護(hù)優(yōu)質(zhì)1-1持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

護(hù)優(yōu)質(zhì)1-1持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用目錄ContentsPDCA的基本概念優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的難點(diǎn)問題PDCA在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的實(shí)踐1303040506071316Page2

PDCA概述1全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement，TQM）定義：對(duì)一個(gè)組織，以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法。

——中國科學(xué)技術(shù)名詞審定委員會(huì)具體來說，TQM指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。PDCA管理循環(huán)是TQM最基本的工作程序

——百度百科案例分享漢斯和比爾的故事

——PDCA的不同實(shí)踐，得出不同的結(jié)局PDCA的基本概念又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA的四個(gè)階段P（Plan）——計(jì)劃確定目標(biāo)、制定活動(dòng)計(jì)劃D（DO）——執(zhí)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃內(nèi)容C（Check）——檢查明確效果，檢查執(zhí)行情況A（Action）——處理總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，未解決的問題進(jìn)入下一PDCA循環(huán)PDCA的八個(gè)步驟分析現(xiàn)狀，找出題目分析產(chǎn)生題目的原因要因確認(rèn)擬定措施、制定計(jì)劃：（5W1H）執(zhí)行措施、執(zhí)行計(jì)劃檢查驗(yàn)證、評(píng)估效果標(biāo)準(zhǔn)化，固定成績處理遺留題目目標(biāo)PDCA特點(diǎn)大環(huán)帶小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)不斷前進(jìn)，不斷提高門路式上升持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011版）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的制定遵循ＰＤＣＡ循環(huán)原理：Ｐ即plan,Ｄ即do，Ｃ即check，Ａ即action；通過質(zhì)量管理計(jì)劃的制訂及組織實(shí)現(xiàn)的過程，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù)改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)條款的性質(zhì)結(jié)果

ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有持續(xù)改進(jìn)，成效良好有監(jiān)管有結(jié)果有機(jī)制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ僅Ｐ或全無方法一優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的現(xiàn)狀2截至2011年4月底1324所三級(jí)醫(yī)院和3765所二級(jí)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)三級(jí)醫(yī)院中，588所醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房截至2012年4月底所有三級(jí)醫(yī)院和4557家（82%）二級(jí)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)確定123個(gè)病房為“全國第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房

現(xiàn)狀一：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)全面鋪開衛(wèi)生部委托中國醫(yī)院協(xié)會(huì)對(duì)部分開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的醫(yī)院進(jìn)行出院患者電話回訪（2011年）總體滿意度平均為88.97%30所醫(yī)院滿意度達(dá)到90%以上患者對(duì)護(hù)士的技術(shù)、責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度以及提供幫助的及時(shí)性滿意度都分別超過了9.2分（滿分10分）表揚(yáng)信和錦旗明顯增多，患者投訴顯著降低患者就醫(yī)感受有了較大改善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)得到了社會(huì)和患者的廣泛認(rèn)可和歡迎護(hù)理工作的重要性逐步被認(rèn)識(shí)和接受

現(xiàn)狀二：患者和社會(huì)給予普遍好評(píng)大多數(shù)醫(yī)院實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理每名責(zé)任護(hù)士分管4-12名患者大部分責(zé)任護(hù)士知曉分管患者病情，掌握診療計(jì)劃和護(hù)理要點(diǎn)責(zé)任護(hù)士能根據(jù)患者特點(diǎn)，提供針對(duì)性的健康教育、康復(fù)指導(dǎo)和心理護(hù)理等服務(wù)效果拉近了護(hù)患之間的距離促進(jìn)醫(yī)患和諧提升了護(hù)士的責(zé)任感和價(jià)值感

現(xiàn)狀三：責(zé)任制整體護(hù)理模式得到認(rèn)同護(hù)士有更多時(shí)間貼近患者，提供直接護(hù)理服務(wù)，利于護(hù)士密切觀察病情，避免并發(fā)癥，縮短康復(fù)周期，增進(jìn)醫(yī)療效果四川大學(xué)華西醫(yī)院胃腸外科切口感染發(fā)生率↓76.25%

腸梗阻發(fā)生率↓80.86%四川大學(xué)華西醫(yī)院神經(jīng)外科

出血性腦卒中平均住院日由15.2降至9.81天

術(shù)后病死率由7.32%降至3.02%四川大學(xué)華西醫(yī)院骨5病房輸液量↓65.1%濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院骨關(guān)節(jié)外科平均住院日下降35%北京大學(xué)第一醫(yī)院血液病房院內(nèi)感染率由15.06%降低到8.85%…………

