深圳某連鎖超市賣場(chǎng)收銀主管(收銀員)管理營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-工作職責(zé)、流程+顧客服務(wù)

資料由超市168管理商務(wù)平臺(tái)提供展示——/站長(zhǎng)QQ：6021581更多資料下載與討論請(qǐng)到--/資料由超市168管理商務(wù)平臺(tái)提供展示——/站長(zhǎng)QQ：6021581更多資料下載與討論請(qǐng)到--/前言收銀作業(yè)是超市銷售服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。收銀臺(tái)是超市商品、現(xiàn)金的“閘門”，超市的門面，收銀員提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量是決定顧客回頭率的關(guān)鍵。因此，收銀管理在整個(gè)門店的營(yíng)運(yùn)過(guò)程中起著重要的作用。收銀主管是一個(gè)極為重要的角色。主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收支、考勤表制作、易耗品申購(gòu)與管理、費(fèi)用控制、收銀員服務(wù)、技能培訓(xùn)以及各種票據(jù)管理等。這種工作性質(zhì)要求收銀主管必須熟知各項(xiàng)規(guī)章制度，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真、細(xì)心、負(fù)責(zé)、大膽的工作作風(fēng)和熱情、得體的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)具備溝通協(xié)調(diào)能力，敏銳的觀察力和大膽的創(chuàng)新能力。除此之外，優(yōu)秀的收銀主管還必須具備不屈不撓、勤學(xué)苦干的心理素質(zhì)，協(xié)助店長(zhǎng)把變動(dòng)費(fèi)用控制好，降低成本。因此，作為收銀主管應(yīng)該認(rèn)真擔(dān)負(fù)起本身職責(zé)和不斷地完善自己的業(yè)務(wù)技能，以自己過(guò)硬的素質(zhì)來(lái)服務(wù)于公司、顧客、員工。（注：本手冊(cè)同時(shí)試適用于收銀主管及收銀員） 目錄第一部分工作職責(zé)、流程零售業(yè)之現(xiàn)代化……3收銀主管的任職資格及職責(zé)……….6收銀總則…………………7收銀區(qū)域工作流程……12收銀主管的作業(yè)……15收銀員作業(yè)…………….27第二部分顧客服務(wù)顧客滿意的服務(wù)品質(zhì)…………………31收銀員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……35收銀過(guò)程失誤分析…………………..39第三部分管理部分POS機(jī)與管家卡……59收銀差異管理……………65金錢管理…………………69收銀內(nèi)盜的方法與防止………………..71附：顧客常問(wèn)的十五個(gè)問(wèn)題……..74附：民潤(rùn)真實(shí)惠公司企業(yè)文化……76零售業(yè)之現(xiàn)代化一。零售業(yè)設(shè)立目的、來(lái)源與品質(zhì)1.目的：為了盈利。2.來(lái)源：販賣商品外，還販賣附加值：微笑。3.品質(zhì)：由生活所迫——生活情趣。（當(dāng)自已不高興時(shí)調(diào)整心態(tài)，想想我的角色，我販賣的是什么，把自已訓(xùn)練成演員，經(jīng)常保持微笑，從工作中找到樂(lè)趣。）二。消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)1.購(gòu)買方便。2.商品新鮮3.商品齊全4.價(jià)格便宜 5.附加價(jià)格（免費(fèi)送貨上門）6.購(gòu)物環(huán)境（衛(wèi)生）7.買場(chǎng)氣氛8.待客之道三。消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)向1.方便性2.健康性3.休閑性4.差異性5.文化性6.速食性四．商品之計(jì)數(shù)管理1.營(yíng)業(yè)額2.來(lái)客數(shù)3.客單價(jià)4.客品項(xiàng)5.客品價(jià)6.客品數(shù)五。請(qǐng)神容易請(qǐng)人難（一）.請(qǐng)神的決竅1.提高商品單價(jià)（注：經(jīng)常性購(gòu)買的商品價(jià)格不能調(diào)高），創(chuàng)造顧客購(gòu)買之延續(xù)性，品種全，不用四處奔跑。2.低，感，賞，欣（增加顧客數(shù)的方法）低——尊重感——感謝，虛心，謙虛賞——欣賞（來(lái)店買商品，有遠(yuǎn)見(jiàn)，有品味）欣-----欣慰（為顧客提供服務(wù)感覺(jué)很好，很欣慰）3.依購(gòu)買份數(shù)增加，提高客單價(jià)。（二），怎樣才能吸引顧客購(gòu)物1.創(chuàng)造良好的環(huán)境（1）.容易看到入口，并容易進(jìn)入。（2）.方便地點(diǎn)（3）.有空調(diào)或其它設(shè)備1.是否有POP廣告，商品是否新鮮,怎樣使商品發(fā)出魅力——不斷推出消費(fèi)專題信息，色調(diào)，燈光。2.提供溫馨，感人的服務(wù)（二）.六容易四字決1.商店容易看到嗎？2.商店容易進(jìn)來(lái)嗎？3.商品容易走動(dòng)嗎？4.商品容易看到嗎？5.商品容易買到嗎？6.非商品的銷售——低，感，賞，欣。六.消費(fèi)者的四大權(quán)利1.消費(fèi)者有要求安全，健康，舒適及被尊重的權(quán)利。2.消費(fèi)者有充分選擇的權(quán)利，3.消費(fèi)者有獲知生活情報(bào)的權(quán)利。4.消費(fèi)者對(duì)于賣場(chǎng)或商品有建議與參與的權(quán)利。收銀主管的任職資格和收銀主管職責(zé)一。收銀主管的任職資格1.有收銀方面必備的財(cái)務(wù)，電腦知識(shí)。2.有兩年以上的收銀基層管理經(jīng)驗(yàn)。3.熟悉收銀各環(huán)節(jié)及相關(guān)制度。4.對(duì)數(shù)字比較敏感，有識(shí)別假鈔和鑒別支票真假的能力。5.掌握收銀機(jī)和相關(guān)設(shè)備的使用方法及性能。職責(zé)1.要以身作則帶領(lǐng)收銀員執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.編制收銀員的月工作計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，總結(jié)，反饋，修改。3.加強(qiáng)與各職能部門以及其他區(qū)域之間的溝通，使收銀工作正常運(yùn)作。4.加強(qiáng)與收銀員的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行分析，解決，向上匯報(bào)。5.對(duì)收銀員的服務(wù)技巧，專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)考核。6.確認(rèn)及傳達(dá)每天店面促銷，特價(jià)售息。7.帶領(lǐng)員工嚴(yán)格執(zhí)行收銀手冊(cè)規(guī)宣定，及時(shí)，妥善地處理發(fā)生在收銀過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和糾紛。8.核對(duì)每天各收銀員的收款情況，如實(shí)填寫收銀單據(jù)。9.每天必須在防損員的陪同下把營(yíng)業(yè)款存入指定銀行，如有特殊情況及時(shí)通知店領(lǐng)導(dǎo)及公司財(cái)務(wù)部門。10.經(jīng)常組織員工做好POS機(jī)的維護(hù)與保養(yǎng)。保證正常運(yùn)行。11.安排好員工的上班，休息，保證高峰期人手充足而又能合理控制加班。12.負(fù)責(zé)店面包裝材料及一次性用品的申購(gòu)，發(fā)放與監(jiān)督使用。13帶領(lǐng)收銀員認(rèn)真做好收銀區(qū)域的清潔工作收銀總則.速：收銀的整個(gè)操作過(guò)程速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，清點(diǎn)錢箱，大到處理幾十萬(wàn)的現(xiàn)金操作，小到收一塊口香糖的一角錢，都必須準(zhǔn)確無(wú)誤。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。.全：保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全，安全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有必要的安全防護(hù)措施。.質(zhì)服務(wù)：微笑、禮貌、主動(dòng)、真誠(chéng)、自然的客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)的內(nèi)涵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是每一位員工的工作語(yǔ)言、動(dòng)作、表情的要求，更是每一個(gè)人良好、高尚的處事做人風(fēng)范的一貫體現(xiàn)。良好的精神風(fēng)貌也是企業(yè)良好形象的最佳廣告。.人原則：指每一臺(tái)收銀機(jī)排隊(duì)等候的顧客不超過(guò)3人為限。合理安排開(kāi)放收銀機(jī)的數(shù)量、位置，減少客人的等候時(shí)間，保證收銀通道的暢順。第一節(jié)收銀員的排班安排（一）收銀排班的原則1、收銀三人原則：任何時(shí)候，保證每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候結(jié)賬的顧客不超過(guò)三人。2、匹配營(yíng)業(yè)交易原則：與不同時(shí)段的營(yíng)業(yè)額、結(jié)賬顧客相匹配，營(yíng)業(yè)高峰期間開(kāi)機(jī)數(shù)量多，營(yíng)業(yè)低峰期間開(kāi)機(jī)數(shù)量少。3、排班簡(jiǎn)單原則：盡量使收銀員每周的班次簡(jiǎn)單易記，如每周上同一班次，而不是一周內(nèi)兩三個(gè)班次輪換。4、成本原則：將總工時(shí)控制在公司要求的范圍內(nèi)，避免收銀員閑置狀況，有效減少人力開(kāi)支，更好地體現(xiàn)超市低成本經(jīng)營(yíng)策略。（二）.影響收銀排班的要素1、商店全天的營(yíng)業(yè)時(shí)間： 例如早8：00-晚10：00。2.各個(gè)營(yíng)業(yè)的時(shí)段：每小時(shí)平均統(tǒng)計(jì)的結(jié)賬顧客人數(shù)/交易金額/商品單品數(shù)。3.開(kāi)機(jī)數(shù)量：各個(gè)時(shí)段要求的開(kāi)機(jī)數(shù)量。4.工作餐時(shí)段：公司的就餐時(shí)段和不同班次的就餐時(shí)段。5.兼職與全職的人數(shù)等。6.員工的休息天、補(bǔ)貼等。7.班次的時(shí)間段等。8.節(jié)假日、大型促銷時(shí)段。（二）.收銀排班的步驟1.收銀排班前，首先根據(jù)過(guò)去一個(gè)階段或上月、去年的排班進(jìn)行參考，特別是對(duì)上一階段中排班不足或排班過(guò)多的情形進(jìn)行調(diào)整。2.對(duì)本次排班的整個(gè)時(shí)間段的銷售進(jìn)行預(yù)估，包括對(duì)周末和正常日的銷售的計(jì)算。3.對(duì)每一天各個(gè)不同階段的銷售進(jìn)行分析，確定各個(gè)重要時(shí)間段所需要開(kāi)機(jī)的數(shù)量或根據(jù)經(jīng)驗(yàn)決定開(kāi)機(jī)的數(shù)量。4.考慮影響排班的7個(gè)要素，并初步排出科學(xué)合理的班次。5.對(duì)排班作進(jìn)一步的調(diào)整，并考慮員工不同班次的調(diào)整?？蓞⒄张虐啵涸绨啵?：30——16：30晚班：14：30——23：30機(jī)動(dòng)班：8：30——12；0016：00——21：30根據(jù)店面情況排班收銀員排崗1.排崗的概念：收銀排班決定某一時(shí)間收銀機(jī)的最大開(kāi)機(jī)數(shù)量和收銀員的人數(shù)，排崗則確定收銀機(jī)實(shí)際的開(kāi)機(jī)數(shù)量和開(kāi)機(jī)的具體位置。2.排崗的原則（1.）數(shù)量原則A收銀三人原則：超過(guò)三名顧客排隊(duì)，必須加開(kāi)新機(jī)。B滿開(kāi)機(jī)原則：營(yíng)業(yè)高峰期間，開(kāi)機(jī)的最大數(shù)量是開(kāi)滿所有的收銀機(jī)，不是排班上的最大開(kāi)機(jī)數(shù)量。A.位置原則：B.不選擇原則：收銀員不能自己要求某一指定的收銀機(jī)上機(jī)，必須服從主管的安排。C.方便顧客原則：便于顧客尋找，選擇離顧客購(gòu)物區(qū)域較近的收銀機(jī)。D.平衡分流原則：分流顧客，避免過(guò)多的顧客集中擁護(hù)在某幾個(gè)或某一小區(qū)域內(nèi)付款。（1）.匹配的原則：排崗收銀機(jī)的數(shù)量和位置與付款客流量最大生活方式地現(xiàn)場(chǎng)匹配。1.排崗的技巧（1）客流法：根據(jù)付款顧客的人數(shù)的多少?zèng)Q定開(kāi)機(jī)的數(shù)量和位置。