公建物業(yè)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理綜合考核辦法編號(hào)考核項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值監(jiān)督考評標(biāo)準(zhǔn)考核得分一、辦公室1管理部制定各崗位保密條款、工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，并進(jìn)行保密培訓(xùn)、簽訂保密協(xié)議、具體落實(shí)措施和考核辦法1標(biāo)準(zhǔn)和流程不完善各扣0.5分，無考核辦法不得分。月、周工作計(jì)劃寫成工作總結(jié)，重大工作及時(shí)上報(bào)，并形成書面簡報(bào)，每月不少于4篇。1漏報(bào)一次扣0.1分，不報(bào)不得分。檔案管理規(guī)范有序，業(yè)主能隨時(shí)查閱相關(guān)記錄1檔案文書管理無序、雜亂、遺漏扣0.5分，不能及時(shí)提供給業(yè)主扣0.5分。每月上報(bào)人員定崗情況，定崗不少于投標(biāo)文件3定崗不合理，扣1分；崗位少于投標(biāo)文件，一個(gè)崗位一次扣0.5分。每周組織一次周例會(huì)，每月有一次培訓(xùn)。1沒有完成，一次扣0.5分人員持證上崗率1%，政審合格率1%2一人未持證扣0.2分，一人未政審扣0.2分2服務(wù)受理負(fù)責(zé)物業(yè)管理的服務(wù)電話，應(yīng)執(zhí)行24小時(shí)值班，隨時(shí)有人接聽1無人接聽電話一次扣0.2分。耐心禮貌受理各單位服務(wù)申請、報(bào)修、求助、建議、問詢、投訴等各類信息并做好記錄，及時(shí)分發(fā)處理的回訪1不禮貌或不耐心一次扣0.2分;無記錄一次扣0.2分；處理不及時(shí)或無回訪，一次扣0.2分。無落實(shí)或無饋，一次扣0.2分。對安排的有關(guān)事務(wù)，要及時(shí)跟蹤，落實(shí)和反饋。1在能力范圍內(nèi)未及時(shí)處理、反饋，一次扣0.5分。當(dāng)接到維修任務(wù)時(shí)，小修項(xiàng)目及時(shí)完成，重大和緊急維修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)。1在能力范圍之內(nèi)，未及時(shí)處理，一次扣0.2分；未報(bào)告，一次扣0.2分。每季發(fā)放服務(wù)工作征求意見表，及時(shí)采納合理建議，改進(jìn)存在問題，不斷提高管理與服務(wù)質(zhì)量。1未征求意見，每次扣0.5分3測評每季度在機(jī)關(guān)單位（干部職工）中開展測評參與率不少于90%1測評參與率低于90%扣1分，測評結(jié)果有5%在“一般”以下扣0.5分，依次類推。工程部房屋管理給排水泵設(shè)施中央空調(diào)系統(tǒng)消防系統(tǒng)房屋外觀完好整潔，無亂搭亂建（管理局許可的除外）無擅自自改房屋用途。房屋共用場所內(nèi)墻無破損，涂料無脫落，無明顯污漬，各樓層天花板無破損，無滴水印。各房頂和天臺(tái)隔熱層無破損雨水排水管通暢，無阻塞外溢現(xiàn)象。供水泵、閥門、水池及其球閥供水管道定期檢查保養(yǎng)。水池水無外溢，供水閥門、管道無滲漏，排污管道無滲漏，保證污水排放通暢。排水泵定期檢查無堵塞，排水井定期清理值班人員必須嚴(yán)格按照程序操作空調(diào)機(jī)組、水泵、控制裝置等相關(guān)空調(diào)設(shè)備。定期對空調(diào)設(shè)備進(jìn)行檢修、維護(hù)及保養(yǎng)，必須如實(shí)做好記錄。設(shè)備必須清潔，不漏油、不漏水、不漏氣，保持機(jī)房的干凈整潔。冬夏兩季對各公共區(qū)域空調(diào)新風(fēng)機(jī)過濾網(wǎng)、風(fēng)機(jī)盤管過濾網(wǎng)進(jìn)行清洗。消防控制中心24小時(shí)值班，控制中心消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)起動(dòng)。消防管理人員能正確果斷處理各種火險(xiǎn)、火災(zāi)以及救護(hù)程序。