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飯店培訓(xùn)服務(wù)員方案飯店培訓(xùn)服務(wù)員方案(精選6篇)飯店培訓(xùn)服務(wù)員方案1上班前1代表餐廳。2、上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具,前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備完成,請(qǐng)記住一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響到你的服務(wù)質(zhì)量。3、不管是否在自己的工作區(qū)域,只要看見地上的垃圾,要養(yǎng)成隨手撿起的習(xí)慣,舉手之勞可為大家?guī)矸奖恪?、客人未到時(shí),包房?jī)?nèi)只開一組燈,能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電,那么整個(gè)餐廳每天至少可以節(jié)約幾十度電,一個(gè)月或一年下來就是不小的數(shù)目了。5、營(yíng)業(yè)前,仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好,如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。顧客到來前1之就會(huì)降下來。2、要了解自己房間的客人情況,如預(yù)訂人姓名、客人總數(shù)等,最大可能地記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù),努力把客人轉(zhuǎn)化成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才有老客戶,作為普通服務(wù)員你也一樣可以。3、包房的客人進(jìn)房間脫外衣時(shí),要主動(dòng)為客人掛好衣服;客人離去時(shí)主動(dòng)為其拿包或衣服。其實(shí),這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé),我們既不希望客人遺留下自己的東西,更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。點(diǎn)菜1、當(dāng)客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí),要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時(shí)間越長(zhǎng),客人的不滿會(huì)越大。第一時(shí)間告之是尊重客人的做法。2、開單時(shí)字跡要清楚,不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單,不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單需要經(jīng)過很多環(huán)節(jié),應(yīng)該讓所有人都能看明白。3、點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”;客人到齊后,只有主食“叫單”;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品,并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。4、點(diǎn)完菜后要復(fù)查菜單,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍,會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。5、如遇到客人同時(shí)點(diǎn)了口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品,你的溫馨提示又不是重復(fù)點(diǎn)菜。用餐服務(wù)中1適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子,比照顧好大人都有效。2就降低一分投訴的概率。餐廳的利益損失,也許就在這一關(guān)彌補(bǔ)上了。3、上菜時(shí)要清楚響亮地報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。報(bào)菜名還可以記住點(diǎn)菜人喜歡吃的菜,這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。4、端菜上桌時(shí),要提醒客人注意,避免將湯汁、酒倒在客人身上。5、上菜要先劃單,再移位,然后上菜,并考慮下一道菜的上菜位置。6、上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤;倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。7、如果送上來的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)(如冷菜未上熱菜就已上來),要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。8、菜品全部上完并劃單后,要及時(shí)告訴客人。9、不論上菜還是收拾東西,都要盡量避免發(fā)出聲音,物品要輕拿輕放。10、拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn),使用得越多工作會(huì)越順手。11、就餐客人中如有外賓朋友,要主動(dòng)詢問是否需要刀叉。12、為客人斟酒時(shí)小聲問候一句:您看斟多少?客人會(huì)很喜歡。13、上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹,不要等客人要求時(shí)才想起。14、看到蒼蠅、飛蟲等,應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲,不僅客人會(huì)倒胃口,還會(huì)讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景,如飛到菜品里更是麻煩。15、要及時(shí)撤下空盤,所剩不多的菜品換成小盤。這樣,不僅上菜會(huì)很方便,還能保持桌面的整潔。16、上帶調(diào)料的菜品,要先上調(diào)料,后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。17、客人用餐過程中,注意觀察客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反饋給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就容易揣摩顧客的心理。18、隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔,把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走,垃圾和美味放在一起實(shí)在不協(xié)調(diào)。19、客人離席去洗手間,將客人的餐巾疊好放在一邊,等客人回來再打開,會(huì)讓客人更加驚喜。最好每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式,這就需要平時(shí)空閑時(shí)學(xué)一些疊紙技巧。20、客人用餐完畢后,剩余比較多的菜品要送回廚房,并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗,以便查明不受歡迎的原因。21、看到客人掏香煙,應(yīng)該馬上拿打火機(jī),第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙(在允許吸煙的情況下)。22、客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快,不要處處等著客人提要求。23、隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水,酒杯內(nèi)是否有酒。這樣,餐廳不僅可以提高酒水銷售,還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。24、如暫時(shí)要離開崗位時(shí)(買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等),要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域??腿诵枰姆?wù)是隨時(shí)隨地的,有時(shí)就恰好是在你離開的那一小會(huì)兒。