三鹿集團三聚氰胺事件探討

1目錄1三鹿集團簡介

1.1集團的成立及發(fā)展

1.2集團取得的成就2三聚氰胺事件始末盤點

2.1事件的發(fā)生

2.2事件的發(fā)展及相關方的反應

2.3事件問責

2.4三元時代2.5媒體及人士評價第一頁，共77頁。2

3三鹿集團危機管理評論

3.1三鹿集團面對危機的處理過程

3.2三鹿集團危機公關效率評估

3.3三鹿三聚氰胺危機管理評價

3.4三鹿三聚氰胺危機策略建議

3.5三鹿集團危機管理給我們的危機公關啟示

4中國乳業(yè)整治對策研究

4.1三聚氰胺事件反思

4.2國外乳行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗

4.3今后乳業(yè)之路

目錄第二頁，共77頁。3

1

三鹿集團簡介1.1集團的成立及發(fā)展1.2集團取得的成就第三頁，共77頁。4

石家莊三鹿集團股份有限公司是中國食品工業(yè)百強、農業(yè)產業(yè)化國家重點龍頭企業(yè)。

1956年2月16日成立的、由18家飼養(yǎng)戶共45名社員在河北石家莊組織起來的“幸福乳業(yè)生產合作社”?！拔鍌€率先”發(fā)展史：1983年，率先研制、生產母乳化奶粉（嬰兒配方奶粉）；1986年，率先創(chuàng)造并推廣“奶牛下鄉(xiāng)、牛奶進城”城鄉(xiāng)聯(lián)合模式；1993年，率先實施品牌運營及集團化戰(zhàn)略運作；1995年，率先在中央電視臺一頻道黃金時段播放廣告；1996年，率先在同行業(yè)導入CI系統(tǒng)

1.1集團的成立及發(fā)展第四頁，共77頁。5

1.1集團的成立及發(fā)展三鹿集團總資產：截至2007年底，三鹿總資產16.19億元，總負債3.95億元，凈資產12.24億元。職工數(shù)：2008年12月31日，在崗職工４３３２人，內退職工２６人，退休人員４５４人，供養(yǎng)遺屬５人，其他人員29人。企業(yè)文化：以人為本、勤儉奉公、務實創(chuàng)新和團隊協(xié)作、誠信經(jīng)營為主。三鹿集團商標：第五頁，共77頁。6

1.1集團的成立及發(fā)展

三鹿集團標語：關注食品安全，保障大眾健康第六頁，共77頁。7三鹿奶粉產品第七頁，共77頁。81.2集團取得的成就

企業(yè)通過了ISO9001、

ISO14001認證、GMP審核和HACCP認證，“三鹿”商標被認定為“中國馳名商標”。三鹿奶粉、液態(tài)奶被確定為國家免檢產品.第八頁，共77頁。92.1事件的發(fā)生

2.2事件的發(fā)展及相關方的反應2.3事件問責2.4三元時代2.5媒體及人士評價

2三聚氰胺事件始末盤點第九頁，共77頁。2.1事件的發(fā)生三聚氰胺簡介分子結構分子立體模型

三聚氰胺是一種低毒的化工原料。動物實驗結果表明，在動物體內新陳代謝很快而且不會存留，主要影響泌尿系統(tǒng)。三聚氰胺進入人體后，發(fā)生取代反應(水解)，生成三聚氰酸，三聚氰酸和三聚氰胺形成大的網(wǎng)狀結構，造成結石。危害第十頁，共77頁。112.1事件的發(fā)生

2008年3月，南京兒童醫(yī)院把10例嬰幼兒泌尿結石樣本送至該市鼓樓醫(yī)院泌尿外科進行檢驗，而據(jù)悉這些患病嬰幼兒均曾食用三鹿集團所生產的三鹿嬰幼兒奶粉，三聚氰胺奶粉事件開始浮出水面。