A、某一時(shí)間段內(nèi)，某一區(qū)域的客流量較多時(shí)，臨近區(qū)域的收銀機(jī)開(kāi)機(jī)。如早晨買生鮮食品的顧客多，則臨近該區(qū)域的收銀機(jī)優(yōu)先開(kāi)機(jī)。B、某個(gè)收銀機(jī)客流較多時(shí)，選熟練、快速的收銀員排崗。C.根據(jù)客人的流量，隨時(shí)決定開(kāi)機(jī)的位置和數(shù)量。 （2）.區(qū)域法：A.特別區(qū)域必須保證全工作時(shí)間內(nèi)的開(kāi)機(jī)，如精品區(qū)域。.B.排崗考慮較大的區(qū)域內(nèi)要有開(kāi)機(jī)，以保證分散客人的付款方便。C.某一收銀區(qū)的付款客人較多，另一收銀區(qū)客人較少時(shí)，在后者區(qū)域開(kāi)機(jī)。D.開(kāi)機(jī)時(shí)適當(dāng)分散開(kāi)機(jī)，盡量分散顧客。（三）.工作餐的安排1.工作餐的安排原則（1）必須保證收銀員能夠在合理的工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)工作餐，不能進(jìn)早、過(guò)遲，甚至取消工作餐時(shí)間。(2).排工作餐時(shí)以不影響收銀為最佳的安排原則。(3).工作餐由收銀主管統(tǒng)一安排，收銀員可請(qǐng)求用餐，但不得未經(jīng)安排擅離崗位。2.工作餐安排(1).輪流：收銀主管根據(jù)排班和排崗記錄，輪流進(jìn)行安排。(2).換崗：即將工作餐的收銀員班結(jié)，另一收銀員重新上機(jī)，收銀機(jī)繼續(xù)開(kāi)機(jī)狀態(tài)。(3).暫停：即將工作餐的收銀員暫停收銀，收銀機(jī)關(guān)機(jī)狀態(tài)。（六）大鈔預(yù)收1、大鈔預(yù)收的概念當(dāng)收銀員銀箱中的現(xiàn)金過(guò)多時(shí)，要在班結(jié)前提前收取大面額現(xiàn)金，稱大鈔預(yù)收。2、大鈔預(yù)收的目的大鈔預(yù)收減少收銀機(jī)中現(xiàn)金的數(shù)量，及時(shí)將現(xiàn)金返回財(cái)務(wù)室進(jìn)行處理；防止偷竊、搶劫，保證資金安全；空出銀箱便于收銀員操作等。3、大鈔預(yù)收的程序領(lǐng)取現(xiàn)金錢袋 開(kāi)收銀機(jī)銀箱收取大鈔現(xiàn)金入錢袋封好關(guān)閉收銀機(jī)銀箱錢袋入保險(xiǎn)箱做收取記錄收取下一收銀機(jī)回交財(cái)務(wù)室4、大鈔預(yù)收的原則A)授權(quán)原則：大鈔預(yù)收只能由公司的保衛(wèi)人員和收銀管理層或其他授權(quán)人員進(jìn)行。B)安全原則：收取和押送的過(guò)程中資金的安全、銀箱的安全。C)監(jiān)督原則：保衛(wèi)人員、收銀管理人員以及收銀員三方均在場(chǎng)時(shí)，打開(kāi)銀箱，收取大鈔現(xiàn)金。D)對(duì)應(yīng)原則：收取的大鈔必須用專用現(xiàn)金袋裝并放入保險(xiǎn)箱，且現(xiàn)金袋號(hào)碼一致。E)時(shí)間原則：大鈔收取后，第一時(shí)間押送財(cái)務(wù)室交接，中途不作任何停留。F)不交接原則：大鈔收取時(shí)，收銀員與大鈔收取人員不作任何現(xiàn)金數(shù)額的確認(rèn)與交接，只清點(diǎn)收取大鈔數(shù)。5、大鈔預(yù)收營(yíng)運(yùn)表大鈔預(yù)收營(yíng)運(yùn)表什么時(shí)候大鈔預(yù)收？預(yù)收大鈔的面額多少？誰(shuí)作大鈔預(yù)收？用什么裝大鈔？哪些收銀機(jī)進(jìn)行大鈔預(yù)收？收取、押送、經(jīng)手人第四章收銀區(qū)域工作流程第一節(jié)收銀總流程財(cái)務(wù)室領(lǐng)取備零鈔收銀機(jī)設(shè)置零鈔收銀員上崗收銀收銀員班結(jié)營(yíng)業(yè)額匯交財(cái)務(wù)室銀行存款/備零鈔收管流程解釋：(注：分店不設(shè)財(cái)務(wù)的以下財(cái)務(wù)室代為門店辦公室)

財(cái)務(wù)室備零鈔：是指現(xiàn)金依據(jù)收銀機(jī)零鈔的組成、數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備足夠的收銀機(jī)零鈔，每份零鈔都有必須用指定的銀袋來(lái)裝。

收銀機(jī)設(shè)置零鈔：收銀主管為收銀機(jī)設(shè)置零鈔。

收銀員上崗：收銀員利用收銀員代碼及操作密碼上崗。

收銀：收銀員收取營(yíng)業(yè)銷售款

收銀員班結(jié)：收銀主管安排收銀員下崗，進(jìn)行收銀班結(jié)程序

營(yíng)業(yè)款：收取收銀機(jī)內(nèi)的所有銷售款

匯交財(cái)務(wù)室：將所有銷售款匯交財(cái)務(wù)室進(jìn)行相應(yīng)程序的處理銀行存款/備零鈔收管：將零鈔從收銀機(jī)貨款中分離出來(lái)，重新進(jìn)行零鈔的準(zhǔn)備，并將當(dāng)日的銷售款存入銀行第二節(jié)工作流程一，收銀主管每日工作流程7:00-7:15檢查收銀員出勤情況,協(xié)助果蔬區(qū)上貨等營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作.7:15-7:30檢查收銀機(jī),刷卡機(jī)等設(shè)備運(yùn)作情況,購(gòu)物袋等營(yíng)業(yè)用品等的準(zhǔn)備工作,了解并傳達(dá)當(dāng)天特價(jià)售息等,分點(diǎn)零鈔給收銀員并總結(jié)昨天營(yíng)業(yè)情況:如長(zhǎng)短款,顧客抱怨等特殊情況,并檢查收銀員儀容儀表.7:30-8:30早餐高峰期上機(jī).8:00-9:00整理昨天有關(guān)單據(jù),及營(yíng)業(yè)款等,隨時(shí)視客流量上機(jī)9:00-12:00上機(jī)并檢查其他收銀員服務(wù)情況,隨時(shí)協(xié)助值班經(jīng)理處理一些營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題.12:-13:30安排早班人吃飯,機(jī)動(dòng)班下班并收繳大鈔,實(shí)習(xí)員上機(jī)。13:30-14:00安排清潔收銀臺(tái)等到包干區(qū)域衛(wèi)生及拉架,清洗購(gòu)物車,籃或新員工培訓(xùn).14:00-14:30清點(diǎn)保險(xiǎn)柜現(xiàn)金,填寫交接班表,準(zhǔn)備下班.14:30-15:00開(kāi)柜組例會(huì)(周六),收早班營(yíng)業(yè)款,并傳達(dá)有關(guān)注意事項(xiàng),各區(qū)領(lǐng)用易耗品.15:00-16:30上機(jī),隨時(shí)考核新收銀員(特別防盜方面),安排清洗購(gòu)物車,籃,檢查訂購(gòu)易耗品(一三五).16:30-17:00收集所有大鈔,存入銀行,并檢查零鈔的準(zhǔn)備情況.17:00-19:00上機(jī),安排機(jī)動(dòng)班隨時(shí)上機(jī).19:00-19:30安排人員吃飯,并隨時(shí)把退品歸位19:30-20:30安排整理收銀臺(tái)等包干區(qū)域衛(wèi)生,機(jī)頭架(飲料)上貨,機(jī)動(dòng)班下班,各區(qū)領(lǐng)用單據(jù)的收集檢查和發(fā)放.20:30-21:30審核送交財(cái)務(wù)的所有單據(jù),并隨時(shí)視客流量上機(jī)21:30-22:00檢查各有關(guān)工作,補(bǔ)充第二天用的易耗品等,并收繳營(yíng)業(yè)款,22:00-22:30與晚班人員溝通,表?yè)P(yáng)當(dāng)天表現(xiàn)突出者,以示鼓勵(lì),總結(jié)一天情況,鎖好保險(xiǎn)柜,協(xié)助干貨區(qū)拉架,做好營(yíng)業(yè)結(jié)束的清場(chǎng)工作.二，收銀員工作流程7:00-7:20上早班幫果蔬區(qū)上貨,并了解當(dāng)天特價(jià)信息等7:20-7:30開(kāi)機(jī),檢查各設(shè)備運(yùn)作情況,準(zhǔn)備零鈔,購(gòu)物袋等營(yíng)業(yè)必需品,清洗收銀臺(tái)衛(wèi)生及抹布等,檢查儀容儀表.7:30-8:30顧客購(gòu)早餐高峰期,機(jī)動(dòng)班上機(jī).8:30-11:30鮮肉,果蔬銷售高峰期,非特殊情況不得離開(kāi)崗位.11:30-12:30中午快餐高峰期,下班顧客購(gòu)物高峰期,早班,機(jī)動(dòng)班全部上機(jī).12:30-13:30早班吃飯并整理收銀臺(tái),機(jī)頭架等包干區(qū)域衛(wèi)生,退品歸位,機(jī)動(dòng)班下班,清點(diǎn)大鈔上繳.13:30-14:30早班人員清潔衛(wèi)生,機(jī)頭架(飲料)上貨,拉架.14:30-15:00交接班,早班清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款下班.15:00-17:00清洗購(gòu)物車,籃及機(jī)頭架衛(wèi)生,拉架等工作,準(zhǔn)備零鈔及購(gòu)物袋,打印紙等高峰期必備用品,新收銀員上機(jī)實(shí)習(xí)17:00-19:30營(yíng)業(yè)高峰期,晚班機(jī)動(dòng)班全部上機(jī).19:30-20:30機(jī)動(dòng)班下班,清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款,晚班人員輪流吃飯,實(shí)習(xí)人員上機(jī).20:30-22:00清潔整理包干區(qū)域衛(wèi)生及機(jī)頭架補(bǔ)貨,拉架等,檢查補(bǔ)充購(gòu)物袋等到第二天必需用品,營(yíng)業(yè)結(jié)業(yè).22:00-22:30清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款,填寫繳款單,晚例會(huì),并協(xié)助干貨區(qū)拉架等營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作.第五章收銀主管的作業(yè)一．收銀主管每周必須工作1.星期一，星期四上公司交單據(jù)，并處理相關(guān)業(yè)務(wù)。2.星期二參加店面柜組例會(huì)。3.星期三召開(kāi)收銀柜組例會(huì)。收銀組長(zhǎng)本周工作重點(diǎn)貼在收銀信息欄中。4.做好易耗品訂貨，驗(yàn)收，倉(cāng)儲(chǔ)工作5.結(jié)合節(jié)假日的情況，做好人員的排班及零鈔備用等準(zhǔn)備工作。6.現(xiàn)金統(tǒng)一收回，存入銀行。高峰期開(kāi)機(jī)收銀。7.根據(jù)公司對(duì)收銀員的要求和收銀操作中存在的問(wèn)題，對(duì)收銀進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。8.組織員工參加部門例會(huì)。二?？记诒碇谱鳌铮ㄒ唬?，要求收銀組長(zhǎng)熟知相關(guān)的人事管理規(guī)定。1.工資結(jié)構(gòu)：底薪、績(jī)效工資、全勤獎(jiǎng)、工齡工資，津貼1，員工加班規(guī)定。（1），員工（包括防損員）因工作需要加班，需由本人先填寫《加班申請(qǐng)表》，寫明加班時(shí)間，加班原因。（2），《加班申請(qǐng)表》須由相關(guān)柜組長(zhǎng)簽名，值班經(jīng)理/店長(zhǎng)審批后方才視為有效加班。（3），加班工時(shí)須由收銀主管每月底將員工有效加班工時(shí)統(tǒng)計(jì)并記錄在每月考勤上，經(jīng)連鎖店經(jīng)理，連鎖經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理審核，送至人力資源部審核并計(jì)發(fā)加班工資。平時(shí)加班每人每小時(shí)3元，休息加班每人每小時(shí)4。5元，節(jié)假日加班每人每小時(shí)6元。2，員工請(qǐng)假規(guī)定（1），員工請(qǐng)假需經(jīng)連鎖店店長(zhǎng)批準(zhǔn)并填寫請(qǐng)假單，寫明請(qǐng)假時(shí)間，事由后請(qǐng)店長(zhǎng)簽名和連鎖經(jīng)營(yíng)管理部簽署意見(jiàn)，交至人力資源部審核，由人資部開(kāi)出一張請(qǐng)假通知單，員工休假后持請(qǐng)假通知單到店長(zhǎng)處銷假。收銀組長(zhǎng)以此單為依據(jù)來(lái)計(jì)算考勤。（注：連鎖店非主持全面工作的管理員請(qǐng)假由連鎖店長(zhǎng)審批，主持全面工作的連鎖店店長(zhǎng)請(qǐng)假需由分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批。凡員工請(qǐng)假15天以上，其請(qǐng)假單需由分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批。）（2）員工請(qǐng)下例有薪假期應(yīng)出示以下證明，否則一律按事假或曠工計(jì)算?！锊〖伲簠^(qū)級(jí)以醫(yī)院病假單，病歷本。藥費(fèi)單?！锕伲汗麍?bào)告和區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的工傷證明?！锘榧伲航Y(jié)婚證原件?！飭始伲横t(yī)院或有關(guān)部門的死亡證明。3員工調(diào)動(dòng)：.