客戶(hù)關(guān)系管理CRM之咨詢(xún)步驟

客戶(hù)關(guān)系管理CRM之咨詢(xún)步驟第1頁(yè)/共104頁(yè)

內(nèi)容 頁(yè)碼A. 導(dǎo)言

3B. 項(xiàng)目目標(biāo)和范圍 12C.

步驟

16 C.1 CRM目標(biāo)設(shè)定

19 C.2 CRM戰(zhàn)略與技術(shù)概念

34 C.3 CRM實(shí)施

74D. 參考 77E. 附錄:支持CRM實(shí)施的工具 81 E.1 作為支持CRM工具的互聯(lián)網(wǎng) 82 E.2 作為支持CRM工具的呼叫中心 93第2頁(yè)/共104頁(yè)A.導(dǎo)言第3頁(yè)/共104頁(yè)全球的高層管理者不斷意識(shí)到完整的客戶(hù)觀點(diǎn)的重要性“現(xiàn)在，你是否擁有一個(gè)專(zhuān)門(mén)而完整的客戶(hù)觀點(diǎn)?"“在你的企業(yè)里，擁有一個(gè)專(zhuān)門(mén)而完整的客戶(hù)觀點(diǎn)的重要性如何？"非常重要很重要有點(diǎn)重要一點(diǎn)不重要是有點(diǎn)不太有一點(diǎn)沒(méi)有第4頁(yè)/共104頁(yè)未來(lái)，企業(yè)價(jià)值對(duì)其客戶(hù)價(jià)值的依賴(lài)性會(huì)不斷提高影響企業(yè)價(jià)值的因素市場(chǎng)價(jià)值增加法打折現(xiàn)金流法多樣化客戶(hù)生命周期法客戶(hù)獲得成本法工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)，比如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，比如咨詢(xún)企業(yè)和軟件企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)資產(chǎn)雇員基礎(chǔ)客戶(hù)基礎(chǔ)第5頁(yè)/共104頁(yè)客戶(hù)基礎(chǔ)的價(jià)值由兩大關(guān)鍵因素決定：個(gè)體客戶(hù)的價(jià)值和客戶(hù)基礎(chǔ)的規(guī)?？蛻?hù)基礎(chǔ)的價(jià)值–企業(yè)價(jià)值企業(yè)價(jià)值得到提高單個(gè)客戶(hù)價(jià)值的提高客戶(hù)絕對(duì)數(shù)量的提高客戶(hù)現(xiàn)金流客戶(hù)數(shù)量年利潤(rùn)/

客戶(hù)12345678高價(jià)撇脂推薦成本節(jié)省單個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)基本利潤(rùn)獲得成本客戶(hù)維持率新客戶(hù)獲得率百分比時(shí)間++x%Basis:RolandBerger&Partner第6頁(yè)/共104頁(yè)處于領(lǐng)導(dǎo)地位的電信企業(yè)的市值明顯高于OEM廠商–客戶(hù)基礎(chǔ)是關(guān)鍵的成功因素

客戶(hù)數(shù)量和市值綜述客戶(hù)數(shù)量（百萬(wàn)，12/99）企業(yè)市值（百萬(wàn)德國(guó)馬克DM，12/99）DM1,000/客戶(hù)DM1,100/客戶(hù)DM1,700/客戶(hù)DM4,700/客戶(hù)DM16,300/客戶(hù)DM10,700/客戶(hù)DM18,800/客戶(hù)DM4,500/客戶(hù)DM2,800/客戶(hù)客戶(hù)接觸點(diǎn)購(gòu)物電視/媒體電話(huà)/移動(dòng)電話(huà)銀行業(yè)體育運(yùn)動(dòng)汽車(chē)第7頁(yè)/共104頁(yè)客戶(hù)關(guān)系管理是提升股東價(jià)值的關(guān)鍵手段市場(chǎng)和客戶(hù)價(jià)值舉例客戶(hù)關(guān)系管理市值(歐元)客戶(hù)價(jià)值(歐元)現(xiàn)在0.412/991.000(目前)0.63.6潛力未來(lái)1.500(微軟)-9.000(美國(guó)在線(xiàn))計(jì)算基礎(chǔ):400.000個(gè)客戶(hù)

第8頁(yè)/共104頁(yè)CRM是一種通過(guò)建立長(zhǎng)期而系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系來(lái)提高單個(gè)客戶(hù)價(jià)值的戰(zhàn)略客戶(hù)關(guān)系知識(shí)的學(xué)習(xí)產(chǎn)生/記錄客戶(hù)數(shù)據(jù)不斷提升的客戶(hù)關(guān)系2341確認(rèn)系統(tǒng)分析客戶(hù)描述購(gòu)買(mǎi)行為預(yù)測(cè)成功的監(jiān)控與客戶(hù)的最初接觸0開(kāi)發(fā)客戶(hù)收益,如：增值服務(wù)個(gè)性化的提供客戶(hù)維持率的提高服務(wù)范圍的擴(kuò)大高效的客戶(hù)接觸

第9頁(yè)/共104頁(yè)處理客戶(hù)時(shí)，“知識(shí)圈”是成功CRM的關(guān)鍵支持網(wǎng)絡(luò)效果的行動(dòng)基于社區(qū)的內(nèi)容會(huì)員的在線(xiàn)討論客戶(hù)描述與其他組織的合作廣告合作互助合作設(shè)立交易市場(chǎng)/拍賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物郵件與拍賣(mài)商的合作網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)客戶(hù)歷史/描述會(huì)員必須登陸時(shí)事通訊服務(wù)會(huì)員服務(wù)個(gè)人信息的持續(xù)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)使用的監(jiān)控(關(guān)注個(gè)人興趣愛(ài)好)會(huì)員互動(dòng)的提升為會(huì)員提供個(gè)性化的電子郵件系統(tǒng)個(gè)人主頁(yè)客戶(hù)化的互動(dòng)服務(wù)提醒客戶(hù)關(guān)系維持產(chǎn)品升級(jí)聊天記錄的存檔獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃（如，根據(jù)購(gòu)物頻度提供獎(jiǎng)勵(lì)）提高內(nèi)容吸引力更好的客戶(hù)了解提高忠誠(chéng)度ExamplesExamplesExamples提高營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的回報(bào)1.2.3.第10頁(yè)/共104頁(yè)CRM成功的關(guān)鍵手段是互聯(lián)網(wǎng)為單個(gè)客戶(hù)接觸提供的創(chuàng)造性的選擇312潛在客戶(hù)價(jià)值的最大化數(shù)量最大化產(chǎn)品/

服務(wù)的類(lèi)別當(dāng)前的客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售成本提高忠誠(chéng)度:將偶爾購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)的客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)是便利的渠道單獨(dú)的溝通,比如網(wǎng)站基于信息的增值服務(wù)1互聯(lián)網(wǎng)提供的機(jī)會(huì)廣闊的客戶(hù)溝通:越區(qū)銷(xiāo)售除了提供產(chǎn)品/服務(wù)信息外，互聯(lián)網(wǎng)還用來(lái)收集信息采用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息2更有效的接觸:節(jié)省成本互聯(lián)網(wǎng)是低成本的銷(xiāo)售渠道互聯(lián)網(wǎng)提供個(gè)性化信息的選擇(比如，根據(jù)客戶(hù)特征提供郵件目錄)3

第11頁(yè)/共104頁(yè)B.項(xiàng)目目標(biāo)和范圍第12頁(yè)/共104頁(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)注可維持的增長(zhǎng)和收益加強(qiáng)客戶(hù)確認(rèn)、細(xì)分、客戶(hù)獲得和客戶(hù)忠誠(chéng)CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的需求有明確的看法加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解提高客戶(hù)滿(mǎn)意度牢記客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，迅速有效的回應(yīng)客戶(hù)需求

第13頁(yè)/共104頁(yè)項(xiàng)目目標(biāo)：CRM從遠(yuǎn)景到系統(tǒng)集成的無(wú)縫實(shí)施CRM項(xiàng)目目標(biāo)構(gòu)建CRM遠(yuǎn)景并關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿ψ罡叩念I(lǐng)域?qū)RM遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變成與客戶(hù)化技術(shù)概念結(jié)合的CRM戰(zhàn)略通過(guò)可靠的CRM過(guò)程和系統(tǒng)，確保可維持的實(shí)施

第14頁(yè)/共104頁(yè)該項(xiàng)目結(jié)合CRM的吸引、滲透和維持客戶(hù)的應(yīng)用，覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)－渠道矩陣CRM應(yīng)用軟件針對(duì)個(gè)人的客戶(hù)對(duì)話(huà)個(gè)性化服務(wù)客戶(hù)維持模塊直接接觸Own

concessSIVAINTERBANCOCOMEPOR渠道業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)—渠道矩陣3rdparty

concess.MULTIRENT電視營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)Inter-

bancoMulti-

rent互聯(lián)網(wǎng)店鋪國(guó)際渠道LGASIXTRETALHO舉例

第15頁(yè)/共104頁(yè)C.步驟第16頁(yè)/共104頁(yè)實(shí)施定義和實(shí)施CRM的方法包括三個(gè)步驟目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念123客戶(hù)需求分析標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析現(xiàn)有CRM的評(píng)估CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)潛能的預(yù)測(cè)

包含在整體銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)的詳細(xì)的CRM戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)針對(duì)個(gè)人的客戶(hù)對(duì)話(huà)個(gè)性化服務(wù)客戶(hù)維持與CRM系統(tǒng)供應(yīng)商一起涉及技術(shù)概念設(shè)計(jì)詳細(xì)的CRM業(yè)務(wù)問(wèn)題CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念的實(shí)施(工作過(guò)程在第二階段應(yīng)該得到細(xì)化)第17頁(yè)/共104頁(yè)CRM應(yīng)該在4個(gè)半月內(nèi)做好實(shí)施的準(zhǔn)備月工作1234