2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結石”病癥的嬰幼兒，據(jù)家們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產的三鹿嬰幼兒奶粉。

省委、省政府領導和各相關部門對“腎結石事件”也高度重視。省長徐守盛等于9月10日批示，要求衛(wèi)生部門及各監(jiān)管部門做好患兒救治的工作，迅速調查。

9月11日，除甘肅省外，陜西、寧夏、湖南、湖北、山東、安徽、江蘇等地都有類似案例發(fā)生，三聚氰胺奶粉事件全面爆發(fā)。第十一頁，共77頁。122.1事件的發(fā)生第十二頁，共77頁。132.2事件的發(fā)展及相關方的反應2007年12月以來，三鹿集團陸續(xù)收到消費者投訴。2008年5月17日，田文華組織成立了問題奶粉處理小組，她自己擔任組長.5月20日成立了由王玉良負責的技術攻關小組.6月份，技術攻關小組初步發(fā)現(xiàn)了問題。2008年7月企業(yè)高層召開了多次會議，他們已經(jīng)意識到是奶粉出了問題。7月17日會議上企業(yè)高管們作出的一個決策：封鎖媒體。7月20日，三鹿集團技術中心開始懷疑奶粉中含有三聚氰胺。7月24日，三鹿將16批產品送到檢疫局檢測，送檢產品上沒有三鹿的標志。8月1日河北省出入境檢驗檢疫局技術中心的檢測結果表明，16批次奶粉樣品中，15批次檢出了三聚氰胺。8月1日，經(jīng)營班子擴大會，做出了保密的決定。第十三頁，共77頁。142.2事件的發(fā)展及相關方的反應矢口否認推卸責任轉嫁奶農第十四頁，共77頁。15多例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結石病例，調查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史。9月11日晚衛(wèi)生部專家指出，三聚氰胺是一種化工原料，可導致人體泌尿系統(tǒng)產生結石。2.2事件的發(fā)展及相關方的反應第十五頁，共77頁。162.2事件的發(fā)展及相關方的反應9月11日晚石家莊三鹿集團股份有限公司發(fā)布產品召回聲明。第十六頁，共77頁。172.2事件的發(fā)展及相關方的反應第十七頁，共77頁。182.2事件的發(fā)展及相關方的反應第十八頁，共77頁。19三鹿奶粉事件處置工作檢查組在檢查2.2事件的發(fā)展及相關方的反應第十九頁，共77頁。209月15日，三鹿集團向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉導致的患兒及家屬道歉。

召回

道歉2.2事件的發(fā)展及相關方的反應否認第二十頁，共77頁。21

9月15日，甘肅省政府新聞辦召開了新聞發(fā)布會稱，甘谷、臨洮兩名嬰幼兒死亡，確認與三鹿奶粉有關。

從16日晨開始，蒙牛、伊利、圣元等奶粉廠商紛紛回應“三聚氰胺事件”.蒙牛集團發(fā)布鄭重承諾，將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回.伊利集團則表示，9月16日在接到國家質檢總局通知后，已在第一時間將市場上該含有三聚氰胺批次奶粉全部回收.光明乳業(yè)發(fā)布公告稱目前，該公司已按質檢總局的相關規(guī)定緊急落實封存、召回及銷毀措施，并承擔相關費用，對由此而給消費者帶來的影響深表歉意。2.2事件的發(fā)展及相關方的反應第二十一頁，共77頁。222.2事件的發(fā)展及相關方的反應9月16日國家質檢總局公布了檢出三聚氰胺的22家乳制品企業(yè)名單，其中蒙牛、伊利、雅士利、圣元等多個知名品牌也進入了名單。從今日早晨開始，蒙牛、伊利、圣元等奶粉廠商紛紛回應“三聚氰胺事件”。