離職規(guī)定（1）.連鎖店普通員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)需柜組長(zhǎng)，收銀組長(zhǎng)，店經(jīng)理審簽后交人力資源部。（2）.連鎖店普通員工離職需經(jīng)柜組長(zhǎng)，收銀組長(zhǎng)，店經(jīng)理，財(cái)務(wù)部，連鎖經(jīng)營(yíng)管理部，人力資源部簽名，后由人力資源部匯總。（3）.連鎖店管理人員/柜組長(zhǎng)的離職/調(diào)動(dòng)需經(jīng)連鎖店收銀組長(zhǎng)，店經(jīng)理，連鎖經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理，財(cái)務(wù)部，人力資源部，分管領(lǐng)導(dǎo)審簽，后由人力資源部匯總。（4）.連鎖店主持全面工作的負(fù)責(zé)人離職需作離職審計(jì)（固定資產(chǎn)交接核定），由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)，人力資源部交總經(jīng)理審批。（5）.員工離職需提前半個(gè)月填寫《員工辭職申請(qǐng)表》交到人力資源部備案，十五天后方可辦理相關(guān)手續(xù)，否則，扣除一個(gè)月的職能工資為代通知金。（6）.連鎖店普通員工離職需填寫《連鎖店員工調(diào)動(dòng)/離職完備表》，收銀組長(zhǎng)簽名時(shí)應(yīng)登記此員工姓名，離職日期等。做為制作考勤表的依據(jù)。4，另加崗津根據(jù)各員工崗位不同，每月另加崗津如下★全職收銀員另加崗津：100元★兼職收銀員另加崗津：50元★煙酒柜員工另加崗津：50元★煙灑柜員工兼收銀另加崗津：100元★鮮活區(qū)員工另加崗津：100元★果蔬區(qū)員工另加崗津：50元★熟食區(qū)員工6月——10月另加崗津：50元★收銀，干貨，果蔬副手另加崗津：100元★各區(qū)域代組長(zhǎng)另加崗津：100元★兼職美工另加崗津：100元★兼職電工另加崗津：50元★兼職促銷員另加崗津：100元★信息員另加崗津：200元（二）.作考勤中應(yīng)注意的事項(xiàng)。（1）考勤表有兩部分組成：《考勤統(tǒng)計(jì)表》，《考勤統(tǒng)計(jì)總表》。（2）考勤表必須使用電腦輸入打印。（3）必須有制單人和店長(zhǎng)的簽名。（4）考勤表于每月3日前交至管理部區(qū)域經(jīng)理處。三.辦公用品的申購(gòu)1.申購(gòu)流程：盤點(diǎn)現(xiàn)有辦公用品數(shù)量計(jì)算每月所需量，確定申購(gòu)量填寫領(lǐng)料單制單人簽名，店長(zhǎng)審核簽名，交區(qū)域經(jīng)理審批，交辦公室葉紅娟處2.注意事項(xiàng)：（1）.領(lǐng)料單必須于每月25日前，交至辦公室葉紅娟處。1—10日為各店領(lǐng)用辦公用品的時(shí)間，每月一次。（2）.領(lǐng)料單填寫完整，費(fèi)用控制在計(jì)劃內(nèi)。（3）.申請(qǐng)辦公用品的種類，數(shù)量，額度應(yīng)根據(jù)工作崗位確定。訂量要科學(xué)，合理。四.費(fèi)用報(bào)銷★費(fèi)用指可在當(dāng)月店內(nèi)有急需時(shí)做靈活性運(yùn)用，支出時(shí)有相關(guān)發(fā)票，金額不超過(guò)500元。同時(shí)收銀主管必須有統(tǒng)一登記。報(bào)銷要求1.費(fèi)用必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)同意，有相關(guān)有效的憑證。（發(fā)票）。并且發(fā)票上必須有店長(zhǎng)和經(jīng)手人的簽名。同時(shí)發(fā)票要求填寫完整。2.費(fèi)用報(bào)銷時(shí)統(tǒng)一使用黑色的簽字筆書寫。使用統(tǒng)一規(guī)格的費(fèi)用報(bào)銷單。3.費(fèi)用報(bào)銷單上用途書寫詳細(xì)（不可用一批，一套等），大小寫書寫正確，規(guī)范。內(nèi)容填寫完整。4.費(fèi)用統(tǒng)一報(bào)銷時(shí)間為每月15日——26日5.費(fèi)用報(bào)銷簽名依次為：報(bào)銷人——店長(zhǎng)——管理部經(jīng)理——營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)——財(cái)務(wù)核單員——財(cái)務(wù)部經(jīng)理——民潤(rùn)公司總經(jīng)理水電費(fèi)單則在店長(zhǎng)簽名后，交發(fā)展部簽名，再按以上順序。五，易耗品管理（一）易耗品領(lǐng)用1.包裝類易耗品的領(lǐng)用連鎖店每星期根據(jù)主力送貨的次數(shù)向配送中心傳單訂貨。訂單上書寫要清楚：品名，規(guī)格，數(shù)量，類別等。配送中心收單后，按要求配足，易耗品隨送貨車直接配送到各分店，連鎖店驗(yàn)收后簽名并蓋章，將財(cái)務(wù)聯(lián)，倉(cāng)管聯(lián)退給送貨人。2.辦公用品的領(lǐng)用每月1——10日為各店領(lǐng)用辦公用品的時(shí)間，每月一次，由收銀組長(zhǎng)從總公司領(lǐng)回。（二）易耗品使用1.收銀主管建立統(tǒng)一格式的領(lǐng)用帳本，負(fù)責(zé)物品的管理，發(fā)放和記賬。2.各區(qū)域定期領(lǐng)用易耗品，組長(zhǎng)簽名確認(rèn)。3.各區(qū)域易耗品分開(kāi)使用，各區(qū)域組長(zhǎng)要嚴(yán)格控制易耗品每人，每班，每天，每周的使用量。4.根據(jù)各區(qū)域用量計(jì)算出成本費(fèi)用總額。在員工信息欄上張貼公布，并在浮動(dòng)工資中體現(xiàn)。5.區(qū)域使用易耗品時(shí)應(yīng)注意：?！锸吖麉^(qū)商品過(guò)秤，直接用熱敏紙價(jià)格標(biāo)簽扎口，勿再用扎口膠紙。?！锟觳陀闷范c(diǎn)存放，售賣快餐時(shí)由員工發(fā)放，勿讓顧客自取?！锷r區(qū)保鮮碟，凡可再回收使用的，要洗凈再次利用。★干貨區(qū)統(tǒng)一使用標(biāo)價(jià)牌或標(biāo)價(jià)簽，少用打價(jià)紙。耗品應(yīng)及時(shí)盤點(diǎn)。易耗品庫(kù)存每季度盤點(diǎn)一次，由易耗品實(shí)物負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)。財(cái)務(wù)部派人監(jiān)盤，填寫盤點(diǎn)表一式二份，易耗品管理員一份，財(cái)務(wù)一份。財(cái)務(wù)部審核盤點(diǎn)表并與財(cái)務(wù)賬進(jìn)行核對(duì)，出現(xiàn)差貢異應(yīng)及時(shí)查明原因，人為因素造成盤虧的應(yīng)追查相關(guān)人員責(zé)任。易耗品實(shí)物負(fù)責(zé)人更換，應(yīng)由財(cái)務(wù)部派人參加進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)，交接，以便分清責(zé)任。（四）、入廠商家領(lǐng)用易耗品的管理1.引廠入店的商家每月底必須向收銀組長(zhǎng)申報(bào)下月領(lǐng)用易耗品和辦公用品的計(jì)劃。2.引廠入店的商家領(lǐng)用易耗品和辦公用品必須到收銀組長(zhǎng)處登記，每月報(bào)公司財(cái)務(wù)部結(jié)算時(shí)扣款。若引廠入店的商家未經(jīng)同意私自到超市拿用，處于人民幣壹佰元以上壹仟元以下罰款。3,對(duì)引廠入店的商家發(fā)放的物品，應(yīng)填寫一式三聯(lián)的領(lǐng)用單（價(jià)格由總部統(tǒng)一制定），一聯(lián)由店面存底，一聯(lián)交財(cái)務(wù)，一聯(lián)給領(lǐng)用商家，每月末門店向公司財(cái)務(wù)部和總辦倉(cāng)管人員報(bào)帳。4,若不與連鎖店集中收銀的引廠入店商家，領(lǐng)用時(shí)必須立即以現(xiàn)金交清費(fèi)用，收銀組長(zhǎng)每月底集中交上財(cái)務(wù)部，收款單上必須有值班經(jīng)理簽名。（五）、其它1,連鎖員工非因工作原因，私拿店面易耗品，辦公用品等物品，視為偷竊行為。2,連鎖店采購(gòu)價(jià)值在100元以下的工具用品，零星物品由連鎖店長(zhǎng)決定，超過(guò)100元，必須報(bào)請(qǐng)管理部經(jīng)理/區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)后才可購(gòu)買，超過(guò)500元，必須經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，超過(guò)1000元，必須總經(jīng)理批準(zhǔn)。每個(gè)連鎖店店長(zhǎng)每月的零星支出簽單總額不得超過(guò)500元。六，金錢管理（一），門店的結(jié)算方式：1.現(xiàn)金結(jié)算方式2.信用卡結(jié)算方式3.支票結(jié)算方式。4.其它禮券結(jié)算方式（二），現(xiàn)金管理要求1.要會(huì)鑒別人民幣的真假。2.對(duì)假幣的處理（1）收銀員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)及時(shí)送交附近銀行鑒別。在確認(rèn)是假幣后，由銀行開(kāi)具收繳憑據(jù)。（1）.收款部門沒(méi)收假幣必須向消費(fèi)者出示憑證。寫明該假幣的面值號(hào)碼，并蓋上公司公章和簽上經(jīng)手人姓名。1.收銀機(jī)抽屜內(nèi)的大鈔至一定數(shù)額時(shí)，應(yīng)及時(shí)收回到店內(nèi)的保險(xiǎn)庫(kù)存放。2.現(xiàn)金收入應(yīng)在固定時(shí)間（最遲不能超過(guò)第二天）存入金融機(jī)構(gòu)，存入時(shí)，應(yīng)由指定人員負(fù)責(zé)，并妥善規(guī)劃存放的日期，時(shí)間，以及路線等3.現(xiàn)金除了存在賣場(chǎng)的收銀機(jī)之外，只能固定放置在財(cái)務(wù)室的保險(xiǎn)柜內(nèi)，保險(xiǎn)柜內(nèi)必須設(shè)立“現(xiàn)金收支本”對(duì)于取出或存入現(xiàn)金的各種行動(dòng)必須予以詳實(shí)的記錄，任何消費(fèi)性支出，應(yīng)附有單據(jù)或發(fā)票。保險(xiǎn)庫(kù)發(fā)現(xiàn)有任何短缺時(shí)，應(yīng)立刻進(jìn)行調(diào)查。（三），信用卡結(jié)算方式的要求所謂信用卡就是銀行或公司簽發(fā)的證明持有人信譽(yù)良好，可以在指定的商店或場(chǎng)所進(jìn)行記帳消費(fèi)的一種信用憑證，按發(fā)行單位分為銀行信用卡和商業(yè)信用卡二種。1.結(jié)算過(guò)程中如用信用卡消費(fèi)則應(yīng)按規(guī)定，核對(duì)相關(guān)證件。2.銀行卡消費(fèi)一次不能超過(guò)2000元。3.銀行卡應(yīng)每天銷售結(jié)束后打印結(jié)算單。核對(duì)交易是否正確。4.嚴(yán)禁使用拉卡套現(xiàn)。5.信用卡重復(fù)刷卡，首先由收銀員寫清楚原因過(guò)程（發(fā)生時(shí)間，卡號(hào)，金額等），店經(jīng)理簽名，交財(cái)務(wù)，經(jīng)財(cái)務(wù)查核，屬實(shí)則退還顧客。6,如發(fā)生意外事件，應(yīng)馬上與深銀聯(lián)服務(wù)中心聯(lián)系。（四）、支票結(jié)算方式的管理1.支票的定義：支票是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定金額給收款人或者持票人的票據(jù)。2.支票注意事項(xiàng)：★表明其為支票的文字?！餆o(wú)條件支付的委托?！锎_定的金額。★付款人的名稱。★出票日期?！锍銎比撕炚?。3.結(jié)算中收到支票時(shí)，要求顧客出示身份證，并將其身份證號(hào)碼，公司地址，電話記錄下來(lái)，若金額較大的可找另一員工打電話到該公司詢問(wèn)是否有此人此事，若金額很大（大于3萬(wàn)），應(yīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理，設(shè)法與其開(kāi)戶銀行聯(lián)系，查詢其帳戶是否足額，預(yù)防空頭支票，收取支票后及時(shí)存入銀行。4.支票的有效期為10天。5.收取支票后應(yīng)馬上放入保險(xiǎn)柜，并及時(shí)去銀行轉(zhuǎn)帳。支票不能折，不能沾水，不能改。（五）禮券結(jié)算方式。1.必須先確認(rèn)其是否有效。如：必須附有特定的印章，指定領(lǐng)導(dǎo)的簽名，如果有破損或涂改的情形，視同作廢。必要時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。2.收到禮券后應(yīng)立即簽上收銀員姓名或蓋上已購(gòu)物的印章以示作廢。同時(shí)注意禮券不可找零。3.收受禮券后應(yīng)同現(xiàn)金一樣保管。應(yīng)放在指定的位置。七,單據(jù)管理 單據(jù)的規(guī)范，準(zhǔn)確，完整及及時(shí)地傳遞，能為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供準(zhǔn)確，有效的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，因此對(duì)店面的單據(jù)實(shí)行嚴(yán)格管理非常重要。