時(shí)間安排51 目標(biāo)設(shè)定2.CRM戰(zhàn)略針對(duì)個(gè)人的客戶(hù)對(duì)話(huà)個(gè)性化服務(wù)客戶(hù)維持項(xiàng)目過(guò)程與組織實(shí)施引導(dǎo)實(shí)施3.技術(shù)概念I(lǐng)T-審計(jì)數(shù)據(jù)模型和IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計(jì)劃軟件與服務(wù)供應(yīng)商選擇4.實(shí)施第18頁(yè)/共104頁(yè) C.步驟

C.1目標(biāo)設(shè)定

C.2CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念

C.3實(shí)施第19頁(yè)/共104頁(yè)??目標(biāo)設(shè)定“的關(guān)鍵問(wèn)題CRM提出的客戶(hù)細(xì)分（customersegments）是什么？什么是客戶(hù)需求細(xì)分（segment-specificcustomerrequirements）？何謂自動(dòng)和非自動(dòng)CRM應(yīng)用軟件引發(fā)的標(biāo)桿和最佳時(shí)間分析（benchmarksandbestpractices）？當(dāng)前的客戶(hù)信息匱乏（customerinformation

deficit）怎么解決?該項(xiàng)目可以在多大程度上基于組織現(xiàn)存CRM系統(tǒng)（existingCRMmeasures

）構(gòu)建？作為CRM戰(zhàn)略向?qū)У倪h(yuǎn)景（vision）是什么？如何定義量化和可測(cè)度的目標(biāo)（quantifiedandmeasurabletargets），以便能持續(xù)評(píng)估業(yè)務(wù)選擇并追蹤實(shí)施過(guò)程？與CRM實(shí)施相聯(lián)系的整體商業(yè)潛能（overallbusinesspotential）是什么？（額外利潤(rùn)和可擴(kuò)展的邊界）第20頁(yè)/共104頁(yè)?目標(biāo)設(shè)定“階段可以在4周內(nèi)完成(1)周工作1234?目標(biāo)設(shè)定“的工作時(shí)間表1. 客戶(hù)需求分析CRM戰(zhàn)略相關(guān)的客戶(hù)細(xì)分的定義關(guān)于CRM應(yīng)用軟件的特殊細(xì)分要求的確認(rèn)2. 標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析相關(guān)的標(biāo)桿目標(biāo)的確認(rèn)從RB&P數(shù)據(jù)庫(kù)和外部數(shù)據(jù)庫(kù)收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)相關(guān)的標(biāo)桿和最佳實(shí)踐的定義3. 現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的評(píng)估現(xiàn)有的客戶(hù)接觸點(diǎn)結(jié)構(gòu)評(píng)估現(xiàn)有CRM的文件管理和評(píng)估第21頁(yè)/共104頁(yè)目標(biāo)設(shè)定“階段可以在4周內(nèi)完成(2)周工作?目標(biāo)設(shè)定“的工作時(shí)間表4. CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)將CRM目標(biāo)細(xì)化目標(biāo)度量的定義為整個(gè)項(xiàng)目設(shè)定平衡記分卡5. 潛能的評(píng)估細(xì)分客戶(hù)的收入和邊界提高的估計(jì)成本和投資需求的大致評(píng)估1234第22頁(yè)/共104頁(yè)客戶(hù)需求分析可以滿(mǎn)足特殊細(xì)分的CRM的相關(guān)需求B2BB2C降低成本縮短處理時(shí)間服務(wù)程度和服務(wù)的可得性便利性必要時(shí)的信息個(gè)體問(wèn)題的解決接待價(jià)格優(yōu)勢(shì)客戶(hù)需求服務(wù)質(zhì)量效率改進(jìn)變革的商業(yè)模型客戶(hù)忠誠(chéng)/滲透接觸新的客戶(hù)品牌形象目標(biāo)1)直接客戶(hù)群第23頁(yè)/共104頁(yè)…標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析可以幫助揭示可行的有吸引力的CRM機(jī)會(huì)舉例:保時(shí)捷的CRM相關(guān)內(nèi)容賀卡通過(guò)電子郵件發(fā)送收集發(fā)送者和接受者的郵件地址企業(yè)鏈接不要求登陸數(shù)據(jù)只通過(guò)cookie的個(gè)性化旅游俱樂(lè)部不同的旅游線(xiàn)路在線(xiàn)申請(qǐng)完全個(gè)性化保時(shí)捷時(shí)事通訊時(shí)事通訊訂閱收集電子郵件地址新客戶(hù)手冊(cè)只需要登陸名字，沒(méi)有個(gè)性化服務(wù)游戲簡(jiǎn)單的小游戲?yàn)榱肆腥氲梅峙判邪?，登陸時(shí)需要個(gè)人信息第24頁(yè)/共104頁(yè)可轉(zhuǎn)移的最佳實(shí)踐也可來(lái)自于非自動(dòng)的標(biāo)桿目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃高度個(gè)性化客戶(hù)細(xì)分沒(méi)有個(gè)性化已有的產(chǎn)品/服務(wù)所有需求個(gè)性化程度需求的覆蓋程度整體的CRM方案越區(qū)銷(xiāo)售沒(méi)有有第25頁(yè)/共104頁(yè)航空業(yè)在客戶(hù)維持項(xiàng)目（包括為細(xì)分市場(chǎng)提供個(gè)性化服務(wù)）的開(kāi)發(fā)方面競(jìng)相提高美國(guó)航空公司1995年開(kāi)設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)目標(biāo)：在線(xiàn)定票從1998年的每天1.7美元到1999年的每年500美元，并擴(kuò)展到一對(duì)一的客戶(hù)關(guān)系Earningmiles:飛行(美國(guó)航空公司，英國(guó)航空公司，加拿大航空公司，CathayPacific,Finnair,Iberia,QuantasAirlines,日本航空公司，瑞士航空公司等)每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)者都會(huì)收到與他/她歷史和個(gè)人特征匹配的服務(wù)目前，AA有超過(guò)3500萬(wàn)會(huì)員，其中170萬(wàn)已經(jīng)訪問(wèn)了網(wǎng)站通用信息產(chǎn)品/服務(wù)的范圍與合作者個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成功旅館(BestWestern,HolidayInn,etc.)汽車(chē)租賃Alamo,Avis,Hertz,etc.)購(gòu)物(Golf,Dining,etc.)Usingmiles:飛行，旅館，汽車(chē)租賃，旅游高度聯(lián)系的會(huì)員有權(quán)限進(jìn)入個(gè)性化的美國(guó)航空公司頁(yè)面超過(guò)35%的高度聯(lián)系會(huì)員接受了在線(xiàn)服務(wù)1998每天的定票記錄:170萬(wàn)美元第26頁(yè)/共104頁(yè)可以最大限度的運(yùn)用由特殊工具支持的接觸點(diǎn)分析和對(duì)CRM運(yùn)行的初步評(píng)估結(jié)果工具支持的細(xì)分客戶(hù)接觸點(diǎn)分析交易渠道互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)物流服務(wù)售前銷(xiāo)售售后細(xì)分客戶(hù)A細(xì)分客戶(hù)B細(xì)分客戶(hù)C接觸點(diǎn)工具什么是接觸點(diǎn)（pointsofcontact）？這些接觸點(diǎn)產(chǎn)生什么信息（information）？這些信息如何整合/評(píng)估/利用（utilized）？補(bǔ)充的信息如何收集（成本導(dǎo)向）？進(jìn)一步的接觸點(diǎn)（furtherpointsofcontact）該如何設(shè)立？從未來(lái)的信息庫(kù)里期望得出什么分析結(jié)果(analysisresults)?未來(lái)的客戶(hù)描述(customerprofiles)將如何細(xì)化?什么是接觸點(diǎn)的頻度/強(qiáng)度?其他第27頁(yè)/共104頁(yè)生命周期管理信息和客戶(hù)抱怨管理客戶(hù)服務(wù)概念市場(chǎng)細(xì)分計(jì)劃現(xiàn)存的CRM系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)其與整體CRM戰(zhàn)略集成的潛在可能性進(jìn)行評(píng)估缺乏戰(zhàn)略性向?qū)Ш瓦^(guò)程定位客戶(hù)生命周期管理客戶(hù)服務(wù)預(yù)期客戶(hù)服務(wù)預(yù)售售后客戶(hù)服務(wù)新客戶(hù)拓展計(jì)劃激活/恢復(fù)計(jì)劃媒體周期管理服務(wù)卡片(計(jì)劃首次升級(jí))服務(wù)項(xiàng)目部分II/III集成的客戶(hù)生命周期管理和媒體管理服務(wù)卡(計(jì)劃二次升級(jí))信息管理預(yù)期的客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)抱怨管理回應(yīng)實(shí)踐的定義讓客戶(hù)平靜下來(lái)的方法預(yù)先的回應(yīng)/恢復(fù)要求交易服務(wù)項(xiàng)目客戶(hù)維持服務(wù)券服務(wù)項(xiàng)目新的電子媒體實(shí)際接觸

– 論壇

– 陳述

– 技術(shù)/歷史論壇附加服務(wù)

– 游覽

– 補(bǔ)助范圍的擴(kuò)大品牌/老客戶(hù)俱樂(lè)部靈活性的擔(dān)保獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃VIP服務(wù)其他客戶(hù)組企業(yè)