第二十二頁，共77頁。23外交部發(fā)言人就三鹿奶粉事件答問

新華網(wǎng)北京9月16日電外交部發(fā)言人姜瑜9月16日就三鹿奶粉有關問題回答了記者提問。有記者問：有報道稱，中國政府在得到新西蘭政府向中國政府高層通報后才獲悉三鹿奶粉問題并采取措施，請證實。姜瑜回答說，9月9日，中國國家質檢總局和商務部分別接到新西蘭方面有關三鹿奶粉問題的通報。在此之前，中國有關地方政府已掌握了有關情況并采取措施。中國中央政府在接到地方政府通報后，立即啟動應急機制并作了相關部署。2.2事件的發(fā)展及相關方的反應第二十三頁，共77頁。24外交部發(fā)言人就三鹿奶粉事件答問2.2事件的發(fā)展及相關方的反應第二十四頁，共77頁。259月17日國務院會議決定全面檢查奶制品,整頓奶制品行業(yè)。2.2事件的發(fā)展及相關方的反應第二十五頁，共77頁。262.2事件的發(fā)展及相關方的反應9月18日財政部、衛(wèi)生部緊急通知：做好嬰幼兒奶粉事件免費醫(yī)療救治工作。第二十六頁，共77頁。279月20日，發(fā)改委發(fā)緊急通知：嚴禁各地奶粉漲價。10月23日內蒙古蒙牛、光明、圣元、施恩(廣州)、北京三元等全國109家奶制品生產企業(yè)和北京美廉美連鎖商業(yè)、華聯(lián)超市、家樂福等全國207家流通企業(yè)聯(lián)合發(fā)布“中國奶制品產銷企業(yè)質量誠信宣言”.

。

吸取此次事件的經(jīng)驗教訓各乳制品企業(yè)的積極建立質量檢測制度：

蒙牛實驗室分析中心嚴把原奶成品檢測關；

光明給1萬頭奶牛發(fā)“身份證”，在全國范圍拒收散奶；

伊利的“兩手抓”政策：一手抓現(xiàn)在：強化監(jiān)管，一手抓未來：建立奶源管理長效機制。2.2事件的發(fā)展及相關方的反應第二十七頁，共77頁。28

此次事件涉及國內包括三鹿集團股份有限公司等22家奶制品生產廠商。據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計，這次重大食品安全事故共致使全國29萬嬰幼兒，因為食用含有化工原料三聚氰胺的奶粉而出現(xiàn)泌尿系統(tǒng)異常，其中六人死亡。2.2事件的發(fā)展及相關方的反應第二十八頁，共77頁。292.3事件問責

企業(yè)相關負責人接受法律制裁

12月26日，石家莊市中級人民法院開庭公開審理張玉軍、張彥章非法制售三聚氰胺案。生產、銷售含有三聚氰胺的“蛋白粉”的被告人高俊杰犯以危險方法危害公共安全罪被判處死緩，被告人張彥章、薛建忠以同樣罪名被判處無期徒刑。其他15名被告人各獲二年至十五年不等的有期徒刑。

次年1月22日，三鹿系列刑事案件，分別在河北省石家莊市中級人民法院和無極縣人民法院等4個基層法院一審宣判。田文華被判生產、銷售偽劣產品罪，判處無期徒刑，剝奪政治權利終身，并處罰金人民幣2468.7411萬元。第二十九頁，共77頁。302.3事件問責—相關負責人受到法律懲處（圖為三鹿集團董事長田文華）第三十頁，共77頁。312.3事件問責

生產、銷售含有三聚氰胺的“蛋白粉”的被告人當眾下跪懺悔。第三十一頁，共77頁。322.3事件問責國家官員問責

9月22日，石家莊市食品藥品監(jiān)督管理局局長，質量技術監(jiān)督局局長被免去了黨內外職務。石家莊市新華區(qū)委免去田文華擔任的三鹿集團股份有限責任公司黨委書記的職務。河北省省委常委、石家莊市委書記免去職務；國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局監(jiān)管缺失，局長引咎辭職。