1.單據(jù)種類（1）.現(xiàn)金繳款單：收銀員將銷售款交給收銀主管時(shí)，須填制現(xiàn)金繳款單，在實(shí)繳欄填上所收款項(xiàng)（人民幣，港幣，支票，禮券等），“應(yīng)繳欄”，“長(zhǎng)短款”欄必須等第二天電腦員錄入電腦后，查出數(shù)據(jù)后再由收銀主管根據(jù)“每日收銀員銷售匯總表”填寫。（2）現(xiàn)金交款單：銀行交款單是連鎖店將營(yíng)業(yè)款或現(xiàn)金存入開(kāi)戶銀行的重要記錄憑證。店面如需將款項(xiàng)交存銀行或上門收款的銀行職員時(shí)，須填寫此單，此單不得涂改，不得遺失。必須加蓋銀行公章。（3）發(fā)票：顧客憑電腦小票在服務(wù)臺(tái)可開(kāi)具發(fā)票。發(fā)票填寫必須規(guī)范。并注意以下事項(xiàng)?！锔鞑块T（分店）因業(yè)務(wù)需要領(lǐng)用發(fā)票，可到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)審批手續(xù)和領(lǐng)取手續(xù)。各分店（部門）不得擅自購(gòu)買普通收款收據(jù)使用?！锉竟镜陌l(fā)票只能開(kāi)具本公司經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的商品，不得代他人開(kāi)具發(fā)票。不得轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)借拆本使用，禁止倒買倒賣發(fā)票?！锕疽驑I(yè)務(wù)需要須開(kāi)具其他業(yè)務(wù)發(fā)票的統(tǒng)一由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)辦理?！锇l(fā)票在使用前，應(yīng)先作檢查有無(wú)缺聯(lián)，缺號(hào)，錯(cuò)號(hào)等問(wèn)題，如有須整本退回財(cái)務(wù)部。★開(kāi)具發(fā)票時(shí)須用雙面復(fù)寫紙按順序，日期，逐欄，全部聯(lián)次一次性如實(shí)填寫，票物相符不得涂改，如有定錯(cuò)須整份作廢，不得撕毀.★任何員工不得攜帶公避開(kāi)發(fā)票外出，各店（部門）須指定專人領(lǐng)用專人保管，使用發(fā)票，發(fā)票領(lǐng)用人（專人）須到財(cái)務(wù)部備案，發(fā)票使用完畢須將存根整本退回公司財(cái)務(wù)部?！锷米再?gòu)買收款收據(jù)收取款項(xiàng)的，各分店（部門）經(jīng)理初次每本罰款50—200元，再犯者每本罰款100-500元，并書面報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和總公司計(jì)財(cái)部。★開(kāi)具本公司經(jīng)營(yíng)范圍外的商品，各分店（部門）經(jīng)理每次罰款20—100元直接責(zé)任人每次罰款10—50元，再犯者從嚴(yán)處罰?！镩_(kāi)具發(fā)票涂改者，各分店（部門）經(jīng)理每次罰款5-30元，直接責(zé)任人每次罰款5—20元，重犯者從嚴(yán)處罰?！飭T工攜帶公司發(fā)票外出者，或未設(shè)專人負(fù)責(zé)者對(duì)門店（部門）經(jīng)理處50—100元罰款。遺失發(fā)票處100—500元罰款。門店的所有手工單據(jù)由收銀組長(zhǎng)必須到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)回的單據(jù)由收銀組長(zhǎng)妥善保管，各區(qū)域在領(lǐng)單據(jù)時(shí)，應(yīng)在辦公用品領(lǐng)用登記本上登記，單據(jù)用完后，憑用完的單據(jù)存根重新到收銀組長(zhǎng)處換領(lǐng)，在領(lǐng)用時(shí)，收銀主管要對(duì)舊單據(jù)進(jìn)行檢查。對(duì)缺少或丟失的單據(jù)，經(jīng)查實(shí)后對(duì)直接責(zé)任人處每單50元罰款，使用單據(jù)不準(zhǔn)確的，對(duì)直接責(zé)任人處每單20元罰款。對(duì)單據(jù)填寫混亂的，每單處20元罰款，對(duì)未審核的單據(jù)，對(duì)收銀主管，電腦員處每單20元罰款。八,收銀考核作業(yè)。為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀作業(yè)上的人為弊端，并且矯正收銀員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)的不良習(xí)慣及錯(cuò)誤的收銀作業(yè)，各超市應(yīng)設(shè)立專門人員負(fù)責(zé)執(zhí)行收銀考核作業(yè)，其考核作業(yè)的內(nèi)容如下：1.收銀臺(tái)的隨機(jī)抽查。并記錄在《收銀機(jī)抽查表》上。2.每天收銀員長(zhǎng)短款檢查。通過(guò)財(cái)務(wù)部制定的《銷售繳款單》考查每位收銀員操作速度和操作正確性，根據(jù)《收銀員工作守則》進(jìn)行獎(jiǎng)懲。同時(shí)以每月為單位對(duì)收銀員進(jìn)行排名管理，以表?yè)P(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)。3.員工綜合素質(zhì)的考查。第六章收銀員作業(yè)第一節(jié)收銀員工作守則A、營(yíng)業(yè)中1.收銀員不能為自已的親朋好友結(jié)帳。2.收銀員在非收銀找贖期間務(wù)必保持錢箱為關(guān)閉狀態(tài)，不可任意打開(kāi)錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金。3.接受顧客現(xiàn)金時(shí)，須先問(wèn)好和“唱收唱付”，口述“收您多少錢。打您多少錢?！闭亿H現(xiàn)金時(shí)請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)并向顧客道別。4.收銀員須愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，交接班當(dāng)面點(diǎn)清有關(guān)設(shè)備和正確使用設(shè)備（POS機(jī)，計(jì)算器，驗(yàn)鈔機(jī)等）5.對(duì)于錄錯(cuò)商品或數(shù)量的，在非營(yíng)業(yè)高峰期間，及時(shí)通知值班經(jīng)理更正，在營(yíng)業(yè)高峰期間可發(fā)采取掛起處理，并保留掛起單，且防損員簽票確認(rèn)。6.收銀員上崗時(shí)，不可自帶現(xiàn)金，收銀臺(tái)上不得放置任何私人特品。7.收銀員上崗時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)（特別營(yíng)業(yè)高峰期），特殊情況須離開(kāi)的，須征得管理人員同意方可并告知回來(lái)時(shí)間，且應(yīng)鎖好收銀機(jī)，放上“暫停收款”牌子。并用膠鏈將收銀通道攔住。離機(jī)前，若有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來(lái)顧客到其他收銀臺(tái)結(jié)帳。并向顧客道歉。8.收銀員上崗時(shí)，對(duì)工作必須認(rèn)真，負(fù)責(zé)。（1），收款時(shí)，認(rèn)真辯別鈔票的真實(shí)性。（2），銷售的商品必須全部輸入收銀機(jī)，不得漏輸，錯(cuò)輸。（3），收款時(shí)嚴(yán)禁有意少入機(jī)或不入機(jī)。（4），過(guò)機(jī)時(shí)，要留意標(biāo)價(jià)簽上的名稱重量，價(jià)格與實(shí)物是否相符。（5），有外包裝商品的要拆開(kāi)驗(yàn)對(duì)。（6），把好收銀通道，不得讓顧客隨意帶出，帶入商品。9.封閉柜的商品銷售（如煙酒柜）必須先開(kāi)票到收銀臺(tái)交款，專柜營(yíng)業(yè)員憑收款后蓋有收款專用章及么章的小標(biāo)及電腦小標(biāo)確認(rèn)，嚴(yán)禁未經(jīng)交款發(fā)售商品。10.結(jié)算中收到支票時(shí)，要求顧客出示身份證，并將其身份證號(hào)碼，公司地址，電話記錄下來(lái)，若金額較大的可找另一員工打電話到該公司詢問(wèn)是否有此人此事。若金額很大（大于3萬(wàn)），應(yīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理，設(shè)法與其開(kāi)戶銀行聯(lián)系，查詢其帳戶是否足額，預(yù)防空頭支票，收取支票后及時(shí)存入銀行。11.按規(guī)定的作業(yè)流程使用信用卡。12.收銀員嚴(yán)禁在上崗時(shí)購(gòu)物或挑選好要購(gòu)買的商品。13.隨時(shí)接受分店經(jīng)理，收銀主管對(duì)收銀掛起操作，顧客退貨。收銀機(jī)現(xiàn)鈔突擊檢（抽）查。14.收銀員在收取款項(xiàng)后找贖時(shí)，對(duì)于一些應(yīng)找贖的零鈔（如1角，2角等），必須找回給顧客。15.對(duì)顧客已交款后，遺留的物品應(yīng)立即交店管理員保管，未付款的生鮮食品或凍品應(yīng)即放回原柜。B、營(yíng)業(yè)后1.收銀員交接班時(shí)與值班經(jīng)理一起對(duì)每一筆掛起交易核對(duì)取消（解掛），并做好記錄，以便公司有關(guān)部門進(jìn)行檢查。2.收銀員交接班時(shí)。（1），收銀員不得先清點(diǎn)現(xiàn)金。（2），交接班過(guò)程中，不得私帶，動(dòng)用，拿取錢款，交款后收銀機(jī)應(yīng)加強(qiáng)檢查，在大門防損員的監(jiān)督下將當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)款入袋帶離收銀臺(tái)，嚴(yán)禁在收銀臺(tái)上清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款。（3），在辦公室由收銀主管監(jiān)督下清點(diǎn)，扣除備用金（機(jī)底數(shù)）外，其余全部作為營(yíng)業(yè)款上交。（4），填寫好營(yíng)業(yè)交款單，如實(shí)填寫實(shí)繳數(shù)額。營(yíng)業(yè)收款每人每班在2000元以下，短款不可超過(guò)0。5元，營(yíng)業(yè)收款在2000——5000元的，短款不可超過(guò)1元，營(yíng)業(yè)收款在5000元以上，短款不可超過(guò)2元。超出此規(guī)定范圍的由收銀員賠償，長(zhǎng)款全部上交公司，對(duì)開(kāi)長(zhǎng)短款超過(guò)10元者，收銀主管應(yīng)將具體情況告知本店值班經(jīng)理并知會(huì)防損員。下班后購(gòu)物其收銀小票必須的收銀員，值班防損員簽字。整理好收款工作區(qū)衛(wèi)生，關(guān)閉收銀機(jī)及電源，并協(xié)助別區(qū)。C、違規(guī)處理違反第5條的，一經(jīng)查實(shí)，自行彌補(bǔ)損失并給予記小過(guò)一次。違反第6條的，初犯者給予記大過(guò)一次，現(xiàn)金全部沒(méi)收再犯者給予開(kāi)除停發(fā)當(dāng)月的一切福利。違反第9條，元保留掛起交易小票的視同收銀作弊處理。違反第10條，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為作弊處理，全部沒(méi)收。違反第11條每次給予記大過(guò)一次，造成的損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。違反第12條的，給予記小過(guò)一次。違反第13條的，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為偷竊處理，并予解聘。違反第14條的。若當(dāng)事人不按公司規(guī)定操作，造成損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。違反第15條，初犯者給予記警告一次，再犯者給予記小過(guò)一次，依次類推。違反對(duì)故意不找贖零鈔的，視為作弊處理。違反第17條第1款的，給予記小過(guò)一次，違反18條第2款的，每次給予記大過(guò)一次，再犯者加倍處罰。違反18條第3、4款的，給予記大過(guò)一次，嚴(yán)重者給予開(kāi)除處理。違反第18，19條的給予記警告一次。第二節(jié)收銀員其他作業(yè)（一）熟悉商品1.價(jià)格：熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、商品促銷活動(dòng)，本期快訊的驚爆商品價(jià)格、削價(jià)商品等。2.條形碼：對(duì)各類商品條形碼的位置要熟悉，避免掃描時(shí)反復(fù)尋找條形碼。3.陳列位置：對(duì)商品陳列的區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客詢問(wèn)某商品在何處銷售時(shí)，可準(zhǔn)確回答。4.商品類別：對(duì)商品的類別及其所屬的樓面管理部門要了解，當(dāng)商品有問(wèn)題或顧客需要幫助時(shí)，可準(zhǔn)確將商品進(jìn)行對(duì)號(hào)入座。