– 迅捷管理

– 行業(yè)客戶(hù)服務(wù)

– 重要客戶(hù)服務(wù)出租車(chē)客戶(hù)

– 出租車(chē)客戶(hù)計(jì)劃年齡組計(jì)劃年輕人年輕人計(jì)劃項(xiàng)目舉例：優(yōu)秀的OEM的現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的分析第28頁(yè)/共104頁(yè)CRM操作者C遠(yuǎn)景將對(duì)客戶(hù)關(guān)系的未來(lái)定位進(jìn)行定義在需求范圍（demandrange）的各個(gè)部分（manyparts）定義（Address）有吸引力地細(xì)分客戶(hù)在合作者（partners）的幫助下覆蓋產(chǎn)品/服務(wù)的范圍設(shè)立并交換特有的流通物（owncurrency）(比如，“Miles","Buxx")個(gè)性化服務(wù)（Personalizeoffer）和基于客戶(hù)行為的定價(jià)采用互聯(lián)網(wǎng)（Internet）

(通過(guò)不同的媒體)作為主要的接觸客戶(hù)的渠道封鎖其他企業(yè)進(jìn)入客戶(hù)入口的權(quán)限2005年的客戶(hù)維持遠(yuǎn)景:“擁有全體客戶(hù)”CRM操作者BCRM操作者A財(cái)務(wù)服務(wù)移動(dòng)通訊雜貨店電子產(chǎn)品運(yùn)輸CD/

書(shū)籍Personalizedoffer舉例第29頁(yè)/共104頁(yè)目標(biāo)系統(tǒng)的評(píng)估允許對(duì)明確的層級(jí)命令進(jìn)行定義….舉例CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng)(1)提高股東價(jià)值提高利潤(rùn)率維持增長(zhǎng)整體概述運(yùn)營(yíng)基于產(chǎn)品第30頁(yè)/共104頁(yè)…這將轉(zhuǎn)為評(píng)估業(yè)務(wù)選擇的第一階段所需的記分卡CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng)(2)階段1目標(biāo)重要性目標(biāo)次目標(biāo)1操作目標(biāo)操作目標(biāo)…次目標(biāo)2操作目標(biāo)操作目標(biāo)…0,50,20,050,10,30,150,1評(píng)估業(yè)務(wù)選擇階段2階段3監(jiān)控…績(jī)效測(cè)度…今天…目標(biāo)…時(shí)間…實(shí)施里程表從選出的業(yè)務(wù)選擇中得出績(jī)效目標(biāo)舉例第31頁(yè)/共104頁(yè)各個(gè)目標(biāo)的重要性應(yīng)該根據(jù)其相關(guān)性進(jìn)行交互式定義項(xiàng)目舉例：電子商務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng)提高股東價(jià)值提高收益率(31%)強(qiáng)化品牌(35%)提高渠道管理(34%)銷(xiāo)售失敗的避免(7%)提高銷(xiāo)售額(6%)電子商務(wù)企業(yè)的ROI(6%)渠道成本降低(6%)改良的計(jì)劃(6%)客戶(hù)維持(8%)客戶(hù)獲得(7%)品牌貢獻(xiàn)(7%)網(wǎng)站忠誠(chéng)度(6%)與品牌戰(zhàn)略匹配(7%)客戶(hù)數(shù)據(jù)/預(yù)期的控制(9%)服務(wù)質(zhì)量(7%)一致性的供應(yīng)(6%)三大競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品(5%)進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間(7%)舉例第32頁(yè)/共104頁(yè)在實(shí)際的潛在性估計(jì)期間，必須預(yù)先加入客戶(hù)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)的部分客戶(hù)細(xì)分的潛在性估計(jì)[基于商業(yè)計(jì)劃]產(chǎn)品/服務(wù)線(xiàn)細(xì)分ABCD自己的產(chǎn)品/服務(wù)線(xiàn)提到的產(chǎn)品/服務(wù)線(xiàn)N產(chǎn)品/服務(wù)線(xiàn)SegmentABCD實(shí)際產(chǎn)品/服務(wù)線(xiàn)提到的產(chǎn)品/服務(wù)線(xiàn)N需要關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng)交易Channels互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)物流服務(wù)售前銷(xiāo)售售后預(yù)期銷(xiāo)售(采用CRM獲得最佳結(jié)果)成本實(shí)際的CRM潛能估計(jì)細(xì)分的潛在性確認(rèn)需要關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng)估計(jì)CRM成本其他頻率個(gè)性化程度其他第33頁(yè)/共104頁(yè) C.步驟

C.1目標(biāo)設(shè)定

C.2CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念

C.3實(shí)施第34頁(yè)/共104頁(yè)??CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念“的關(guān)鍵問(wèn)題加強(qiáng)與客戶(hù)對(duì)話(huà)的機(jī)會(huì)有什么？如何提高對(duì)客戶(hù)知識(shí)（customerknowledge）的了解以便提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和越區(qū)銷(xiāo)售？什么是通過(guò)客戶(hù)化和附加服務(wù)的提供開(kāi)發(fā)個(gè)性化客戶(hù)利益（personalizedcustomerbenefits）的最有前途的商業(yè)機(jī)會(huì)？什么是通過(guò)客戶(hù)維持項(xiàng)目（customerretentionprograms）建立持續(xù)客戶(hù)關(guān)系的最有前途的商業(yè)機(jī)會(huì)？實(shí)施CRM時(shí)對(duì)過(guò)程（processes）和組織結(jié)構(gòu)（organizationalstructure）的必要的適應(yīng)是什么？將戰(zhàn)略性定義轉(zhuǎn)變?yōu)镮T邏輯語(yǔ)言時(shí)，對(duì)現(xiàn)存的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（IT-Infrastructure）有什么影響（impact）？通過(guò)選擇最佳面包軟件組（“bestofbread”softwarecomponents）能實(shí)現(xiàn)什么功能？為了在穩(wěn)定的IT環(huán)境（stableIT-environment）中獲得快速持續(xù)的結(jié)果，應(yīng)該再做哪些努力（efforts）？第35頁(yè)/共104頁(yè)D.2.1CRM戰(zhàn)略第36頁(yè)/共104頁(yè)CRM戰(zhàn)略可在14周內(nèi)完成“CRM戰(zhàn)略”的工作時(shí)間表周工作12345678910111213141. 針對(duì)個(gè)人的客戶(hù)對(duì)話(huà)概念引導(dǎo)實(shí)施2. 個(gè)性化的提供概念引導(dǎo)實(shí)施客戶(hù)維持項(xiàng)目概念引導(dǎo)實(shí)施4. 過(guò)程和組織應(yīng)用第37頁(yè)/共104頁(yè)針對(duì)個(gè)人的客戶(hù)對(duì)話(huà)個(gè)性化的提供客戶(hù)維持過(guò)程與組織應(yīng)用每個(gè)領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開(kāi)發(fā)內(nèi)容接觸頻率客戶(hù)接觸點(diǎn)根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估并挑選業(yè)務(wù)選擇為技術(shù)概念開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)目錄開(kāi)發(fā)控制尺度定義核心能力/制造或購(gòu)買(mǎi)與外部服務(wù)供應(yīng)商的合作定義過(guò)程/過(guò)程變更，與現(xiàn)存營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程的明確集成定義組織結(jié)構(gòu)管理變更/改革每個(gè)領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)金計(jì)劃溝通M網(wǎng)站其他根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估并挑選業(yè)務(wù)選擇詳細(xì)的業(yè)務(wù)選擇范圍(客戶(hù)細(xì)分/業(yè)務(wù)類(lèi)型)內(nèi)容功能/過(guò)程合作的概念業(yè)務(wù)計(jì)劃

每個(gè)領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)線(xiàn)越區(qū)銷(xiāo)售個(gè)性化程度根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估并挑選業(yè)務(wù)選擇詳細(xì)的業(yè)務(wù)選擇客戶(hù)接觸/預(yù)測(cè)合作的概念業(yè)務(wù)計(jì)劃成功的CRM戰(zhàn)略分為四個(gè)步驟CRM戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)的步驟第38頁(yè)/共104頁(yè)如何與客戶(hù)單獨(dú)接觸:針對(duì)個(gè)人的客戶(hù)對(duì)話(huà)第39頁(yè)/共104頁(yè)??針對(duì)個(gè)人的客戶(hù)對(duì)話(huà)“的關(guān)鍵問(wèn)題基于第一階段客戶(hù)接觸分析：應(yīng)該在哪些接觸點(diǎn)（contactpoints）加強(qiáng)與客戶(hù)的對(duì)話(huà)？當(dāng)前的接觸點(diǎn)充分嗎？為了進(jìn)一步提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和越區(qū)銷(xiāo)售，還有其他有效的接觸客戶(hù)的附加機(jī)會(huì)（additionalopportunities）嗎？進(jìn)行有效客戶(hù)對(duì)話(huà)的數(shù)據(jù)需求（datarequirements）是什么？為了預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為（forecastcustomerbuyingbehavior）可以采用什么技術(shù)？為了確?？蛻?hù)對(duì)話(huà)的最大效率，關(guān)于客戶(hù)接觸點(diǎn)、內(nèi)容和接觸頻率在集團(tuán)內(nèi)各企業(yè)的適應(yīng)性（adaptationsamongthedifferentcompanieswithintheGroup）是什么？為了保證第一階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須采取何種正確的控制手段（appropriatecontrolmeasures）？第40頁(yè)/共104頁(yè)針對(duì)個(gè)人的客戶(hù)對(duì)話(huà)概念可以在6周內(nèi)完成周工作1234561.針對(duì)個(gè)人的客戶(hù)對(duì)話(huà)的業(yè)務(wù)選擇的開(kāi)發(fā)根據(jù)第一階段的結(jié)果，對(duì)集團(tuán)內(nèi)企業(yè)現(xiàn)有的客戶(hù)對(duì)話(huà)進(jìn)行評(píng)估

