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CTE/011213/SH-NWR(2000GB)機密網絡資源調配流程手冊

（1.1版）2002年1月22日此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。CTE/011213/SH-NWR(2000GB)1網絡資源調配流程手冊目錄1. 總則 1.1 新流程的特點和設計原則 1.2 網絡資源調配流程總圖 1.3 流程優(yōu)化舉措概要 1.4 網絡中心組織架構 1.5 網絡中心主要關鍵業(yè)績指標 1.6 流程總圖輸入輸出分析2. 網絡開通 2.1 網絡開通總體流程 2.1.1 網絡開通子流程：調度決策 2.1.2 網絡開通子流程：建設/調度 2.2

本地網絡開通流程 2.3

跨省網絡開通流程（以DDN,X.25,FR為例）3. 故障排除 3.1

數(shù)據(jù)網故障排除流程 3.2

語音網故障排除流程

SLA的設計與操作流程 4.1 SLA的設計原則及目的 4.2 SLA的主要形式和覆蓋范圍 4.2.1 SLA的常規(guī)條款 4.2.2 SLA的管轄法規(guī) 4.2.3 SLA的服務協(xié)議 4.3.1 SLA的主要參數(shù)選擇：風險保護 4.3.2 SLA的主要參數(shù)選擇：服務水平 4.3.3 SLA的主要參數(shù)選擇：網絡成本

4.3.4 SLA的主要參數(shù)選擇：產品成本

4.4.1 SLA的設計與操作子流程：年度SLA的制定 4.4.2 SLA的設計與操作子流程：SLA的執(zhí)行與調整 4.4.3 SLA的設計與操作子流程：SLA年度評估

4.5.1 SLA的操作流程案例：年度SLA的制定

4.5.2 SLA的操作流程案例：SLA的執(zhí)行

4.5.3 SLA的操作流程案例：SLA的調整

4.5.4 SLA的操作流程案例：SLA年度評估

4.6 SLA與前后端接口總圖 4.6.1-7SLA與前后端接口1-7

a-o. SLA相關信息流模板a-o5. 資源調配 5.1 網絡資源調配流程 5.1.1 網絡資源調配子流程：分析資源 5.1.2 網絡資源調配子流程：調配決策6. 備品備件管理 6.1 備品備件管理流程 6.1.1 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 6.1.2 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 6.2 備品備件使用流程7. 日常維護 7.1

日常維護流程8. 資源信息管理 8.1 建立網絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 8.2 維護網絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程CTE/011213/SH-NWR(2000GB)21.1新流程的特點和設計原則本流程主要目的：根據(jù)市場需求動態(tài)地調整現(xiàn)有的網絡資源，以提高資源利用率和快速響應市場需求本流程不只是純粹的資源管理，更多的是考慮如何盤活存量資產資源管理與調度的目的是為了滿足市場需求，因此資源調度的依據(jù)就是市場業(yè)務預測和用戶訂單為了協(xié)調和規(guī)范市場部與網絡管理部門之間的關系，本流程中引入了服務水平協(xié)議（SLA）的概念為了協(xié)調和規(guī)范建設部門與維護部門之間的關系，降低投資成本(Capex)和運營成本(Opex)，本流程重新設計了網絡中心的組織架構，并設計了各部門的關鍵業(yè)績指標（KPI）CTE/011213/SH-NWR(2000GB)31.2網絡資源調配流程總圖3SLA的設計與操作47備品備件管理5計劃建設6資源調配8日常維護9網絡資源信息數(shù)據(jù)庫訂單執(zhí)行故障保修網絡開通故障排除數(shù)據(jù)網語音網應急建設資源調度2資源信息管理網絡開通營銷中心接到客戶實際訂單后由網絡中心完成調度決策及建設/調度最終協(xié)調開通并反饋的過程當網絡發(fā)生故障時（用戶申告和主動發(fā)現(xiàn)），判斷故障性質并排除故障，確保網絡暢通的過程營銷中心與網絡中心簽訂、定期調整、執(zhí)行及年度評估SLA的過程根據(jù)財務計劃，采購所需物資，組織施工隊伍建設或調整網絡，并監(jiān)督工程施工質量，竣工后向有關部門移交的過程為提高資源利用率，網絡中心自發(fā)提出資源調配方案，進行決策及最終執(zhí)行反饋的過程為保障網絡正常運行而配備的冗余設備和材料的使用、保管、維修、更新等過程為了保證網絡正常運行而制定網絡的日常檢查、測試、維修計劃，并按計劃執(zhí)行的過程指網絡資源信息的調查、輸入、更新和維護故障排除SLA的設計與操作計劃建設資源調配備品備件管理日常維護資源信息管理23456789CTE/011213/SH-NWR(2000GB)41.3網絡資源調配流程優(yōu)化舉措概要目前情況優(yōu)化后缺乏市場預測，缺乏將容量不能滿足客戶需求的信息輸送到工程建設相關部門的流程沒有專門的資源調配部門，缺乏行之有效的資源調配流程，資源利用率低，分布不合理部門間責權不一致，相互協(xié)調困難市場部門與網絡部門之間不能相互溝通，雙方缺乏信任和相互制約機制各部門缺乏有效的KPI和考核機制，難以正確衡量各部門職能，使各部門產生矛盾總體流程不明確，與各流程接口不清，使各部門責權與輸入輸出不明缺乏完整的IT系統(tǒng)的支撐建立市場預測業(yè)務流程，根據(jù)市場預測簽訂SLA，制定計劃建設和網絡調整計劃建立專門負責資源管理的部門，明確資源調配流程，以提高資源利用率，快速響應市場需求重新設計組織架構，統(tǒng)一協(xié)調原計建與運維各部門，整合為網絡中心，明確各部門職責引進SLA（服務水平協(xié)議）機制，通過協(xié)議加強市場部門與網絡部門之間的溝通和互相制約建立對網絡中心及其相關部門的統(tǒng)一的KPI系統(tǒng)和考核機制重新設計網絡資源調配總體流程，從管理角度出發(fā)，明確各流程接口及各部門的責權對IT系統(tǒng)提出具體要求，分步驟實施1234567市場預測資源調配部門間協(xié)調服務水平協(xié)議部門職責總體流程IT系統(tǒng)CTE/011213/SH-NWR(2000GB)51.4

網絡中心組織架構與職責*負責資源調配支持安全性評估網絡狀況分析網絡設備線路維護管理和協(xié)調資源使用狀況評估會簽所需信息網絡系統(tǒng)維護話務量數(shù)據(jù)的采集 * 僅列出主要職責 ** 號線管理可視情況放在此處或放于前端網絡中心網絡管理調度部資源調配建設部維護安裝部網絡監(jiān)控/分析資源調配綜合調度中心客戶響應中心**投資項目計劃線路維護安裝傳輸專家小組工程建設設備維護安裝交換專家小組工程采購縣局維護安裝分部根據(jù)SLA協(xié)議進行計劃資源調配整體資源優(yōu)化管控及流程參與備品備件管理網絡資源管理維修安裝施工人員調度優(yōu)化維修安裝的現(xiàn)場施工人員時間結構；提高客戶響應；減小閑暇時間前后端主要接口，負責客戶動態(tài)響應專線訂單全程開通管控專線故障排除全程管控負責動態(tài)資源調度、協(xié)調及管控滾動性投資計劃制定和管理具體工程的可行性報告和立項，編制年度的階段性建設計劃負責劃分區(qū)域的投資等級，確立建設原則委托設計負責具體線路維修安裝項目委任工程的施工設計及現(xiàn)場施工負責線路施工項目進度、質量、安全性負責客戶接入工作負責組織建設項目管控客戶接入全過程對現(xiàn)場安裝與維修項目負責負責具體設備維修安裝項目委任工程的施工設計及現(xiàn)場施工負責設備施工項目工程進度、質量和安全性負責網絡設備與工程材料的采購提供專業(yè)技術支持設計解決方案重大故障處理重要數(shù)據(jù)制作提供后臺技術支撐負責地方網絡的日常維護與運行完成地方網絡安裝維修項目的具體施工協(xié)助本地網整體網絡資源在地方上的調配調度與管理區(qū)域備品備件的看護及用料信息的反饋收集相關網絡運維與資源信息