現(xiàn)狀四：有效增進(jìn)了醫(yī)療效果護(hù)士隊(duì)伍數(shù)量增長截至2011年底，我國注冊(cè)護(hù)士達(dá)224.4萬人是我國歷史上護(hù)士數(shù)量增長最快的時(shí)期醫(yī)院醫(yī)護(hù)比例倒置得到扭轉(zhuǎn)。醫(yī)院醫(yī)護(hù)比例由2005年的1:0.97提高到2011年的1:1.25公立醫(yī)院三級(jí)醫(yī)院醫(yī)護(hù)比達(dá)到1:1.42，二級(jí)醫(yī)院達(dá)到1:1.21護(hù)士學(xué)歷結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。大專以上學(xué)歷的護(hù)士占總數(shù)的51.3%（比2005年提高近20%）本科及以上學(xué)歷的占8.8%專業(yè)技術(shù)水平快速提升?？谱o(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)，加快?？谱o(hù)理骨干培養(yǎng)

現(xiàn)狀五：臨床一線護(hù)士質(zhì)和量得以提升護(hù)理工作得到更多認(rèn)可重要性逐步被認(rèn)識(shí)和接受部分地區(qū)護(hù)理服務(wù)價(jià)格均有了較大幅度上調(diào)（安徽、河北、上海、海南、云南、山東、浙江等）護(hù)理人員地位和待遇得到提升護(hù)理人員工作積極性得到了有效調(diào)動(dòng)

……

現(xiàn)狀六：護(hù)士工作積極性得以有效調(diào)動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的難點(diǎn)3--絕對(duì)數(shù)量不足--相對(duì)數(shù)量不足

加床、孕產(chǎn)假、護(hù)士執(zhí)照空檔期護(hù)士有一定流動(dòng)性床位擴(kuò)張，有經(jīng)驗(yàn)有資質(zhì)的護(hù)士不足醫(yī)學(xué)發(fā)展，技術(shù)水平有待提高

難點(diǎn)一：護(hù)士人力資源不足

務(wù)實(shí)還是務(wù)虛

是否建立長效機(jī)制是否真正落實(shí)責(zé)任包干是否護(hù)士都具有單獨(dú)責(zé)任制護(hù)理的能力是否真正實(shí)現(xiàn)“不依賴無陪護(hù)”

難點(diǎn)二：求真務(wù)實(shí)醫(yī)學(xué)照顧——什么是醫(yī)學(xué)照顧？

基于評(píng)估基礎(chǔ)上的需求

提供專業(yè)的護(hù)理服務(wù)–不是包干吃喝拉撒

護(hù)士與陪伴–不是零陪護(hù)，而是不依賴協(xié)助治療十大安全目標(biāo)核心制度的理解和執(zhí)行溝通交流方式、能力等，特別是年輕護(hù)士健康教育能力不同、如何確保效果

難點(diǎn)三：落實(shí)護(hù)士職責(zé)排班的困惑

--如何提高護(hù)士工作效率

--如何保障無薄弱環(huán)節(jié)、無安全隱患--如何確保連續(xù)、全面、全程排班模式

--如何體現(xiàn)責(zé)任落實(shí)、包干制

--如何發(fā)揮組長責(zé)任--如何避免功能制護(hù)理

難點(diǎn)四：轉(zhuǎn)變護(hù)理模式25管床質(zhì)量、數(shù)量如何與績效掛鉤多勞多得如何體現(xiàn)有無專項(xiàng)基金“病人滿意”是否是衡量優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)到位的唯一指標(biāo)“同工同酬”的宣傳力度與執(zhí)行力度責(zé)任與公平如何體現(xiàn)

難點(diǎn)五：完善績效管理制度

討論熱點(diǎn)的轉(zhuǎn)變優(yōu)質(zhì)護(hù)理與基礎(chǔ)護(hù)理的關(guān)系？如何深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？臨床護(hù)理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變/護(hù)士管理方式轉(zhuǎn)變調(diào)整改革人力資源與排班模式護(hù)士分層崗位管理夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展?？谱o(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)4PDCA案例——目標(biāo)管理目標(biāo)管理過程圖示規(guī)定質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量控制–符合標(biāo)準(zhǔn)

要求質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客要求

質(zhì)量管理–顧客滿意魅力質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)的特性超過顧客的期望創(chuàng)造質(zhì)量--講究意想不到，達(dá)到顧客喜悅質(zhì)量包括三層含義患者滿意度是指患者對(duì)已經(jīng)接受的醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和主觀感受醫(yī)院實(shí)施患者滿意是質(zhì)量創(chuàng)新的重要手段、實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑了解患者現(xiàn)在和未來的需求和期望，根據(jù)患者的需求制定醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)從顧客滿意到患者滿意度工作目標(biāo)的原則■有效目標(biāo)的“SMART”原則：明確的（Specific）；可量化的（Measurable）；切實(shí)可行的（Achievable）；注重結(jié)果的（Result-oriented）；有時(shí)間限制的（Time-limited）第一章至第六章各章節(jié)的條款分布章節(jié)條款核心條款（★）第一章堅(jiān)持醫(yī)院公益性631334第二章醫(yī)院服務(wù)833385第三章患者安全1025264第四章醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)2716337927第五章護(hù)理管理與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)530532第六章醫(yī)院管理11601076合計(jì)6734263648第一章至第六章評(píng)審結(jié)果