相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的選擇在各個(gè)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)選擇(跨企業(yè)/特殊企業(yè))根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估并挑選業(yè)務(wù)選擇2. 技術(shù)概念標(biāo)準(zhǔn)目錄的開(kāi)發(fā)定義數(shù)據(jù)需求，設(shè)計(jì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)可得性的跨區(qū)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)集合/網(wǎng)絡(luò)化分析與預(yù)測(cè)程序的定義3.控制手段的定義為每個(gè)業(yè)務(wù)選擇定義合適的控制手段建立日常報(bào)告系統(tǒng)4.引導(dǎo)實(shí)施?針對(duì)個(gè)人的客戶(hù)對(duì)話(huà)“的工作時(shí)間表第41頁(yè)/共104頁(yè)CRM業(yè)務(wù)模型可以通過(guò)現(xiàn)有的和新的產(chǎn)品和服務(wù)定義新的業(yè)務(wù)模型當(dāng)前的產(chǎn)品服務(wù)針對(duì)個(gè)人的對(duì)話(huà)個(gè)性化的提供客戶(hù)維持123靈活的訂單處理服務(wù)提醒精確的獎(jiǎng)勵(lì)卡第42頁(yè)/共104頁(yè)在最優(yōu)戰(zhàn)略意義和吸引力的領(lǐng)域開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)選擇舉例有合作者的生命周期導(dǎo)向的時(shí)事通訊沒(méi)有合作者的生命周期導(dǎo)向的時(shí)事通訊…間接的客戶(hù)獲得期望從變革得到的影響變革的努力不需要大量時(shí)間和資源只需要大量的時(shí)間或者資源之一既需要大量的時(shí)間又需要大量的資源演變改革變革前臺(tái)產(chǎn)品導(dǎo)向的時(shí)事通訊123第43頁(yè)/共104頁(yè)開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)選擇應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行定性的評(píng)估業(yè)務(wù)選擇的定性評(píng)估產(chǎn)品導(dǎo)向的時(shí)事通訊…沒(méi)有合作者的生命周期導(dǎo)向的時(shí)事通訊業(yè)務(wù)選擇重要性標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售潛在性0.2效率提高0.2客戶(hù)維持0.25獲得新客戶(hù)的潛力0.3總計(jì)+o+oo++o++舉例第44頁(yè)/共104頁(yè)根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)的評(píng)估能確保所有項(xiàng)目模塊的嚴(yán)格的優(yōu)先排序提高利潤(rùn)率強(qiáng)化品牌提高渠道管理正面影響沒(méi)有影響銷(xiāo)售提升投資收益率降低渠道成本計(jì)劃提升客戶(hù)維持

客戶(hù)獲得品牌貢獻(xiàn)網(wǎng)站忠誠(chéng)度與品牌戰(zhàn)略的匹配客戶(hù)數(shù)據(jù)/預(yù)期的控制服務(wù)質(zhì)量集團(tuán)一致性的提供3大競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的速度避免銷(xiāo)售失敗E-fleetorderingOn-lineserviceappointments優(yōu)先權(quán)1優(yōu)先權(quán)2根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)對(duì)B2B選擇的評(píng)估總計(jì)11.5Flexiblefleet9On-linetestdrivebooking9.59項(xiàng)目舉例第45頁(yè)/共104頁(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)服務(wù)允許高質(zhì)量的分析數(shù)據(jù)并極大降低數(shù)據(jù)維持工作客戶(hù)數(shù)據(jù)模型通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)模型創(chuàng)造價(jià)值高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析降低數(shù)據(jù)維持工作CRM系統(tǒng)國(guó)家ACRM系統(tǒng)國(guó)家BCRM系統(tǒng)國(guó)家C適應(yīng)不同國(guó)家的數(shù)據(jù)CRM處理的基礎(chǔ)對(duì)個(gè)人、屬性、編碼結(jié)構(gòu)和關(guān)系進(jìn)行單一的最小的定義項(xiàng)目舉例第46頁(yè)/共104頁(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)系幫助全面的數(shù)據(jù)管理模型合作者－媒介關(guān)系合作者媒介服務(wù)媒介企業(yè)排除標(biāo)記合作者服務(wù)個(gè)人生命周期合作者－經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系接觸合作者－地址關(guān)系地址經(jīng)銷(xiāo)商案例接觸－案例關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目舉例數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)第47頁(yè)/共104頁(yè)如何使客戶(hù)價(jià)值最大化:個(gè)性化的提供第48頁(yè)/共104頁(yè)??個(gè)性化提供“的關(guān)鍵問(wèn)題使客戶(hù)利益最大化（maximizecustomerbenefits）并提高客戶(hù)忠誠(chéng)和越區(qū)銷(xiāo)售的最優(yōu)前途的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)是什么？考慮到不同客戶(hù)的需求和潛能，什么是適度的個(gè)性化（optimumdegreeofpersonalization）？與客戶(hù)單個(gè)對(duì)話(huà)的輸入（inputfrompersonalcustomerdialogue）如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為并使產(chǎn)品/服務(wù)的客戶(hù)化效率最高？為了進(jìn)一步提高客戶(hù)利益，外部合作者（externalpartners）參與實(shí)施現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)線(xiàn)的程度有多大？第49頁(yè)/共104頁(yè)“個(gè)性化提供”的模塊可在6周內(nèi)完成周工作4567891. 個(gè)性化提供的業(yè)務(wù)選擇的開(kāi)發(fā)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)線(xiàn)進(jìn)行篩選，并從中選出個(gè)性化潛力最大的產(chǎn)品和服務(wù)選定的產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)選擇的開(kāi)發(fā)根據(jù)不同客戶(hù)的需求和潛力定義個(gè)性化的程度根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估和挑選業(yè)務(wù)選擇2.將挑選出的業(yè)務(wù)細(xì)化以便實(shí)施使客戶(hù)對(duì)話(huà)和客戶(hù)接觸與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為預(yù)測(cè)同步化將概念與實(shí)施配對(duì)為每個(gè)業(yè)務(wù)選擇開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)劃

3.引導(dǎo)實(shí)施

?個(gè)性化模塊“的工作時(shí)間表第50頁(yè)/共104頁(yè)互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)性化提供的關(guān)鍵工具內(nèi)容流程/功能根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)線(xiàn)和重點(diǎn)關(guān)注的客戶(hù)劃分（Demarcating）軟件的應(yīng)用領(lǐng)域（fieldofapplication）為個(gè)性化程度定義控制率（Definingcontrolratios），比如銷(xiāo)售狀況潛力互聯(lián)網(wǎng)親密度接觸頻度設(shè)計(jì)（Designing）互聯(lián)網(wǎng)的接觸點(diǎn)（

Internet

pointsofContact）基于IT的增值服務(wù)定價(jià)產(chǎn)品/服務(wù)線(xiàn)回報(bào)網(wǎng)站的模板詳細(xì)的觸發(fā)點(diǎn)定義（triggerdefinition）

(作用與反作用)為外部服務(wù)和物流需求尋找合作者（Findingpartners）流程與現(xiàn)有銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)流程的集成如果有必要，定義新的流程（比如物流、個(gè)性化產(chǎn)品）關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（ITinfrastructure）組織（organization）內(nèi)部的實(shí)施第51頁(yè)/共104頁(yè)依賴(lài)認(rèn)識(shí)到的客戶(hù)利益和必要的變革努力，企業(yè)可以選擇個(gè)性化的最優(yōu)前途的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)個(gè)性化的選擇標(biāo)準(zhǔn)高低通過(guò)差異化確認(rèn)的客戶(hù)收益低高變革的努力過(guò)程資源時(shí)間個(gè)人助理Flexibleleasing個(gè)性化的電子郵件時(shí)事通訊反饋和服務(wù)公告欄在線(xiàn)媒介的歷史舉例第52頁(yè)/共104頁(yè)被選擇的業(yè)務(wù)需要詳細(xì)的評(píng)估“靈活團(tuán)隊(duì)”過(guò)程的一般看法Leasingprogram