大樓內(nèi)各種消防設(shè)施定期檢查保養(yǎng)、維護(hù)，確保無缺損，保障正常運(yùn)行；廚房油煙機(jī)、管道和油煙凈化系統(tǒng)定期檢查和清洗，確保安全。發(fā)現(xiàn)一處亂搭亂建現(xiàn)象扣0.1，擅自改變該表房屋用途扣0.1分一處有污漬或脫落破損扣除1分一處有破損扣0.2分。一處有雨水排水管不通扣0.5分。查記錄，每月不少于一次，未達(dá)到扣0.5分?，F(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)一處滲漏扣0.5分。有記錄，每月不少于一次，未達(dá)到扣0.5分。不按操作規(guī)程操作，每次扣0.5分超過規(guī)定期限未做保養(yǎng)或記錄有誤扣0.5分如發(fā)現(xiàn)漏油、漏水、漏氣每處扣0.5分。如未按規(guī)定進(jìn)行清洗，一處扣0.1分。24小時(shí)值班脫崗一次，扣0.5分；設(shè)備設(shè)施損壞不能起動(dòng)，每次扣0.5分。不會(huì)扣0.5分無保養(yǎng)扣0.2分，一處運(yùn)行障礙扣0.5分，一處缺或損壞扣0.5分，一處未按時(shí)檢查扣0.5分，一處未按時(shí)清洗扣0.5分。供配電系統(tǒng)電梯管理音響設(shè)備公共區(qū)域及其設(shè)施管理制定突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散圖，應(yīng)急照明燈路標(biāo)完好，緊急疏散通道通暢，無堆放雜物堵塞。嚴(yán)格消防管理制度，認(rèn)真巡查火險(xiǎn)隱患，確保無火災(zāi)事故發(fā)生保持室內(nèi)照明燈具、事故照明、各柜指示燈儀表良好。機(jī)房內(nèi)整潔，無亂堆現(xiàn)象、無煙頭；保持機(jī)身潔凈儀表清晰。設(shè)備運(yùn)行記錄，交接班記錄必須完整、準(zhǔn)確、清晰。配電室內(nèi)配電柜操作開關(guān)設(shè)明顯標(biāo)志，停電拉閘，檢修拉閘，必須事先通知有關(guān)單位（特殊及緊急情況除外），并掛警示牌電梯轎廂運(yùn)行平穩(wěn)，無抖動(dòng)，擺動(dòng)或異響現(xiàn)象。電梯轎廂電風(fēng)扇，照明，各按鍵，樓層顯示燈完好。電梯專業(yè)維保，并達(dá)到專業(yè)水平每月對電梯進(jìn)行2次維護(hù)，并記錄完善做好日常維護(hù)，保障會(huì)議正常使用大門廣場、路面平坦，無損壞，車位線和導(dǎo)向清楚。雨水井、污水蓋完好無缺，井壁無損，井底無砂石，雜物堵塞雨水、污水管道無裂，無阻塞，無滲漏，水流暢通。電纜溝蓋、各閥門蓋無損壞，無積水。單位內(nèi)圍墻及門無生銹，無裂斷，無變形。路燈燈罩無破損，燈柱無歪斜、損壞。公共場所、樓道照明燈、各類介紹欄、宣傳欄照明燈完好，確保照明正常。各門窗配件完好無損。11111111一處不符合要求扣0.5分，一處雜物堵塞扣0.2分。檢查一處有隱患扣0.5分，發(fā)生火災(zāi)事故1分，并追究責(zé)任。一處不符合者扣0.5分，以此類推。如發(fā)現(xiàn)虛假、不符等，每次扣0.5分。違者每次扣0.5分。出現(xiàn)一次扣0.1分。不符合者每項(xiàng)扣0.5分。未對電梯進(jìn)行維護(hù)一次扣1分，記錄不完善扣0.5分出現(xiàn)一次失誤扣0.5分。一項(xiàng)不符合要求扣0.1分。一個(gè)井不符合要求扣0.1分。一處不符合要求扣0.1分。一處不符合扣0.1分。一處不符合扣0.1分。一盞路燈不符合扣0.1分。一處不符合扣0.1分。廁所無阻塞，確保排污通暢。廁所門、隔斷無損壞。發(fā)生一處阻塞未及時(shí)疏通扣0.2分，一個(gè)廁所門或隔斷損壞未修復(fù)扣0.5分。保潔部對二次供水蓄水池按規(guī)定定期清洗消毒，并取得衛(wèi)生許可證。樓頂天線、供水池設(shè)施、避雷設(shè)施等各項(xiàng)設(shè)施性能完好未按時(shí)清洗或未取得合格證扣0.5分。一項(xiàng)設(shè)施出故障未及時(shí)修復(fù)扣0.5分。