基本標(biāo)準(zhǔn)

48項(xiàng)核心條款C級(jí)B級(jí)A級(jí)C級(jí)B級(jí)A級(jí)甲等≥90%≥60%≥20%100%≥70%≥20乙等≥80%≥50%≥10%100%≥60%≥10

四川大學(xué)華西醫(yī)院今年衛(wèi)生部將要啟動(dòng)的國家級(jí)三級(jí)醫(yī)院評(píng)審將會(huì)更加嚴(yán)格，方法學(xué)有所改變–追蹤法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解

要點(diǎn)：1.建立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)2.有專兼職質(zhì)量控制人員組成的質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，3.有以質(zhì)量與安全管理核心制度、崗位職責(zé)，操作規(guī)程與質(zhì)量安全指標(biāo)為基礎(chǔ)的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)４.定期與不定期按護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，并體現(xiàn)在持續(xù)改進(jìn)的過程中。5.有質(zhì)量可追溯機(jī)制主要是：

質(zhì)控組織-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)–質(zhì)量檢查–

質(zhì)量分析-質(zhì)量反饋：形式、內(nèi)容

2007.4.26重新審視規(guī)章完善制度規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理工作職責(zé)和制度

疾病護(hù)理常規(guī)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范護(hù)理人員行為規(guī)范值班護(hù)士常見問題處理指南

……對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解要點(diǎn)：重點(diǎn)是規(guī)定與執(zhí)行！

--及時(shí)更新和調(diào)整護(hù)理工作制度、護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)、各科疾病的護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程，

--并具有可操作性；

--建立護(hù)理查房、護(hù)理會(huì)診和護(hù)理病例討論制度；

--制定并實(shí)施不良事件報(bào)告和管理制度；

--有護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施及緊急意外情況的應(yīng)急預(yù)案和處理流程；有依據(jù)-建文件–并知曉–抓落實(shí)–重效果

護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

四川大學(xué)華西醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系

四川大學(xué)華西醫(yī)院消毒隔離護(hù)理文件急救物品基本技術(shù)?？萍夹g(shù)病區(qū)管理以病人需求為導(dǎo)向護(hù)理改革為指引構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理新體系評(píng)價(jià)結(jié)果與績效掛鉤建議每月按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)前述項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以分值呈現(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果與護(hù)士長及科室獎(jiǎng)金掛鉤，各項(xiàng)工作到位與否實(shí)行獎(jiǎng)懲。獎(jiǎng)金總數(shù)不變，獎(jiǎng)優(yōu)罰差，即到位者的獎(jiǎng)金來源于未到位者；醫(yī)院對(duì)某些特優(yōu)或特控項(xiàng)目實(shí)行單項(xiàng)增加獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)大家的積極性。對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)

針對(duì)問題解決

–-不優(yōu)質(zhì)的、不滿意的、不好的方面：

--病人不滿意的：服務(wù)、紅燈、陪護(hù)、溝通、

住院體驗(yàn)……

--護(hù)士不滿意的:專業(yè)價(jià)值、待遇、積極性

--醫(yī)院不滿意的：？

--社會(huì)呼聲：護(hù)士專業(yè)形象、醫(yī)院形象HOW

怎么做?開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施護(hù)理質(zhì)量管理的策略一：

以人為本強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)

-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)以病人為中心質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以護(hù)士為出發(fā)點(diǎn)護(hù)理質(zhì)量管理的策略二：

環(huán)節(jié)質(zhì)量控制是護(hù)理質(zhì)量管理的難點(diǎn)

--重點(diǎn)是過程管理

--采用流程改善可運(yùn)用六西格瑪

提供一個(gè)基于流程不斷改善的方法

四川大學(xué)華西醫(yī)院分級(jí)管理與自我管理結(jié)合

貼近臨床貼近患者

明確職責(zé)層層落實(shí)

現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量保證

科學(xué)規(guī)范的管理

夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

發(fā)展專科護(hù)理護(hù)理質(zhì)量管理的策略三：加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過程管理護(hù)理質(zhì)量管理的策略四：采用質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的工具和方法分析檢查表、統(tǒng)計(jì)分析魚骨圖、流程圖、

控制圖頭腦風(fēng)暴法

………項(xiàng)目項(xiàng)目號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分

病人12