沒(méi)有預(yù)定的媒介在線(xiàn)服務(wù)為用戶(hù)提供在車(chē)庫(kù)中選擇汽車(chē)（choosingcarsfromacarpool）的機(jī)會(huì)嚴(yán)格的數(shù)據(jù)跟蹤（datatracking）能幫助辨別客戶(hù)行為并作為客戶(hù)關(guān)系持續(xù)提高的數(shù)據(jù)輸入企業(yè)網(wǎng)站團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)用戶(hù)租賃企業(yè)登陸NSC網(wǎng)站要求購(gòu)車(chē)確認(rèn)過(guò)程合格性檢驗(yàn)待選的車(chē)型適用性和價(jià)格建議選擇確認(rèn)促進(jìn)提貨安排記錄與管理過(guò)程項(xiàng)目舉例第53頁(yè)/共104頁(yè)如何開(kāi)發(fā)持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系:客戶(hù)維持第54頁(yè)/共104頁(yè)??客戶(hù)維持“的關(guān)鍵問(wèn)題通過(guò)客戶(hù)維持項(xiàng)目（customerretentionprograms）建立持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系的最優(yōu)前途的業(yè)務(wù)選擇是什么？釋放客戶(hù)維持項(xiàng)目最大潛能的客戶(hù)細(xì)分（customersegmentation）的標(biāo)準(zhǔn)是什么？為了按照內(nèi)容、區(qū)域和實(shí)施對(duì)企業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)充，最理想的合作概念（partneringconcept）是什么？什么是最有前途的品牌概念？為了有效支持客戶(hù)維持項(xiàng)目和利用產(chǎn)生于不斷改進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系的附加數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（databasestructure）有什么要求？第55頁(yè)/共104頁(yè)“客戶(hù)維持”模塊可在6周內(nèi)完成周工作7891011121. 客戶(hù)維持計(jì)劃中的業(yè)務(wù)選擇的開(kāi)發(fā)對(duì)可選擇的客戶(hù)維持概念進(jìn)行篩選從汽車(chē)和非汽車(chē)企業(yè)制定最佳實(shí)踐的標(biāo)桿描述可行的業(yè)務(wù)選擇根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估和挑選業(yè)務(wù)選擇2.對(duì)選出實(shí)施的業(yè)務(wù)選擇進(jìn)行細(xì)化定義范圍(包含的客戶(hù)細(xì)分/企業(yè)）和客戶(hù)維持項(xiàng)目的內(nèi)容對(duì)基本的過(guò)程和職能進(jìn)行細(xì)化按照內(nèi)容、區(qū)域和實(shí)施對(duì)企業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)充的合作概念數(shù)據(jù)支持和最大化利用數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)需求的定義業(yè)務(wù)計(jì)劃開(kāi)發(fā)3.引導(dǎo)實(shí)施?客戶(hù)維持“的工作時(shí)間表第56頁(yè)/共104頁(yè)成功的客戶(hù)維持項(xiàng)目需要運(yùn)用智能卡（

smartcards）內(nèi)容過(guò)程/職能IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建立獎(jiǎng)金計(jì)劃（bonusprogram），包括獎(jiǎng)勵(lì)和地位概念成本收益分析數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)（Database-marketing）的概念定義卡的功能（cardfunctions）比如

鑒定付款功能其他定義卡的過(guò)程（cardprocesses），尤其是：使用的過(guò)程付款服務(wù)中心設(shè)計(jì)卡的概念（cardconcept），包括卡型(芯片,磁片,集成)讀寫(xiě)功能卡的管理系統(tǒng)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(安全,界面集成,其他.)SusanSampleGoldmember665312393976第57頁(yè)/共104頁(yè)客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)維持項(xiàng)目系統(tǒng)合作漢莎航空公司的“Miles&More”就是一個(gè)全面的、非常成功的客戶(hù)維持項(xiàng)目根據(jù)乘坐漢莎和其合作者的飛行路程對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分根據(jù)客戶(hù)不同進(jìn)行區(qū)別對(duì)待：溝通預(yù)算頻繁乘客：43DMp.a.普通乘客:6DM/p.a.為頻繁乘客設(shè)計(jì)的“Miles&More”忠誠(chéng)項(xiàng)目360萬(wàn)會(huì)員，其中160萬(wàn)活躍會(huì)員22萬(wàn)頻繁乘客將頻繁乘客數(shù)量提高20％營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售部門(mén)中的數(shù)據(jù)庫(kù)管理和IT系統(tǒng)稱(chēng)為核心能力通過(guò)廣泛的合作關(guān)系對(duì)客戶(hù)維持項(xiàng)目進(jìn)行延伸飛行聯(lián)盟旅館汽車(chē)出租公司...標(biāo)桿第58頁(yè)/共104頁(yè)諸如“BMWdrivercircle”這樣的社區(qū)是采用互聯(lián)網(wǎng)潛在的互動(dòng)性而形成的創(chuàng)新的、面向特定團(tuán)體的客戶(hù)維持項(xiàng)目BMWdrivercircle社區(qū)與BMW的管理人員實(shí)時(shí)聊天與其他7-series的司機(jī)聯(lián)系(“網(wǎng)上社區(qū)")關(guān)于7-series的新聞和變革個(gè)人的電子郵件帳戶(hù)與BMW的直接聯(lián)系查詢(xún)汽車(chē)生產(chǎn)安排表關(guān)于BMW的雇員、企業(yè)等的信息(只有7-series的司機(jī)才有進(jìn)入密碼)標(biāo)桿第59頁(yè)/共104頁(yè)除了能吸引并獲得新客戶(hù)外，個(gè)性化的門(mén)戶(hù)也是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的強(qiáng)有力工具個(gè)性化門(mén)戶(hù)我的信息終端鏈接我的股市拍賣(mài)旅游/票務(wù)直接銀行聊天/我的聊天購(gòu)物我的天氣預(yù)報(bào)我的新聞我的運(yùn)動(dòng)我的電視/我的星座黃頁(yè)

地區(qū)城市社區(qū)TK&ITFlirt搜索引擎/我的搜索我的備忘錄/我的收藏夾舉例第60頁(yè)/共104頁(yè)流程與組織應(yīng)用第61頁(yè)/共104頁(yè)??流程與組織應(yīng)用“的關(guān)鍵問(wèn)題需要分別保護(hù)并擴(kuò)展的當(dāng)前和未來(lái)的核心能力（corecompetencies

）是什么？基于自創(chuàng)或購(gòu)買(mǎi)的決策（make-or-buydecision），哪些領(lǐng)域的外部服務(wù)供應(yīng)商（integratingexternalserviceproviders

）可以幫助補(bǔ)充企業(yè)的能力？未來(lái)的CRM流程（CRM

processes）及其與現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程的鏈接怎么樣？什么是必要的流程適應(yīng)（processadaptations）?在組織結(jié)構(gòu)（organizationalstructure）上有什么應(yīng)用？確保信息平穩(wěn)的傳輸給CRM實(shí)施的變革管理（changemanagement）的角色是什么？第62頁(yè)/共104頁(yè)“流程與組織運(yùn)用”模塊可在4周內(nèi)完成周工作111213141. 垂直集成最優(yōu)度的定義核心能力的定義自創(chuàng)或購(gòu)買(mǎi)分析潛在外部合作者的篩選2.核心CRM流程與流程變革的評(píng)估考慮信息和交易對(duì)核心CRM流程進(jìn)行定義與營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售流程的連接分析進(jìn)行必要的流程適應(yīng)3.組織結(jié)構(gòu)的應(yīng)用必要的職能能力的定義將CRM與現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)集成?流程與組織運(yùn)用“時(shí)間安排表第63頁(yè)/共104頁(yè)CRM是營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售中的關(guān)鍵流程為接受所有產(chǎn)品/服務(wù)的客戶(hù)創(chuàng)造最大價(jià)值市值最大化零缺陷配送提高忠誠(chéng)度/獲得目標(biāo)客戶(hù)在需求滿(mǎn)足最大化條件下使流程時(shí)間最小化品牌管理產(chǎn)品/服務(wù)生命周期管理客戶(hù)關(guān)系管理銷(xiāo)售計(jì)劃/控制與“訂單配送”服務(wù)ET/附件...NSC,進(jìn)口零售新的/已有媒介銷(xiāo)售＋服務(wù)敏捷銷(xiāo)售直接商務(wù)

(電子商務(wù))地域銷(xiāo)售項(xiàng)目舉例第64頁(yè)/共104頁(yè)核心流程應(yīng)該根據(jù)特殊的客戶(hù)數(shù)據(jù)流進(jìn)行詳細(xì)定義售前銷(xiāo)售監(jiān)控配送E-fleet訂單的數(shù)據(jù)流Fleetmanager零售商LeasingcompanyNSC提供進(jìn)入密碼獲得基本客戶(hù)數(shù)據(jù)，保存汽車(chē)要求收到客戶(hù)數(shù)據(jù)，汽車(chē)請(qǐng)求提供汽車(chē)配置收到客戶(hù)信息/訂單的詳細(xì)情況訂單格式的確認(rèn)訂單格式的確認(rèn)確認(rèn)收到訂單記錄收到訂單配送時(shí)間表收到訂單記錄為客戶(hù)提供配送信息項(xiàng)目舉例第65頁(yè)/共104頁(yè)建立CRM必須推進(jìn)必要的組織結(jié)構(gòu)計(jì)算銷(xiāo)售開(kāi)始的階段任務(wù)容量總經(jīng)理ECOM地區(qū)/市場(chǎng)經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理ECOM(QME)/

ECOM平臺(tái)經(jīng)理工具箱概念經(jīng)理合作管理經(jīng)理ECOM-技術(shù)/IT經(jīng)理ECOM-控制者秘書(shū)總計(jì)151

2121114計(jì)算直接銷(xiāo)售的階段任務(wù)Capacity1553

2341226項(xiàng)目舉例總經(jīng)理ECOM地區(qū)/市場(chǎng)經(jīng)理ECOM銷(xiāo)售經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理ECOM(QME)/ECOM平臺(tái)經(jīng)理工具箱概念經(jīng)理合作管理經(jīng)理ECOM-技術(shù)/IT經(jīng)理ECOM-控制者秘書(shū)總計(jì)第66頁(yè)/共104頁(yè)C.2.2技術(shù)概念第67頁(yè)/共104頁(yè)??技術(shù)概念“的關(guān)鍵問(wèn)題現(xiàn)存的IT系統(tǒng)（IT-Systems）如何受到CRM戰(zhàn)略實(shí)施的直接影響？現(xiàn)存的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上是否存在一些不能實(shí)現(xiàn)分析客戶(hù)行為并將其轉(zhuǎn)移到面向交易的客戶(hù)回應(yīng)的功能（functionality）？客戶(hù)化努力/集成努力（customizingeffort/integrationeffort）和深刻的利益分析之間是否匹配？接著“最佳面包”戰(zhàn)略（“bestofbread”strategy），必須實(shí)施哪些附加的IT系統(tǒng)？第68頁(yè)/共104頁(yè)將CRM戰(zhàn)略和可維持的技術(shù)概念進(jìn)行結(jié)合分為三個(gè)步驟IT審計(jì)數(shù)據(jù)模型/IT基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)計(jì)劃軟件/服務(wù)供應(yīng)商的選擇透明度的實(shí)際創(chuàng)造現(xiàn)有的IT系統(tǒng)（軟件）硬件網(wǎng)絡(luò)，溝通，協(xié)議其他確認(rèn)所有負(fù)責(zé)目標(biāo)IT-CRM解決方案的實(shí)施和操作的關(guān)鍵股東將定義的工具/供應(yīng)商需求轉(zhuǎn)化為報(bào)價(jià)要求(RFQ)廣泛收集信息并區(qū)人最佳的實(shí)施合作伙伴設(shè)定里程碑/實(shí)施計(jì)劃開(kāi)發(fā)整體的數(shù)據(jù)模型，考慮：