第三十二頁，共77頁。332.4.1三元競標成功，開始接手三鹿

2.4三元時代2008年9月中旬三元停牌、著手準備收購三鹿。

2008年12月18日，三鹿正式進入破產清算程序。

2008年12月29日，三元正式租賃了三鹿位于石家莊的6家核心工廠。第三十三頁，共77頁。342.4.1三元競標成功，開始接手三鹿

2.4三元時代3月26日上午，石家莊三鹿集團股份有限公司管理人與北京三元集團有限責任公司、河北三元食品有限公司在石家莊舉行拍賣資產交接協(xié)議簽署儀式。第三十四頁，共77頁。35

艱難地整合

2009年3月4日，三元以61650萬元的價格收購了三鹿集團的“優(yōu)質資產”。到2009年10月份，原河北三鹿3000多名員工都被河北三元安置上崗了。

虧損持續(xù)變賣資產

三元只能繼續(xù)扛著

據(jù)了解，北京三元在大興瀛海鎮(zhèn)的工業(yè)園預計明年年中投產，預計實現(xiàn)日產1200噸的產能，僅酸奶產能就比目前的華冠工廠翻了兩番。

2.4三元時代2.4.2三元集團發(fā)展現(xiàn)狀第三十五頁，共77頁。362.4三元時代2.4.2三元集團發(fā)展現(xiàn)狀

在石家莊北國超市益東店，銷售人員正在河北三元新品的包裝箱上張貼價格標簽。

第三十六頁，共77頁。372.4三元時代2.4.2三元集團發(fā)展現(xiàn)狀第三十七頁，共77頁。382.5媒體及人士評價新華網(wǎng)呼和浩特題：保護奶農利益,穩(wěn)住奶業(yè)根基。新華網(wǎng)天津題：呼喚乳品企業(yè)的社會責任意識。人民日報評論員文章：道德是市場經(jīng)濟的基石。人民日報評奶粉事件：政府別推出名牌就不管。

新華時評：奶粉行業(yè)之傷引發(fā)社會誠信之痛。……第三十八頁，共77頁。39

3.1

三鹿集團面對危機的處理過程3.2三鹿危機危機公關效率評估3.3三鹿三聚氰胺危機管理評價3.4三鹿三聚氰胺危機策略建議3.5三鹿集團危機管理給我們的危機公關啟示

3三鹿集團危機管理評論第三十九頁，共77頁。403.1危機處理過程前兆期接到投訴,投放廣告抑制媒體曝光。加劇期案例頻發(fā)，安撫致歉，小修小補

處理期排查生產鏈，被迫承認，轉嫁責任

消除期奶粉下架，法律懲罰，拍賣收購

第四十頁，共77頁。413.1危機處理過程第一階段:前兆期三鹿集團早在2007年陸續(xù)接到消費者的投訴反映飲用其嬰兒奶粉出現(xiàn)異常。而三鹿企業(yè)所做的不是查找自身原因而是封鎖消息通過投放廣告抑制媒體曝光。第二階段：加劇期

9月11日，除甘肅省外，陜西、寧夏、湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地都有類似案例發(fā)生，事件全面爆發(fā)。三鹿集團直到9月18日才對消費者致歉。期間，三鹿集團任然采取保密欺騙全國的做法，盡一切可能安撫本次事件的所有消費者，滿足他們的一切條件在一些嚴重事件上小修小補。第四十一頁，共77頁。423.1危機處理過程第三階段：處理期在三鹿及團爆發(fā)三聚氰胺事件后，集團領導第一時間下到自己的企業(yè)了解，對自己企業(yè)的各個生產鏈進行排查，深入了解事實真相。雖被迫承認三鹿奶粉受到三聚氰胺污染，但隨即轉嫁責任，辯稱不法奶農摻入三聚氰胺。第四階段：消除期