（專家小組/專業(yè)隊伍）CTE/011213/SH-NWR(2000GB)61.5網絡中心主要關鍵業(yè)績指標網絡中心網絡管理調度部資源調配建設部維護安裝部KPI實際CAPEX/預算CAPEX網絡資源利用率實際建設成本/預算建設成本市場響應達標率每線CAPEX新建的每線CAPEX工程進度工程驗收達標率網絡安全性重大安全事故KPI實際網絡成本/預算網絡成本網絡接通率市場響應網絡安全網絡資源利用率系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完整性專家組解決方案質量與網絡中心其他部門協(xié)調性營銷中心滿意度重大障礙KPI實際網絡成本/預算網絡成本維護成本一級干線全阻率網絡接通率設備完好率障礙處理及時率工程進度工程安全工程驗收達標率壞線率大客戶響應客戶滿意度重大障礙重大事故網絡資源營銷中心KPI市場預測準確性預算網絡成本貢獻率直接相關間接相關CTE/011213/SH-NWR(2000GB)71.6

流程總圖輸入輸出分析網絡中心的活動營銷中心的活動信息流a.市場預測（調整）報告b.成本估算（調整）報告c.形成SLA（服務水平協(xié)議）及其補充條款d.資源需求書e.資源反饋單g.計劃建設進程報告h.工程驗收竣工反饋j/g.調度/應急建設進程報告k.資源確認單m.障礙處理結果b.成本估算（調整）報告f.計劃建設方案i/f.調度/應急建設方案l.障礙工單n.SLA執(zhí)行情況月報o.網絡運營效益市場預測及調整下達內部訂單及客戶訂單向客戶反饋向客戶反饋向客戶反饋向客戶反饋向客戶反饋向客戶反饋接收、下達客戶障礙投訴計財部的活動收集實際需求完成情況數(shù)據(jù)估算成本（定價）及其調整資源查詢計劃建設方案制定應客戶要求/定期報告工程進度竣工驗收調度/應急建設方案制定、會審、選擇應客戶要求/定期報告工程進度調度執(zhí)行故障排除及確認CTE/011213/SH-NWR(2000GB)8網絡資源調配流程手冊目錄1. 總則 1.1 新流程的特點和設計原則 1.2 網絡資源調配流程總圖 1.3 流程優(yōu)化舉措概要 1.4 網絡中心組織架構 1.5 網絡中心主要關鍵業(yè)績指標 1.6 流程總圖輸入輸出分析2. 網絡開通 2.1 網絡開通總體流程 2.1.1 網絡開通子流程：調度決策 2.1.2 網絡開通子流程：建設/調度 2.2

本地網絡開通流程 2.3

跨省網絡開通流程（以DDN,X.25,FR為例）3. 故障排除 3.1

數(shù)據(jù)網故障排除流程 3.2

語音網故障排除流程

SLA的設計與操作流程 4.1 SLA的設計原則及目的 4.2 SLA的主要形式和覆蓋范圍 4.2.1 SLA的常規(guī)條款 4.2.2 SLA的管轄法規(guī) 4.2.3 SLA的服務協(xié)議 4.3.1 SLA的主要參數(shù)選擇：風險保護 4.3.2 SLA的主要參數(shù)選擇：服務水平 4.3.3 SLA的主要參數(shù)選擇：網絡成本

4.3.4 SLA的主要參數(shù)選擇：產品成本

4.4.1 SLA的設計與操作子流程：年度SLA的制定 4.4.2 SLA的設計與操作子流程：SLA的執(zhí)行與調整 4.4.3 SLA的設計與操作子流程：SLA年度評估

4.5.1 SLA的操作流程案例：年度SLA的制定

4.5.2 SLA的操作流程案例：SLA的執(zhí)行

4.5.3 SLA的操作流程案例：SLA的調整

4.5.4 SLA的操作流程案例：SLA年度評估

4.6 SLA與前后端接口總圖 4.6.1-7SLA與前后端接口1-7

a-o. SLA相關信息流模板a-o5. 資源調配 5.1 網絡資源調配流程 5.1.1 網絡資源調配子流程：分析資源 5.1.2 網絡資源調配子流程：調配決策6. 備品備件管理 6.1 備品備件管理流程 6.1.1 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 6.1.2 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 6.2 備品備件使用流程7. 日常維護 7.1