公共區(qū)域衛(wèi)生清潔保潔外圍環(huán)境保潔清潔保潔責(zé)任劃分到人，責(zé)任范圍清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。清潔員著裝統(tǒng)一，工作細(xì)致，形象良好。各責(zé)任區(qū)域門窗干凈明亮、清爽；地面無紙屑、果皮、灰塵、雜物和污漬；垃圾筒紙簍內(nèi)的垃圾不能超過三分之二。各洗手間清潔明亮，無積水，無污漬，無異味。地面保持干燥，尤其下雨天要加強(qiáng)管理，放置地滑警示牌，雨后及時(shí)清理積水.各平臺(tái)、房頂無亂堆放雜物，目視無垃圾、無污漬、無青苔、無積水。垃圾站的垃圾做到日產(chǎn)日清，每三天至少清洗一次，外露面無垃圾附著。路面無明顯泥沙、污垢，無1cm以上的石子，每1平方米煙頭紙屑不超過3處。綠化草地?zé)o煙盒、飲料瓶盒、塑料袋等垃圾，煙頭紙屑每1平方米不超過2處。各明溝無垃圾、無青苔，暢通。四、秩序維護(hù)部未明確責(zé)任到人，一處扣0.1分。一處未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)保潔扣0.1分。一個(gè)責(zé)任區(qū)域一項(xiàng)未做到扣0.2分一個(gè)洗手間一項(xiàng)不符合扣0.5分。未設(shè)置警示牌，每次扣0.2分。因地面有水或其他果皮等致使人摔傷全扣，并且承擔(dān)由此引發(fā)的責(zé)任。不符合扣0.5分。一項(xiàng)未做到扣0.2分。不符合扣0.5分。發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。一條溝不符合扣0.2分安全保衛(wèi)管理上班時(shí)按規(guī)定著裝和佩戴裝備，門崗姿勢規(guī)范，文明值勤，不與職工、到訪人員發(fā)生矛盾和沖突。保安必須實(shí)行24小時(shí)值班巡邏，認(rèn)真履行職責(zé)，機(jī)動(dòng)靈活，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和其他區(qū)域的巡邏。發(fā)現(xiàn)一名隊(duì)員著裝不整齊扣0.1分，不文明、不禮貌扣0.1分，與他人發(fā)生沖突一次扣0.5分。查值班巡邏日志，當(dāng)值發(fā)生事件無記錄扣0.5分，記錄不規(guī)范扣0.1分，如反映巡邏不到位一次扣0.5分，巡邏乘座電梯一次扣0.1分。因安全保衛(wèi)工作失誤，造成不良影響扣1分。未登記每人扣0.1分，扣完為止。因安全保衛(wèi)工作失誤，造成不良影響扣1分。未登記每人扣0.1分，扣完為止。做好重大活動(dòng)會(huì)議的安全保衛(wèi)工作，圓滿完成交辦的任務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，凡進(jìn)入機(jī)關(guān)辦公樓的外來人員詢問、查驗(yàn)、登記率1%。車輛管理車輛管理定期組織安全教育；及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類安全隱患，確保不發(fā)生物品被盜和各類案件及安全事故。做好上訪時(shí)的現(xiàn)場秩序維護(hù)工作，并配合好信訪局、公安機(jī)關(guān)及相關(guān)部門進(jìn)行疏導(dǎo)，杜絕上訪人員因安保措施不到位沖擊辦公區(qū)域禁止外來車輛非特殊情況進(jìn)入中心。做好停車場的管理，正確疏導(dǎo)進(jìn)出各種車輛按位泊車，車輛停放整齊。引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車輛集中停放，場地潔凈，做好車輛現(xiàn)狀記錄無安全教育（查記錄）扣0.1分。發(fā)生財(cái)產(chǎn)被盜案或保安員內(nèi)部自盜一次扣1分，并追究管理管理人員的責(zé)任。上訪人員因安保措施不到位，非正常進(jìn)入辦公區(qū)，每次扣0.5分。發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分一項(xiàng)不符合扣0.1分;發(fā)生損壞或丟失一次扣0.5分，并由管理公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。