銀行理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程

銀行理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞流程概述優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞流程是面向個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的效勞和銷(xiāo)售流程。本流程以對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)研為依據(jù)，結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理的理念，結(jié)合系統(tǒng)的支持，以提升效勞水平和標(biāo)準(zhǔn)化程度、表達(dá)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠效勞，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)提高個(gè)人理財(cái)中心的運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)。一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞流程的意義和作用優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞流程的設(shè)定打破以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)施以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)關(guān)系管理為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是客戶(hù)關(guān)系管理的具體表達(dá)。設(shè)立本流程有三方面目的：從建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的角度，從滿(mǎn)足客戶(hù)金融需要出發(fā)，改革優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的效勞方式，建立理財(cái)中心效勞優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的協(xié)作關(guān)系，拓展開(kāi)掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的綜合型效勞手段從創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的角度，為客戶(hù)提供個(gè)性化、高品質(zhì)的增值金融效勞從提高效勞效率的角度，整合現(xiàn)有效勞流程，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度流程建設(shè)是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的有力保障，是個(gè)人金融客戶(hù)關(guān)系管理效能的表達(dá)。構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)平安、科學(xué)高效的個(gè)人金融業(yè)務(wù)流程體系，梳理個(gè)人金融業(yè)務(wù)的核心流程，建立包括識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)及需求、多部門(mén)協(xié)作開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并協(xié)助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等的營(yíng)運(yùn)流程體系，從而確保以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制的創(chuàng)立，打造個(gè)人理財(cái)中心品牌，逐步構(gòu)筑起以?xún)?yōu)質(zhì)個(gè)人金融客戶(hù)為對(duì)象的立體化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞的具體流程效勞于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的總流程分為：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)四個(gè)局部〔見(jiàn)圖4-1〕。識(shí)別引導(dǎo)：是開(kāi)掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、區(qū)分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體的重要一環(huán)，是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞流程的起點(diǎn)。依據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)果顯示，這是客戶(hù)關(guān)注程度較高但我行目前急需改良的環(huán)節(jié)。接觸營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)接觸挖掘并開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的理財(cái)需求，以我行產(chǎn)品為根底，結(jié)合合作伙伴產(chǎn)品，定制滿(mǎn)足客戶(hù)需求的金融效勞方案，積極提供理財(cái)建議，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)果顯示，這是客戶(hù)關(guān)注程度最高的環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)處理：為營(yíng)銷(xiāo)成功的產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供持續(xù)的高水準(zhǔn)效勞，滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)客戶(hù)在業(yè)務(wù)處理方面的要求。依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)果顯示，這是客戶(hù)關(guān)注程度很高，而我行目前急需改良的環(huán)節(jié)?？蛻?hù)維護(hù)：是客戶(hù)關(guān)系管理在效勞流程中的重要表達(dá)，是識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)處理的核心，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)使我們更好地管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)群，維系老客戶(hù)，開(kāi)掘新客戶(hù)，提升客戶(hù)價(jià)值，創(chuàng)造連續(xù)不斷的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)。圖4-1：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞總流程優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞流程是一個(gè)連續(xù)的、循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，整個(gè)效勞流程是一個(gè)不斷識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、識(shí)別客戶(hù)的變化和新的金融需求、根據(jù)客戶(hù)需求主動(dòng)提供效勞、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品并維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞流程的建立和貫徹執(zhí)行，將促進(jìn)我行建立以客戶(hù)為中心、以理財(cái)為核心產(chǎn)品的具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)人理財(cái)中心，提高我行個(gè)人金融的客戶(hù)關(guān)系管理能力和整體營(yíng)銷(xiāo)能力，增強(qiáng)我行理財(cái)中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在四個(gè)分流程中，要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)各有側(cè)重〔見(jiàn)表4-1〕。表4-1優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞具體分流程的目標(biāo)分流程具體目標(biāo)識(shí)別引導(dǎo)將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)從普通客戶(hù)群中識(shí)別和別離出來(lái)，引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理或高效的效勞渠道上，以進(jìn)行優(yōu)先效勞和理財(cái)產(chǎn)品/效勞的銷(xiāo)售。接觸營(yíng)銷(xiāo)在充分了解客戶(hù)需求的根底上，針對(duì)需求積極提出理財(cái)建議，營(yíng)銷(xiāo)以我行產(chǎn)品，包括合作伙伴產(chǎn)品在內(nèi)的解決方案。業(yè)務(wù)處理為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供尊貴體驗(yàn)的銀行效勞，表達(dá)平安準(zhǔn)確、迅速及時(shí)、圓滿(mǎn)解決、優(yōu)先及個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)業(yè)務(wù)處理原那么客戶(hù)維護(hù)以主動(dòng)、持續(xù)的客戶(hù)維護(hù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，創(chuàng)造客戶(hù)需求，建立我行的忠誠(chéng)客戶(hù)群體。

識(shí)別引導(dǎo)流程一、概述識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供效勞的第一步，也是落實(shí)“以客戶(hù)為中心〞經(jīng)營(yíng)理念的重要措施。識(shí)別引導(dǎo)效勞的核心是：通過(guò)銀行多種渠道識(shí)別出個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，及時(shí)關(guān)注客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)需求，引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理處或適當(dāng)?shù)男谇?，以便進(jìn)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品/效勞的銷(xiāo)售和差異化的效勞。即通過(guò)分支網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行本階段暫無(wú)此渠道的識(shí)別本階段暫無(wú)此渠道的識(shí)別通過(guò)識(shí)別過(guò)程，不僅要將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)分為核心優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和中高端優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，還要將客戶(hù)識(shí)別分為以下四種類(lèi)型，以明確進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和提供效勞的目標(biāo)與方式：現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)客戶(hù)已經(jīng)在我行開(kāi)設(shè)理財(cái)金賬戶(hù)，并符合我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)。貴賓客戶(hù)分為三級(jí)，分別持有理財(cái)金賬戶(hù)黃金卡、白金卡和紫金卡?，F(xiàn)有潛質(zhì)客戶(hù)客戶(hù)尚不完全符合我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，但與我行有較多業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)濟(jì)能力有較大開(kāi)展?jié)撡|(zhì)，預(yù)期將為我行奉獻(xiàn)較多利潤(rùn)。待爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)客戶(hù)符合我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，但是還沒(méi)有開(kāi)立理財(cái)金賬戶(hù)，或者其主要業(yè)務(wù)在其他銀行開(kāi)辦，或較少利用銀行效勞。一般客戶(hù)不符合優(yōu)質(zhì)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)的我行客戶(hù)，目前不能發(fā)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)能力開(kāi)展?jié)撡|(zhì)。

〔一〕識(shí)別引導(dǎo)總流程圖所有的個(gè)人客戶(hù)所有的個(gè)人客戶(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)定向營(yíng)銷(xiāo)大堂經(jīng)理定向營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析其他渠道PCRM等系統(tǒng)銀行識(shí)別過(guò)程引導(dǎo)過(guò)程銀行效勞代表網(wǎng)上銀行銀行電子銀行渠道現(xiàn)金柜員非現(xiàn)金柜員個(gè)人理財(cái)中心個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)大堂經(jīng)理現(xiàn)金柜員非現(xiàn)金柜員個(gè)人理財(cái)中心客戶(hù)經(jīng)理得到與客戶(hù)面對(duì)面接觸的時(shí)機(jī)進(jìn)入“接觸營(yíng)銷(xiāo)〞流程客戶(hù)經(jīng)理

〔二〕優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別的渠道與方式1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別的渠道(1)個(gè)人理財(cái)中心：客戶(hù)最為密集、銷(xiāo)售成功率最高、銷(xiāo)售本錢(qián)為達(dá)成產(chǎn)品銷(xiāo)售所花費(fèi)的直接本錢(qián)相對(duì)較低的渠道，開(kāi)發(fā)物理網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的能力，最大程度地發(fā)現(xiàn)和掌握來(lái)到物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資料，及時(shí)有效地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)區(qū)隔是建立物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)識(shí)別流程的關(guān)鍵。為達(dá)成產(chǎn)品銷(xiāo)售所花費(fèi)的直接本錢(qián)物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)識(shí)別包括：大堂經(jīng)理識(shí)別現(xiàn)金柜員識(shí)別非現(xiàn)金柜員識(shí)別(2)系統(tǒng)識(shí)別：依靠我行開(kāi)發(fā)的PCRM等系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)界定標(biāo)準(zhǔn)，以及總行、分行、支行、理財(cái)中心設(shè)定的潛在客戶(hù)分配規(guī)那么，為客戶(hù)經(jīng)理提供待開(kāi)發(fā)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)名單。(4)定向營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析：〔市場(chǎng)部門(mén)〕經(jīng)過(guò)客戶(hù)群分析，或客戶(hù)經(jīng)理、外勤人員通過(guò)已有客戶(hù)介紹、對(duì)公業(yè)務(wù)交叉銷(xiāo)售或?qū)ψ陨韮?yōu)質(zhì)客戶(hù)特征的分析，選擇優(yōu)質(zhì)客戶(hù)相對(duì)集中、符合我行某類(lèi)產(chǎn)品需求特征客戶(hù)相比照擬集中的地方，以、面訪、函件、金融研討會(huì)、社交活動(dòng)、廣告等多種形式開(kāi)展定向的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。(5)其他渠道2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)的方式識(shí)別個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)后要對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，最終的目的是使客戶(hù)經(jīng)理得到與客戶(hù)面對(duì)面接觸的時(shí)機(jī)，或?qū)?yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)到適宜的效勞渠道，以便對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)或提供差異化的效勞。