日常維護流程8. 資源信息管理 8.1 建立網絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 8.2 維護網絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程CTE/011213/SH-NWR(2000GB)92.1網絡開通總體流程時間網絡資源信息數(shù)據(jù)庫營銷中心（客戶經理）需求確立調度決策資源反饋應急建設資源調度資源確認協(xié)調開通竣工反饋按建設規(guī)模而定0.5天1-14天1天2天0.5天0.5天1天提出需求資源反饋*確認反饋*反饋客戶業(yè)務調單建設/調度協(xié)調開通竣工驗收工程建設/維護安裝部資源反饋*調度決策是否在SLA協(xié)議量之內或預留？有具體子流程否是資源確認否是業(yè)務調單客戶響應中心（資源調度人員） * 應根據(jù)客戶的要求，確定相應的服務等級，決定反饋的次數(shù)和時間CTE/011213/SH-NWR(2000GB)102.1.1網絡開通子流程：調度決策需求確立資源評估方案制定資源反饋沒有在SLA協(xié)議量之內或預留客戶響應中心（資源調度人員）/維護安裝人員/工程建設人員/網絡監(jiān)控分析人員通過？提出備選方案資源評估制定初步方案資源反饋會審否有具體方法介紹，見下頁客戶響應中心（資源調度人員）是CTE/011213/SH-NWR(2000GB)11網絡資源評估方法備選方案資源評估標準單項評估結果（0-5分）評估權重%綜合評估結果方案一（調度方案）方案技術/實施可行性（是/否）網絡安全可靠性資源利用率資源利用率增長率調度成本響應時間是23243/2525202010同意（一票否決）重要性2.75根據(jù)綜合評估結果，選用方案一方案二（新建方案）方案技術/實施可行性（是/否）網絡安全可靠性建設成本效益響應時間是4113/30301030同意（一票否決）重要性2.5舉例CTE/011213/SH-NWR(2000GB)122.1.2網絡開通子流程：建設/調度資源反饋應急建設資源調度資源確認業(yè)務調單/客戶響應中心（資源調度人員）應急建設流程資源確認是*工程建設是否需要應急建設？資源調配是否需要施工隊？組織施工否**是否調度執(zhí)行維護安裝部（維護安裝人員） * 執(zhí)行安裝需工程施工人員支撐 ** 維護安裝人員可獨立執(zhí)行CTE/011213/SH-NWR(2000GB)13竣工反饋協(xié)調開通資源確認2.2本地網絡開通流程集團營銷中心（客戶經理）客戶響應中心（資源調度人員）資源調度人員/維護安裝人員/工程建設資源反饋調度決策需求確定需求定單錄入工單工單0.5天1天至14天1天應急建設資源調度2天分析工單查詢資源是否有資源調度決策方案資源反饋資源反饋調度是否需要施工隊伍是否需要應急建設應急建設流程資源反饋資源占用、錄入資源確認業(yè)務調單竣工反饋0.5天0.5天1天竣工反饋資源占用修改填寫反饋單作業(yè)客戶響應中心（資源調度人員）工程建設（項目管理員）維護安裝部（維護安裝人員）組織施工有否否否是是按建設規(guī)模而定時間CTE/011213/SH-NWR(2000GB)14本地網絡開通流程關鍵崗位職責及KPI關鍵崗位集團營銷中心（客戶經理）主要職責正確填寫資源需求書KPI資源需求書正確率資源需求書填寫及時性客戶響應中心（資源調度人員）實時掌握網絡資源使用情況提出資源調度方案提高資源利用率降低投資成本向前端反饋資源反饋書和確認書調度資源（發(fā)工單）更新資源數(shù)據(jù)庫資源利用率調度方案合理性調度準確性Capex資源確認反饋及時率（響應時間）工單準確性反饋資料準確性維護安裝（維護安裝人員）負責完成工單作業(yè)任務，并反饋工單工程隨工工單反饋及時率工程質量工程建設（項目管理員）全面負責工程施工過程移交施工資料工程完成時限工程質量資料準確率CTE/011213/SH-NWR(2000GB)152.3跨省網絡開通流程（以DDN,X.25,FR為例）客戶接收反饋營銷中心（客戶經理）反饋客戶本省客戶響應中心/維護安裝部（資源調度人員/維護安裝人員）協(xié)調開通本地客戶響應中心/維護安裝部（資源調度人員/維護安裝人員）集團公司（資源調度人員/維護安裝人員）對端省客戶響應中心/維護安裝部（資源調度人員/維護安裝人員）對端客戶響應中心/維護安裝部（資源調度人員/維護安裝人員）各級單位開通基本可以平行進行，而無須依次進行，從而減少等待時間業(yè)務起源單位負責聯(lián)系各單位，協(xié)調開通由營銷中心提供單一客戶界面，為流程提供閉環(huán)為了加強業(yè)務起源單位協(xié)調工作的權威性，起源單位可向領導單位申請調度令,以此協(xié)調各單位開通，并通過考核體系加強管理工單，開通反饋單可以電子化，并通過IT工作流管理系統(tǒng)傳送，縮短傳送時間,并錄入存儲,降低丟失率竣工驗收聯(lián)調測試聯(lián)調測試竣工驗收反饋客戶簽約開通，明確需求錄入工單工單分析工單本地網調測開通分析、轉發(fā)工單省市調測開通開通反饋分析、轉發(fā)工單省際調測開通開通反饋分析、轉發(fā)工單省市調測開通開通反饋本地網調測開通聯(lián)系對端客戶開通反饋開通反饋0.5天2-3周對端省市開通省際開通省市開通開通訂單確立本地網開通竣工反饋對端本地網開通6.5天1天1天1天7天1天對端營銷中心（客戶經理）CTE/011213/SH-NWR(2000GB)16跨省網絡開通流程關鍵崗位職責及KPI關鍵崗位主要職責ＫＰＩ營銷中心（客戶經理）準確填寫需求書，明確資源，收費及受理方式等要素準確錄入工單開通過程中，特別是資源確認,聯(lián)調竣工階段及時反饋信息于客戶需求書準確性與及時性工單準確性與及時性客戶投訴率準確分析需求書，確認資源，并作出反饋，及時傳遞需求書準確分析工單，調測開通本地網，并作出反饋，及時傳遞工單協(xié)調開通，聯(lián)調測試本地資源利用率與滿足率本地資源確認準確性與及時性客戶經理滿意度本地開通成功率與及時性及時傳遞資源確認單，調配省市資源，并作出反饋及時傳遞工單，開通省市電路，并作出反饋省市資源利用率與滿足率省市資源確認準確性與及時性本地客戶響應中心滿意度省市開通成功率與及時性及時傳遞資源確認單，調配跨省資源，并作出反饋及時傳遞工單，開通跨省電路，并作出反饋及時傳遞資源確認單，調配對端省資源，并作出反饋及時傳遞工單，開通對端省電路，并作出反饋調配對端資源，并作出反饋開通對端電路，并作出反饋聯(lián)調測試，反饋對端客戶經理對端資源利用率與滿足率對端資源確認準確性與及時性起源端客戶響應中心滿意度對端開通成功率與及時性對端客戶滿意度起源端客戶經理滿意度本地客戶響應中心/維護安裝部（資源調度人員/維護安裝人員）本省客戶響應中心/維護安裝部（資源調度人員/維護安裝人員）集團公司（資源調度人員/維護安裝人員）對端省客戶響應中心/維護安裝部（資源調度人員/維護安裝人員）對端客戶響應中心/維護安裝部（資源調度人員/維護安裝人員）對端營銷中心（客戶經理）及時與對端客戶聯(lián)系溝通，反饋信息于對端客戶及時與起源端客戶經理聯(lián)系溝通跨省資源利用率與滿足率跨省資源確認準確性與及時性起源端客戶響應中心滿意度跨省開通成功率與及時性對端省資源利用率與滿足率對端省資源確認準確性與及時性起源端客戶響應中心滿意度對端省開通成功率與及時性CTE/011213/SH-NWR(2000GB)17網絡資源調配流程手冊目錄1. 總則 1.1 新流程的特點和設計原則 1.2 網絡資源調配流程總圖 1.3 流程優(yōu)化舉措概要 1.4 網絡中心組織架構 1.5 網絡中心主要關鍵業(yè)績指標 1.6 流程總圖輸入輸出分析2. 網絡開通 2.1 網絡開通總體流程 2.1.1 網絡開通子流程：調度決策 2.1.2 網絡開通子流程：建設/調度 2.2

本地網絡開通流程 2.3

跨省網絡開通流程（以DDN,X.25,FR為例）3. 故障排除 3.1

數(shù)據(jù)網故障排除流程 3.2

語音網故障排除流程

SLA的設計與操作流程 4.1 SLA的設計原則及目的 4.2 SLA的主要形式和覆蓋范圍 4.2.1 SLA的常規(guī)條款 4.2.2 SLA的管轄法規(guī) 4.2.3 SLA的服務協(xié)議 4.3.1 SLA的主要參數(shù)選擇：風險保護 4.3.2 SLA的主要參數(shù)選擇：服務水平 4.3.3 SLA的主要參數(shù)選擇：網絡成本

