造成損害，當班人員的處置辦法是：

1）舉行勸告或阻攔，對外來人員應讓其盡快離開小區(qū)范圍；

2）在實行控制和監(jiān)護措施的同時，準時通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領回。3）若醉酒者或精神病人有危害社會平安的行為，可將其強制準時送交公安部門處理。

7.2事后處理

1）填《緊張?zhí)貏e大事處理記錄表》舉行記下存檔。2）按《平安管理工作重事件項報告制度》填《平安管理工作重事件項報告表》報告物業(yè)管理部。

8.0執(zhí)勤中發(fā)覺可疑分子的處理

8.1護衛(wèi)員在執(zhí)勤中如發(fā)覺有神色慌忙、行動詭秘的可疑人員時，應實行如下措施：1）立刻報告班長，并向其他區(qū)域執(zhí)勤人員發(fā)出信號，特別狀況還需向公安部門報告。

2）可嚴密跟蹤觀看，暗中監(jiān)視，防止其舉行破壞或犯罪活動。

3）若發(fā)覺與公安機關通緝的在逃人員體貌特征相像者，或經盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可實行措施，將其帶往公安機關查處。8.2事后處理

1）填《緊張?zhí)貏e大事處理記錄表》舉行記下存檔。

2）按《平安管理工作重事件項報告制度》填《平安管理工作重事件項報告表》報告物業(yè)管理部。9.0發(fā)覺斗毆時的處置

9.1管理小區(qū)發(fā)生打架、斗毆大事時必需實行如下處置措施：

1）耐心勸導雙方離開現場，緩解沖突。確能認定屬于違背《治安管理處罰條例》行為或犯罪行為的，應準時報告公安機關，或將行為人扭送公安機關處理。2）提升警惕，防止壞人通過混亂之機舉行破壞或偷竊活動。

3）勸告圍觀群眾離開，確保小區(qū)正常治安秩序。

4）幫助公安人員勘察打斗現場，收繳斗毆器械，辨認為首分子。9.2事后處理

1）填《緊張?zhí)貏e大事處理記錄表》舉行記下存檔。

2）按《平安管理工作重事件項報告制度》填《平安管理工作重事件項報告表》報告物業(yè)管理部。10.0電梯困人的處理

按《設備管理手冊》中032《電梯困人救援規(guī)程》處理。

11.0臺風的應急處理按《程序文件》中024《緊張情況控制程序》中4.2"臺風的預防和補救措施"執(zhí)行。

12.0地震的應急處理

按《程序文件》中024《緊張情況控制程序》中4.4"防震應急措施"執(zhí)行。13.0顧客家中發(fā)生刑事或治安案件時的處理

10.1按《顧客家中發(fā)生刑事或治安案件處置流程圖》處理。

1）值班人員應快速報告護衛(wèi)主管和管理處，管理處應盡快向公安機關報案，準時報告公司物業(yè)管理部，顧客投購保險的還應提示顧客通知承保的保險公司。2）事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治。

3）當班人員