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)的方式主要包括：(1)個(gè)人理財(cái)中心：包括大堂經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的引導(dǎo)、現(xiàn)金柜員對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的引導(dǎo)和非現(xiàn)金柜員對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的引導(dǎo)。(2)客戶(hù)經(jīng)理：客戶(hù)經(jīng)理得到各種渠道識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資料，或現(xiàn)有客戶(hù)推薦的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資料后，采取各種方式，爭(zhēng)取客戶(hù)到個(gè)人理財(cái)中心或允許客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)進(jìn)行面談，獲得深入接觸的時(shí)機(jī)，以便對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)或提供差異化的效勞。(3)定向營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，吸引優(yōu)質(zhì)客戶(hù)接受我行的個(gè)人理財(cái)效勞，使客戶(hù)經(jīng)理有時(shí)機(jī)深入接觸客戶(hù)，對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)或提供差異化效勞。二、識(shí)別引導(dǎo)過(guò)程中注意的原那么〔一〕給客戶(hù)關(guān)注無(wú)論是現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，還是潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)或者需要開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，我行人員均要予以關(guān)注，并以適當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻?hù)感覺(jué)到得到關(guān)注?！捕扯嗲雷R(shí)別識(shí)別客戶(hù)不僅要對(duì)到達(dá)個(gè)人理財(cái)中心的客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別引導(dǎo)，還要采取多種渠道，例如到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)集中的地方，主動(dòng)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)?！踩硨⒖蛻?hù)引導(dǎo)到最適合的效勞渠道上要根據(jù)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的需求，將個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)到最適宜的渠道上。要將渠道與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的需求相對(duì)應(yīng)，根據(jù)客戶(hù)的不同需求，不同業(yè)務(wù)應(yīng)采取最有效渠道處理，提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)滿(mǎn)意度。這些渠道包括個(gè)人理財(cái)中心、電子銀行〔包括銀行、網(wǎng)上銀行和銀行〕、自助銀行。各種渠道有自身的優(yōu)勢(shì)，個(gè)人理財(cái)中心：客戶(hù)經(jīng)理柜臺(tái)——建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系，銷(xiāo)售復(fù)雜金融產(chǎn)品非現(xiàn)金柜臺(tái)——辦理非現(xiàn)金交易現(xiàn)金柜臺(tái)——辦理較大額現(xiàn)金交易優(yōu)質(zhì)客戶(hù)專(zhuān)屬現(xiàn)金柜臺(tái)——辦理大額現(xiàn)金交易ATM、CDM等自助設(shè)備和95588專(zhuān)線(xiàn)：實(shí)現(xiàn)查詢(xún)、小額存取款等日常交易業(yè)務(wù)；銀行：實(shí)現(xiàn)查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳、代交費(fèi)等日常交易業(yè)務(wù)以及咨詢(xún)、投訴、緊急救援等效勞；網(wǎng)上銀行：實(shí)現(xiàn)查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳、代交費(fèi)、網(wǎng)上支付等日常交易業(yè)務(wù)，同時(shí)還為客戶(hù)提供全面而標(biāo)準(zhǔn)的銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和效勞信息。客戶(hù)還可以通過(guò)網(wǎng)上銀行購(gòu)置基金、證券等標(biāo)準(zhǔn)化金融產(chǎn)品，接受簡(jiǎn)單的理財(cái)咨詢(xún)效勞。由于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)的終極目標(biāo)是識(shí)別出本行已有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、開(kāi)掘出潛質(zhì)或待爭(zhēng)取的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提供優(yōu)先、差異化的效勞，為其配備專(zhuān)屬的客戶(hù)經(jīng)理，逐步建立并穩(wěn)固客戶(hù)持久的關(guān)系。因此，在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)時(shí)除須注意應(yīng)依據(jù)客戶(hù)需求將其引導(dǎo)到最適合的渠道以外，也要注意要引導(dǎo)客戶(hù)到理財(cái)中心與客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行深入的溝通，以便建立深入的客戶(hù)關(guān)系。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)調(diào)研結(jié)果說(shuō)明，我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)端銀行設(shè)備的比率低于他行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，而主要原因是“不習(xí)慣〞和“不會(huì)使用〞，這就需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期的指導(dǎo)來(lái)完成分流。三、個(gè)人理財(cái)中心的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)流程個(gè)人理財(cái)中心作為我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞體系的前端，是識(shí)別、引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的重要場(chǎng)所。依據(jù)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的調(diào)研結(jié)果顯示，是否得到恰當(dāng)?shù)淖R(shí)別與引導(dǎo)是影響優(yōu)質(zhì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素，而我行目前在這方面尚有較大差距。特別是大堂經(jīng)理、柜員對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)注以及優(yōu)先效勞優(yōu)質(zhì)客戶(hù)這兩個(gè)方面急需改良。除客戶(hù)主動(dòng)出具理財(cái)金賬戶(hù)卡片或者大堂經(jīng)理、柜員已經(jīng)能夠認(rèn)識(shí)客戶(hù)以外，其他可能識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的參考特征各分行、理財(cái)中心應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)不斷總結(jié)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征各分行、理財(cái)中心應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)不斷總結(jié)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征大額存取現(xiàn)金或匯款較大額外匯匯款/轉(zhuǎn)賬大額存款的掛失大額貸款業(yè)務(wù)以及還款開(kāi)大額存款證明上門(mén)購(gòu)置基金、大額國(guó)庫(kù)券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)立銀證通賬戶(hù)、外匯交易賬戶(hù)、黃金交易等交易賬戶(hù)開(kāi)設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)客戶(hù)出示信用卡金卡〔包含他行卡〕或他行VIP卡客戶(hù)對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢(xún)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)住址是高檔住宅區(qū)開(kāi)立網(wǎng)上銀行、銀行等功能客戶(hù)在產(chǎn)品資料欄長(zhǎng)期逗留客戶(hù)的其他外觀特征……〔一〕大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)流程1、概述在個(gè)人理財(cái)中心設(shè)置大堂經(jīng)理，目的在于提升理財(cái)中心的主動(dòng)效勞和營(yíng)銷(xiāo)能力，保障理財(cái)中心整體性的現(xiàn)場(chǎng)效勞水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客流長(zhǎng)期的、合理的疏導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要回復(fù)客戶(hù)的一般問(wèn)題，對(duì)理財(cái)中心的客戶(hù)流進(jìn)行疏導(dǎo)；根據(jù)客戶(hù)的交易需求，將其引導(dǎo)至現(xiàn)金或非現(xiàn)金柜臺(tái)；為客戶(hù)介紹各種自助機(jī)具和遠(yuǎn)端銀行渠道并指導(dǎo)其使用；對(duì)到來(lái)的客戶(hù)進(jìn)行有效的管理，將自己識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)或現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)介紹給個(gè)人理財(cái)中心的客戶(hù)經(jīng)理，從而盡可能的創(chuàng)造建立關(guān)系的時(shí)機(jī)。2、大堂經(jīng)理識(shí)別與引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的工作原那么保持銀行的效勞形象以及理財(cái)中心的尊貴效勞特色，在為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供差異化效勞的同時(shí)，要堅(jiān)持對(duì)普通客戶(hù)提供友好、親切的效勞，防止向普通客戶(hù)明確地表達(dá)效勞差異保持主動(dòng)效勞、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別，保持對(duì)客戶(hù)的關(guān)注。保障整個(gè)理財(cái)中心內(nèi)外效勞的有序性、高效性盡可能記住本理財(cái)中心的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，在確認(rèn)不至于影響客戶(hù)平安感情形下，將此關(guān)注表達(dá)給客戶(hù)保持大堂經(jīng)理職能的持續(xù)性，包括：沒(méi)有替班安排不能擅自脫崗嚴(yán)禁在崗時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情在客戶(hù)疏導(dǎo)方面，注重長(zhǎng)期的疏導(dǎo)而不是一時(shí)的解決問(wèn)題遇到客戶(hù)向保安尋求幫助或談話(huà)時(shí)，應(yīng)立即上前了解情況，主動(dòng)招呼客戶(hù)?？蛻?hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間感謝客戶(hù)并向客戶(hù)道別。接待臺(tái)客流量大時(shí)，應(yīng)立即向業(yè)務(wù)主管反響，請(qǐng)求協(xié)助支持，防止造成客戶(hù)抱怨。

3、流程圖〔此流程適用于初次識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的大堂經(jīng)理識(shí)別及引導(dǎo)〕4、流程標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理要關(guān)注并歡送每位進(jìn)入理財(cái)中心的客戶(hù)大堂經(jīng)理對(duì)進(jìn)入理財(cái)中心的客戶(hù)表示歡送，說(shuō)“你好〞。理財(cái)中心客戶(hù)非常多，大堂經(jīng)理無(wú)法做到招呼每一位客戶(hù)時(shí)，也須對(duì)新進(jìn)入的客戶(hù)點(diǎn)頭致意，表示關(guān)注與歡送。大堂經(jīng)理要觀察客戶(hù)的外貌特征和神情舉止根據(jù)你做的所有觀察和你得到的所有信息，對(duì)你面前的客戶(hù)做出判斷。但是要注意，不管你多么仔細(xì)，僅僅憑一時(shí)的功夫你的判斷有可能是錯(cuò)誤的。，同時(shí)也要注意了解客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)型。根據(jù)你做的所有觀察和你得到的所有信息，對(duì)你面前的客戶(hù)做出判斷。但是要注意，不管你多么仔細(xì)，僅僅憑一時(shí)的功夫你的判斷有可能是錯(cuò)誤的。主動(dòng)上來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)。要先解答客戶(hù)的問(wèn)題，根據(jù)客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容及詢(xún)問(wèn)中得到的信息識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶(hù)。大堂經(jīng)理要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，根據(jù)客戶(hù)需求內(nèi)容及詢(xún)問(wèn)中得到的信息識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。參考話(huà)術(shù)：先生/女士，早上好/下午好!請(qǐng)問(wèn)有什么我可以為您效勞的/我能為您做些什么？根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可以看出存取大額現(xiàn)金的客戶(hù)，或感覺(jué)上可能的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。如果客戶(hù)直接到現(xiàn)金柜臺(tái)領(lǐng)號(hào)，那么大堂經(jīng)理應(yīng)在客戶(hù)等待時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如果識(shí)別為個(gè)人普通客戶(hù)，那么須對(duì)其進(jìn)行分流與疏導(dǎo)介紹客戶(hù)使用自助設(shè)備及遠(yuǎn)端銀行，并判斷其是否需要指導(dǎo)目的：減少分支網(wǎng)點(diǎn)的根本業(yè)務(wù)處理量，推動(dòng)自助銀行和遠(yuǎn)端銀行的使用執(zhí)行程序與參考話(huà)術(shù)：第一步：識(shí)別出該客戶(hù)可以使用自助設(shè)備完成交易話(huà)術(shù)：您這個(gè)業(yè)務(wù)不用在這邊排隊(duì)，您可以使用我們的自助銀行設(shè)備。第二步：客人表示肯定贊同話(huà)術(shù)：您這邊請(qǐng)，可以使用這邊的自動(dòng)提款機(jī)/存款機(jī)?；颍嚎腿嗣媛峨y色話(huà)術(shù)：您是否使用過(guò)我們銀行的自動(dòng)提款機(jī)/存款機(jī)？這些自助機(jī)器使用起來(lái)非常方便，我可以給您介紹一下。指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備執(zhí)行程序與參考話(huà)術(shù)：程序：指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備。在指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備的過(guò)程中，對(duì)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬等可以通過(guò)銀行、網(wǎng)上銀行辦理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行使用。話(huà)術(shù)：下次如果您想存/取款，在市內(nèi)任何自助設(shè)備上就都可以進(jìn)行了，你看，多方便，不用去排長(zhǎng)隊(duì)。這些業(yè)務(wù)其實(shí)可以通過(guò)銀行或網(wǎng)上銀行就可以辦理了，還有勞您跑一趟。請(qǐng)客戶(hù)在等待時(shí)預(yù)先填寫(xiě)表格目的：縮短客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高處理效率；同時(shí)也可以通過(guò)表格信息識(shí)別客戶(hù)執(zhí)行程序與參考話(huà)術(shù)：程序：識(shí)別客戶(hù)需要辦理的業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶(hù)取號(hào)時(shí)，領(lǐng)取相關(guān)表格，請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行填寫(xiě)。話(huà)術(shù)：您可以先填這張表格，如果有不清楚的地方，我可以為您解答。b．