4.3.4 SLA的主要參數(shù)選擇：產品成本

4.4.1 SLA的設計與操作子流程：年度SLA的制定 4.4.2 SLA的設計與操作子流程：SLA的執(zhí)行與調整 4.4.3 SLA的設計與操作子流程：SLA年度評估

4.5.1 SLA的操作流程案例：年度SLA的制定

4.5.2 SLA的操作流程案例：SLA的執(zhí)行

4.5.3 SLA的操作流程案例：SLA的調整

4.5.4 SLA的操作流程案例：SLA年度評估

4.6 SLA與前后端接口總圖 4.6.1-7SLA與前后端接口1-7

a-o. SLA相關信息流模板a-o5. 資源調配 5.1 網絡資源調配流程 5.1.1 網絡資源調配子流程：分析資源 5.1.2 網絡資源調配子流程：調配決策6. 備品備件管理 6.1 備品備件管理流程 6.1.1 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 6.1.2 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 6.2 備品備件使用流程7. 日常維護 7.1

日常維護流程8. 資源信息管理 8.1 建立網絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 8.2 維護網絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程CTE/011213/SH-NWR(2000GB)183.1

數(shù)據(jù)網故障排除流程發(fā)現(xiàn)問題判斷問題處理測試總結申告受理、登記判斷障礙段落本地正常否通知對端局查修消障通知本端局故障檔案是中繼故障線路障礙終端障礙機房障礙中繼電路處理流程線路故障處理流程終端維修處理流程電路處理流程正常否是否起始15分鐘3小時45分鐘客戶電話受理員同時通知客戶經理客戶響應中心線路維護安裝人員設備維護安裝人員網絡監(jiān)控員長途對端時間客戶不應直接與網管發(fā)生聯(lián)系1000號或客戶經理反饋客戶否15分鐘CTE/011213/SH-NWR(2000GB)19數(shù)據(jù)網故障排除流程關鍵崗位職責及KPI關鍵崗位主要職責KPI申告記錄的準確性通知網管及客戶經理的及時性

障礙處理及時率客戶滿意度障礙段落判斷正確率障礙處理及時率障礙處理反饋率重大故障外線修復及時率外線重復障礙率處理障礙的及時率障礙重復率障礙處理及時率接受用戶的申告、將用戶的數(shù)專號、名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話準確記錄，將用戶的障礙時間、主要障礙現(xiàn)象入庫將障礙通知相關部門和客戶經理跟蹤障礙處理情況，協(xié)助配合

及時處理1000號的用戶申告正確判斷障礙段落全過程參與障礙處理處理結束后確認用戶使用正常外線及時修復

處理機房端、用戶端設備障礙在規(guī)定的時限內處理完障礙

處理對端障礙處理流程同上電話受理員集團營銷中心（客戶經理）網絡監(jiān)控員線路維護安裝人員設備維護安裝人員長途對端CTE/011213/SH-NWR(2000GB)20協(xié)調處理其他本地網問題3.2

語音網故障排除流程總結測試處理判斷發(fā)現(xiàn)問題判斷故障性質省公司起始0.5小時時間網絡中心（經理）網絡分析上級發(fā)現(xiàn)協(xié)調處理其他本地網問題協(xié)調處理重大問題報網絡中心總經理，報省公司協(xié)調處理問題相應維護人員啟動應急流程，組織力量進行搶修其他本地網問題請省公司協(xié)調，本地網問題通知廠商協(xié)助處理報主管幫助協(xié)調助理通知相關部門確認測試故障是否消除反饋監(jiān)控支持中心能否處理排除故障總結入庫反饋客戶網絡故障接收用戶申告測試發(fā)現(xiàn)設備告警話務異常監(jiān)控支持（主管）廠商網絡監(jiān)控客戶響應中心維護安裝部（維護安裝人員）1000/營銷中心（障礙受理員/客戶經理）是一般故障重大故障報主管能否否電話23.5小時光纜24~48小時CTE/011213/SH-NWR(2000GB)21語音網故障排除流程關鍵崗位職責及KPI關鍵崗位監(jiān)控支持（主管）主要職責負責網絡的正常運行組織和指導重大障礙處理KPI接通率重大障礙次數(shù)網絡監(jiān)控實時監(jiān)控網絡監(jiān)控故障處理全過程接通率障礙歷時網絡分析分析網絡運行情況提出網絡優(yōu)化方案接通率重大障礙次數(shù)維護安裝人員對故障進行查修、安裝對設備進行日常維護查修及時性（客戶響應時間）重大障礙次數(shù)反饋及時性及準確率客戶響應中心管控故障處理全過程障礙歷時CTE/011213/SH-NWR(2000GB)22網絡資源調配流程手冊目錄

4.3.4 SLA的主要參數(shù)選擇：產品成本

4.4.1 SLA的設計與操作子流程：年度SLA的制定 4.4.2 SLA的設計與操作子流程：SLA的執(zhí)行與調整 4.4.3 SLA的設計與操作子流程：SLA年度評估

4.5.1 SLA的操作流程案例：年度SLA的制定

4.5.2 SLA的操作流程案例：SLA的執(zhí)行

4.5.3 SLA的操作流程案例：SLA的調整

4.5.4 SLA的操作流程案例：SLA年度評估

4.6 SLA與前后端接口總圖 4.6.1-7SLA與前后端接口1-7

a-o. SLA相關信息流模板a-o5. 資源調配 5.1 網絡資源調配流程 5.1.1 網絡資源調配子流程：分析資源 5.1.2 網絡資源調配子流程：調配決策6. 備品備件管理 6.1 備品備件管理流程 6.1.1 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 6.1.2 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 6.2 備品備件使用流程7. 日常維護 7.1

日常維護流程8. 資源信息管理 8.1 建立網絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 8.2 維護網絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程1. 總則 1.1 新流程的特點和設計原則 1.2 網絡資源調配流程總圖 1.3 流程優(yōu)化舉措概要 1.4 網絡中心組織架構 1.5 網絡中心主要關鍵業(yè)績指標 1.6 流程總圖輸入輸出分析2. 網絡開通 2.1 網絡開通總體流程 2.1.1 網絡開通子流程：調度決策 2.1.2 網絡開通子流程：建設/調度 2.2

本地網絡開通流程 2.3

跨省網絡開通流程（以DDN,X.25,FR為例）3. 故障排除 3.1

數(shù)據(jù)網故障排除流程 3.2

語音網故障排除流程

SLA的設計與操作流程 4.1 SLA的設計原則及目的 4.2 SLA的主要形式和覆蓋范圍 4.2.1 SLA的常規(guī)條款 4.2.2 SLA的管轄法規(guī) 4.2.3 SLA的服務協(xié)議 4.3.1 SLA的主要參數(shù)選擇：風險保護 4.3.2 SLA的主要參數(shù)選擇：服務水平 4.3.3 SLA的主要參數(shù)選擇：網絡成本