9月12日，北京、上海、天津、廣州、南京、寧波、長沙等地的三鹿奶粉下架。

3月4日，北京三元集團有限責任公司與河北三元食品有限公司組成的聯(lián)合競拍體以61650萬元人民幣的價格競拍成功?！奥?lián)合競拍體”以總價61650萬元人民幣成功競得本次拍賣標的,并當場簽署了拍賣成交確認書。第四十二頁，共77頁。433.1危機處理過程集團領導下到自己的企業(yè)，對自己企業(yè)的各個生產鏈進行排查，深入了解事實真相。第四十三頁，共77頁。443.2三鹿集團危機公關效率評估從企業(yè)立場來看自三鹿三聚氰胺事件發(fā)生，三鹿集團危機日益嚴重。來自全國的400多個三鹿一級代理商集聚三鹿集團總部石家莊，追討因召回問題產品而墊付的幾億元退貨款。有代理商預計，加上所欠經(jīng)銷商貨款、奶農收奶款以及包裝、添加劑等供貨商貨款、員工遣散費，保守估算，三鹿總負債要接近20億元。三鹿集團的優(yōu)良資產被三元集團賤價吞并。國產名牌產品日銷售額平均下降70％左右，進口原裝奶粉銷售明顯上升，日銷售量基本是過去的2—3倍。第四十四頁，共77頁。453.2

三鹿集團危機公關效率評估從消費者立場來看國家統(tǒng)計局蘭州調查隊進行了一次牛奶及奶制品銷售情況和消費者消費情況問卷調查，調查顯示：“三鹿奶粉事件”發(fā)生以來，蘭州市超市牛奶及奶制品銷售同上年同期相比，有所減少占40％、明顯減少占40％，其他占20％。在被調查的超市中，針對奶粉事件，主要采取了積極正面引導，對安全奶制品加大宣傳力度，進行促銷活動，對問題奶粉進行無條件退貨或換貨，對無問題奶制品要求廠家按批次出具質量檢測報告。對此消費者比較滿意，但銷量未明顯提升?！叭鼓谭凼录睂οM者購買和消費奶制品產生影響的占75.5％，表示無影響的占24.4％。第四十五頁，共77頁。463.2三鹿集團危機公關效率評估從官方立場來看

黨中央、國務院啟動國家重大食品安全事故I級響應機制，成立應急處置領導小組，各部門和河北省人民政府參加，共同做好三鹿牌嬰幼兒配方奶粉重大安全事故處置工作。雖然反應迅速，高度重視，但是乳業(yè)龍頭企業(yè)三鹿破產了，民眾對國家監(jiān)管部門意見大了，議論多了，對國產奶制品不信任、不放心的情緒依然較為濃厚?？偟膩碚f，三鹿集團的公關效率是較低的。第四十六頁，共77頁。473.3三鹿三聚氰胺危機管理評價

一、不足企業(yè)面臨危機管理的方式，尋找危機產生的根源，而不是采用錯誤的方法掩飾自己的錯誤，推卸自身的責任，通過采用適合其特點的系統(tǒng)危機管理方法，讓危機為企業(yè)品牌宣傳所用才是企業(yè)成熟的表現(xiàn)。

企業(yè)危機管理6F原則。1.Forecast（事先預防原則）2.Fast（迅速反應原則）3.Fact（尊重事實原則）4.Face（承擔責任原則）5.Frank（坦誠溝通原則）6.Flexible（靈活變通原則）

此次事件中，三鹿集團違背了上述6F原則，使自己陷入了信任危機。

第四十七頁，共77頁。483.3三鹿三聚氰胺危機管理評價

1.違背事先預防原則

作為國內擁有“國家免檢產品”、“中國名牌產品”、“中國馳名商標”等多項殊榮，奶粉產銷量連續(xù)十五年位居全國第一的企業(yè)，三鹿在在產品生產和檢驗等最基本的環(huán)節(jié)均出現(xiàn)技術和人為疏漏，打著國家免檢的招牌，讓大批不合格嬰兒奶粉進入流通渠道，嚴重違背了危機管理的事先預防原則。2.違背迅速反應原則