大廳內(nèi)客戶(hù)很多話(huà)術(shù)：您可以先填這張表格，不清楚的地方您可以先空著，叫到您的號(hào)時(shí)，我們的柜員會(huì)幫助您的識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，大堂經(jīng)理要對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的引導(dǎo)包括兩個(gè)方面：一是引導(dǎo)客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理會(huì)面，把握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)一是引導(dǎo)客戶(hù)得到優(yōu)先效勞客戶(hù)經(jīng)理有空閑，引導(dǎo)客戶(hù)接受客戶(hù)經(jīng)理效勞突破口：理財(cái)金帳戶(hù)客戶(hù)引導(dǎo)的原那么：告訴客戶(hù)其尊貴的身份和可以享受到的差異化效勞，介紹理財(cái)金帳戶(hù)的種種好處，詢(xún)問(wèn)是否愿意為其介紹一位客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)的介紹，并說(shuō)明日后可以享受到的差異化效勞。在這一步中，大堂經(jīng)理所做的就是對(duì)理財(cái)金帳戶(hù)可以給客戶(hù)帶來(lái)的好處的介紹，而不要進(jìn)行銷(xiāo)售。執(zhí)行程序：大堂經(jīng)理將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)到有空閑的客戶(hù)經(jīng)理處接受效勞，將客戶(hù)根本情況介紹給客戶(hù)經(jīng)理后再離開(kāi)。大堂經(jīng)理介紹給客戶(hù)經(jīng)理的根本情況應(yīng)包括：客戶(hù)稱(chēng)呼；識(shí)別原因客戶(hù)經(jīng)理暫時(shí)沒(méi)有空閑，引導(dǎo)客戶(hù)接受優(yōu)先效勞〔詳見(jiàn)本章本節(jié)，三，〔四〕優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞引導(dǎo)流程〕執(zhí)行程序：大堂經(jīng)理詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容，將其引導(dǎo)到現(xiàn)金柜或非現(xiàn)金柜，向柜員簡(jiǎn)單介紹情況后請(qǐng)其為客戶(hù)優(yōu)先辦理。業(yè)務(wù)處理過(guò)程中大堂經(jīng)理不進(jìn)行陪同。大堂經(jīng)理巡視過(guò)程中注意此客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程，同時(shí)了解客戶(hù)經(jīng)理空閑情況，待客戶(hù)業(yè)務(wù)處理完畢，上前進(jìn)行引導(dǎo)。如果客戶(hù)經(jīng)理有空閑，將客戶(hù)引導(dǎo)到客戶(hù)經(jīng)理處；如果客戶(hù)經(jīng)理仍無(wú)空閑，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意等待。客戶(hù)愿意等待，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入等待區(qū)執(zhí)行程序：如客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有空閑，那么大堂經(jīng)理將客戶(hù)引導(dǎo)到等待區(qū)后，須通過(guò)內(nèi)部通知客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理助理等待客戶(hù)的根本信息，使客戶(hù)經(jīng)理出來(lái)迎接時(shí)可以認(rèn)出客戶(hù)。目的：減少客戶(hù)的等待時(shí)間。讓客戶(hù)經(jīng)理了解正在等待的客戶(hù)根本情況，可以減少對(duì)客戶(hù)的重復(fù)詢(xún)問(wèn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的認(rèn)知，表達(dá)尊貴感?？记绊氈河捎诳蛻?hù)經(jīng)理在接待客戶(hù)時(shí)不可受到打攪，所以最好為客戶(hù)經(jīng)理的配備錄音裝置，大堂經(jīng)理可通過(guò)錄音告知客戶(hù)經(jīng)理等待客戶(hù)的根本情況?？蛻?hù)經(jīng)理在接待完上一位客戶(hù)之后，通過(guò)錄音留言了解目前的客戶(hù)等待情況并外出迎接客戶(hù)。在目前沒(méi)有錄音設(shè)備的情況下，可以請(qǐng)客戶(hù)經(jīng)理助理代接?？蛻?hù)沒(méi)有時(shí)間或不感興趣，大堂經(jīng)理派發(fā)客戶(hù)經(jīng)理名片如果客戶(hù)表示沒(méi)有時(shí)間或不感興趣，大堂經(jīng)理要派送客戶(hù)經(jīng)理的名片給客戶(hù)，并與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。參考話(huà)術(shù)：第一步：遞交資料這里有一些關(guān)于我們理財(cái)金賬戶(hù)的介紹，先生您有空可以看一下第二步：客人接受資料第三步：約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式這上面訂有我們客戶(hù)經(jīng)理的名片，如果您需要可以和我們聯(lián)系第四步：客戶(hù)看名片您能給我們留一個(gè)聯(lián)系嗎？這樣我們可以在您方便的時(shí)間給您送一些資料過(guò)來(lái)現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)或可能的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的推介成功后，通過(guò)柜面的目前理財(cái)中心柜內(nèi)和大堂經(jīng)理處都沒(méi)有配備內(nèi)線(xiàn)，因此大堂經(jīng)理需在巡視過(guò)程中關(guān)注各柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理情況?？吹焦駟T示意后，就到相應(yīng)柜臺(tái)引導(dǎo)客戶(hù)。目前理財(cái)中心柜內(nèi)和大堂經(jīng)理處都沒(méi)有配備內(nèi)線(xiàn)，因此大堂經(jīng)理需在巡視過(guò)程中關(guān)注各柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理情況?？吹焦駟T示意后，就到相應(yīng)柜臺(tái)引導(dǎo)客戶(hù)。對(duì)于識(shí)別出可能的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，大堂經(jīng)理要將其引導(dǎo)到客戶(hù)經(jīng)理，由客戶(hù)經(jīng)理深入了解此客戶(hù)的情況，了解客戶(hù)需求，為其進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品/效勞的介紹，識(shí)別是否為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如果客戶(hù)經(jīng)理忙碌或者不在現(xiàn)場(chǎng)，那么大堂經(jīng)理要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，了解客戶(hù)情況，識(shí)別是否為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。試金石：理財(cái)金帳戶(hù)大堂經(jīng)理可以通過(guò)介紹理財(cái)金帳戶(hù)的申請(qǐng)要求和種種好處，依據(jù)客戶(hù)反響來(lái)識(shí)別是否為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。大堂經(jīng)理記錄并匯總優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推介情況大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員或非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，假設(shè)當(dāng)場(chǎng)引導(dǎo)給客戶(hù)經(jīng)理成功的，大堂經(jīng)理需填寫(xiě)?已推介客戶(hù)信息記錄表?。大堂經(jīng)理識(shí)別出但現(xiàn)場(chǎng)未能引導(dǎo)給客戶(hù)經(jīng)理，派發(fā)了客戶(hù)經(jīng)理名片的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，大堂經(jīng)理需填寫(xiě)?待跟進(jìn)客戶(hù)信息記錄表?。下班前，大堂經(jīng)理匯總當(dāng)日自己以及柜員填寫(xiě)的?待跟進(jìn)客戶(hù)信息記錄表?，一式兩份，一份提交給派發(fā)名片的客戶(hù)經(jīng)理，根據(jù)記錄中未接觸局部進(jìn)行后續(xù)的客戶(hù)引導(dǎo)；另一份提交給理財(cái)中心負(fù)責(zé)人或客戶(hù)經(jīng)理組長(zhǎng)進(jìn)行歸檔。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人或客戶(hù)經(jīng)理組長(zhǎng)根據(jù)記錄定期監(jiān)督客戶(hù)經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)的情況。下班前，大堂經(jīng)理完成?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推介日統(tǒng)計(jì)表?，記錄理財(cái)中心各崗位人員識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的工作績(jī)效?！捕超F(xiàn)金柜員的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)流程概述幫助客戶(hù)經(jīng)理或其他銷(xiāo)售人員識(shí)別一些潛在的高端客戶(hù)以及銷(xiāo)售/效勞時(shí)機(jī)。效勞原那么首先要高效、準(zhǔn)確地辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)，再考慮引導(dǎo)保持對(duì)所有客戶(hù)的統(tǒng)一效勞水準(zhǔn)在現(xiàn)金區(qū)排有長(zhǎng)隊(duì)的情況下，柜員不應(yīng)該與客戶(hù)有太深入的交流，要隨時(shí)保持與大堂經(jīng)理的聯(lián)絡(luò)在和客戶(hù)交流的過(guò)程中，要注意保護(hù)客戶(hù)的隱私，同時(shí)照顧其他客戶(hù)的感受——例如不要大聲說(shuō)話(huà)要注意現(xiàn)金柜臺(tái)的聲音傳遞設(shè)計(jì)

流程圖流程標(biāo)準(zhǔn)原那么：首先要準(zhǔn)確、快速地完本錢(qián)次交易，再進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別與引導(dǎo)。現(xiàn)金柜員在處理交易的過(guò)程中，要注意通過(guò)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)中看到的信息識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，以及對(duì)客戶(hù)的優(yōu)先效勞。識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)或可能的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)后，非常簡(jiǎn)略地介紹理財(cái)產(chǎn)品/效勞的相關(guān)好處，表示可以請(qǐng)大堂經(jīng)理/非現(xiàn)金柜員/客戶(hù)經(jīng)理為其進(jìn)行更為詳細(xì)的介紹。原那么：現(xiàn)金柜員的介紹要簡(jiǎn)單明了，目的就是幫助客戶(hù)經(jīng)理得到與客戶(hù)深入交流的時(shí)機(jī)。突破口和試金石：理財(cái)金帳戶(hù)話(huà)術(shù)：第一步：完成業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)：您的這筆業(yè)務(wù)辦好了，請(qǐng)?jiān)谶@張單子上簽個(gè)字第二步：客人簽字，從系統(tǒng)中看清楚客戶(hù)的姓名話(huà)術(shù)：某小姐，其實(shí)以后你不一定要到柜臺(tái)上來(lái)排隊(duì)，如果您能夠成為我們的VIP客戶(hù)，可以有專(zhuān)門(mén)的柜臺(tái)為您效勞。客人比擬茫然：哦〞第三步：推介大堂經(jīng)理話(huà)術(shù)：這樣吧，我讓我們大堂經(jīng)理給您稍微介紹一下我們的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞，您能稍等一下嗎？如果客戶(hù)表示有興趣，要立即通知大堂經(jīng)理，告知客戶(hù)根本情況，請(qǐng)其到柜面來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)。柜員告知大堂經(jīng)理的信息包括：柜臺(tái)號(hào)客戶(hù)稱(chēng)呼〔張先生、李小姐〕識(shí)別原因鑒于目前現(xiàn)金柜臺(tái)沒(méi)有內(nèi)線(xiàn)的情況，柜員識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)后需舉手示意大堂經(jīng)理進(jìn)行引導(dǎo)。而且由于柜臺(tái)的傳聲系統(tǒng)設(shè)計(jì)不便于柜員與柜外的大堂經(jīng)理介紹客戶(hù)情況，因此需大堂經(jīng)理自己詢(xún)問(wèn)客戶(hù)根本情況。如果客戶(hù)表示沒(méi)有時(shí)間或沒(méi)有興趣，現(xiàn)金柜員要派送客戶(hù)經(jīng)理的名片和資料給客戶(hù)，并與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。參考話(huà)術(shù)：第一步：遞交資料名片和資料要事先放在一起，準(zhǔn)備在手邊那好，就下次吧，這里有一些關(guān)于我們理財(cái)金賬戶(hù)的介紹，先生您有空可以看一下第二步：客人接受資料第三步：約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式這上面訂有我們客戶(hù)經(jīng)理的名片，如果您需要可以和我們聯(lián)系第四步：客戶(hù)看名片：您能給我們留一個(gè)聯(lián)系嗎？這樣我們可以在您方便的時(shí)間給您送一些資料過(guò)來(lái)，如果有什么新產(chǎn)品推出，我們的客戶(hù)經(jīng)理也能夠跟您聯(lián)系客戶(hù)離開(kāi)后，柜員需填寫(xiě)?待跟進(jìn)客戶(hù)信息登記表?，日終交大堂經(jīng)理進(jìn)行匯總。客戶(hù)經(jīng)理將根據(jù)記錄中未接觸局部進(jìn)行后續(xù)的客戶(hù)引導(dǎo)。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人根據(jù)記錄定期監(jiān)督客戶(hù)經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)的情況，評(píng)估柜員推介優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的績(jī)效?！踩撤乾F(xiàn)金柜員的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)流程概述非現(xiàn)金柜員有更多時(shí)機(jī)通過(guò)與大量客戶(hù)的面對(duì)面接觸了解第一手的客戶(hù)信息，從中開(kāi)掘出許多高端客戶(hù)，并將他們介紹給客戶(hù)經(jīng)理以開(kāi)掘更多的業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)。個(gè)人理財(cái)中心應(yīng)盡量把較復(fù)雜、需要客戶(hù)提供信息較多的業(yè)務(wù)放到非現(xiàn)金柜臺(tái)處理，特別是開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)。因?yàn)橄啾痊F(xiàn)金柜臺(tái)來(lái)說(shuō)，非現(xiàn)金柜臺(tái)與客戶(hù)的交流時(shí)機(jī)多，交流的氣氛更放松，這樣可以增加非現(xiàn)金柜員了解客戶(hù)需求、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的時(shí)機(jī)。處理原那么首先要高效、準(zhǔn)確地辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)，再考慮引導(dǎo)在不冒犯客戶(hù)、引起其警覺(jué)或抵觸的前提下，了解更多的客戶(hù)信息保持對(duì)所有客戶(hù)的統(tǒng)一效勞水準(zhǔn)在和客戶(hù)交流的過(guò)程中，要注意保護(hù)客戶(hù)的隱私，同時(shí)照顧其他客戶(hù)的感受