CTE/011213/SH-NWR(2000GB)234.1SLA的設計原則及目的SLA的設計原則及目的明確營銷中心與網絡中心在網絡資源上的職責界限營銷中心必須承擔網絡成本，例如公眾客戶部承擔語音網絡成本，大客戶部承擔數(shù)據(jù)網絡成本網絡中心作為成本中心，在滿足營銷中心的需求下，必須使CAPEX和OPEX最小化SLA的主要形式和覆蓋范圍SLA的主要參數(shù)選擇SLA的設計與操作流程CTE/011213/SH-NWR(2000GB)24語音業(yè)務4.2SLA的主要形式定義法律實體間的契約關系框架標題（契約方，契約類型，日期簽名）法律事項（責任，適用法律）時間限制（合同有效期，更改頻率）程序（處理流程，付款條款與手續(xù)等）機密性附加參考文件管轄服務原則適用于雙方的一套或所有服務采購的自由度（許可/禁止從第三方采購）風險保護（投資/退出決定，數(shù)量與價格承諾）.定價方法（基于成本和基于市場的計算基礎對比）雙方專門針對服務的協(xié)議服務說明（服務要素，遞送流程，服務水平/服務質量，處罰，控制流程）數(shù)量（期望數(shù)量，最低/最高限額）價格（單價，價格區(qū)分，打折）常規(guī)條款常規(guī)條款管轄法規(guī)增值服務數(shù)據(jù)業(yè)務…服務協(xié)議CTE/011213/SH-NWR(2000GB)254.2SLA的覆蓋范圍網絡中心舉例營銷中心大客戶部DDN數(shù)字電路FR商業(yè)客戶部ADSL語音LAN公眾客戶部ISDN語音IP資源調配建設營銷中心總經理與網絡中心總經理簽訂SLA，各部門包括大客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部與網絡中心分別實施各部門按數(shù)據(jù)，語音和增值業(yè)務各項產品分別簽訂SLA通過SLA的簽訂，從管理的角度而非從會計的角度來協(xié)調營銷中心與網絡中心圍繞網絡資源的關系對中國電信的啟示SLA協(xié)議CTE/011213/SH-NWR(2000GB)264.2.1SLA的常規(guī)條款重要不重要對中國電信的重要性說明舉例即使中國電信內部兩部門之間的協(xié)議也應明確主體和日期，雙方簽章以表明協(xié)議具有一定約束力“營銷中心與網絡中心關于FR的服務水平協(xié)議（SLA），2001年12月25日，大客戶部主任簽章，網絡中心總經理簽章”由于營銷中心和網絡中心的SLA并非法律實體間協(xié)議，可不用考慮運用法律的問題法律事項對中國電信內部不適用應根據(jù)雙方協(xié)商，確定有效期及更改頻率“有效期一年，每季度修正一次”僅僅是理論上的成本分攤，無實際付款程序付款程序對中國電信內部不適用包含公司成本等機密數(shù)據(jù)，要保證在兩部門內保密“此協(xié)議僅供營銷中心與網絡中心內部使用，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制”包括按一定頻率（月/季）更改SLA協(xié)議的文件“關于FR服務水平協(xié)議的補充條款”標題法律事項時間限制付款程序保密條款附加參考文件營銷中心和網絡中心并非獨立的法律實體，所以常規(guī)條款不是中國電信前后端SLA的重點處理流程確定營銷中心與網絡中心，以及網絡中心內部各部門對于服務水平的處理流程“營銷中心提出服務需求之后，由客戶響應中心按SLA協(xié)議協(xié)調資源，調度建設與維護安裝”CTE/011213/SH-NWR(2000GB)274.2.2SLA的管轄法規(guī)重要不重要說明舉例采購自由度決定中國電信是否可以從第三方采購，對中國電信而言，采購應限制在內部“營銷中心必須從網絡中心內部采購”明確由誰決定投資/退出，數(shù)量及價格因為營銷中心會要求投資，而網絡中心要確保營銷中心會承擔成本即使他們事后改變了計劃“營銷中心如退出協(xié)議，仍須承擔全部網絡成本”以全部成本還是單位成本為計算基礎？歷史成本還是重置成本？投資折舊幾年？(特別針對前幾年投資成本很高的新產品)“營銷中心不超出SLA協(xié)議量就承擔全部網絡成本，如超出協(xié)議量，就承擔固定網絡成本加實增投資成本折舊，投資成本折舊期為五年”采購自由度風險保護定價方法管轄法規(guī)中風險保護和定價方法比較重要對中國電信的重要性CTE/011213/SH-NWR(2000GB)284.2.3SLA的服務協(xié)議重要不重要說明舉例營銷中心各部門需同網絡中心協(xié)商確定服務的等級，并按不同服務等級加以區(qū)別對待根據(jù)所提供產品的差異，對服務水平會有不同的具體要求一些通用要求如掉網率、服務中斷時間會適用于各種產品網絡中心無法滿足這些要求時的處罰方法服務信息傳遞方式，如電話，Email，會談等“服務等級可分為A,B,C,D,E5類”“A等服務網絡可靠性高于99.95%，每周7日，每日24小時提供技術支持”根據(jù)營銷中心對市場需求情況的預測，確定對某產品的需求數(shù)量，并進行預測準確性的考核“營銷中心向網絡中心簽訂100條跨省DDN專線（128K）的協(xié)議，如果實際數(shù)量沒有達到協(xié)議量，營銷中心仍須承擔100條DDN的固定網絡成本”價格與數(shù)量掛鉤或不掛鉤一年中價格可否改變？如果可變，如何變？是否有懲罰？懲罰多少？“營銷中心向網絡中心簽訂高于100條的DDN專線的協(xié)議，每條專線可以享受10%的優(yōu)惠”服務說明數(shù)量價格服務協(xié)議是SLA的主體，營銷中心各部門與網絡中心必須命名一位主要聯(lián)系人，負責服務水平協(xié)議的具體工作對中國電信的重要性CTE/011213/SH-NWR(2000GB)29舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線而實際需求為50條，但網絡中心只能提供40條對營銷中心對網絡中心仍然承擔100條DDN成本獲得20條DDN成本20%的折扣承擔20條DDN20%的額外成本理想狀況理想狀況承擔100條DDN成本外加20條新增DDN成本，新增DDN每條單價高于原價20%需求低于SLA協(xié)議量需求等于SLA協(xié)議量需求高于SLA協(xié)議量營銷中心不能滿足*能滿足*網絡中心 * 針對營銷中心的要求4.3.1SLA的主要參數(shù)選擇：風險保護承擔40條DDN成本，并獲得10條DDN成本20%的折扣承擔10條DDN20%的額外成本舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線實際需求也是100條，但網絡中心只能提供80條舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線而實際需求為30條，網絡中心能夠完全滿足舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線而實際需求為100條，而且網絡中心能夠完全滿足舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線實際需求為120條，網絡中心無法滿足舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線而實際需求為120條，網絡中心仍然完全滿足承擔100條DDN成本外加20條新增DDN成本，新增DDN每條單價高于原價20%如果提供了100條以上（包括100條）DDN則無須增加額外成本。如果提供了100條以下DDN,例如80條，則須承擔20條DDN20%的額外成本對中國電信的啟示營銷中心的風險在于提出的需求無法得到網絡中心的滿足網絡中心的風險在于網絡投資結果無法得到保障通過風險保護機制，可以對營銷中心和網絡中心的風險加以保護風險保護機制主要通過KPI而不是通過財務的手段約束營銷中心和網絡中心CTE/011213/SH-NWR(2000GB)304.3.1風險保護機制按SLA的滿足程度和資源的緊缺程度而定網絡中心風險保護機制在資源緊缺的狀況下可以對營銷中心高于SLA協(xié)議量的部分給出較高的價格，高出的比例按資源緊缺程度而定高于SLA低于SLA在資源冗余的狀況下可以考慮不對營銷中心增加成本，以提高資源利用率在資源緊缺的狀況下可以考慮不對營銷中心增加額外成本，而將資源調配給急需的地方在資源冗余的狀況下，由營銷中心承擔最高協(xié)議量的全部網絡成本SLA協(xié)議量滿足程度緊資源緊缺程度松營銷中心風險保護機制在滿足SLA協(xié)議量但未滿足服務水平的狀況下，對服務不合格的部分按比例增加額外成本滿足不滿足在滿足SLA協(xié)議量和服務水平的狀況下，無須由網絡中心承擔額外成本在滿足SLA協(xié)議量和服務水平都未滿足的狀況下，一方面對未滿足協(xié)議量的部分按比例增加額外成本，一方面對服務不合格的部分按比例增加額外成本在滿足SLA服務水平，但沒有滿足協(xié)議量的情況下，對未滿足協(xié)議量的部分按比例增加額外成本SLA協(xié)議量滿足程度不滿足SLA服務水平滿足程度滿足CTE/011213/SH-NWR(2000GB)31舉例服務等級ABCDE典型客戶大型企業(yè)營業(yè)部總部工廠小型辦公室網元可用性（%）99.9599.5099.0099.0098.00服務中斷時間（小時）無44616最長供貨時間（周）468810最長傳輸時間（秒）601303506001200技術支持時間周一至周日24小時周一至周五7:30~18:00周一至周五7:30~18:00周一至周日7:30~18:00周一至周五7:30~18:004.3.2SLA的主要參數(shù)選擇：服務水平CTE/011213/SH-NWR(2000GB)324.3.3SLA的主要參數(shù)選擇：網絡成本營銷中心承擔網絡成本的方案選擇方案評估方案一：方案二：如果營銷中心不超出SLA協(xié)議量，就承擔固定網絡成本（總成本）如果超出SLA協(xié)議量，就承擔固定網絡成本加實增投資折舊計算較為簡單，適合于中國電信成本分攤前期使用如果營銷中心不超出SLA協(xié)議量，就承擔單位產品成本，所承擔的成本隨產品銷售量遞增如果超出SLA協(xié)議量，就承擔固定網絡成本加實增投資折舊國際電信運營商通常使用的網絡成本分攤法，但計算較為復雜SLA協(xié)議量SLA協(xié)議量網絡成本網絡成本CTE/011213/SH-NWR(2000GB)334.3.4SLA的主要參數(shù)選擇：產品成本營銷中心承擔產品成本的方案選擇方案評估方案一：方案二：根據(jù)協(xié)議量分攤產品成本網絡中心作為產品的協(xié)調部門，負責調配產品所需資源簡單易行，大客戶部，商業(yè)客戶部，公眾客戶部之間無須核算，適合于中國電信成本分攤前期使用所有產品成本按產品使用量歸屬于一個領頭部門，例如語音產品歸屬于公眾客戶部其它營銷部門與領頭部門核算國際電信運營商通常使用的網絡成本分攤法，但各部門之間核算較為復雜網絡中心X產品成本CAPEX(折舊)OPEX大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部10％10％80％網絡中心X產品成本CAPEX(折舊)OPEX大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部100％CTE/011213/SH-NWR(2000GB)34產品成本可以按比例分攤到營銷中心各部門語音業(yè)務成本分攤數(shù)據(jù)業(yè)務成本分攤網絡中心大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部5%15%80%100%成本分攤原則語音業(yè)務成本可以按大客戶部，商業(yè)客戶部，公眾客戶部的電話數(shù)量比例分攤數(shù)據(jù)基本業(yè)務與網元出租可以全部分攤到大客戶部ADSL與LAN可以按用戶數(shù)量比例分攤至大客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部163/169暫時可以按用戶電信收入比例分攤至大客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部網絡中心大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部87%3%10%100%蘇州電信舉例成本分攤原則CTE/011213/SH-NWR(2000GB)35簽訂SLA協(xié)商條款4.4.1SLA的設計與操作子流程：年度SLA的制定對市場進行預測并提出下一年對于各項業(yè)務的需求估算滿足各項業(yè)務需求的成本協(xié)商制定SLA條款，包括各項業(yè)務的描述，需求量和成本簽訂SLA，對于所訂條款承擔責任并實施（調配資源、計劃建設）主要工作SLA年度評估