三鹿集團從今年3月份開始就陸續(xù)接到了一些患泌尿系統(tǒng)結石病的投訴，本有充足的緩沖時間進行應對，但是卻在相當長的時間內沒有向政府報告，令大好時機白白浪費。在媒體批露后，繼續(xù)為自己辯解，而未采取更加有效的行動。第四十八頁，共77頁。493.3三鹿三聚氰胺危機管理評價

3.違背尊重事實原則在承認自己生產的奶粉受到三聚氰胺污染的前一天，三鹿集團還發(fā)布聲明稱，“我們可以肯定地說，我們所有的產品都是沒有問題的?！弊鳛榫哂?0多年歷史的國家知名企業(yè)，三鹿幾乎成了我國奶粉的代名詞，理應具有極高社會責任感的企業(yè)，卻堂而皇之的違背客觀事實，其行為令人汗顏。4.違背承擔責任原則

事件發(fā)生后，三鹿首先想到的是將影響降到最低，首先封鎖消息，未將真實情況上報政府；隨后又將主要責任推卸給奶農，卻沒有一點實質性的承擔責任的舉動。當全事態(tài)進一步擴大到無法收拾的地步，才被迫承認自己的失誤，表示道歉。第四十九頁，共77頁。503.3三鹿三聚氰胺危機管理評價

5.違背坦誠溝通原則三鹿集團曾采取種種辦法，試圖掩蓋事件真相，比如給受害者補償，退還產品，在媒體上大力宣傳自己的產品質量等，令其產品危機進一步惡化成為品牌信任危機。在被媒體曝光后相當長一段時間，三鹿公司高層仍然沒有給予充分重視。

6.違背靈活變通原則在年初接到一系列投訴后，三鹿集團沒有與政府、權威檢測機構、營養(yǎng)專家進行有效溝通，結果令自己更加被動。在彌補損失方面，公司完全可以爭取政策扶持，以減少企業(yè)損失，但直到目前為止，還沒有看到該企業(yè)已經(jīng)在這方面有所收獲。

第五十頁，共77頁。513.3三鹿三聚氰胺危機管理評價

二、亮點

其一，企業(yè)雖破產，職工代表大會仍健全。企業(yè)職代會作為職工民主管理的權力機構，只要職工不散，她仍負有為職工代言的職責和權力。此次破產處理中，凡未經(jīng)職代會審議通過的方案，政府不審議，不討論，不批準，就充分顯示出政府維護破產企業(yè)職工權益的誠意和決心。

其二，重組企業(yè)承諾予以原職工全員聘用。此次三鹿集團的破產重組則不然，政府將“凡與原三鹿集團簽訂勞動合同的職工，自愿參加重組的，由重組方承諾全員聘用”作為重組的重要條件?？傊?，三鹿的危機管理案例，給了企業(yè)一個很好的學習模板，企業(yè)應當積極學習企業(yè)危機管理6F原則，防患于未然，提高企業(yè)的競爭力。第五十一頁，共77頁。523.4三鹿三聚氰胺危機策略建議1.速度優(yōu)先，接到投訴后，立即拜訪消費者,換取消費者等待與好感以及自身處理公關危機的時間。2.強化責任感，立即進行產品檢測，依據(jù)產品檢測結果，聘用公關并進行公關策劃，主動出擊。3以對消費者身體健康負責的態(tài)度主動向政府有關部門匯報并向消費者公示產品負面信息，宣布產品下架、召回。4.加強與媒體的聯(lián)系，主動以發(fā)布相關信息，強化宣傳。隨時關注負面信息，以引導輿論向企業(yè)責任等正面方向。第五十二頁，共77頁。533.4三鹿三聚氰胺危機策略建議5.關注質量，承諾強化產品質量監(jiān)測，說明問題產品對消費者的危害程度及其機理。向其它乳制品企業(yè)發(fā)起倡議，提醒他們對產品及原料進行監(jiān)測，避免出現(xiàn)類似問題。6.公關推廣，進行公關活動策劃，舉辦公關活動，配合進行針對受害消費者或其它受眾的公益活動。利用轉危險為機會，提升企業(yè)品牌形象，塑造一個有社會責任感、對消費者負責人的現(xiàn)代企業(yè)形象。7.加強與第三方合作，邀請有良好信譽和信服力的第三方，為自己宣傳，以加強信服力。