流程圖流程標(biāo)準(zhǔn)原那么：首先要準(zhǔn)確、快速地完成業(yè)務(wù)，再進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別與引導(dǎo)。非現(xiàn)金柜員在業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中，要注意通過(guò)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)中看到的信息識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，同時(shí)也要注意在業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中，與客戶(hù)進(jìn)行輕松的交流，以期從中了解客戶(hù)需求或獲得更多的客戶(hù)信息?！脖揪植拷ㄗh可以參考接觸營(yíng)銷(xiāo)中需求開(kāi)掘局部的建議〕識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)或可能的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)后，簡(jiǎn)單介紹理財(cái)產(chǎn)品/效勞的好處，表示可以請(qǐng)客戶(hù)經(jīng)理為其進(jìn)行更為詳細(xì)的介紹。原那么：對(duì)于識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，非現(xiàn)金柜員主要的責(zé)任是在完本錢(qián)次業(yè)務(wù)的前提下，將其引導(dǎo)給客戶(hù)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)或提供差異化效勞。因此非現(xiàn)金柜員在此時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的僅是介紹和推薦，而不要進(jìn)行銷(xiāo)售。突破口和試金石：理財(cái)金帳戶(hù)技巧：強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的尊貴身份，可以享受到的效勞和優(yōu)惠有哪些，要介紹專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理為其提供效勞。參考話(huà)術(shù)：第一步：完成業(yè)務(wù)過(guò)程中引起興趣話(huà)術(shù)：“是啊，有時(shí)候我也會(huì)忘記密碼，賬戶(hù)開(kāi)多了就忘了。對(duì)了，其實(shí)我們下次可以整理一下您的賬戶(hù)〞客人抬起頭第二步：簡(jiǎn)要推介柜員：“如果您有我們的理財(cái)金賬戶(hù)的話(huà)，以前的好多功能都能夠合到一張卡上，這樣您就不會(huì)忘記密碼了〞客人：“是嗎？也是，現(xiàn)在就是很麻煩，繳一個(gè)什么費(fèi)都得開(kāi)個(gè)賬戶(hù)〞柜員：“對(duì)！像您這樣的客戶(hù)，又比擬忙碌，所以我們工行專(zhuān)門(mén)為您這樣的人士設(shè)計(jì)了一種理財(cái)金賬戶(hù)，以后好多理財(cái)?shù)氖虑榘ɡU費(fèi)的事情都可以通過(guò)這個(gè)賬戶(hù)來(lái)做，而且在效勞上也能夠享受貴賓待遇〞第三步：停止介紹，推介客戶(hù)經(jīng)理柜員：“這樣吧，一會(huì)兒我給您介紹一位專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理，他可以給您詳細(xì)介紹一下〞客戶(hù)不反對(duì)。第四步：完成業(yè)務(wù)柜員：“這是簽好的掛失單，下周再憑這個(gè)單據(jù)來(lái)辦理，注意別再忘了，現(xiàn)在，讓我們的大堂經(jīng)理帶您到理財(cái)區(qū)去。〞第五步：通知或舉手示意大堂經(jīng)理如果客戶(hù)表示有興趣，立即通知或舉手示意大堂經(jīng)理，將客戶(hù)引導(dǎo)到理財(cái)室接受客戶(hù)經(jīng)理的效勞。如果客戶(hù)表示沒(méi)有時(shí)間或沒(méi)有興趣，非現(xiàn)金柜員要派送客戶(hù)經(jīng)理的名片給客戶(hù)，并與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式?？蛻?hù)離開(kāi)后，非現(xiàn)金柜員需填寫(xiě)?待跟進(jìn)客戶(hù)信息登記表?，日終交大堂經(jīng)理進(jìn)行匯總?？蛻?hù)經(jīng)理將根據(jù)記錄中未接觸局部進(jìn)行后續(xù)的客戶(hù)引導(dǎo)。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人根據(jù)記錄定期監(jiān)督客戶(hù)經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)的情況，評(píng)估柜員推介優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的績(jī)效?！菜摹硟?yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞引導(dǎo)流程概述在網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)之后，首先應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的需要，引導(dǎo)其獲得優(yōu)先效勞，并幫助優(yōu)質(zhì)客戶(hù)學(xué)習(xí)使用各種電子交易渠道，以提高其業(yè)務(wù)辦理效率，提升其滿(mǎn)意度。原那么首先效勞，然后營(yíng)銷(xiāo)盡可能提供優(yōu)先效勞，同時(shí)防止普通客戶(hù)的不滿(mǎn)一般業(yè)務(wù)鼓勵(lì)客戶(hù)使用電子交易渠道流程要點(diǎn)引導(dǎo)優(yōu)先效勞防止與普通客戶(hù)沖突流程標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)優(yōu)先效勞大堂經(jīng)理看到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)出示理財(cái)金賬戶(hù)卡后，如果優(yōu)質(zhì)客戶(hù)在本理財(cái)中心有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理，應(yīng)該立即安排客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供效勞；如果優(yōu)質(zhì)客戶(hù)在本理財(cái)中心沒(méi)有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理，可在客戶(hù)需要的前提下安排客戶(hù)經(jīng)理為其提供效勞，或者直接引導(dǎo)到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)專(zhuān)屬柜臺(tái)窗口直接辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理初次識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，如果客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有空閑，那么直接引導(dǎo)到VIP窗口辦理業(yè)務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理在為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞期間，如涉及到現(xiàn)金柜臺(tái)業(yè)務(wù)，原那么上應(yīng)該由客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)柜員，并交由柜員辦理；過(guò)程中客戶(hù)經(jīng)理需全程陪同。防止與普通客戶(hù)沖突有條件的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該開(kāi)設(shè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)現(xiàn)金柜臺(tái)或綠色通道，保障優(yōu)先效勞；如果網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有條件開(kāi)設(shè)專(zhuān)屬現(xiàn)金柜臺(tái)，可利用排號(hào)機(jī)實(shí)現(xiàn)優(yōu)先效勞，當(dāng)識(shí)別到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的時(shí)候，由大堂經(jīng)理通知某一個(gè)柜臺(tái)在現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理之后，不按動(dòng)排號(hào)機(jī)，而直接處理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理安排對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供效勞時(shí)，應(yīng)該盡量通過(guò)內(nèi)部溝通管道，減少對(duì)普通客戶(hù)的影響。〔五〕客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo)流程概述通過(guò)大堂經(jīng)理/柜員提供客戶(hù)名單、定向營(yíng)銷(xiāo)獲得客戶(hù)聯(lián)系方法，客戶(hù)經(jīng)理可以主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，目的是了解客戶(hù)需求和信息，希望將其引導(dǎo)到理財(cái)中心來(lái)，或獲得會(huì)面時(shí)機(jī)，以進(jìn)行面對(duì)面深入交流。原那么及時(shí)處理客戶(hù)名單把握每一次時(shí)機(jī)，了解客戶(hù)、充分準(zhǔn)備是成功的關(guān)鍵盡量將客戶(hù)約到理財(cái)中心流程標(biāo)準(zhǔn)掌握手上所有的客戶(hù)資料客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)前面活動(dòng)提供的客戶(hù)推介清單，一方面了解客戶(hù)的根本狀況以及在我行的業(yè)務(wù)情況，另一方面了解包括上次識(shí)別客戶(hù)在內(nèi)的近期接觸情況，對(duì)客戶(hù)實(shí)力、客戶(hù)性格愛(ài)好以及客戶(hù)可能的金融要求做一個(gè)根本的分析。準(zhǔn)備好該客戶(hù)的?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息記錄表?，并填寫(xiě)事項(xiàng)。確定聯(lián)絡(luò)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)上述分析情況確定首次聯(lián)絡(luò)客戶(hù)可能到達(dá)的目標(biāo)。如果一些客戶(hù)防范心理比擬重，第一次聯(lián)絡(luò)客戶(hù)就不應(yīng)該推銷(xiāo)什么產(chǎn)品，而另外一些客戶(hù)可能本來(lái)已經(jīng)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中表示出對(duì)某些產(chǎn)品意愿和興趣，此時(shí)那么可以在約定客戶(hù)會(huì)面的同時(shí)推銷(xiāo)產(chǎn)品。同時(shí)，對(duì)客戶(hù)可能做出的反響進(jìn)行初步的評(píng)估，并制定應(yīng)對(duì)方案。選擇聯(lián)絡(luò)時(shí)間根據(jù)客戶(hù)留下的聯(lián)絡(luò)時(shí)間要求，或者根據(jù)客戶(hù)〔可能的〕職業(yè)情況判定較好的聯(lián)絡(luò)時(shí)間切忌在晚上9、10點(diǎn)鐘之后給客戶(hù)打進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，讓客戶(hù)感覺(jué)受到打攪。切忌在晚上9、10點(diǎn)鐘之后給客戶(hù)打進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，讓客戶(hù)感覺(jué)受到打攪。與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)根據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備的聯(lián)絡(luò)方案，與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，尋求到達(dá)目的?！簿唧w做法參照后面案例以及接觸營(yíng)銷(xiāo)流程?！秤涗浱幚砬闆r聯(lián)絡(luò)后及時(shí)記錄處理情況，以及待辦事宜，標(biāo)記客戶(hù)清單。填寫(xiě)?會(huì)面//郵寄客戶(hù)維護(hù)記錄表?，補(bǔ)充?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息記錄表?，一并歸檔。記錄會(huì)面方案如果客戶(hù)同意進(jìn)一步會(huì)面或者聯(lián)絡(luò)，需要填寫(xiě)?預(yù)約記錄?。整理客戶(hù)清單及時(shí)整理客戶(hù)清單，分配后續(xù)工作方案，保持適當(dāng)、高效的工作節(jié)奏，保障及時(shí)與有意向的客戶(hù)取得聯(lián)系。〔六〕客戶(hù)經(jīng)理分流引導(dǎo)流程概述對(duì)于理財(cái)中心內(nèi)部崗位〔大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員〕推介的客戶(hù)、定向營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獲取的客戶(hù)以及其他渠道得到的客戶(hù)名單中的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理要通過(guò)了解客戶(hù)信息以及初步交流的方式進(jìn)行篩選，從中判定真正的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)或待爭(zhēng)取的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。對(duì)于篩選后發(fā)現(xiàn)非優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理要進(jìn)行分流，引導(dǎo)其回到普通客戶(hù)效勞流程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。引導(dǎo)原那么保持一致的效勞水準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)態(tài)度表達(dá)對(duì)客戶(hù)的歡送與感謝，防止引起客戶(hù)不滿(mǎn)以理財(cái)金賬戶(hù)作為試金石，注意客戶(hù)的反響和態(tài)度變化。一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)感覺(jué)門(mén)檻太高，就不要再一味推介，令客戶(hù)感到難堪。要判斷客戶(hù)是否具有開(kāi)展?jié)摿驙?zhēng)取可能性，是否需要考慮采取開(kāi)立金賬戶(hù)以外的方式對(duì)其提供一些優(yōu)惠優(yōu)先效勞。四、定向營(yíng)銷(xiāo)〔一〕概述相對(duì)于理財(cái)中心現(xiàn)場(chǎng)效勞和營(yíng)銷(xiāo)，以及電子交易渠道上對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的識(shí)別和引導(dǎo)，定向營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)性以及潛在/爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)〔主要業(yè)務(wù)在其他行的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、符合優(yōu)質(zhì)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)而沒(méi)有開(kāi)立理財(cái)金賬戶(hù)的客戶(hù)〕進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)工作，以激活優(yōu)質(zhì)客戶(hù)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。依據(jù)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的調(diào)研結(jié)果顯示，他行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)大多通過(guò)廣告、營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)以及親戚朋友的推介了解銀行理財(cái)效勞，而我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)多數(shù)通過(guò)理財(cái)人員的介紹了解理財(cái)效勞，說(shuō)明我行在進(jìn)行產(chǎn)品效勞宣傳、采取定向營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)掘的方面急需加大力度?！捕扯ㄏ驙I(yíng)銷(xiāo)的方向?yàn)樘岣咪N(xiāo)售行為的準(zhǔn)確性，集中銷(xiāo)售力量，這些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)往往針對(duì)某個(gè)具體的市場(chǎng)方向進(jìn)行。這些市場(chǎng)方向可能包括：我行已有客戶(hù)群體的分析結(jié)果，通過(guò)系統(tǒng)識(shí)別并分配的未開(kāi)戶(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體某類(lèi)新產(chǎn)品的目標(biāo)人群(可包含已經(jīng)開(kāi)立理財(cái)金賬戶(hù)的客戶(hù))。例如：在推出新的外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品之前，找出經(jīng)常進(jìn)行外匯交易的客戶(hù)群理財(cái)中心所屬社區(qū)市場(chǎng)狀況分析結(jié)果——適宜的或定制的金融解決方案現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推介的社交團(tuán)體合作伙伴的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體通過(guò)特定團(tuán)體或社會(huì)機(jī)構(gòu)可以接觸的特定目標(biāo)人群通過(guò)我行對(duì)公業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)可以接觸的高收入人群其它……〔三〕定向營(yíng)銷(xiāo)的方式高端客戶(hù)介紹目的：在一個(gè)社會(huì)圈子中開(kāi)展更多的客戶(hù)關(guān)系。通過(guò)高端客戶(hù)介紹他/她的朋友往往是非常高效的方法，這樣往往可以得到很多高價(jià)值的客戶(hù)，成功率比擬高。目前，我行客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的引薦潛力。執(zhí)行程序：向客戶(hù)提出請(qǐng)求；客戶(hù)介紹新客戶(hù)，通過(guò)單個(gè)或集中會(huì)面建立客戶(hù)關(guān)系；感謝原有客戶(hù)。考前須知：不要找所有的高端客戶(hù)幫你介紹客戶(hù)，只找那些非常滿(mǎn)意的客人對(duì)于進(jìn)行了客戶(hù)推介并且成功的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理和理財(cái)中心主管要對(duì)客戶(hù)表示衷心的感謝。分行或理財(cái)中心也可以定期/不定期考慮組織客戶(hù)推介的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)進(jìn)行推介并成功的客戶(hù)給與小禮物等獎(jiǎng)勵(lì)。