SLA的執(zhí)行與調整年度SLA的制定成本估算市場需求預測營銷中心（大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部預測分析員）網絡中心（資源調配人員，投資項目計劃人員）營銷中心（大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經理)網絡中心（總經理）營銷中心（大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經理）網絡中心（總經理）關鍵部門(崗位）時間：每年一次9月10月12月KPI

市場預測的準確性SLA簽訂及時性SLA的完成率CTE/011213/SH-NWR(2000GB)36簽訂補充條款

協(xié)議并實施協(xié)商條款4.4.2SLA的設計與操作子流程：SLA的執(zhí)行與

調整根據(jù)市場變化，提出對手各項業(yè)務需求的修改提出相應建議和方案，并估算各方案所需成本協(xié)商制定SLA補充條款，包括修改后的業(yè)務描述，需求量和成本簽訂SLA補充條款，對于補充條款承擔責任并實施（調配資源、計劃建設）主要工作SLA年度評估

SLA的執(zhí)行與調整年度SLA的制定提出投資成本

及相應建議市場需求變化營銷中心（大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部預測分析員）網絡中心（資源調配人員，投資項目計劃人員）關鍵部門（崗位）時間：每季度SLA簽訂及時性SLA的完成率KPI

市場預測的準確性營銷中心（大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經理)網絡中心（總經理）營銷中心（大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經理）網絡中心（總經理）CTE/011213/SH-NWR(2000GB)374.4.3SLA的設計與操作子流程：SLA年度評估主要工作關鍵部門（崗位）計算各項業(yè)務的實際需求量/提供量，并與年度SLA協(xié)議量進行核對比較SLA年度評估

SLA的執(zhí)行與調整年度SLA的制定為下一年SLA

提供依據(jù)綜合評估結果計算并核對實際

需求量/提供量計劃財務部（成本統(tǒng)計人員）時間：每年一次11月12月-1月對于核對結果進行綜合評估，計算市場預測的準確性，市場銷售額和網絡成本（包括協(xié)議量之內與協(xié)議量之外的），以及SLA條款中包括服務質量在內的各項指標計劃財務部（業(yè)績考核人員）將評估結果提供給營銷中心和網絡中心，為下一年SLA與本年業(yè)績考核系統(tǒng)提供依據(jù)計劃財務部（業(yè)績考核人員）營銷中心（各部門經理）網絡中心（總經理）進入業(yè)績考核流程KPI統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性和及時性評估的準確性和及時性CTE/011213/SH-NWR(2000GB)384.5.1SLA的操作流程案例：年度SLA的制定年度SLA的制定SLA的執(zhí)行SLA的調整SLA年度評估接口接口時間9月10月12月市場需求預測成本估算協(xié)商條款簽訂SLA接口大客戶部（客戶經理）客戶深訪，收集需求資料，預測營銷中心（總經理）確定預測為60條DDN至昆山（256K)網絡中心