25、給客人倒好飲料酒水后,收去茶杯;客人表示不再飲酒時(shí),收去酒杯,并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作,有時(shí)可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。26、營(yíng)業(yè)中接到沽清(餐飲行業(yè)專用詞)通知時(shí),要及時(shí)告知身邊的其他同事。27、在工作中,如有事找不到經(jīng)理時(shí),應(yīng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。28、隨時(shí)留意餐廳內(nèi)客人的表情、動(dòng)作和需要,如有客人東張西望,要主動(dòng)上去問詢是否需要幫助。買單1、客人買單之前要核對(duì)賬單,查看是否有多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼,越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。2、客人買單時(shí),對(duì)未打開的酒水飲料,要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退,不但你麻煩,連收銀都會(huì)一起麻煩。3、買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”:送上賬單時(shí)說聲“謝謝”、收到錢時(shí)說聲抓住機(jī)會(huì)多說幾聲“謝謝”。4、買單后收到客人的錢款后,當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額,并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò),最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。5、買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí),記得在找零袋內(nèi)放一張所在餐廳的卡片,多做一件小事,就會(huì)多給餐廳帶來客人光顧的機(jī)會(huì)。6、客人買單以后,將花瓶放上桌,表示已買完單??腿穗x去時(shí),看到桌上的花瓶,其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。7、客人就餐完畢離開時(shí),告別一定要熱情,千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。8、客人買單離開后立刻檢查座位周邊,看看客人的東西有否有遺留,同時(shí)也檢查餐廳內(nèi)餐具、陳列品等是否有損壞或丟失。9、服務(wù)中有客人給小費(fèi),說明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可,完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪??腿私o小費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋:謝謝您的鼓勵(lì),這是我們應(yīng)該做的??腿穗x去后1、收臺(tái)的時(shí)候先收布草(口布、毛巾、盤墊),再收玻璃器皿,然后是小件(筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅)等,按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意,不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi),以免燒壞臺(tái)布,嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。2、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái),積少成多,愛店如家從小事做起。3、客人用過的一次性毛巾要集中回收,用做其他部門清潔用具,較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。4、客人離去后,為了健康和酒店形象,不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。5、使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,管誰借的東西還給誰,要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn),這的確是一個(gè)好習(xí)慣,不但你方便,大家都很方便。6、是自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠,勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來好處和贊譽(yù)。7、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞,要及時(shí)報(bào)告主管,以便得到及時(shí)維修,避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。8、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管,避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤。可以在例會(huì)上強(qiáng)調(diào)一下,拿自己的錯(cuò)誤舉例,是一種風(fēng)格。9、沒事的時(shí)候多到廚房看看,會(huì)讓你的工作更如魚得水。10、打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩,不要當(dāng)眾做挖耳摳鼻等不雅動(dòng)作。11、遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問好,一句簡(jiǎn)單的問候語可以給人留下美好的印象。12、看到別的同事忙不過來時(shí),主動(dòng)去幫助別人,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好,那么你要先對(duì)他好,你主動(dòng)去幫助他,他也會(huì)來幫助你。13、非緊急情況下不要去乘坐客用電梯。14廳內(nèi)分布最為廣泛,所以這一責(zé)任最該承擔(dān)。15、撿到客人遺留的任何物品,要馬上交給經(jīng)理或前臺(tái),以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。16、任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)餐廳的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是餐廳的員工,餐廳的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù),店興我榮、店衰我恥就是這樣的道理。愛店如家、盡心盡責(zé)的.員工,哪個(gè)老板不喜歡?這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。17、在公眾場(chǎng)所,無論什么情況下,都不要大聲喧嘩吵鬧,告誡自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。18發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚,以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。19、進(jìn)入包間或主管辦公室之前先敲門(一般敲三下),在任何時(shí)候皆通用。20、下班前一定妥善交接好工作,再請(qǐng)示主管是否可以下班,得到允許后再下班,也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排你去做。這既是尊重,也是責(zé)任心的表現(xiàn)。