參考話(huà)術(shù)：某先生/女士/小姐，打一開(kāi)始和您打交道就很愉快，我們也希望能夠?yàn)橐恍┫衲粯拥淖鹳F客戶(hù)提供效勞，您看有適宜的人選嗎？外勤訪問(wèn)社區(qū)訪問(wèn)在社區(qū)中或其他場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，引導(dǎo)到最適宜的工行理財(cái)中心。外勤銷(xiāo)售是我行在社區(qū)的效勞大使，他們需要深入了解其負(fù)責(zé)社區(qū)的居民特點(diǎn)以及他們的金融需求特點(diǎn)。不同社區(qū)的客戶(hù)群體和客戶(hù)需求有很大的差異：例如在新興居民小區(qū)，往往是中產(chǎn)階層比擬集中的地方，購(gòu)房后客戶(hù)很可能產(chǎn)生購(gòu)車(chē)需求，但是他們不一定熟悉新近開(kāi)設(shè)在旁邊的我行理財(cái)中心，外勤就需要與小區(qū)合作來(lái)推介我行理財(cái)中心以及相關(guān)產(chǎn)品。而在一些超高檔小區(qū)，也可能存在較多的富有而賦閑人群，需要有專(zhuān)業(yè)化的理財(cái)需求，外勤就需要與這些人群經(jīng)常出入的商家建立合作關(guān)系。再如在老年人較多的社區(qū)，穩(wěn)健類(lèi)的投資產(chǎn)品很容易得到歡送。在分析社區(qū)特點(diǎn)的時(shí)候，要特別注意社區(qū)有效人群確實(shí)定并與我行的銷(xiāo)售策略相匹配——有的客戶(hù)居住在這個(gè)社區(qū)，但是其主要時(shí)間——上班時(shí)間一直在10公里外的區(qū)域，而我行某理財(cái)中心在周末卻關(guān)門(mén)。合作伙伴客戶(hù)訪問(wèn)例如：航空公司；信用卡中心金卡賬戶(hù)；保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)客戶(hù)……特定團(tuán)體或社會(huì)機(jī)構(gòu)訪問(wèn)例如：如通過(guò)高爾夫球場(chǎng)、健身運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部可以接觸高收入群體，通過(guò)留學(xué)中介機(jī)構(gòu)可以接觸出國(guó)貸款打包效勞的客戶(hù)群體，通過(guò)律師行業(yè)協(xié)會(huì)可以接觸這個(gè)行業(yè)的高收入者考前須知：外勤要防止對(duì)工行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行直接的負(fù)面評(píng)價(jià)，僅強(qiáng)調(diào)工行的優(yōu)勢(shì)即可。金融研討會(huì)/沙龍目的：選擇適合優(yōu)質(zhì)客戶(hù)需求的主體和內(nèi)容，組織研討會(huì)、講座或沙龍，培育理財(cái)需求，識(shí)別潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。這類(lèi)活動(dòng)的組織形式可以有兩種：確定主題、時(shí)間和地點(diǎn)后，進(jìn)行宣傳，所有希望來(lái)參加的人員都可以報(bào)名或預(yù)約。與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)結(jié)合，在邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)參加研討會(huì)或沙龍時(shí)，同時(shí)邀請(qǐng)他們帶自己的一兩位朋友來(lái)參加。執(zhí)行程序：明確本次研討會(huì)的主題和客戶(hù)對(duì)象群體尋找能夠帶來(lái)客源或提供場(chǎng)地的合作伙伴通知客戶(hù)或做社區(qū)、社團(tuán)〔內(nèi)部〕廣告會(huì)議教材調(diào)集和講師準(zhǔn)備確認(rèn)參會(huì)人數(shù)和我方客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍會(huì)議登記，分配客戶(hù)經(jīng)理任務(wù)展開(kāi)互動(dòng)式培訓(xùn)和研討，從中了解客戶(hù)信息，了解客戶(hù)產(chǎn)品需求以及對(duì)我行產(chǎn)品反響接近客戶(hù)，建立融洽關(guān)系補(bǔ)充客戶(hù)信息，與客戶(hù)約定進(jìn)一步行動(dòng)〔四〕定向營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案開(kāi)展定向營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之前須撰寫(xiě)活動(dòng)方案，主要內(nèi)容如下：定向營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)：闡述本次定向營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)希望到達(dá)的目標(biāo)，取得的效果等。比方，提高某種產(chǎn)品的銷(xiāo)售收入，或新發(fā)現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)到達(dá)x人且銷(xiāo)售成功率到達(dá)y%等。目標(biāo)客戶(hù)：描述本次定向營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群特征，例如是某些特定區(qū)域的客戶(hù)，或具有某些其他共同特征〔收入、愛(ài)好、年齡等〕?；顒?dòng)方案總述活動(dòng)方案詳述第一階段第二階段……活動(dòng)評(píng)估方法：任何定向營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都需要對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估，以確定事先制訂的目標(biāo)是否到達(dá)。評(píng)估的方法可有多種方案，比方通過(guò)業(yè)務(wù)量的比照、客戶(hù)數(shù)量的比照以及客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查等，需根據(jù)具體的營(yíng)銷(xiāo)方案而定。此活動(dòng)本錢(qián)預(yù)估：在活動(dòng)之前要做好本錢(qián)評(píng)估，包括各項(xiàng)費(fèi)用投入及人力本錢(qián)7、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及控制方案：在進(jìn)行定向營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之前，應(yīng)當(dāng)對(duì)活動(dòng)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，了解某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能會(huì)對(duì)定向營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)造成何種影響，同時(shí)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)情況應(yīng)制定相應(yīng)的防范及解決措施。接觸營(yíng)銷(xiāo)流程一、概述接觸營(yíng)銷(xiāo)流程是為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供個(gè)性化效勞的重要環(huán)節(jié)，也是銷(xiāo)售產(chǎn)品的重要時(shí)刻?？蛻?hù)經(jīng)理要充分利用與客戶(hù)的每次接觸時(shí)機(jī)，盡量收集客戶(hù)的各種信息，了解其金融消費(fèi)傾向與偏好，挖掘和引導(dǎo)需求，并為其提供現(xiàn)階段較為適用的個(gè)人理財(cái)規(guī)劃或金融產(chǎn)品，同時(shí)，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)屢次友好而有成效的接觸，銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品，建立起長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系。通過(guò)各種方式識(shí)別出來(lái)的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，經(jīng)過(guò)個(gè)人理財(cái)中心大堂經(jīng)理、柜員、銀行客服代表以及其他客戶(hù)經(jīng)理的引導(dǎo)以及定向營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，或者通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)相互之間的預(yù)約，客戶(hù)經(jīng)理終于獲得與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)面對(duì)面〔客戶(hù)到理財(cái)中心、客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)拜訪、或者雙方在外會(huì)面的情況〕進(jìn)行深入交流的時(shí)機(jī)。在與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面交流的過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)遵照本節(jié)所述的業(yè)務(wù)原那么與營(yíng)銷(xiāo)流程，深入開(kāi)掘客戶(hù)需求，尋找營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)，為客戶(hù)提供合理的理財(cái)建議和方案選擇，提高營(yíng)銷(xiāo)的成功率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。針對(duì)三類(lèi)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，即：現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、現(xiàn)有潛質(zhì)客戶(hù)、潛質(zhì)/爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，或針對(duì)客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理是初次會(huì)面還是后續(xù)約定見(jiàn)面，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)其開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的目的會(huì)有所區(qū)別，為其進(jìn)行產(chǎn)品/組合選擇和理財(cái)方案建議的側(cè)重點(diǎn)也會(huì)有所區(qū)別。

接觸營(yíng)銷(xiāo)總流程圖個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)白試探客戶(hù)傾聽(tīng)記錄客戶(hù)信息尋找突破口判別客戶(hù)類(lèi)型和需求偏好理財(cái)規(guī)劃產(chǎn)品定制成交和業(yè)務(wù)處理結(jié)語(yǔ)交流開(kāi)掘/引導(dǎo)問(wèn)題與需求展現(xiàn)銀行能力處理客戶(hù)異議針對(duì)提前預(yù)約的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理的接觸營(yíng)銷(xiāo)流程開(kāi)始時(shí)需要增加會(huì)面準(zhǔn)備階段。

二、接觸營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中注意的原那么以客戶(hù)需求為中心我行效勞優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的最終目的是銷(xiāo)售我行或我行代理的產(chǎn)品/效勞以贏得利潤(rùn)，但在銷(xiāo)售過(guò)程中，以及對(duì)銷(xiāo)售階段的把握方面，我們必須堅(jiān)持以客戶(hù)需求為中心，準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求是我行近期急需提升的重點(diǎn)。把握客戶(hù)的真實(shí)需求開(kāi)掘、引導(dǎo)客戶(hù)的需求不要強(qiáng)行推銷(xiāo)產(chǎn)品，切忌推銷(xiāo)不符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品積極提出建議在接觸營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中〔包括日常的關(guān)系維護(hù)中〕，客戶(hù)經(jīng)理在掌握客戶(hù)需求、尋找到客戶(hù)所需的解決方案時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)、積極地向客戶(hù)提出建議。展現(xiàn)我行的專(zhuān)業(yè)性銀行的專(zhuān)業(yè)性表達(dá)在：客戶(hù)經(jīng)理的工作態(tài)度：尊重客戶(hù)積極熱情善于傾聽(tīng)客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)：熟悉銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)了解金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)金融/財(cái)務(wù)分析能力客戶(hù)需求的分析能力客戶(hù)溝通能力行內(nèi)跨部門(mén)協(xié)調(diào)能力專(zhuān)業(yè)性的理財(cái)籌劃能力產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧客戶(hù)經(jīng)理的工作習(xí)慣：產(chǎn)品資料、文件的分類(lèi)擺放客戶(hù)信息的標(biāo)準(zhǔn)記錄充分的班前準(zhǔn)備和班后總結(jié)努力實(shí)施“一站式〞銷(xiāo)售——根底銷(xiāo)售根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，客戶(hù)在消費(fèi)信貸、銀證交易、購(gòu)置基金/債券、購(gòu)置保險(xiǎn)、外匯買(mǎi)賣(mài)、委托業(yè)務(wù)處理甚至代繳費(fèi)等單個(gè)的理財(cái)產(chǎn)品方面，均傾向于在一家銀行辦理——也就是說(shuō)必須爭(zhēng)奪先機(jī)。應(yīng)該將整合化的根本理財(cái)產(chǎn)品作為根底的銷(xiāo)售目標(biāo)。反對(duì)往往是銷(xiāo)售時(shí)機(jī)在接觸營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)可能以不同的反對(duì)形式表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)經(jīng)理推薦的解決方案的反對(duì)，此時(shí)不要視為對(duì)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的否認(rèn)，客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)很可能是：他需要進(jìn)一步的信息，或者她有別的想法、別的需求，……。注重實(shí)際效果和后續(xù)跟進(jìn)接觸營(yíng)銷(xiāo)最終的目的是將客戶(hù)開(kāi)展為我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，或者讓優(yōu)質(zhì)客戶(hù)繼續(xù)采購(gòu)我行提供的金融產(chǎn)品和效勞，為此，需要隨時(shí)明確每次接觸的最終目的是為了銷(xiāo)售，并注重后續(xù)落實(shí)產(chǎn)品銷(xiāo)售的跟進(jìn)工作。有效控制時(shí)間接觸營(yíng)銷(xiāo)是客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售成功最為重要的一環(huán)，如果能夠有相對(duì)更多的時(shí)間與更多的客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，那么可能擴(kuò)大客戶(hù)群和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。為此，首先需要事先進(jìn)行規(guī)劃和分析，將時(shí)間優(yōu)先分配到購(gòu)置可能性大的客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)成功對(duì)客戶(hù)經(jīng)理影響較大的客戶(hù)身上；其次，在接觸營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，有效地把握時(shí)間，促成交易或者結(jié)束會(huì)談，才能夠提高客戶(hù)經(jīng)理的工作效率。在接觸營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)該注意保持工作效率，在提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的同時(shí)，也尊重了客戶(hù)的時(shí)間，讓客戶(hù)產(chǎn)生我行高效率的印象。三、客戶(hù)經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)接觸營(yíng)銷(xiāo)流程〔一〕步驟一：事先準(zhǔn)備成功的營(yíng)銷(xiāo)首先必須有充分的準(zhǔn)備，接觸營(yíng)銷(xiāo)的第一步不是與客戶(hù)會(huì)面，而是會(huì)面前的事先準(zhǔn)備，這項(xiàng)事先準(zhǔn)備，應(yīng)該在與客戶(hù)約好會(huì)面后盡快準(zhǔn)備，在與客戶(hù)會(huì)面前10分鐘內(nèi)再次予以檢查?！矊?duì)于大堂經(jīng)理或柜員識(shí)別后直接引導(dǎo)過(guò)來(lái)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理的接觸營(yíng)銷(xiāo)流程將跳過(guò)實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備的步驟，直接進(jìn)入下一個(gè)步驟：開(kāi)場(chǎng)白〕把握約見(jiàn)時(shí)間客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該善于安排自己的時(shí)間，將有限的時(shí)間投入到高效的銷(xiāo)售中，同時(shí)，為了保障對(duì)每個(gè)客戶(hù)的效勞，必須事先安排并把握好與每一個(gè)顧客的約見(jiàn)時(shí)間，以便在會(huì)面之間留出足夠的時(shí)間。