（總經理）確定大致成本為X點/條60條DDN成本估算速率：256K端點：昆山預算資源調配建設部（資源調配人員/投資項目計劃人員）計財部

（預算人員）條款談判協(xié)議量昆山50條上下允許10%波動服務水平等級開通時間價格ABC…2日4日6日2X1.4XX簽訂SLA協(xié)議量服務水平實施過程中風險保護機制調配資源/計劃建設會審DDN舉例接口SLA常規(guī)條款管轄法規(guī)服務協(xié)議CTE/011213/SH-NWR(2000GB)39SLA的主要目的在于簽訂框架協(xié)議主要內容特點舉例協(xié)議量服務水平SLA的協(xié)議量簽訂目的在于將市場預測信息反饋至網絡中心，所以協(xié)議量本身不具約束性，但市場預測的準確性是營銷中心各部門的考核指標SLA的協(xié)議量可以按時間段分攤到每月或每季度中去，為每一個時間段的可能需求量制定框架產品總計（條）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月DDN34354554543550SLA的服務水平按服務等級而定，不同服務等級有不同的價格與限制服務等級的標準如開通時間，價格和限制條件對營銷中心和網絡中心都具有約束性FR數(shù)字電路ADSLLAN服務等級開通時間（日）價格指數(shù)限制ABCDE2468102X1.4XX0.9X0.8X每月限1條每年限10條每年限20條不限不限在中國電信引入SLA初期，SLA協(xié)議量本身不具約束性。而在SLA執(zhí)行過程中，營銷中心可以向網絡中心預定資源，其預定量具有約束性CTE/011213/SH-NWR(2000GB)40模板舉例：市場預測（調整）報告（1/2）大客戶名稱紫興紙業(yè)工商銀行富士康總計本地網DDN第一季度小計10108281月2月2243月第二季度4月225月442106月第三季度7月1458月229月第四季度10月11月1112月314年度：2002編號：2002---DDN負責人簽名日期負責人簽名日期CTE/011213/SH-NWR(2000GB)41模板舉例：市場預測（調整）報告（2/2）年度：2002編號：2002-1-DDN負責人簽名日期負責人簽名日期大客戶名稱1月2月3月端點端點速率服務水平端點端點速率服務水平端點端點速率服務水平蘇州X點昆山Y點64K蘇州X點常熟Z點128K蘇州X點昆山Y點64K昆山Y點常熟Z點64K紫興紙業(yè)富士康本地網DDNCTE/011213/SH-NWR(2000GB)42標題：合同方

合同類別

日期

雙方簽章

法律事項：責任

適用法律

時間限制：合同有效期1年更改頻率每季度程序：處理流程

保密條款：附加參考文件：第一季度補充條款模板舉例：SLA（服務水平協(xié)議）常規(guī)條款管轄法規(guī)采購自由度：營銷中心禁止從第三方采購允許從第三方采購風險保護：定價方法：基于成本的定價基于市場的定價其它方法，請說明：服務協(xié)議服務說明：服務要素

服務流程（略）

數(shù)量：期望數(shù)量雙方負責人網絡中心

營銷中心_________________________服務水平編號營銷中心與網絡中心營銷中心總經理簽章網絡中心總經理簽章關于DDN的服務水平協(xié)議（SLA）2002年3月2日營銷中心提出服務需求之后，由客戶響應中心按SLA協(xié)議協(xié)調資源，調度建設與維護安裝此協(xié)議僅供營銷中心與網絡中心內部使用，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制營銷中心如退出協(xié)議，仍須承擔全部網絡成本服務等級開通時間（日）價格指數(shù)限制ABCDE2468102X1.4XX0.9X0.8X每月限1條每年限10條每年限20條不限不限開通時間1月產品總計2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月DDN34354554543550條本地網DDNCTE/011213/SH-NWR(2000GB)434.5.2SLA的操作流程案例：SLA的執(zhí)行年度SLA的制定SLA的執(zhí)行SLA的調整SLA年度評估接口接口時間4-8周1-4周6-20天了解需求電路開通接口大客戶部（客戶經理） 接觸客戶，了解實際需求需求量20條（昆山）服務水平（開通時間)（六日）資源調配建設部（資源調配人員/投資項目計劃人員）協(xié)商內部訂單（預定）客戶確認合同網絡準備資源1周聯(lián)絡客戶，協(xié)商開通要求需求準確數(shù)量20條（昆山，256K）確定開通時間（六日）就成功率高的項目向網絡中心下預定單（提前六日）提前六日提前二日風險：客戶不簽合同客戶不及時簽合同風險：由于預定提前量小，客戶所要求的開通時間可能無法滿足與客戶簽訂開通合同數(shù)量20條（昆山，256K)開通時間（六日）

調配資源/計劃建設 資源預留20條（昆山，256K）訂單資源狀況電路開通客戶訂單數(shù)量時間端點速率資源狀況冗余調配新建DDN舉例資源狀況信息反饋計劃建設反饋至客戶經理，確認客戶接受新建方案如需新建接口CTE/011213/SH-NWR(2000GB)444.5.3SLA的操作流程案例：SLA的調整年度SLA的制定SLA的執(zhí)行SLA的調整SLA年度評估接口接口營銷中心（總經理）資源調配建設部（資源調配人員/投資項目計劃人員）DDN舉例網絡中心（總經理）計財部（成本統(tǒng)計人員）資源調配建設部（SLA監(jiān)控人員）大客戶部（SLA監(jiān)控人員）接口市場需求變化簽訂補充條款協(xié)議并實施接口需求預測變化昆山需要60條（256K），20條已開通服務水平從C等上升到B等確定成本價格提出投資成本及相應建議協(xié)商條款談判補充條款確定是否修改協(xié)議量；若修改，新增成本由大客戶部承擔對應不同服務等級，價格發(fā)生相應變化提出新增DDN成本和服務水平SLASLA執(zhí)行現(xiàn)狀更新需求資料簽訂SLA補充條款協(xié)議量60條，昆山，256K（20條已開通，40條待開通）服務水平B等實施過程中風險保護機制提出新建/調配方案提出新增10條DDN成本為每條1.4X對優(yōu)先順序重新排序調配資源/計劃建設網絡運營效益評估SLA執(zhí)行情況月報SLA執(zhí)行情況月報接口大客戶部（客戶經理）時間每季度CTE/011213/SH-NWR(2000GB)45每季度可以對SLA進行調整主要內容調整舉例協(xié)議量服務水平SLA的協(xié)議量可以在規(guī)定的范圍之中進行調整，營銷中心的各部門通過協(xié)議量的調整將市場變化信息反饋至網絡中心。每季度市場預測的準確性是營銷中心各部門的考核指標協(xié)議量中已產生訂單或已預定的部分具有約束性，而未定部分不具約束性產品總計（條）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月DDN835125575555570服務等級的價格和限制可以根據(jù)資源緊缺程度進行調整，并可通過調整引導市場FR數(shù)字電路ADSLLAN服務等級開通時間（日）價格指數(shù)限制ABCDE2468101.2XX0.9X0.8X0.7X每月限2條每年限20條不限不限不限已定現(xiàn)在未定資源冗余CTE/011213/SH-NWR(2000GB)46計算市場預測的誤差率，如實際值-協(xié)議值80-50協(xié)議值50SLA執(zhí)行積分統(tǒng)計調整SLA參數(shù)服務水平價格違反協(xié)議價4.5.4SLA的操作流程案例：SLA年度評估年度SLA的制定SLA的執(zhí)行SLA的調整SLA年度評估接口接口計財部（成本統(tǒng)計人員)綜合網絡運營效益評估計算實際需求量及提供量昆山：實際需求80條DDN提供80條DDN與年度SLA協(xié)議量進行核對比較昆山：SLA60條DDN，?為20條計財部（業(yè)績考核人員）計算并核對實際需求量/提供量綜合評估結果為下一年SLA提供依據(jù)12月~1月大客戶部：季度SLA新增20條服務等級