第五十三頁，共77頁。543.5三鹿集團危機管理給我們的危機公關啟示從公司的角度看公關需要在平常做好。公關不是在危急關頭做的公關才叫公關。公關講究實在，要防患于未然。誠信是最好的公關。處理危機要真正把公眾利益放在首位，尊重客戶，真誠待之，才有可能轉危為機。及時承認自己的錯誤，欲蓋彌彰的結果只會更糟。處理危機最終靠的不是手段，而是對消費者的真誠。

危機公關啟示第五十四頁，共77頁。553.5三鹿集團危機管理給我們的危機公關啟示2.從人民的角度看不要只看大品牌要看清看清服務商的本質.對于商家的廣告，宣傳等公關活動得深入認識。商家的廣告做得很精彩，讓我們所有的消費者都相信那是最好的東西。食品安全關系到所有人的切身利益。我們消費者，其實應該各自承擔自己的職責。消費者也應該主動提高食品安全意識，不再稀里糊涂地受害?？辞迳碳业墓P，不能被外表的廣告活動鎖蒙蔽。危機公關啟示第五十五頁，共77頁。563.5三鹿集團危機管理給我們的危機公關啟示3.從政府的角度看黨和政府加大對人民群眾生命安全的重視和對公共食品安全的負責態(tài)度。三鹿奶粉安全事故的調查處理，要體現(xiàn)了我們黨和政府實事求是、依法行政和對人民群眾高度負責的精神！政府的公關需要向群眾的利益看。不能用免檢來忽悠。全力履行“以消費者為中心，真正落到實處。危機公關啟示第五十六頁，共77頁。573.5三鹿集團危機管理給我們的危機公關啟示3.5.2如何做好危機公關一、識別危機。預防是最好的危機管理，為了更好的預防和識別危機，企業(yè)可以建立危機預警機制，加強對員工的危機教育。二、快速反應。危機一旦出現(xiàn)，企業(yè)應立即成立危機處理小組，制定處理計劃、開展工作，以便于正常運行。三、充分利用媒體。利用和媒體力量，澄清事實、表明態(tài)度、發(fā)布挽救信息，將有利于得到社會公眾的諒解。四、轉化危機。當危機發(fā)生時，企業(yè)成為社會關注的焦點，具備良好危機處理能力的企業(yè)、采取良好措施的企業(yè)，將拉動企業(yè)與消費者之間的距離，提高企業(yè)品牌。第五十七頁，共77頁。58深入現(xiàn)場了解事實果斷采取措施有效制止事態(tài)擴大安撫受眾緩和對抗聯(lián)絡媒體主導輿論有效行動轉危為機多方溝通加速化解分析情況確立對策認真做好檢查切實做好整改3.5.2如何做好危機公關危機處理過程3.5三鹿集團危機管理給我們的危機公關啟示第五十八頁，共77頁。59

4.1三聚氰胺事件的反思4.2國外乳行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗

4.3今后乳業(yè)之路

4中國乳業(yè)整治對策研究

第五十九頁，共77頁。604.1三聚氰胺事件的反思4.1.1國產奶粉，國人為何哀其不幸怒其不爭？4.1.2免檢制度易，召回制度難？4.1.3媒體相對滯后第六十頁，共77頁。614.1.1國產奶粉，國人為何哀其不幸怒其不爭？第六十一頁，共77頁。62“三鹿奶粉”事件，對中國乳業(yè)而言絕不亞于一次地震