飯店培訓(xùn)服務(wù)員方案2根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動(dòng)力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案,現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃:一、興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力的基本情況16-254.842.5二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況縣政府高度重視對(duì)農(nóng)村富余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作,特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地,局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo),培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。2021年,計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。四、培訓(xùn)對(duì)象16于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。五、培訓(xùn)形式以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式,對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。六、培訓(xùn)要求1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓(xùn)方式,突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。2、通過課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的,提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地,聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。七、培訓(xùn)內(nèi)容《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮152(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)學(xué)時(shí)。(二)、餐廳服務(wù)禮儀要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)13學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)20學(xué)時(shí)。(三)、端托、擺臺(tái)服務(wù)技能要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺(tái)服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)30學(xué)時(shí)。(四)、酒水服務(wù)622230(五)、上菜及分菜414220(六)、撤換餐用具4110(七)、餐廳服務(wù)基本程序要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí),餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時(shí),技能學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí),聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),共計(jì)30學(xué)時(shí)。八、師資情況36022001725九、考核與評(píng)價(jià)1、考試:學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后,由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績(jī)作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念,由興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組,在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核,考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問答、模擬操作等形式,重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況??己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考,嚴(yán)格把好出口關(guān)。3、發(fā)證:考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書,同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則,由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定,合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。十、就業(yè)指導(dǎo)由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺(tái),以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托,以勞動(dòng)力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息,推薦就業(yè)崗位,通過“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式,培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動(dòng)力。飯店培訓(xùn)服務(wù)員方案3一、新員工崗前培訓(xùn)目的1、讓新員工熟悉崗位職責(zé)和所在崗位的有關(guān)規(guī)章制度。2、讓新員工熟悉崗位的工作流程和與工作崗位相關(guān)的操作、安全、衛(wèi)生知識(shí)以及應(yīng)具備的基本素質(zhì)。二、新員工崗前培訓(xùn)程序由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)指定講師培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)崗位情況不同而定,一般為2-3天。其培訓(xùn)程序:行政中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員確定新員工崗前培訓(xùn)時(shí)間→公司各部門確定培訓(xùn)內(nèi)格的員工直接淘汰→整理所有培訓(xùn)材料,并上交行政中心歸檔。其中培訓(xùn)教材(案)各部門留存,以便下次培訓(xùn)使用,行政中心只對(duì)此備案。1、崗前培訓(xùn)內(nèi)容要求等。導(dǎo)書》等。部門崗位業(yè)務(wù)流程以及與公司其他各部門之間的工作關(guān)系等。了解公司概況。2、崗前培訓(xùn)的要求1。所有培訓(xùn)資料要形成書面教材,培訓(xùn)時(shí)讓新員工簽字領(lǐng)用學(xué)習(xí),并在《培訓(xùn)人員簽到記錄表》上簽字(3),用。四、新員工崗前培訓(xùn)反饋與考核1、對(duì)于新員工的培訓(xùn)考核,可采取筆試和面試交流及實(shí)際操作相結(jié)合的方式,對(duì)于筆試和面試及實(shí)際操作結(jié)果要做好相應(yīng)的記錄。2、在培訓(xùn)中要注意考查新員工各方面的自身素質(zhì),對(duì)新員工的各項(xiàng)工作和表現(xiàn)注意細(xì)心觀察,并做為新員工考評(píng)的重要依據(jù)。3、認(rèn)真填寫“培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)表”(附表2),如實(shí)評(píng)價(jià)員工的表現(xiàn)。飯店培訓(xùn)服務(wù)員方案4一、編制說明本培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制,適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計(jì)劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過本級(jí)別專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練,培訓(xùn)對(duì)象能夠?yàn)轱埖曜∷拶e客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。