C等20條

B等40條網絡中心：

B等40條

C等20條B等未滿足成為C等20條DDN舉例時間11月成本1.4X1X1.4X0X0X0.4X小計28X20X56X0X0X8X8X104X-8X=96XSLA執(zhí)行積分統(tǒng)計營銷中心(總經理)網絡中心(總經理)接口進入業(yè)績考核流程＝＝60%CTE/011213/SH-NWR(2000GB)47開通時間要求4.5.1SLA的操作流程案例：年度SLA的制定年度SLA的制定SLA的執(zhí)行SLA的調整SLA年度評估接口接口時間9月10月12月市場需求預測成本估算協(xié)商條款簽訂SLA接口公眾客戶部（預測人員）查詢市場信息，收集歷史數(shù)據(jù)，進行預測營銷中心（總經理）確定預測為2800條電話線分布至城南、城西、慕園三個區(qū)網絡中心

（總經理）確定大致成本為X點/條2800條電話線成本估算預算資源調配建設部（資源調配人員/投資項目計劃人員）計財部

（預算人員）條款談判協(xié)議量城南1000條城西1000條慕園800條上下允許10%波動服務水平簽訂SLA協(xié)議量服務水平實施過程中風險保護機制調配資源/計劃建設會審語音舉例接口SLA常規(guī)條款管轄法規(guī)服務協(xié)議拖延懲罰7天（n+1）X（n為拖延周數(shù)）CTE/011213/SH-NWR(2000GB)48模板舉例：市場預測（調整）報告區(qū)域城南城西慕園總計本地網語音年度：2002編號：2002---語音負責人簽名日期負責人簽名日期第一季度小計1000100080028001月2月2002004003月第二季度4月2002005月40040020010006月第三季度7月1004005008月2002009月第四季度10月11月10010012月300100400CTE/011213/SH-NWR(2000GB)49標題：合同方

合同類別

日期

雙方簽章

法律事項：責任

適用法律

時間限制：合同有效期1年更改頻率每季度程序：處理流程

保密條款：附加參考文件：第一季度補充條款模板舉例：SLA（服務水平協(xié)議）常規(guī)條款管轄法規(guī)采購自由度：營銷中心禁止從第三方采購允許從第三方采購風險保護：定價方法：基于成本的定價基于市場的定價其它方法，請說明：服務協(xié)議服務說明：服務要素

服務流程（略）

數(shù)量：期望數(shù)量雙方負責人網絡中心

營銷中心_________________________服務水平編號營銷中心與網絡中心營銷中心總經理簽章網絡中心總經理簽章關于語音的服務水平協(xié)議（SLA）2002年3月2日營銷中心提出服務需求之后，由客戶響應中心按SLA協(xié)議協(xié)調資源，調度建設與維護安裝此協(xié)議僅供營銷中心與網絡中心內部使用，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制營銷中心如退出協(xié)議，仍須承擔全部網絡成本開通時間1月區(qū)域總計2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月城南2004001003001000開通時間要求拖延1-3天的懲罰拖延1周的懲罰拖延1周以上的懲罰7天1.5X2X（n+1）X（n為周數(shù)）城西慕園2001000800200200200400400100100本地網語音CTE/011213/SH-NWR(2000GB)504.5.2SLA的操作流程案例：SLA的執(zhí)行年度SLA的制定SLA的執(zhí)行SLA的調整SLA年度評估接口接口時間4-8周1-4周6-20天了解需求電話開通接口公眾客戶部（銷售人員） 接觸客戶，了解實際需求2月份城南某居民區(qū)建成使用，需開通200條電話線資源調配建設部（資源調配人員/投資項目計劃人員）協(xié)商內部訂單（預定）客戶確認合同網絡準備資源1周聯(lián)絡客戶，協(xié)商開通要求需求準確數(shù)量城南200條確定開通時間，是否有特殊要求如：三日就成功率高的項目向網絡中心下預定單提前七日提前一日風險：客戶不簽合同客戶不及時簽合同風險：由于預定提前量小，客戶所要求的特殊開通時間可能無法滿足與客戶簽訂開通合同城南，數(shù)量200條開通時間（七日）

調配資源/計劃建設 資源預留200條（城南）訂單資源狀況電路開通客戶訂單數(shù)量時間資源狀況冗余調度擴容新建語音舉例資源狀況信息反饋計劃建設反饋至銷售人員，確認客戶接受新建方案如需新建接口判斷是否需擴容或新建？否是CTE/011213/SH-NWR(2000GB)514.5.3SLA的操作流程案例：SLA的調整年度SLA的制定SLA的執(zhí)行SLA的調整SLA年度評估接口接口營銷中心（總經理）資源調配建設部（資源調配人員/投資項目計劃人員）語音舉例網絡中心（總經理）計財部（成本統(tǒng)計人員）資源調配建設部（SLA監(jiān)控人員）公眾客戶部（SLA監(jiān)控人員）接口市場需求變化簽訂補充條款協(xié)議并實施接口需求預測變化7月份城南需要300條，200條已開通城西8月份需要100條如有需要，調整成本價格提出投資成本及相應建議協(xié)商條款談判補充條款確定是否修改協(xié)議量；若修改，新增成本由公眾客戶部承擔提出新增電話線成本和服務水平SLASLA執(zhí)行現(xiàn)狀更新需求資料簽訂SLA補充條款協(xié)議量7月份城南300條（200條已開通，100條待開通），8月份城西100條實施過程中風險保護機制確定資源是否冗余，如否提出新建/調配方案提出新增成本并分攤對新增線路調整成本價格為1.2X調配資源/計劃建設網絡運營效益評估SLA執(zhí)行情況月報SLA執(zhí)行情況月報接口公眾客戶部（預測人員）時間每季度CTE/011213/SH-NWR(2000GB)52計算市場預測的誤差率，如實際值-協(xié)議值3500-2800協(xié)議值2800SLA執(zhí)行積分統(tǒng)計調整SLA參數(shù)違反服務水平成本價格4.5.4SLA的操作流程案例：SLA年度評估年度SLA的制定SLA的執(zhí)行SLA的調整SLA年度評估接口接口計財部（成本統(tǒng)計人員)綜合網絡運營效益評估計算實際需求量及提供量城南：實際需求3500條電話線提供3500條電話線與年度SLA協(xié)議量進行核對比較城南：SLA2800條電話線，?為700條計財部（業(yè)績考核人員）計算并核對實際需求量/提供量綜合評估結果為下一年SLA提供依據(jù)12月~1月公眾客戶部：年度協(xié)議量內2800條年度協(xié)議量外調整300條新增400條網絡中心：規(guī)定開通時間內完成3400條拖延3天100條語音舉例時間11月成本X1.2X1.4X0X1.5X小計2800X360X560X0X150X150X3720X-150X=3570XSLA執(zhí)行積分統(tǒng)計營銷中心(總經理)網絡中心(總經理)接口進入業(yè)績考核流程＝＝25%CTE/011213/SH-NWR(2000GB)534.6SLA與前后端接口總圖營銷中心大客戶管理流程SLA的操作流程網絡中心核心業(yè)務流程行業(yè)分析個性化客戶需求分析及方案制定銷售訂單執(zhí)行帳務客戶支持售后服務年度SLA的制定SLA的調整SLA的執(zhí)行SLA年度評估成本估算開通激活故障排除計