其他嚴(yán)格檢查進(jìn)出的貨物，防止危險(xiǎn)品進(jìn)入中心，外出的物品，需與部門出具門條相符合方可外出。安保人員堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗發(fā)現(xiàn)一次不符合，扣0.2分發(fā)現(xiàn)一次脫崗，扣0.5分五、會(huì)務(wù)部會(huì)務(wù)管理會(huì)務(wù)服務(wù)會(huì)務(wù)管理會(huì)務(wù)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行定會(huì)制度、守會(huì)制度對來訪人員的詢問達(dá)到1%，引導(dǎo)、跟進(jìn)達(dá)到95%。茶水服務(wù)、會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)，客戶滿意率95%以上。服務(wù)人員應(yīng)在半小時(shí)前嚴(yán)格按要求著裝上崗，及時(shí)開啟、檢查需要的會(huì)議設(shè)備，確保會(huì)議的可持續(xù)性。嚴(yán)格按照會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好會(huì)前、會(huì)后保潔工作，做好會(huì)議中的茶水服務(wù)等工作，有臨時(shí)需求應(yīng)及時(shí)與會(huì)議現(xiàn)場負(fù)責(zé)人聯(lián)系未與定會(huì)方落實(shí)會(huì)議細(xì)節(jié)，一次扣0.2分，未執(zhí)行守會(huì)制度一次扣0.2分，造成重大事故另行扣分一處不符合扣0.2分一處不符合扣0.2分未按要求著裝一次0.1分，沒有檢查設(shè)備設(shè)施一次0.5分，造成重大事故另行扣分。保潔工作不到位一次扣0.1分，茶水服務(wù)不符合一次扣0.1分，不按定會(huì)方要求擅自改變服務(wù)每次扣1分其他參會(huì)人員離開后，服務(wù)人員著手清場工作，關(guān)閉設(shè)備及照明，查看有無遺留物品和會(huì)議資料，如發(fā)現(xiàn)需及時(shí)聯(lián)系。收發(fā)業(yè)主的報(bào)刊和郵件，及時(shí)分發(fā)當(dāng)時(shí)報(bào)刊、信件。上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，不得耍手機(jī)、看書報(bào)、聊天等。出現(xiàn)一次差錯(cuò)扣0.5分發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分周轉(zhuǎn)房客服保潔與保潔人員配合，負(fù)責(zé)房間內(nèi)臺(tái)面衛(wèi)生，做到無明顯污漬和印跡，及時(shí)更換清洗房間內(nèi)布草，至少半個(gè)月一次。及時(shí)收取領(lǐng)導(dǎo)送洗衣物。進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)及時(shí)了解食物和其他生活用品的使用情況，發(fā)現(xiàn)不足或保質(zhì)期限臨近，及時(shí)更換補(bǔ)充，不得讓房間內(nèi)物品短缺或過期，水果每天更換，檢查室內(nèi)物品設(shè)施，如有損壞，及時(shí)更換或報(bào)修。每天對周轉(zhuǎn)房各房間及樓道進(jìn)行清潔、垃圾清運(yùn)。保持室內(nèi)地面、門窗、廚房、衛(wèi)生間等的清潔，做到無異味、無污水、無污跡。四大辦VIP客服保潔做好上傳下達(dá)，確保服務(wù)不脫節(jié)；做好領(lǐng)導(dǎo)迎送和領(lǐng)導(dǎo)客人引領(lǐng)服務(wù)；負(fù)責(zé)信件收發(fā)，做好專有會(huì)議室會(huì)議服務(wù)、打印復(fù)印及文件交換工作負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室日常衛(wèi)生清潔、物品補(bǔ)給、布草清洗；下班后進(jìn)行夜間清潔作業(yè)；桌面、墻面、地面、玻璃等按期清潔；未落實(shí)責(zé)任制扣0.2分，布草清洗更換不及時(shí)扣0.2分，衣物送洗出現(xiàn)差錯(cuò)扣0.5分。