真實(shí)的客戶(hù)描述定義目標(biāo)系統(tǒng)將來(lái)的CRM趨勢(shì)(比如作為客戶(hù)接觸點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng))確認(rèn)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)定義“數(shù)據(jù)鴻溝”并采用技術(shù)解決問(wèn)題訂立目標(biāo)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的方案第69頁(yè)/共104頁(yè)與CRM戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)平行的技術(shù)概念可在14周內(nèi)完成周工作1234561. IT審計(jì)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問(wèn)卷與主要股東的集中訪談描述現(xiàn)有的軟硬件組成(面向CRM的IT設(shè)計(jì)前景)2. 設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)模型IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計(jì)劃相關(guān)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的確認(rèn)(根據(jù)定義的目標(biāo)系統(tǒng))數(shù)據(jù)庫(kù)模型的開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)流和IT系統(tǒng)的確認(rèn)定義移植進(jìn)入IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的計(jì)劃3. 軟件服務(wù)供應(yīng)商的選擇為潛在的軟件服務(wù)供應(yīng)商開(kāi)發(fā)報(bào)價(jià)需求(RFQ′s)供應(yīng)商/工具選擇計(jì)劃實(shí)施的開(kāi)發(fā)(與軟件服務(wù)供應(yīng)商的合作)7891011?技術(shù)概念“時(shí)間安排表121314第70頁(yè)/共104頁(yè)C.2.3商業(yè)案例第71頁(yè)/共104頁(yè)基于不同前景的商業(yè)計(jì)劃都應(yīng)該包括收入、邊際提高、成本和投資效率的說(shuō)明商業(yè)計(jì)劃一般狀況最差狀況最好狀況現(xiàn)金流DM（百萬(wàn)）20012002銷(xiāo)售提高現(xiàn)有客戶(hù)的滲透新客戶(hù)的獲得…效率提高邊際提高流程成本的降低流程時(shí)間的降低命中率的提高…總的現(xiàn)金收入投資計(jì)劃/結(jié)構(gòu)重組EDP(軟件/硬件)網(wǎng)絡(luò)對(duì)零售商的培訓(xùn)…當(dāng)前開(kāi)支人力硬件出租軟件授權(quán)軟件升級(jí)外部供應(yīng)商…總的現(xiàn)金指出現(xiàn)金流20002001…2000舉例第72頁(yè)/共104頁(yè)成本效應(yīng)和投資應(yīng)該詳細(xì)進(jìn)行記錄1.2.1 運(yùn)輸渠道摘錄參數(shù)Q1/00Q2/00Q3/00

2.1 E-Com階段二2.1.1 計(jì)劃

內(nèi)部項(xiàng)目管理

概念開(kāi)發(fā) IT邏輯結(jié)構(gòu) DP概念

外部集成計(jì)劃

內(nèi)部集成計(jì)劃

開(kāi)發(fā)環(huán)境.1 硬件.1.1 服務(wù)器.1.2 網(wǎng)絡(luò)適配器和高速以太網(wǎng).1.3 DATstreamer/附件.1.4 客戶(hù)開(kāi)發(fā) ....2 軟件.2.1 記分工具.2.2 應(yīng)用服務(wù)器.2.3 執(zhí)行包.2.4 設(shè)計(jì)者客戶(hù).2.5 Java視覺(jué)時(shí)代.2.6 DB2授權(quán).2.7 版本系統(tǒng)PVCS.2.8 案例工具及附加范例.2.9 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ...MAK2MAK3MAK3MAK4EX-MAK2MAK217215111515151112253425,400.-4,000.-3,000.-122554100詳細(xì)計(jì)劃

投資，IT，營(yíng)銷(xiāo)，運(yùn)作...Source:RolandBerger&Partners第73頁(yè)/共104頁(yè) C.步驟

C.1目標(biāo)設(shè)定

C.2CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念

C.3實(shí)施第74頁(yè)/共104頁(yè)每個(gè)業(yè)務(wù)模型的實(shí)施都需要完成7個(gè)內(nèi)外部的任務(wù)項(xiàng)目管理/控制外部服務(wù)供應(yīng)商的管理外部任務(wù)的管理內(nèi)容管理1IT計(jì)劃實(shí)施3營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和實(shí)施2運(yùn)營(yíng)支持/熱線(xiàn)4選擇/管理內(nèi)容合作伙伴6系統(tǒng)集成的管理7選擇實(shí)施的合作伙伴5業(yè)務(wù)模型

A業(yè)務(wù)模型

B第75頁(yè)/共104頁(yè)e-partnering是羅蘭貝格提供給你電子商務(wù)方面的一個(gè)有效的合作管理的框架e-partnering框架定義e-partnering是電子商務(wù)領(lǐng)域有效管理合作者和合作過(guò)程的框架合作者的材料企業(yè)信息名稱(chēng):行業(yè):聯(lián)系人:企業(yè)信息名稱(chēng):行業(yè):聯(lián)系人:戰(zhàn)略合作者運(yùn)營(yíng)合作者合作者的管理過(guò)程評(píng)估篩選/選擇指導(dǎo)集成process設(shè)置目標(biāo)的互相評(píng)估劣勢(shì)的確認(rèn)持續(xù)/終止合作例會(huì)開(kāi)放/持續(xù)的經(jīng)驗(yàn)變革建立信任已經(jīng)獲得的合作者信息的定義市場(chǎng)篩選終止合作交易與合作者接觸的定義(聯(lián)系人，IT等)業(yè)務(wù)流程的集成潛在問(wèn)題的辨別1234第76頁(yè)/共104頁(yè)D.參考第77頁(yè)/共104頁(yè)羅蘭貝格已經(jīng)在相關(guān)領(lǐng)域成功的完成許多項(xiàng)目部分客戶(hù)部分項(xiàng)目汽車(chē)制造商的包括CRM在內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的重組保險(xiǎn)業(yè)（premiummanufacturer）的電子商務(wù)和CRM戰(zhàn)略汽車(chē)租賃企業(yè)的組織重組遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略性重新定位遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的商業(yè)模型的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)的評(píng)估自動(dòng)收費(fèi)站的營(yíng)銷(xiāo)概念電子服務(wù)/遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)的商務(wù)模型的開(kāi)發(fā)遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的合作概念的設(shè)計(jì)與實(shí)施遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)和系統(tǒng)的泛歐市場(chǎng)研究(直到2010年的潛力)為OEM廠商選擇遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商ACB/Dürkop(RetailerGroup)ALD奧迪Auto-By-Tel寶馬戴姆勒-克萊斯勒debisEuropcarGEFA通用汽車(chē)InfosTelematicaJohnsonControlsMannesmannAutocomRetailerGroupsSixt大眾不一一對(duì)應(yīng)第78頁(yè)/共104頁(yè)強(qiáng)大的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外邊合作為客戶(hù)提供一步解決的方案舉例:JointacquisitionwithCCInfoComandLisbonoffice汽車(chē)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)商業(yè)模型客戶(hù)細(xì)分要求銷(xiāo)售渠道管理其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)航空業(yè)銀行業(yè)醫(yī)療保健BroadVision朗訊科技Siebel客戶(hù)關(guān)系管理Externalpartners持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系34開(kāi)發(fā)客戶(hù)利益，如

增值服務(wù)客戶(hù)化供應(yīng)信息分析客戶(hù)描述購(gòu)買(mǎi)行為預(yù)測(cè)監(jiān)控的成功產(chǎn)生/記錄客戶(hù)數(shù)據(jù)21確認(rèn)與客戶(hù)的最初接觸0外部合作者第79頁(yè)/共104頁(yè)根據(jù)技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)、電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)觀點(diǎn)，InfoCom能力中心為CRM和電子商務(wù)項(xiàng)目提供絕對(duì)的支持特殊企業(yè)的成功的CRM和/或電子商務(wù)項(xiàng)目CRM與IT環(huán)境集成的概念為觸發(fā)設(shè)計(jì)充分利用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)優(yōu)勢(shì)集成使用互聯(lián)網(wǎng)功能并為數(shù)據(jù)供應(yīng)概念分散數(shù)據(jù)儲(chǔ)存選擇數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘工具和CRM軟件設(shè)計(jì)電子服務(wù)，增值的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)的合作網(wǎng)頁(yè)為電子商務(wù)交易定價(jià)將現(xiàn)有數(shù)據(jù)集成到電子商務(wù)平臺(tái)評(píng)估增值服務(wù)的意義計(jì)算商業(yè)計(jì)劃勾勒CRM結(jié)構(gòu)與流程CRM概念的標(biāo)桿

(從競(jìng)爭(zhēng)者的觀點(diǎn)出發(fā))技術(shù)能力基本技術(shù)的知識(shí)及其應(yīng)用基本產(chǎn)品及其衍生品的知識(shí)(從IT行業(yè)項(xiàng)目中獲得)電子商務(wù)能力超過(guò)50個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目電子商務(wù)研究與世界范圍內(nèi)的頂尖電子商務(wù)企業(yè)持續(xù)對(duì)話(huà)商業(yè)觀點(diǎn)關(guān)注應(yīng)用技術(shù)的經(jīng)濟(jì)利益商務(wù)概念的開(kāi)發(fā)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略的分析羅蘭貝格InfoCom能力中心CRM和電子商務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)第80頁(yè)/共104頁(yè)E.