對(duì)客戶(hù)狀況和需求的事先了解客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該事先掌握客戶(hù)的根本狀況和整體財(cái)務(wù)狀況，客戶(hù)對(duì)本次接觸的需求或期望，這樣才能夠更準(zhǔn)確地理解客戶(hù)的需求。在信息充分情況下：客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該深入研究客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況，了解客戶(hù)是否有能力購(gòu)置我行打算推薦的產(chǎn)品，分析其可以?xún)?yōu)化的地方；研究客戶(hù)的個(gè)人和家庭狀況，從而把握客戶(hù)的重要人生階段、愛(ài)好、決策能力，以導(dǎo)出理財(cái)需求和銷(xiāo)售策略，同時(shí)，對(duì)客戶(hù)個(gè)人、家庭狀況的了解有助于在接觸營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中與客戶(hù)形成更加融洽的關(guān)系；了解客戶(hù)以前和我行的聯(lián)絡(luò)以及效勞狀況，了解客戶(hù)對(duì)我行和他行的看法，觀察客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)置過(guò)我行的哪些產(chǎn)品，曾經(jīng)對(duì)哪些產(chǎn)品感興趣，對(duì)哪些產(chǎn)品不感興趣，……。如果客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)認(rèn)識(shí)，或者從系統(tǒng)中可以獲取客戶(hù)的照片，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該保證自己在與客戶(hù)接觸的第一眼就能夠認(rèn)識(shí)客戶(hù)。對(duì)銷(xiāo)售目的的把握與不同客戶(hù)在不同階段有不同的營(yíng)銷(xiāo)目的。例如，對(duì)一個(gè)需要爭(zhēng)取的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，第一次接觸銷(xiāo)售的目的主要是讓他成為我行的VIP客戶(hù)，以送出理財(cái)金賬戶(hù)為目的，在過(guò)程中看能否發(fā)現(xiàn)和解決客戶(hù)的一些重要財(cái)務(wù)問(wèn)題；而對(duì)我行的VIP客戶(hù)或潛質(zhì)客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)對(duì)客戶(hù)有所了解，會(huì)面的目的那么很可能是解決客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況中不合理的地方，或者是銷(xiāo)售某個(gè)適合客戶(hù)現(xiàn)階段需求的產(chǎn)品，這些目的很可能在前面的接觸中就已經(jīng)明確了。在確定銷(xiāo)售目的的時(shí)候，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該清楚把握此目的與客戶(hù)利益之間的關(guān)系，也就是說(shuō)，如果客戶(hù)接受這項(xiàng)產(chǎn)品或效勞，客戶(hù)能夠得到什么好處?？蛻?hù)經(jīng)理需要簡(jiǎn)明扼要地總結(jié)客戶(hù)從此次會(huì)面中可能得到的利益。在接觸營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售的目標(biāo)可能會(huì)隨著具體情況而產(chǎn)生變化，因此需要事先擬定可能多于一個(gè)的目標(biāo)，列出這些目標(biāo)的重點(diǎn)，以便于臨時(shí)改變策略。對(duì)銷(xiāo)售內(nèi)容以及產(chǎn)品/效勞的把握在客戶(hù)調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)目前反映較大的問(wèn)題之一就是銀行工作人員對(duì)產(chǎn)品的不熟悉或者不同人員對(duì)產(chǎn)品的解釋均各不相同，在客戶(hù)調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)目前反映較大的問(wèn)題之一就是銀行工作人員對(duì)產(chǎn)品的不熟悉或者不同人員對(duì)產(chǎn)品的解釋均各不相同，客戶(hù)經(jīng)理作為我行的代表，必須對(duì)我行以及我行代理的產(chǎn)品/效勞有全面的、準(zhǔn)確的了解，同時(shí)，對(duì)他行、其他金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品至少有根本了解，能夠?yàn)榭蛻?hù)就產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法、利弊進(jìn)行分析，從而有資格為客戶(hù)提供理財(cái)咨詢(xún)。不能清楚描述和分析自家的產(chǎn)品，或者多個(gè)人的闡述存在矛盾，會(huì)讓客戶(hù)失去對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的信心，失去對(duì)產(chǎn)品的興趣，失去對(duì)我行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的信心。為此，在業(yè)務(wù)嫻熟的根底上，針對(duì)每一個(gè)將要會(huì)見(jiàn)的客戶(hù)可能適合的產(chǎn)品和效勞，要事先進(jìn)行精心準(zhǔn)備。相關(guān)環(huán)境和物品的準(zhǔn)備。為保障接觸營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的順利進(jìn)行，應(yīng)該事先準(zhǔn)備好與客戶(hù)會(huì)面所需的所有相關(guān)物品。包括：客戶(hù)資料、相關(guān)產(chǎn)品資料、相關(guān)表格、卡片/憑證、客戶(hù)經(jīng)理名片、必要的身份證明、客戶(hù)上次交辦事宜中留下的物品等等，如果是在理財(cái)中心見(jiàn)面，還需要事先將辦公桌、辦公室整理干凈，為客戶(hù)準(zhǔn)備好座位〔有的客戶(hù)可能是夫婦一起來(lái)〕以及相應(yīng)的招待用品，例如茶水等等，在客戶(hù)到達(dá)前，應(yīng)該準(zhǔn)備就緒。與上一個(gè)客戶(hù)洽談留下的物品以及各種無(wú)關(guān)的物品，不能讓下一個(gè)客戶(hù)看見(jiàn)，否那么可能降低客戶(hù)的平安感。會(huì)面準(zhǔn)備備忘錄；準(zhǔn)備記錄會(huì)面情況及客戶(hù)信息針對(duì)以上準(zhǔn)備工作，我們建議理財(cái)中心客戶(hù)經(jīng)理準(zhǔn)備一份?會(huì)面準(zhǔn)備備忘錄?，作為每次預(yù)約客戶(hù)見(jiàn)面前準(zhǔn)備階段的指導(dǎo)和參考。備忘錄內(nèi)容包括：客戶(hù)根本信息；客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況；客戶(hù)產(chǎn)品持有狀況——通過(guò)系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系相關(guān)信息——回憶?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息記錄表?以及過(guò)去的?會(huì)面//郵寄客戶(hù)維護(hù)記錄表?客戶(hù)可能需求/客戶(hù)預(yù)約時(shí)已提出的詢(xún)問(wèn)或需求；洽談內(nèi)容/銷(xiāo)售目標(biāo)；客戶(hù)可能獲得的利益；方案推薦方案和產(chǎn)品〔特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益、產(chǎn)品詳細(xì)材料的準(zhǔn)備〕；預(yù)期的異議——需考慮事項(xiàng)環(huán)境與物品的準(zhǔn)備客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)備好?會(huì)面//郵寄客戶(hù)維護(hù)記錄表?以及該優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息記錄表??！捕巢襟E二：開(kāi)場(chǎng)白/接觸概述開(kāi)場(chǎng)白中，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)完成與客戶(hù)的互相介紹，在輕松友好的氣氛中，逐漸消除客戶(hù)的戒備心和陌生感，從了解對(duì)方的姓名入手，過(guò)渡到詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)銀行的目的，從而為挖掘/引導(dǎo)客戶(hù)需求作好鋪墊?？蛻?hù)經(jīng)理不管是第一次，還是熟悉后與客戶(hù)見(jiàn)面，都應(yīng)該熱情有禮，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重，同時(shí)，也應(yīng)展現(xiàn)出我行的專(zhuān)業(yè)與實(shí)力優(yōu)勢(shì)，以及客戶(hù)經(jīng)理良好的職業(yè)修養(yǎng)，讓每次與客戶(hù)見(jiàn)面的氣氛都變得友好而輕松。在這個(gè)過(guò)程中，如果是首次見(jiàn)面的客戶(hù)，首先需要讓客戶(hù)清楚地了解你本人〔包括遞送名片〕和＃＃銀行理財(cái)中心，在較短時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)建立較為輕松、融洽和相互信任的關(guān)系。流程圖問(wèn)候問(wèn)候自我介紹邀請(qǐng)客戶(hù)入座提出一般性問(wèn)題流程標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候:話(huà)術(shù)：先生/女士，您好！先生/女士，早上好/下午好！行動(dòng)：起身，即便是非常熟悉的老客戶(hù)，也不能坐著不動(dòng)考前須知：*對(duì)于老客戶(hù)，不一定要稱(chēng)呼先生、女士，使用其職務(wù)或者職業(yè)，如某大夫、某律師更為自然、親近，關(guān)系特別親近者，直呼其名*注意客戶(hù)的年齡和對(duì)稱(chēng)呼的接受程度自我介紹話(huà)術(shù)：歡送您光臨＃＃銀行。我是某某某，是個(gè)人理財(cái)中心的客戶(hù)經(jīng)理?！驳谝淮我?jiàn)面，或?qū)€不熟悉的客戶(hù)，必須用的話(huà)術(shù)〕很快樂(lè)見(jiàn)到您！行動(dòng)：堅(jiān)決有力、友好的握手〔類(lèi)似的形體語(yǔ)言〕?？记绊氈?關(guān)于握手：客戶(hù)經(jīng)理為女性可主動(dòng)，男性那么要視客戶(hù)性別而定，如果客戶(hù)是男性，那么可主動(dòng)，如果客戶(hù)是女性，要有客戶(hù)示意才握手，否那么，以自然親切的手勢(shì)表示即可；與客戶(hù)握手時(shí)，要直視對(duì)方的眼睛，并面帶微笑，這樣可以表現(xiàn)出你的真誠(chéng)。*如客戶(hù)是初次來(lái)訪，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)自報(bào)姓名和職務(wù)，并雙手將自己的名片遞給客戶(hù)；雙手接受客戶(hù)名片，認(rèn)真看清客戶(hù)的姓名和稱(chēng)謂，并妥善保管，讓客戶(hù)倍感重視。邀請(qǐng)客戶(hù)入座話(huà)術(shù)：您請(qǐng)這邊坐。〔形體語(yǔ)言表示出誠(chéng)意〕考前須知：*對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，或者需要較長(zhǎng)時(shí)間辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的一般客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該為客戶(hù)提供茶水、飲用水或者飲料。接觸過(guò)渡根據(jù)客戶(hù)的不同情況以及當(dāng)時(shí)，接觸技巧可能有所不同，但都有一個(gè)根本相同的任務(wù)——建立融洽關(guān)系，引起客戶(hù)的注意，以提供更多的需求，或者提供一個(gè)進(jìn)入銷(xiāo)售展示階段的過(guò)渡階段。具體的接觸方法可以是詢(xún)問(wèn)一個(gè)或者多個(gè)問(wèn)題，或者以陳述說(shuō)明、展示開(kāi)始?？蛻?hù)經(jīng)理面臨的情況決定具體的方式，需要考慮如下因素：這是否是與同一個(gè)客戶(hù)的再次會(huì)面此前客戶(hù)與我行的接觸情況客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的了解程度會(huì)面擁有的時(shí)間客戶(hù)經(jīng)理推銷(xiāo)的產(chǎn)品種類(lèi)話(huà)術(shù)：〔大堂經(jīng)理引薦〕剛剛我們大堂經(jīng)理告訴我說(shuō)您來(lái)咨詢(xún)外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)方面的事情，是吧？〔柜員引薦〕某先生，剛剛他們也和您介紹過(guò)一下，您現(xiàn)在這種情況，可以在工行享有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞，…，〔來(lái)自研討會(huì)〕某小姐，我還記得那天研討會(huì)上，你對(duì)退休籌劃和保險(xiǎn)方面的理解真是很專(zhuān)業(yè)啊，你是學(xué)什么專(zhuān)業(yè)的？〔來(lái)自老客戶(hù)引薦〕某先生，你好，這段時(shí)間您見(jiàn)過(guò)某某嗎？昨天她還問(wèn)我和您談得怎么樣呢，…〔客戶(hù)直接進(jìn)入理財(cái)區(qū)〕我能為您做些什么？有什么事我能幫您的？〔老客戶(hù)〕某醫(yī)生，最近醫(yī)院一定很忙吧？某某，你這段時(shí)間經(jīng)常下場(chǎng)嗎？某某，昨天我讓助理整理了你的一份交易盈虧清單，有沒(méi)有興趣看一看？某某，上一次我們約好今天為您辦理質(zhì)押貸款，現(xiàn)在貸款合同和審批表都已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，如果您的存單、身份證和存折都帶來(lái)了，我們馬上就可以為您辦理這筆貸款。考前須知：在還沒(méi)有充分了解客戶(hù)的需求之前，先不要急于介紹產(chǎn)品。強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的來(lái)意，讓客戶(hù)確信見(jiàn)到你是一種正確的選擇?！踩巢襟E三：客戶(hù)需求挖掘概述客戶(hù)需求挖掘是后續(xù)銷(xiāo)售過(guò)程的根底，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)與客戶(hù)開(kāi)放式的交流以及適當(dāng)?shù)脑囂?，鼓?lì)他們說(shuō)出內(nèi)心的想法，盡可能地了解客戶(hù)背景，獲取日常賬戶(hù)交易中不能獲得的信息，識(shí)別、開(kāi)掘與界定客戶(hù)的需求和偏好，以便提供符合其需求的產(chǎn)品和效勞，并且在日后依照其需求和偏好包裝產(chǎn)品，為其提供個(gè)性化、定制化的理財(cái)方案。

需求挖掘流程圖需求挖掘系統(tǒng)支持在WMS系統(tǒng)中，收集了從CB2000綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取的客戶(hù)個(gè)人根本信息、賬戶(hù)信息，以及客戶(hù)經(jīng)理以往錄入的客戶(hù)偏好、家庭成員、常用理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)信息。可能這些信息有收集不完整或過(guò)時(shí)的情況，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)在需求挖掘過(guò)程中及時(shí)補(bǔ)充和修改。同時(shí)，在WMS系統(tǒng)中有多種產(chǎn)品收益計(jì)算器可供使用。參閱：CB2000綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作規(guī)程與WMS系統(tǒng)操作規(guī)程流程標(biāo)準(zhǔn)試探客戶(hù)目的試探客戶(hù)，鼓勵(lì)他們說(shuō)出內(nèi)心的想法。獲取信息，了解客戶(hù)背景，確認(rèn)客戶(hù)資格。執(zhí)行程序通過(guò)提問(wèn)，相互交流，盡量了解客戶(hù)現(xiàn)有的個(gè)人和家庭情況、個(gè)人和家庭方案、個(gè)人資產(chǎn)負(fù)債狀況、收支情況、理財(cái)狀況、以及未來(lái)預(yù)期開(kāi)展趨勢(shì)；分析客戶(hù)的理財(cái)誤區(qū)、理財(cái)困難，金融消費(fèi)偏好及可能的金融需求；針對(duì)客戶(hù)的困難與問(wèn)題，提出一些備選的解決方案，試探客戶(hù)。在這一階段，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，并且控制談話(huà)的整體局面和進(jìn)程。同時(shí)，利用有限的時(shí)間，問(wèn)有效的問(wèn)題，并且鼓勵(lì)客人盡量多談。參見(jiàn)附件：試探客戶(hù)的要點(diǎn)流程中的考前須知：與客戶(hù)交談，切忌用審問(wèn)式的、封閉式的口氣與方式。在不影響下一位約見(jiàn)客戶(hù)、控制時(shí)間的前提下，用開(kāi)放式問(wèn)題鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)防止過(guò)多使用行話(huà)和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，要將問(wèn)題既簡(jiǎn)單又明了地表述清楚。要認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題，并做出相應(yīng)的答復(fù)在與客戶(hù)交談過(guò)程中，不要隨意中斷談話(huà)，無(wú)論是接聽(tīng)，還是接待他人，或處理與本客戶(hù)無(wú)關(guān)的工作，或較長(zhǎng)時(shí)間處理內(nèi)部工作?