未及時(shí)補(bǔ)充和更換食品、物品，每發(fā)生一次扣0.2分;設(shè)施維修和更換不及時(shí)，每發(fā)生一次，扣0.5分。發(fā)現(xiàn)清潔衛(wèi)生不到位，有污水、污漬扣0.5分，垃圾清運(yùn)不及時(shí)，扣0.5分。發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分3其他完成投標(biāo)文件中約定的其他服務(wù)。1未完成一次扣1分。八綠化維護(hù)園林綠化綠色租擺餐飲服務(wù)成本控制食品質(zhì)量對樹木、花草加強(qiáng)管理，定期修剪，根據(jù)不同季節(jié)，長勢，合理安排修剪期，以草長不超10厘米為準(zhǔn)；每次修剪后對草皮施一次肥、澆透水，保證草皮全年常綠；巡查草皮，拾除草地、花叢內(nèi)石頭、紙屑等雜物，發(fā)現(xiàn)雜草及時(shí)清除，使草坪純度控制在95%以上；及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種綠化區(qū)域草坪樹木。確保院內(nèi)植物生長良好，以預(yù)防為主，綜合防治，做到勤觀察，早發(fā)現(xiàn)，早防治，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；無病蟲害、無枯枝敗葉、無雜草；搞好對旱、澇、凍等自然災(zāi)害有效防護(hù)。修剪的籬面要平整圓滑順直，綠籬造型植物造型優(yōu)美、豐富，喬、灌木及時(shí)修剪枯枝、病蟲枝、霸王技、下垂枝等，修剪下的枝葉要立刻清除；綠籬保苗率95%。殘缺或死亡部分要在一個(gè)月內(nèi)補(bǔ)種好綠化帶的植物長勢旺盛，無弱株，修剪合理，帶面平整、順直；行道樹，樹干粗壯，截干及時(shí)，無弱株，分枝整形均勻合理，樹身正；木本、草本花卉保苗好，無弱株無枯;叢或單株的花木該成型的1%成型擺放的植物鮮活度高、造型美觀，更換及時(shí)按業(yè)主要求提供擺放品種，并推薦較優(yōu)的產(chǎn)品給業(yè)主浪費(fèi)率低于5%食品質(zhì)量要求不能出現(xiàn)焦糊夾生過咸過淡現(xiàn)象、飯菜不能出現(xiàn)異物、售餐溫度不低于75攝氏度、菜品一周內(nèi)無重復(fù)、掌握分餐份量及供餐時(shí)間一處不符合扣0.2分沒有做病蟲害防治扣0.5分，對相關(guān)災(zāi)害未防護(hù)處理，一次扣0.5分一處不符扣0.2分一處不符扣0.2分一處不符合扣0.2分一處不符合扣0.2分浪費(fèi)率＞10%扣1分，5%＜浪費(fèi)率＜10%扣0.5分發(fā)生一例逐項(xiàng)扣0.5分，扣完為止。服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)管理制度健全違反制度要求，逐項(xiàng)扣0.5分，扣完為止食品安全滿意度食品滿意度達(dá)80%以上食品安全滿意度食品滿意度達(dá)80%以上嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國食品安全法》，食品安全與衛(wèi)生要求達(dá)到餐具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、飯菜不能出現(xiàn)異味、變質(zhì)等現(xiàn)象，就餐者不能出現(xiàn)腹瀉及食物中毒現(xiàn)象餐具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，違反逐項(xiàng)扣0.2分;菜品因處理不當(dāng)而出現(xiàn)異味，逐項(xiàng)扣0.2分;菜品若發(fā)現(xiàn)變質(zhì)等現(xiàn)象逐項(xiàng)扣0.2分;就餐者同時(shí)輕度腹瀉發(fā)熱（因個(gè)體差異除外）超過就餐整體的3%。逐項(xiàng)扣0.5分;就餐者同時(shí)中度腹瀉發(fā)熱超過就餐整體的3%