附錄:支持CRM實(shí)施的工具第81頁(yè)/共104頁(yè)E.1.作為支持CRM的工具的互聯(lián)網(wǎng)第82頁(yè)/共104頁(yè)網(wǎng)站被用作新的銷(xiāo)售渠道和CRM門(mén)戶(hù)工作包的目標(biāo)決定技術(shù)的特殊需求，為各個(gè)合作者制定商業(yè)計(jì)劃調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中間商、IT平臺(tái)供應(yīng)商等為概念和訂單的演變制定法定的技術(shù)約束在內(nèi)部分支機(jī)構(gòu)、潛在合作者、網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和技術(shù)解決方案供應(yīng)商直接建立最初的內(nèi)容協(xié)調(diào)為網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和/或技術(shù)解決方案供應(yīng)商提供特殊的文檔要求對(duì)投標(biāo)人進(jìn)行篩選建立并提供簡(jiǎn)表選擇網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和技術(shù)解決方案供應(yīng)商在各個(gè)參與者之間進(jìn)行貫常的協(xié)調(diào)將要完成的工作站點(diǎn)建設(shè)和技術(shù)解決方案第83頁(yè)/共104頁(yè)門(mén)戶(hù)技術(shù)的所有目標(biāo)是提供適合所有職能需求的技術(shù)發(fā)展水平系統(tǒng)-互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)的目標(biāo)-開(kāi)放、彈性和標(biāo)準(zhǔn)組件的結(jié)構(gòu)與企業(yè)ERP系統(tǒng)的實(shí)時(shí)連接技術(shù)發(fā)展水平，比如基于程序的Java開(kāi)放而有彈性的界面（集團(tuán)企業(yè)，物流供應(yīng)商和選出的客戶(hù)）復(fù)雜的安全系統(tǒng)（進(jìn)入授權(quán)，防火墻）確保所有職能需求都能滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可測(cè)量性Multirent.pt第84頁(yè)/共104頁(yè)設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)需要各種IT應(yīng)用軟件示范互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)企業(yè)客戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器；也許需要安裝與ERP系統(tǒng)連接的軟件集團(tuán)企業(yè)與企業(yè)ERP系統(tǒng)直接連接所需的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)網(wǎng)站設(shè)計(jì)(如，站點(diǎn)設(shè)計(jì)、互動(dòng)效果，特殊標(biāo)記等）附加的軟件應(yīng)用(如，內(nèi)容管理軟件，登陸文檔分析工具等)電子商務(wù)軟件采購(gòu)軟件市場(chǎng)地位軟件電子商務(wù)軟件IT系統(tǒng)集成(數(shù)據(jù)移植，界面管理等)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)評(píng)估(硬件，數(shù)據(jù)庫(kù)，網(wǎng)站主機(jī)等)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)界面連接第85頁(yè)/共104頁(yè)前端電子商務(wù)意味著營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售和交互的客戶(hù)關(guān)系管理1)依賴(lài)政府的管制前端電子商務(wù)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)CRMOTC-商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)藥店與醫(yī)療保險(xiǎn)和衛(wèi)生維護(hù)組織1的管理重新組織銷(xiāo)售隊(duì)伍將藥品在線(xiàn)銷(xiāo)售給醫(yī)院和醫(yī)生電子藥方的開(kāi)立在線(xiàn)的產(chǎn)品信息其他網(wǎng)頁(yè)的廣告網(wǎng)站的鏈接管理提高病人的耐心醫(yī)生(私人的，醫(yī)院的)病人(嚴(yán)重的,慢性的,OTC,預(yù)防）醫(yī)院采購(gòu)者/藥劑師發(fā)薪人員，醫(yī)療機(jī)關(guān)通過(guò)內(nèi)容站點(diǎn)的間接產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息站點(diǎn)，電子手冊(cè)和許可營(yíng)銷(xiāo)醫(yī)療溝通的成本降低針對(duì)客戶(hù)的雙向信息流/營(yíng)銷(xiāo)努力與下列對(duì)象建立聯(lián)系：“建立你自己的社區(qū)"項(xiàng)目舉例第86頁(yè)/共104頁(yè)由網(wǎng)站供應(yīng)商和呼叫中心填寫(xiě)的問(wèn)卷調(diào)查幫助確認(rèn)主頁(yè)維持的最佳實(shí)踐針對(duì)主頁(yè)供應(yīng)商的問(wèn)卷調(diào)查針對(duì)呼叫中心的問(wèn)卷調(diào)查第87頁(yè)/共104頁(yè)各個(gè)模塊的說(shuō)明需要通知舉例包含主題關(guān)鍵問(wèn)題產(chǎn)品目錄/產(chǎn)品描述產(chǎn)品目錄怎么樣？產(chǎn)品有什么特征？股東關(guān)注哪個(gè)部分的股東最應(yīng)該關(guān)注？給門(mén)戶(hù)使用者的內(nèi)容供應(yīng)流程內(nèi)容變更的過(guò)程怎么組織？?jī)?nèi)容范圍應(yīng)該提供哪些內(nèi)容？定價(jià)/內(nèi)容評(píng)估內(nèi)容效果的評(píng)估，考慮哪些條件？?jī)?nèi)容來(lái)源與管理內(nèi)容來(lái)自哪里？如何管理/升級(jí)？第88頁(yè)/共104頁(yè)內(nèi)容陳述是概念定義的基本特征舉例內(nèi)容目錄功能接觸門(mén)戶(hù)通過(guò)門(mén)戶(hù)的可視化的“3D”旅游書(shū)簽功能、關(guān)鍵詞、和全文搜索功能的在線(xiàn)幫助基于24/7的呼叫中心溝通/聊天專(zhuān)家或個(gè)人的聊天室為工作組提供虛擬的項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)為專(zhuān)家提供免費(fèi)郵箱和主頁(yè)與產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容產(chǎn)品介紹的下載樣品定購(gòu)功能與新聞相關(guān)的內(nèi)容重要新聞的鏈接 新團(tuán)體具有記憶效應(yīng)的日歷 電子郵件時(shí)事通訊常規(guī)內(nèi)容處理緊急情況的備用按鈕，與呼叫中心的直接接觸-門(mén)戶(hù)內(nèi)容特征-第89頁(yè)/共104頁(yè)商業(yè)概念為具體的IT概念建立基礎(chǔ)商業(yè)概念

專(zhuān)利IT概念1. 總結(jié)構(gòu)1.1 開(kāi)發(fā)平臺(tái)1.2 運(yùn)行環(huán)境1.3 網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件服務(wù)器1.4 安全/防火墻1.5 郵件服務(wù)器和API1.6 相關(guān)的舊系統(tǒng)1.7 主機(jī)2. 數(shù)據(jù)模型2.1 相關(guān)的舊系統(tǒng)2.2 平臺(tái)和版本2.3 數(shù)據(jù)模型描述2.4 內(nèi)容摘要2.5 維護(hù)3. 供應(yīng)商概念3.1 管理3.2 管理評(píng)估3.3 培訓(xùn)4. 檢驗(yàn)的概念4.1 功能的障礙與范圍5. ...CRM戰(zhàn)略

戰(zhàn)略第90頁(yè)/共104頁(yè)為了與其合作者或客戶(hù)接觸，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)需要不同的界面示意

