用戶滿意度控制程序

1目的顧客滿意是ASFL實(shí)施質(zhì)量管理的根本目的，制定本程序的目的是為了明確顧客滿意度的調(diào)查、評(píng)價(jià)方法，獲得真實(shí)的顧客滿意情況數(shù)據(jù)，進(jìn)而努力提高顧客滿意度，滿足顧客的要求。2范圍本程序適用于ZLXF對(duì)顧客滿意度的調(diào)查、評(píng)價(jià)、分析活動(dòng)的管理與控制。3引用標(biāo)準(zhǔn)3.1GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》。4職責(zé)與分工4.1技術(shù)工程部是顧客滿意度測(cè)量的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，保存相關(guān)的服務(wù)記錄，以及對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求。4.2技術(shù)工程部負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門(mén)，并監(jiān)督實(shí)施糾正和預(yù)防措施。4.3技術(shù)工程部實(shí)施顧客滿意度的測(cè)量，負(fù)責(zé)收集本部門(mén)范圍內(nèi)與有關(guān)顧客的信息，分析匯總后，傳遞到總經(jīng)理。5管理內(nèi)容及要求5.1顧客滿意程度測(cè)量5.1.1過(guò)程的輸入a）交付給顧客的產(chǎn)品及服務(wù)；b）顧客投訴、反饋的相關(guān)信息；c）走訪調(diào)查征求的顧客意見(jiàn)。5.1.2過(guò)程的輸出售后服務(wù)顧客滿意率（％）。5.2顧客滿意度測(cè)量方式顧客滿意度的測(cè)量可采取問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)走訪、電話詢問(wèn)以及茶話座談等多種方式。其中，對(duì)于問(wèn)卷調(diào)查及現(xiàn)場(chǎng)走訪，應(yīng)獲得顧客或其代表的簽字認(rèn)可。利用問(wèn)卷調(diào)查的形式，采集顧客滿意和不滿意的信息時(shí)，調(diào)查內(nèi)容項(xiàng)目應(yīng)包括：a）產(chǎn)品質(zhì)量；b）產(chǎn)品價(jià)格；c）即時(shí)服務(wù)質(zhì)量；d）售后服務(wù)質(zhì)量；e）人員的素質(zhì)；f）企業(yè)形象及信譽(yù)；g）顧客滿意程度。顧客滿意程度分為：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。顧客滿意度評(píng)分及計(jì)算方法見(jiàn)下表：顧客滿意度評(píng)分及計(jì)算方法一覽表評(píng)價(jià)意見(jiàn)很滿意滿意一般不滿意很不滿意換算分值531-3-5單項(xiàng)意見(jiàn)數(shù)量N1N2N3N4N5單項(xiàng)顧客滿意度度（5N1＋3NN2＋N3－3N4－5N5）/5（N1＋N2＋N3＋N4＋N5）如果回收的問(wèn)卷中顧客對(duì)某一單項(xiàng)未做任何表態(tài)，則視為0分，做多項(xiàng)選擇時(shí)，舍去比較高的分值，只保留該單項(xiàng)最低的分值。5.3顧客滿意度的調(diào)查方法5.3.1技術(shù)工程部定期向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議，以便統(tǒng)計(jì)分析。問(wèn)卷回收率達(dá)到70%以上時(shí)，顧客滿意度的計(jì)算結(jié)果視為有效，否則，應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理。對(duì)顧客以電話、傳真等方式進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查或詢問(wèn)，并以此結(jié)果作為特定的顧客滿意度調(diào)查的輸入。5.3.2技術(shù)工程部利用外出的各種活動(dòng)，向顧客宣傳產(chǎn)品提供技術(shù)咨詢。同時(shí)了解和掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，通過(guò)各種方法，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息形成顧客滿意度調(diào)查的輸入。5.3.3技術(shù)工程部對(duì)收集到的顧客意見(jiàn)及產(chǎn)品質(zhì)量異議情況進(jìn)行分析，形成書(shū)面材料，報(bào)告給經(jīng)營(yíng)副所長(zhǎng)并及時(shí)有效處理顧客投訴。5.3.4技術(shù)工程部針對(duì)顧客調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果，確定顧客的需求和期望及ASFL需改進(jìn)的方面。對(duì)存在重大或重復(fù)投訴的問(wèn)題，技術(shù)工程部應(yīng)通知責(zé)任部門(mén)采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。5.3.5技術(shù)工程部應(yīng)對(duì)各項(xiàng)顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并對(duì)照規(guī)定的相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行自查，對(duì)存在的不足，及時(shí)分析原因，采取措施，實(shí)施完善改進(jìn)。5.4建立顧客檔案技術(shù)工程部對(duì)所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、產(chǎn)品的型號(hào)、反饋的信息等，以便及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。5.5顧客滿意度調(diào)查作為管理評(píng)審輸出之一，通過(guò)實(shí)施評(píng)審輸出的相關(guān)改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)本過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。5.6由本過(guò)程實(shí)施而引起的文件更改按