（二）、熟悉商場(chǎng)熟悉商場(chǎng)的進(jìn)口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺(tái)等，對(duì)各大類商品的陳列位置要了解（包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品屋、家電區(qū)）等。（三）、防止損耗1.車籃檢查：檢查車籃中有無(wú)遺漏的未經(jīng)掃描的商品。2.商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開(kāi)，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符（有無(wú)調(diào)換商品、夾帶其他商品）。3.商品系統(tǒng)描述與實(shí)物：系統(tǒng)的品名是否與實(shí)物相符、系統(tǒng)的價(jià)格是否與實(shí)物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實(shí)物相一致。兒童：兒童手中是否有未結(jié)算的食品、玩具、文具等。（四）其它注意事項(xiàng)1.收銀員不能用力關(guān)閉錢箱，以防止錢箱脫落。2.收銀員要保證打印機(jī)紙帶設(shè)置正常。3.收款機(jī)在關(guān)閉狀態(tài)下，不能用掃描器掃描商品條碼。4.結(jié)束一天營(yíng)業(yè)后，收銀員主管應(yīng)保證所有收銀柵處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。5.收銀員不能用濕布擦收款機(jī)（防止出現(xiàn)漏電及短路現(xiàn)象。6.收銀員要保持收銀機(jī)區(qū)域的清潔衛(wèi)生（收款臺(tái)上不能有雜物。7.收銀員要時(shí)常注意插線板及網(wǎng)線，不能將其碰掉。8.如果收款機(jī)顯示故障狀態(tài)，收銀員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求收銀主管或電腦部專業(yè)人員處理。9.收銀員在用掃描器無(wú)法掃描商品條碼時(shí)，應(yīng)手工敲入商品條碼或貨號(hào)。第二部分顧客服務(wù)第一章顧客滿意的服務(wù)品質(zhì)一.服務(wù)的本質(zhì)（一）.意義：也就是真正的服務(wù)，即在顧客希望的時(shí)候提供希望的方式和希望數(shù)量的商品。1.何謂真正的服務(wù)某規(guī)格相當(dāng)大的住宅前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地方亦有一家B雜貨店。這兩家商店所販賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒(méi)有高，低之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購(gòu)才對(duì)?？墒牵?0%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購(gòu)。為什么？？B店的感覺(jué)較好，因?yàn)椤柏溬u=商品+服務(wù)+價(jià)格?！保ǘ┰瓌t1.服務(wù)的原則：提供滿足顧客希望的服務(wù)；提供平等的服務(wù)。2.如何知道顧客的希望。（1）.和顧客的對(duì)話中。（2）.當(dāng)顧客在選擇希望的商品時(shí)。(3).觀察顧客的購(gòu)買方式和生活方式。（三），顧客為何不上門序號(hào)項(xiàng)目百分比1搬家3%2和其他同行有交情5%3價(jià)錢過(guò)高9%4產(chǎn)品品質(zhì)不佳14%5服務(wù)不周69%二，服務(wù)的種類和作法（一）.顧客五大服務(wù)1.商品服務(wù)（缺貨處理，促銷，品質(zhì)鮮度，販賣單位，陳列整理，商品組成，部門構(gòu)成）2.購(gòu)買服務(wù)（營(yíng)業(yè)時(shí)間，待客之道，販賣形式，平面配置，通道，結(jié)帳）3.促銷服務(wù)（廣告POP，店外促銷，端架販賣，平臺(tái)販賣，試吃販賣）4.氣氛服務(wù)（外觀設(shè)計(jì)，包裝，照明，色彩，溫度，裝飾。）5.設(shè)備服務(wù)（停車場(chǎng)，進(jìn)貨地點(diǎn)，出入口，手推車，廁所）三,顧客不滿意的服務(wù)與改善作法。1.店內(nèi)的管理制度太差。2.營(yíng)業(yè)員未著規(guī)定的制服。3.商店內(nèi)商品時(shí)常缺貨。4.商品陳列未曾更動(dòng)過(guò)。5.在購(gòu)物尖峰時(shí)間補(bǔ)貨。6.走道上堆了太多商品。7.上端的貨架堆的太高；8.貨架上沒(méi)有價(jià)格標(biāo)示9.商品的標(biāo)示不夠完整10.商品包裝之份量過(guò)大。11.商店內(nèi)沒(méi)有促銷活動(dòng)12.優(yōu)惠券使用限制太多13.收銀員欠缺專業(yè)訓(xùn)練。14.營(yíng)業(yè)員的不友善態(tài)度。15.等候的結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)16.等候結(jié)帳時(shí)與人聊天17.顧客的詢問(wèn)拒而不答18.在收銀臺(tái)前核對(duì)價(jià)格19.裝袋的服務(wù)技術(shù)太差20.手推車推不動(dòng)或壞了。21.店內(nèi)沒(méi)有附設(shè)洗手間22.商店內(nèi)沒(méi)有背景音樂(lè)(一),顧客抱怨的曝光度：企業(yè)通常100個(gè)顧客里只聽(tīng)到4個(gè)不滿顧客的抱怨。其余96個(gè)顧客則默默離去。且91個(gè)顧客日后絕不再光顧。一個(gè)不滿的顧客會(huì)得罪31個(gè)顧客。(二),妥善處理顧客抱怨的結(jié)果處理得很好：70%的不滿顧客會(huì)繼續(xù)光臨，并把滿意情形轉(zhuǎn)告5個(gè)人。四，如何改善服務(wù)態(tài)度和品質(zhì)（一），服務(wù)品質(zhì)的觀念1.適切的給予客戶所需要的產(chǎn)品或服務(wù)。2.品質(zhì)看得見(jiàn)，過(guò)程是關(guān)鍵。3.工作流程中的下一個(gè)人就是你的顧客。4.顧客第一。5.第一次就做對(duì)事。（二）服務(wù)的“5S”1.速度2.微笑2.誠(chéng)意3.機(jī)敏研究：研究顧客心理，接待技術(shù)。研究商品知識(shí)。（一）訓(xùn)練——慣性1.訓(xùn)練：是由不知——知2.規(guī)定要求：是由知——行3.慣性：是由知——行五.結(jié)論品質(zhì)是90%的態(tài)度和10%的知識(shí)知識(shí)+演練+回饋=成功第二章收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)避免發(fā)型頭發(fā)整齊，染淺發(fā)或黑發(fā)，無(wú)碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。異型頭發(fā)或過(guò)于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長(zhǎng)發(fā)。儀容儀容清爽，女同事上淡汝。濃妝、男同事留胡須?？谇?牙牙齒清潔、口氣清爽。異味、刺激味、煙味、吃東西。手/指甲手清潔，指甲不涂指甲油或涂無(wú)色指甲油，指甲修剪整齊。手有污跡，涂艷色指甲油，留長(zhǎng)指甲。首飾可戴釘狀耳環(huán)一對(duì)、枚戒指、項(xiàng)鏈。首首飾過(guò)于頻繁、過(guò)多貴過(guò)重，男同事戴首首飾。工牌正面向外，位置正確，干凈整潔。位置不正確、有污跡、未不戴工牌。制服符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無(wú)明顯皺紋，無(wú)腰包。有污跡、起皺。鞋/襪子符合公司標(biāo)準(zhǔn)或舒適平底皮鞋，干凈整潔，著襪。高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過(guò)于刺眼、款式過(guò)于奇異，光腳。（三）收銀員收銀過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)程序步驟標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作避免1歡迎顧客歡迎光臨您好早上好/中午好/下午好/晚上好面帶笑容，聲音自然，與顧客的目光接觸，幫助顧客將購(gòu)物籃或是購(gòu)物車中的商品放到收銀臺(tái)上無(wú)笑容、無(wú)歡迎用語(yǔ)、無(wú)表情、不理睬顧客、不主動(dòng)幫顧客。2掃描/檢查逐項(xiàng)念出每件商品金額。手持掃描槍或?qū)⑸唐分鹨唤?jīng)過(guò)掃描器，聽(tīng)到掃描成功的“滴”聲后，核對(duì)收銀機(jī)顯示的售價(jià)、品名是否與商品相符或符合常識(shí)；掃描完成的商品必須與未掃描商品分開(kāi)放置，避免混淆；檢查購(gòu)物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。商品掃描不成功未進(jìn)重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未作遺遛商品的檢查、重復(fù)掃描。3消磁商品掃描后的商品對(duì)采用硬防盜標(biāo)簽的商品逐件進(jìn)行消磁，要在不損壞商品的前提下消磁。漏消磁、不消磁4裝袋/車按裝袋原則進(jìn)行裝袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、拒絕顧客的要求、損壞商品。5合計(jì)總額謝謝！總共多少元。將商品放入購(gòu)物車或裝好購(gòu)物袋，等待顧客拿錢。聲音太小、讀錯(cuò)總額。6唱收錢/卡共收您多少元，收您多少卡一張。當(dāng)顧客的面點(diǎn)清錢款交并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金要檢查是否偽鈔，若信用卡/銀行卡，應(yīng)禮貌地告訴顧客稍微等待進(jìn)行刷卡。未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點(diǎn)錯(cuò)現(xiàn)金、刷卡時(shí)間長(zhǎng)或金額錯(cuò)誤、錯(cuò)誤使用收款鍵。7唱付找零找您多少元，請(qǐng)拿好小票。找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機(jī)錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客。未唱付找零、找錯(cuò)零錢、忘記給收銀小票、執(zhí)行收銀卡程序不正確。8感謝顧客謝謝！拿好商品，歡迎再來(lái)！提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目送顧客離開(kāi)。沒(méi)有感謝語(yǔ)、無(wú)笑容。第三章收銀過(guò)程失誤分析（一）.收銀過(guò)程實(shí)務(wù)分析1.掃描商品（1）原則A．快速原則：以最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對(duì)著掃描器或掃描槍等?？焖俚膾呙枋翘岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。B.無(wú)多掃描：即保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會(huì)導(dǎo)致顧客的多付款及引起顧客投訴。C．無(wú)漏掃描：即保證每一件商品都被有效掃描過(guò)，在顧客已付款的商品中，無(wú)商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場(chǎng)損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點(diǎn)之一。（2）方法1.機(jī)器掃描：用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式，準(zhǔn)確快速。人工掃描：對(duì)機(jī)器掃描多次無(wú)效的條碼手工輸入。2.例外處理（收銀員要熟記A類商品無(wú)條形碼的自編碼）條碼例外的處理是非常重要的，條碼不能掃描意味著不能銷售，不能銷售意味著顧客的需求不能滿足，商場(chǎng)所有人員的勞動(dòng)不能得到承認(rèn)。因此正確地處理?xiàng)l碼例外是收銀管理人員、樓面管理人員重要的、緊迫的工作之一。3.概念：凡是收銀員經(jīng)過(guò)多次機(jī)器掃描及手工掃描都不能成功的，稱為例外。B、處理原則收銀員收銀員必須將條碼例外向當(dāng)班收銀主管報(bào)告；對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起”，先將無(wú)例外商品進(jìn)行結(jié)賬，并請(qǐng)顧客稍作等候；當(dāng)條形碼問(wèn)題處理后，優(yōu)先將例外商品結(jié)賬給顧客。收銀主管接到條碼例外報(bào)告后，第一時(shí)間直接處理或派人處理。以簡(jiǎn)單、快速、直接的方式聯(lián)系樓面人員處理；接到正確的條碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉；將例外記錄當(dāng)日反饋給門店管理層，并每周制作匯總報(bào)告。