出口的受阻和進口的猛增，給中國原料奶粉以及原料奶的生產帶來了巨大的沖擊，奶粉庫存一度達到30萬噸。2009年，我國乳制品進口由12.06萬噸猛增到59.7萬噸；高端嬰幼兒進口奶粉所占份額接近90%4.1.1國產奶粉，國人為何哀其不幸怒其不爭？第六十二頁，共77頁。634.1.1國產奶粉，國人為何哀其不幸怒其不爭？第六十三頁，共77頁。644.1.2免檢制度易，召回制度難？在美國等一些國家，召回事件經(jīng)常發(fā)生，但并不會引起消費者的恐慌不安。這也不難理解，洋奶粉也屢屢出問題，卻依然得到中國消費者的信任和追捧了。同樣是出問題，為什么洋奶粉可以很快化解信任危機？第六十四頁，共77頁。65

免檢制度在我國早早地就實施了，而真正關乎大眾生命安全的食品安全制度和產品召回制度卻遲遲沒有完善。

質量監(jiān)督機構的真正職責是:通過嚴密的檢測體系，杜絕不安全的產品流向市場，而非一勞永逸地頒發(fā)免檢牌照。

4.1.2免檢制度易，召回制度難？第六十五頁，共77頁。66

媒體相對滯后

在簡光洲點名批評報道之前的那么多報道，都只是語焉不詳?shù)刂阜Q某某品牌奶粉。事發(fā)之前，國家級的媒體廣為宣傳的卻是“三鹿”讓人“信賴”的1100道質量檢測關。風波蓄勢的8月份，三鹿還榮獲了幾十家平面媒體以及電子媒體聯(lián)合評出的“30年，改變中國人生活的中國品牌”

奶粉事件的幕后，我們看到了當?shù)孛襟w異乎尋常的沉默，無良企業(yè)金錢開路的霸道，危機籌劃中讓人心驚的收買，媒體責任不由自主的淪落。資本與權力，是現(xiàn)實給予媒體的煉獄考驗，在奶粉事件的深度檢討中，我們再次確認媒體因此而生的失落與堅持。第六十六頁，共77頁。674.2國外乳行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗第六十七頁，共77頁。684.2國外乳行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗歐盟：“有形的手”支持奶業(yè)發(fā)展。歐盟是世界第一大乳業(yè)生產地，其制定的一些措施值得我們借鑒：建立牛奶生產配額體系避免產量過剩，實施干預購買和私人儲備援助計劃穩(wěn)定內部市場，通過對奶農直接支付支持奶業(yè)生產等。實施干預購買和私人儲備援助計劃穩(wěn)定內部市場。為穩(wěn)定乳制品內部市場價格，歐盟確定乳制品區(qū)內市場參考價格。

歐盟推動奶業(yè)合作社的健康發(fā)展，從根本上解決了小規(guī)模奶農的生存與發(fā)展問題。合作社也是歐盟值得我們國家學習的地方。第六十八頁，共77頁。694.2國外乳行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗新西蘭：規(guī)模化和專業(yè)化新西蘭政府通過政策指導，提供信息和服務，鼓勵和推動新西蘭農場主以低于世界市場平均價格的運作成本持續(xù)發(fā)展，已形成了比較有效的管理運作機制。為參與更加激烈的國際競爭，在政府的支持下，幾家大的合作公司與新西蘭乳品局于2001年合并成立了新西蘭最大的乳業(yè)集團公司恒天然.

荷蘭——國家重視與質量認證1.國家牛奶測試實驗室2.有關牛奶質量方面的法規(guī)3.荷蘭政