主頁(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)合作者和客戶(hù)的界面防火墻界面1界面2界面3物流供應(yīng)商:訂單數(shù)據(jù)交換內(nèi)容供應(yīng)商:內(nèi)容的供應(yīng)和維持關(guān)鍵客戶(hù):在線(xiàn)產(chǎn)品訂單和付款，與ERP系統(tǒng)的集成第91頁(yè)/共104頁(yè)必須辨別并遵守一些技術(shù)性的成功要素技術(shù)性的成功要素安全防火墻的安裝必須為各個(gè)安全層級(jí)設(shè)定不同的進(jìn)入權(quán)限為每個(gè)客戶(hù)設(shè)定密碼設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的頁(yè)面結(jié)構(gòu)以方便瀏覽，也提高頁(yè)面出現(xiàn)的速度各個(gè)界面(集團(tuán)企業(yè)，客戶(hù)，物流供應(yīng)商）都需要安裝雙向的數(shù)據(jù)交流工具平臺(tái)結(jié)構(gòu)必須組件化，必須能夠連接將來(lái)的應(yīng)用軟件和模塊系統(tǒng)應(yīng)該100％可靠需要建立系統(tǒng)的可測(cè)量性來(lái)應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)量的不多增值用戶(hù)友好性可測(cè)量性交互連接結(jié)構(gòu)可靠性第92頁(yè)/共104頁(yè)E.2.作為支持CRM工具的呼叫中心第93頁(yè)/共104頁(yè)呼叫中心解決方案的實(shí)施必須面向交叉合作和供應(yīng)商的特殊需求呼叫中心解決方案交叉合作的需求呼叫中心的特殊需求供應(yīng)商需求戰(zhàn)略目標(biāo)維持/擴(kuò)展市場(chǎng)地位提高周轉(zhuǎn)率擴(kuò)展新業(yè)務(wù)提高生產(chǎn)率維持/提高利潤(rùn)率降低內(nèi)部成本結(jié)構(gòu)第94頁(yè)/共104頁(yè)交叉合作需求的目標(biāo)可以分為定性目標(biāo)和定量目標(biāo)交叉合作需求定性目標(biāo)定量目標(biāo)受激勵(lì)的雇員更長(zhǎng)的開(kāi)放時(shí)間維持最大的可獲得性快速而簡(jiǎn)單的流程通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告控制流程最優(yōu)化更有效的流程典型優(yōu)勢(shì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度提高客戶(hù)維持度（周轉(zhuǎn)率）提高生產(chǎn)率降低成本維持/提高市場(chǎng)份額維持/提高銷(xiāo)售額第95頁(yè)/共104頁(yè)必須考慮技術(shù)解決方案和供應(yīng)商的幾個(gè)要求-analysis對(duì)呼叫中心的特殊要求客戶(hù)帳戶(hù)和接觸管理市場(chǎng)研究工具銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)控制工作流/信息服務(wù)服務(wù)管理ERP集成24小時(shí)的支持/遠(yuǎn)程對(duì)話(huà)強(qiáng)大的零售連接/CTI連接基于技術(shù)的路徑可靠性對(duì)供應(yīng)商的特殊要求電信業(yè)的廣泛經(jīng)驗(yàn)和能力優(yōu)異的參考案例集成的解決方案/一步到位Individualtaylorizedconcepts技術(shù)創(chuàng)新和出眾的市場(chǎng)地位投資的安全性?xún)?yōu)質(zhì)的信價(jià)比第96頁(yè)/共104頁(yè)Havingapowerful,high-techtelephonesystemisoneoftheprerequisitesforaprofessionalservicecenter客戶(hù)分配（ALD）技術(shù)需要漢堡的客戶(hù)慕尼黑的客戶(hù)萊比錫的客戶(hù)ALDTeam

NorthTeam

NorthTeam

NorthTeam

North客戶(hù)建議ITCT/支持通常與特殊個(gè)體的名字接觸分配呼叫與應(yīng)答的過(guò)程ACD設(shè)備(自動(dòng)呼叫分配)CTI(計(jì)算機(jī)電話(huà)集成）聲音郵件電子郵件需要時(shí)的傳真選擇：交互的聲音應(yīng)答單元項(xiàng)目舉例第97頁(yè)/共104頁(yè)羅蘭貝格在全面評(píng)估過(guò)程中的客戶(hù)管理決策有廣泛的經(jīng)驗(yàn)評(píng)估過(guò)程初始信息和對(duì)CC的非正式訪問(wèn))(例如，Deut-scherInkasso-dienst,DeutscheBauspar)對(duì)市場(chǎng)上所有供應(yīng)商的初始選擇通過(guò)電子數(shù)據(jù)對(duì)支持可能性的選擇進(jìn)行評(píng)估為評(píng)估供應(yīng)商設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的目錄根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)目錄對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)級(jí)通過(guò)文檔、演示和報(bào)價(jià)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估羅蘭貝格提供決策制定過(guò)程的管理報(bào)告涉及的供應(yīng)商對(duì)招標(biāo)進(jìn)行邀請(qǐng)和編輯阿爾卡特Dt.Telekom朗訊科技NortelDasaMicrologica西門(mén)子AlcatelLucentTech.NortelDasa邀請(qǐng)三家供應(yīng)商做演示ProposalssubmittedPresentation參與者ALD,RB&PRB&PALD,RB&PALD,RB&PRB&P1)CC=呼叫中心?項(xiàng)目舉例第98頁(yè)/共104頁(yè)這種雙向的選擇過(guò)程使得羅蘭貝格為朗訊科技實(shí)施呼叫中心解決方案提供合作建議提供建議首次選擇過(guò)程邀請(qǐng)演示二次選擇過(guò)程阿爾卡特朗訊西門(mén)子Deutsche

TelekomNortelDasaMicrologicaInteractively

developed

catalogof

criteria阿爾卡特朗訊NortelDasa演示朗訊RB&P

建議報(bào)價(jià)個(gè)人訪談假設(shè)基礎(chǔ)互動(dòng)性標(biāo)準(zhǔn)目錄的開(kāi)發(fā)根據(jù)不同的客戶(hù)需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)賦予不同的權(quán)重考慮企業(yè)嚴(yán)格的系統(tǒng)需求和技術(shù)與概念實(shí)現(xiàn)不同供應(yīng)商的排序供應(yīng)商優(yōu)劣勢(shì)的分析演示文檔的分析報(bào)價(jià)分析個(gè)人訪談的評(píng)估前提:軟件/硬件和維護(hù)成本的降低項(xiàng)目舉例第99頁(yè)/共104頁(yè)可以使用大量的軟件解決方案實(shí)現(xiàn)技術(shù)支持的銷(xiāo)售舉例-analysisAbalonBroadway&SeymorClarityChordiantCorepointPegasystemsOnyxSiebelAllegisPartnerwareChannelWareWebridge渠道合作系統(tǒng)接觸軟件，電話(huà)銷(xiāo)售和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)VantiveClarityChadiantCorepointQuintusSiebelVantiveNaturalMicrosystems呼叫中心應(yīng)用軟件MicrologicaBendataTetelBroadvisionMicrosoftArtTechnologyEngageTechnology交互式營(yíng)銷(xiāo)軟件GenesysAptexAditiBrightware電子郵件回應(yīng)系統(tǒng)E-QueueErgotechGeneralInteractiveKanaMustang第100頁(yè)/共104頁(yè)對(duì)服務(wù)人員的要求來(lái)自于服務(wù)中心設(shè)置的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)人員的要求目標(biāo)服務(wù)水平和生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的定義團(tuán)隊(duì)目標(biāo)討論的的基礎(chǔ)將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)移至業(yè)務(wù)操作生產(chǎn)率目標(biāo)等服務(wù)目標(biāo)測(cè)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)水平基于電腦的評(píng)估客戶(hù)調(diào)查標(biāo)桿反饋環(huán)：每年對(duì)目標(biāo)進(jìn)行再討論和訪談專(zhuān)家知識(shí)來(lái)自于:經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)與認(rèn)證管理培訓(xùn)強(qiáng)大的溝通能力(尤其是電話(huà)溝通技巧)壓力控制很高的受挫極限獨(dú)立性與優(yōu)秀的組織技能處理壓力的能力團(tuán)隊(duì)精神"Goodpeopleskills"客戶(hù)是所有業(yè)務(wù)的中心15432項(xiàng)目舉例第101頁(yè)/共104頁(yè)作為客戶(hù)關(guān)心解決方案的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件和網(wǎng)絡(luò)將客戶(hù)和企業(yè)的溝通流進(jìn)行集成客戶(hù)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)/電子郵件傳真電話(huà)信件路由中心

?AMD(自動(dòng)信息分配)

?ACD(自動(dòng)呼叫分配）?PredictiveDialing郵件中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)回應(yīng)CTI-Agent企業(yè)后臺(tái)集成OutcallofemployeesIWR(交互式網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答)

電腦－電話(huà)集成IVR(交互聲音回應(yīng)）服務(wù)人員Vision第102頁(yè)/共104頁(yè)rbaddressesARGENTINARolandBergeryAsociadosS.A.InternationalManagementConsultantsTte.Gral.J.D.Peron346-Piso5°1038BuenosAiresPhone ++54-11-43421498Fax ++54-11-43455758AUSTRIARolandBerger&PartnerGes.m.b.HInternationalManagementConsultantsFreyung3/2/10A-1010ViennaPhone ++43-1-536020Fax ++43-1-5360260BELGIUMRolandBergerInternationalManagementConsultantsS.A.100,BoulevardduSouverainB-1170BrusselsPhone ++32-2-6790170Fax ++32-2-6729222or51812501BRAZILRolandBerger&PartnersS/CLtda.RuaAlexandreDumas,2220-5°andar04717-004S?oPaulo/S.P.Phone ++55-11-51818366Fax ++55-11-51816919CHINARolandBerger(Shanghai)InternationalManagementConsultantsLtd.6/F.EastLakeVillasOfficeBuilding35DongzhimenwaiStreetBeijing100027,P.R.C.Phone ++86-10-64677069 or7093or7094Fax ++86-10-6467762872XingGuoRoad3FBusinessBuildingShanghai200052,P.R.C.Phone ++86-21-62126411Fax/Phone ++86-21-62127471CZECHREPUBLICRolandBerger&PartnerGmbHInternationalManagementConsultantsVsehrdova2/560CS-11000Prague1-MaláStranaPhone ++420-2-57311161Fax ++420-2-57311163FRANCERolandBerger&PartnerGmbHInternationalManagementConsultants16,avenueGeorgeVF-75008ParisPhone ++33-1-53670320Fax ++33-1-53670375GERMANYRolandBerger&PartnerGmbHInternationalManagementConsultantsAltMoabit101bD-10559BerlinPhone ++49-30-3992750Fax ++49-30-39927303Georg-Glock-Stra?e3D-40474DüsseldorfPhone ++49-211-438901Fax ++49-211-4389140BockenheimerLandstra?e42D-60323FrankfurtPhone ++49-69-170030Fax ++49-69-17003502Stadthausbrücke7D-20355HamburgPhone ++49-40-376310Fax ++49-40-37631102Arabellastr.33D-81925MunichPhone ++49-89-92230Fax