C、常見(jiàn)例外名稱原因處理措施條碼失效條碼損壞、有污漬、磨損。生鮮條碼印刷不完整、不清楚。1.在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決。2.生鮮條碼重新計(jì)價(jià)印刷。條碼無(wú)效編碼錯(cuò)誤。條形碼重復(fù)使用、假碼。1.枋實(shí)商品的售價(jià)，以價(jià)格銷售的方式售賣。將例外記錄，由樓面跟蹤解決。多種條碼商品的包裝改變，如買一送一。促銷裝商品的贈(zèng)品條碼有效。核實(shí)正確的條碼。由樓面跟進(jìn)所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。無(wú)條碼商品本身無(wú)條碼，自制條碼脫落。商品的條碼丟失。找出正確的條碼，用手工掃描。由樓面跟進(jìn)剩余商品的條碼檢查。消磁商品原則A.快速消磁：以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描成功的商品進(jìn)行消磁。B.無(wú)漏消磁：保證每一件商品都經(jīng)過(guò)消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點(diǎn)消磁的商品。保證商品：進(jìn)行硬標(biāo)簽手工消磁時(shí)，不能損壞商品，應(yīng)輕取輕拿。方法A.機(jī)器消磁：用消磁器進(jìn)行消磁的方式，適用于軟標(biāo)簽。B.人工消磁：用手工進(jìn)行消磁的方式，適用于硬標(biāo)簽。例外處理正確的消磁是非常重要的，否則容易引起顧客的不滿，增加了收銀查核人員的工作量與工作難度。妥善地處理好消磁例外是收銀管理人員的職責(zé)之一。A.概念：商品經(jīng)過(guò)出口處防盜門時(shí)引起報(bào)警，則為消磁例外。B.處理原則收銀員1.對(duì)返回的已結(jié)賬未消磁的商品，第一時(shí)間進(jìn)行消磁處理。2.對(duì)顧客或查核員說(shuō)“對(duì)不起”，表示歉意。3.記住例外的商品，使下一次能正確消磁。防損員1.對(duì)引起的抱警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。2.如確屬于商品未消磁，則征得顧客同意后將商品帶回結(jié)賬收銀臺(tái)進(jìn)行消磁。3.提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。4.將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。5.將未消磁進(jìn)行記錄，并即時(shí)報(bào)告收銀主管。收銀主管6.接到報(bào)告后，提醒收銀員的工作并做記錄，以便處理和分享信息。7.現(xiàn)場(chǎng)處理因未消磁引起的顧客投訴問(wèn)題。B.常見(jiàn)例外名稱原因處理措施漏消磁商品未經(jīng)過(guò)消磁程序。1.商品必須經(jīng)過(guò)消磁程序，特別是硬標(biāo)簽的商品類加緊，予以熟記。2.重新消磁。消磁無(wú)效商品消磁的方法不正確，超出消磁的空間。1.結(jié)合消磁指南，掌握正確的消磁方法。2.特別對(duì)軟標(biāo)簽的類別商品予以熟記，反復(fù)多次消磁，直到有消磁回音為止。3.重新消磁。1.裝袋(1).原則A.正確選擇購(gòu)物袋：購(gòu)物袋的尺寸有大小之分，根據(jù)商品的多少來(lái)選擇正確大小、數(shù)量的購(gòu)物袋。究竟用一個(gè)大的購(gòu)物袋還是用兩個(gè)小的購(gòu)物袋，由商品的類別和承重來(lái)決定。B.將商品分類裝袋：商品分類是非常重要的，正確科學(xué)的分類裝袋，不僅提高服務(wù)水平、增加顧客滿意度，也體現(xiàn)尊重顧客、尊重健康的理念。一般分類的原則如下：——生鮮類食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋。——生鮮食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品單混裝，生熟分開(kāi)?！r生食品中，海鮮類不與其他生食品混裝，避免串味?！瘜W(xué)用劑類（洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑等）不與食品、百貨類混裝?！b、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類食品混裝，避免污染?！渌容^專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機(jī)油，油漆等。C.裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適：掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避免重復(fù)裝袋，又達(dá)到充分使用購(gòu)物袋、節(jié)約成本、顧客滿意的效果?！唐贩诸惡?，確定購(gòu)物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。——商品的技巧之一是考慮商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分開(kāi)裝最好，能分開(kāi)裝更好，不能的則放在購(gòu)物袋的最上方?！唐返募记芍强紤]商品的強(qiáng)度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購(gòu)物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用?！唐返募记芍强紤]商品的輕重，重的商品放底部，輕的商品放上面。——商品的技巧之車是考慮商品的總重量不能超出購(gòu)物袋的極限，商品的總體積不能超出購(gòu)物袋，如果讓客人感覺(jué)不方便提取或有可能超重，最好分開(kāi)裝或套多一個(gè)購(gòu)物袋。（2）例外處理：名稱處理措施商品過(guò)重分開(kāi)多個(gè)購(gòu)物袋或套多一個(gè)購(gòu)物袋不能裝袋向客人解釋因購(gòu)物袋大小問(wèn)題，不能裝袋，并指示客人可以到服務(wù)臺(tái)捆扎。袋子破裂去掉破裂袋子，重新包裝。顧客請(qǐng)求如顧客請(qǐng)求多用一兩個(gè)購(gòu)物袋，不要猶豫或拒絕，應(yīng)立即拿給顧客。接受付款(1).原則A.唱收原則：接受顧客付款時(shí)，必須大聲說(shuō)“收您多少元”，此為唱收原則。B.正確輸入原則：點(diǎn)清所收的錢款時(shí)，必須將金額正確地輸入收銀機(jī)中。C.選擇付款方式原則：無(wú)論是現(xiàn)金、銀行卡、支票等哪種形式的付款，必須在收銀機(jī)上選擇正確的付款方式鍵輸入。D.辨別假幣原則：接受現(xiàn)金付款時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識(shí)別。(2).銀箱維護(hù)：不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯(cuò)位置；銀行卡單及有價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放。(3).方法信用卡付款1信用卡種類1.國(guó)內(nèi)信用卡：國(guó)內(nèi)銀行發(fā)行并只能在國(guó)內(nèi)使用。2.國(guó)際信用卡：在發(fā)行國(guó)和世界其他國(guó)家國(guó)際通用。2信用卡特點(diǎn)1.銀行準(zhǔn)備的每套銷售單包括三聯(lián)：顧客聯(lián)、銀行聯(lián)、商場(chǎng)聯(lián)。2.各個(gè)銀行的信用卡外觀應(yīng)與其他們信用卡有顯著不同。3.每張信用卡應(yīng)寫有年、月、日，持卡人姓名和有關(guān)銀行標(biāo)志。4、信用卡在指定的銀行刷卡機(jī)上或在特邀的商家消費(fèi)。3信用卡審核步驟1.查證銀行標(biāo)志和卡號(hào)的前幾位。2.檢查信用卡是否完整無(wú)損。3.核對(duì)顧客的有效身份證件（護(hù)照、身份證、港澳臺(tái)回鄉(xiāng)證）是否與信用卡相符，相片是否相符。4.檢查發(fā)行和到期年月。5.如果金額沒(méi)有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何信用卡之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告對(duì)照并檢查信用卡號(hào)。6.已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便起見(jiàn)，應(yīng)按數(shù)字順序列出清單。7.如果金額超過(guò)信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特許代號(hào)，并將此號(hào)碼記錄在銷售單上。4例外，與銀行聯(lián)系1.出售的商品或提供的服務(wù)的價(jià)格超出銀行規(guī)定的信用額度。2.信用卡號(hào)碼包括在透支信用卡收回報(bào)告中。3.顧客態(tài)度令人感到奇怪或有令人生疑的舉動(dòng)。4.信用卡背面沒(méi)有簽名。5.商場(chǎng)對(duì)信用卡或持卡人有任何疑問(wèn)。6.被使用的信用卡已失效。7.銷售單上的簽名與信用卡上簽名不一致。5信用卡付款步驟1.驗(yàn)證信用卡的正確和有效。2.把信用卡放在刷卡機(jī)的槽口刷卡。3.請(qǐng)顧客輸入密碼。4.輸入金額，并檢查銷售單打印的內(nèi)容是否完整、清楚。5.請(qǐng)顧客在銷售單上的相應(yīng)位置簽名。6.將銷售單上的簽名與信用卡的簽名相比，確保其真實(shí)性、正確性。7.選擇付款鍵，打開(kāi)銀箱，完成交易。8.將信用卡和銷售單的顧客聯(lián)交還給顧客，保留商場(chǎng)聯(lián)并放入銀箱。9.關(guān)閉銀箱。6金額超出銀行規(guī)定的信用額度1.有禮貌地向顧客解釋情況，請(qǐng)求顧客用其他方式付款或換卡付款。2.給銀行打電話，詢問(wèn)擴(kuò)大信用權(quán)限。一旦得到批準(zhǔn)，就在銷售單上填款。銀行儲(chǔ)蓄卡付款1儲(chǔ)蓄卡種類1.普通儲(chǔ)蓄卡：各銀行發(fā)行的一般儲(chǔ)蓄卡，如工行卡、建行卡等。2.特別儲(chǔ)蓄卡：銀行發(fā)行，如建行發(fā)行的龍卡等。2儲(chǔ)蓄卡特點(diǎn)1.銀行準(zhǔn)備的每套銷售單包括三聯(lián)：顧客聯(lián)、銀行聯(lián)、商場(chǎng)聯(lián)。2.各個(gè)銀行的儲(chǔ)蓄卡外觀應(yīng)與其他儲(chǔ)蓄卡有顯著不同。3.不能透支消費(fèi)，顧客憑密碼消費(fèi)。4.儲(chǔ)蓄卡在指定的銀行刷卡機(jī)上刷卡或在特邀的商家消費(fèi)。3儲(chǔ)蓄卡付款步驟1.把儲(chǔ)蓄卡放在刷卡機(jī)的槽口刷卡。2.輸入金額。3.請(qǐng)顧客輸入密碼。4.檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚、正確。5.選擇付款鍵打開(kāi)銀箱，完成交易。6.將儲(chǔ)蓄卡和銷售單的顧客聯(lián)交還給顧客聯(lián)交還給顧客，保留商場(chǎng)聯(lián)并放入銀箱。7.關(guān)閉銀箱。現(xiàn)金付款1現(xiàn)金的種類人民幣、外幣，其中外幣只接受公司規(guī)定的外幣。2現(xiàn)金付款步驟1.唱接現(xiàn)金并清點(diǎn)現(xiàn)金。2.鑒別現(xiàn)金是否殘損鈔、偽鈔。3.輸入所收金額。4.選擇正確的付款鍵。5.唱付找零。6.關(guān)閉銀箱。3偽鈔的鑒別：看，摸，聽(tīng)，測(cè)1.檢查圖案、肖像：查看紙幣兩面的圖案清晰程度。熟悉紙幣的圖案，真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。檢查肖像水印/防偽線：鈔票正確的位置有頭像水印或防偽線，從任何一面對(duì)著光線能看到清晰、位置正確、有凹凸感的前沿像，偽鈔的頭像或直接印在上面，或褪色，或位置較偏，或根本不存在。用手指觸摸：根據(jù)手感鈔票材質(zhì)來(lái)幫助識(shí)別鈔票的真?zhèn)?。用偽鈔識(shí)別機(jī)：收銀主管及收銀員都應(yīng)熟練掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法，對(duì)面值100元、50元的紙幣，新收銀員都必須經(jīng)過(guò)識(shí)別機(jī)驗(yàn)證。4殘鈔的確定1.半張紙幣：一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下的左部或右部。它包含一張紙幣的一半，銀行只退紙幣一半面值。2.兩種不同的紙幣粘合：兩張不同的紙幣，其中每張必須包含被垂直或水平撕下的紙幣的一半，粘合在一起成為一張紙幣。銀行應(yīng)按紙幣的票面價(jià)值退還。3.缺角、缺邊紙幣。4.殘鈔是不能用來(lái)消費(fèi)的。友情卡、代金券付款A(yù).按面值等同現(xiàn)金付款。B.不找零。(1).例外處理名稱處理措施偽鈔1.如對(duì)鈔票發(fā)生疑義，應(yīng)進(jìn)行偽鈔鑒別程序。2.當(dāng)收銀員不能作最后判斷時(shí)，請(qǐng)求收銀管理層的幫助。3.如確認(rèn)是偽鈔，請(qǐng)求顧客更換。