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)該對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，并且控制談話(huà)的整體局面和進(jìn)程。同時(shí)，利用有限的時(shí)間，問(wèn)有效的問(wèn)題，并且鼓勵(lì)客人盡量多談。參考話(huà)術(shù)與技巧：試探目標(biāo)參考話(huà)術(shù)〔舉例〕試探客戶(hù)主要往來(lái)銀行您的現(xiàn)金都是中國(guó)銀行的，您經(jīng)常在中行辦理業(yè)務(wù)嗎？與其他銀行相比您對(duì)我們的效勞有什么建議？試探客戶(hù)資產(chǎn)規(guī)模我行的金帳戶(hù)可能需要客戶(hù)日均存款到達(dá)50萬(wàn)以上〔觀察客戶(hù)反響〕您希望用多少錢(qián)投入到3-5年的中長(zhǎng)期投資里？您是開(kāi)車(chē)來(lái)的嗎，我們門(mén)前停車(chē)方便嗎？您的家庭地址〔是否為本地區(qū)的公認(rèn)富人區(qū)〕我有一份100萬(wàn)的資產(chǎn)安置方案，如果您感興趣我可以為您做一個(gè)簡(jiǎn)要的講解我行是您的主要存款行嗎？……試探客戶(hù)的收入狀況您的任職公司是…..?您在公司是屬于：高層管理者/部門(mén)經(jīng)理/中層管理者/普通職員您自己的公司經(jīng)常需要做資金往來(lái)和結(jié)算嗎？試探客戶(hù)的大額款項(xiàng)的存款用途這么多現(xiàn)金存入活期您的利息損失挺多呀？如果該為三個(gè)月定期或通知存款您可以收到更多的利息。您打算多久之后取出這筆款項(xiàng)呢？我可以提前幫您準(zhǔn)備好，以備您提取。．．．．．．傾聽(tīng)與信息記錄銷(xiāo)售過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)傾聽(tīng)的過(guò)程，通常情況下是銷(xiāo)售應(yīng)該用70%的時(shí)間來(lái)聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，30%的時(shí)間用于自己說(shuō)。傾聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)，努力開(kāi)掘客戶(hù)真正的關(guān)注點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。因此，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)將所有的注意力集中于客戶(hù)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)——注意客戶(hù)的情緒，比方：他〔她〕需要、向往、關(guān)心的是什么，什么事是他〔她〕害怕的、喜歡的、感興趣的等等。客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該能從中獲取大量有利于挖掘銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的線(xiàn)索。參考話(huà)術(shù)：某先生，您剛剛提到您有一個(gè)兒子。他是在北京工作么？他是做什么工作的？某先生，您剛剛提到有一大筆國(guó)庫(kù)券到期了，那么您是否對(duì)該筆資金有安排了？考前須知：客戶(hù)經(jīng)理在與客戶(hù)接觸的同時(shí)或之后，通過(guò)?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息記錄表?記錄客戶(hù)信息。須保證客戶(hù)信息記錄的標(biāo)準(zhǔn)性和客戶(hù)信息的保密性。在記錄過(guò)程中，要處理自然，不要因?yàn)槊芗挠涗涀尶蛻?hù)感覺(jué)其隱私受到威脅，或者讓客戶(hù)感覺(jué)不到你對(duì)他所說(shuō)的重視，或者因?yàn)橛涗浻绊懙娇蛻?hù)經(jīng)理理解客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，可以利用動(dòng)作或者簡(jiǎn)略的應(yīng)答鼓勵(lì)客戶(hù)繼續(xù)說(shuō)下去。尋找和聯(lián)系突破口從客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)、偏好和個(gè)性特點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)需求，引導(dǎo)需求，從而導(dǎo)出對(duì)產(chǎn)品的需求。〔參見(jiàn)附件：客戶(hù)需求的構(gòu)成〕考前須知注意客戶(hù)閑談中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，銷(xiāo)售時(shí)機(jī)往往蘊(yùn)藏在客戶(hù)的談話(huà)中。在聽(tīng)到客戶(hù)信息和需求時(shí)，要相應(yīng)的聯(lián)系到銀行可以提供的理財(cái)產(chǎn)品/組合/效勞，以這些產(chǎn)品/組合/效勞作為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的突破口。參考話(huà)術(shù)：聽(tīng)起來(lái)，您覺(jué)得您的兒子在事業(yè)上還沒(méi)有像您這樣成功，所以您最近有點(diǎn)擔(dān)憂(yōu)他。那么您有沒(méi)有方案給他提供一些幫助呢？大概會(huì)用什么方式呢？某小姐，您之前談到您有一筆外匯定期存款，您覺(jué)得定期存款收益不高，其實(shí)我們有幾種比外匯定期存款更好的理財(cái)產(chǎn)品，比方外幣委托通知存款、外匯買(mǎi)賣(mài)、兩得存款等，它們的收益率各不相同，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪一種收益水平的產(chǎn)品？差距分析客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)幫助客戶(hù)比擬使用與不使用某些產(chǎn)品或效勞的差異，比擬其便捷性、收益率以及享受的待遇情況。幫助客戶(hù)計(jì)算各種產(chǎn)品收益回報(bào)率，分析各種產(chǎn)品之間的差異。此時(shí)，應(yīng)有意無(wú)意的展示我行的理財(cái)實(shí)力，為客戶(hù)演示我行產(chǎn)品的特色與優(yōu)點(diǎn)，讓其了解到產(chǎn)品或效勞會(huì)為其帶來(lái)的利益。參考技巧與話(huà)術(shù)：使用“如果…，那么…〞這樣的分析方法使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到使用某種產(chǎn)品/效勞的必要性和好處，與不使用進(jìn)行比照。如果您在國(guó)外旅行時(shí)現(xiàn)金被偷了，您該怎么辦呢？如果您有我們的旅行支票，就不用太為這樣的情況擔(dān)憂(yōu)。如果旅行支票被竊，您可以在幾乎任何地方辦理掛失。如果您辦理一張國(guó)際卡的話(huà)，就會(huì)很方便，國(guó)外很多小偷都知道中國(guó)人習(xí)慣攜帶現(xiàn)金，各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)在很多。國(guó)際卡還有一項(xiàng)緊急援助效勞，……〔四〕步驟四：理財(cái)規(guī)劃概述個(gè)人理財(cái)規(guī)劃是評(píng)估客戶(hù)各方面財(cái)務(wù)需求，并提出滿(mǎn)足此需求的理財(cái)策略的綜合過(guò)程?？蛻?hù)的需求包括消費(fèi)、收入與財(cái)產(chǎn)分析、保險(xiǎn)保障、投資目標(biāo)、退休方案、稅務(wù)籌劃以及遺產(chǎn)管理等等。依據(jù)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的調(diào)研結(jié)果，他行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)大多數(shù)非常關(guān)注于銀行理財(cái)人員是否可以為其主動(dòng)提供理財(cái)方面的建議。目前，我行理財(cái)人員在這方面還有差距，如果想要開(kāi)掘他行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，主動(dòng)為客戶(hù)進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃方面是我行需要加強(qiáng)的環(huán)節(jié)。此步驟與產(chǎn)品定制之間的關(guān)系是：很多客戶(hù)不一定需要理財(cái)規(guī)劃，直接把握、開(kāi)掘需求，然后提供產(chǎn)品即可如果時(shí)間足夠，通過(guò)理財(cái)規(guī)劃能夠收集更多的客戶(hù)信息，激發(fā)需求，達(dá)成更好的專(zhuān)業(yè)性效果如果為客戶(hù)提供理財(cái)規(guī)劃，要在規(guī)劃過(guò)程中即考慮適用的產(chǎn)品和效勞個(gè)人理財(cái)規(guī)劃過(guò)程包括五方面的內(nèi)容：收集客戶(hù)資料決定目標(biāo)與期望分析客戶(hù)現(xiàn)行財(cái)務(wù)狀況整理提出理財(cái)方案執(zhí)行與監(jiān)控理財(cái)方案收集客戶(hù)資料客戶(hù)資料來(lái)源于多個(gè)方面，包括：客戶(hù)在我行的交易資料、往來(lái)記錄以及分析結(jié)果客戶(hù)在與客戶(hù)經(jīng)理、我行工作人員交談過(guò)程中提供的資料客戶(hù)在理財(cái)規(guī)劃過(guò)程中不斷提供的信息，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)將這些信息記錄在?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息記錄表?中。決定目標(biāo)與期望理財(cái)規(guī)劃的起點(diǎn)是確定客戶(hù)的目標(biāo)或期望，從中發(fā)現(xiàn)需求。不同個(gè)性、家庭情況以及財(cái)務(wù)狀況的客戶(hù)，在不同的人生階段，有著不同的財(cái)務(wù)目標(biāo)和期望?？蛻?hù)財(cái)務(wù)目標(biāo)的決定首先往往是一個(gè)較為主觀的過(guò)程，但是，它必須基于合理的事實(shí)和預(yù)期根底，它的決定應(yīng)該是客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理相互溝通的結(jié)果。一個(gè)合理的財(cái)務(wù)目標(biāo)必須是慎重而清晰的，并且可以量化，不同的目標(biāo)之間不應(yīng)該有相互矛盾之處，只有這樣的目標(biāo)才能成為財(cái)務(wù)籌劃的分析根底。因此，客戶(hù)經(jīng)理在制定目標(biāo)過(guò)程中一方面要協(xié)助客戶(hù)了解自己的需求和期望，一方面也要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)δ承┠繕?biāo)的不合理性提出意見(jiàn)。在制定目標(biāo)時(shí)，需要注意以下幾個(gè)根本原那么：目標(biāo)一定要具體化、量化，將最終希望到達(dá)的財(cái)務(wù)狀態(tài)和方案時(shí)間加以說(shuō)明目標(biāo)具有合理性和可行性區(qū)分目標(biāo)的重要程度和先后順序確?？蛻?hù)財(cái)務(wù)平安——根本現(xiàn)金流改善客戶(hù)總體財(cái)務(wù)狀況比僅僅為客戶(hù)創(chuàng)造投資收益更重要客戶(hù)的具體目標(biāo)可能包括：投資目標(biāo)購(gòu)房目標(biāo)購(gòu)車(chē)目標(biāo)其它大額購(gòu)置和消費(fèi)目標(biāo)教育目標(biāo)保險(xiǎn)購(gòu)置目標(biāo)養(yǎng)老目標(biāo)消費(fèi)調(diào)整目標(biāo)分析客戶(hù)現(xiàn)行財(cái)務(wù)狀況參見(jiàn)附件：客戶(hù)財(cái)務(wù)分析參考整理提出理財(cái)規(guī)劃根據(jù)客戶(hù)現(xiàn)行家庭、財(cái)務(wù)狀況，結(jié)合客戶(hù)提供的理財(cái)目標(biāo)、期望，基于客戶(hù)給出的合理假定，采用各種理財(cái)策略來(lái)滿(mǎn)足這些理財(cái)目標(biāo)，并通過(guò)未來(lái)財(cái)務(wù)狀況分析來(lái)反復(fù)檢查這些策略的可行性。這些策略包括：投資〔含存款、基金、債券、股市、匯市等金融投資工具，一次投入或者分次定額投入〕投資組合實(shí)物投資〔經(jīng)營(yíng)型實(shí)物投資——含房屋、增值型實(shí)物投資〕貸款其它資金出入方式資產(chǎn)變現(xiàn)收支調(diào)整負(fù)債調(diào)整財(cái)產(chǎn)出租、經(jīng)營(yíng)在提出理財(cái)策略的過(guò)程中，需要將策略與我行或我行代理的產(chǎn)品結(jié)合、對(duì)應(yīng)起來(lái)，以參謀式的方式完成產(chǎn)品銷(xiāo)售執(zhí)行和回憶理財(cái)規(guī)劃在理財(cái)規(guī)劃得到客戶(hù)確認(rèn)后，可以在理財(cái)規(guī)劃上約定與客戶(hù)后續(xù)的實(shí)施方案，如立即開(kāi)設(shè)根本賬戶(hù)〔理財(cái)金賬戶(hù)〕，簽訂代辦投資協(xié)議、貸款協(xié)議等等，并約定執(zhí)行時(shí)間，即轉(zhuǎn)到產(chǎn)品定制、簽約階段。隨著客戶(hù)在個(gè)人、家庭、事業(yè)方面發(fā)生的變化，客戶(hù)經(jīng)理有必要在半年到1年內(nèi)，或根據(jù)客戶(hù)方面出現(xiàn)的重大變化，及時(shí)檢查客戶(hù)的理財(cái)規(guī)劃執(zhí)行狀況，從客戶(hù)收益和銀行收益兩個(gè)方面分析執(zhí)行效果，并提出改良措施，幫助客戶(hù)及時(shí)更新理財(cái)規(guī)劃。〔五〕步驟五：產(chǎn)品定制概述根據(jù)客戶(hù)的具體情形，從工行產(chǎn)品或效勞中選擇最適合滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品或效勞，或?yàn)榭蛻?hù)推薦針對(duì)其自身特點(diǎn)與需求的個(gè)性化理財(cái)方案。讓客戶(hù)感覺(jué)到客戶(hù)經(jīng)理不僅僅是在銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是在為客戶(hù)提供解決方案。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他行客戶(hù)經(jīng)理往往能夠更多地向客戶(hù)提供理財(cái)建議，并讓客戶(hù)日益感受到建議的重要性。產(chǎn)品定制流程圖產(chǎn)品定制流程標(biāo)準(zhǔn)判別客戶(hù)的類(lèi)型和需求偏好根據(jù)對(duì)客戶(hù)性格特征的觀察、需求界定階段對(duì)其信息的了解和經(jīng)驗(yàn)判斷，確定出客戶(hù)的類(lèi)型和需求偏好特征，以便在產(chǎn)品線(xiàn)中尋找到最有可能符合其需求的類(lèi)別。判別標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)偏好參考：按照職業(yè)類(lèi)型判斷其對(duì)時(shí)效性的需求偏好；對(duì)效勞品質(zhì)的要求程度；品牌意識(shí)的強(qiáng)烈程度；風(fēng)險(xiǎn)承受度；對(duì)資產(chǎn)收益的重視程度；家庭投入的關(guān)注程度；按生命周期來(lái)判斷其需求內(nèi)容，等等。根據(jù)分析的根底選擇適宜的產(chǎn)品基于客戶(hù)表現(xiàn)出的需求〔無(wú)論是他直接說(shuō)出來(lái)的，還是通過(guò)溝通間接判斷出的〕，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)將適合客戶(hù)的直接需求產(chǎn)品，或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品、交叉產(chǎn)品找出來(lái)，尋找銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。例如，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理聽(tīng)到他的客戶(hù)說(shuō)經(jīng)常旅行的時(shí)候，就應(yīng)該從中發(fā)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)，為客戶(hù)提供諸如信用卡、提款卡或人身保險(xiǎn)等產(chǎn)品。理財(cái)中心、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該經(jīng)常性地總結(jié)所處社區(qū)客戶(hù)的需求特征，以及受客戶(hù)歡送的產(chǎn)品和效勞，并列成表格，與總行、分行不時(shí)下發(fā)的?產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)?相對(duì)照，經(jīng)常交流。參見(jiàn)附件?客戶(hù)需求產(chǎn)品對(duì)照表?參考話(huà)術(shù)：您說(shuō)您有方案明年出國(guó)去讀MBA，現(xiàn)在我們有一套針對(duì)留學(xué)人員的理財(cái)效勞方案，可以幫您在入學(xué)申請(qǐng)、辦理手續(xù)等方面省掉很多的麻煩。還可以依照您自己的特殊需要進(jìn)行各種附加的效勞，比方可以幫您辦理可在國(guó)外提款的金融卡，還可以設(shè)定從國(guó)內(nèi)的賬戶(hù)自動(dòng)轉(zhuǎn)賬，用起來(lái)一定會(huì)很方便。讓我來(lái)給您做個(gè)詳細(xì)的介紹吧，相信您一定會(huì)喜歡的。考前須知：對(duì)客戶(hù)直接說(shuō)出來(lái)的，或客戶(hù)經(jīng)理自己判別出來(lái)的理財(cái)需求，有可能我行暫時(shí)尚未有相應(yīng)的產(chǎn)品或效勞，但客戶(hù)經(jīng)理必須認(rèn)真對(duì)待，事后對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行記錄、整理與分析，認(rèn)為有價(jià)值的應(yīng)反響給上級(jí)部門(mén)。這里很可能帶給我行產(chǎn)品升級(jí)、交叉銷(xiāo)售以及深層次銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)。產(chǎn)品解說(shuō)當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理確定要推介某項(xiàng)產(chǎn)品或效勞給客戶(hù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)充分展示這項(xiàng)產(chǎn)品或效勞的好處，告訴客戶(hù)為什么為他選擇這個(gè)產(chǎn)品，客戶(hù)可以從中得到什么好處。