三、培訓(xùn)模塊課時(shí)分配1、客房與公共區(qū)域的保潔工作66課時(shí)2、客房接待服務(wù)60課時(shí)3、客房常用設(shè)備的使用與維護(hù)14課時(shí)440總課時(shí):180四、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容11、培訓(xùn)要求通過本模塊的培訓(xùn),使培訓(xùn)對(duì)象能夠了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡(jiǎn)史等基本知識(shí)(3)(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程(5)2、培訓(xùn)主要內(nèi)容(1)理論教學(xué)內(nèi)容飯店的定義與劃分飯店業(yè)發(fā)展概況客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類型客房設(shè)備、用品的配備客房部的重要地位及其任務(wù)客房部的組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé)客房日常保潔規(guī)程客房計(jì)劃衛(wèi)生公共區(qū)域保潔規(guī)程客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用(2)技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容鋪床(西式鋪床、中式鋪床)客房清潔寢前整理3、培訓(xùn)方式建議工具,通過直觀的教學(xué)方法,達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。1621、培訓(xùn)要求通過本模塊的培訓(xùn),使培訓(xùn)對(duì)象能夠:(1)熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求(2)掌握客房服務(wù)禮節(jié)了解客房對(duì)客服務(wù)模式(5)了解預(yù)防安全事故的基本常識(shí)(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動(dòng)要素的特色2、培訓(xùn)主要內(nèi)容理論教學(xué)內(nèi)容客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求客房服務(wù)禮節(jié)客房對(duì)客服務(wù)模式服務(wù)準(zhǔn)備工作樓層迎賓服務(wù)住客服務(wù)工作賓客離店服務(wù)飯店安全概述與消防知識(shí)客房安全工作制度素的特色操作技能實(shí)訓(xùn)站、坐、走等外表姿態(tài)樓層訪客服務(wù)樓層客衣服務(wù)留言服務(wù)函件服務(wù)3、培訓(xùn)方式建議工具,通過直觀的教學(xué)方法,達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。16飯店培訓(xùn)服務(wù)員方案5一、培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。二、培訓(xùn)對(duì)象三、培訓(xùn)課程崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。四、培訓(xùn)形式五、培訓(xùn)內(nèi)容1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)講究職業(yè)道德愛”內(nèi)容良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)從業(yè)原則:自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)公司員工手冊(cè)公司管理制度2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)的崗位職責(zé)顧客的`慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生餐飲服務(wù)安全:火災(zāi)防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理要求;學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲服務(wù)基本技能端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法擺放;餐巾折花圖譜4、酒水服務(wù)了解外國酒水的分類、特點(diǎn);了解軟飲料的分類、特點(diǎn);了解茶葉的分類、特點(diǎn)務(wù)操作要領(lǐng)5、上菜及分菜了解菜品知識(shí):了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)6、撤換餐用具中餐臺(tái)面撤換餐用具:學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求7、餐飲服務(wù)基本程序7.1咖啡廳服務(wù)程序六、培訓(xùn)講師七、培訓(xùn)時(shí)間10:3012:00,八、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備餐廳內(nèi),餐廳內(nèi)的所有設(shè)施九、考評(píng)方式1、考試:服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后,由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核,考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。十、調(diào)整方式可調(diào)至周六或周日晚上,具體時(shí)間不變,但需上報(bào)總經(jīng)理,并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。十一、培訓(xùn)預(yù)算屬于內(nèi)部培訓(xùn),講師都是餐廳雇員,無需多少預(yù)算,培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人準(zhǔn)備一頓夜宵,為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼,初步預(yù)算在3萬人民幣以內(nèi)。飯店培訓(xùn)服務(wù)員方案6減一些培訓(xùn)內(nèi)容。一、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:主動(dòng)餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí),在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開口之前。熱情餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,熱愛自己的服務(wù)對(duì)象,象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。耐心心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)尊重賓客,并有較強(qiáng)的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。周到餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí),應(yīng)仔細(xì)觀察,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,并及時(shí)反饋,以將服務(wù)工作做得更好。二、服務(wù)知識(shí)餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面,具體內(nèi)容有:1.基礎(chǔ)知識(shí)主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。專業(yè)知識(shí)主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。相關(guān)知識(shí)主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法
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