4.如顧客因此產(chǎn)生異議，可雙方一同到銀行鑒別。殘鈔1.請(qǐng)求顧客更換。2.如屬于不影響幣值的，一必須接受。刷卡不成功1.向顧客道歉，并說(shuō)明需要重新刷卡。2.如屬于機(jī)器故障、線路繁忙，更換機(jī)器重新刷卡。3.如屬于線路故障不能刷卡，請(qǐng)求現(xiàn)金付款。4.如屬于卡本身的問(wèn)題，可向顧客解釋，請(qǐng)求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款。5、找零(1)原則A.唱付原則：給顧客找零時(shí)，必須大聲說(shuō)“找您多少元”，此為唱收原則。B.正確找零原則：必須進(jìn)行找零，不能以零錢不足等理由拒絕顧客付款，哪怕是用100元買1角錢的東西；找付的零錢必須正確，要求按收銀機(jī)的計(jì)算余額找并且現(xiàn)金清點(diǎn)正確。C.手遞原則：零錢必須雙手親自遞到顧客的手中，不能放在購(gòu)物袋或收銀機(jī)臺(tái)面上。(2)方法A.不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中。B.按收銀機(jī)計(jì)算的余額點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金。C.點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。如：找34·5元，零錢的組合應(yīng)為1張20元、1張10元、2張2元、1個(gè)5角硬幣或3張10元、4張1元、1個(gè)5角硬幣（由收銀機(jī)所備的零錢的種類決定）。（3）例外處理名稱處理措施無(wú)零錢1.收銀員必須隨時(shí)保持足夠的零錢。2.如果零錢不足，必須向收銀主管兌換零錢，不能私自向其他收銀機(jī)兌換、暫借或用私人的錢墊付。3.必須如數(shù)找零，必要時(shí)可用公司指定小糖果等代替零錢。4.如遇到零錢不足無(wú)法找贖時(shí)，請(qǐng)求顧客稍微等待，兌零后再找。5.如硬幣不夠時(shí)，寧肯多找零錢，不能少找零錢。如：應(yīng)找0·4元，但1角的硬幣只有3個(gè)，此時(shí)應(yīng)找顧客0·5元，而不是0·3元。顧客不要零錢1.如有顧客不要的少量硬幣，必須放在銀箱的外邊。2.如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)。顧客請(qǐng)求1.如客人對(duì)找贖的零錢有要求，不能拒絕客人，滿足客人的要求。2.如顧客不購(gòu)物也要求兌換零錢，滿足顧客，不能拒絕。3.如顧客對(duì)找給的零錢不滿意，如踴舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換。即使銀箱關(guān)閉，等待第2次開(kāi)箱時(shí)換，不能拒絕客人或極力說(shuō)服客人接收。(一)收銀員情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，是顧客服務(wù)非常重要的技巧。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了賣場(chǎng)的氣氛，對(duì)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度和提升整個(gè)商場(chǎng)形象是非常有利的。國(guó)外的很多成功零售企業(yè)的一種有效做法是要求員工盡量記住顧客的名字，特別是長(zhǎng)期光顧商店老顧客的名字。服務(wù)時(shí)直接稱呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營(yíng)造一種和善、親切、輕松、自然的營(yíng)業(yè)氣氛。2.無(wú)論在任何情景下的顧客服務(wù)，絕對(duì)應(yīng)避免對(duì)顧客視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞、問(wèn)而不答，任何時(shí)候任何方式的顧客服務(wù)都應(yīng)給顧客一個(gè)確實(shí)的答案，哪怕結(jié)果不是最令人滿意的，也體現(xiàn)出我們對(duì)顧客最基本的新生的關(guān)注。收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)不符標(biāo)準(zhǔn)表情1.自然、親切的微笑。2.熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜。3.全神貫注于顧客與工作。1.無(wú)表情、無(wú)奈、不理睬、僵硬、冷淡。2.歪站、歪頭、緊張、慌張、著急、恐懼。動(dòng)作1.身體直立、姿勢(shì)端正。2.良好的個(gè)人生活習(xí)慣。3.良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等。4.良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見(jiàn)地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要撿起，有零星商品要及時(shí)歸位等。1.歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙后前叉、雙手后背、手放口袋、存跺腳、拖鞋、蹭鞋。2.吃東西、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。3.當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等。4.走路遇見(jiàn)客人不讓路、搶路、場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品。語(yǔ)言1.口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)服務(wù)。2.禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)。3.顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，如廣東人可用奧語(yǔ)，外賓可用英語(yǔ)。4.主動(dòng)與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字。1.口齒不清、說(shuō)地方方言、結(jié)巴、聲音過(guò)高或過(guò)尖或過(guò)小或生硬死板。2.講粗話、大聲講話、開(kāi)不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說(shuō)笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等。3.不懂顧客的語(yǔ)言，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)答等。4.沒(méi)有文明用語(yǔ)。收銀員“主動(dòng)提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同顧客主動(dòng)打招呼歡迎光臨/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！稱呼顧客的姓名“某某先生”“某某小姐”“某某女士”等。向顧客推銷商品“您好，這是新產(chǎn)品………”“您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，多少元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買……”“您好，要不要看一看某某商品，現(xiàn)在是特價(jià)……”等。向顧客傳遞特價(jià)信息“您好，這是最新的特價(jià)傳單，您回去可以看一看……”“您好，新特價(jià)的快訊傳單在某某地方，您有興趣可以去拿來(lái)看……”“您好，在××貼有特價(jià)傳單，您可以參考……”等。顧客商品未計(jì)價(jià)“您好，××商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去××地方計(jì)價(jià)……”“您好，××商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來(lái)可以優(yōu)先結(jié)賬……”“您好，××商品沒(méi)計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候”等發(fā)現(xiàn)旁邊同事計(jì)錯(cuò)價(jià)“對(duì)不起，××計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，您是否一定要買……”“對(duì)不起，××計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我請(qǐng)人幫您去重新計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候”等。顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬“先生（小姐），請(qǐng)往這邊走，這邊結(jié)賬……”等。顧客商品放在手中，無(wú)購(gòu)物車（籃）將購(gòu)物車（籃）提供給顧客，并說(shuō)“您好，給您一個(gè)購(gòu)物車（籃），這樣方便……”“您好，給您一個(gè)購(gòu)物車（籃），您將東西放在車（籃）里……”等。顧客商品散落彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，傷到您吧……”“您要小心點(diǎn)，我來(lái)幫您……”等。顧客有焦急、焦慮表情“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫忙嗎？”等。顧客有不舒服等癥狀“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”“先生/小姐，您是否有些不舒服，我能為您做點(diǎn)什么？”等。顧客尋找東西或商品“先生/小姐，您想買什么商品，我能否幫到您？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等。顧客處于不安全狀態(tài)時(shí)“對(duì)不起，先生/小姐，這里不安全，請(qǐng)注意/請(qǐng)小心/請(qǐng)繞道走“等。顧客提前吃商品“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)付款后再吃商品，謝謝！”等。收銀員“應(yīng)邀提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客詢問(wèn)商品1.顧客詢問(wèn)商品的地方：告訴顧客商品的詳細(xì)陳列地點(diǎn)，包括第幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。2.顧客詢問(wèn)商品的價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。3、顧客詢問(wèn)商品的性能：如果對(duì)商品的性能不清楚，不要隨意回答顧客，最好請(qǐng)顧客向有關(guān)的部門同事進(jìn)行咨詢。顧客問(wèn)特價(jià)、折扣向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)的商品，或介紹顧客有購(gòu)買意向的商品類的特價(jià)品種，簡(jiǎn)單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客。顧客問(wèn)退換貸、贈(zèng)品派發(fā)將退換貨、贈(zèng)品派發(fā)的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到退換貨、贈(zèng)品派發(fā)處咨詢。顧客問(wèn)開(kāi)發(fā)票將開(kāi)發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到開(kāi)發(fā)票處咨詢。顧客問(wèn)開(kāi)獎(jiǎng)、發(fā)獎(jiǎng)將總服務(wù)臺(tái)（或直接負(fù)責(zé)的活動(dòng)小組）地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到總服務(wù)臺(tái)或活動(dòng)中心處咨詢，也可以告訴顧客活動(dòng)的通知、告示板的具體位置，請(qǐng)顧客自己去詳看。顧客問(wèn)哪里解決投訴告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)的顧客投訴中心解決以及具體的位置。顧客問(wèn)大宗購(gòu)物將大宗購(gòu)物的地點(diǎn)或電話分機(jī)告訴顧客，如是較大的定單，直接報(bào)告收銀的管理人員。顧客問(wèn)電器的維修告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢。顧客問(wèn)廁所、出口、打電話、廣播、取購(gòu)物籃等1.廁所：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走以及廁所在什么區(qū)域附近。2.去口：直接用手指給顧客。