參考話(huà)術(shù)：這張信用卡可以在全球超過(guò)500萬(wàn)家商店里消費(fèi)，而且，如果你用它租車(chē)的話(huà)可以有很大的折扣。您平時(shí)這么忙，還來(lái)在這里排隊(duì)，太浪費(fèi)時(shí)間了，如果您成為我們的理財(cái)金賬戶(hù)客人，就不用排隊(duì)了，直接來(lái)找我為您辦理業(yè)務(wù)就可以了。而且，金賬戶(hù)能涵蓋銀行所有的產(chǎn)品和效勞，以后辦理新業(yè)務(wù)就不用填寫(xiě)這么多單據(jù)和賬戶(hù)了?？记绊氈?要讓客戶(hù)感到你在為他〔她〕著想，切忌表現(xiàn)出急不可待的推銷(xiāo)產(chǎn)品形態(tài)。*在客戶(hù)同意購(gòu)置某個(gè)產(chǎn)品，或愿意接受某項(xiàng)效勞時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理有必要再與客戶(hù)進(jìn)行一次確認(rèn)，以明確客戶(hù)的真正意愿，防止可能由于客戶(hù)經(jīng)理的誤會(huì)而造成不必要的為難。待客戶(hù)確認(rèn)后，再進(jìn)入下一個(gè)流程。參考話(huà)術(shù)：某先生/女士，為了您的利益，請(qǐng)?jiān)试S我重述您剛剛所說(shuō)的……，是這樣的嗎？您是否同意我剛剛所說(shuō)的？我所說(shuō)的這些是否已經(jīng)清楚了？〔六〕步驟六：處理客戶(hù)異議概述在客戶(hù)確定購(gòu)置我行產(chǎn)品前，如果客戶(hù)存有異議，必須經(jīng)過(guò)此步驟?？蛻?hù)提出異議不一定是不愿意購(gòu)置，這往往是購(gòu)置前的信號(hào)。客戶(hù)提出異議有多種原因，包括：需要提供更多的信息提出購(gòu)置我行產(chǎn)品和效勞的條件確實(shí)沒(méi)有需求或者沒(méi)有能力購(gòu)置，如投資的資金已經(jīng)另有安排真正的異議，需要區(qū)分主要的異議和次要的異議，并就外表的原因和本質(zhì)的原因作出判斷。外表的異議可能的本質(zhì)異議投資收益率對(duì)投入風(fēng)險(xiǎn)不放心對(duì)國(guó)內(nèi)投資環(huán)境不滿(mǎn)意沒(méi)有平安感，資金放在外資銀行，不需要，還沒(méi)有想好對(duì)別人支配的抵抗可調(diào)度資金缺乏沒(méi)有決定權(quán)，需要和家人商量投資日程安排不喜歡做決策引出異議、理解和克服異議的方法：做好異議出現(xiàn)的準(zhǔn)備如果必要，預(yù)測(cè)異議，并防范于未然當(dāng)異議出現(xiàn)時(shí)要進(jìn)行處理態(tài)度要積極傾聽(tīng)異議——把它們聽(tīng)完理解異議——提問(wèn)澄清選擇方法或技巧來(lái)答復(fù)異議從而解決異議確認(rèn)你已經(jīng)解決了異議——運(yùn)用試探式結(jié)束我進(jìn)行到哪里了？決定你是否需要繼續(xù)洽談，處理另一個(gè)異議還是成交試探性成交、導(dǎo)出異議對(duì)于成交而言，面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)根本上是必須采取的模式，但同時(shí)也會(huì)消耗客戶(hù)經(jīng)理珍貴的銷(xiāo)售時(shí)間，為此，需要及時(shí)地進(jìn)行試探性成交，使客戶(hù)做出實(shí)質(zhì)性表態(tài)?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)該直接向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，就剛剛雙方討論的內(nèi)容，如果客戶(hù)認(rèn)為在收益、風(fēng)險(xiǎn)等各方面均能夠滿(mǎn)足需求，是否可以討論下一步如何落實(shí)的問(wèn)題，此時(shí)，如果客戶(hù)還沒(méi)有確定購(gòu)置，就可能提出異議。明確異議、處理異議根據(jù)我們對(duì)異議的分析，首先，客戶(hù)經(jīng)理要聽(tīng)清楚客戶(hù)提出的異議，并把口頭異議背后的真實(shí)含義明確，這樣，才可能根據(jù)客戶(hù)的利益、產(chǎn)品的特點(diǎn)〔包括事先對(duì)異議所做的分析〕有效地答復(fù)和解決客戶(hù)提出的異議?？记绊氈喝绻蛻?hù)確實(shí)沒(méi)有能力或者決定權(quán)購(gòu)置，不要在此反復(fù)解釋?zhuān)ㄌ嗟墓Ψ?。維護(hù)客戶(hù)關(guān)系或者尋找替代性解決方案成為新的目標(biāo)?！财摺巢襟E七：成交和業(yè)務(wù)處理概述成交是接觸營(yíng)銷(xiāo)的最終成果，但是，成交不一定完全發(fā)生在接觸營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束的時(shí)候，購(gòu)置金融產(chǎn)品有時(shí)候需要客戶(hù)家庭的思考，這樣可能帶來(lái)不確定因素。所以在接觸營(yíng)銷(xiāo)前，就應(yīng)該盡量消除客戶(hù)不能現(xiàn)場(chǎng)成交的因素。鑒于客戶(hù)對(duì)自身需求的了解、對(duì)產(chǎn)品的了解、需要的迫切程度以及必要條件的準(zhǔn)備，成交可能分布在不同時(shí)點(diǎn)，需要客戶(hù)經(jīng)理靈活掌握接觸銷(xiāo)售過(guò)程，而不是公式化地執(zhí)行本節(jié)所述流程的順序：接觸開(kāi)始提供信息過(guò)程中規(guī)劃中產(chǎn)品介紹階段介紹利益后試探性成交后處理異議后幾天后簡(jiǎn)言之，客戶(hù)經(jīng)理提議成交的時(shí)間是當(dāng)客戶(hù)處于心理過(guò)程確實(shí)信階段時(shí)候。識(shí)別購(gòu)置信號(hào)購(gòu)置信號(hào)指的是潛在客戶(hù)發(fā)出的表示準(zhǔn)備購(gòu)置的任何言行，客戶(hù)經(jīng)理要善于識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)置信號(hào)，這些信號(hào)包括：客戶(hù)提出關(guān)于成交的具體問(wèn)題。諸如：“辦理這項(xiàng)投資具體需要什么手續(xù)？〞、“這項(xiàng)基金的銷(xiāo)售期限是什么時(shí)候？〞征求另一個(gè)人的意見(jiàn)。例如客戶(hù)轉(zhuǎn)向妻子，問(wèn)：“你覺(jué)得怎么樣〞，或者給某人打。放松并變得友好。拿出相關(guān)的文件。仔細(xì)的翻看條款。提出交易基于對(duì)購(gòu)置信號(hào)或者接觸營(yíng)銷(xiāo)階段的判斷〔已經(jīng)沒(méi)有異議〕，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該直接提出成交建議。注意原那么：一定要讓客戶(hù)明白你的話(huà)要完整地介紹產(chǎn)品和效勞情況，確保對(duì)方理解，防止誤導(dǎo)客戶(hù)一些金融產(chǎn)品是相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品，必須確?？蛻?hù)的理解，尤其是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、中途處理費(fèi)用的理解，以建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系針對(duì)不同客戶(hù)具體情況提出成交建議。對(duì)“金融專(zhuān)家〞客戶(hù)，提供所有要求的事實(shí)，對(duì)自高自大的客戶(hù)進(jìn)行贊揚(yáng)，對(duì)優(yōu)柔寡斷的客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)，為反響遲鈍的客戶(hù)放慢展示的節(jié)奏客戶(hù)經(jīng)理作的每一件事情，說(shuō)的每一句話(huà)，都應(yīng)該考慮客戶(hù)的觀點(diǎn)——以客戶(hù)為中心正式提議交易后，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該保持沉默——此時(shí)應(yīng)該得到客戶(hù)最真實(shí)的反響，多說(shuō)反而畫(huà)蛇添足對(duì)自己、對(duì)我行的產(chǎn)品/效勞、對(duì)客戶(hù)和你提出的建議形成和保持積極的、自信的、熱情的態(tài)度辦理業(yè)務(wù)根據(jù)成交的產(chǎn)品和效勞類(lèi)型，具體參閱本章第四節(jié)“業(yè)務(wù)處理〞流程，或總行、分行下發(fā)的業(yè)務(wù)操作流程。注意原那么：盡快辦理相關(guān)手續(xù)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該始終幫助優(yōu)質(zhì)客戶(hù)處理相應(yīng)手續(xù)，主動(dòng)處理后續(xù)效勞〔八〕步驟八：結(jié)語(yǔ)概述無(wú)論本次接觸營(yíng)銷(xiāo)是否成功，客戶(hù)經(jīng)理都應(yīng)該與客戶(hù)友好、有序地結(jié)束會(huì)談。在不能成交的情況下，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該在?會(huì)面//郵寄客戶(hù)維護(hù)記錄表?中記錄下沒(méi)能處理的客戶(hù)異議和客戶(hù)的其他需求，與客戶(hù)商定進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)的方式和時(shí)間。在成交的情況下，進(jìn)行交易確認(rèn)與考前須知提醒，尋求其他的或日后的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，與客戶(hù)約定聯(lián)絡(luò)的時(shí)間與方式，以便日后的關(guān)系維護(hù)。

結(jié)語(yǔ)流程圖客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理①產(chǎn)品售后提醒②建立后續(xù)的效勞方式③道別結(jié)語(yǔ)流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品售后提醒產(chǎn)品銷(xiāo)售后，或者達(dá)成某種約定后，客戶(hù)經(jīng)理必須的提醒客戶(hù)，說(shuō)明使用相關(guān)產(chǎn)品或接受后續(xù)效勞時(shí)，客戶(hù)要的注意的事項(xiàng)，防止客戶(hù)日后遇到不必要的麻煩，提高效勞質(zhì)量。參考話(huà)術(shù)：如果您不心喪失了卡，請(qǐng)盡快與我聯(lián)系，或致電95588，先辦理口頭掛失，在五天之內(nèi)，您一定要到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失手續(xù)。建立后續(xù)的效勞方式建立后續(xù)效勞方式非重要，客戶(hù)經(jīng)理一定把握時(shí)機(jī)，盡量與客戶(hù)約定聯(lián)絡(luò)方式。如果在開(kāi)場(chǎng)時(shí)，沒(méi)有獲得客戶(hù)名片，這時(shí)可以向客戶(hù)索取。同時(shí)還須詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他需求，以求獲得更多的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。參考話(huà)術(shù)：請(qǐng)問(wèn)我還有什么可以為您效勞的？###先生/女士，您方便留下名片嗎？謝謝您接受我們銀行的產(chǎn)品/效勞！希望以后能在我們的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常見(jiàn)到您。這是我的名片，如果有事我能幫助的，請(qǐng)您打給我。道別不管是否達(dá)成產(chǎn)品銷(xiāo)售，不管有多忙，客戶(hù)經(jīng)理必須熱情地與客戶(hù)道別，這是職業(yè)修養(yǎng)的表達(dá)，給客戶(hù)留下好的效勞印象。如果是在理財(cái)中心與客戶(hù)會(huì)面，大堂經(jīng)理應(yīng)該幫助客戶(hù)經(jīng)理將客戶(hù)送到門(mén)外。參考話(huà)術(shù)：歡送您下次再來(lái)！多保重，再見(jiàn)！行動(dòng)：堅(jiān)決有力的握手〔或其它類(lèi)似形體語(yǔ)言〕。總結(jié)和準(zhǔn)備接待下一個(gè)客戶(hù)在接待下一位客戶(hù)之前，如果時(shí)間足夠，應(yīng)該對(duì)剛剛的客戶(hù)接觸進(jìn)行總結(jié)，對(duì)失敗的原因、后續(xù)的處理進(jìn)行分析和記錄。完成?會(huì)面記錄表?、?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息記錄表?。如果沒(méi)有約見(jiàn)下一位客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)檢查錄音留言，了解目前是否有客戶(hù)等待。如果預(yù)約了下一位客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該給自己留出足夠的時(shí)間，為接待下一位客戶(hù)做準(zhǔn)備

業(yè)務(wù)處理程序概述依據(jù)我行各項(xiàng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的特性，業(yè)務(wù)大致歸為儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)類(lèi)、投資業(yè)務(wù)類(lèi)、電子銀行業(yè)務(wù)類(lèi)、結(jié)算業(yè)務(wù)類(lèi)、融資業(yè)務(wù)類(lèi)、資信業(yè)務(wù)類(lèi)以及理財(cái)金賬戶(hù)七大類(lèi)，我行對(duì)其中具有代表性的業(yè)務(wù)處理流程已經(jīng)進(jìn)行了整理，作為各類(lèi)業(yè)務(wù)操作的示范。關(guān)于業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中的操作細(xì)節(jié)請(qǐng)參考各業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的?操作規(guī)程?與?操作手冊(cè)?。依據(jù)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的調(diào)研結(jié)果，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)處理程序和效率是影響優(yōu)質(zhì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)在業(yè)務(wù)處理方面期望得到更高效率、專(zhuān)業(yè)可靠的、有差異化的效勞，期望保護(hù)個(gè)人私密性。因此，針對(duì)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，在不改變業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)的根底上，需增加特別的業(yè)務(wù)處理要求優(yōu)質(zhì)客戶(hù)業(yè)務(wù)處理的重要原那么根據(jù)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行交易的特點(diǎn)和要求定義我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)業(yè)務(wù)處理的根本原那么：〔一〕平安準(zhǔn)確確保交易過(guò)程中的各項(xiàng)操作符合標(biāo)準(zhǔn)、正確無(wú)誤。例如，表格是否發(fā)放正確，劃賬時(shí)數(shù)字的精確性等等。對(duì)文件進(jìn)行檢查/復(fù)核在客戶(hù)第一次填寫(xiě)表格時(shí)就應(yīng)該保證正確無(wú)誤。為了保障客戶(hù)權(quán)益，任何交易必須有客戶(hù)的書(shū)面指示及委托/授權(quán)。各種銀行表格、條款聲明、使用說(shuō)明和其它書(shū)面或電子的信息對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)并不容易閱讀、理解和填寫(xiě)，應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)各種填寫(xiě)樣本，供客戶(hù)經(jīng)理參考，方便客戶(hù)填寫(xiě)，防止錯(cuò)填而導(dǎo)致重復(fù)操作。原那么上所有的表均應(yīng)由客戶(hù)自行填寫(xiě)，但有些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)可能會(huì)要求其客戶(hù)經(jīng)理代為填寫(xiě)。如果客戶(hù)經(jīng)理必須幫助客人填寫(xiě)，那么應(yīng)仔細(xì)填寫(xiě)后向客戶(hù)通讀一遍請(qǐng)其檢查，確認(rèn)無(wú)誤前方可簽名，并且應(yīng)在將文件傳送至相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步處理前再檢查一遍。如此可以防止在業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中出錯(cuò)漏而影響作業(yè)時(shí)間，或發(fā)生客戶(hù)抱怨而影響銀行專(zhuān)業(yè)的形象，使客戶(hù)產(chǎn)生不信任感。確保任何可能發(fā)生錯(cuò)誤的環(huán)節(jié)得到有效的監(jiān)督，防止錯(cuò)誤的重復(fù)發(fā)生客戶(hù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)處理人員應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行自我提醒，防范可能發(fā)生的問(wèn)題。作業(yè)分工處理，減少錯(cuò)誤在處理客戶(hù)資料建檔，維護(hù)客戶(hù)或賬戶(hù)相關(guān)資料時(shí)應(yīng)注意：大多數(shù)交易的操作和文書(shū)工作〔如錄入、維護(hù)數(shù)據(jù)等〕應(yīng)由相應(yīng)柜員或非銷(xiāo)售相關(guān)人員進(jìn)行處理，以提高銷(xiāo)售人員的產(chǎn)能，在業(yè)務(wù)量需要和可能條件下，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí)所需相關(guān)操作可由客戶(hù)經(jīng)理助理進(jìn)行處理，確?？蛻?hù)經(jīng)理有更充足的時(shí)間從事其最擅長(zhǎng)的銷(xiāo)售工作。職能分工可使崗位人員對(duì)自身常規(guī)性的工作變得高度純熟，既可提高作業(yè)的效率，又可減少因生疏而造成的錯(cuò)誤，同時(shí)