客戶管理與維護內(nèi)訓(xùn)師

客戶管理與維護內(nèi)訓(xùn)師第1頁/共30頁第一篇客戶關(guān)系概論1.1客戶關(guān)系的定義1.2企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1.3客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容第2頁/共30頁1.1

客戶關(guān)系的定義何為“關(guān)系”？①事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；②人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系；③關(guān)聯(lián)或牽涉等?？蛻絷P(guān)系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。第3頁/共30頁1.2

企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本2)能降低企業(yè)與客戶的交易成本3)能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤4)促進增量購買和交叉購買5)能提高客戶的滿意度與忠誠度6)能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源第4頁/共30頁客戶關(guān)系的建立建立客戶關(guān)系，包括對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇，以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶?？蛻絷P(guān)系的建立階段好比是企業(yè)與客戶的“相親”“戀愛”階段?？蛻絷P(guān)系建立的目標(biāo)就是要讓潛在客戶和目標(biāo)客戶產(chǎn)生購買欲望并付諸行動，促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實客戶。第5頁/共30頁客戶關(guān)系的建立過程客戶的認(rèn)識客戶的選擇客戶的開發(fā)第6頁/共30頁客戶的認(rèn)識

客戶的價值

客戶的狀態(tài)對各類客戶的管理

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客戶的價值利潤源泉聚客效應(yīng)信息價值口碑價值對付競爭的利器第8頁/共30頁

客戶的狀態(tài)

非客戶潛在客戶目標(biāo)客戶現(xiàn)實客戶流失客戶第9頁/共30頁客戶的狀態(tài)及提升第10頁/共30頁客戶的選擇為什么要選擇客戶選擇什么樣的客戶第11頁/共30頁為什么要選擇客戶？不是所有的購買者都是企業(yè)的客戶不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象第12頁/共30頁選擇什么樣的客戶什么樣的客戶是好客戶購買欲望強烈、購買力大(特別是對企業(yè)的高利潤產(chǎn)品的采購數(shù)量多)。能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度低，付款及時，有良好的信譽。服務(wù)成本低，不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低。希望和你一起成長，愿意建立長期伙伴關(guān)系。第13頁/共30頁目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想(1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶(2)選擇“好客戶”類型的客戶(3)選擇有潛力的客戶(4)選擇“門當(dāng)戶對”的客戶(5)選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶第14頁/共30頁客戶的開發(fā)營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略就是企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，而將其開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。營銷導(dǎo)向策略的特點是“不求人”，是企業(yè)靠本身的特色來吸引客戶，效果是客戶主動和自愿地被開發(fā)，還可能是滿心歡喜、感激涕零、心花怒放地被開發(fā)。所以，營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)的最高境界。第15頁/共30頁推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略所謂推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，通過人員推銷的形式，引導(dǎo)或者勸說客戶購買，從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，首先要能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，其次是要想辦法說服目標(biāo)客戶采取購買行動。第16頁/共30頁如何尋找客戶1.逐戶訪問法2.會議尋找法3.到俱樂部尋找法4.在親朋故舊中尋找5.資料查詢法6.咨詢尋找法7.“獵犬”法8.網(wǎng)絡(luò)尋找法第17頁/共30頁客戶關(guān)系的維護客戶關(guān)系的維護是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略?？蛻絷P(guān)系維護的目標(biāo)就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠?？蛻絷P(guān)系的維護階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。維護客戶關(guān)系的措施是——讓忠誠者得到回報，讓三心二意者得到激勵，讓流失者付出代價。第18頁/共30頁客戶關(guān)系的維護客戶的信息客戶的分級客戶的溝通客戶的滿意客戶的忠誠第19頁/共30頁客戶的信息客戶信息的重要性應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息收集客戶信息的渠道運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息第20頁/共30頁客戶信息的重要性1客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)2客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)3客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)4客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)第21頁/共30頁個人客戶的信息(1)基本信息(2)消費情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況第22頁/共30頁企業(yè)客戶的信息(1)基本信息(2)客戶特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易狀況(5)負(fù)責(zé)人信息第23頁/共30頁收集客戶信息的渠道

直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營銷活動中獲取客戶信息3.在服務(wù)過程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集第24頁/共30頁間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門及駐外機構(gòu)3)國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)4)國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司5)從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買6)其他渠道：

如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取，

另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。第25頁/共30頁運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個基本的數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項技術(shù)措施，是企業(yè)維護客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。第26頁/共30頁

運用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶消費行為

由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的判斷是客觀、全面的。客戶數(shù)據(jù)庫可了解客戶過去的消費行為，推測客戶未來的消費行為。通過對客戶過去的購買和習(xí)慣進行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價格所吸引，從而有根據(jù)、有針對性地開發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價格。第27頁/共30頁如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因1、期望沒有得到滿足；2、承諾沒有兌現(xiàn)；3、態(tài)度冷漠不熱情；4、不重視他們反應(yīng)的問題；為什么要重視客戶的投訴1、影響企業(yè)的