3.打電話：將磁卡/投幣電話的具體位置告訴顧客。3.店內(nèi)廣播：請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)。4.購(gòu)物車籃處：將具體的存放位置詳細(xì)告訴顧客。顧客問(wèn)哪里乘車告訴顧客店外的乘車車站/地鐵地點(diǎn)，若不清楚，可介紹顧客向總服務(wù)臺(tái)咨詢。顧客問(wèn)是否送貨清楚、簡(jiǎn)明扼要地回答顧客有關(guān)公司的送貨用的制度。顧客問(wèn)兌換零錢若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無(wú)，在收銀機(jī)上替顧客兌零（不過(guò)向顧客說(shuō)明這是特例的服務(wù)。顧客丟失錢財(cái)，要報(bào)警請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)去尋求幫助。收銀員“應(yīng)急問(wèn)題”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客對(duì)商品的抱怨1.聽(tīng)清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。2.不要解釋，點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。3.將顧客的抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。顧客對(duì)人員服務(wù)的抱怨1.聽(tīng)清楚顧客對(duì)人員的抱怨，包括哪個(gè)部門、什么事情等。2.不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請(qǐng)求收銀管理人員的幫助。顧客對(duì)環(huán)境的抱怨1.聽(tīng)清楚顧客對(duì)環(huán)境抱怨的方面：包括音樂(lè)、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。2.不要解釋，點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。3.將顧客的抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。顧客爭(zhēng)執(zhí)、沖突1.控制情緒，盡量以平靜的口氣對(duì)待顧客、說(shuō)服顧客。2.迅速報(bào)告管理層請(qǐng)求幫助。顧客要求找經(jīng)理/總經(jīng)理1.大概問(wèn)顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。2.不要直接給顧客經(jīng)理/總經(jīng)理的電話或辦公地點(diǎn)，更不能帶領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理/總經(jīng)理。3.如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報(bào)告給收銀的管理層。顧客抱怨收銀太慢1.向顧客道歉，解釋說(shuō)自己是新收銀員。2.如屬于設(shè)備問(wèn)題，向顧客道歉，并將設(shè)備問(wèn)題報(bào)告給收銀的管理層。價(jià)格差異1.遇到價(jià)格差異，叫顧客稍微等待去核實(shí)是否屬實(shí)，是要屬實(shí)首先向顧客道歉，并立即告知管理層來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理。向顧客說(shuō)明，商品是按電腦的價(jià)格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價(jià)。若顧客堅(jiān)持低的標(biāo)識(shí)售價(jià)，則必須通過(guò)必要的處理程序，以低的價(jià)格出售給顧客。立即通知樓面的同事將價(jià)格更改正確。所有的價(jià)格差異都有必須有登記記錄。排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)1.請(qǐng)到后面排隊(duì)的顧客是否可以到其他收銀機(jī)/付款。2.詢問(wèn)收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過(guò)多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。機(jī)器大故障1、向顧客道歉并說(shuō)明是機(jī)器的故障。

2、立即向管理層報(bào)告。第三部分管理第一章POS機(jī)與管家卡收銀POS機(jī)相關(guān)知識(shí)（一）收銀系統(tǒng)功能：1.退貨：退貨可以修改金額，數(shù)量及折扣率。與“沖帳”的區(qū)別：退貨是針對(duì)單個(gè)商品，沖賬是針對(duì)整張單。用管家卡銷售的，不給退貨，但可以換貨。因?yàn)槠錇殡p重積分。用管家卡積分可以退貨，但要退積分。2.沖單：3.刪除：在銷售中可對(duì)輸錯(cuò)的商品信息進(jìn)行刪除。4.掛賬：5.錢箱6.功能：（1）.修改密碼：不能在前臺(tái)修改，只能在后臺(tái)修改，（2）.暫停營(yíng)業(yè)：（3）.查詢報(bào)表：（只有管理員才有權(quán)限）。關(guān)鍵是打印小票。（4）.狀態(tài)檢查：下班之前，特別是關(guān)機(jī)之前要檢查POS 機(jī)數(shù)據(jù)有沒(méi)有傳到服務(wù)器。（6）.交易重?。褐挥泄芾韱T才有權(quán)限重新打印小票。（7）.入款，提款。（二）.異常處理1.條碼過(guò)不了機(jī)的原因：（1）.條碼質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致過(guò)不了機(jī)的商品。（2）.電腦沒(méi)有商品資料的商品。（3）.條碼有錯(cuò)誤的商品。2.機(jī)器故障（1）.打印機(jī)蓋子沒(méi)蓋好，導(dǎo)致打印機(jī)不能打印。（2）.掃錨槍插口松開(kāi)，導(dǎo)致掃描槍不出光。（3）.按鍵按下后沒(méi)彈上來(lái)，導(dǎo)致機(jī)器長(zhǎng)鳴。（4）.錢箱因放硬幣太多太重，而導(dǎo)致打不開(kāi)錢箱。(三).違反規(guī)定操作：1.把掃描槍從固定座上取下來(lái)。2.用腿關(guān)錢箱3.不檢查網(wǎng)絡(luò)資料是否傳送服務(wù)器就關(guān)機(jī)。(四).注意事項(xiàng)：1.POS機(jī)內(nèi)有未結(jié)束的交易或未解掛交易，強(qiáng)行退出會(huì)，刪除沒(méi)結(jié)束的交易和持帳。如只暫停營(yíng)業(yè)，則再進(jìn)入剛才未結(jié)束的交易與掛賬都在。2.POS機(jī)網(wǎng)絡(luò)與單機(jī)版之間轉(zhuǎn)換不會(huì)影響前臺(tái)收銀，不用做任何操作。系統(tǒng)自動(dòng)檢查網(wǎng)絡(luò)情況且連接與斷開(kāi)。3.每臺(tái)收銀機(jī)都有相同的流水號(hào)，要求不能有相同的機(jī)號(hào)，如有相同機(jī)號(hào)要報(bào)電腦員。4.如有商品價(jià)格錯(cuò)誤，輸入商品代碼沒(méi)有商品信息的，可直接找電腦員到后臺(tái)查詢。(五),盤點(diǎn)系統(tǒng)1.如何進(jìn)入盤點(diǎn)系統(tǒng)，在收銀系統(tǒng)登錄界面按“退出”鍵，選退出前臺(tái)收銀，按任意鍵，按2進(jìn)入盤系統(tǒng)。2.填寫清點(diǎn)員，倉(cāng)位兩欄目。3.錄完一張單后，注意把小票流水號(hào)與POS機(jī)號(hào)記在盤點(diǎn)單上方。4.如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)單，依據(jù)盤點(diǎn)單到后臺(tái)修改。二.管家卡的相關(guān)知識(shí)民潤(rùn)管家卡是民潤(rùn)公司發(fā)行的一種既有積分功能又有儲(chǔ)值消費(fèi)的顧客卡，該卡以加密IC卡為介質(zhì)，可在所有的民潤(rùn)市場(chǎng)購(gòu)物積分和儲(chǔ)值消費(fèi)。對(duì)所有的顧客發(fā)放，當(dāng)積分達(dá)到一定比例，可將其積分轉(zhuǎn)換成儲(chǔ)值，作為民潤(rùn)公司對(duì)顧客的一種回饋。(一).職責(zé)劃分：1.財(cái)務(wù)部為民潤(rùn)管家卡的資金管理責(zé)任單位，負(fù)責(zé)顧客儲(chǔ)值和積分回饋的現(xiàn)金管理和相關(guān)財(cái)務(wù)處理以及發(fā)卡，儲(chǔ)值管理。2.信息中心為民潤(rùn)管家卡的技術(shù)支持部門，負(fù)責(zé)民潤(rùn)管家卡相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的制定與調(diào)整。3.市場(chǎng)部負(fù)責(zé)管家卡的營(yíng)銷策劃和推廣活動(dòng)的組織，以及顧客資料的管理和分析處理。并負(fù)責(zé)增加新卡，卡的掛失，恢復(fù)，作廢，續(xù)卡，補(bǔ)換卡，修改密碼等工作的執(zhí)行。4.門店進(jìn)行發(fā)卡，儲(chǔ)值，顧客消費(fèi)，積分回饋等工作執(zhí)行，門店收銀主管（及副手）是民潤(rùn)卡在門店發(fā)行，管理及資金管理的直接責(zé)任人，門店電腦員給予技術(shù)支持，管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督門店執(zhí)行管家卡的業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)范。其它業(yè)務(wù)部門配合進(jìn)行儲(chǔ)值卡的發(fā)卡工作。(二).程序概要1,增加新卡：增發(fā)新卡由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，總部業(yè)務(wù)人員向廠家定制一批新的IC卡，并告訴廠家卡號(hào)的命名規(guī)則。市場(chǎng)部系統(tǒng)人員將已經(jīng)制好的卡號(hào)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，將卡號(hào)寫到IC卡上，并手工填寫IC卡制作記錄。市場(chǎng)部將所有的新增卡數(shù)據(jù)發(fā)送到門店，同時(shí)將卡轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部人員簽收。2,發(fā)新卡：公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)新卡的發(fā)行，并設(shè)立專人負(fù)責(zé)。各個(gè)門店收銀主管到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取新制的IC卡（包括無(wú)面值卡，有面值卡），由各個(gè)門店自行銷售。在售卡時(shí)要求客戶出示有效個(gè)人證件，并如實(shí)填寫個(gè)人資料《民潤(rùn)管家卡申辦登記表》（另面值卡不填寫申辦登記表）。客戶要求輸入密碼的，可由客戶設(shè)定密碼。確認(rèn)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，保存到數(shù)據(jù)庫(kù)，由系統(tǒng)將數(shù)據(jù)保存到IC卡上。將卡交給客戶，資料一式三聯(lián)，顧客，財(cái)務(wù)，市場(chǎng)部各一聯(lián)。同時(shí)門店應(yīng)做好管家卡的發(fā)放登記，對(duì)購(gòu)入，存放，發(fā)出的每一張卡應(yīng)建立工作記錄以備查。如果客戶需要儲(chǔ)值，則執(zhí)行儲(chǔ)值操作處理。3.掛失：在總部或門店都可以辦理管家卡掛失?？蛻舫鍪緜€(gè)人證件，提出掛示要求，填寫業(yè)務(wù)辦理表格。在系統(tǒng)將客戶指定的卡進(jìn)行掛失處理，掛失后的卡號(hào)進(jìn)入黑名單。將掛失的記錄發(fā)送到總部（原則上正常上班時(shí)間轉(zhuǎn)市場(chǎng)部辦理，節(jié)假日轉(zhuǎn)信息中心辦理），再由總部將該記錄發(fā)送到其他所有門店，總部和門店將掛失卡號(hào)記入各自的黑名單。另：在辦理掛失手續(xù)前，如該卡被人冒領(lǐng)所造成的經(jīng)濟(jì)損失由其本人承擔(dān)，與我公司無(wú)關(guān)。4,恢復(fù)：在市場(chǎng)部進(jìn)行，只有掛失的卡才能恢復(fù)?？蛻舫鍪緜€(gè)人證件及民潤(rùn)卡，提出恢復(fù)要求，填寫業(yè)務(wù)辦理表格。工作人員根據(jù)客戶的證件號(hào)碼在系統(tǒng)中查詢對(duì)應(yīng)的已掛失的IC卡號(hào)將其進(jìn)行恢復(fù)處理，將恢復(fù)的卡號(hào)從黑名單中清除。將恢復(fù)的記錄發(fā)送到總部。5.作廢：在總部或門店都可進(jìn)行卡的作廢，作廢后的卡不可以恢復(fù)?？蛻舫鍪緜€(gè)人證件，提出作廢要求。作廢的卡余額不退還，但可以轉(zhuǎn)儲(chǔ)到新卡。將作廢記錄發(fā)送回總部，再由總部將近作廢記錄發(fā)送到其他所有門店，總部各門店在收到作廢記錄時(shí)將卡的狀態(tài)標(biāo)為作廢。6.